物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程-2

包括什么內(nèi)容

1. 培訓(xùn)目標設(shè)定：明確客服人員需要掌握的知識、技能和態(tài)度，如物業(yè)法規(guī)、客戶服務(wù)技巧、問題解決能力等。

2. 培訓(xùn)內(nèi)容規(guī)劃：涵蓋基礎(chǔ)理論學(xué)習(xí)、實踐操作演練、案例分析討論等環(huán)節(jié)。

3. 培訓(xùn)方法選擇：采用線上學(xué)習(xí)、線下研討會、角色扮演等多種形式。

4. 訓(xùn)練師資配置：選拔有經(jīng)驗的內(nèi)部講師或聘請專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)。

5. 培訓(xùn)效果評估：通過考核、反饋調(diào)查等方式，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

編制指南

1. 制定培訓(xùn)計劃：根據(jù)客服中心的工作需求，制定詳細、可行的培訓(xùn)計劃，包括時間表、課程大綱等。

2. 設(shè)計培訓(xùn)教材：結(jié)合實際工作場景，編寫實用的培訓(xùn)材料，如手冊、ppt、視頻教程等。

3. 實施培訓(xùn)：確保培訓(xùn)過程中學(xué)員的參與度，鼓勵互動交流，提升學(xué)習(xí)效果。

4. 追蹤反饋：收集學(xué)員的反饋意見，及時調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方法，持續(xù)優(yōu)化培訓(xùn)體系。

5. 持續(xù)教育：定期更新培訓(xùn)內(nèi)容，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)的最新變化和發(fā)展趨勢。

復(fù)審規(guī)定

1. 定期復(fù)審：每半年進行一次全面的培訓(xùn)內(nèi)容和流程復(fù)審，以確保其時效性和適用性。

2. 專家評審：邀請行業(yè)專家或內(nèi)部資深員工參與復(fù)審，提供專業(yè)建議。

3. 結(jié)果記錄：記錄每次復(fù)審的結(jié)果，包括修改的內(nèi)容、原因及改進措施。

4. 反饋機制：建立向全體客服人員開放的反饋渠道，收集對培訓(xùn)的建議和意見。

5. 更新文檔：根據(jù)復(fù)審結(jié)果更新培訓(xùn)手冊和其他相關(guān)文件，保持信息的準確性。

本規(guī)程旨在提升物業(yè)客服中心員工的服務(wù)質(zhì)量和專業(yè)素養(yǎng)，通過系統(tǒng)性的培訓(xùn)，幫助員工更好地應(yīng)對日常工作中遇到的各種挑戰(zhàn)，從而提高客戶滿意度，促進物業(yè)公司的長遠發(fā)展。

物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程-2范文

物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

2.0適用范圍

適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。

3.0職責

3.1管理處經(jīng)理負責客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃的審批。

3.2客戶服務(wù)中心主管負責制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃,并負責具體組織實施。

3.3人力資源部負責培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

4.0程序要點

4.1培訓(xùn)計劃的制定。

4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃,報管理處經(jīng)理審批。

4.1.2員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:

a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實施時間;

c)有考核的標準;

d)有明確的培訓(xùn)范圍;

e)有培訓(xùn)費用預(yù)算。

4.2新入職員工的培訓(xùn)。新員工人職后需進行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

4.2.1第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

4.2.3第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓(xùn)。

4.3.1工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。

4.3.2培訓(xùn)內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。

4.3.3培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。

4.3.4培訓(xùn)考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識培訓(xùn)。

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識培訓(xùn):

a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;

b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;

c)質(zhì)量體系國家標準;

d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

4.4.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。

4.4.3培訓(xùn)考核:

a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學(xué)員考試;

b)考核不合格者給予補考1次;再次不合格者,給予警告處分;

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識培訓(xùn)。

4.5.1法律知識培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。

4.5.2培訓(xùn)內(nèi)容:

a)《中華人民共和國治安管理處罰條例》;

b)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容;

c)《中華人民共和國消防法》;

d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗收標準》;

f)《物業(yè)管理條例》;

g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

4.5.3法律知識培訓(xùn)需要時,由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。

4.5.4培訓(xùn)考核。

a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試:

--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;

--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務(wù)培訓(xùn)。

4.6.1培訓(xùn)內(nèi)容:

a)文明用語;

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務(wù)意識;

e)服務(wù)技能;

f)服務(wù)要求。

4.6.2服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。

4.6.3服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。

4.6.4培訓(xùn)考核:

a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;

c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓(xùn)。

4.7.1培訓(xùn)內(nèi)容。

a)電腦使用常識介紹:

--開、關(guān)機程序;

--軟盤、光盤使用注意事項;

--建立文件夾與打開文件夾;

--輸人法學(xué)習(xí)等。

b)常用辦公軟件:

--word,e_cel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:

--internet知識;

--查閱網(wǎng)上信息;

--電子商務(wù)處理等。

4.7.2培訓(xùn)要求:

a)培訓(xùn)過程以實踐操作為主;

b)每位學(xué)員上機時間必須達到20小時或以上;

c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽從教員的安排;

d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準備

教具;

e)培訓(xùn)實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓(xùn)過程的跟進及記錄。

4.7.3電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負責,培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4每次培訓(xùn)周期為1個月,培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5培訓(xùn)考試:

a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓(xùn)紀律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;

d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;

e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓(xùn)。

4.8.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:

a)消防知識培訓(xùn);

b)日常工作安全。

4.8.2安全培訓(xùn)由人力資源部負責,必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。

4.8.3安全培訓(xùn)每年進行1次,每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。

4.8.4培訓(xùn)考核:

a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;

c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者給予補考一次;再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育。

4.9.1思想教育的形式:

a)員工大會

b)部門例會;

c)個別交談。

4.9.2思想教育的內(nèi)容:

a)思想品德;

b)行為準則。

4.9.3員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;部門例會由部門主管負責每月進行1次;個別交談由部門主管不定期進行。

4.10文化知識培訓(xùn)。

4.10.1客戶服務(wù)中心負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓(xùn)。

4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容:

a)寫作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語言表達能力。

4.10.3文化知識培訓(xùn)形式:

a)講課;

b)開展演講比賽

c)寫作比賽。

4.11其他培訓(xùn)。

4.11.1正確的人際關(guān)系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理知識。

4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。

4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。

4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄

6.0相關(guān)支持性文件

6.1《客戶服務(wù)中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。

第2篇 物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服中心員工培訓(xùn)實施標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范員工培訓(xùn)工作,使員工培訓(xùn)工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿足工作需要的知識和技能。

2. 0適用范圍適用于客戶服務(wù)中心全體員工的培訓(xùn)。

3. 0職責

3.1管理處經(jīng)理負責客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃的審批。

3. 2客戶服務(wù)中心主管負責制定客戶服務(wù)中心年度培訓(xùn)計劃,并負責具體組織實施。

3. 3人力資源部負責培訓(xùn)的監(jiān)控工作。

4.0程序要點

4.1培訓(xùn)計劃的制定。

4.1.1客戶服務(wù)中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓(xùn)計劃,報管理處經(jīng)理審批。

4.1.2員工培訓(xùn)計劃必須符合下列要求:a)不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī);

b)有具體的實施時間;

c)有考核的標準;

d)有明確的培訓(xùn)范圍;

e)有培訓(xùn)費用預(yù)算。

4.2新入職員工的培訓(xùn)。

新員工人職后需進行7天的上崗培訓(xùn),并經(jīng)考核合格后方能正式上崗。

4.2.1 第1天,介紹公司的基本情況/部門工作性質(zhì)/部門的基本運作程序/安全教育及帶領(lǐng)新員工熟悉公司環(huán)境。

4.2.2 第2天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

4.2.3 第3天~第4天,客戶服務(wù)中心主管或指派客戶服務(wù)中心其他人員講解與其崗位有關(guān)的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4 第5天~第6天,客戶服務(wù)中心主管安排新員工試行上崗,即由老員工結(jié)合實際情況向新員工講解崗位情況及崗位工作程序。

4.2.5 第7天,考核。

新員工入職培訓(xùn)結(jié)束后,參加公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經(jīng)考核合格后方可安排正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓(xùn)。

4.3.1 工作技能培訓(xùn)由客戶服務(wù)中心主管安排,每周至少進行1次,每次培訓(xùn)時間不少于60分鐘。

4.3.2 培訓(xùn)內(nèi)容:客戶服務(wù)中心相關(guān)標準作業(yè)規(guī)程。

4.3.3 培訓(xùn)形式:集中講授或分組討論。

4.3.4 培訓(xùn)考核:由部門主管根據(jù)員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的情況將考評結(jié)果作為員工每月績效考評的依據(jù)之一。

4.4物業(yè)管理知識培訓(xùn)。

4.4.1參加由公司統(tǒng)一安排的專項物業(yè)管理知識培訓(xùn)及物業(yè)管理is09000質(zhì)量體系知識培訓(xùn):a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;

b)物業(yè)管理基本理論與實際操作經(jīng)驗;

c)質(zhì)量體系國家標準;

d)iso9000質(zhì)量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的具體應(yīng)用。

4.4.2物業(yè)管理知識培訓(xùn)每月不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。

4.4.3培訓(xùn)考核:a)人力資源部或品質(zhì)部安排考試時間,組織學(xué)員考試;

b)考核不合格者給予補考1次;

再次不合格者,給予警告處分;

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律知識培訓(xùn)。

4.5.1 法律知識培訓(xùn)每半年不少于1次,每次培訓(xùn)時間不少于2小時。

4.5.2 培訓(xùn)內(nèi)容:a)《中華人民共和國 》;

b)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)內(nèi)容;

c)《中華人民共和國消防法》;

d)《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗收標準》;

f)《物業(yè)管理條例》;

g)其他與物業(yè)管理有關(guān)的法規(guī)。

4.5.3 法律知識培訓(xùn)需要時,由人力資源部或管理處經(jīng)理聯(lián)系有關(guān)專業(yè)人士授課或外送培訓(xùn)。

4.5.4 培訓(xùn)考核。

a)屬在公司內(nèi)部培訓(xùn)的,由人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試:--考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;

--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;

考試不合格者給予補考一次;

再次不合格者,給予警告處分。

b)屬外送培訓(xùn)的,培訓(xùn)完畢后,需將培訓(xùn)合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.6服務(wù)培訓(xùn)。

4.6.1 培訓(xùn)內(nèi)容:a)文明用語;

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務(wù)意識;

e)服務(wù)技能;

f)服務(wù)要求。

4.6.2 服務(wù)培訓(xùn)由公司人力資源部安排授課人員授課。

4.6.3 服務(wù)培訓(xùn)每季度不少于1次,培訓(xùn)時間每次不少于90分鐘。

4.6.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;

c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;

考試不合格者給予補考一次;

再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓(xùn)。

4.7.1 培訓(xùn)內(nèi)容。

a)電腦使用常識介紹:--開、關(guān)機程序;

--軟盤、光盤使用注意事項;

--建立文件夾與打開文件夾;

--輸人法學(xué)習(xí)等。

b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復(fù)制等。

c)網(wǎng)絡(luò)知識介紹:--internet知識;

--查閱網(wǎng)上信息;

--電子商務(wù)處理等。

4.7.2 培訓(xùn)要求:a)培訓(xùn)過程以實踐操作為主;

b)每位學(xué)員上機時間必須達到20小時或以上;

c)參加培訓(xùn)的學(xué)員必須按規(guī)定的課程學(xué)習(xí),聽從教員的安排;

d)根據(jù)學(xué)員人數(shù),委托行政部準備教具;

e)培訓(xùn)實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓(xùn)過程的跟進及記錄。

4.7.3 電腦培訓(xùn)由行政部電腦室負責,培訓(xùn)老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4 每次培訓(xùn)周期為1個月,培訓(xùn)時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5 培訓(xùn)考試:a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室提供,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓(xùn)紀律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;

d)考試不合格者給予補考1次,再次不合格者,給予警告處分;

e)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.8安全培訓(xùn)。

4.8.1 參加由公司統(tǒng)一安排的專項安全培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:a)消防知識培訓(xùn);

b)日常工作安全。

4.8.2 安全培訓(xùn)由人力資源部負責,必要時可邀請相關(guān)人士共同進行。

4.8.3 安全培訓(xùn)每年進行1次,每次培訓(xùn)時間不少于90分鐘。

4.8.4 培訓(xùn)考核:a)人力資源部安排考試時間,組織學(xué)員考試;

b)考試的試題及答案由培訓(xùn)教員提供,其中理論考試90分,培訓(xùn)紀律10分;

c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;

考試不合格者給予補考一次;

再次不合格者,給予警告處分;

d)人力資源部將培訓(xùn)結(jié)果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教育。

4.9.1 思想教育的形式:a)員工大會b)部門例會;

c)個別交談。

4.9.2 思想教育的內(nèi)容:a)思想品德;

b)行為準則。

4.9.3 員工大會中由管理處經(jīng)理或委托其他人員主講1次;

部門例會由部門主管負責每月進行1次;

個別交談由部門主管不定期進行。

4.10文化知識培訓(xùn)。

4.10.1客戶服務(wù)中心負責每季度對文化素質(zhì)較低的員工進行文化知識培訓(xùn)。

4.10.2文化知識培訓(xùn)內(nèi)容:a)寫作能力;

b)閱讀與理解能力;

c)語言表達能力。

4.10.3文化知識培訓(xùn)形式:a)講課;

b)開展演講比賽c)寫作比賽。

4.11其他培訓(xùn)。

4.11.1正確的人際關(guān)系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理知識。

4.11.3溝通與協(xié)調(diào)。

4.11.4職業(yè)生涯設(shè)計等。

4.12每次培訓(xùn)后均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成績應(yīng)有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓(xùn)分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內(nèi)。

4.13培訓(xùn)記錄應(yīng)妥善保存,各類培訓(xùn)計劃、《培訓(xùn)記錄》等原始記錄保存期為3年;

《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

4.14本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。

5.0記錄6.0相關(guān)支持性文件

6.1《客戶服務(wù)中心所有標準作業(yè)規(guī)程》。

6.2《培訓(xùn)管理標準作業(yè)規(guī)程》。