第1篇 銀行客戶問卷調(diào)查分析報告
銀行客戶問卷調(diào)查分析報告
商業(yè)銀行某某支行客戶問卷調(diào)查分析報告環(huán)境及現(xiàn)狀背景銀行是典型的服務(wù)行業(yè),客戶的滿意和信任,是我們實現(xiàn)企業(yè)生存和永續(xù)發(fā)展目標(biāo)的出發(fā)點和立足點。因此,客戶投訴應(yīng)視為我行不可多得的寶貴資源而不應(yīng)被視為銀行的負(fù)債,因為在客戶投訴中既有我們工作的不足,也有我們潛在的客戶需求,我們應(yīng)把客戶投訴作為銀行重要的資源來進(jìn)行維護(hù)。
我們總感到客戶不夠,原因是我們吸收的新客戶太少,還是因為我們流失的老客戶太多?我們的客戶出現(xiàn)流失,吸收新客戶卻變得越來越難,到底問題出現(xiàn)在什么地方?我們總感覺成本太高,開發(fā)一個新客戶的成本是維護(hù)一個老客戶的幾倍,我們追求的是市場份額還是客戶份額?結(jié)識了新朋友,忘記了老朋友;獎勵了新客戶,冷落了老客戶;新客戶在流入,老客戶在流失。就像一個“漏斗”,為了保持漏斗的一定盛水量(客戶量),要彌補不斷流失的老客戶就要不斷地注入新客戶。
僅僅堵住“漏斗”是不夠的,必須更換經(jīng)營的思維模式:由以提供金融產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心,一方面應(yīng)對客戶現(xiàn)時的需求,盡可能的推出適合的產(chǎn)品和服務(wù);另一方面通過挖掘客戶的潛在需求,從另一個角度促進(jìn)銀行的發(fā)展。正是基于這一原因,我行推出了本次有獎客戶問卷調(diào)查活動。
問卷調(diào)查重在執(zhí)行本次有獎客戶問卷調(diào)查活動自20__年3月份開始正式運作規(guī)劃,20__年5月正式下戶走訪,截至6月為止本次調(diào)查采取定向下訪,柜臺發(fā)放,電話預(yù)約等方式。共下訪客戶93戶,回收有效問卷50份,其中尤為可貴的是收到附卷建議27條,取得了大量翔實的第一手?jǐn)?shù)據(jù),標(biāo)志著本次活動第一階段的工作順利結(jié)束了。
新業(yè)務(wù)名聲漸響在調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn),雖然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者表示“知道”或經(jīng)常使用pos機的占2,atm機占25﹪,如意卡等我行近年來推出的新業(yè)務(wù)占50﹪,不過我們也注意到,仍然有相當(dāng)一部分被調(diào)查者僅僅是知道業(yè)務(wù)名稱,對其具體操作和服務(wù)內(nèi)容知之甚少。有38的人對如意卡業(yè)務(wù)“聽說但不清楚”。
在代收費業(yè)務(wù)上是占41,在電子匯兌業(yè)務(wù)上為32。也就是說,在全部知曉這些業(yè)務(wù)的被調(diào)查者中,有將近37的人并不知道新業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容及操作。
經(jīng)過分析可以發(fā)現(xiàn),只有50左右的被調(diào)查者清楚銀行新業(yè)務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和操作,在電子匯兌業(yè)務(wù)上被調(diào)查者了解程度最高,68的人了解這項業(yè)務(wù)的具體內(nèi)容,這不但是客戶業(yè)務(wù)的需要,還應(yīng)歸功于我行在客戶中廣泛深入進(jìn)行宣傳的結(jié)果??蛻粽J(rèn)為最有可能使用的金融工具多數(shù)選擇了全國銀聯(lián)48﹪和網(wǎng)上銀行34﹪,手機銀行占24﹪,表明我行客戶認(rèn)為未來銀行能否為用戶提供全面和自主及時的服務(wù)是將來發(fā)展的趨勢。
客戶對我行服務(wù)的期許與展望在我行前期職工內(nèi)部進(jìn)行的調(diào)查中,我行職工在客戶看重銀行哪方面服務(wù)中,46.6﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時,20﹪選擇上門服務(wù),13.4﹪選擇禮貌待人,選擇理財幫助和專業(yè)知識的各占10﹪,20﹪選擇上門服務(wù)。這與客戶調(diào)查所得到的結(jié)果既有重合也有不同之處,其中34﹪客戶看重專業(yè)的銀行知識,70﹪選擇禮貌待人,70﹪選擇結(jié)帳準(zhǔn)確及時,20﹪選擇上門服務(wù),32﹪選擇理財幫助,這一方面說明我行職工對于客戶需求是有一定了解的,但另一方面,在認(rèn)識上與客戶的需求尚有一定差距。
關(guān)于我行服務(wù)態(tài)度,工作效率,業(yè)務(wù)流程便捷性上我行客戶的看法趨于一致,分別為77﹪,81﹪,63﹪,說明我行在這方面一貫保持的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風(fēng),這是十分值得肯定的成績。另一方面值得注意的是在第八,第九,第十題關(guān)于服務(wù)環(huán)境,保密及安全措施和對客戶投訴反饋上,我行客戶認(rèn)為有待提高和一般的有所增加分別為36﹪,40﹪,50﹪,說明我行還存在尚需改善的地方,由于這些問題有可能在日常業(yè)務(wù)工作中對我行未來發(fā)展產(chǎn)生影響,希望通過本次問卷調(diào)查,引起我行全體職工的重視,揚長避短,加強與客戶的溝通,使客戶對我行感到更加滿意。
客戶建議部分當(dāng)期望與效果出現(xiàn)一定偏差的情況下,往往會帶來不滿、抱怨、投訴。而大部分客戶遭受不滿意的情況下并不提出建議和進(jìn)行投訴。
普遍認(rèn)識是什么?提建議沒有用,不可能解決問題;提建議很麻煩,不知道找誰,怕遭人白眼;提建議使人覺得不好意思或嗤咄逼人;與其提建議與投訴,不如換個對象。認(rèn)為客戶不進(jìn)行建議與投訴是因為我們服務(wù)好是不正確的觀念。
因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲,沒有消息不一定就是好消息,因為客戶可能已作出了其他選擇。研究客戶的建議與投訴一個很有效的手段,建議與投訴往往是潛在的需求的得不到滿足,也包含對我行的期待,對這些,我們要學(xué)會換位思考,多問幾個為什么,發(fā)現(xiàn)客戶的建議與投訴根本原因所在,也許新的商業(yè)機會就在解決抱怨的過程中萌芽了。
因此,客戶投訴管理,核心工作就是如何處理好客戶投訴,提高客戶滿意度,降低客戶流失率。策略與建議因此,通過對本次調(diào)查問卷中回收的有關(guān)客戶的25條客戶反饋我部建議:第
一.是改善客戶資料的管理。目前我行對客戶資料的管理還存在諸多缺陷,主要表現(xiàn)在對貴賓客戶的管理上。
首先是要為 理財經(jīng)理掌握客戶動態(tài)提供一些有利條件,如專門配備計算機輔助理財經(jīng)理的工作,要保證理財經(jīng)理能適時客戶資金動態(tài)信息。其次是建議對現(xiàn)有的大客戶進(jìn)行一次整理,詳細(xì)劃分客戶等級,并且要組織專人適時對下一級別的客戶拓展情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,嚴(yán)格把關(guān)。
最后是要對高端用戶提供更為精細(xì)的差異服務(wù),椐網(wǎng)上調(diào)查顯示,中國高收入人群對具體的金融服務(wù)需求有很大的差異性:占26的人為生活品位導(dǎo)向群體,比較淡漠財富,主要由國有事業(yè)單位和三資企業(yè)高層管理人員、部分國有企業(yè)中高層管理人員和自由職業(yè)者構(gòu)成。占15的為財富獲取導(dǎo)向型,主要為個體戶等民營經(jīng)濟(jì)所有者和公務(wù)員。
占58的為價值平衡導(dǎo)向群體。更加關(guān)注生活價值的周全性,主要是接受過大學(xué)以上教育的專業(yè)人員,部分國有企業(yè)中高層管理人員。
可見適時分析各類高端客戶的金融需求對理財經(jīng)理的工作開展是非常有用的,為此建議一定時間組織人員進(jìn)行調(diào)查并及時把相關(guān)信息反饋給各營銷人員。第
二、應(yīng)在我行職工中樹立這樣的觀念,發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半。挑剔的客戶是我們最好的老師,客戶的建議與投訴是送給我們最好的禮物,他幫助我們找到問題,他幫助我們完善了服務(wù),他幫助我們提升了管理,使我們得到不斷的成長和進(jìn)步。
第三,我部建議設(shè)立客戶投訴管理機制,一是設(shè)立一個平臺,建立客戶服務(wù)中心;二是要有順暢渠道,如柜臺面訴、投訴電話、客戶回訪等;三是要有規(guī)范處理流程,從記錄、受理、分析、處理、反饋都流程化;四是及時處理問題、挽回客戶、恢復(fù)客戶關(guān)系;五是懲處責(zé)任人、總結(jié)教訓(xùn)、內(nèi)部整改、完善管理。第四,加強我行與客戶之間的互動,要真正將“想客戶之所想,急客戶之所急”落到實處,針對不同客戶的不同需要,從同質(zhì)化服務(wù)向人性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
作為面向廣大客戶的個人理財服務(wù),在金融產(chǎn)品易被模仿的市場背景下,一家銀行要在競爭中處于領(lǐng)先優(yōu)勢,其與客戶間的親和力無疑是增強競爭力的核心手段。它可以讓客戶對銀行業(yè)務(wù)的認(rèn)知程度大大提高,成為吸引消費者注意力和情感偏好的重要手段。
隨著市場競爭的加劇,我行應(yīng)逐步引入市場細(xì)分的理念和確立以客戶為中心的經(jīng)營理念,以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ),根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品,有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù),把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶,并通過實行客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù),打造專業(yè)的客戶服務(wù)隊伍、充分發(fā)揮全行的整體服務(wù)能力并使之成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。第五,加強與客戶的溝通,提高客戶對我行的忠誠度,從大眾化服務(wù)向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變。
隨著市場競爭的加劇,國內(nèi)銀行逐步引入了市場細(xì)分的理念和確立了以客戶為中心的經(jīng)營理念,以目標(biāo)客戶為基礎(chǔ),根據(jù)客戶的需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品,有差別、有選擇的進(jìn)行金融產(chǎn)品的營銷和客戶服務(wù),把有限的資源用于能為自身業(yè)務(wù)帶來巨大發(fā)展空間和市場的重點優(yōu)質(zhì)客戶,并通過實行理財經(jīng)理和客戶經(jīng)理制全面、主動的為各類客戶提供個性化的服務(wù),打造專業(yè)的理財顧問隊伍、充分發(fā)揮理財經(jīng)理個人的人格魅力正成為吸引黃金客戶的重要服務(wù)手段。有計劃的在全年不同的時段推出各種聯(lián)誼活動,并在溝通過程中,展現(xiàn)我行職工的整體素質(zhì)和積極向上的企業(yè)文化,推廣我行新的業(yè)務(wù),加深客戶對我行品牌形象的認(rèn)知度,然后通過這些活動,結(jié)識新的朋友新的客戶,形成我行金融營銷的良性循環(huán),為我行未來可持續(xù)發(fā)展提供有力保證。
第2篇 作為客戶經(jīng)理,如何寫好授信調(diào)查報告?
銀行在給企業(yè)授信前會進(jìn)行前期調(diào)查并撰寫調(diào)查報告;在授信過程中進(jìn)行貸時審查報告的撰寫;放款后需要貸后檢查報告的撰寫,這三種報告共同構(gòu)成了貸款“三查”報告體系,是由客戶經(jīng)理在不同的信貸階段制作完成的文件。年薪40萬的高級客戶經(jīng)理告訴我們:優(yōu)秀的授信調(diào)查報告是客戶經(jīng)理的內(nèi)功,內(nèi)功不足,薪水自然不翻倍。
優(yōu)秀的貸款調(diào)查報告,其中在內(nèi)容、結(jié)構(gòu)邏輯和表述等方面應(yīng)重點包括以下內(nèi)容:
1、實事求是
優(yōu)秀的貸款三查報告應(yīng)以事實為依據(jù),實事求是地陳述調(diào)查情況,不出現(xiàn)與事實不符的表述語句,更不能未經(jīng)核實就原文照錄借款人提供材料上的語句。特別對借款人經(jīng)營情況的判斷,須提供相關(guān)的財務(wù)數(shù)據(jù)支持,切勿出現(xiàn)與事實情況不符的主觀判斷。
2、條理清晰
優(yōu)秀的貸款三查報告應(yīng)能根據(jù)貸款三查各個環(huán)節(jié)的側(cè)重點以及各類型授信客戶的特點,做到報告內(nèi)容條理清晰,主次分明。
3、分析透徹
優(yōu)秀的貸款三查報告必須是對問題分析透徹,觀點鮮明,論證充分。不能只是簡單羅列企業(yè)提供的各項數(shù)據(jù),或陳述了企業(yè)的表面情況,而未進(jìn)行深入的分析。
4、邏輯合理
優(yōu)秀的貸款三查報告應(yīng)是推理符合邏輯,謀篇符合規(guī)范。
5、文從字順
優(yōu)秀的貸款三查報告應(yīng)是在實事求是的前提下注意內(nèi)容前后照應(yīng),結(jié)構(gòu)上下連貫,語句通順無語病。
第一部分,貸前調(diào)查報告評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)及涵蓋內(nèi)容
貸前調(diào)查的根本目的是評價授信業(yè)務(wù)風(fēng)險和收益,為信貸決策提供充分依據(jù)。貸前調(diào)查報告應(yīng)符合以下幾項要求:一、調(diào)查組織和調(diào)查過程符合內(nèi)部控制要求;二、調(diào)查內(nèi)容和要點完整、重點突出;三、調(diào)查方式合理有效;四、信息得到有效核實,符合客觀公正原則;五、信息反映內(nèi)容完整、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、層次清晰;六、各項證據(jù)和輔助材料制作合格、列示清晰、索引完備、勾稽完整;七、調(diào)查責(zé)任可清晰劃分和認(rèn)定;八、風(fēng)險評估全面、化解措施適當(dāng)。
根據(jù)以上八項要求,優(yōu)秀貸前調(diào)查報告應(yīng)涵蓋以下內(nèi)容:
一、背景介紹
(一)客戶背景分析
包括客戶所處行業(yè)、成立時間、注冊資本、經(jīng)營范圍、股東情況、客戶實際控制者、主要管理者的經(jīng)營管理能力、誠信情況分析等。對股東原則上應(yīng)分析到終極控股股東。如客戶股東為跨國集團(tuán)客戶時,應(yīng)分析其境外公司的資信情況。如授信客戶為集團(tuán)客戶,還應(yīng)分析集團(tuán)行業(yè)分類、集團(tuán)組織結(jié)構(gòu)、銀企關(guān)系等。
第3篇 客戶經(jīng)理對貸款人的調(diào)查報告
支行營業(yè)部:
鎮(zhèn)村三組村民因建房資金不足,向我部申請貸款5萬元,期限二年,由村一組村民擔(dān)保,經(jīng)客戶經(jīng)理實地調(diào)查,具體情況報告如下:
一、借款人基本情況:
借款申請人,男,現(xiàn)年42歲,原住在縣鎮(zhèn)村五組,因原住地條件較差,現(xiàn)搬遷住在鎮(zhèn)村一組,全家共四口人,妻子,現(xiàn)年39歲,家庭主婦,女兒,現(xiàn)年18歲,
在外打工,兒子平,現(xiàn)年14歲,在中學(xué)上中學(xué)。
二、借款事由及還款資金來源:
在村一組修建三間一層磚木結(jié)構(gòu)平房,現(xiàn)已完工,投資約15萬元,現(xiàn)付工人工資及材料款尚差資金5萬元,向我部申請貸款伍萬元,因在內(nèi)蒙古煤礦打工,年工資約1.5萬元,妻子在家務(wù)農(nóng)及養(yǎng)豬,年收入5000元,其女兒在外打工,年工資收入3萬元,全家年收入約5萬元。還款資金來源是家庭收入。在外無負(fù)債,也從未給他人做任何經(jīng)濟(jì)擔(dān)保。
三、擔(dān)保人基本情況:
四、調(diào)查結(jié)論:
綜上所述,借款人長年在外打工,吃苦耐勞,其妻在家務(wù)農(nóng)及照顧學(xué)生,其女琴在外打工,現(xiàn)房已完工,借款用途真實,全家年收入約5萬元,還款資金有保障,擔(dān)保人有資產(chǎn),具備擔(dān)保資格,故同意貸給建房貸款5萬元,期限二年,由提供擔(dān)保,第一年月利率執(zhí)行,第二年按人民幣利率管理規(guī)定執(zhí)行。
以上意見妥否,請批示。