度假村服務(wù)規(guī)程

有哪些

度假村服務(wù)規(guī)程

度假村的服務(wù)規(guī)程涵蓋了一系列關(guān)鍵領(lǐng)域，包括但不限于：

1. 客戶接待與入住流程

2. 餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

3. 房間清潔與維護(hù)

4. 娛樂(lè)設(shè)施運(yùn)營(yíng)

5. 康體服務(wù)

6. 客戶投訴處理

7. 緊急情況應(yīng)對(duì)

8. 員工培訓(xùn)與行為規(guī)范

9. 環(huán)保與可持續(xù)性實(shí)踐

10. 安全保障措施

標(biāo)準(zhǔn)

度假村服務(wù)規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)

1. 客戶接待與入住流程：確?？焖?、友好且專業(yè)的迎賓服務(wù)，包括提供詳細(xì)信息，協(xié)助辦理入住手續(xù)，以及行李搬運(yùn)服務(wù)。

2. 餐飲服務(wù)：提供多樣化的菜單選擇，保證食物新鮮，服務(wù)周到，環(huán)境優(yōu)雅，滿足不同客戶口味需求。

3. 房間清潔：每日定時(shí)打掃，保持房間整潔，用品充足，設(shè)施完好，及時(shí)響應(yīng)客房服務(wù)請(qǐng)求。

4. 娛樂(lè)設(shè)施：設(shè)施全天候開(kāi)放，定期維護(hù)保養(yǎng)，確保安全可靠，提供清晰的操作指南。

5. 康體服務(wù)：提供專業(yè)指導(dǎo)，設(shè)備齊全，保持衛(wèi)生，為客人提供舒適的休閑體驗(yàn)。

6. 投訴處理：設(shè)立專門(mén)渠道接收和處理客戶投訴，確保問(wèn)題得到及時(shí)解決，維護(hù)客戶滿意度。

7. 緊急情況應(yīng)對(duì)：制定詳盡的應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行定期演練，確保員工熟知應(yīng)對(duì)流程，保障客人安全。

8. 員工培訓(xùn)：提供全面的入職培訓(xùn)和持續(xù)的專業(yè)發(fā)展課程，提升服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

9. 環(huán)保與可持續(xù)性：推行節(jié)能減排，減少浪費(fèi)，推廣綠色理念，實(shí)現(xiàn)度假村與環(huán)境和諧共生。

10. 安全保障：嚴(yán)格執(zhí)行安全規(guī)定，配備必要的安全設(shè)施，進(jìn)行定期安全檢查，確保客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。

是什么意思

度假村服務(wù)規(guī)程的意義

度假村服務(wù)規(guī)程旨在確保每一位客人都能享受到高品質(zhì)、安全且舒適的度假體驗(yàn)。它不僅定義了各項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，也明確了員工的行為準(zhǔn)則，旨在提升客戶滿意度，樹(shù)立良好的品牌形象。規(guī)程的實(shí)施有助于提高運(yùn)營(yíng)效率，降低風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)也體現(xiàn)了度假村對(duì)社會(huì)責(zé)任的承擔(dān)，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。通過(guò)不斷優(yōu)化和完善服務(wù)規(guī)程，度假村能夠持續(xù)提升客戶滿意度，贏得市場(chǎng)口碑，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期穩(wěn)定增長(zhǎng)。

度假村服務(wù)規(guī)程范文

度假村(酒店)服務(wù)規(guī)程

一、基本服務(wù)流程

1、 客人入住前的準(zhǔn)備工作

(1) 了解客人的情況,以便做好有針對(duì)性的服務(wù)接待工作。

(2) 整理房間,以清潔、舒適的客房迎接客人。

⑶ 檢查房間,保證提供給客人的房間是完好的。

2、 客人入住時(shí)的迎接工作

(1) 迎梯--樓層臺(tái)班要在電梯口迎接入住的客人。

(2) 送歡迎茶--vip重要客人到達(dá)時(shí),要根據(jù)接待規(guī)格,送歡迎茶。

⑶ 做好工作記錄--樓層臺(tái)班要記錄好入住客人的情況,對(duì)于客人特別交待的事項(xiàng)必須及時(shí)記錄,以便于為客戶提供準(zhǔn)確的服務(wù)。

(4) 行李服務(wù)--在旅行團(tuán)低達(dá)時(shí),若遇行李員不在,應(yīng)主動(dòng)幫客人提取行李,送到房間。

3、 客人停留過(guò)程中的服務(wù)工作

(1) 清潔房間

(2) 房間小整理服務(wù)

⑶ 夜床服務(wù)

(4) 迎送梯服務(wù)

(5) 留言服務(wù)

(6) 送洗衣服務(wù)

(7) 送餐服務(wù)

(8) 為客人提供物品的服務(wù)

(9) 擦皮鞋服務(wù)

(10) 看護(hù)嬰兒服務(wù)

(11) 來(lái)訪客人的送茶水服務(wù)

(12) 為客人提供的其它服務(wù)

4、 客人退房時(shí)的結(jié)束工作

(1) 行李準(zhǔn)備

(2) 送別問(wèn)候

⑶ 房間檢查

5、 客人離館后對(duì)其遺留問(wèn)題的處理工作(主要指對(duì)客人遺物物品的處理工作)

二、 操作程序及要求

1、 房間的清潔次序

(1) 一般情況下應(yīng)按下列次序清潔房間:vip房--掛牌清潔房間--住房--長(zhǎng)住房--走房--空房。

(2) 開(kāi)房較為緊張時(shí),次序可稍作變動(dòng):vip房--掛牌清潔房間--走房--住房--長(zhǎng)住房--空房。vip房的衛(wèi)生應(yīng)在接到通知或客人離開(kāi)后立即打掃。

2、 房間清潔的操作規(guī)程及動(dòng)作規(guī)范

(1) 走房(住房)的清潔規(guī)程。

(2) 窗戶主的清潔規(guī)程①把正在清潔牌掛于門(mén)領(lǐng)上。②拿一干一濕兩條抹布擦家具(和住房程序同)。③抹陽(yáng)臺(tái)(與住房程序同)。④衛(wèi)生間馬桶清潔放水,地漏沖水排異味,抹衛(wèi)生間浮塵(面盆、浴缸、每天放水一次,并注意清洗后要抹干)。⑤檢查房間規(guī)格、設(shè)備情況,檢查天花板有無(wú)蜘蛛網(wǎng),地面有無(wú)蟲(chóng)類,把空調(diào)調(diào)至適當(dāng)位置,熄燈關(guān)門(mén),取回正在清潔牌。

⑶ 辦公室的清潔規(guī)程每間酒店均有一定數(shù)量的辦公用房提供給客人,制定規(guī)范化的操作程序才能保持良好的衛(wèi)生質(zhì)量,為客人創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)雅的工作環(huán)境。

3、 房間小事理有務(wù)操作程序及規(guī)范房間小整理服務(wù)的目的是確?？腿嗣看瓮獬龌氐椒块g后都有一個(gè)良好的印象。房間小整理服務(wù)工作一般由中服務(wù)班完成,非中服務(wù)班時(shí)間的vip小整理工作則由主管臨時(shí)安排完成。所有散客房和vip房均需小整理。

4、 夜床服務(wù)的操作程序及動(dòng)作

5、 送歡迎茶服務(wù)的操作程序及動(dòng)作遇有重要客人入住時(shí),酒店桉照相應(yīng)的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務(wù)。所有的vip房客人均可享受此服務(wù)。

6、 來(lái)訪客人的送茶水服務(wù)操作規(guī)范及動(dòng)作要求

7、 房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范

(1) 種類:房間衛(wèi)生檢查包括由主管(助理主管)進(jìn)行的日常檢查及由部門(mén)經(jīng)理進(jìn)行的例行檢查(每周一次)。

(2) 方法:進(jìn)房后,按順時(shí)針?lè)较颦h(huán)繞房間檢查一周。

⑶ 房間衛(wèi)生檢查項(xiàng)目(182項(xiàng))。總要求:眼看到的地方無(wú)污漬,手觸及的地方無(wú)灰塵,耳聽(tīng)不到異聲,鼻聞不到異味。房門(mén)部分:

(1) 門(mén)鈴是否有異聲,勿打擾燈是否正常。

(2) 門(mén)號(hào)牌是否松動(dòng),銅面是否擦亮,字跡是否清晰。

⑶ 門(mén)鎖開(kāi)啟是否正常,保險(xiǎn)舌有無(wú)失靈。

(4) 門(mén)活頁(yè)是否正常(門(mén)氣鼓是否正常運(yùn)作)。程序:

(5) 防盜鏈?zhǔn)欠袼蓜?dòng)。

(6) 門(mén)磁吸是否松脫。

(7) 門(mén)上的油漆有無(wú)脫色或破損。

(8) 掛在門(mén)后的勿打牌及請(qǐng)打掃牌是否在位、有無(wú)破損。

(9) 門(mén)框上有無(wú)積塵?？照{(diào)柜部分:

(10) 空調(diào)有否發(fā)出噪音。

(11) 隔塵網(wǎng)是否有積塵。

(12) 百葉門(mén)是否有積塵。

(13) 新風(fēng)濾網(wǎng)是否 、有無(wú)積塵。衣柜部分:

(14) 男裝衣架4只、女裝衣架4只、西裝衣架4只是否均按要求擺放到位。

(15) 防毒面罩。

(16) 保險(xiǎn)箱是否正常。

(17) 應(yīng)急燈是否正常。

(18) 衣柜門(mén)口的開(kāi)關(guān)是否正常,衣柜燈是否正常。

(19) 絲棉被上有無(wú)污漬,有否發(fā)出異味,擺放是否整齊。

(20) 浴衣是否按要求擺放,浴衣套有無(wú)破損,浴衣是否清潔。(21) 絲質(zhì)睡袍是否干凈、平整。(22) 鞋拔是否干凈并擺放好在正確位置。(23) 擦鞋器是否被開(kāi)封。(24) 擦鞋面是否干凈并按要求整齊擺放。(25) 鞋頂(男、女裝均有)是否干凈,搭配是否正確。(26) 衣刷是否干凈,有無(wú)沾上毛、絲質(zhì)雜物。(27) 衣柜木架是否有塵。(28) 掛衣桿是否有塵。(29) 百葉門(mén)是否有積塵。(30)行李架是生銹,表面有無(wú)灰塵,尼龍帶有無(wú)破損。(31) 洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。(32) 藤籃底部是否有雜物。(33) 拖鞋是否按要求整齊擺放。組合柜部分: (34) 出風(fēng)口橫向百葉是否向下,縱向百葉是否會(huì)斜向房間中央。(35) 行李柜邊有無(wú)破損,抽屜拉動(dòng)是否順暢,里面是否有雜物或客人的遺留物品。(36) 大、小購(gòu)物袋是否按要求整齊擺放。(37) 組合柜抽屜拉動(dòng)是否是順暢,里面有無(wú)雜物。(38) 擦鞋面及針線包是否按要求擺放在規(guī)定位置處。(39) 針線包內(nèi)物品是否齊全。(40)書(shū)刊是否擺放在組合柜抽屜內(nèi)規(guī)定位置處,有無(wú)缺頁(yè)、破損或污漬,如有應(yīng)及時(shí)更換:(41) 賓館服務(wù)介紹卡座有無(wú)積塵。(42) 《服務(wù)指南》有無(wú)破損、缺頁(yè)或污漬,如有應(yīng)及時(shí)更換。(43) 文具夾有無(wú)破損或圓珠筆痕跡,如有應(yīng)及時(shí)更換。(44) 印刷品(信紙、信封等)有無(wú)折皺或破損,如有應(yīng)及時(shí)更換。(45) 圓珠筆能否使用。(46) 煙盅缸內(nèi)有無(wú)煙頭或污漬。(47) 火柴有無(wú)劃痕,如有應(yīng)及時(shí)更換。(48) 插花是否新鮮艷麗,盆底有無(wú)紙墊。(49) 梳妝鏡鏡面是否清潔明亮,鏡機(jī)有無(wú)積塵。(50)梳妝凳是否穩(wěn)固。(51) 組合柜邊腳是否積塵。(52) 臺(tái)燈灶罩是否有污漬。(53) 臺(tái)燈開(kāi)關(guān)是否正常,燈罩螺母是否穩(wěn)固,燈泡上有無(wú)積塵。(54) 電視機(jī)插頭是否插在規(guī)定位置上,開(kāi)頭是否正常,電視機(jī)屏幕上是否有污漬。(55) 電視機(jī)畫(huà)面是否清晰、頻道是否按要求調(diào)好,音量是否調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢蒙稀?56) 遙控器操作是否正常。(57) 冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上,啟動(dòng)是否正常。(58) 檢查冰箱外殼是否完好,速凍格有無(wú)結(jié)霜(如有則要及時(shí)除霜,以免影響制冷效果)。(59) 各種酒水是否齊全,酒水有無(wú)損耗或過(guò)期,瓶蓋是否被擰開(kāi)過(guò)。(60)小酒吧(酒板架)上是否有塵。(61) 小吃食品有無(wú)過(guò)期或被開(kāi)封。(62) 酒杯內(nèi)的調(diào)酒椿和紙巾是否齊備。(63) 垃圾桶有無(wú)污漬或被煙頭燒破的痕跡。(64) 組合柜周圍有無(wú)雜物。陽(yáng)臺(tái)部分:(65) 玻璃門(mén)開(kāi)啟是否順暢。(66) 玻璃門(mén)是否潔凈明亮。(67) 陽(yáng)臺(tái)門(mén)框有無(wú)積塵,地軌內(nèi)有無(wú)雜物。(68) 陽(yáng)臺(tái)欄桿上是否不塵。(69) 陽(yáng)臺(tái)地板是否清潔。(70)陽(yáng)臺(tái)地漏是否堵塞。(71) 陽(yáng)臺(tái)墻壁是否潔凈。窗簾部分:(72) 窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列,拉動(dòng)是否順暢。(73) 窗簾、窗紗有無(wú)脫鉤現(xiàn)象,如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)掛。(74) 遮光布是否漏光。(75) 窗簾、窗紗是否潔凈。(76) 窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬?？Х扰_(tái)部分: (77) 圈椅是否穩(wěn)固無(wú)破損。(78) 圈椅座墊下是否有雜物。(79) 圈椅面有無(wú)污漬。(80)圈椅板是否穩(wěn)固。(81) 咖啡臺(tái)是否穩(wěn)固無(wú)破損。(82) 托盤(pán)下是否有雜物和灰塵。(83) 冰瓶外殼是否有雜物和灰塵、污漬,內(nèi)部是否清潔無(wú)水跡。(84) 冷水瓶外殼是否有水跡,污漬,是否裝滿2/3的冷水。(85) 電熱水壺外殼是否清潔,內(nèi)部是否清潔無(wú)茶漬。(86) 電熱水壺專用電線是否按規(guī)定包裝、放置。(87) 熱水壺外殼、壺嘴是否干凈無(wú)污漬,水溫是否適宜。(88) 水杯杯套是否破損,杯內(nèi)有無(wú)污漬,杯子有無(wú)缺損。(89) 茶杯是否有裂痕,杯內(nèi)有無(wú)茶漬。(90)茶葉盒表面是否破損。(91) 茶葉盒內(nèi)的五種茶葉(每種各兩包)是否按要求擺放整齊,有無(wú)變質(zhì)。(92) vip水果籃內(nèi)水果是否新鮮無(wú)變質(zhì)和損壞。(93) 致敬卡昌否按規(guī)定擺放。(94) 洗手盅內(nèi)的水是否清潔。(95) 水果刀、叉、餐巾是否清潔。(96) 落地?zé)魺粽质欠窀蓛魺o(wú)污漬。掛畫(huà)部分:(97) 掛畫(huà)是牢固。(98) 掛畫(huà)內(nèi)裝裱是否有污漬(99) 掛畫(huà)頂有無(wú)灰塵。壁畫(huà)部分:(100)壁畫(huà)是否牢固。(101) 壁畫(huà)表面的油漆是否有脫落。(102) 壁畫(huà)表面是否有灰塵。(103) 壁畫(huà)畫(huà)框是否有灰塵。天花板部分: (104) 天花板四周邊角線部位是否平滑無(wú)裂紋。(105) 天花板是否平滑無(wú)裂縫。(106) 天花板上有無(wú)霉點(diǎn)、污漬、有無(wú)發(fā)出異味。(107) 煙感器有無(wú)松脫或破損。床部分: (108) 床罩是否平整、清潔、無(wú)污漬和異味。(109) 床鋪是否平整無(wú)折皺。(110) 床單是否平整、無(wú)污漬、三張床單的中線是否重疊。(111) 床包角處是否對(duì)稱、整齊。(112) 毛毯有無(wú)破損和發(fā)出異味。(113) 枕頭是否松軟、無(wú)污漬和異味,高度是否適當(dāng)。(114) 床上有無(wú)頭發(fā)等雜物。床頭板部分: (115) 床頭板是不穩(wěn)固、無(wú)破損。(116) 床頭板是否整潔、干凈。床頭柜部分: (117) 床頭燈能否亮、燈桿是否穩(wěn)固,有無(wú)積塵。(118) 床頭燈燈罩是否干凈無(wú)污漬。(119) 音響按鈕是否松動(dòng),音量有無(wú)調(diào)至適當(dāng)?shù)奈恢谩?120) 音樂(lè)節(jié)目可否正常播放。(121) 勿打擾燈開(kāi)關(guān)是否正常。(122) 夜燈是否正常。(123) 床頭控制板有無(wú)松脫。(124) 床頭柜支架有無(wú)松動(dòng)。(125) 電話線有無(wú)按規(guī)定繞好放置,電話機(jī)有無(wú)灰塵、污漬及發(fā)出異味,拿起能否聽(tīng)到正常運(yùn)作的電流聲。(126) 留言本有無(wú)破損。(127) 留言紙是否按規(guī)定擺放。(128) 鉛筆芯是否折斷,能否書(shū)寫(xiě)。地毯部分: (129) 地毯是否平整疏松、無(wú)折皺、無(wú)破損。(130)地毯上有無(wú)污漬。(131) 床底地毯上是否有雜物。(132) 地毯邊角位是否有積塵。墻紙部分: (133) 墻紙上是否有霉點(diǎn)或污漬。(134) 墻紙有無(wú)脫落或破損。(135) 墻角有無(wú)破損?？照{(diào)調(diào)節(jié)器部分:(136) 風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔。(137) 溫度是否調(diào)到最下格的1/3處。衛(wèi)生間部分: (138) 浴室門(mén)是否松動(dòng)。(139) 門(mén)栓是否松動(dòng)。(140)門(mén)鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活。(141) 門(mén)后掛衣鉤是否松脫。(142) 抽風(fēng)機(jī)開(kāi)啟和運(yùn)作是否正常,有無(wú)發(fā)出口噪音。(143) 鏡燈是否牢固。(144) 天花板上是否有霉點(diǎn)或蜘蛛網(wǎng)。(145) 天花射燈角度是否合適,有無(wú)影響燈光效果或碰到可燃物。(146) 植物葉是否枯黃,泥土是否缺水。(147) 植物容器外表是否干凈無(wú)污漬。(148) 面盆水龍頭開(kāi)關(guān)是否松動(dòng)(如果蓮花式開(kāi)關(guān)則要注意檢查凹位有無(wú)污垢)。(149) 面盆是否有水跡或污垢。(150)面盆是否松動(dòng),與云石銜接處有無(wú)污跡。(151) 面盆兩側(cè)墻壁有無(wú)牙膏等污漬。(152) 云石臺(tái)檔板有無(wú)變形或沾染污漬。(153) 云石臺(tái)下方的地板上有無(wú)積塵。(154) 垃圾桶是否有雜物或污漬,表面是否破損。(155) 卷紙架是否牢固無(wú)灰塵。(156) 卷紙有無(wú)按規(guī)定折好。(157) 面巾架是否牢固無(wú)灰塵。(158) 浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過(guò)。(159) 浴帽、牙刷是否被使用過(guò),包裝有無(wú)破損。(160)漱口杯杯套有無(wú)破、滿天飛漬,杯有無(wú)裂痕。(161) 藤籃內(nèi)的小墊巾是否潔凈。(162) 藤籃是否潮濕或發(fā)霉。(163) 三條面巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)、長(zhǎng)短統(tǒng)

一、表面松軟、無(wú)抽絲現(xiàn)象。(164) 三條方巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)、長(zhǎng)短統(tǒng)

一、表面松軟、無(wú)抽絲現(xiàn)象。(165) 衛(wèi)生間電話機(jī)是否無(wú)灰塵,電話線有無(wú)按規(guī)定擺放。(166) 掛畫(huà)頂是否有灰塵,掛畫(huà)內(nèi)層是否松脫。(167) 放在馬桶水箱面上的卷紙有無(wú)被淋濕,包裝是否完整。(168) 馬桶水箱內(nèi)機(jī)件操作是否正常((出水拍有無(wú)破損,拋頭抖動(dòng)閥是否松脫)。(169) 馬桶水箱開(kāi)關(guān)是否靈活。(170)馬桶內(nèi)、外壁是否有污漬或水痕。(171) 浴缸項(xiàng)部防水霧燈是否松動(dòng)。(172) 淋浴花灑頭是否潔凈光亮、轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活、出水口有無(wú)按規(guī)定調(diào)整好。(173) 浴巾有無(wú)按規(guī)定折疊好,擺放是否整齊。(174) 浴巾架是否松動(dòng),有無(wú)皂漬。(175) 浴簾是否自然下垂,底部有無(wú)污漬及霉點(diǎn)。(176) 浴簾掛鉤有無(wú)缺少。(177) 浴缸水龍頭開(kāi)關(guān)是否松動(dòng)。(178) 浴缸去水提拔是否潔凈光亮,活動(dòng)是否正常。(179) 浴缸內(nèi)、外壁有無(wú)污漬或頭發(fā)。(180)防滑墊是否柔軟、有無(wú)污漬及霉點(diǎn)。(181) 地腳巾是否平整、潔白、無(wú)污漬、無(wú)抽絲。(182) 衛(wèi)生間地板是否清潔無(wú)污漬,無(wú)雜物。

8、 迎送梯動(dòng)作規(guī)范

(1) 迎梯--臺(tái)班聽(tīng)到電梯鈴響時(shí)應(yīng)迅速站在相應(yīng)的位置,手自然后放,面帶微笑向客人問(wèn)好,并伸手指示客人應(yīng)走之方向,目送客人進(jìn)入房間。遇見(jiàn)熟客應(yīng)以姓氏稱呼,以示親切?？腿诵欣疃鄷r(shí),應(yīng)主動(dòng)幫忙。如果vip客人則應(yīng)將其帶至房間。正常情況下,電梯鈴響時(shí),臺(tái)班應(yīng)停止有關(guān)工作。及時(shí)做好迎梯準(zhǔn)備。

(2) 送梯--看到(聽(tīng)到)客人走出房門(mén),臺(tái)班應(yīng)迅速替客人按電梯,并站立在一旁向客人打招呼。電梯到后,上前伸手扶著電梯活動(dòng)門(mén)并示意客人進(jìn)入電梯,待客人進(jìn)去之后,應(yīng)站在電梯門(mén)外向客人道別,目送客人,直至電梯門(mén)完全關(guān)上。

9、 擦皮鞋服務(wù)要求一般房間放有表示客人要求提供擦鞋服務(wù)的鞋墊,若客人需要該項(xiàng)服務(wù)時(shí),一般會(huì)把鞋置放于鞋墊之上(有時(shí)也會(huì)放在門(mén)外)。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)之后立即將鞋收回到布草房,然后通知副班完成或報(bào)告主管由主管安排員工把鞋擦干凈,并盡量在客人回來(lái)之前把鞋放回房間。

10、 為客人提供物品服務(wù)的要求客人因特別需要增加火柴、茶葉、香皂等易耗品時(shí),可在房間日使用量?jī)?nèi)滿足客人的要求,若客人要求增加毛巾等布草類用品,應(yīng)做好記錄,查房時(shí)要留意數(shù)量變化。其它日常生活用品在借給客人使用時(shí)均應(yīng)做好記錄,客人離館時(shí)收回。需收回的物品借出時(shí)應(yīng)服務(wù)員把物品提供給客人使用時(shí),要將這些物品放在托盤(pán)里才能進(jìn)行服務(wù)輸送。

11、 留言服務(wù)要求客人外出時(shí),通常會(huì)在服務(wù)臺(tái)留言告知他們的去向,以便讓來(lái)訪者能及時(shí)與他們?nèi)〉寐?lián)系,臺(tái)班在接到此類信息進(jìn)應(yīng)做好記錄并交好班。若是由前臺(tái)詢問(wèn)處記錄并送來(lái)的來(lái)訪客人的留言,服務(wù)員應(yīng)盡快將其放置于房間組合柜較顯眼之位置。并在客人回來(lái)時(shí)提醒客人。

12、 行李服務(wù)要求旅行團(tuán)或散客抵達(dá)時(shí),若遇行李員不在,應(yīng)主動(dòng)幫助客人提取行李送到房間。遇到散客離館時(shí),應(yīng)上前征詢客人是否需要搬行李服務(wù),如客人需要及時(shí)通知行李組。此外,服務(wù)員必須保證行李在樓層擺放安全,樓層丟失行李,應(yīng)由該樓層的服務(wù)員負(fù)責(zé)。

13、 洗衣服務(wù)要求客人送來(lái)的洗衣應(yīng)在最短時(shí)間內(nèi)通過(guò)洗滌部收洗。為避免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗,服務(wù)員應(yīng)在每天上午十時(shí)前檢查一下可能有洗衣的房間,及時(shí)將洗衣收出。超過(guò)上午十時(shí)交洗的客衣要作加急處理(需加收50%收費(fèi))。沒(méi)有填寫(xiě)洗衣單的洗衣不予送洗。 一般情況下,客人服務(wù)員不負(fù)責(zé)洗衣的收費(fèi)和派發(fā),特殊情況要做好交班記錄,有關(guān)投訴要通知主管并做好洗滌的協(xié)調(diào)工作。

14、 送餐服務(wù)要求服務(wù)員看到房門(mén)掛著送餐牌時(shí),應(yīng)立即收取,并通過(guò)送餐部根據(jù)客人的要求提供送餐服務(wù)?？腿擞貌屯戤?樓層服務(wù)員要及時(shí)交餐具撤通知送餐收回。日常送餐服務(wù),臺(tái)班或夜班均應(yīng)做好記錄。

15、 看護(hù)嬰兒服務(wù)一般對(duì)面請(qǐng)客人提前三小時(shí)通知客房服務(wù)中心,并填寫(xiě)《嬰兒服務(wù)請(qǐng)表》,具體看護(hù)工作由當(dāng)值主管根據(jù)工作需要作出安排?？醋o(hù)人員在看護(hù)嬰兒時(shí),務(wù)必小心謹(jǐn)慎,不要給嬰兒吃不該吃的食物,不要把嬰兒帶離指定的地方,要牢記客人的吩咐。

三、 其它

1、 計(jì)劃衛(wèi)生管理由于人力安排、開(kāi)房率高低等諸因素影響,日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免存在不足之處,為了使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài),就必須靠周期性的計(jì)劃衛(wèi)生來(lái)彌補(bǔ)(周期性計(jì)劃衛(wèi)生的特點(diǎn)是耗用的單位時(shí)間長(zhǎng)但清潔得較徹底)。目前客房部的周期性計(jì)劃衛(wèi)生主要包括單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。

(1) 單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生

(2) 中服務(wù)班每周計(jì)劃衛(wèi)生安排

⑶ 房間周期大清潔說(shuō)明:房間周期大清潔是一項(xiàng)由專人專職負(fù)責(zé)的,對(duì)房間衛(wèi)生進(jìn)行周期性全面、徹底的清潔,目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài),優(yōu)質(zhì)及提高衛(wèi)生質(zhì)量。做法:以一個(gè)季度為一個(gè)工作周期,在一個(gè)周期內(nèi)要保證對(duì)全部客房進(jìn)行一次周期性大清潔,工作進(jìn)度由部門(mén)安排。具體做法是:兩人為一組,每天每組必須完成的定額工作量是四間標(biāo)準(zhǔn)房的面積,每做一間房約需二小時(shí)。每天每組人員以部門(mén)當(dāng)天指定的清潔房號(hào)為工作地帶,每天必須完成工作定額。每組人員的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及工作質(zhì)量由其當(dāng)日所屬區(qū)域的樓層主管負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督。負(fù)責(zé)房間周期大清潔工作的人員,上下班需在指定的地點(diǎn)領(lǐng)用和交回清潔用具,認(rèn)真填寫(xiě)工作報(bào)表并交到服務(wù)中心。工作要求:要認(rèn)真、細(xì)致,按房間周期大清潔的操作程序和注意事項(xiàng)完成工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。牙刷、塑料刷、膠手套、抹布、舊報(bào)紙。清潔劑及保養(yǎng)劑:堿性清潔劑、酸性清潔劑、萬(wàn)能清潔劑、玻璃清潔劑、家具蠟、擦鋼水、nof打磨劑、擦銅水、酒精、機(jī)油一。

2、 突發(fā)事件的處理要求

(1) 火警①一旦接到火警通知,經(jīng)理及當(dāng)值主管必須立即奔赴現(xiàn)場(chǎng)。②疏散客人,組織員工滅火③協(xié)同在現(xiàn)場(chǎng)的保安(消防中心)及動(dòng)力部人員一起檢查火源,了解火災(zāi)原因。④如果公寓或辦公房客人外出,在完全沒(méi)有鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)入的情況下,則同經(jīng)理決定破鎖進(jìn)入房間檢查,事后告知客人。⑤填寫(xiě)《意外報(bào)告》,報(bào)告總經(jīng)理⑥做好記錄。

(2) 停電①當(dāng)值經(jīng)理得知突然停電的消息時(shí),應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)。②檢查應(yīng)急燈是否正常。③通知?jiǎng)恿Σ烤S修故障設(shè)備及通知大堂副理與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系處理有關(guān)事項(xiàng)。④通知保安部維修好現(xiàn)場(chǎng)。⑤檢查電梯是否運(yùn)作正常。⑥供電后檢查各電器設(shè)置是否恢復(fù)正常運(yùn)作。⑦檢查有關(guān)設(shè)置有無(wú)被破損。⑧如有客人投訴,則做好解釋工作。⑨做好記錄。⑩填寫(xiě)《意外報(bào)告》,報(bào)告總經(jīng)理。

⑶ 客人失竊①接住客人投訴后,應(yīng)立即通知部門(mén)經(jīng)理及保安部。②由部門(mén)經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。③不得擅自移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)的任何物品。④保留現(xiàn)場(chǎng),禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入(包括客人)。⑤記錄客人提供的所有情況。⑥記錄有關(guān)失竊物品及價(jià)值。⑦詢問(wèn)住客有關(guān)情況,查找線索。⑧如需要,在住客同意及在場(chǎng)情況下,由保安人員檢查房間。⑨填寫(xiě)《意外報(bào)告》,報(bào)告總經(jīng)理。

(4) 客人急?、贅菍臃?wù)員在得悉客人有急病時(shí),要通知主管,并做到以最快速度趕到現(xiàn)場(chǎng)。②通知大堂副理和客房部經(jīng)理。③在可能的情況下,知會(huì)客人的單位和家屬。④做好記錄并交好班。

3、 鑰匙的控制與管理客房鑰匙包括住客鑰匙(一般由前臺(tái)部保管和控制)、客房主管、臺(tái)班、中夜班、衛(wèi)生班使用的樓層萬(wàn)能匙、一般核心房門(mén)匙、財(cái)管班使用的倉(cāng)庫(kù)門(mén)匙、房間陽(yáng)臺(tái)門(mén)匙、房間總匙(部門(mén)經(jīng)理和大堂副理使用)。鑰匙的使用必須注意以上問(wèn)題:①除住客門(mén)匙和房間總匙外,其它鑰匙統(tǒng)一存放于服務(wù)中心的鑰匙柜內(nèi),服務(wù)中心必須嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。②鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶,不可隨意將鑰匙放置于其它任何地方或交給他人保管,下班時(shí)切記要交回服務(wù)中心。③其他部門(mén)員工若需入房工作,如行李員收送行李、洗衣房員工收送洗衣、餐廳送餐員收集餐車餐具、保養(yǎng)班人員進(jìn)行房間維修工程等,由臺(tái)班為其開(kāi)門(mén),并記錄清楚這些人員進(jìn)出房間原因、時(shí)間。④若發(fā)現(xiàn)有客用鑰匙留在房門(mén)鑰匙孔,服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人不要將鑰匙留在門(mén)鎖上,如客人不在,則必須交此鑰匙交給臺(tái)班或主管妥善保管 。⑤不能遺失工作鑰匙或開(kāi)門(mén)給無(wú)關(guān)人員進(jìn)入房間。

4、 報(bào)紙的派發(fā)規(guī)定①臺(tái)班每日將各種報(bào)紙的需要量報(bào)到服務(wù)中心,服務(wù)中心按需要量進(jìn)行分配,并在專門(mén)登記簿上記錄所需要、實(shí)發(fā)數(shù)和簽收人。②服務(wù)員在派報(bào)紙進(jìn)房時(shí),把報(bào)紙放在組合柜面并要在交班簿房態(tài)一欄的旁邊做好記錄,以備檢查。(可由門(mén)底縫放進(jìn))③按規(guī)定把報(bào)刊分送不同的客人和團(tuán)體客人。④凡vip房間的所有報(bào)紙都要入套后才放進(jìn)房間。

5、 房間的小酒吧的管理要求.房間小酒吧是一項(xiàng)方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括硬酒、軟飲料以及果仁、朱古力等小食品。軟飲料置放于冰箱內(nèi),硬酒擺放于房間的酒吧柜里,并且要配備酒杯、紙巾、調(diào)酒棒、開(kāi)瓶器等。服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫(xiě)一式兩份酒水單,通知服務(wù)中心或前臺(tái)收款入帳。每晚把營(yíng)業(yè)報(bào)表交服務(wù)中心統(tǒng)計(jì),第二天由財(cái)管班補(bǔ)充回樓層。酒店難免會(huì)出現(xiàn)酒水走單問(wèn)題,為了減少這方面的損失,服務(wù)員在客人退房時(shí)應(yīng)立即查房(客人通知服務(wù)臺(tái)或有離館跡象時(shí)即應(yīng)做好準(zhǔn)備),并做好有關(guān)的酒水補(bǔ)充記錄。力求把酒水走單率降至3%以下。因工作過(guò)失造成走單,由當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。服務(wù)員在領(lǐng)用酒水時(shí),一定要檢查清楚酒水的質(zhì)量,酒水發(fā)出之后,質(zhì)量由樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)。平時(shí)禁止使用空飲料瓶載清潔劑。因服務(wù)員工作過(guò)失導(dǎo)致酒瓶結(jié)冰,爆裂的報(bào)損,由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。

6、 客人遺留物品的處理要求

(1) 在酒店范圍內(nèi),員工無(wú)論在任何地方撿獲任何遺留物品,都必須盡快交到保安部或客房服務(wù)中心。

(2) 客房服務(wù)中心職員接到撿獲物品后,需將其記錄在遺留物品登記薄上,要求填寫(xiě)日期、撿獲地點(diǎn)、物品名稱、撿獲人姓名及部門(mén)等。

⑶ 所有遺留物品都必須鎖在失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。存放時(shí)要將遺留物品和一般物品分開(kāi),貴重物品交由客房部經(jīng)理儲(chǔ)存,一般物品由服務(wù)中心職員按月類鎖進(jìn)失物儲(chǔ)存柜內(nèi)。

(4) 貴重物品(如珠寶、鉆石、相機(jī)、放映機(jī)、手表等價(jià)值超過(guò)90元人民幣的物品)由部門(mén)經(jīng)理通過(guò)查戶籍登記了解客人單位或地址,寫(xiě)信通知客人來(lái)館認(rèn)領(lǐng)。如保留時(shí)間超過(guò)半年無(wú)人認(rèn)領(lǐng),由客房部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門(mén)處理。

(5) 一般物品保留期限三個(gè)月,如無(wú)人認(rèn)領(lǐng),由客房部經(jīng)理上報(bào)移交公安局有關(guān)部門(mén)處理。

(6) 客房部員工撿到遺留物品,須交臺(tái)班登記并移交客房服務(wù)中心。其他部門(mén)職員撿到遺留物品,須交由主管或領(lǐng)班在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)到客房部服務(wù)中心。服務(wù)中心職員應(yīng)馬上將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上。如是貴重物品,須交客房經(jīng)理簽收及保管,并須把每月的遺留物品情況匯總報(bào)告客房部經(jīng)理。

(7) 客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)理,需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容、遺失地點(diǎn),由客房部核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人,并請(qǐng)客人在登記簿上簽名。如是貴重物品還須留下客人的身份證號(hào)碼及聯(lián)系地址?？腿诉z留物品的分類及處理:下列物品視為貴重物品:

(1) 珠寶飾物

(2) 相機(jī)、錄像機(jī)、幻燈機(jī)、放映機(jī)、手表等

⑶ 所有外國(guó)貨幣、人民幣現(xiàn)金。

(4) 信用卡或支票

(5) 工作證、證明、身份證、回鄉(xiāng)證、護(hù)照等物件

(6) 價(jià)值超過(guò)90元人民幣的物品

(7) 易燃、易爆物品及槍支等(如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應(yīng)立即報(bào)告客房經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理)客人認(rèn)領(lǐng)方式及處理:

(1) 通過(guò)電傳、電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)凡客人通過(guò)電傳、電話或?qū)懶呕貋?lái)認(rèn)領(lǐng)的物品,如查登記簿所記錄的確和客人所述相符,應(yīng)即去信或電傳把結(jié)果告訴客人,并征詢客人的處理意見(jiàn),如客人要求寄回,則費(fèi)用由客人付,但可先把物品寄回客人,然后把帳單副本匯給客人,要求客人把款項(xiàng)匯回酒店;如屬和、貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。此項(xiàng)工作由客房負(fù)責(zé)辦理。

(2) 通過(guò)親屬、朋友或委托他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)凡通過(guò)他人來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí),須問(wèn)清楚客人姓名、遺留物品、遺失地點(diǎn)、遺失時(shí)間,所有資料相符時(shí)才可把物品交給來(lái)人,并叫來(lái)人簽名代收。

⑶ 凡客人回來(lái)要求認(rèn)領(lǐng)時(shí),可通知其到客房服務(wù)中心,當(dāng)班的主管和職員須問(wèn)清楚客人入住時(shí)間、遺失地點(diǎn),所有資料相符時(shí)才可把物品交給客人,并叫客人簽收。

(4) 如客人通過(guò)各種形式認(rèn)領(lǐng)物品,但我們經(jīng)過(guò)核查沒(méi)有發(fā)現(xiàn)該項(xiàng)物品時(shí),須給客人一個(gè)明確的答復(fù)。

(5) 如客人報(bào)失物品,而又匆忙要離館時(shí),可要求客人先下聯(lián)系地址,待查清楚后再明確答復(fù)客人。

(6) 凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時(shí),費(fèi)用由客人自己付,如屬員工不慎把物品丟失,事后回而客人要求寄回時(shí),費(fèi)用由酒店付,但對(duì)當(dāng)事人要作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰,如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回,客人要求索賠時(shí),費(fèi)用由酒店會(huì),但要對(duì)當(dāng)事人作出經(jīng)濟(jì)和行政處罰。

7、 對(duì)有關(guān)人員培訓(xùn)工作的要求

(1) 部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)主管(必要時(shí)擴(kuò)大到臺(tái)班)進(jìn)行周期性的多種形式的培訓(xùn),主管對(duì)其所屬人員進(jìn)行培訓(xùn)。

(2) 鼓勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)中心舉辦的有關(guān)培訓(xùn)課程。

⑶ 部門(mén)每半年組織一次業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能及英語(yǔ)考核,并將考核成績(jī)載入職工業(yè)務(wù)檔案中。