有哪些
1. 客房迎賓服務(wù)程序
2. 客房準備與布置
3. 客人信息確認
4. 歡迎禮遇提供
5. 特殊需求處理
6. 迎賓溝通技巧
標準
1. 客房迎賓服務(wù)程序需在客人入住前完成，確保房間整潔、設(shè)施完好。
2. 客房準備包括床鋪整理、衛(wèi)生打掃、用品補充，以及個性化布置（如歡迎卡、鮮花等）。
3. 確認客人信息，包括預(yù)訂詳情、特殊要求，并在系統(tǒng)中更新。
4. 歡迎禮遇應(yīng)符合酒店標準，如水果籃、飲料或當?shù)靥厣《Y品。
5. 處理特殊需求，如無障礙設(shè)施、嬰兒床或特殊飲食要求，確保滿足客人的個性化需求。
6. 迎賓溝通需禮貌熱情，提供必要的入住指導，解答客人疑問。
是什么意思
客房迎賓服務(wù)規(guī)程是指酒店為確?？腿巳胱◇w驗優(yōu)質(zhì)而設(shè)定的一系列標準流程。這包括在客人抵達前對客房進行徹底清潔和布置，使其達到酒店規(guī)定的標準。在此過程中，員工需要確認并滿足客人的預(yù)訂需求，例如房間類型、設(shè)施要求等，并在房間內(nèi)設(shè)置歡迎禮遇，以體現(xiàn)酒店的關(guān)懷。對于特殊需求，員工需靈活應(yīng)對，確保每個客人都能感受到個性化的服務(wù)。在與客人接觸時，員工應(yīng)展現(xiàn)出專業(yè)且友好的態(tài)度，提供清晰的入住說明，幫助客人熟悉酒店設(shè)施和服務(wù)，從而提升整體滿意度。這一規(guī)程旨在創(chuàng)造一個舒適、愉快的入住環(huán)境，使每位客人都能感受到賓至如歸的體驗。
某客房迎賓服務(wù)規(guī)程范文
客房迎賓服務(wù)規(guī)程
1 準備工作
1.1樓層領(lǐng)班接到房務(wù)中心文員通知后,安排樓層服務(wù)員做好準備工作(vip房間服務(wù)員要提前半小時把需入住的房間門打開)。
1.2服務(wù)員準備好濕巾、茶水及托盤。濕巾干凈疊放整齊,茶杯內(nèi)放散茶葉,整潔的擺放在托盤上,同時領(lǐng)班進行檢查和落實。
1.3領(lǐng)班了解vip賓客的姓名和職務(wù),查找客史檔案后,通知服務(wù)員做好個性化和針對性服務(wù)。
2 操作規(guī)程
2.1護梯引領(lǐng)服務(wù)
2.1.1服務(wù)員站在電梯間一側(cè),保護良好的站姿,表情微笑、自然大方。領(lǐng)班面帶微笑站在電梯間做好迎客工作。
2.1.2電梯門開后,服務(wù)人員用手護住電梯門(以防電梯夾住賓客),并主動向賓客致歡迎詞:您好/早上好/中午好/晚上好,歡迎光臨等,致詞后,應(yīng)向賓客行鞠躬禮(切忌邊說邊鞠躬),鞠躬時,頸不能彎應(yīng)與背成平面,眼睛注視對方的腳尖即可。
2.1.3服務(wù)人員面帶微笑詢問賓客的房間號,確認賓客的房間后,打出手勢明確方向并說:您這邊請(手勢的規(guī)范是:肘關(guān)節(jié)低于肩略彎,手腕與手成直線并低于肘關(guān)節(jié),手伸直與地面成45度,指引遠方時,手腕與肘關(guān)節(jié)及肩成一條直線),引領(lǐng)賓客進入房間(引領(lǐng)規(guī)范:走在賓客的左前方或右前方一米左右,隨賓客步伐前進,轉(zhuǎn)彎或臺階處要回頭向賓客示意,引領(lǐng)賓客到目的地時,應(yīng)請賓客出示房卡鑰匙,確定后為賓客開門,打手勢請賓客先進。注:vip賓客房間門已開過,可請賓客直接進入房間)。
2.1.4賓客外出需要乘坐電梯時,服務(wù)人員首先要征詢賓客意見:先生/小姐您好,請問您是上樓還是下樓得到賓客答復后,主動為賓客按動電梯按鈕,電梯門開后,服務(wù)人員向前跨一步,用手護住電梯門,請賓客進入電梯,微笑著面向賓客至電梯門關(guān)閉。
2.2 三到服務(wù)
2.2.1待賓客帶入房間后,服務(wù)人員緊跟進入賓客房間上濕巾和茶水。
2.2.2服務(wù)人員在遞香巾時,右腿向前半蹲,用香巾夾夾雙層折疊處的一角,將毛巾抖展開,送至賓客手腕上并說:您請用濕巾。
2.2.3服務(wù)人員上茶水時,右手端茶杯,將茶杯放在茶幾上,杯把稍傾45度朝向賓客的右手(水八分滿為宜),打手勢請賓客飲用。
2.2.4服務(wù)人員將賓客用過的濕巾用香巾夾夾住放入托盤內(nèi)撤出房間
2.3 房間介紹
2.3.1服務(wù)人員為賓客介紹、服務(wù)時表情要面帶微笑,自然大方,使用普通話。
2.3.2 服務(wù)員征求客人意見是否為其介紹房間,待同意后為客人介紹房間設(shè)備。
2.3.3 為客人介紹:空調(diào)開關(guān)、熱水壺、服務(wù)指南、酒店特色服務(wù)及服務(wù)電話號碼、拔打外線方法等,最后詢問客人是否需要幫忙,并預(yù)?？腿司幼∮淇?。
2.3.4 服務(wù)人員離開房間時,面向賓客微笑后退一步,轉(zhuǎn)身離去,輕關(guān)房門。
