有哪些
物業(yè)客服投訴處理規(guī)程主要包括以下幾個方面：
1. 投訴接收與記錄：設立專門的投訴渠道，如電話、郵箱、在線平臺等，確保業(yè)主能便捷地提出投訴，并及時記錄投訴內容。
2. 初步評估：客服人員接到投訴后，需快速評估投訴的嚴重程度和緊急性，以便合理分配處理資源。
3. 調查核實：對投訴進行詳細調查，收集相關證據(jù)，了解事件全貌，必要時與相關部門或人員溝通。
4. 解決方案制定：根據(jù)調查結果，制定切實可行的解決方案，既要解決業(yè)主的問題，也要考慮公司的利益。
5. 溝通反饋：與投訴業(yè)主進行溝通，解釋問題原因，告知解決方案，并征得業(yè)主的同意。
6. 執(zhí)行與跟進：執(zhí)行解決方案，并持續(xù)跟進，確保問題得到徹底解決。
7. 記錄與分析：將處理過程和結果記錄下來，定期分析投訴數(shù)據(jù)，找出問題根源，改進服務。
8. 培訓與預防：針對投訴反映出的問題，對員工進行培訓，提升服務質量，防止類似問題再次發(fā)生。
標準
物業(yè)客服投訴處理的標準應遵循以下原則：
1. 時效性：從接到投訴到給出初步響應的時間不超過24小時，最終解決問題的時間一般不超過一周。
2. 專業(yè)性：處理投訴的客服人員需具備專業(yè)知識，能準確理解問題并提供專業(yè)建議。
3. 公正性：對待每一位業(yè)主投訴均需公正公平，不偏袒，不歧視。
4. 透明度：處理過程和結果應向業(yè)主公開，保證信息透明。
5. 效果性：解決方案不僅要解決眼前問題，還要防止問題反復出現(xiàn)。
6. 滿意度：業(yè)主對投訴處理的滿意度應達到一定比例，如80%以上。
是什么意思
物業(yè)客服投訴處理規(guī)程的意義在于，通過一套標準化的流程，確保物業(yè)公司在面對業(yè)主投訴時能夠高效、專業(yè)、公正地解決問題，提高業(yè)主滿意度，維護公司形象。規(guī)程的實施意味著物業(yè)公司對服務質量的重視，旨在通過不斷學習和改進，提升整體服務水平，營造和諧的社區(qū)環(huán)境。它也是對業(yè)主權益的保障，通過及時有效的投訴處理，增強業(yè)主對物業(yè)的信任和依賴。
物業(yè)客服投訴處理規(guī)程范文
物業(yè)客服手冊--投訴處理規(guī)程
目的
為加強與業(yè)戶的溝通,確保業(yè)戶投訴得到及時、有效的處理,提高業(yè)戶對管理處服務的滿意度。
適用范圍
適用于__服務過程中接收到的客戶所有投訴的處理。
定義
有效投訴:指業(yè)戶對管理處在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違
紀、違法等行為的投訴。
協(xié)助處理投訴:指業(yè)戶對因發(fā)展商或外部環(huán)境/本管理處服務范圍以外公共配套設施等原
因而產生的影響小區(qū)業(yè)戶日常居住的不良因素,希望由管理處協(xié)助處理的投訴。
無效投訴:指有效投訴和協(xié)助處理投訴之外的其它投訴。
集體投訴事件:指同一物業(yè)范圍內五戶或五戶以上的業(yè)戶針對同一事件同時提出的投訴。
職責
管理處主任負責組織處理本物業(yè)范圍內業(yè)戶投訴。
客戶服務主管負責處理本物業(yè)范圍內業(yè)戶投訴。
值班人員負責受理本物業(yè)范圍內的客戶投訴,并協(xié)助業(yè)戶服務主管處理業(yè)戶投訴。
內容
序號項目內容
1業(yè)戶投訴渠道1)管理處發(fā)放的《業(yè)戶手冊》及小區(qū)明顯位置應標識管理處的值班電話、公司的客戶投訴處理中心投訴熱線電話、公司傳真電話、公司客戶投訴專用電子信箱地址。
2)設立24小時的值班人員,不間斷地受理業(yè)戶投訴。
2業(yè)戶投訴的受理1)大堂助理及其他工作人員接到投訴后,對能夠當場處理的投訴,應當即予以處理,并在1小時內將投訴事件及處理結果報告前臺接待,由前臺接待將投訴記載在《值班記錄表》上。不能當場處理的則通知前臺接待。
2)前臺接待接到業(yè)戶投訴或轉報的業(yè)戶投訴后,應立即將投訴記錄在《值班記錄表》上,對能夠當場處理的投訴,應立即予以處理,并將處理結果記載在《值班記錄表》上,不能當場處理的,則通知客戶服務主管處理。
3)客戶服務主管應在接到投訴后,按照投訴內容區(qū)分有效投訴、協(xié)助處理投訴或無效投訴。
3各類投訴的處理1)客戶服務主管對有效投訴,應在2小時內與業(yè)戶聯(lián)系,約定回復時間,并在約定時間內予以及時處理。
2)客戶服務主管對協(xié)助處理投訴,應及時將投訴內容書面報告解決部門,并跟進解決部門的處理過程。
3)客戶服務主管對無效投訴應向業(yè)戶予以合理、耐心的解釋。
4)對由于發(fā)展商原因而導致的投訴,由投訴處理人轉呈發(fā)展商處理,投訴處理人應及時跟進投訴處理結果。
5)對由于外部環(huán)境、非管轄范圍內公共配套設施等方面原因而導致的投訴,投訴處理人應及時與有關部門協(xié)商解決。
6)投訴處理人應及時跟蹤了解顧客對投訴處理的意見或建議,必要時采取相應措施,直至顧客滿意。
7)投訴處理人完成對顧客有效投訴的調查和處理后,將處理結果填表寫在《值班記錄表》上,并將處理結果以口頭或書面形式答復顧客。
8)投訴處理人對本人無能力處理的顧客投訴,應提交上級領導處理,必要時,提交主管副總經理或總經理處理,處理結果由處理人填寫在《工作傳簽單》上,并將最終處理結果回復顧客。
4特別事件的處理1)前臺接待對集體投訴事件應在立即報告管理處主任,管理處主任接到集體投訴事件報告后立即通報公司主管副總經理和公司客戶投訴處理中心,并與相關業(yè)戶聯(lián)系,約定回復時間,直接組織人員及時進行處理,并填寫《特別事件報告》。
2)客戶服務主管無法解決的投訴,管理處主任應組織相關人員協(xié)助處理。管理處無法處理的投訴,應由管理處主任報公司客戶投訴處理中心要求協(xié)助處理。
3)前臺接待對公司客戶投訴處理中心轉交的投訴,應在投訴處理完畢后12小時內將投訴處理結果報公司客戶投訴處理中心。
5記錄前臺接待應將所有業(yè)戶投訴的處理結果記錄在《值班記錄表》上。
6有效處理客戶投訴的回復1)對當場處理的投訴,在投訴處理完畢后,由前臺接待負責在兩小時內回復業(yè)戶,并將業(yè)戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。
2)客戶服務主管處理的有效投訴,即日內回復業(yè)戶,特殊情況,無法在即日內回復業(yè)戶的,應與業(yè)戶約定回復時間,在約定時間內回復業(yè)戶。
3)客戶服務主管處理的有效投訴,能夠通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的,應通過上門拜訪方式征求業(yè)戶對投訴處理的意見,并請業(yè)戶在《業(yè)戶訪問記錄》中簽署意見并簽名。不能通過上門拜訪方式回復業(yè)戶的,應通過電話回復業(yè)戶,并將業(yè)戶對投訴處理結果的意見填寫在《值班記錄表》中。
7集體投訴的回復對集體投訴事件必須通過上門拜訪方式回復業(yè)戶,對業(yè)戶的書面投訴必須同時以書面方式和其他方式回復業(yè)戶。
8協(xié)助處理投訴協(xié)助處理投訴應及時通報投訴的處理進程。
9無效投訴的回復無效投訴應在兩個小時內,回復業(yè)戶。
10重新投訴業(yè)戶對投訴處理意見不滿的,按新的業(yè)戶投訴處理。
11客戶投訴的上報管理處主任根據(jù)管理處當月業(yè)戶投訴情況,填寫當月的《部門客戶投訴工作月報》,在下月5日前報公司業(yè)戶投訴處理中心。
12監(jiān)督1)管理處應通過《部門客戶投訴工作月報》將管理處所有受理的業(yè)戶投訴報送公司客戶投訴處理中心。
2)管理處主任/客戶服務主管定期抽查管理處的《值班記錄表》,以及業(yè)戶訪問來確定業(yè)戶投訴的完整性。
3)管理處主任/客戶服務主管定期對已處理的投訴業(yè)戶進行訪問,檢查業(yè)戶對投訴處理結果的滿意率。
6.0質量記錄
6.1《值班記錄表》
6.2《業(yè)戶訪問記錄》
6.3《特別事件報告》
6.4《部門客戶投訴工作月報》
