小區(qū)大廈物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

包括什么內(nèi)容

1. 管理體系構(gòu)建：建立完善的物業(yè)管理體制，涵蓋人員配置、職責(zé)劃分、服務(wù)流程等方面。

2. 服務(wù)質(zhì)量提升：確保公共設(shè)施維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全保障、業(yè)主服務(wù)等達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)。

3. 財務(wù)管理：規(guī)范財務(wù)運(yùn)作，保證收支透明，提高資金使用效率。

4. 法規(guī)遵守：嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，處理業(yè)主投訴，維護(hù)業(yè)主權(quán)益。

5. 社區(qū)文化活動：組織豐富多樣的社區(qū)活動，增強(qiáng)居民凝聚力。

編制指南

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：明確各項物業(yè)服務(wù)的具體要求，如清潔頻率、維修響應(yīng)時間等。

2. 培訓(xùn)與考核：定期對物業(yè)員工進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，設(shè)立績效考核制度，激勵提升服務(wù)質(zhì)量。

3. 技術(shù)應(yīng)用：利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如物業(yè)管理軟件，提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。

4. 定期評估：設(shè)定評估周期，對物業(yè)管理進(jìn)行系統(tǒng)性檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。

5. 溝通機(jī)制：建立有效的業(yè)主溝通渠道，定期收集反饋，調(diào)整服務(wù)策略。

復(fù)審規(guī)定

1. 年度復(fù)審：每年進(jìn)行一次全面的物業(yè)管理達(dá)標(biāo)復(fù)審，評估過去一年的工作成效。

2. 季度評估：每季度對關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行審查，如業(yè)主滿意度、設(shè)施完好率等。

3. 不定期抽查：針對突發(fā)問題或業(yè)主集中反映的問題，進(jìn)行不定期的專項檢查。

4. 外部評審：邀請第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)參與評審，獲取客觀評價和改進(jìn)建議。

5. 結(jié)果公示：復(fù)審結(jié)果應(yīng)及時向全體業(yè)主公示，接受監(jiān)督，并對存在問題的改進(jìn)措施進(jìn)行公開承諾。

在實(shí)施這些規(guī)程時，物業(yè)管理團(tuán)隊需始終保持專業(yè)素養(yǎng)，注重細(xì)節(jié)，確保每個環(huán)節(jié)都符合標(biāo)準(zhǔn)，以實(shí)現(xiàn)小區(qū)大廈的優(yōu)質(zhì)管理，為業(yè)主營造舒適安全的生活環(huán)境。也要靈活應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，不斷創(chuàng)新，以適應(yīng)不斷變化的社區(qū)需求。

小區(qū)大廈物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范文

1.0目的

規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作,確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作。

3.0職責(zé)

3.1公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。

3.2公司分管副總經(jīng)理和管理處經(jīng)理具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作。

3.3管理處和公司機(jī)關(guān)各部門負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作的具體作業(yè)。

4.0程序要點(diǎn)

4.1物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡介

4.1.1“國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”達(dá)標(biāo)評比:是由國家建設(shè)部每年組織的全國物業(yè)管理達(dá)標(biāo)考評分為90分(百分制),參加評比的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈1t_業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號(考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)/大廈工業(yè)區(qū)”稱號)。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每兩年復(fù)查一次,復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。

4.4.2“省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比?？荚u達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)一般為85分,參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)由省內(nèi)各城市推薦?？荚u合格后,可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”稱號。達(dá)標(biāo)后由各省建委每兩年復(fù)查一次,合格可繼續(xù)保持“省優(yōu)”稱號。

4.1.3“市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”:是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈it業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號。

4.1.4“區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”:是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲區(qū)級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號。

4.2物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)工作一般需要經(jīng)過以下幾個步驟確立目標(biāo)。

4.2.1確立目標(biāo)。

4.2.2成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。

4.2.3內(nèi)部動員。

4.2.4對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改。

4.2.5進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”o

4.2.6迎檢達(dá)標(biāo)o

4.3“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo):物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo),即明確是達(dá)到“國優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”,以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個基本格調(diào)。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時,應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力,不可一味地好高騖遠(yuǎn)。

4.3.1成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組:“創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。對于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作,應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào),支持力度,確保“創(chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。

4.3.3內(nèi)部動員:“創(chuàng)優(yōu)”開始時,應(yīng)首先對內(nèi)部員工,特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動員,通過會議、宣傳,加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài),提高、加快工作效益、工作節(jié)奏,作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。

4.3.4對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改:“創(chuàng)優(yōu)”工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為

參照,邊整邊改邊對照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。

4.3.5在“硬件”設(shè)施的整改方面,應(yīng)當(dāng)作到以下幾個方面的完善:

a)所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好,無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼,整潔無污染、銹跡,油漆鮮亮,標(biāo)識清楚。特別應(yīng)注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī),不改陽臺的使用功能,各種外觀管道清潔完好,無銹跡污染,不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、

隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);

b)所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能,物別是隨意改動房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象;各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識完整清晰(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》);

c)所管理小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)“創(chuàng)優(yōu)”整改時應(yīng)對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。特別注意兩個方面的問題:一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備,即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項和隨意減少;二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo),對日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備,如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率;

d)設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)做到整潔、干爽,無灰塵、銹跡、脫漆、雜物,無蟲、鼠害跡。設(shè)備機(jī)房的和設(shè)備表面狀況反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)的高低,整改時應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作,力爭做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善,設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識清晰,無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見機(jī)電維修部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

e)消防系統(tǒng)配置齊全,標(biāo)識清楚完善,消防疏散通道暢通o“創(chuàng)優(yōu)”整改時應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改,力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好,可隨時啟用,消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標(biāo)識齊全、完好,消防疏散通道暢通,無任何阻礙,通往天臺、逃生平臺防火門無鎖閉;樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

f)除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、池、水箱的清潔、消毒,煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位;

g)衛(wèi)生狀況至關(guān)重要o“創(chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生,如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象,嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

h)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)’’評比影響極大。整改時應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改,力爭做到使人耳目一新、賞心悅目的境界,以有效地提高分值(詳見園林綠

化部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程);

i)公共秩序的整改要力爭做到各類治安、交通標(biāo)識完善齊備,各種必要的防護(hù)設(shè)施完好齊整,保安設(shè)備先進(jìn)完善(詳見保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。

4.3.6在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實(shí)、可靠o“創(chuàng)優(yōu)’’迎檢資料通常包括以下內(nèi)容:

a)“創(chuàng)優(yōu)小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料

――規(guī)劃許可證;

-一用地協(xié)議書;

――投資許可證;

――開工許可證;

――紅線圖;

――總平面圖o

b)竣工驗(yàn)收資料:

――土建竣工驗(yàn)收書;

――消防竣工驗(yàn)收證明;

――水電竣工驗(yàn)收書;

――電梯竣工驗(yàn)收書、電梯準(zhǔn)用證;

――通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明;

――燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明o

c)管理移交資料:

――圖紙移交記錄;

――開發(fā)建設(shè)其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料;

――接管驗(yàn)收記錄;

――鑰匙移交記錄;

――發(fā)展商委托管理合同書o

d)管理公司成立登記資料:

--營業(yè)執(zhí)照;

--稅務(wù)登記證;

--企業(yè)法人代碼卡;

--管理處營業(yè)執(zhí)照;

--停車場營業(yè)執(zhí)照;

--管理處管理用房產(chǎn)權(quán)資料。

e)業(yè)主委員會成立與活動資料:

--業(yè)主管委會章程;

--業(yè)主管委會社團(tuán)法人登記證;

--業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄;

--業(yè)主管委會成立記錄;

--業(yè)主管委會召開的屆次會議紀(jì)要;

--業(yè)主管委會發(fā)布的公告。

f)公眾管理制度(詳見住戶手冊);

g)所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(管理制度);

h)所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄;

i)員工績效考評結(jié)果記錄;

j)所有的住戶投訴記錄;

k)所有的住戶回訪記錄;

i)所有的住戶報修記錄;

m)所有的住戶意見征集記錄;

n)所有的管理處對外通知、通知記錄;

o)所有的財務(wù)運(yùn)作損益表和其他財務(wù)報表;

p)所有的對外委托合同書;

q)所有的員工培訓(xùn)記錄;

r)所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案;

s)小區(qū)業(yè)主/住戶檔案;

t)所有的住戶裝修管理檔案;

u)政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書

v)所有社區(qū)文化記錄;

w)所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書;

_)所有的標(biāo)識復(fù)印件;

y)年有的多種經(jīng)營資料;

z)所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價資料以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。

物業(yè)創(chuàng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

4.3.7進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”:

a)在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行內(nèi)部自檢。每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn),詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾,對發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下采逐項落實(shí)到責(zé)任人身上限時整改完畢?！白詸z”一次,整改一次,提高一步,力爭在較短的時間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。

b)在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個月,內(nèi)部整改即將結(jié)束的時候,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請行業(yè)專家對“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行正式迎檢前的“預(yù)檢”,“預(yù)檢”完全采用正式檢查評比的形式進(jìn)行,由檢查團(tuán)依照評比標(biāo)準(zhǔn),對“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項驗(yàn)收,最后將結(jié)果總分和存在的問題逐一列出,以便在正

式迎檢前進(jìn)行有針對性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工。

4.3.8“迎檢”準(zhǔn)備。在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)應(yīng)著重做好以下工作:

a)硬件整改基本達(dá)標(biāo)。

b)資料、記錄真實(shí)、全面、說服力強(qiáng)。

c)取得業(yè)主/住戶諒解和支持:“乜1憮,’管理處應(yīng)當(dāng)“創(chuàng)優(yōu)”的意義與業(yè)主/住戶達(dá)成充分的理解,使業(yè)主/住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。

d)取得業(yè)主管理委員會的支持和配合。

e)選好住戶代表,為向考評團(tuán)匯報工作作好準(zhǔn)備:“國優(yōu)”、“省優(yōu),’評比一般考評團(tuán)都要求參加考評的小區(qū)/大廈/工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價,認(rèn)真選好住戶代表,贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關(guān)重要。

f)寫好“迎檢”匯報材料:“迎檢”匯報材料是為向考評團(tuán)匯報工作所用發(fā)言稿,

發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績,簡潔明快、重點(diǎn)突出,切

記冗長乏味o“迎檢”匯報發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分:

--小區(qū)/大廈lt.業(yè)區(qū)簡介;

--物業(yè)管理工作匯報;

--社區(qū)文化與精神文明匯報;

--“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。

g)分工負(fù)責(zé),注意迎檢環(huán)境的布置:“迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托,力爭創(chuàng)造出一個有利于迎檢、能夠給考評團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境。

h)注意儀表儀容、言行舉止,以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評。迎檢時員工的儀容

儀表、言行舉止都應(yīng)著力進(jìn)行雕鑿,“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿

的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評,以求爭取最佳的考評成果。

i)迎檢時的基本要求:

--精神飽滿、儀容整潔;

--紀(jì)律嚴(yán)明,緊張有序;

--熱情大方,不卑不亢;

--環(huán)境優(yōu)雅,輕松活潑;

--自信嚴(yán)謹(jǐn)、應(yīng)答適度。

4.4迎檢結(jié)束后,由“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料,歸檔保存。

5.0記錄