有哪些
度假村酒店服務規(guī)程
1. 客戶接待規(guī)程：包括入住登記、退房手續(xù)、行李搬運及接送服務。
2. 客房服務規(guī)程：涉及房間清潔、用品更換、設施維護及客房預訂管理。
3. 餐飲服務規(guī)程：涵蓋早餐服務、正餐供應、特殊飲食需求處理及餐飲投訴處理。
4. 娛樂設施規(guī)程：規(guī)定游泳池、健身房、spa中心等的開放時間、使用規(guī)則及安全管理。
5. 康體活動規(guī)程：組織各類休閑活動，如戶外探險、瑜伽課程、親子活動等。
6. 度假村巡檢規(guī)程：定期檢查公共區(qū)域、設施設備，確保安全與整潔。
7. 客戶關(guān)懷規(guī)程：關(guān)注客戶滿意度，處理投訴，提供個性化服務。
8. 應急處理規(guī)程：制定火災、醫(yī)療急救、惡劣天氣等情況的應對措施。
標準
度假村酒店服務規(guī)程
1. 專業(yè)禮貌：員工需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，始終以微笑和禮貌待客。
2. 時效性：服務響應時間需在合理范圍內(nèi)，如30分鐘內(nèi)處理客房服務請求。
3. 清潔衛(wèi)生：客房、公共區(qū)域應保持高標準的清潔，每日至少一次深度清潔。
4. 安全保障：所有設施設備應定期檢查，確保符合安全標準，配備緊急疏散預案。
5. 質(zhì)量控制：定期進行服務質(zhì)量評估，持續(xù)改進服務流程。
6. 個性化服務：針對客戶需求提供定制化服務，如特殊飲食、房間布置等。
7. 環(huán)保意識：實施可持續(xù)性實踐，如節(jié)能、廢物管理等環(huán)保措施。
8. 溝通效率：建立有效的信息傳遞系統(tǒng)，確?？蛻粜枨蠹皶r傳達并解決。
是什么意思
度假村酒店服務規(guī)程是指一套規(guī)范化的操作流程和標準，旨在確保為客戶提供高效、專業(yè)、舒適的服務體驗。它涵蓋了從客戶入住到離店的全過程，包括但不限于接待、住宿、餐飲、娛樂和應急處理等多個環(huán)節(jié)。規(guī)程的實施強調(diào)了服務質(zhì)量、客戶滿意度和安全保障，同時也注重環(huán)保和個性化服務。通過嚴格遵守這些規(guī)程，度假村酒店能夠提升品牌形象，增強客戶忠誠度，實現(xiàn)業(yè)務的持續(xù)發(fā)展。
度假村酒店服務規(guī)程范文
度假村(酒店)服務規(guī)程
一、基本服務流程
1、客人入住前的準備工作
(1)了解客人的情況,以便做好有針對性的服務接待工作。
(2)整理房間,以清潔、舒適的客房迎接客人。
(3)檢查房間,保證提供給客人的房間是完好的。
2、客人入住時的迎接工作
(1)迎梯--樓層臺班要在電梯口迎接入住的客人。
(2)送歡迎茶--vip重要客人到達時,要根據(jù)接待規(guī)格,送歡迎茶。
(3)做好工作記錄--樓層臺班要記錄好入住客人的情況,對于客人特別交待的事項必須及時記錄,以便于為客戶提供準確的服務。
(4)行李服務--在旅行團低達時,若遇行李員不在,應主動幫客人提取行李,送到房間。
3、客人停留過程中的服務工作
(1)清潔房間
(2)房間小整理服務
(3)夜床服務
(4)迎送梯服務
(5)留言服務
(6)送洗衣服務
(7)送餐服務
(8)為客人提供物品的服務
(9)擦皮鞋服務
(10)看護嬰兒服務
(11)來訪客人的送茶水服務
(12)為客人提供的其它服務
4、客人退房時的結(jié)束工作
(1)行李準備
(2)送別問候
(3)房間檢查
5、客人離館后對其遺留問題的處理工作(主要指對客人遺物物品的處理工作)
二、操作程序及要求
1、房間的清潔次序
(1)一般情況下應按下列次序清潔房間:vip房--掛牌清潔房間--住房--長住房--走房--空房。
(2)開房較為緊張時,次序可稍作變動:vip房--掛牌清潔房間--走房--住房--長住房--空房。
vip房的衛(wèi)生應在接到通知或客人離開后立即打掃。
2、房間清潔的操作規(guī)程及動作規(guī)范
(1)走房(住房)的清潔規(guī)程。
(2)窗戶主的清潔規(guī)程
①把正在清潔牌掛于門領(lǐng)上。
②拿一干一濕兩條抹布擦家具(和住房程序同)。
③抹陽臺(與住房程序同)。
④衛(wèi)生間馬桶清潔放水,地漏沖水排異味,抹衛(wèi)生間浮塵(面盆、浴缸、每天放水一次,并注意清洗后要抹干)。
⑤檢查房間規(guī)格、設備情況,檢查天花板有無蜘蛛網(wǎng),地面有無蟲類,把空調(diào)調(diào)至適當位置,熄燈關(guān)門,取回正在清潔牌。
(3)辦公室的清潔規(guī)程
每間酒店均有一定數(shù)量的辦公用房提供給客人,制定規(guī)范化的操作程序才能保持良好的衛(wèi)生質(zhì)量,為客人創(chuàng)造一個優(yōu)雅的工作環(huán)境。
3、房間小事理有務操作程序及規(guī)范
房間小整理服務的目的是確?？腿嗣看瓮獬龌氐椒块g后都有一個良好的印象。房間小整理服務工作一般由中服務班完成,非中服務班時間的vip小整理工作則由主管臨時安排完成。所有散客房和vip房均需小整理。
4、夜床服務的操作程序及動作
5、送歡迎茶服務的操作程序及動作
遇有重要客人入住時,酒店桉照相應的接待規(guī)格提供送歡迎茶服務。所有的vip房客人均可享受此服務。
6、來訪客人的送茶水服務操作規(guī)范及動作要求
7、房間衛(wèi)生檢查程序及規(guī)范
(1)種類:房間衛(wèi)生檢查包括由主管(助理主管)進行的日常檢查及由部門經(jīng)理進行的例行檢查(每周一次)。
(2)方法:進房后,按順時針方向環(huán)繞房間檢查一周。
(3)房間衛(wèi)生檢查項目(182項)。
總要求:眼看到的地方無污漬,手觸及的地方無灰塵,耳聽不到異聲,鼻聞不到異味。
房門部分:(1)門鈴是否有異聲,勿打擾燈是否正常。
(2)門號牌是否松動,銅面是否擦亮,字跡是否清晰。
(3)門鎖開啟是否正常,保險舌有無失靈。
(4)門活頁是否正常(門氣鼓是否正常運作)。
程序:(5)防盜鏈是否松動。
(6)門磁吸是否松脫。
(7)門上的油漆有無脫色或破損。
(8)掛在門后的勿打牌及請打掃牌是否在位、有無破損。
(9)門框上有無積塵。
空調(diào)柜部分: (10)空調(diào)有否發(fā)出噪音。
(11)隔塵網(wǎng)是否有積塵。
(12)百葉門是否有積塵。
(13)新風濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無積塵。
衣柜部分: (14)男裝衣架4只、女裝衣架4只、西裝衣架4只是否均按要求擺放到位。
(15)防毒面罩。
(16)保險箱是否正常。
(17)應急燈是否正常。
(18)衣柜門口的開關(guān)是否正常,衣柜燈是否正常。
(19)絲棉被上有無污漬,有否發(fā)出異味,擺放是否整齊。
(20)浴衣是否按要求擺放,浴衣套有無破損,浴衣是否清潔。
(21)絲質(zhì)睡袍是否干凈、平整。
(22)鞋拔是否干凈并擺放好在正確位置。
(23)擦鞋器是否被開封。
(24)擦鞋面是否干凈并按要求整齊擺放。
(25)鞋頂(男、女裝均有)是否干凈,搭配是否正確。
(26)衣刷是否干凈,有無沾上毛、絲質(zhì)雜物。
(27)衣柜木架是否有塵。
(28)掛衣桿是否有塵。
(29)百葉門是否有積塵。
(30)行李架是生銹,表面有無灰塵,尼龍帶有無破損。
(31)洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放。
(32)藤籃底部是否有雜物。
(33)拖鞋是否按要求整齊擺放。
組合柜部分: (34)出風口橫向百葉是否向下,縱向百葉是否會斜向房間中央。
(35)行李柜邊有無破損,抽屜拉動是否順暢,里面是否有雜物或客人的遺留物品。
(36)大、小購物袋是否按要求整齊擺放。
(37)組合柜抽屜拉動是否是順暢,里面有無雜物。
(38)擦鞋面及針線包是否按要求擺放在規(guī)定位置處。
(39)針線包內(nèi)物品是否齊全。
(40)書刊是否擺放在組合柜抽屜內(nèi)規(guī)定位置處,有無缺頁、破損或污漬,如有應及時更換:
(41)賓館服務介紹卡座有無積塵。
(42)《服務指南》有無破損、缺頁或污漬,如有應及時更換。
(43)文具夾有無破損或圓珠筆痕跡,如有應及時更換。
(44)印刷品(信紙、信封等)有無折皺或破損,如有應及時更換。
(45)圓珠筆能否使用。
(46)煙盅缸內(nèi)有無煙頭或污漬。
(47)火柴有無劃痕,如有應及時更換。
(48)插花是否新鮮艷麗,盆底有無紙墊。
(49)梳妝鏡鏡面是否清潔明亮,鏡機有無積塵。
(50)梳妝凳是否穩(wěn)固。
(51)組合柜邊腳是否積塵。
(52)臺燈灶罩是否有污漬。
(53)
臺燈開關(guān)是否正常,燈罩螺母是否穩(wěn)固,燈泡上有無積塵。
(54)電視機插頭是否插在規(guī)定位置上,開頭是否正常,電視機屏幕上是否有污漬。
(55)電視機畫面是否清晰、頻道是否按要求調(diào)好,音量是否調(diào)至適當?shù)奈恢蒙稀?/p>
(56)遙控器操作是否正常。
(57)冰箱插座是否插在規(guī)定的位置上,啟動是否正常。
(58)檢查冰箱外殼是否完好,速凍格有無結(jié)霜(如有則要及時除霜,以免影響制冷效果)。
(59)各種酒水是否齊全,酒水有無損耗或過期,瓶蓋是否被擰開過。
(60)小酒吧(酒板架)上是否有塵。
(61)小吃食品有無過期或被開封。
(62)酒杯內(nèi)的調(diào)酒椿和紙巾是否齊備。
(63)垃圾桶有無污漬或被煙頭燒破的痕跡。
(64)組合柜周圍有無雜物。
陽臺部分:(65)玻璃門開啟是否順暢。
(66)玻璃門是否潔凈明亮。
(67)陽臺門框有無積塵,地軌內(nèi)有無雜物。
(68)陽臺欄桿上是否不塵。
(69)陽臺地板是否清潔。
(70)陽臺地漏是否堵塞。
(71)陽臺墻壁是否潔凈。
窗簾部分:(72)窗紗、窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列,拉動是否順暢。
(73)窗簾、窗紗有無脫鉤現(xiàn)象,如有應及時補掛。
(74)遮光布是否漏光。
(75)窗簾、窗紗是否潔凈。
(76)窗簾、窗紗覆蓋處的地毯上是否有雜物或污漬。
咖啡臺部分: (77)圈椅是否穩(wěn)固無破損。
(78)圈椅座墊下是否有雜物。
(79)圈椅面有無污漬。
(80)圈椅板是否穩(wěn)固。
(81)咖啡臺是否穩(wěn)固無破損。
(82)托盤下是否有雜物和灰塵。
(83)冰瓶外殼是否有雜物和灰塵、污漬,內(nèi)部是否清潔無水跡。
(84)冷水瓶外殼是否有水跡,污漬,是否裝滿2/3的冷水。
(85)電熱水壺外殼是否清潔,內(nèi)部是否清潔無茶漬。
(86)電熱水壺專用電線是否按規(guī)定包裝、放置。
(87)熱水壺外殼、壺嘴是否干凈無污漬,水溫是否適宜。
(88)水杯杯套是否破損,杯內(nèi)有無污漬,杯子有無缺損。
(89)茶杯是否有裂痕,杯內(nèi)有無茶漬。
(90)茶葉盒表面是否破損。
(91)茶葉盒內(nèi)的五種茶葉(每種各兩包)是否按要求擺放整齊,有無變質(zhì)。
(92)vip水果籃內(nèi)水果是否新鮮無變質(zhì)和損壞。
(93)致敬卡昌否按規(guī)定擺放。
(94)洗手盅內(nèi)的水是否清潔。
(95)水果刀、叉、餐巾是否清潔。
(96)落地燈燈罩是否干凈無污漬。
掛畫部分:(97)掛畫是牢固。
(98)掛畫內(nèi)裝裱是否有污漬
(99)掛畫頂有無灰塵。
壁畫部分:(100)壁畫是否牢固。
(101)壁畫表面的油漆是否有脫落。
(102)壁畫表面是否有灰塵。
(103)壁畫畫框是否有灰塵。
天花板部分: (104)天花板四周邊角線部位是否平滑無裂紋。
(105)天花板是否平滑無裂縫。
(106)天花板上有無霉點、污漬、有無發(fā)出異味。
(107)煙感器有無松脫或破損。
床部分: (108)床罩是否平整、清潔、無污漬和異味。
(109)床鋪是否平整無折皺。
(110)床單是否平整、無污漬、三張床單的中線是否重疊。
(111)床包角處是否對稱、整齊。
(112)毛毯有無破損和發(fā)出異味。
(113)枕頭是否松軟、無污漬和異味,高度是否適當。
(114)床上有無頭發(fā)等雜物。
床頭板部分: (115)床頭板是不穩(wěn)固、無破損。
(116)床頭板是否整潔、干凈。
床頭柜部分: (117)床頭燈能否亮、燈桿是否穩(wěn)固,有無積塵。
(118)床頭燈燈罩是否干凈無污漬。
(119)音響按鈕是否松動,音量有無調(diào)至適當?shù)奈恢谩?/p>
(120)音樂節(jié)目可否正常播放。
(121)勿打擾燈開關(guān)是否正常。
(122)夜燈是否正常。
(123)床頭控制板有無松脫。
(124)床頭柜支架有無松動。
(125)電話線有無按規(guī)定繞好放置,電話機有無灰塵、污漬及發(fā)出異味,拿起能否聽到正常運作的電流聲。
(126)留言本有無破損。
(127)留言紙是否按規(guī)定擺放。
(128)鉛筆芯是否折斷,能否書寫。
地毯部分: (129)地毯是否平整疏松、無折皺、無破損。
(130)地毯上有無污漬。
(131)床底地毯上是否有雜物。
(132)地毯邊角位是否有積塵。
墻紙部分: (133)墻紙上是否有霉點或污漬。
(134)墻紙有無脫落或破損。
(135)墻角有無破損。
空調(diào)調(diào)節(jié)器部分:(136)風檔是否調(diào)至最低檔。
(137)溫度是否調(diào)到最下格的1/3處。
衛(wèi)生間部分: (138)浴室門是否松動。
(139)門栓是否松動。
(140)門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活。
(141)門后掛衣鉤是否松脫。
(142)抽風機開啟和運作是否正常,有無發(fā)出口噪音。
(143)鏡燈是否牢固。
(144)天花板上是否有霉點或蜘蛛網(wǎng)。
(145)天花射燈角度是否合適,有無影響燈光效果或碰到可燃物。
(146)植物葉是否枯黃,泥土是否缺水。
(147)植物容器外表是否干凈無污漬。
(148)面盆水龍頭開關(guān)是否松動(如果蓮花式開關(guān)則要注意檢查凹位有無污垢)。
(149)面盆是否有水跡或污垢。
(150)面盆是否松動,與云石銜接處有無污跡。
(151)面盆兩側(cè)墻壁有無牙膏等污漬。
(152)云石臺檔板有無變形或沾染污漬。
(153)云石臺下方的地板上有無積塵。
(154)垃圾桶是否有雜物或污漬,表面是否破損。
(155)卷紙架是否牢固無灰塵。
(156)卷紙有無按規(guī)定折好。
(157)面巾架是否牢固無灰塵。
(158)浴液、發(fā)液是否漏液或被使用過。
(159)浴帽、牙刷是否被使用過,包裝有無破損。
(160)漱口杯杯套有無破、滿天飛漬,杯有無裂痕。
(161)藤籃內(nèi)的小墊巾是否潔凈。
(162)藤籃是否潮濕或發(fā)霉。
(163)三條面巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象。
(164)三條方巾是否摺口一致向內(nèi)側(cè)、長短統(tǒng)一、表面松軟、無抽絲現(xiàn)象。
(165)衛(wèi)生間電話機是否無灰塵,電話線有無按規(guī)定擺放。
(166)掛畫頂是否有灰塵,掛畫內(nèi)層是否松脫。
(167)放在馬桶水箱面上的卷紙有無被淋濕,包裝是否完整。
(168)馬桶水箱內(nèi)機件操作是否正常((出水拍有無破損,拋頭抖動閥是否松脫)。
(169)馬桶水箱開關(guān)是否靈活。
(170)馬桶內(nèi)、外壁是否有污漬或水痕。
(171)浴缸項部防水霧燈是否松動。
(172)淋浴花灑頭是否潔凈光亮、轉(zhuǎn)動是否靈活、出水口有無按規(guī)定調(diào)整好。
(173)浴巾有無按規(guī)定折疊好,擺放是否整齊。
(174)浴巾架是否松動,有無皂漬。
(175)浴簾是否自然下垂,底部有無污漬及霉點。
(176)浴簾掛鉤有無缺少。
(177)浴缸水龍頭開關(guān)是否松動。
(178)浴缸去水提拔是否潔凈光亮,活動是否正常。
(179)浴缸內(nèi)、外壁有無污漬或頭發(fā)。
(180)防滑墊是否柔軟、有無污漬及霉點。
(181)地腳巾是否平整、潔白、無污漬、無抽絲。
(182)衛(wèi)生間地板是否清潔無污漬,無雜物。
8、迎送梯動作規(guī)范
(1)迎梯--臺班聽到電梯鈴響時應迅速站在相應的位置,手自然后放,面帶微笑向客人問好,并伸手指示客人應走之方向,目送客人進入房間。遇見熟客應以姓氏稱呼,以示親切。客人行李多時,應主動幫忙。如果vip客人則應將其帶至房間。正常情況下,電梯鈴響時,臺班應停止有關(guān)工作。及時做好迎梯準備。
(2)送梯--看到(聽到)客人走出房門,臺班應迅速替客人按電梯,并站立在一旁向客人打招呼。電梯到后,上前伸手扶著電梯活動門并示意客人進入電梯,待客人進去之后,應站在電梯門外向客人道別,目送客人,直至電梯門完全關(guān)上。
9、擦皮鞋服務要求
一般房間放有表示客人要求提供擦鞋服務的鞋墊,若客人需要該項服務時,一般會把鞋置放于鞋墊之上(有時也會放在門外)。服務員發(fā)現(xiàn)之后立即將鞋收回到布草房,然后通知副班完成或報告主管由主管安排員工把鞋擦干凈,并盡量在客人回來之前把鞋放回房間。
10、為客人提供物品服務的要求
客人因特別需要增加火柴、茶葉、香皂等易耗品時,可在房間日使用量內(nèi)滿足客人的要求,若客人要求增加毛巾等布草類用品,應做好記錄,查房時要留意數(shù)量變化。其它日常生活用品在借給客人使用時均應做好記錄,客人離館時收回。需收回的物品借出時應服務員把物品提供給客人使用時,要將這些物品放在托盤里才能進行服務輸送。
11、留言服務要求
客人外出時,通常會在服務臺留言告知他們的去向,以便讓來訪者能及時與他們?nèi)〉寐?lián)系,臺班在接到此類信息進應做好記錄并交好班。若是由前臺詢問處記錄并送來的來訪客人的留言,服務員應盡快將其放置于房間組合柜較顯眼之位置。并在客人回來時提醒客人。
12、行李服務要求
旅行團或散客抵達時,若遇行李員不在,應主動幫助客人提取行李送到房間。遇到散客離館時,應上前征詢客人是否需要搬行李服務,如客人需要及時通知行李組。此外,服務員必須保證行李在樓層擺放安全,樓層丟失行李,應由該樓層的服務員負責。
13、洗衣服務要求
客人送來的洗衣應在最短時間內(nèi)通過洗滌部收洗。為避免客人把洗衣放置于房間而延誤收洗,服務員應在每天上午十時前檢查一下可能有洗衣的房間,及時將洗衣收出。超過上午十時交洗的客衣要作加急處理(需加收50%收費)。沒有填寫洗衣單的洗衣不予送洗。 一般情況下,客人服務員不負責洗衣的收費和派發(fā),特殊情況要做好交班記錄,有關(guān)投訴要通知主管并做好洗滌的協(xié)調(diào)工作。
14、送餐服務要求
服務員看到房門掛著送餐牌時,應立即收取,并通過送餐部根據(jù)客人的要求提供送餐服務?？腿擞貌屯戤?樓層服務員要及時交餐具撤通知送餐收回。日常送餐服務,臺班或夜班均應做好記錄。
15、看護嬰兒服務
一般對面請客人提前三小時通知客房服務中心,并填寫《嬰兒服務請表》,具體看護工作由當值主管根據(jù)工作需要作出安排?？醋o人員在看護嬰兒時,務必小心謹慎,不要給嬰兒吃不該吃的食物,不要把嬰兒帶離指定的地方,要牢記客人的吩咐。
三、其它
1、計劃衛(wèi)生管理
由于人力安排、開房率高低等諸因素影響,日常的房間衛(wèi)生清潔工作難免存在不足之處,為了使房間真正處于常新、清潔的狀態(tài),就必須靠周期性的計劃衛(wèi)生來彌補(周期性計劃衛(wèi)生的特點是耗用的單位時間長但清潔得較徹底)。目前客房部的周期性計劃衛(wèi)生主要包括單項計劃衛(wèi)生和房間周期大清潔。
(1)單項計劃衛(wèi)生
(2)中服務班每周計劃衛(wèi)生安排
(3)房間周期大清潔
說明:房間周期大清潔是一項由專人專職負責的,對房間衛(wèi)生進行周期性全面、徹底的清潔,目的是確保房間處于清潔常新的狀態(tài),優(yōu)質(zhì)及提高衛(wèi)生質(zhì)量。
做法:以一個季度為一個工作周期,在一個周期內(nèi)要保證對全部客房進行一次周期性大清潔,工作進度由部門安排。具體做法是:兩人為一組,每天每組必須完成的定額工作量是四間標準房的面積,每做一間房約需二小時。每天每組人員以部門當天指定的清潔房號為工作地帶,每天必須完成工作定額。每組人員的工作表現(xiàn)、工作態(tài)度及工作質(zhì)量由其當日所屬區(qū)域的樓層主管負責檢查和監(jiān)督。負責房間周期大清潔工作的人員,上下班需在指定的地點領(lǐng)用和交回清潔用具,認真填寫工作報表并交到服務中心。
工作要求:要認真、細致,按房間周期大清潔的操作程序和注意事項完成工作的每一個環(huán)節(jié)。牙刷、塑料刷、膠手套、抹布、舊報紙。
清潔劑及保養(yǎng)劑:堿性清潔劑、酸性清潔劑、萬能清潔劑、玻璃清潔劑、家具蠟、擦鋼水、nof打磨劑、擦銅水、酒精、機油一。
2、突發(fā)事件的處理要求
(1)火警
①一旦接到火警通知,經(jīng)理及當值主管必須立即奔赴現(xiàn)場。
②疏散客人,組織員工滅火
③協(xié)同在現(xiàn)場的保安(消防中心)及動力部人員一起檢查火源,了解火災原因。
④如果公寓或辦公房客人外出,在完全沒有鑰匙開門進入的情況下,則同經(jīng)理決定破鎖進入房間檢查,事后告知客人。
⑤填寫《意外報告》,報告總經(jīng)理
⑥做好記錄。
(2)停電
①當值經(jīng)理得知突然停電的消息時,應立即趕赴現(xiàn)場。
②檢查應急燈是否正常。
③通知動力部維修故障設備及通知大堂副理與有關(guān)部門聯(lián)系處理有關(guān)事項。
④通知保安部維修好現(xiàn)場。
⑤檢查電梯是否運作正常。
⑥供電后檢查各電器設置是否恢復正常運作。
⑦檢查有關(guān)設置有無被破損。
⑧如有客人投訴,則做好解釋工作。
⑨做好記錄。
⑩填寫《意外報告》,報告總經(jīng)理。
(3)客人失竊
①接住客人投訴后,應立即通知部門經(jīng)理及保安部。
②由部門經(jīng)理協(xié)同保安部人員到現(xiàn)場了解情況。
③不得擅自移動現(xiàn)場內(nèi)的任何物品。
④保留現(xiàn)場,禁止無關(guān)人員進入(包括客人)。
⑤記錄客人提供的所有情況。
⑥記錄有關(guān)失竊物品及價值。
⑦詢問住客有關(guān)情況,查找線索。
⑧如需要,在住客同
意及在場情況下,由保安人員檢查房間。
⑨填寫《意外報告》,報告總經(jīng)理。
(4)客人急病
①樓層服務員在得悉客人有急病時,要通知主管,并做到以最快速度趕到現(xiàn)場。
②通知大堂副理和客房部經(jīng)理。
③在可能的情況下,知會客人的單位和家屬。
④做好記錄并交好班。
3、鑰匙的控制與管理
客房鑰匙包括住客鑰匙(一般由前臺部保管和控制)、客房主管、臺班、中夜班、衛(wèi)生班使用的樓層萬能匙、一般核心房門匙、財管班使用的倉庫門匙、房間陽臺門匙、房間總匙(部門經(jīng)理和大堂副理使用)。
鑰匙的使用必須注意以上問題:
①除住客門匙和房間總匙外,其它鑰匙統(tǒng)一存放于服務中心的鑰匙柜內(nèi),服務中心必須嚴格執(zhí)行鑰匙的收發(fā)制度。
②鑰匙領(lǐng)用之后必須隨身攜帶,不可隨意將鑰匙放置于其它任何地方或交給他人保管,下班時切記要交回服務中心。
③其他部門員工若需入房工作,如行李員收送行李、洗衣房員工收送洗衣、餐廳送餐員收集餐車餐具、保養(yǎng)班人員進行房間維修工程等,由臺班為其開門,并記錄清楚這些人員進出房間原因、時間。
④若發(fā)現(xiàn)有客用鑰匙留在房門鑰匙孔,服務員應禮貌地告訴客人不要將鑰匙留在門鎖上,如客人不在,則必須交此鑰匙交給臺班或主管妥善保管 。
⑤不能遺失工作鑰匙或開門給無關(guān)人員進入房間。
4、報紙的派發(fā)規(guī)定
①臺班每日將各種報紙的需要量報到服務中心,服務中心按需要量進行分配,并在專門登記簿上記錄所需要、實發(fā)數(shù)和簽收人。
②服務員在派報紙進房時,把報紙放在組合柜面并要在交班簿房態(tài)一欄的旁邊做好記錄,以備檢查。(可由門底縫放進)
③按規(guī)定把報刊分送不同的客人和團體客人。
④凡vip房間的所有報紙都要入套后才放進房間。
5、房間的小酒吧的管理要求.
房間小酒吧是一項方便客人的服務設施,它包括硬酒、軟飲料以及果仁、朱古力等小食品。軟飲料置放于冰箱內(nèi),硬酒擺放于房間的酒吧柜里,并且要配備酒杯、紙巾、調(diào)酒棒、開瓶器等。
服務員每天根據(jù)客人的耗用量填寫一式兩份酒水單,通知服務中心或前臺收款入帳。每晚把營業(yè)報表交服務中心統(tǒng)計,第二天由財管班補充回樓層。
酒店難免會出現(xiàn)酒水走單問題,為了減少這方面的損失,服務員在客人退房時應立即查房(客人通知服務臺或有離館跡象時即應做好準備),并做好有關(guān)的酒水補充記錄。力求把酒水走單率降至3%以下。因工作過失造成走單,由當班服務員負責賠償。
服務員在領(lǐng)用酒水時,一定要檢查清楚酒水的質(zhì)量,酒水發(fā)出之后,質(zhì)量由樓層服務員負責。平時禁止使用空飲料瓶載清潔劑。因服務員工作過失導致酒瓶結(jié)冰,爆裂的報損,由服務員負責賠償。
6、客人遺留物品的處理要求
(1)在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方撿獲任何遺留物品,都必須盡快交到保安部或客房服務中心。
(2)客房服務中心職員接到撿獲物品后,需將其記錄在遺留物品登記薄上,要求填寫日期、撿獲地點、物品名稱、撿獲人姓名及部門等。
(3)所有遺留物品都必須鎖在失物儲存柜內(nèi)。存放時要將遺留物品和一般物品分開,貴重物品交由客房部經(jīng)理儲存,一般物品由服務中心職員按月類鎖進失物儲存柜內(nèi)。
(4)貴重物品(如珠寶、鉆石、相機、放映機、手表等價值超過90元人民幣的物品)由部門經(jīng)理通過查戶籍登記了解客人單位或地址,寫信通知客人來館認領(lǐng)。如保留時間超過半年無人認領(lǐng),由客房部經(jīng)理上報移交公安局有關(guān)部門處理。
(5)一般物品保留期限三個月,如無人認領(lǐng),由客房部經(jīng)理上報移交公安局有關(guān)部門處理。
(6)客房部員工撿到遺留物品,須交臺班登記并移交客房服務中心。其他部門職員撿到遺留物品,須交由主管或領(lǐng)班在當班時間內(nèi)到客房部服務中心。服務中心職員應馬上將詳細情況記錄在遺留物品登記簿上。如是貴重物品,須交客房經(jīng)理簽收及保管,并須把每月的遺留物品情況匯總報告客房部經(jīng)理。
(7)客人回來認領(lǐng)理,需復述一次報失物品的內(nèi)容、遺失地點,由客房部核準后如數(shù)交給客人,并請客人在登記簿上簽名。如是貴重物品還須留下客人的身份證號碼及聯(lián)系地址。
客人遺留物品的分類及處理:
下列物品視為貴重物品:
(1)珠寶飾物
(2)相機、錄像機、幻燈機、放映機、手表等
(3)所有外國貨幣、人民幣現(xiàn)金。
(4)信用卡或支票
(5)工作證、證明、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等物件
(6)價值超過90元人民幣的物品
(7)易燃、易爆物品及槍支等(如發(fā)現(xiàn)此類遺留物品應立即報告客房經(jīng)理轉(zhuǎn)交保安部處理)
客人認領(lǐng)方式及處理:
(1)通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J領(lǐng)
凡客人通過電傳、電話或?qū)懶呕貋碚J領(lǐng)的物品,如查登記簿所記錄的確和客人所述相符,應即去信或電傳把結(jié)果告訴客人,并征詢客人的處理意見,如客人要求寄回,則費用由客人付,但可先把物品寄回客人,然后把帳單副本匯給客人,要求客人把款項匯回酒店;如屬和、貴重物品可通知客人先匯款再把物品寄給客人。此項工作由客房負責辦理。
(2)通過親屬、朋友或委托他人來認領(lǐng)
凡通過他人來認領(lǐng)時,須問清楚客人姓名、遺留物品、遺失地點、遺失時間,所有資料相符時才可把物品交給來人,并叫來人簽名代收。
(3)凡客人回來要求認領(lǐng)時,可通知其到客房服務中心,當班的主管和職員須問清楚客人入住時間、遺失地點,所有資料相符時才可把物品交給客人,并叫客人簽收。
(4)如客人通過各種形式認領(lǐng)物品,但我們經(jīng)過核查沒有發(fā)現(xiàn)該項物品時,須給客人一個明確的答復。
(5)如客人報失物品,而又匆忙要離館時,可要求客人先下聯(lián)系地址,待查清楚后再明確答復客人。
(6)凡屬客人不慎遺留的物品需要寄回時,費用由客人自己付,如屬員工不慎把物品丟失,事后回而客人要求寄回時,費用由酒店付,但對當事人要作出經(jīng)濟和行政處罰,如屬員工不小心把客人物品丟失而又找不回,客人要求索賠時,費用由酒店會,但要對當事人作出經(jīng)濟和行政處罰。
7、對有關(guān)人員培訓工作的要求
(1)部門負責對主管(必要時擴大到臺班)進行周期性的多種形式的培訓,主管對其所屬人員進行培訓。
(2)鼓勵員工積極參加培訓中心舉辦的有關(guān)培訓課程。
