第1篇 ×銀行關于《營業(yè)網點規(guī)范化服務達標》的自查報告
關于《營業(yè)網點規(guī)范化服務 達標》的自查報告 為樹立首都金融行業(yè)的文明形象,按照中央金融工委文明辦及分行黨委的指示和要求,我支行黨委決定在一線窗口部門開展規(guī)范化服務達標活動。我分理處根據分、支行《營業(yè)網點規(guī)范化服務達標》的精神及要求標準,在第一時間即制訂了《新世界分理處規(guī)范化服務達標落實計劃》,并按計劃以“兩個規(guī)范”中的要求標準對本部門從硬件、軟件等各方面進行了全方位的自查,對其中存在的問題進行了有效整頓。
現將本階段自查的工作措施及情況歸納整理如下: 首先,高度重視規(guī)范化服務達標的組織和動員工作。我分理處領導在參加完支行的服務工作動員會后,立即組織會計、儲蓄部門的負責人、助理到一起,認真分析研究了我分理處的自身特點,并著手制訂了行之有效的服務規(guī)范化達標活動落實方針計劃,決定從提高員工的思想認識入手,進一步提高員工的服務規(guī)范化意識,同時根據自身特點逐步推出一些方便客戶的物色服務。
接下來,在行務會上對這次達標活動進行了動員,向全體員工傳達了分、支行的文件和精神及達標標準,公布了分理處達標具體實施方案,要求員工從即日起按規(guī)范化服務的標準為客戶服務,提出了“樹立新理念、塑造新形象”口號。 其次,在規(guī)范化服務標準的具體學習措施上下功夫。
為確保順利達標,我分理處在活動之初就制訂了具體的落實計劃,并按計劃完成了相應的學習。結合前一階段的公民職業(yè)道德教育、“十字”行風教育和學習李向黨活動的開展,我分理處的一線會出儲員工利用每日的晨訓時間,認真組織學習了分行下發(fā)的“兩個規(guī)范”。
全體員工對此都高度重視,利用晨訓的時間逐章逐條的學習,大家認真聆聽文件精神,并展開了熱烈討論,針對規(guī)范的貫徹執(zhí)行發(fā)表了各自的看法和建議。我分理處在組織學習的過程中還采取了學習與考察相結合的方法,通過考試的方式確?!皟蓚€規(guī)范”的知曉率達到百分之百。
為使這次活動不僅僅成為一次從上到下的達標,而是真正激發(fā)員工的熱情,提高員工的認識,我們力求使規(guī)范的精神切實落實到每個員工的思想中、工作上。我們委托外勤人員幫助我們走訪客戶,傾聽他們對我們服務上的意見和要求,同時,組織員工站在客戶的角度上審視自身服務上的不足,開展自查自糾的討論,從而使員工們認識到服務質量和客戶的滿意度是企業(yè)成功的決定要素,從而以高度的熱情和自覺性投入到工作中去。
最后,我們加強了對員工日常操作的檢查監(jiān)督,特別是在著裝及文明用語方面的檢查,整理以往對分、支行服務文件及精神、活動的學習記錄,并加強了在達標活動中先進個人的表揚,通過上述措施使員工從思想上認識到提高服務水平的自覺性。 第三,加強對硬件即服務設施環(huán)境的改造工作。
我分理處對營業(yè)大廳環(huán)境及設施進行了檢查和整治,與相關部門聯系,將燈、電、線等設施調備正常,確??蛻裟軌蛘J褂脿I業(yè)大廳的設備。對內部辦公區(qū)衛(wèi)生,加強對值日制度的檢查,確保桌面、內部物品擺放符合規(guī)定,做到窗明幾凈。
此外,我們還多次組織員工在保潔人員的配合下,對分理處的營業(yè)環(huán)境進行了徹底的清理,保證不遺漏任何角落,為客戶和員工營造一個整潔干凈的營業(yè)場所。 第四,重視提高柜面服務的軟件環(huán)境。
我分理處推行了站立服務,用規(guī)范化的“三聲”服務用語,讓每一位來辦理業(yè)務的客戶都有一種賓至如歸的感覺。儲蓄柜臺在業(yè)務繁忙、人員緊張的情況下,以面對面指導、標記提示等各種方法為客戶提供業(yè)務咨詢及如何填寫各種單據的指導,既方便了客戶尤其是一些文化程度不高的老年客戶,提高了我們處理業(yè)務的質
量和效率,又及時的避免化解了可能出現的各種矛盾。結合“柜臺英語”考試,我分理處全體員工積極學習柜臺英語,“無障礙服務”逐步推行。
最后,認真開展對規(guī)范化服務的反饋調查。為了調查客戶對我分理處業(yè)務服務的滿意程度,并征求相應的工作建議,我分理處進行了客戶服務滿意度的問卷調查。
綜上所述,我分理處經過細致的總結和評估,認為已符合達標條件,現向行領導提請達標申請,望領導批準。