- 目錄
包括什么內(nèi)容
1. 服務(wù)定義與分類
- 確定有償服務(wù)的定義，涵蓋咨詢、技術(shù)支持、培訓(xùn)等各類服務(wù)。
- 對各類服務(wù)進行詳細分類，明確各項服務(wù)的范圍和內(nèi)容。
2. 服務(wù)申請與審批流程
- 明確服務(wù)申請的程序，包括填寫申請表、提交審批等步驟。
- 設(shè)立審批權(quán)限，規(guī)定各級管理人員的審批范圍。
3. 服務(wù)定價與結(jié)算
- 制定服務(wù)定價策略，考慮成本、市場等因素。
- 規(guī)定結(jié)算方式和時間，確保財務(wù)流程的順暢。
4. 服務(wù)質(zhì)量與監(jiān)控
- 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，定期進行評估和反饋。
- 建立客戶滿意度調(diào)查機制，持續(xù)改進服務(wù)。
5. 服務(wù)糾紛處理
- 定義服務(wù)糾紛處理流程，包括投訴、調(diào)查、解決等環(huán)節(jié)。
- 設(shè)立糾紛調(diào)解機制，保障雙方權(quán)益。
編制指南
1. 明晰目標(biāo)：規(guī)程應(yīng)明確旨在提高服務(wù)效率、客戶滿意度和企業(yè)收益。
2. 實際操作：規(guī)程需基于實際業(yè)務(wù)流程，確?？蓤?zhí)行性。
3. 法規(guī)遵守：確保規(guī)程符合相關(guān)法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險。
4. 溝通與反饋：征求相關(guān)部門意見，定期評估規(guī)程效果，適時修訂。
復(fù)審規(guī)定
1. 定期復(fù)審：每半年進行一次全面復(fù)審，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化。
2. 異常調(diào)整：遇到重大業(yè)務(wù)變更或法規(guī)更新，立即啟動規(guī)程修訂。
3. 復(fù)審參與：由各部門負責(zé)人參與，確保各環(huán)節(jié)考慮周全。
4. 記錄與存檔：復(fù)審結(jié)果形成書面報告，存檔備查。
本規(guī)程旨在規(guī)范有償服務(wù)的管理，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，確?？蛻魸M意度，同時也為企業(yè)帶來可持續(xù)的經(jīng)濟效益。各相關(guān)部門應(yīng)嚴格按照規(guī)程執(zhí)行，對于規(guī)程執(zhí)行過程中遇到的問題，應(yīng)及時上報并尋求解決方案，以保持服務(wù)流程的高效運行。
有償服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程范例-6范文
1.0目的
為了規(guī)范為業(yè)主提供的各項有償服務(wù)工作,確保有償服務(wù)工作質(zhì)量,特制定本規(guī)程。
2.0適用范圍
本規(guī)程適用于__物業(yè)公司所管轄各項目向業(yè)主提供的各項有償服務(wù)工作,包括有償家政服務(wù)、家庭零修、商務(wù)服務(wù)等。
3.0職責(zé)
3.1公司總經(jīng)理負責(zé)審批有償服務(wù)項目及收費標(biāo)準(zhǔn)。
3.2各部門主管負責(zé)對涉及本部門的有償服務(wù)項目的定價及組織實施服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控;客服主管負責(zé)組織實施服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控。
3.3家政服務(wù)人員及維修服務(wù)人員負責(zé)依照本規(guī)程進行具體的有償服務(wù)工作。
4.0程序要點
4.1服務(wù)中心接到業(yè)主有償服務(wù)需求后,登記《業(yè)主接待記錄》,與業(yè)主約定服務(wù)時間,填寫《家政服務(wù)登記表》,一式兩份,同時通知相關(guān)部門。當(dāng)相關(guān)部門接到《家政服務(wù)登記表》后,應(yīng)對派出人員做如下工作安排
4.1.1詳細說明該次服務(wù)工作的內(nèi)容和工作時間。
4.1.2本次服務(wù)工作的要求及注意事項。
4.2有償服務(wù)人員接到外派服務(wù)任務(wù)時,應(yīng)注意
4.2.1檢查自己的儀容儀表。
4.2.2準(zhǔn)備好所需的工具、材料、鞋套等。
4.2.3牢記本次工作要求、注意事項以及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
4.2.4準(zhǔn)時到達指定地點。
4.3入戶
4.3.1入戶前應(yīng)先輕敲門并自報身份說明來意,得到住戶允許后,方可進入。如業(yè)主不在家,留下鎖匙要求服務(wù)時,進門前必須先敲門,確認無人后方可用鎖匙將門輕輕打開,入戶前應(yīng)先戴上自備鞋套。
4.3.2與業(yè)主確認服務(wù)范圍與項目,提示住戶將貴重物品存放妥當(dāng)。
4.4入戶有償服務(wù)操作
4.4.1入戶有償服務(wù)工作要按照相應(yīng)的作業(yè)規(guī)程嚴格執(zhí)行。
a)服務(wù)過程中工作人員不得坐業(yè)主家沙發(fā)、床等家俱,不得接受業(yè)主任何饋贈(包括茶水、香煙等),
b)服務(wù)完畢后,清點、整理好設(shè)備、用具,不可有遺漏。并不可長時間在業(yè)主家逗留;
c)每次工作完畢后,請住戶驗收及咨詢業(yè)主對服務(wù)的意見,并請業(yè)主在服務(wù)單上簽名確認,并將工作單上交服務(wù)中心處理。
4.5有償服務(wù)工作注意事項
4.5.1入戶為業(yè)主服務(wù),必須挑選思想和技術(shù)素質(zhì)好的員工,并經(jīng)過嚴格的紀律培訓(xùn)后方可委以任務(wù)。
4.5.2凡外派的員工必須精神飽滿、儀容儀表應(yīng)符合要求。服務(wù)工作完畢后,主管應(yīng)認真檢查工作質(zhì)量,將工作情況及業(yè)主的滿意情況記錄于《家政服務(wù)匯總表》中,由客服中心歸檔、保存,并作為對員工績效考評的依據(jù)之一。
4.6業(yè)主房屋暫時不居住,有出租意向,填寫《房屋委托出租申請表》。物業(yè)管理中心有權(quán)接受業(yè)主委托,為其出租房屋,從中提取相應(yīng)提成。
5.0相關(guān)記錄
《家政服務(wù)登記表》
《家政服務(wù)匯總表》
《房屋委托出租申請表》
