物業(yè)處業(yè)主報(bào)修作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 報(bào)修接收與記錄

2. 故障評(píng)估與派遣

3. 維修服務(wù)執(zhí)行

4. 維修結(jié)果反饋

5. 記錄歸檔與跟蹤

編制指南

1. 報(bào)修接收與記錄：

- 當(dāng)業(yè)主通過(guò)電話、微信、物業(yè)app或其他方式報(bào)修時(shí)，客服人員應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)故障情況，記錄業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、住址及故障描述。

- 記錄需包含故障發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、影響范圍等關(guān)鍵信息，并生成報(bào)修單。

2. 故障評(píng)估與派遣：

- 客服人員初步判斷故障性質(zhì)，如有必要，可請(qǐng)業(yè)主提供照片或視頻輔助判斷。

- 根據(jù)故障類型，將報(bào)修單分配至相應(yīng)維修部門（如水電工、綠化維護(hù)、設(shè)施管理等）。

- 通知維修人員查看現(xiàn)場(chǎng)，確定維修方案和預(yù)計(jì)完成時(shí)間。

3. 維修服務(wù)執(zhí)行：

- 維修人員接到任務(wù)后，應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)，攜帶必要的工具和材料。

- 在維修過(guò)程中，保持與業(yè)主的良好溝通，確保工作順利進(jìn)行，必要時(shí)需取得業(yè)主同意的額外工作。

4. 維修結(jié)果反饋：

- 維修完成后，維修人員應(yīng)向業(yè)主確認(rèn)修復(fù)情況，業(yè)主滿意后在報(bào)修單上簽字。

- 將維修結(jié)果報(bào)告給客服人員，更新報(bào)修狀態(tài)。

5. 記錄歸檔與跟蹤：

- 客服人員整理報(bào)修單，歸檔至物業(yè)管理系統(tǒng)，便于日后查詢。

- 對(duì)于未一次性解決或需要后續(xù)關(guān)注的故障，設(shè)定定期跟進(jìn)計(jì)劃，確保問(wèn)題得到徹底解決。

復(fù)審規(guī)定

1. 每月進(jìn)行一次報(bào)修流程復(fù)審，檢查記錄的完整性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

2. 對(duì)于延誤、遺漏或處理不當(dāng)?shù)膱?bào)修，分析原因，提出改進(jìn)措施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)。

3. 定期收集業(yè)主反饋，評(píng)估報(bào)修服務(wù)滿意度，對(duì)不滿意的情況進(jìn)行調(diào)查并改善。

4. 對(duì)于頻繁發(fā)生的同類故障，分析原因，可能涉及設(shè)備老化、維護(hù)不足等，提出預(yù)防性維護(hù)建議。

請(qǐng)注意，本規(guī)程旨在提高報(bào)修服務(wù)效率，確保業(yè)主滿意度。每位員工應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守，共同提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)際操作中，根據(jù)具體情況靈活調(diào)整，以達(dá)到最佳效果。

物業(yè)處業(yè)主報(bào)修作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)處業(yè)主報(bào)修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了使業(yè)主報(bào)修得到及時(shí)、順利的解決,達(dá)到業(yè)主完全滿意。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)公司物業(yè)處業(yè)主報(bào)修處理工作。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)處服務(wù)中心負(fù)責(zé)接待處理業(yè)主的報(bào)修。

3.2物業(yè)處的維修主管負(fù)責(zé)安排業(yè)主報(bào)修工作。

3.3物業(yè)處維修員工負(fù)責(zé)組織實(shí)施報(bào)修工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1報(bào)修流程圖:

4.2報(bào)修處理程序

a)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修時(shí),要與業(yè)主約定入戶時(shí)間;

b)及時(shí)填寫《業(yè)主接待記錄》,同時(shí)將業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修時(shí)間、預(yù)約維修時(shí)間詳細(xì)填寫在《維修單》并通知維修主管;

c)維修主管確定維修等級(jí)(急修、小修、零修),安排維修員接單;

d)維修人員接到維修單,應(yīng)立即攜兩聯(lián)維修單入戶維修,并嚴(yán)格遵守《入戶維修行為規(guī)范》;

e)維修后,認(rèn)真填寫維修情況、用料情況及收費(fèi)金額。并請(qǐng)業(yè)主試用或驗(yàn)

收后在《維修單》上簽名確認(rèn),收業(yè)主費(fèi)用時(shí)需給業(yè)主開具專用收據(jù)或發(fā)票;

f)完成后,第一聯(lián)返回接待中心銷《業(yè)主接待記錄》,第二聯(lián)交至財(cái)務(wù)組結(jié)帳;

g)修服務(wù)回訪見《回訪工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。對(duì)不合格、不滿意 事項(xiàng)按《業(yè)主投訴處理程序》處理

4.3相關(guān)文件由檔案資料員存檔,作為維修人員考核項(xiàng)目之一。

5.0相關(guān)記錄

5.1《業(yè)主接待記錄》sw-f8

5.2《維修臺(tái)帳》sw-w4

5.3《維修單》sw-w1

5.4《業(yè)主回訪記錄表》sw-f1

6.0相關(guān)支持文件

6.1《回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》sw-fw-03

6.2《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》