- 目錄
包括什么內(nèi)容
業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程旨在規(guī)范公司對已完成項目業(yè)主的回訪流程，確保服務質(zhì)量，提升客戶滿意度。主要包括以下環(huán)節(jié)：
1. 回訪目標設定：明確回訪的目的，如收集反饋、評估服務質(zhì)量和維護客戶關(guān)系。
2. 回訪時間規(guī)劃：確定合適的回訪時間，通常在項目完成后的一定周期內(nèi)進行。
3. 回訪方式選擇：電話、郵件、問卷調(diào)查等多種方式進行，視業(yè)主偏好和項目性質(zhì)而定。
4. 回訪內(nèi)容設計：制定詳細的回訪提綱，涵蓋服務體驗、問題解決、建議收集等方面。
5. 回訪執(zhí)行與記錄：執(zhí)行回訪，記錄業(yè)主反饋，確保信息準確無誤。
6. 反饋處理：對收集到的問題和建議進行分類，提出改進措施。
7. 結(jié)果分析與報告：分析回訪結(jié)果，形成報告，供管理層決策參考。
編制指南
1. 確保專業(yè)性：回訪人員需具備良好的溝通技巧和專業(yè)知識，能夠準確理解業(yè)主需求。
2. 尊重業(yè)主：回訪過程中應尊重業(yè)主的時間，保持禮貌，避免打擾其正常生活。
3. 實時更新：定期更新回訪模板和問卷，以適應業(yè)務變化和服務升級。
4. 數(shù)據(jù)保密：對業(yè)主提供的信息進行嚴格保密，遵守相關(guān)法律法規(guī)。
5. 持續(xù)跟蹤：對于業(yè)主提出的問題和建議，需持續(xù)跟進，直至問題解決或改進措施實施。
復審規(guī)定
1. 定期復審：每隔一年或在重大業(yè)務調(diào)整后，應對回訪管理作業(yè)規(guī)程進行全面復審。
2. 復審團隊：由客戶服務部門負責人、質(zhì)量控制部門代表和相關(guān)部門經(jīng)理組成。
3. 復審內(nèi)容：檢查規(guī)程的適用性、有效性和合規(guī)性，評估其在實際操作中的效果。
4. 改進措施：針對復審中發(fā)現(xiàn)的問題，提出改進措施，并在下次復審前落實。
5. 記錄與存檔：復審過程及結(jié)果應詳細記錄，存檔備查，以便追蹤改進進度。
通過嚴格執(zhí)行本規(guī)程，我們旨在不斷優(yōu)化服務，提升業(yè)主滿意度，樹立公司的良好口碑。
業(yè)主回訪管理作業(yè)規(guī)程范文
一、目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
二、適用范圍
適用于物業(yè)管理處各項管理服務工作效果的回訪。
三、職責
1、管理處經(jīng)理負責重大投訴的回訪工作。
2、服務中心主管負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3、服務中心管理員依照本規(guī)程實施具體回訪工作。
四、程序要點
1、服務中心主管制定回訪計劃,安排回訪
(1)回訪時間安排:
a、投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;
b、維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;
c、特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;
d、急救病人的回訪,應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行;
e、管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行;
f、其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
(2)回訪率:
a、投訴事件的回訪率要求達到100%;
b、維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c、報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d、其他管理服務工作的回訪率按當時情況由服務中心主管確定。
(3)回訪人員的安排:
a、重大投訴的回訪由管理處經(jīng)理組織進行;
b、一般投訴的回訪由被投訴部門主管與服務中心管理員共同進行;
c、維修服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。
(4)回訪的內(nèi)容:
a、質(zhì)量評價;
b、服務效果的評價;
c、住戶的滿意程度評價;
d、缺點與不足評價;
e、住戶建議的征集。
2、服務中心主管依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應到服務中心領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
3、回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4、回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回服務中心。
5、服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應上報管理處經(jīng)理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
6、管理員每月末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修3次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)服務中心主管審核后,報管理處經(jīng)理決定是否按照《不合格糾正、預防標準作業(yè)規(guī)程》輸。
7、《回訪記錄表》于每月25日前統(tǒng)一交經(jīng)理助理審核后部分可作為員工績效考評依據(jù))交辦公室存檔保管兩年。
8、本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
五、記錄
1、《回訪記錄簽收表》
2、《回訪記錄表》
3、《回訪統(tǒng)計表》
六、相關(guān)支持文件
《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》
