- 目錄
包括什么內(nèi)容
本規(guī)程旨在明確物業(yè)客戶服務(wù)中心值班人員的工作職責(zé)和交接班流程，確保服務(wù)質(zhì)量和信息傳遞的準(zhǔn)確無(wú)誤。主要內(nèi)容包括：
1. 值班人員的職責(zé)與行為規(guī)范
2. 信息記錄與處理流程
3. 交接班程序與要點(diǎn)
4. 應(yīng)急事件的處理指南
5. 監(jiān)督與考核機(jī)制
編制指南
1. 值班人員職責(zé)與行為規(guī)范：
- 確保電話、電子郵件和其他通訊渠道暢通，及時(shí)回應(yīng)業(yè)主和租戶的需求。
- 處理日常咨詢、投訴及建議，保持專業(yè)、禮貌的服務(wù)態(tài)度。
- 監(jiān)控物業(yè)設(shè)施運(yùn)行情況，及時(shí)報(bào)告異常。
- 記錄并跟進(jìn)所有服務(wù)請(qǐng)求，確保問(wèn)題得到妥善解決。
2. 信息記錄與處理流程：
- 所有業(yè)主或租戶的聯(lián)系應(yīng)記錄詳細(xì)，包括時(shí)間、內(nèi)容、處理狀態(tài)等。
- 對(duì)于重大事件或緊急情況，需立即通知上級(jí)或相關(guān)部門，并在記錄中注明。
- 定期更新服務(wù)請(qǐng)求狀態(tài)，保持信息同步。
3. 交接班程序與要點(diǎn)：
- 值班結(jié)束前，整理好工作日志，列出未完成事項(xiàng)和注意事項(xiàng)。
- 與接班人員面對(duì)面交接，詳細(xì)說(shuō)明當(dāng)前待辦事項(xiàng)和潛在問(wèn)題。
- 接班人員確認(rèn)無(wú)誤后，雙方簽字確認(rèn)交接完成。
4. 應(yīng)急事件處理指南：
- 遇到緊急情況，如火災(zāi)、漏水等，立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通知相關(guān)人員并上報(bào)。
- 在安全范圍內(nèi)，盡可能提供初步援助，同時(shí)保持現(xiàn)場(chǎng)秩序。
5. 監(jiān)督與考核機(jī)制：
- 值班表現(xiàn)納入員工績(jī)效評(píng)估，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查。
- 對(duì)于疏漏或錯(cuò)誤，采取糾正措施，并進(jìn)行培訓(xùn)以防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。
復(fù)審規(guī)定
為保證規(guī)程的有效性和適應(yīng)性，每年至少進(jìn)行一次全面復(fù)審，由客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人主導(dǎo)，結(jié)合實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和業(yè)主反饋，適時(shí)調(diào)整和完善相關(guān)條款。復(fù)審結(jié)果需經(jīng)管理層批準(zhǔn)后執(zhí)行，并通知所有相關(guān)人員。
本規(guī)程旨在提升客戶滿意度，保障物業(yè)運(yùn)營(yíng)順暢，所有工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守，共同營(yíng)造優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)環(huán)境。
物業(yè)客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程-3范文
物業(yè)客戶服務(wù)中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(三)
1.0目的
規(guī)范客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心值班與交接班工作,確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心值班與交接班工作的管理。
3.0職責(zé)
3.1客戶服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。
3.2值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行值班與交接班工作。
4.0程序要點(diǎn)
4.1值班。
4.1.1客戶服務(wù)中心主管每月底前編制完成下月《客戶服務(wù)中心值班安排表》,客戶服務(wù)中心管理員依據(jù)《客戶服務(wù)中心值班安排表》進(jìn)行值班。
4.1.2正常的值班時(shí)間為:8:30~次日8:30,24小時(shí)值班。
4.1.3值班時(shí)的主要工作:
a)接待客戶的有關(guān)咨詢;
b)受理客戶的求助;
c)負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的安全;
d)協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.1.4值班期間處理工作應(yīng)遵循的原則:
a)時(shí)效管理的原則;
b)控制事態(tài)發(fā)展的原則;
c)及時(shí)匯報(bào)的原則。
4.1.5管理員值班時(shí)的紀(jì)律:
a)值班視同正常上班,值班員須堅(jiān)守崗位,不得擅離;
b)值班時(shí)發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)解決,疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客戶服務(wù)中心主管決定處理施,重大問(wèn)題客戶服務(wù)中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處經(jīng)理決定的,應(yīng)即時(shí)報(bào)告;
c)值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話;
d)有事不能值班,須向客戶服務(wù)中心主管請(qǐng)假,經(jīng)批準(zhǔn)后,由客戶服務(wù)中心主管安排其他人員頂班,未批準(zhǔn)前,不允許私自調(diào)班;
e)值班管理員應(yīng)保證通訊設(shè)施的暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng),不允許撥打。
4.1.6值班時(shí)的權(quán)力:
a)有權(quán)根據(jù)事態(tài)的發(fā)展調(diào)動(dòng)其他部門人員工作的權(quán)力;
b)有權(quán)采取臨時(shí)有效的防護(hù)措施的權(quán)力。
4.1.7為確保管理服務(wù)質(zhì)量,管理處經(jīng)理、客戶服務(wù)中心主管、保安部主管、機(jī)電維修部主管在下班后或假期,不允許關(guān)手機(jī),接到值班管理員的工作匯報(bào)后,應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題,必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。
4.1.8值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過(guò)程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中,《值班記錄》不得撕頁(yè),記錄不得涂改,記錄本用完后,由管理處統(tǒng)一保管,保存期3年。
4.2交接班。
4.2.1接班。接班人員提前5分鐘趕到客戶服務(wù)中心進(jìn)行崗位交接工作:
a)接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物,如:對(duì)講機(jī)等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交班人員說(shuō)明物品去向并做好記錄;
b)認(rèn)真查閱上一班值班記錄,詢問(wèn)上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作,應(yīng)記錄以便跟進(jìn);
c)檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋,并做好記錄;
d)交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后,在上一班值班記錄本上簽名,并開(kāi)始值班。
4.2.2交班。交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物:
a)認(rèn)真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù);
b)將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚;
c)互相簽名后,方可離崗;
d)一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。
4.3客戶服務(wù)中心主管每天上班時(shí)檢查值班記錄并簽名確認(rèn),值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。
4.4本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心管理員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《客戶中心值班安排表》。
5.2《交接班記錄》。
5.3《保潔員值班表》。
6.0相關(guān)支持文件
