物業(yè)公司顧客滿意控制作業(yè)規(guī)程

包括什么內容

本規(guī)程旨在規(guī)范物業(yè)管理服務流程，提升顧客滿意度，主要內容包括：

1. 服務標準設定：明確各服務環(huán)節(jié)的質量標準，如環(huán)境衛(wèi)生、設施維護、安全防范等。

2. 客戶需求分析：定期收集、分析客戶反饋，以了解并滿足客戶需求。

3. 服務執(zhí)行與監(jiān)控：確保服務人員按標準執(zhí)行，通過內部審計和外部評估監(jiān)控服務質量。

4. 問題處理與改進：建立快速響應機制，對客戶投訴進行有效處理，并持續(xù)改進服務。

5. 培訓與發(fā)展：定期培訓員工，提升服務技能和顧客關系管理能力。

6. 溝通與反饋：保持與客戶的開放溝通，及時傳遞信息，收集并回應客戶反饋。

編制指南

1. 制定服務標準：基于行業(yè)最佳實踐和公司戰(zhàn)略，制定詳細的服務標準和流程。

2. 數(shù)據驅動決策：利用客戶滿意度調查、投訴記錄等數(shù)據，識別服務短板，制定改進策略。

3. 員工參與：鼓勵員工參與規(guī)程制定，確保他們理解并認同服務目標和流程。

4. 實踐與調整：在實踐中不斷檢驗規(guī)程的有效性，根據實際情況適時調整。

5. 文檔管理：保持規(guī)程文檔的更新，確保所有相關人員都能獲取最新版規(guī)程。

復審規(guī)定

1. 定期復審：每半年進行一次規(guī)程全面復審，確保其與業(yè)務需求和市場變化同步。

2. 不定期修訂：在遇到重大客戶投訴或服務問題時，立即啟動規(guī)程修訂程序。

3. 復審參與者：由管理層、部門負責人、一線員工和客戶代表共同參與復審。

4. 復審流程：提出修改建議→討論與評估→確定修改方案→實施修改→記錄變更。

5. 記錄與存檔：保留復審記錄，作為規(guī)程改進的歷史參考，方便追蹤與比較。

本規(guī)程的實施旨在建立以客戶為中心的服務文化，通過持續(xù)改進，提升物業(yè)公司的專業(yè)形象和服務品質，從而實現(xiàn)顧客滿意度的持續(xù)增長。每一位員工都應積極參與，共同致力于提供卓越的物業(yè)服務。

物業(yè)公司顧客滿意控制作業(yè)規(guī)程范文

物業(yè)公司顧客滿意控制標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

為了對顧客滿意信息進行控制和管理,以提供符合要求和質量體系有效運行證據,特制定本規(guī)程。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于物業(yè)公司對顧客滿意的統(tǒng)計、分析。

3.0職責

3.1客戶服務部負責組織制定具體的顧客滿意內容。

3.2各項目負責按照本規(guī)程具體實施顧客滿意的收集分析。

4.0程序要點

4.1顧客滿意的構成

4.1.1顧客滿意的構成包括對物業(yè)管理各項服務(安全、環(huán)境管理、維修)及其他方面。

4.2顧客滿意信息收集的方式

4.2.1每年發(fā)放《業(yè)主調查表》,全年總發(fā)放率不低于90%,收回率不低于85%。

4.2.2與業(yè)主委員會座談收集信息,通過《會議記錄》的形式進行匯總。

4.2.3對顧客來信、來訪的投訴時間、所反映的問題及表揚等記錄在案,填寫《投訴情況月匯總表》,作為顧客滿意率統(tǒng)計的依據。

4.2.4項目員工為業(yè)主提供的無償服務,填寫《親情服務記錄表》。

4.3顧客滿意率的計算方法

公司顧客滿意率=《業(yè)主調查表》中達到顧客滿意的份數(shù)/《業(yè)主調查表》總回收份數(shù)。公司顧客滿意率是對公司整體服務水平評價。

4.4顧客滿意信息的收集、分析。

4.4.1對滿意率低于85%的按照《糾正措施控制程序》或《預防措施控制程序》的有關規(guī)定執(zhí)行。

4.4.2反映信息涉及到的相關部門應召集有關人員進行調查、分析、尋找顧客不滿意的原因,具體按照《數(shù)據分析管理規(guī)定》執(zhí)行并采取相應的糾正措施。

4.4.3將信息處理結果反饋給信息提供者,征詢其對反饋信息處理結果的滿意度。

4.5記錄的保存

4.5.1顧客滿意信息應由可靠的儲存環(huán)境,防止損壞或丟失。

4.5.2顧客滿意信息記錄保存期為長期保存。

5.0相關紀錄

《投訴情況月匯總表》

《業(yè)主調查表》

《會議記錄》

《親情服務記錄表》

6.0相關支持文件