- 目錄
有哪些
物業(yè)客服部操作規(guī)程涵蓋了日常接待、問題處理、投訴解決、服務(wù)提升等多個(gè)方面：
1. 日常接待：包括電話接聽、來訪接待，確保及時(shí)、禮貌、專業(yè)的服務(wù)。
2. 問題記錄：詳細(xì)記錄業(yè)主的需求和問題，以便后續(xù)跟進(jìn)。
3. 問題處理：針對業(yè)主的問題，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，如維修、保潔等部門，提供解決方案。
4. 投訴管理：設(shè)立投訴處理機(jī)制，公正公平地解決業(yè)主的不滿。
5. 服務(wù)反饋：定期收集業(yè)主滿意度，了解服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)。
6. 信息更新：及時(shí)發(fā)布物業(yè)通知，傳達(dá)重要信息給業(yè)主。
7. 關(guān)系維護(hù)：建立良好的業(yè)主關(guān)系，通過活動(dòng)、關(guān)懷等方式增強(qiáng)業(yè)主歸屬感。
目的和意義
物業(yè)客服部操作規(guī)程旨在：
1. 提升服務(wù)質(zhì)量：通過標(biāo)準(zhǔn)化流程，提高服務(wù)效率，減少錯(cuò)誤和遺漏。
2. 保障業(yè)主權(quán)益：確保業(yè)主的問題得到及時(shí)、有效的解決，提升業(yè)主滿意度。
3. 增強(qiáng)品牌形象：專業(yè)的客服服務(wù)能提升物業(yè)公司的口碑，吸引更多客戶。
4. 促進(jìn)內(nèi)部協(xié)作：明確職責(zé)分工，促進(jìn)各部門之間的溝通與合作。
5. 優(yōu)化資源配置：通過有效的問題處理機(jī)制，合理調(diào)配資源，降低運(yùn)營成本。
注意事項(xiàng)
1. 保持專業(yè)素養(yǎng)：客服人員應(yīng)始終保持耐心和尊重，不論面對何種情況。
2. 保密原則：不得泄露業(yè)主的個(gè)人信息，確保信息安全。
3. 及時(shí)響應(yīng)：接到業(yè)主需求后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予回應(yīng)。
4. 跟進(jìn)反饋：對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題徹底解決。
5. 持續(xù)學(xué)習(xí)：定期培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能。
6. 彈性處理：遇到特殊情況，靈活調(diào)整處理方式，兼顧原則與人性化。
7. 文檔記錄：所有溝通和處理過程需記錄在案，便于查閱和分析。
8. 保持溝通：與業(yè)主保持良好溝通，理解業(yè)主需求，提升服務(wù)體驗(yàn)。
這些規(guī)程旨在為物業(yè)客服部提供指導(dǎo)，但實(shí)際情況可能需要根據(jù)具體環(huán)境和業(yè)主需求進(jìn)行調(diào)整。在執(zhí)行過程中，應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況，靈活運(yùn)用規(guī)程，以達(dá)到最佳的服務(wù)效果。
物業(yè)客服部操作規(guī)程范文
第1篇 工業(yè)園物業(yè)客服部操作規(guī)程格式怎樣的
工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程
(一)接待來訪投訴
1、接待來訪投訴工作主要由管理員負(fù)責(zé)。
2、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)租戶有不理解管理規(guī)章制度時(shí),要曉文以理,動(dòng)之以情,讓租戶理解并支持管理處的工作。
3、對租戶投訴,來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)園區(qū)辦責(zé)任部門和經(jīng)理;
不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
4、當(dāng)租戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向經(jīng)理
匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃。
5、在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);
不得推諉責(zé)任,處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和園區(qū)辦經(jīng)量。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為租戶提供滿意的服務(wù),盡量減少租戶的投訴、批評(píng)。
(二)禮貌用語
1、您好、請、對不起謝謝先生女士小姐沒關(guān)系不客氣打擾了2、與人交談先說您好3、要求對方時(shí)應(yīng)先說請結(jié)束問話時(shí)說謝謝失誤時(shí)一定說對不起
4、給對方添麻煩時(shí)說對不起
5、對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱您早前面加上經(jīng)理或主任
救助站制度
第2篇 某物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
物業(yè)客服部回訪管理操作規(guī)程
一、回訪時(shí)間安排
1、投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
2、零星維修的回訪,應(yīng)在完成維修三天內(nèi)進(jìn)行;維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行回訪;
3、特約服務(wù)的回訪,應(yīng)在執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動(dòng)的回訪,應(yīng)在組織完畢后一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理是服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
二、回訪率
1、投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
2、維修服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
3、特約服務(wù)的回訪率要求達(dá)到100%;
4、組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到70%;
5、其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況確定。
三、回訪人員的安排
1、投訴事件的回訪由管理員共同進(jìn)行;
2、維修服務(wù)、特約服務(wù)的回訪由管理員進(jìn)行。
四、回訪的內(nèi)容
1、質(zhì)量評(píng)價(jià);
2、服務(wù)效果的評(píng)價(jià);
3、業(yè)主的滿意程度評(píng)價(jià);
4、缺點(diǎn)與不足的評(píng)價(jià);
5、業(yè)主建議的征集。
五、回訪的程序
1、回訪人員應(yīng)在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與業(yè)主面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪結(jié)果扼要記錄在《回訪記錄》上,并請業(yè)主對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn);
2、對回訪后仍不滿意或不合格的,應(yīng)在進(jìn)一步整改完成后再次進(jìn)行回訪,直至取得業(yè)主滿意為止。
第3篇 工業(yè)園物業(yè)客服部操作規(guī)程
工業(yè)園區(qū)物業(yè)客服部操作規(guī)程
(一)接待來訪投訴
1、接待來訪投訴工作主要由管理員負(fù)責(zé)。
2、任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)租戶有不理解管理規(guī)章制度時(shí),要曉文以理,動(dòng)之以情,讓租戶理解并支持管理處的工作。
3、對租戶投訴,來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行調(diào)查、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)園區(qū)辦責(zé)任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。
4、當(dāng)租戶主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向經(jīng)理
匯報(bào),由經(jīng)理決定采取或制定整改計(jì)劃。
5、在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任,處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和園區(qū)辦經(jīng)量。
6、全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為租戶提供滿意的服務(wù),盡量減少租戶的投訴、批評(píng)。
(二)禮貌用語
1、您好、請、對不起謝謝先生女士小姐沒關(guān)系不客氣打擾了
2、與人交談先說您好
3、要求對方時(shí)應(yīng)先說請結(jié)束問話時(shí)說謝謝失誤時(shí)一定說對不起
4、給對方添麻煩時(shí)說對不起
5、對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱您早前面加上___經(jīng)理或___主任
第4篇 物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程
物業(yè)客服部門工作操作規(guī)程
1、交接班
(1)每次交接班前,交班人應(yīng)負(fù)責(zé)將物品擺放整齊,
(2)各班人員應(yīng)提前15分鐘到崗,交接雙方應(yīng)著裝;
(3)交班人要向接班人移交當(dāng)班物品,包括甲方業(yè)主存放物品、數(shù)量;鑰匙等物品,由接班人填寫《交接班記錄表》;
(4)接班人要了解上一情況和本班應(yīng)注意事項(xiàng)。做好三明,即前一班情況明,本班接管事情明,物品情況明;
(5)交接必須當(dāng)面進(jìn)行。接班人員未到達(dá)之前,當(dāng)班人員不能離崗;
(6)交接班必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接時(shí)發(fā)現(xiàn)的總是由交班人負(fù)責(zé),交接后發(fā)現(xiàn)的總是由接班人負(fù)責(zé);
(7)當(dāng)班人發(fā)現(xiàn)的問題要及時(shí)處理,不能移交給下班的事情要繼續(xù)在崗處理,接班人員協(xié)助完成;
2、收樓工作
具體辦理程序如下:
1)業(yè)主辦理入住手續(xù)前,先到開發(fā)商、售樓單位處辦理售樓手續(xù),交納剩余房款和其他相關(guān)費(fèi)用,業(yè)主交納完相關(guān)費(fèi)用后,由開發(fā)商開具收樓證明。
2)業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時(shí),管理處管理員應(yīng)先查看業(yè)主收
樓證明,對業(yè)主身份和開發(fā)商、售樓單位提供的業(yè)主情況進(jìn)行確認(rèn)、核對。確認(rèn)無誤后,在請業(yè)主填寫《入住登記表》的同時(shí)請業(yè)主提供身份證原件和復(fù)印件、照片、房產(chǎn)證復(fù)印件等相關(guān)證件和資料存入業(yè)主檔案,對資料不齊的業(yè)主要求其補(bǔ)齊上述證件和資料。本環(huán)節(jié)辦理完畢后,管理處員工應(yīng)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。
3)管理員首先將《業(yè)主家庭成員登記表》交給業(yè)主并請業(yè)主詳細(xì)填寫。
4)管理員將《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》《住戶手冊》等等交給業(yè)主并請業(yè)主閱讀,
備注:如果業(yè)主不簽署上述文件、公約,管理處應(yīng)耐心解釋和勸導(dǎo)。
5)管理員將簽署的文件一份存入業(yè)主檔案,一份隨其他材料交給業(yè)主保存。
6)在上述環(huán)節(jié)已辦理完畢后,管理處管理員應(yīng)主動(dòng)帶業(yè)主到管理處財(cái)務(wù)部(收銀處)交納物業(yè)管理費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)(屬代收、代繳費(fèi)用)費(fèi)用。
本環(huán)節(jié)辦理完畢后,財(cái)務(wù)在《手續(xù)辦理單》上簽名確認(rèn)本環(huán)節(jié)手續(xù)已全部辦理完畢。
然后帶業(yè)主到鑰匙管理員那驗(yàn)房,領(lǐng)取鑰匙。
入住管理工作應(yīng)注意的事項(xiàng)
1)合理辦理入住手續(xù),避免因?yàn)檫^分集中辦理而產(chǎn)生混亂。
2)設(shè)立專人引導(dǎo),咨詢各類事項(xiàng)。
3)將辦理完畢的業(yè)主地址、房號(hào)、照片、資料等進(jìn)行存檔
4)利用辦理入住的機(jī)會(huì)廣泛宣傳物業(yè)管理的基本知識(shí)
5)每天下班之前將業(yè)主資料歸檔,建立完善的《業(yè)主檔案》,并開當(dāng)天總結(jié)會(huì)。
3、巡樓工作
巡查注意內(nèi)容
1)樓管員按《巡查標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況,并記每日《裝修施工巡查日志》
2)施工人員進(jìn)行管理。
3)監(jiān)督保安、保潔工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)整改。
4)擅自開工
5)亂拉電線,超負(fù)荷用電
6)擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路,安裝燃?xì)庥镁?/p>
7)空調(diào)機(jī)不按指定位置安裝
8)隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色和格調(diào)
9)隨意改變陽臺(tái)功能
10)隨意封陽臺(tái),裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)
11)隨意拆改墻體
12)在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽
13)私自增加線路負(fù)荷
14)改動(dòng)上下水、電先(開關(guān)盒)
15)私自開槽露面層,破壞防水層(24小時(shí)閉水試驗(yàn))
16)擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面
17)擅自在室外加裝燈、牌、廣告等
18)填塞地漏和排水管道
19)擅自移動(dòng)消防設(shè)施
20)擅自改變門的開啟方向或使用旋轉(zhuǎn)門,使用消防禁用品
21)擅自動(dòng)火作業(yè)
22)鋪裝過重的地板材料
23)隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、場地加工裝修材料
24)隨意向窗外拋扔物品
25)隨意用電梯運(yùn)送裝修材料
26)沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾
27)不按規(guī)定時(shí)間施工,制造噪音
28)破壞公共綠地
29)夜間隨意在住戶家中留宿
30)不辦理裝修《施工證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定
31)隨意拆掉智能化系統(tǒng)
32)不按規(guī)定配置滅火器
33)隨意改裝智能化系統(tǒng)
34)擅自拆改煙道,堵塞排氣孔
35)頂層以下隨意安裝太陽能設(shè)備
違章裝修的處理
1.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章裝修的,樓管員應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理。
1)批評(píng)教育,規(guī)勸改正
2)責(zé)令停工,出具《違章整改通知單》限期整改
3)責(zé)令恢復(fù)原狀
4)扣留或沒收工具
5)停水、停電(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))
6)要求賠償損失(須報(bào)管理處經(jīng)理批準(zhǔn))
7)依據(jù)規(guī)定罰沒違約金
2.經(jīng)濟(jì)處罰
在裝修施工驗(yàn)收時(shí),如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修,應(yīng)根據(jù)樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評(píng)估,并視情況征得管理處經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由財(cái)務(wù)從裝修押金中扣除,不足的要求業(yè)主給予賠償
3.樓管員對巡檢公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修前臺(tái),由前臺(tái)派發(fā)工單,由工程部進(jìn)行維修。發(fā)現(xiàn)違規(guī)裝修勸導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行整改或恢復(fù)原設(shè)計(jì),對不聽勸阻的業(yè)主進(jìn)行約談,下達(dá)整改通知書并存檔,其他違規(guī)用戶規(guī)范張貼位置,降低了對小區(qū)和其他業(yè)主的影響,使小區(qū)外立面整潔規(guī)范
4.巡查時(shí)如遇業(yè)主應(yīng)主動(dòng)招呼,如需幫忙在不影響正常工作情況下應(yīng)主動(dòng)給予提供服務(wù);
5.發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并上報(bào)主管;
6.按時(shí)、真實(shí)填寫《巡查登記表》。
4、前臺(tái)接待工作
前臺(tái)接待工作主要負(fù)責(zé)業(yè)主的來訪及電話的接聽、保持信息渠道的暢通、監(jiān)督調(diào)度跟進(jìn)各部門的協(xié)調(diào)工作。
前臺(tái)接待人員在嚴(yán)格遵守和執(zhí)行《前臺(tái)禮儀禮貌規(guī)范》《接聽電話禮儀》的規(guī)章制度的同時(shí)通過接報(bào)修,聯(lián)系維修的具體工作。對相關(guān)專業(yè)知識(shí)有了進(jìn)一步的了解。
也能夠?qū)I(yè)主提出的咨詢、質(zhì)疑進(jìn)行有理有據(jù)的解答。對業(yè)主的來訪能夠堅(jiān)持站立微笑服務(wù)。遇到態(tài)度過激的業(yè)主,能夠有比較理智的態(tài)度,處理問題相對圓滿。老員工對新入職的員工熱情幫助,工作中相互補(bǔ)臺(tái),認(rèn)真填寫工程派工單,并對返回工單認(rèn)真核對,詳細(xì)記錄。
每月進(jìn)行整理和分類。
5、工程遺留問題處理工作
