- 目錄
包括什么內容
1. 報修接收與登記
2. 故障評估與派遣
3. 維修處理與跟進
4. 維修完成與驗收
5. 記錄歸檔與反饋
6. 不定期檢查與維護計劃
編制指南
1. 報修接收與登記：當業(yè)主或使用者報告設施設備故障時，物業(yè)人員應迅速響應，詳細記錄報修內容，包括故障描述、地點、時間及報修人聯(lián)系方式。確保信息準確無誤。
2. 故障評估與派遣：接收到報修后，物業(yè)維修團隊需現(xiàn)場核實故障情況，評估維修難度和所需資源，隨后指派合適的維修人員或外包服務商進行處理。
3. 維修處理與跟進：維修人員應盡快到達現(xiàn)場，按照安全操作規(guī)程進行維修，同時保持與物業(yè)管理人員的溝通，及時報告進度。對于復雜或長期未解決的問題，需制定并實施解決方案。
4. 維修完成與驗收：維修完成后，物業(yè)人員需與報修人確認修復效果，確保設備正常運行。如有必要，可進行二次檢查以防止問題復發(fā)。
5. 記錄歸檔與反饋：將維修過程和結果詳細記錄在物業(yè)維修管理系統(tǒng)中，以便日后查閱。向報修人提供維修報告，并收集其滿意度反饋。
6. 不定期檢查與維護計劃：根據(jù)設備使用狀況和季節(jié)變化，制定預防性維護計劃，定期進行設施設備的檢查，預防潛在故障，延長設備壽命。
復審規(guī)定
1. 物業(yè)管理部應每季度對報修流程進行一次全面復審，檢查是否存在改進空間，如流程效率、服務質量和成本控制等方面。
2. 復審過程中，需收集業(yè)主和使用者的建議，結合實際運營情況，修訂和完善報修管理規(guī)程。
3. 復審結果應形成書面報告，提交給物業(yè)管理高層，討論并批準實施可能的變更。
4. 對于重大故障或投訴，需立即啟動特別復審程序，分析原因，制定防止類似事件再次發(fā)生的措施。
本規(guī)程旨在提供清晰的指導，確保物業(yè)轄區(qū)內的報修管理工作有序進行，提高服務質量，同時也為業(yè)主和使用者創(chuàng)造一個舒適、安全的生活環(huán)境。請所有相關人員嚴格遵守，共同維護物業(yè)的良好運行。
物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程范文
1.0目的規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2. 0適用范圍適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3. 0職責3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3. 2客戶服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3. 3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內通知工程維修部前來領取維修單,工程維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、
二、三聯(lián))領回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應輕叩門三下或按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。
在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;
如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。
對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。
并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。
維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費的依據(jù)。
4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;
對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1 客戶服務中心管理員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設備設施報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內通知工程維修部前來領單。
4.2.2 客戶服務中心管理員將《公共設備設施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
4.2.3 工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4 完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關事項。
4.2.5 維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務中心作 底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
4.3費用結算
4.3.1 客戶服務中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
4.3.2 客戶服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務中心主管審核。
審核無誤后,客戶服務中心主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報管理處經(jīng)理審批。
4.3.3 客戶服務中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部:a)財務部依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;
b)財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、公共設施設備安裝/維修工程通知單》由客戶服務中心負責保存,保存期2年;
《有償便民服務收費表》、公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設施設備維修記錄表》。
5.4《公共設施設備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6. 0相關支持文件《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
第2篇 物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程-3
物業(yè)轄區(qū)報修管理標準作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作,保證維修工作得到及時有效的處理。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。
3.0職責
3.1工程維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項目收費標準》以外的報修內容進行收費評審。
3.2客戶服務中心管理員負責具體記錄報修內容,及時傳達至工程維修部,并跟蹤、督促維修工作按時完成。
3.3工程維修部維修人員負責報修內容的確認及維修工作。
4.0程序要點
4.1住戶報修
4.1.1客戶服務中心管理員在接到住戶報修要求時,應立即填寫《住戶報修記錄表》。
4.1.2管理員在3分鐘內將記錄的報修內容(包括:住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報修內容、預約維修時間等)填入《住戶家庭安裝/維修單》(一式四聯(lián))相應欄目,并在兩分鐘內通知工程維修部前來領取維修單,工程維修部領單人在《住戶報修記錄表》上簽收,將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二、三聯(lián))領回工程維修部。
4.1.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員的工作:
a)如住戶報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶要求盡快前去維修的,應安排維修人員在接單后10分鐘內帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場;
b)報修內容屬《維修項目收費標準》中的項目,住戶另有預約維修時間的,維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場;
c)對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目,由工程維修部主管在接單后15分鐘內對維修的可行性和維修費用做出評審,回復住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后,再按上述時效和維修要求安排維修人員前往維修。
4.1.4工程維修部維修人員到達現(xiàn)場后,應輕叩門三下或按門鈴,在有應答時,應使用標準語言:我是管理處的維修工,這是我的工作證和您的報修單。在住戶確認無誤后,說:我可以進來維修了嗎,在住戶同意后,換上一次性鞋套進入業(yè)主家中。
4.1.5維修人員在維修時應首先對報修項目進行對比確認,不相同的,在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準,并使用唱諾制向住戶解釋清楚。
4.1.6維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回工程維修部向工程維修部主管說明情況,與工程維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還客戶服務中心備案。
4.1.7如果維修材料是住戶提供的,維修人員應對材料質量進行驗證,并將驗證結果(合格不合格質量不佳等)填寫在備注欄內。對于驗證不合格的材料,維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果,但應注意尊重住戶的選擇。
4.1.8維修工作完成后,維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費依據(jù)。
4.1.9維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》(第一、二聯(lián))交回工程維修部主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》(第一聯(lián))送財務部作為計收服務費的依據(jù)。
4.1.10對業(yè)主的家庭維修可采用月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款;對租戶的家庭維修應在維修工作完成后的當日(最遲不超過第二天),由租戶到財務部交款。
4.2公共設施設備的報修處理
4.2.1客戶服務中心管理員接到公共設備設施的報修信息后,應立即按《公共設備設施報修記錄表》要求填寫報修內容,并在3分鐘內將報修內容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(一式二聯(lián)),在5分鐘內通知工程維修部前來領單。
4.2.2客戶服務中心管理員將《公共設備設施安裝/報修工程通知單》(第二聯(lián))交給工程維修部,工程維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上簽收。
4.2.3工程維修部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于20分鐘內趕到現(xiàn)場進行維修。
4.2.4完成維修工作后,維修人員應在《公共設施設備安裝/報修工程通知單》上注明維修有關事項。
4.2.5維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》(第一聯(lián))交工程維修部主管簽名確認后返還客戶服務中心作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。
4.3費用結算
4.3.1客戶服務中心管理員于每月月底前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《有償便民服務收費表》的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內。
4.3.2客戶服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后,報客戶服務中心主管審核。審核無誤后,客戶服務中心主管在《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內簽名確認后報管理處經(jīng)理審批。
4.3.3客戶服務中心管理員將管理處經(jīng)理審批后的《有償便民服務收費表》、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》報財務部:
a)財務部依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用;
b)財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。
4.4資料保存:《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施設備報修記錄表》、公共設施設備安裝/維修工程通知單》由客戶服務中心負責保存,保存期2年;《有償便民服務收費表》、公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》由財務部負責保存,保存期3年。
4.5本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《住戶室內維修記錄表》。
5.2《住戶家庭維修/回訪單》。
5.3《公共設施設備維修記錄表》。
5.4《公共設施設備安裝/維修工程通知單》。
5.5《客戶中心月報表》。
6.0相關支持文件
《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》。
