物業(yè)轄區(qū)住戶報修服務規(guī)程-13

有哪些

1. 報修申請

2. 故障評估

3. 維修安排

4. 工作執(zhí)行

5. 故障反饋

6. 質量檢查

7. 用戶滿意度調查

標準

1. 報修申請：住戶需通過電話、app或服務中心提交詳細故障描述，包括故障位置、性質及影響范圍。

2. 故障評估：物業(yè)維修團隊應在接收到報修后2小時內(nèi)進行初步評估，確定故障類型和修復難度。

3. 維修安排：根據(jù)評估結果，物業(yè)應在24小時內(nèi)制定維修計劃，并告知住戶預計完成時間。

4. 工作執(zhí)行：維修人員應按計劃進行工作，保持專業(yè)素養(yǎng)，確保維修過程安全、高效。

5. 故障反饋：維修完成后，需向住戶確認故障是否已解決，并記錄修復詳情。

6. 質量檢查：物業(yè)質量管理部門對修復效果進行抽查，確保修復質量達標。

7. 用戶滿意度調查：一周內(nèi)對住戶進行滿意度回訪，收集改進建議，提升服務質量。

是什么意思

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的住戶報修服務流程，確保從報修到修復的每個環(huán)節(jié)都得到有效管理。報修申請階段，住戶需清晰描述故障情況，物業(yè)則需迅速響應。故障評估和維修安排階段，物業(yè)需專業(yè)判斷并合理規(guī)劃，保證工作效率。工作執(zhí)行時，維修人員需專業(yè)操作，及時反饋進度。修復后，物業(yè)需進行質量檢查，確保維修效果。通過對住戶滿意度的調查，持續(xù)優(yōu)化服務，提升住戶的居住體驗。這一系列步驟構成了一個完整的報修服務體系，旨在為住戶提供高效、專業(yè)的維修服務。

物業(yè)轄區(qū)住戶報修服務規(guī)程-13范文

物業(yè)轄區(qū)住戶報修服務規(guī)程(十三)

1.0目的

規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理

2.0適用范圍

適用于zz城服務中心管轄范圍內(nèi)住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3.0職責

3.1工程維修部主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《便民服務收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審;

3.2客戶服務部客服助理及中控值班員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤督促維修工作及時完成;

3.3工程維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客服助理及中控值班員接到住戶報修要求時,立即填寫《客戶服務信息登記處理表》,其他人員收到住戶報修要求時,第一時間轉告客服助理及中控值班員;

4.1.2客服助理及中控值班員在三分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《工作聯(lián)系單》(一式兩聯(lián))相應欄目,并在二分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領取派工單,工程維修部領單人在《客戶服務信息登記處理表》上簽收;

4.1.3工程維修部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員工作

4.1.3.1如住戶報修內(nèi)容屬《專項維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.3.2報修內(nèi)容屬《專項維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達現(xiàn)場;

4.1.3.3對于不屬于《專項維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主任在接單后5分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復客服助理是否可以維修,由客服助理與住戶聯(lián)系,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作聯(lián)系單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準;

4.1.5維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再進行報修,并及時返回工程維修部向主任說明情況,與工程維修部主任一同在《工作聯(lián)系單》上注明原因并簽名確認后交還客服助理備案;

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格、不合格等)填寫在備注欄內(nèi);對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇;

4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《專項維修項目收費標準》在《工作聯(lián)系單》上注明應收的各項費用金額;并請住戶試用或檢查合格后,在《工作聯(lián)系單》上簽名確認;維修人同時將《工作聯(lián)系單》第二聯(lián)交給住戶作為交費依據(jù);

4.1.8維修人員將《工作聯(lián)系單》交回給工程維修部主任確認后,交收款員核算服務費,收款員后核算完成后交回客戶服務部存檔;

4.2公共設施設備的報修處理

4.2.1客戶服務部客服助理接到公共設施設備的報修信息后,立即填寫報修內(nèi)容,并在三分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作聯(lián)系單》,在二分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領單,工程維修人員在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

4.2.2工程維修部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修;

4.2.3完成維修后,維修人員在《工作聯(lián)系單》上注明維修有關事項;

4.2.4維修人員將《工作聯(lián)系單》交工程維修主任確認簽名后返還客戶服務部作為月底統(tǒng)一費用的依據(jù);

4.3費用結算

4.3.1客戶服務部于每月月底前將當月《工作聯(lián)系單》按住戶維修和公共設施設備維修的項目分類,將費用分別統(tǒng)計,送交客戶服務部主任審核;

4.3.2客戶服務部主任審核后,送交服務中心經(jīng)理審核;

4.4資料保存:《客戶服務信息登記處理表》、《公共設施設備報修記錄表》、《工作聯(lián)系單》由客戶服務部行政文員保存,保存期為兩年。

5.0支持性文件

無

6.0質量記錄

6.1《公共設施設備報修記錄表》-qp-08-13-f001

第2篇 物業(yè)轄區(qū)住戶報修服務規(guī)程怎么寫

物業(yè)轄區(qū)住戶報修服務規(guī)程

1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理

2.0適用范圍適用于城服務中心管轄范圍內(nèi)住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。

3. 0職責

3.1工程維修部主任負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《便民服務收費標準》以外的報修內(nèi)容進行收費評審;

3.2客戶服務部客服助理及中控值班員負責具體記錄報修內(nèi)容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤督促維修工作及時完成;

3.3工程維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。

4.0程序要點

4.1住戶報修

4.1.1客服助理及中控值班員接到住戶報修要求時,立即填寫《客戶服務信息登記處理表》,其他人員收到住戶報修要求時,第一時間轉告客服助理及中控值班員;

4.1.2客服助理及中控值班員在三分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等)填入《工作聯(lián)系單》(一式兩聯(lián))相應欄目,并在二分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領取派工單,工程維修部領單人在《客戶服務信息登記處理表》上簽收;

4.1.3工程維修部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員工作4.

1.3.1 如住戶報修內(nèi)容屬《專項維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;

4.1.3.2 報修內(nèi)容屬《專項維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達現(xiàn)場；

4.1.3.3 對于不屬于《專項維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主任在接單后5分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審,回復客服助理是否可以維修,由客服助理與住戶聯(lián)系,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。

4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《工作聯(lián)系單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準;

4.1.5維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意后開始維修;

如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再進行報修,并及時返回工程維修部向主任說明情況,與工程維修部主任一同在《工作聯(lián)系單》上注明原因并簽名確認后交還客服助理備案;

4.1.6如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格、不合格等)填寫在備注欄內(nèi);

對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇;

4.1.7維修工作完成后,維修人員應按《專項維修項目收費標準》在《工作聯(lián)系單》上注明應收的各項費用金額;

并請住戶試用或檢查合格后,在《工作聯(lián)系單》上簽名確認;

維修人同時將《工作聯(lián)系單》第二聯(lián)交給住戶作為交費依據(jù);

4.1.8維修人員將《工作聯(lián)系單》交回給工程維修部主任確認后,交收款員核算服務費,收款員后核算完成后交回客戶服務部存檔;

4.2公共設施設備的報修處理

4.2.1 客戶服務部客服助理接到公共設施設備的報修信息后,立即填寫報修內(nèi)容,并在三分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《工作聯(lián)系單》,在二分鐘內(nèi)通知工程維修部前來領單,工程維修人員在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。

4.2.2 工程維修部主任按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修;

4.2.3 完成維修后,維修人員在《工作聯(lián)系單》上注明維修有關事項;

4.2.4 維修人員將《工作聯(lián)系單》交工程維修主任確認簽名后返還客戶服務部作 底統(tǒng)一費用的依據(jù);

4.3費用結算

4.3.1 客戶服務部于每月月底前將當月《工作聯(lián)系單》按住戶維修和公共設施設備維修的項目分類,將費用分別統(tǒng)計,送交客戶服務部主任審核;

4.3.2 客戶服務部主任審核后,送交服務中心經(jīng)理審核;

4.4資料保存:《客戶服務信息登記處理表》、《公共設施設備報修記錄表》、《工作聯(lián)系單》由客戶服務部行政文員保存,保存期為兩年。

5.0支持性文件無

6.0質量記錄

6.1《公共設施設備報修記錄表》-qp-08-13-f001