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第1篇 電信局公眾客戶部副經理述職報告
各位領導、同志們：
大家好！
2023年是__電信搶機遇，快發(fā)展的關鍵一年。在這充滿競爭的一年里，我擔任公客部營業(yè)中心主任一職，現將一年來我的思想、工作情況和2023年的工作思路向大家作一匯報：
一、政治思想方面：
1、關心政治，加強學習。平時能認真學習江___“三個代表”的理論，深刻領會其精神實質及深遠意義。關心時事政治，不斷提高自己的政治修養(yǎng)和理論水平。在思想上，行動上與黨中央保持一致，時時處處以一個共產黨員的標準嚴格要求自己。樹立正確的人生觀、價值觀，積極參加黨支部組織的各項政治活動，具有較高的思想覺悟。
2、高標準要求自己。在工作中有強烈的事業(yè)心及責任感，能嚴格要求自己，廉潔自律，勤奮敬業(yè)，起好模范帶頭作用。在與上級各部門及兄弟單位的協(xié)作配合中，虛心好學、坦誠相見、友好合作。
3、為促進自己業(yè)務及理論水平的提高，平時注重學習和了解相關的專業(yè)知識，自學了《管理學》、《營銷學》等課程，拓寬了知識面。
二、 工作情況：
（一）建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范服務。
2023年2月，為最大限度地為社會提供文明、高效、滿意、多元化的電信服務，局成立了10000號客戶服務中心。新的部門新的管理，我借鑒ww局先進管理經驗，結合本局特點，建立了10000號管理臺帳。完善了業(yè)務受理、業(yè)務處理流程，制定了《10000號客戶服務中心現場管理制度》，《10000號客戶服務中心安全生產責任制》，使10000號工作很快走向了正軌，打出了品牌。并在以后十個月的工作中不斷完善、補充，制定了《10000號業(yè)務咨詢流程》、《10000號業(yè)務投訴處理流程》、《10000號寬帶用戶回訪制度》、《10000號障礙用戶回訪制度》、《10000號用戶投訴處理回訪制度》，強化了10000號的管理?，F在10000號月人工話務呼入量達15000余次，月回訪寬帶用戶500余戶，月回訪障礙用戶1600余戶，月回訪投訴用戶60余戶，讓用戶感受到了中國電信實實在在的優(yōu)質服務。
城區(qū)營業(yè)窗口隨著業(yè)務范圍的擴大，營業(yè)資金、有價卡和其他電信票款數量逐漸增大。為保證資金安全，杜絕安全隱患，在城區(qū)三大窗口按照《ww電信分公司電信資金安全管理的規(guī)定》，建立健全各項安全防范制度。嚴格請領、審核、登記、保管、收發(fā)、交接等手續(xù)，做到了收支清楚，帳實相符。建立了自查、抽查、互查制度，確保了電信資金的安全。保證了窗口各項工作的正常進行，為窗口規(guī)范服務達標奠定了扎實基礎。
第2篇 電信局公眾客戶部副經理述職報告范文
各位領導、同志們：
大家好！
2004年是__電信搶機遇，快發(fā)展的關鍵一年。在這充滿競爭的一年里，我擔任公客部營業(yè)中心主任一職，現將一年來我的思想、工作情況和2005年的工作思路向大家作一匯報：
一、政治思想方面：
1、關心政治，加強學習。平時能認真學習江___“三個代表”的理論，深刻領會其精神實質及深遠意義。關心時事政治，不斷提高自己的政治修養(yǎng)和理論水平。在思想上，行動上與黨中央保持一致，時時處處以一個共產黨員的標準嚴格要求自己。樹立正確的人生觀、價值觀，積極參加黨支部組織的各項政治活動，具有較高的思想覺悟。
2、高標準要求自己。在工作中有強烈的事業(yè)心及責任感，能嚴格要求自己，廉潔自律，勤奮敬業(yè)，起好模范帶頭作用。在與上級各部門及兄弟單位的協(xié)作配合中，虛心好學、坦誠相見、友好合作。
3、為促進自己業(yè)務及理論水平的提高，平時注重學習和了解相關的專業(yè)知識，自學了《管理學》、《營銷學》等課程，拓寬了知識面。
二、 工作情況：
（一）建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范服務。
2004年2月，為最大限度地為社會提供文明、高效、滿意、多元化的電信服務，局成立了10000號客戶服務中心。新的部門新的管理，我借鑒ww局先進管理經驗，結合本局特點，建立了10000號管理臺帳。完善了業(yè)務受理、業(yè)務處理流程，制定了《10000號客戶服務中心現場管理制度》，《10000號客戶服務中心安全生產責任制》，使10000號工作很快走向了正軌，打出了品牌。并在以后十個月的工作中不斷完善、補充，制定了《10000號業(yè)務咨詢流程》、《10000號業(yè)務投訴處理流程》、《10000號寬帶用戶回訪制度》、《10000號障礙用戶回訪制度》、《10000號用戶投訴處理回訪制度》，強化了10000號的管理?，F在10000號月人工話務呼入量達15000余次，月回訪寬帶用戶500余戶，月回訪障礙用戶1600余戶，月回訪投訴用戶60余戶，讓用戶感受到了中國電信實實在在的優(yōu)質服務。
城區(qū)營業(yè)窗口隨著業(yè)務范圍的擴大，營業(yè)資金、有價卡和其他電信票款數量逐漸增大。為保證資金安全，杜絕安全隱患，在城區(qū)三大窗口按照《ww電信分公司電信資金安全管理的規(guī)定》，建立健全各項安全防范制度。嚴格請領、審核、登記、保管、收發(fā)、交接等手續(xù)，做到了收支清楚，帳實相符。建立了自查、抽查、互查制度，確保了電信資金的安全。保證了窗口各項工作的正常進行，為窗口規(guī)范服務達標奠定了扎實基礎。
（二）提高員工素質，確立服務思想，提高服務水平。
1、抓員工培訓。把“服務創(chuàng)造價值，服務贏得市場”的思想根植于員工的頭腦中，一方面加強對員工的服務意識教育，組織員工學習《電信服務標準》，《電信條例》，《首問負責制》和有關的業(yè)務知識。另一方面采取走出去，請進來的方式，讓員工學到更多的專業(yè)知識和服務理念。自己培訓業(yè)務的同時，組織10000號話務員每星期五參加ww局各項新業(yè)務的培訓，使她們盡快掌握了各項業(yè)務技能，提高了業(yè)務水平。邀請經驗豐富的老前輩來局培訓營業(yè)員處理各種用戶投訴的技巧及現場應變能力，使窗口服務質量有明顯的提高。
2、組織員工開展勞動競賽。全年在營業(yè)窗口開展了“服務質量競賽”活動、“每月一星”的評選活動，看一看誰的服務好，比一比誰的營銷勢頭強，促進了營業(yè)員業(yè)務素質的提高。組織10000號話務員進行了“闖三關”比賽，規(guī)范10000號的服務?！耙魂J”語言關，比一比誰的嗓音美，普通話好，“二闖”委屈關，看一看誰最能化解用戶的怨氣，“三闖”業(yè)務技術熟練關，看一看誰是“問不倒”，使10000號話務員逐漸養(yǎng)成了最新業(yè)務隨時學，基本業(yè)務天天學，綜合業(yè)務定期學的良好學習習慣。
3、努力營造積極向上的工作氛圍，讓先進職工的先進性得到體現，普通員工的工作主觀能動性得到發(fā)揮。
一年來，10000號及各營業(yè)窗口的服務質量大為改觀，“微笑服務”“貼心服務”成了大家的自覺行動。8—12月份省、市公司領導及市行風辦對我們的服務工作進行了多次明查暗訪，均對我們的服務環(huán)境、服務態(tài)度表示了滿意并給予了充分肯定。人民路電信營業(yè)班獲得了“ww市青年文明號”、“巾幗示范崗”、“規(guī)范服務達標窗口”等榮譽稱號。
（三）加強協(xié)調，精心組織，確保營銷工作的有序進行
1、強化績效管理。營業(yè)中心是公客部各項營銷活動的前沿陣地，我們宣傳業(yè)務是否到位，執(zhí)行政策是否準確，決定了公客部能否及時完成局下達的各項任務指標。而主動營銷又是我們的薄弱環(huán)節(jié)，針對這一情況，部門全面實施了記件與記分相結合的全新績效考核辦法，對營業(yè)員、話務員按不同權重提取記件工資，績效收入與個人業(yè)務量、發(fā)展數掛鉤，多勞多得；對用戶申告、欠費等指標實行嚴格的扣分制，有效激發(fā)了中心員工業(yè)務發(fā)展的積極性。
2、加大電話營銷力度。利用10000號這個有利平臺，建立了10000號例行外呼與營業(yè)窗口突擊外呼相結合的電話營銷體系。全年10000號針對“我愛我家”、“全家?！?、“快樂寒暑”、“寬帶隨意行”的目標用戶進行例行外呼達15332次，共受理寬帶7087戶，辦理我愛我家162戶，發(fā)展全家福150戶，發(fā)展來電顯示3118戶，收到了較好的成效。
3、加大上門營銷、關系營銷的力度。在今年“五一”、“5.17”、“國慶節(jié)”的寬帶、小靈通大型優(yōu)惠活動中，一是組織員工培訓，讓他們熟悉各種優(yōu)惠資費，通過員工來發(fā)動親朋好友進行關系營銷。二是組織員工放棄休息突擊進行電話營銷，僅5.17三天就電話營銷3000余次，使寬帶日受理量達200余戶。三是針對“全家?！?、“寬帶隨意行”活動組織寄發(fā)了4000余封信函，在高檔小區(qū)設攤進行上門營銷。一時間中心員工的營銷勢頭一浪高過一浪，“用心服務”普遍受到了用戶好評。
4、加強10000號與社區(qū)經理聯動。為簡化社區(qū)經理上門服務的操作程序，提高電信業(yè)務受理能力和服務水平，10000號對社區(qū)經理及農村機線員開設了專席，提供方便服務，大大提高了社區(qū)經理的業(yè)務營銷能力。在欠費回收上，10000號、營業(yè)員與社區(qū)經理結對，話務員、營業(yè)員對欠費用戶進行跟蹤、人工電話催繳，重點用戶反饋社區(qū)經理，由他們上門收繳。12月共回收陳欠五萬余元，有效回籠了資金。
三、 存在問題和下一步打算：
一年來在各級領導的關心支持下，在公客部各位同仁的大力配合下，營業(yè)中心較好地完成了上級下達的各項任務指標，取得了一定的成績，但自感工作中仍存在許多不足：
1、各種新技術，新業(yè)務的學習不夠
2、工作方法較為簡單，思考問題全面性不夠
隨著電信業(yè)務的飛速發(fā)展，我今后一定不斷加強學習，注重提高自己的業(yè)務水平和理論水平。2005年，我局的發(fā)展任務將更為繁重，作為業(yè)務發(fā)展的排頭兵，前端部門的一名基層管理者，將重新調整工作思路，改進管理辦法，著重做好以下工作：
一、 積極開拓10000號服務領域，充分利用10000號平臺優(yōu)勢。
1、10000號作為一個新的運行系統(tǒng)，與用戶零距離的營業(yè)廳，將進一步加大宣傳力度，擴大10000號知名度。真正做到：細心辦理用戶的業(yè)務、耐心回答用戶的咨詢、虛心接受用戶的投訴、誠心傾聽用戶的建議。
2、探索10000號與各部門新的聯動思路，建立話務員、社區(qū)經理、農村統(tǒng)包員雙贏的考核體系，加快各類業(yè)務的發(fā)展。
3、建立話務分析制度，量化話務員各項考核指標，進一步改善10000號的工作質量，服務質量。
二、 加強服務窗口的規(guī)范服務。
重點抓好營業(yè)窗口的形象整治，樹立全新的服務形象。加大考核力度，切實實行“首問負責制”的閉環(huán)管理，提高有型及無型窗口整體的業(yè)務水平和服務水平。加強和完善記件工資績效考核力度，認真執(zhí)行“多勞多得”的分配原則，最大限度地調動員工的積極性。
三、 改變工作思路，將等用戶上門服務改變?yōu)橹鲃由祥T服務。掌握競爭對手動態(tài)，通過多渠道，多途徑，了解用戶對電信產品服務的要求，建立一支既能搞好服務又能做好營銷的精干隊伍，出入競爭市場，打響電信品牌。
以上是我的述職，請領導、同志們審定。
第3篇 電信局公眾客戶部副經理述職報告（2）
2023年，為了適應市場競爭形勢，局專門成立了社區(qū)服務中心，由我來具體負責，心里感到既興奮又忐忑不安。興奮：因為社區(qū)經理制是中國電信四個渠道中最復雜、最具挑戰(zhàn)性的一項工作，他沒有現成模式，需要我們去開拓、創(chuàng)新。忐忑不安：領導信任我，把這項重要的工作讓我干，如干不好，有負大家的期望。經過三個季度的努力工作和探索，各項工作逐步走向軌道。下面，我就一年的想法和工作情況作一簡要匯報：
一、思想方面
1、面對政治，我以一個共產黨員的身份嚴格要求自己，認真學習“三個代表”，樹立正確的人生觀、價值觀。
2、面對日趨激烈的市場競爭環(huán)境，我以一個電信員工的身份，正確樹立“用戶至上、用心服務”的理念，圍繞局發(fā)展目標，認清思路，扎實工作。
二、抓好業(yè)務發(fā)展，鞏固和提高市場占有率。
1、在社區(qū)經理中，我們灌輸“發(fā)展才是硬道理”的思想，利用績效杠桿，緊緊抓住寬帶和小靈通發(fā)展的重頭戲，加大記件考核力度。利用在小區(qū)貼海報、設攤、發(fā)宣傳單等手段，加大營銷力度。只要用戶有咨詢就耐心解釋，使用戶及時了解電信各項業(yè)務政策。這不僅有利于我們社區(qū)經理發(fā)展，更有利于我們全局發(fā)展。我們還利用渠道支撐系統(tǒng)，尋找高資費和潛力客戶，通過電話外呼，對有意向和愿意使用電信業(yè)務的用戶，社區(qū)經理及時上門做好營銷工作。從而提高營銷成功率。在你追我趕的發(fā)展氛圍中，好多社區(qū)經理連創(chuàng)佳績，每月總能辦理寬帶十幾戶，最高的達到了34戶。小靈通團購也做得有聲有色。cj社區(qū)班的社區(qū)經理在參加“fes”杯足球賽時，發(fā)動組委會和十只參賽球隊，把小靈通作為隊員和裁判的獎品，成功營銷了300只小靈通。連省公司渠道檢查人員聽了都說：“不簡單，了不起”。
2、在保存量方面，利用渠道支撐系統(tǒng)和上級下發(fā)的數據，在自己服務區(qū)域內開展針對性工作。利用電話、上門或維修障礙等機會，與用戶溝通。共簽訂17909等協(xié)議280多張，使長話業(yè)務最大限度地不流失，鞏固了市場占有率。
3、和大客商客結對，有問題及時溝通，有信息及時反潰和10000號聯動，加快了業(yè)務發(fā)展的響應度。
三、抓好維護質量，提高服務水平。
1、圍繞質量指標，開展主動性維護工作。采取一監(jiān)督、二跟蹤、三考核的辦法（由測量臺監(jiān)督、10000號跟蹤、公客部考核），加大維護力度，對經常有維護質量或用戶申告的社區(qū)經理，采取談話制度，并寫出書面整改意見。只有嚴抓共管，才能使四項線路指標每月達標，才能保證維護質量的良性發(fā)展，才能使服務水平不斷提高。
2、社區(qū)經理應急用戶所急，想用戶所想。內部考核規(guī)定：一般裝機工單10天內處理完畢，沒特殊情況最長不能超過20天。寬帶用戶48小時內裝通竣工。對暫時不要安裝的，向用戶留下名片或讓用戶撥打10000號，使用戶有路可找，有門可尋，真心誠意為用戶著想，全心全意為用戶服務。
3、加強線路資料的管理力度。要求每個社區(qū)經理班每月必須完成2只交接箱的整治工作。確保號線資料的正確性，為渠道支撐系統(tǒng)和今后的維護工作打下基矗
四、抓好員工培訓，促進素質提高。
1、世界在前進，企業(yè)在發(fā)展，要求我們員工觀念不斷轉變，業(yè)務知識不斷更新。社區(qū)班內要營造積極向上的氛圍，發(fā)揮社區(qū)經理的自身優(yōu)勢。
2、立足生產經營實際，本著“缺什么，補什么”的原則，重點培訓對企業(yè)發(fā)展有用的知識和對崗位最有效的技能。2023年，社區(qū)中心開展了一系列培訓，如寬帶安裝與維護，渠道應用，小靈通基站，“星空極速”軟件安裝與應用等，還組織社區(qū)經理參加ww區(qū)的營銷技能和服務素質培訓，極大地豐富了社區(qū)經理的維護知識和營銷手段，有力地促進了社區(qū)經理各項素質的提高。
3、加強安全培訓。落實各項規(guī)章制度，強化安全防范措施，平時做好日常檢查，對查出的不安全隱患及時整改，確保各項工作順利進行。
五、2023年工作思路
在即將過去的2023年里，在局各位同仁的支持下，雖然做了一些工作，但和我心中的要求還有很大的差距，還有很多不足之處需要改進和加強。在今后的工作中，我將會更加努力，以不辜負各位領導和同仁對我的支持和理解，如果我還在這個崗位上，我將在2023年加強做好以下五方面工作：
1、加強渠道支撐系統(tǒng)應用，落實保存量措施。
市場競爭越來越激烈，從市場情況和渠道支撐系統(tǒng)數據中看，各大運營商對長話收入都虎視眈眈，所以我們必須做好以下四點：
a、對自己社區(qū)內的收入應密切關注，加強分析，發(fā)現信息，及時收集處理。
b、對渠道支撐系統(tǒng)內使用其它運營商業(yè)務的客戶，應積極采取措施。如客戶關懷，簽定17909或“直通車”協(xié)議等。
c、對欠費用戶，應上門催欠。
d、部門每月對保存量工作進行分析，并具體指導社區(qū)經理工作。
2、加大營銷力度，促進寬帶快速發(fā)展。
在2023年工作中，我們應理清思路，對寬帶目標潛在市場進行分析，充分利用社區(qū)經理得天獨厚的優(yōu)勢，加快寬帶業(yè)務的發(fā)展。如果我們不加快，市場就會被其他運營商或廣電蠶食。
3、確保大、商客電話優(yōu)先安裝，使企業(yè)效益最大化。
我們將利用績效杠桿，加大對大、商客電話的安裝力度，體現優(yōu)先原則，確保企業(yè)效益最大化。
4、加大培訓力度，適應市場需求。
2023年，我們將進一步加大社區(qū)經理各項業(yè)務的培訓力度，并使之制度化。利用訪談、評分、考試等手段，促進社區(qū)經理素質進一步提高，以適應市場形勢。
5、提高社區(qū)經理服務水平，使客戶滿意度進一步提高。
2023年是充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年，我相信在局領導的帶領下，在各位員工的辛勤耕耘下，我們的企業(yè)將興旺發(fā)達，我們的明天將更加燦爛。
以上是我的2023年述職報告，請各位領導和同志們審定。
