世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理客戶危機(jī)防范初步處理規(guī)程

有哪些

世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理客戶危機(jī)防范初步處理規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 客戶關(guān)系監(jiān)控：定期收集和分析客戶反饋，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題。

2. 危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)：建立有效的預(yù)警機(jī)制，識(shí)別可能引發(fā)危機(jī)的跡象。

3. 內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)：確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部信息暢通，快速響應(yīng)客戶需求變化。

4. 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：對(duì)項(xiàng)目各階段可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，并制定應(yīng)對(duì)策略。

5. 應(yīng)急預(yù)案：預(yù)先設(shè)定危機(jī)處理流程，確保在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速行動(dòng)。

6. 培訓(xùn)與教育：提高團(tuán)隊(duì)成員的危機(jī)意識(shí)和處理能力。

7. 后期修復(fù)與改進(jìn)：危機(jī)過(guò)后，進(jìn)行復(fù)盤分析，改善服務(wù)和流程。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 及時(shí)性：危機(jī)處理必須迅速，以減小負(fù)面影響。

2. 有效性：采取的措施應(yīng)能直接解決危機(jī)，防止問(wèn)題擴(kuò)大。

3. 透明度：與客戶溝通時(shí)，保持開(kāi)放和誠(chéng)實(shí)，不隱瞞事實(shí)。

4. 責(zé)任感：主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，積極解決問(wèn)題，維護(hù)客戶利益。

5. 持續(xù)性：危機(jī)處理不僅是短期行動(dòng)，更應(yīng)著眼長(zhǎng)期客戶關(guān)系維護(hù)。

6. 靈活性：根據(jù)不同情況調(diào)整策略，適應(yīng)不斷變化的環(huán)境。

是什么意思

世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理客戶危機(jī)防范初步處理規(guī)程旨在通過(guò)系統(tǒng)化的方法，提前預(yù)防和有效應(yīng)對(duì)可能出現(xiàn)的客戶危機(jī)。這包括持續(xù)關(guān)注客戶動(dòng)態(tài)，建立預(yù)警機(jī)制以便盡早發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題；強(qiáng)化內(nèi)部溝通，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確；對(duì)項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)評(píng)估，制定針對(duì)性的應(yīng)對(duì)方案；設(shè)立應(yīng)急預(yù)案，以便在危機(jī)發(fā)生時(shí)迅速啟動(dòng)；通過(guò)培訓(xùn)提升團(tuán)隊(duì)危機(jī)處理能力，保證處理過(guò)程的專業(yè)性；并在危機(jī)過(guò)后進(jìn)行反思，不斷優(yōu)化服務(wù)和流程。這一規(guī)程強(qiáng)調(diào)的是及時(shí)、有效、透明的危機(jī)處理，以及對(duì)客戶關(guān)系的持續(xù)關(guān)注和維護(hù)，旨在維護(hù)公司聲譽(yù)，保障客戶滿意度。

世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理客戶危機(jī)防范初步處理規(guī)程范文

世聯(lián)地產(chǎn)項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)客戶危機(jī)防范與初步處理

1、房號(hào)賣重或折扣算錯(cuò)

財(cái)務(wù)單據(jù)的核對(duì)是項(xiàng)目經(jīng)理每日最基本的工作內(nèi)容,出現(xiàn)差錯(cuò)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的管理責(zé)任。項(xiàng)目經(jīng)理都應(yīng)明確成交程序及房號(hào)管理規(guī)定,建議采用房號(hào)管理單來(lái)減少賣重房號(hào)或算錯(cuò)折扣現(xiàn)象,房號(hào)管理單有幾種作用:1)防火墻的功能,它的采用未到認(rèn)購(gòu)書(shū)階段,有糾正錯(cuò)誤的時(shí)間;2)書(shū)面文件,有可追溯性;3)業(yè)務(wù)接待流程可沉淀下來(lái)。

2、銷售代表在確認(rèn)可售房號(hào)后,收取客戶定金前,認(rèn)購(gòu)書(shū)要同事先復(fù)核簽字后,方可收取客戶定金,以免發(fā)生定金刷卡后,認(rèn)購(gòu)書(shū)發(fā)生錯(cuò)誤,以此客戶要求折扣、換房或退房。

3、不知道購(gòu)房相關(guān)費(fèi)用并拒交或不能更改房號(hào)及付款方式、貸款額銷售代表在客戶交定金前,建議讓客戶在購(gòu)買須知與置業(yè)計(jì)劃簽字確認(rèn)(銷售代表留底),避免客戶在購(gòu)買后因以上原因要求折扣、換房或退房。

4、介紹錯(cuò)誤及超范圍承諾或保留房號(hào)被出售銷售代表在做銷售工作時(shí),首先要熟知所有的銷售資料,建議訂成冊(cè),有問(wèn)題時(shí)方便查閱,有考證依據(jù),在簽認(rèn)購(gòu)書(shū)時(shí)不能拒絕客戶看合同。

5、客戶資料泄露

切記每天銷售工作結(jié)束后,要求將銷售資料全部妥善保管,發(fā)生客戶資料出賣,需澄清與我們無(wú)關(guān)。

6、客戶集體到銷售現(xiàn)場(chǎng)抱怨、鬧事先注意帶頭人是誰(shuí)及其真正目的,盡量將他與其他人群分開(kāi),創(chuàng)造單獨(dú)與其談判條件,同時(shí)勸說(shuō)其他人先離開(kāi),待候消息,減輕并舒緩銷售現(xiàn)場(chǎng)壓力及氣氛。

7、地盤安全問(wèn)題、售賣現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)工程意外

先搶救人,然后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),封閉,項(xiàng)目經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)有應(yīng)急電話號(hào)碼表,包括開(kāi)發(fā)商主要部門負(fù)責(zé)人、施工單位、公司職能部門及公安、醫(yī)院等日常電話,此備查閱。

8、媒體對(duì)應(yīng)

第一時(shí)間通知開(kāi)發(fā)商,如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時(shí)知會(huì)公司行政部,一定不能自己隨意處理,及時(shí)報(bào)告。

9、客戶財(cái)物損失

采取協(xié)助而不是負(fù)責(zé)處理的態(tài)度。提醒客戶找相關(guān)負(fù)責(zé)部門(如公安、保險(xiǎn))。客戶投訴、員工與小業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)、開(kāi)發(fā)商與小業(yè)主爭(zhēng)執(zhí)、員工之間產(chǎn)生矛盾;

出現(xiàn)以上問(wèn)題,責(zé)任人明確為項(xiàng)目經(jīng)理或現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,項(xiàng)目經(jīng)理處理此類事件應(yīng)把握平息事端,舒緩情緒八字原則。具體步驟為:首先制止事態(tài)擴(kuò)大,將事件涉及人員引離公開(kāi)售樓場(chǎng)所,然后了解情況,切忌當(dāng)著客戶的面指責(zé)業(yè)務(wù)員,但可以為事件的處理做相應(yīng)的配合,最后對(duì)事件做記錄(現(xiàn)場(chǎng)投訴記錄表),并呈報(bào)總監(jiān)(營(yíng)銷經(jīng)理)及銷售管理部。

10、工商、城管、稅務(wù)等政府職能機(jī)關(guān)檢查

第一時(shí)間通知開(kāi)發(fā)商,如關(guān)于本公司的事情應(yīng)及時(shí)知會(huì)公司行政部,一定不能自己隨意處理。不管在什么壓力下,也不能透露相關(guān)的銷售數(shù)據(jù)。有通知等文件可先接下來(lái),及時(shí)報(bào)告。

以上各類事件一旦發(fā)生,都應(yīng)以書(shū)面的形式匯報(bào)至總監(jiān)(營(yíng)銷經(jīng)理)及銷售管理部;項(xiàng)目經(jīng)理季度考核重要指標(biāo)。