服務規(guī)范管理制度(15篇)

我們的【服務規(guī)范管理制度】旨在建立一套全面、系統(tǒng)的服務標準，確保我們的團隊為客戶提供始終如一的高品質服務。它涵蓋了從客戶服務的基本原則到具體操作流程的各個層面，旨在提升客戶滿意度，增強公司形象，同時也為員工提供明確的行為指南。

包括哪些方面

1. 客戶服務理念：強調以客戶為中心，尊重和理解客戶需求，提供個性化服務。

2. 服務態(tài)度：要求員工保持專業(yè)、友善、耐心，始終以積極的態(tài)度應對客戶。

3. 溝通技巧：規(guī)范電話、郵件、面對面交流等溝通方式，確保信息傳遞的準確性和及時性。

4. 問題解決流程：設定處理客戶問題的標準化步驟，包括記錄、分析、解決和反饋。

5. 服務效率：設定服務響應時間和完成任務的時間標準，確保高效服務。

6. 服務質量監(jiān)控：通過客戶滿意度調查和內部審計，持續(xù)評估并改進服務質量。

7. 培訓與發(fā)展：定期進行服務技能培訓，提升員工的服務能力。

8. 投訴處理：建立公正公平的投訴處理機制，確保客戶權益。

重要性

服務規(guī)范管理制度的重要性不言而喻。一方面，它是提升客戶滿意度的關鍵，良好的服務能贏得客戶的忠誠，促進業(yè)務增長。另一方面，它塑造了公司的專業(yè)形象，增強市場競爭力。此外，制度化的服務規(guī)范也能提高員工的工作效率，降低因服務不當導致的糾紛，維護公司的穩(wěn)定運營。

方案

1. 制定與執(zhí)行：由人力資源部與客戶服務部門共同制定詳細的服務規(guī)范，經高層審批后實施。

2. 培訓與考核：新員工入職培訓應包含服務規(guī)范內容，并將服務表現(xiàn)納入員工績效考核。

3. 持續(xù)優(yōu)化：定期收集客戶反饋，分析服務過程中的問題，及時調整和完善服務規(guī)范。

4. 激勵機制：設立服務明星等激勵措施，表彰提供優(yōu)質服務的員工，激發(fā)團隊積極性。

5. 監(jiān)督與反饋：設立專門的監(jiān)督機制，確保服務規(guī)范得到執(zhí)行，對違規(guī)行為進行糾正并給予相應指導。

通過以上方案，我們期待能構建一個高效、專業(yè)且充滿關懷的服務環(huán)境，讓每一位客戶都能感受到我們的用心，從而實現(xiàn)公司的長期發(fā)展目標。

服務規(guī)范管理制度范文

第1篇 某社區(qū)居民健康檔案管理服務規(guī)范

社區(qū)居民健康檔案管理服務規(guī)范

一、服務對象

轄區(qū)內常住居民。

二、服務內容

1.居民健康檔案內容

居民健康檔案內容包括個人基本信息、健康體檢、重點人群管理記錄和其他醫(yī)療衛(wèi)生服務記錄。

(1)個人基本情況包括姓名、性別等基礎信息和家族史、既往史等基本健康信息。

(2)健康體檢包括一般健康檢查、生活行為方式、健康狀況及其疾病用藥情況、健康評價等。

(3)重點人群管理記錄包括國家基本公共衛(wèi)生服務項目要求的0-3歲兒童保健、孕產婦保健、老年人保健、慢性病患者管理等各類重點人群的隨訪和管理記錄。

(4)其他醫(yī)療衛(wèi)生服務記錄包括上述記錄之外的其他接診記錄、住院記錄、轉診記錄、會診記錄等。

2.居民健康檔案的建立

(1)轄區(qū)居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構接受服務時,由首診醫(yī)生負責為其建立居民健康檔案,并根據其主要健康問題和衛(wèi)生服務需要填寫相應記錄。同時為服務對象填寫并發(fā)放《居民健康檔案信息卡》。

(2)通過入戶服務(調查)、疾病篩查、健康體檢等多種方式,由基層醫(yī)療衛(wèi)生機構責任醫(yī)護人員分期、分批在居民家中或工作現(xiàn)場為轄區(qū)內重點人群建立居民健康檔案,并根據其主要健康問題和衛(wèi)生服務需要填寫相應記錄;0-3歲兒童健康管理和預防接種服務專項檔案由兒童保健科室醫(yī)務人員在新生兒訪視時隨即建立;孕產婦保健服務專項檔案則由婦產科或婦女保健科醫(yī)護人員在早孕診斷確認后隨即建立。

(3)在醫(yī)療衛(wèi)生服務提供過程中建立的健康檔案相關記錄表單,裝入居民健康檔案袋統(tǒng)一存放。有條件的地區(qū)錄入電腦,建立電子化健康檔案。

3.居民健康檔案的使用

(1)已建檔居民到基層醫(yī)療衛(wèi)生機構復診時,應持《居民健康檔案信息卡》,在調取其健康檔案后,由接診醫(yī)生根據復診情況,及時填寫和更新/補充相應記錄內容。

(2)入戶醫(yī)療衛(wèi)生服務時,應事先查閱服務對象的健康檔案并攜帶相應表單,在服務過程中記錄、補充相應內容。

(3)需要轉診、會診的服務對象,由接診醫(yī)生填寫轉診、會診記錄。

(4)所有的服務記錄由責任醫(yī)生統(tǒng)一匯總、及時歸檔。

三、服務流程

四、服務要求

1.健康檔案管理要具有必需的檔案庫房、配備檔案裝具,按照防盜、防光、防高溫、防火、防潮、防塵、防鼠、防蟲等要求妥善保管健康檔案,指定專(兼)職人員負責健康檔案管理工作,保證健康檔案完整、安全。

2.基層醫(yī)療衛(wèi)生機構應使用多途徑的信息采集方式建立居民健康檔案。健康檔案應及時更新,保持資料的連續(xù)性。

3.健康檔案的建立要遵循自愿與引導相結合的原則,在使用過程中要注意保護服務對象的個人隱私。

4.統(tǒng)一為居民健康檔案進行編碼,采用16位編碼制,以國家統(tǒng)一的行政區(qū)劃編碼為基礎,以鄉(xiāng)鎮(zhèn)和街道為范圍,村(居)委會為單位,編制居民健康檔案唯一編碼。同時將建檔居民的身份證號作為統(tǒng)一的身份識別碼。

5.遵照國家有關專項技術規(guī)范要求記錄相關內容,記錄內容應齊全完整、真實準確,書寫規(guī)范,基礎內容無缺失。

6.健康檔案管理和服務人員在使用、管理、考核等工作中有權使用健康檔案,其它機構或個人需要使用健康檔案時,必須向健康檔案管理機構提出書面申請,管理機構批準并經本人或其監(jiān)護人同意后,方可使用。

五、考核指標

1.健康檔案建檔率=建檔人數/轄區(qū)內常住居民數×100%

2.健康檔案合格率=填寫合格檔案份數/抽查檔案總份數×100%

3.健康檔案使用率=抽查檔案中有動態(tài)記錄的檔案份數/抽查檔案總份數×100%

有動態(tài)記錄的檔案是指一年內健康檔案記錄有符合各類服務規(guī)范要求的有

z街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心

第2篇 裝飾裝修公司工程管理人員 服務規(guī)范

裝飾裝修公司工程管理人員服務規(guī)范

一、工程部經理崗位職責及規(guī)范:

對所屬各機構進行全面管理;對不合格的施工隊予以整頓/清除;對不稱職的相關管理人員進行處罰直至除名。

二、工程巡檢崗位職責及規(guī)范:

負責所轄工程的質量、工期管理以及文明施工和安全生產的管理,協(xié)調客戶、施工隊、家裝管家之間的工作關系。對設計圖紙不全的工程有權不予開工。

在施工過程中,如果施工工藝符合公司標準要求但客戶未交中期款,工程巡檢有權予以停工。

對工程質量有問題的工程有權責令施工隊整改直至更換新的施工隊。有權行使合理的處罰手段。

第3篇 車輛管理服務規(guī)范地面停車操作規(guī)程制度

車輛管理服務規(guī)范之地面停車操作規(guī)程

1、車輛進入

1.1檔車器應經常保持放下狀態(tài);車輛停在檔車桿前需要進入。

1.2車管員走到司機旁立正敬禮。

1.3檢查車體情況,如有問題當場通知車主。

1.4抬起檔車器,放車輛進入、登記車號、卡號、進入時間、車體情況并發(fā)給停車卡。

1.5放下檔車器,指揮車輛停放。

2、無車輛進出時,維護好車輛停放秩序;無劃線的地方及消防通道不準車輛停放,車輛進出高峰期,可請求巡邏人員配合。

3、車輛出去

3.1車輛停在檔車器前需要出去。

3.2車管員走到司機旁,立正,敬禮,收回停車卡。

3.3在車輛出入登記本上注明,登記出去時間。

3.4核算好該車在場內停放的時間,需收費的按規(guī)定收費,先收錢,后給票,然后抬起檔車器放行。

3.5核對車輛情況,如有可疑情況立即通知巡邏人員配合核實,核實清楚無問題,方可開啟檔車器放行。

3.6車輛出去后放下檔車器。

4、交班前,搞好值班室周圍衛(wèi)生,檢查各種裝備的完好情況,寫好值班記錄;交班時發(fā)出卡數要與車數相同,卡的總數不能有變化,不準丟失一張出入卡。

第4篇 物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務規(guī)范

物業(yè)轄區(qū)車輛管理服務規(guī)范

1、保安工作職責

1.1保安部具體負責機動車輛的進出、停放。

1.2車輛管理員負責廣場停車場上車輛的停放。

2、車輛停放制度

2.1廣場、停車場

2.1.1廣場、停車場為機動車輛提供泊車場地,先到先停,停滿為止。

2.1.2凡進入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。

2.1.3遵守禁令標志,通道上嚴禁停放任何車輛。

2.1.4駕駛員應做好安全防范工作,保安人員有義務進行配合協(xié)助,但對車輛損壞不承擔賠償責任。

2.2非機動車、助動車、摩托車

2.2.1自行車、助動車、摩托車應停放在指定位置。

2.2.2自行車、助動車、摩托車應聽從保安人員的指揮順序停放。

2.2.3各類非機動車嚴禁進入車庫,嚴禁隨地亂放影響通道。

2.2.4車主應做好安全防范工作,保安人員不承擔賠償責任。

3、保安車管服務標準

3.1引導車輛在指定部位有序停車,提醒車主關好車窗車門,貴重物品不得留放車內。

3.2督促車輛遵守禁令標志,糾正違章行駛、停放的車輛。

3.3發(fā)生事故應保持現(xiàn)場,立即向保安部長報告。

第5篇 住宅小區(qū)日常物業(yè)管理與服務規(guī)范

住宅小區(qū)日常的物業(yè)管理與服務

(一)日常的管理

1、樓宇的管理

(1)管理員上班前巡查一遍所分管之樓宇,發(fā)現(xiàn)問題及時處理并記錄于工作日記(房屋管理臺帳);下班再巡查一遍,做好記錄交接班人員;

(2)設立《房屋維修卡》,對房屋的公共部分和用戶室內的維修做有全面記錄,并定時回訪;

(3)對裝修的住(用)戶要隨時查看是否按裝修規(guī)定進行裝修,發(fā)現(xiàn)亂搭亂改等行為,即時處理、糾正,并耐心做好思想工作,直到恢復原狀為止。

(4)對樓宇天面防水層、水池、公共通道、地下室、基礎、梁板、外墻、空間、地面進行管理與維護,使房屋完好率達98%以上,維修合格率達100%;

以上由管理組負責,按人均管理戶數和棟數包干,量化考核。

2、設施、設備的管理

(1)將公共設施如公廁、配電房、泵房、通訊、路燈、排水排污管道、沙井、化糞池、馬路、公共活動場所等管理好,不得改變其使用功能。

(2)對水泵、發(fā)電機、配電柜做好運行及維修保養(yǎng)記錄臺帳,定期檢

查等,及早堵漏洞;管道和有電的設備均有明顯的提示標志(如小心觸電等提示);

(3)在設備、設施的現(xiàn)場設置管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)范,掛在明顯的位置,操作人員必須熟悉牢記后,按要求上崗操作,每季度組織學習,考試合格后才可繼續(xù)上崗。

3、水電管理

(1)水電工24小時值班,保障用戶的水電供應,不得出現(xiàn)因管理不善而停電停水;出現(xiàn)故障,水電工必須20分鐘到達現(xiàn)場,及時維修恢復正常,;因公用線路停水、停電,必須由管理處預先通知用戶,讓用戶做好蓄水、停電的準備;

(2)按期清洗水池、定期出示水質化驗單,保障生活用水的清凈符合標準。

(3)每月準確無誤地給用戶抄水、電表,做好計算、攤分及收繳水電費通知單等工作,讓用戶有足夠的時間備足水電費用,按時交納;

(4)將住(用)戶入住前的水電表度數抄好、登記好存檔;

(5)協(xié)助辦理住用戶用電增容。

4、衛(wèi)生管理

(1)垃圾天天清運、上門收住戶的袋裝垃圾;公共地方、中心花園的垃圾桶內的垃圾不得超過三分之二,垃圾桶每天清洗一次;

(2)小區(qū)內馬路、走道、公共場地每天清掃、保潔兩次,確保路面無雜物、集水現(xiàn)象;

(3)所有樓梯每周清洗一次;電表箱、電梯轎廂、樓梯扶手、消防箱、信箱、樓宇防盜門、通風窗玻璃等設備,每天抹一次,確保無衛(wèi)生死角,達到__市物業(yè)管理示范小區(qū)的標準。

5、電梯管理

(1)操作人員必須持證上崗,經嚴格考核后才能上崗。

(2)操作人員必須按電梯運行管理規(guī)定、電梯安全操作管理規(guī)定,每天巡查并做好電梯運行記錄以備檢查。

(3)操作人員必須在上班前、下班后做好轎廂、機房清潔,每天用不銹鋼水清潔一次電梯。

(4)定期進行電梯檢修、維護工作并做好記錄。

6、交通與車輛管理

(1)管理好報經公安交通部門批準的停車場地。

(2)買進并豎起各種交通警示牌(如限速5公里牌、禁鳴喇叭、單雙行線牌等)

(3)在小區(qū)出口處設置減速杠,以保障老人小孩出行安全;

(4)臨時停車有臨時停車證,并設有示意牌。車輛進出方便,管理有序有禮。

(5)汽車、摩托車進出做好車牌登記,進出時間登記,并嚴格按制度做好交接班記錄,以防車輛被盜及事故發(fā)生后責任的劃分;

(6)汽車、摩托車車主同管理處簽訂一份有關車輛事故(如被盜、刮花)賠償合同書,此合同書在統(tǒng)一的車輛停放費條件下,設最低賠償金額,車主如需提高賠償金,則必須增加停車費,以便增加車管員對其特別對待,提供優(yōu)質、高檔服務。

7、綠化管理

(1)定期對綠地、樹木進行淋水、修剪造型、施肥、殺蟲養(yǎng)護;

(2)做到黃土不見天,一年四季繁花似錦,保障規(guī)定的綠化率;

(3)豎起各種保護綠地、樹木的警示牌。

8、環(huán)保的管理

與有關部門聯(lián)系,管好噪聲、廢氣、防疫、防鼠、蚊、害蟲等事項,定期噴射殺蟲水,投放老鼠藥;對打麻將、卡拉ok造成的噪聲者進行合法的管理,為住用戶創(chuàng)造一個安寧、融洽、文明的鄰環(huán)境。

(二)日常的服務

在業(yè)主至上,服務第一的宗旨下,確保在接手該物業(yè)管理的二年內取得全國城市物業(yè)管理示范小區(qū)的稱號,樹立小區(qū)的名牌,起到保值、增值的經濟效益。

1、辦理業(yè)主入住手續(xù)

(1)業(yè)主入住前,對整個小區(qū)進行全面的物業(yè)開荒做到窗明幾凈;

(2)各種類型的表格齊備,場地干凈,停車有序,鑰匙擺放整齊,在隆重似節(jié)日、五彩繽紛、鮮花盛大氣氛下,迎接業(yè)主的到來;

(3)憑業(yè)主購房發(fā)票、購房合同(復印件)、身份證等,填寫好《入住登記表》和《裝修登記表》,然后由管理員陪同業(yè)主開門對房屋進行驗收并留下要求意見;

(4)驗收手續(xù)完成后,繳有關各項管理服務費用;

(5)業(yè)主與物業(yè)管理公司簽訂《物業(yè)管理服務公約》,明確雙方責、權、利,以便今后物業(yè)公司與業(yè)主相互督促;簽訂公約后業(yè)主領取房屋鑰匙。

(6)管理員向業(yè)主講解日后物業(yè)管理的應知應會的注意事項。

2、保安與消防服務

(1)本小區(qū)實行半封閉管理,保安24小時值班、巡邏,住(用)戶憑出入證進出,裝修施工人員憑施工人員出入卡出入,嚴格做好外訪人員登記;

(2)設立監(jiān)控中心,處理突發(fā)事故,確保小區(qū)安全、寧靜。

(3)配合派出所做好出租屋、暫住人口登記管理工作;

(4)小區(qū)內杜絕吸毒、賭博、黃色等違法亂紀現(xiàn)象,一經發(fā)現(xiàn),配合派出所嚴懲;

(5)保安員每隔四小時巡邏一遍樓宇(從一樓到天臺),為確保保安員夜晚不偷懶,簽到薄掛在每幢樓宇的天面,這樣保安只有上到天面才能簽到,把整幢樓宇所發(fā)生的問題一一記錄下來;

(6)每季度或半年檢查火隱、消防設備、防盜設施、防事故標志等,發(fā)現(xiàn)有過期、損壞的設備、設施應即時更換;

(7)門崗設雨傘送老弱病者到樓,設雨天小心路滑等提示標志。

(8)保安員以禮待人,給進出大門的司機敬禮,見到客人上、下車主動上前開門迎送。

(9)向住(

用)戶分派報紙、電信等,接待來訪者并指點引路;

(10)火災、刑事和交通事故發(fā)生率不得超過1%。

3、管理處負責協(xié)助住用戶辦理如安裝電話、有線電視、產權證、報戶口、暫住證等手續(xù)。

第6篇 社區(qū)竣工驗收期間管理服務規(guī)范

社區(qū)竣工驗收期間的管理服務

社區(qū)竣工驗收后,物業(yè)公司將配合開發(fā)商做好社區(qū)的各項工程驗收工作主要包括以下驗收:

(一)分類驗收

1.隱蔽工程驗收各項隱蔽工程完成后,要隱蔽前,開發(fā)與建設單位以及物業(yè)公司按技術規(guī)范要求及時進行驗收,驗收以施工圖和現(xiàn)行技術規(guī)范為準。經差合格后,三方在工程檢查記錄上簽字確認。

2.分期驗收 對于各期工程或單元工程在達到使用條件,可以提前進行驗收,以配合銷售及時投入使用。

3.單項工程驗收對于工程項目的某個單項工程按設計要施工完畢,具備使用條件,物業(yè)公司可以先行進行驗收,并進入管理、保潔開荒。

4.全部工程驗收當整個建設項目按設計要求全部建成,并通過有關部門驗收后,物業(yè)公司將組織水、電、土建等各項驗收小組與開發(fā)商、建筑商正式進行物業(yè)移交工作,移交結束后,盡快為業(yè)主辦理進戶手續(xù)。

(二)、物業(yè)接管驗收

1、公共設施、設備驗收現(xiàn)場驗收與交接

(1)我公司將選派經驗豐富的水暖、電氣及土建工程師會同開發(fā)商組成現(xiàn)場交接小組,總公司成立專門的接管小組代表業(yè)主對社區(qū)的房屋、建筑、設施、設備等進行現(xiàn)場交接驗收。

(2)總公司各職能部門將對現(xiàn)場交接驗收中發(fā)現(xiàn)的各類設備、設施、物品等數量及遺留問題記錄在交接驗收單上,交接驗收單一式三份,由物業(yè)公司、開發(fā)商和建筑商三方負責人簽字確認后各自歸檔保存。

(3)對交接驗收中存在的各種問題,由分公司職能部門與相關部門共同協(xié)商解決。

(4)對已接管驗收的區(qū)域,組織相關工作人員部分進入,以便盡快熟悉業(yè)主和社區(qū)情況,保證社區(qū)秩序穩(wěn)定,環(huán)境整潔。

2、物業(yè)管理用房的交接以及鑰匙的交接驗收

(1)社區(qū)其他交接事項進行時,分公司將委派專人與開發(fā)商和建筑商協(xié)商管理用房的交接事宜,交接完畢后及時進行裝飾裝修,以便盡快投入使用,及時為業(yè)主提供物業(yè)管理服務。

(2)鑰匙的交接分公司將派專人對社區(qū)內所有公共部位的鑰匙尤其是水箱房、電井、水井等重要部位的鑰匙逐一進行核對、試用。對所有交接的鑰匙填寫鑰匙交接單,同時建立交接檔案備存,以便于對鑰匙進行統(tǒng)一管理;交接后的鑰匙我們將由職能部門專門管理,必要時可更換重點部位的鎖匙,做到放置穩(wěn)妥、安全有序。

(三)業(yè)主進戶及裝修期間的管理服務

1.業(yè)主進戶

在業(yè)主集中進戶期間,我公司承諾將從總公司抽調大批人手參與進戶工作,按照公司既定程序,保證進戶工作有序進行。具體進戶流程見下表:

業(yè)主進戶流程

業(yè)主提供入住資料:進住通知單、購房合同、

身份證(原件、復印件),本人名章,領取業(yè)主入住指南

查驗進戶通知單,發(fā)放入住文件袋

通知單加蓋已領資料章

回收填好之《業(yè)主臨時公約》《業(yè)主資料登記表》等資料

進戶通知單、業(yè)主臨時公約、業(yè)主手冊蓋章

憑已簽字之進戶通知單收費,收回進戶通知單

憑入住交費收據發(fā)放鑰匙,在住戶手冊上加蓋注發(fā)放日期,

業(yè)主在《鑰匙發(fā)放登記表》

行政員、開發(fā)商、業(yè)主三方共同驗收房屋

抄水、電、氣表,填寫驗收交接單,三方各執(zhí)一份,記錄業(yè)主

維修要求,約定維修時間,業(yè)主在入住登記表上簽字

2.業(yè)主裝修管理

在業(yè)主進戶裝修期間,我公司將嚴格按照裝修管理程序嚴格進行管理,主要流程如下:

業(yè)主裝修管理程序

業(yè)主持住戶手冊、收費票據領取裝修審批手續(xù)

業(yè)主填寫審批表,交裝修行政事務主管、責任工程師審批

施工責任人出具施工單位營業(yè)執(zhí)照、施工圖、身份證復印件

業(yè)主、施工責任人各執(zhí)一份審批表,繳納裝修押金,垃圾清運費

施工人員填寫施工保證書和施工人員登記表,領取施工證

行政主管,當班安管員追蹤監(jiān)督施工情況,日巡查施工現(xiàn)場4次

裝修竣工及時驗收,行政主管匯同業(yè)主驗收住宅,簽署驗收意見

裝修竣工后,行政主管及工程師驗收合格退還押金

第7篇 高校后勤管理處窗口接待服務規(guī)范

高校后勤管理處服務窗口接待規(guī)范

一、后勤服務環(huán)境規(guī)范

1、窗口應將本單位發(fā)放的資料按要求規(guī)范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規(guī)定位置擺放。

3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發(fā)生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密?，F(xiàn)金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務工作規(guī)范

1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現(xiàn)良好的修養(yǎng)和素質。

2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。

4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關事宜,并發(fā)放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩(wěn)定工作,根據需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。

5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應使用文明用語。

第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。

第三,為服務對象辦理業(yè)務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。

第四,服務對象或咨詢人員辦妥業(yè)務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續(xù)不全未辦妥業(yè)務的,應該說“對不起,請補全手續(xù)再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務用語規(guī)范

(一)接待服務用語規(guī)范

1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。

3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。

4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理?！?服務對象走時要講“再見/您慢走等。

5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯(lián)系電話和姓名,我將再次與您聯(lián)系”,“您的意見我需要請示領導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規(guī)定”,“您的問題我會馬上轉到×××去,并盡快給您答復”。

(二)接聽電話用語規(guī)范

1、問好,自報家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現(xiàn)在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉告或向領導匯報,您能留下您的聯(lián)系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務忌語

接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個問題請您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按××規(guī)定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領導后再給您答復。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯(lián)系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點下班沒關系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關系,這是我們應該做的。

18、不用謝,應該的。

19、請收好您的××,您慢走。

第8篇 裝修管理中的管家式服務規(guī)范

裝修管理中的管家式服務

裝修管理是與業(yè)主磨合的重要階段,也是維持園區(qū)整體外立面的重要階段,通過提供設計初期引導、裝修過程控制等服務方式,引導裝修行為規(guī)則、有序,體現(xiàn)管家式裝修服務的特點。

(一)操作概述:

1、管家或者管家助理接到業(yè)主電話告知裝修事宜時,先至業(yè)主家中查看現(xiàn)場是否有異常情況,并開窗通風。

2、管家到達業(yè)主家前準備如下資料:(1)《裝修協(xié)議》,《裝修申請表》等需填寫的表格。(2)裝修前注意事項、裝修重點提示等裝修注意事項書面提示。

3、裝修前管家式服務流程:(1)相關人員整體站在管家前臺或業(yè)主家門口,提前15分鐘迎接(與業(yè)主事先約定),見業(yè)主/客戶過來,微笑相迎;(2)到室內后給業(yè)主講解各部位目前的使用功能,及各承重墻位置,及各類管線的走向等;(3)提前告知業(yè)主、設計施工單位裝修注意事項和禁止行為,在前期設計時避免違章設計出現(xiàn);(4)送業(yè)主到停車場,待業(yè)主車子離開視線范圍再離開。注:若業(yè)主要求推薦裝修公司,管家需要立即聯(lián)系比較有知名度的一到二家,給業(yè)主提供咨詢服務。

4、業(yè)主辦理裝修手續(xù),操作流程如下:(1)裝修備案辦理參照“公司裝修備案操作流程”的規(guī)定與要求。

(2)如業(yè)主需要增加安防設施的,管家可為業(yè)主推薦技防單位,業(yè)主需與技防單位另外簽訂協(xié)議。

5、裝修過程中的管家式服務:(1)裝修前需監(jiān)督裝修公司對洗手間潔具、窗及玻璃、煙感、溫感、噴淋頭、入戶門、該樓層公共樓道等作出適當的保護,以免受到裝修損壞;(2)工程人員與裝修公司對該房屋進行裝修前再次驗房,若有問題及時登記聯(lián)系施工單位處理。(3)裝修過程中,管家每日不少于一次裝修巡查。(4)若業(yè)主全權委托裝修公司施工,管家會將每天的裝修進度拍照,每周將照片發(fā)給業(yè)主,讓業(yè)主不到園區(qū)也能及時了解裝修進度。(3)管家在定期溝通過程中,了解業(yè)主在裝修過程中的可能出現(xiàn)的違章動態(tài),及時溝通、化解業(yè)主的違章想法,預防違章事件的發(fā)生。(4)每日裝修結束時間,管家到轄區(qū)每家戶進行是否超時裝修、消防隱患、門窗是否關閉等方面的巡查。(5)根據業(yè)主需要,為業(yè)主編制“裝修用材、電器設施一覽表”,表內注明廠家、購買地址、聯(lián)系電話、型號、質保期等信息。

6、裝修施工管理:(1)指定裝修材料卸貨位置,采取卸完貨立即離開園區(qū)的禮賓全程跟蹤管理;(2)設定裝修材料、裝修垃圾清運專用貨梯裝運制度,所有物品須有包裝,嚴禁使用客梯搬運;高層搬運大型家具、建材等物品可使用吊裝設施;裝修垃圾管理上采取規(guī)定清運時間、設立清運路線、設立專用堆放場所等方式加以管理與控制。

(3)對裝修人員的出入管理上,實施辦理出入證,專道出入,進出換證的管理方式。(4)其它管理規(guī)定,按照公司《裝修管理相關規(guī)定》操作。

7、違章裝修處理,按照公司《違章裝修處理規(guī)程》操作。過程中管家負責全程跟蹤、溝通。

8、裝修結束管家服務:(1)裝修即將結束時,詢問業(yè)主是否需提供開荒保潔服務,如需要提前預約安排。服務過程中,監(jiān)督保潔服務質量,提供預驗收服務;(2)管家組織工程人員與各施工單位對其房屋進行竣工檢查,若有問題提前處理,確保業(yè)主入住時無突發(fā)事件發(fā)生。

第9篇 農貿市場物業(yè)管理特色服務規(guī)范

__農貿市場物業(yè)管理的特色服務

提供便利、高效、經濟的特色服務是衡量物業(yè)管理水平的重要標準,亦是提高__農貿市場服務質量和管理效率的重要措施和保障。我們將根據__農貿市場的特點、地理位置和周邊的配套設施情況、業(yè)戶需求調研結果,結合我司開展特色服務的成功經驗,充分考慮業(yè)戶需求的每一細節(jié),通過提供豐富的特色服務項目,切實提高__農貿市場的物業(yè)管理水平。也就是說物業(yè)管理將圍繞__農貿市場各業(yè)戶的需求,秉承“以業(yè)戶服務為中心”的理念,開展全方位的業(yè)戶服務。

(一)日常期間特色物業(yè)服務(初步設想)

1. 提供即時維修服務

提供維修安裝服務(大件設備等辦公設備等安裝,辦公家具等維修);提供各種即時維修安裝服務。

2. 設立“紅十字”便民藥箱

管理處常備日常應急“紅十字”醫(yī)藥用品箱免費供有需要的業(yè)戶使用。

3. 提供信息咨詢服務

(1)市內各種培訓信息

(2)餐飲單位信息

(3)搬家公司信息

(4)禮儀公司及禮儀服務信息

(5)交通信息

(6)其它信息咨詢服務

4、業(yè)戶搬遷服務措施

(1)設立業(yè)主搬遷接待(服務)小組,合理安排相關程序,協(xié)助業(yè)戶

在搬入__農貿市場時更方便、更快捷。具體包括提供車輛或搬家公司聯(lián)系。

(2)如有特殊要求,采用電話預約和上門提供服務等形式,即時提供各種便捷服務。

(3)管理處將在搬入期臨時劃出部分區(qū)域作為落貨區(qū),派專人看護并提供協(xié)助;組建以管理處員工為主的義務搬運隊,為業(yè)戶提供搬遷服務。

(1)如有必要,在搬遷期間可由管理處聯(lián)系品質好、信譽佳的辦公用品、辦公家具供應商,展示供應商的聯(lián)絡方式、服務內容以及貨樣的款式、規(guī)格、功能、價格等相關資料,使業(yè)戶節(jié)約時間、集中訂購,由供應商及時按需送貨上門安裝。

5、清潔服務措施

業(yè)戶在入遷初期時,將對新的居住環(huán)境進行必要的清潔。管理處可聯(lián)系專業(yè)清潔公司為業(yè)戶提供規(guī)范、細致的清潔工作。

日常期間視業(yè)戶需要可另行約定分時段預約上門提供清潔服務。

6、業(yè)主服務熱線措施

為了方便業(yè)戶,管理處配備業(yè)主服務熱線,24小時專人接聽加洲地帶三期內各員工服務需求信息,為有需求的業(yè)主提供各種服務及幫助。

(二)業(yè)主服務項目一覽表

1、無償服務

編號項目內容備 注

代寄、代領郵件

代訂報刊、雜志

臨時代為保管小件物品

電話留言服務

代搬重物

其他可選擇的無償服務

2、有償服務

編號項目內容收 費

修理窗簾、拉窗等(不含材料)按成本價收費

疏通下水管道(主管)按成本價收費

疏通下水管道(支管)按成本價收費

修門、配鎖按成本價收費

查線、換線(電路)按成本價收費

維修、更換門鎖按成本價收費

更換、檢修開關、插座按成本價收費

家政服務按成本價收費

清洗空調過濾網按成本價收費

綠化養(yǎng)護按成本價收費

傳真按成本價收費

打字按成本價收費

復印按成本價收費

其它特色服務按成本價收費

第10篇 物業(yè)服務規(guī)范年活動管理辦法

物業(yè)“服務規(guī)范年”活動管理辦法

z忠海物業(yè)“規(guī)范服務年”活動的管理工作主要從以下五個方面入手:即“五比五賽”。即比優(yōu)質服務,賽客戶滿意;比安全運行,賽規(guī)范操作;比一諾千金,賽部門信譽;比儀容儀表,賽禮儀禮貌;比遵章守紀,賽任務完成。力爭通過活動的開展達到樹立尊重規(guī)范、遵守規(guī)范意識,提高公司整體服務水平,提升大廈服務檔次的目的?！耙?guī)范服務年”活動的主要工作措施為:

1、服務上抓特色。

堅持“客戶至上,服務為本”的宗旨,切實發(fā)揮每一個員工的作用,抓住客戶需求,解決客戶難點,展現(xiàn)公司亮點,在展現(xiàn)物業(yè)服務特色上動腦筋、想辦法。

2、競賽中抓典型。

善于發(fā)現(xiàn),著力培育愛崗敬業(yè)創(chuàng)先進典型,通過先進典型引導帶動服務質量的全面提高。

3、工作中抓落實。

在活動的實施過程中各部門經理要親自抓服務、親自查服務,在做好正常的五項比賽工作外,要重點針對服務過程中存在的一些陋習,進行重點整改。

4、活動中求創(chuàng)新。

今年創(chuàng)建工作的重點,是要對協(xié)會提出的28項主要內容中相對比較差的項目中有一個較大的觸動,重點解決這些問題中長期積累的一些弊病,力爭通過“規(guī)范服務年”活動使這些問題的面貌有一個較大的改觀。各部門領導要有勇氣面對存在的不足,真抓實干,特別是針對客戶投訴較多問題,要拿出切實可行的整改方案。

5、加強宣傳發(fā)動,營造濃厚的活動氛圍,將宣傳工作貫穿于活動的全過程。

開展“規(guī)范服務年”活動,顧名思義,就是要在服務規(guī)范上動腦筋、想辦法。因此,活動的宣傳重點應抓住什么是規(guī)范,如何做到規(guī)范這個“龍頭”。公司組織部門經理每兩個月檢查一次,并將結果公布。同時,要不斷推廣活動中涌現(xiàn)出的先進人物和好的做法,并給予獎勵。對比賽中工作成績平平,態(tài)度散漫的,給予嚴厲處罰,部門經理負連帶責任。公司在活動的過程中將設立專門的活動宣傳園地,始終保持濃郁的活動氛圍。

z忠海物業(yè)管理有限公司

第11篇 學校行政辦公樓物業(yè)設施設備管理技術服務規(guī)范

學校行政辦公樓物業(yè)(設施設備管理)技術服務:

(一)服務內容:

物業(yè)服務范圍內的基本水電設備、暖通空調、、消防系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、網絡系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、公共即熱式開水爐、教室多媒體設施設備、高壓變電所、物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。

(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:

總體標準:保證設施設備完好,正常運轉。

1、水電設備房內要保持整潔,設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網并完好。

2、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。

3、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數量等相關參數,并做好統(tǒng)計和相關記錄。

4、空調設備維護管理。

(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應及時與空調的維保單位聯(lián)系,保證空調的正常使用。

(2)對空調專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關服務資料物業(yè)方需妥善保管。對維修完成后的驗收維保、維修并做好記錄。

(3)做好節(jié)能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。

第12篇 商場服務規(guī)范管理制度-3

商場服務規(guī)范管理制度(3)

第三章 服務規(guī)范的實施

商場要實施商業(yè)服務規(guī)范,關鍵因素還在于經營管理服務人員的素質。因而,應加強對服務人員的規(guī)范教育,使他們提高對職業(yè)責任的認識,明確盡責的途徑和要求。一、提高營業(yè)員對職業(yè)責任的認識職業(yè)責任,是指人們在所從事的工作崗位上,對社會、對單位、對他人應負的責任。一個人從走上工作崗位那天起,就應在自己的職業(yè)范圍內,自覺遵守職業(yè)道德,履行職業(yè)責任,努力作好本職工作。營業(yè)員職業(yè)責任主要從以下兩方面體現(xiàn)出來:

對消費者負責對消費者負責,是營業(yè)員根本的職業(yè)責任。商場的營業(yè)員勞動的最終目的是為了滿足廣大消費者不斷變化的需求。如果沒有了消費者需求,就不會有商場,也不會有營業(yè)員這個職業(yè)。所以,營業(yè)員要充分認識到自己的勞動是為消費者服務的,因此要維護消費者的利益。具體要求是:一要樹立全心全意為顧客服務的思想,堅持主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務;二要充分認識“顧客就是上帝”的道理,做到服務于顧客,有利于顧客,使顧客滿意;三要不斷提高服務技巧,做到優(yōu)質、高效服務。

對企業(yè)負責營業(yè)員是商場的主體成員,也是商場的主人。營業(yè)員的切身利益同商場的利益息息相關。營業(yè)員一定要以主人翁精神,熱愛企業(yè),對商場負責。具體要求是:熱愛本職工作,不斷提高經營服務技巧,提高經營服務的競爭能力;自覺維護企業(yè)聲譽,維護企業(yè)的良好形象,嚴格約束自己遵守規(guī)范;忠于職守,勤奮工作,要具有奉獻精神,為企業(yè)多作貢獻。二、明確盡責的途徑和要求顧客來到商店,一般說有三個方面的期待:一是對商品的期待,希望買到自己理想的商品;二是對商場設施的期待,要求店容店貌舒適,購物方便;三是對服務態(tài)度的期待,希望營業(yè)員能禮貌待客,熱情幫助。這三個方面的期待,不僅反映了顧客對物質方面的要求,同時反映了對精神文明方面的要求。因此,營業(yè)員應朝著顧客這幾個期待方面去努力,做到盡職盡責。

讓顧客購買到自己理想的商品商場應根據廣大消費者生產、生活的需要,積極組織花色品種齊全、數量充足、適銷對路的商品,及時供應給廣大消費者。隨著經濟的發(fā)展和人民群眾生活水平的提高,消費者的購買力和需求將會發(fā)生變化。因此,在商品經營中要不斷注意變化的趨勢,努力做好相應的工作,做到品種全、花色新、質量優(yōu)、價格宜,盡最大可能滿足消費者對商品多方面的需求。為了能使經營商品適銷對路,營業(yè)人員必須及時掌握市場動態(tài),了解消費者需要。這就要做好市場調查和預測。營業(yè)員在經營的第一線,直接同顧客打交道,可以在商品交易中搜集顧客對商品的需求情況和愛好,以及對商品的花色、品種、質量、性能、價格、包裝等方面的意見和要求。柜臺是市場預測的“晴雨表”、“民意測驗臺”,營業(yè)員要學會柜組調查的方法,通過對顧客的言談、舉止、表情的觀察和分析,判斷出商品是否適銷對路,商品的價格是否適宜,以及商品的銷售趨勢等等,據此提出進貨、銷售的合理化建議。

改善服務環(huán)境舒適的環(huán)境設施,與服務質量有著密切的關系。如環(huán)境設施差、技術條件落后、設備完好率低、衛(wèi)生質量差,都會影響服務質量的提高。服務環(huán)境包括招牌設施、鋪面裝飾、內部裝修、通道布置、營業(yè)設備、櫥窗陳列、燈光音響、清潔衛(wèi)生等方面。它們都會使消費者產生不同的印象,引起顧客對經營者的不同情緒感受,并由此影響顧客購買心理的變化,影響其購買決策的確定與執(zhí)行。改善企業(yè)的服務環(huán)境,應因地制宜,同時還應綜合考慮投入產出關系。

主動、熱情、耐心、周到的服務營業(yè)員要增強優(yōu)良服務的意識,任何時候都不要忘了主動、熱情、耐心、周到地為顧客服務,因為顧客就是“上帝”。面對形形色色的顧客,營業(yè)員要學會正確駕馭自己的情緒,使自己始終保持最佳服務精神狀態(tài)。駕馭自己的情緒可以參照以下辦法:換位思考法。營業(yè)員要常以“假如我是一個顧客”為題思考問題,從而想顧客所想,急顧客所急,做顧客之需。以柔克剛法。遇到顧客“主動進攻”時,要曉之以理,動之以情,有理也要讓三分,相信顧客一定會被你的誠意所打動。降低期望法。顧客的情況是復雜的,所謂“人上一百,種種色色”,營業(yè)員要學會對待各種各樣的顧客,不要把顧客過分理想化,即使受委屈也要盡最大可能做到優(yōu)質服務?？傊?“顧客就是上帝”,營業(yè)員不僅要在思想上牢記這一服務理念,而且更應該在行動上體現(xiàn)這一服務理念。

第13篇 商場服務規(guī)范管理制度-2

商場服務規(guī)范管理制度(2)

第二章 商場服務規(guī)范的內容

一、商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范商業(yè)職業(yè)道德是商場職工對待本職工作和處理同消費者的關系時所遵從的行為規(guī)范和行為準則。商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范,反映了商業(yè)的基本特征,也體現(xiàn)著商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范的基本要求,其核心就是在全心全意為消費者服務精神指導下,端正經營作風和服務態(tài)度,在經營中正確處理國家、企業(yè)、消費者之間的關系,自覺維護消費者的利益。具體內容包括: 嚴格執(zhí)行黨和國家有關的方針、政策、法規(guī)、法令,全心全意為消費者服務。 堅持文明經商,禮貌待客,不冷落、頂撞顧客,不歧視顧客;貨真價實,公平交易。 嚴格執(zhí)行商品物價和供應政策,做到明碼標價、秤平量足、不硬性搭配商品、不以次充好、不變相漲價等,維護消費者利益。宣傳和介紹商品實事求是,不夸大優(yōu)點,不隱瞞缺點,維護社會主義商業(yè)信譽。遵照商品退換制度退換商品,做到一般商品不臟、不殘保退保換,屬商品質量問題保退保換。堅決抵制和反對行為不正之風。

二、購物環(huán)境服務規(guī)范顧客到商場購買商品不僅要求商品物美價廉,而且要求購物環(huán)境舒適、優(yōu)雅。為了美化購物環(huán)境,改善購物環(huán)境質量,吸引更多的消費者,就必須強化購物環(huán)境服務規(guī)范。環(huán)境服務規(guī)范包括: 搞好清潔衛(wèi)生,保持貨物、墻壁和地面清潔,地面無雜物和無污跡。必須有專人在貨場巡回打掃衛(wèi)生。貨場內不亂堆碼整件商品和包裝物料,不亂掛橫幅,不亂貼出售標志,保持良好的店容店貌。搞好貨柜、貨架、柜臺衛(wèi)生和清潔。 搞好商品本身的衛(wèi)生。出售的商品要盡可能保持整潔、干凈。陳列商品也要保持清新。商場門面好、寬敞,標志清楚、醒目,大商場門口應有停車場,商場正門應有貨位布置圖,介紹主要經營的商品的類別。燈光明亮,裝飾裝潢美觀大方,商品的顏色、外觀需要光線襯托,這樣便于顧客識別和挑選?？諝馇逍?濕度、溫度適中。商場營業(yè)大廳內必須保持良好的通風條件,使空氣流通。 商場的裝潢要有整體規(guī)劃,顏色互相協(xié)調、配合,不能太刺眼,也不能太俗氣,與整體協(xié)調。廣播音響設備可以播一些輕松愉快的音樂。 提供便利顧客的一些物質設施,如設立洗手間、顧客試衣室、顧客休息室或靠椅等。這些措施都將有利于為顧客提供便利的購物環(huán)境。

三、商品陳列規(guī)范商品陳列是商業(yè)服務的一項經常性工作,要求根據不同商品的特征與場地條件,通過巧妙合理的構思,擺布商品。整齊、清潔、藝術的商品陳列可以美化購物環(huán)境,給消費者帶來舒暢愉快的環(huán)境氣氛和美的享受。通過商品陳列的顯示,還可以把商品性能、特征、價格等傳達給消費者,由他們自由挑選比較,發(fā)揮其選擇商品的自由,縮短購買時間。 商品陳列要遵循“整潔、藝術、指導購買、方便銷售”的原則。 陳列在柜臺、貨架里的商品要保持整齊、豐滿、有序,分類分品種按一定次序擺放,便于顧客觀看、選購商品。分層次陳列柜臺商品,既要充分利用空間,又要有一定的空間和間隔,擺成幾何圖形,展示商品的外觀。

殘損污垢商品不得陳列在柜臺內或貨架上,陳列品要定期更換。貨架與柜臺之間的通道不能堆放過多商品,商品要擺放整齊,不得超過柜臺的高度?！?貨架頂端的商品陳列也要以美化場容場貌,突出商品特點為原則。( 商品陳列以新穎、醒目為標準,要求立體感強,有較好的藝術效果,季節(jié)性突出。

四、商品質量標準規(guī)范商品質量標準規(guī)范是對商場所經營的商品在品種、規(guī)格、內在質量等方面所做的規(guī)定。商品質量是消費者十分關注的問題。它不僅關系到消費者的實際使用效益,而且會對企業(yè)產生重大的影響。一間商場如果經常銷售偽劣商品,就會失去顧客,失去市場。商品質量的主要要求是商品品種齊全,花色豐富,適銷對路,貨真價實,安全可靠,無害于人體健康。這就要求商場把好商品進貨關,同時營業(yè)員還必須掌握商品質量的有關知識,熟知經營商品的質量鑒別方法,在銷售中積極幫助顧客挑選好商品。

五、營業(yè)員行為規(guī)范營業(yè)員行為規(guī)范是商場服務規(guī)范中的一個重要內容,是貫穿于整個服務過程的基本要求。營業(yè)員行為規(guī)范主要包括以下內容:

(一)上崗前的準備工作。

“三齊”上崗,即穿工作服、戴觀瞻帽、佩帶證章,展現(xiàn)營業(yè)員的精神風貌。嚴格遵守作息時間,不遲到、不早退,按時交接班。準時到柜臺上貨、備貨,做好接待顧客的準備。衣著整齊,打扮得體。衣服要整齊干凈,不能奇裝異服,男職工不能留長胡子,女職工淡妝上崗,不能披頭散發(fā),濃妝艷抹。精神飽滿,精力充沛。上班時精力充足,才能更好地勝任工作,更好地為顧客服務。

(二)站姿站位定位站崗,站姿要端正,面向顧客,雙腿自然站立,雙手自然下垂或輕扶柜臺,禮儀站位。不準有靠貨架、趴柜臺、蹬貨柜等不禮貌動作。

(三)服務紀律

不準在柜臺內扎堆聊天,嬉笑打鬧扎堆聊天勢必分散精力,影響服務,給顧客不好的印象。 不準在柜臺內吸煙、吃東西、看報刊雜志對商場來說,吸煙不僅污染環(huán)境,而且可能造成火災。在柜臺內吃東西、看報刊雜志有損營業(yè)員的形象,也有損企業(yè)形象。不準因上貨、結賬或點款而不理睬顧客顧客來到商場,商場服務人員必須熱情接待,主動打招呼。即使顧客態(tài)度不好,營業(yè)員也要耐心解釋,心平氣和,否則,將嚴重影響企業(yè)的聲譽。不準在柜臺內存放私人物品如:書包、手提包、現(xiàn)金或其他物品等,便于區(qū)分公共財物和私人物品,以免丟失或出現(xiàn)事故。 不準挪借貨款和票據,不準私自動用商品,不準私自搶購緊俏商品’上班時間不能隨便離開工作崗位

六、售貨服務程序規(guī)范明確售貨服務程序,既是服務規(guī)范的客觀要求,又是提高服務工作效率的基本要求。其內容主要有以下幾方面:做好營業(yè)前的準備工作,做到庫有柜臺全,商品陳列豐滿整齊,按必備商品目錄的要求備齊商品。 搞好柜臺衛(wèi)生,除去商品上的灰塵,打掃貨架、地面,保持貨架干凈無灰塵,勤擦玻璃柜臺,使其明亮潔凈。 準備好售貨工具、校準計量器具,檢查價簽,一貨一簽,貨簽準確對位,準備零款和包扎所用物品以及銷售小票本。 顧客走近柜臺時,適時打招呼,說好第一句話。按照顧客的需求拿遞商品,要輕拿輕放,不準扔摔商品。 展示商品,要講究技巧,做到“四展示”,即披肩展示、立體展示、平面展示、對比展示,讓顧客充分了解商品,促使顧客積極購買。顧客認準購買的商品后,營業(yè)員向顧客報出商品的單價,計價收款,唱收唱付。如果是集中收款,要填寫好購貨票,遞給顧客,指明收銀臺位置,收回蓋有“現(xiàn)金付訖”的取貨聯(lián),再將商品遞給顧客。如果顧客需要購貨發(fā)票,按規(guī)定辦理,如實填寫。 需要包扎的商品,要包扎牢固、美觀,便于攜帶,主動幫助顧客將商品包扎在一起。 顧客購完所需的全部商品后,要用恰當的語言和方式與顧客道別。營業(yè)將要結束時,耐心接待好最后一位顧客,不準以掛簾、關燈、封底款或收拾東西等方式催促顧客,要圓滿地完成一天的工作。

七、營業(yè)員服務語言規(guī)范語言是表達思想感情的工具,營業(yè)員接待顧客,一刻也離不開語言。顧客往往根據語言來評價服務質量,正確地使用語言非常重要?？偟膩碚f,營業(yè)員在接待顧客的全過程中,語言熱情、親切、和藹、禮貌,要靈活用好“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見”

等十四字文明禮貌用語。具體地講,在各個不同的服務階段,按照顧客不同的性格特點,恰當地使用語言。 招呼用語迎接顧客時,說好第一句話,打招呼的用語一定要恰當,對顧客可以統(tǒng)稱用“您”,也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語。打招呼的時機和方式也要恰當。有經驗的營業(yè)員曾總結出打招呼的幾種方式,即“掌握時機恰當,因人而異靈活,根據視線拿遞,顧客思考暫等待,業(yè)務閑時宣傳,業(yè)務忙時安慰”等。 交易用語向顧客打好招呼,只是服務過程的良好開端。要使顧客更加滿意,還必須掌握好交易用語。交易用語是在商品買賣過程中使用的專業(yè)語言,是服務的關鍵環(huán)節(jié)。營業(yè)員要注意說話技巧、語言藝術,不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心的語言等。 致謝致歉用語在服務過程中,對顧客前來購物和在購物過程中給予的合作、支持要表示感謝,對給顧客帶來的不便,如無貨、售貨過程中的失誤等要表示歉意。可以說“謝謝關照”、“對不起,讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言,使顧客感到親切。 道別用語接待顧客要有始有終。從打招呼到收錢(票)付貨,形成了售貨服務中的熱情場面。在商品售出后,如果營業(yè)員不注意,就容易造成熱情的場面突然冷淡下來。所以,在服務結束后,營業(yè)員應主動熱情道別,如“歡迎您再來!”“謝謝,您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示,更重要的是給顧客送去了交易后的愉快,給顧客留下深刻的印象,也為以后的服務奠定了基礎?？傊?服務語言是非常豐富的,用好語言接待好每一位顧客,使顧客滿意,不僅是一種柜臺本領,而且是服務規(guī)范所要求的。

八、建立和完善商品退換制度商品退換是零售商業(yè)企業(yè)里時常發(fā)生的事,在實際工作中因情況比較復雜難以處理,因為商品退換涉及到企業(yè)和消費者雙方之間的利益問題。為了保護消費者利益,維護企業(yè)效益,樹立企業(yè)信譽,必須重視商品退換的管理,對商品退換作出制度規(guī)定。具體要求是對來退換商品的顧客要主動、熱情地接待,態(tài)度誠懇、親切,問清商品退換的原因。

退換商品必須掌握一定的原則,一般商品不臟不殘,保退保換;凡屬商品質量問題要保退保換;屬于顧客弄臟、弄殘影響出售的商品,要做好解釋工作;屬責任不清的要協(xié)商解決。有的企業(yè)為了維護顧客權益,多年堅持“三不出,三為主”商品退換原則:退換商品不出片、不出組、不出部;可退可不退的以退為主,可換可不換的以換為主,分不清責任的以我為主,深受顧客稱贊。

符合商品退換原則的,營業(yè)員可自行解決問題;不好決定時,應向組長、值班經理、服務經理請示,妥善予以解決。

營業(yè)員要做好商品退換的記錄,對于一些普遍性的問題,要專門研究,重點解決,加強進貨管理,把好商品質量關。

九、建立和健全便民服務制度

設立總服務臺、咨詢臺,或設立顧客接待室,各商品部或樓層設值班服務員。其主要任務是為消費者提供咨詢,導購商品,處理柜臺矛盾。有的零售業(yè)為了更好地為顧客服務,在一樓銷售大廳的黃金地段設立總服務臺?？偡张_除了為消費者購物提供咨詢服務、禮品包裝,代售電話磁卡、旅游票、郵票信封、投幣電話服務外,還為帶小孩的顧客準備了母子同樂車,還準備子貨物搬運車、殘疾人輪椅、便民藥箱等供顧客無償使用。同時,還有代客留言、廣播尋人、代客郵寄商品等多種服務?？偡张_還備有溫馨卡和情意簽,當消費者到總服務臺提意見和建議,或在購物中發(fā)生矛盾,遇到不快時,送上小小的溫馨卡和情意簽,可以產生奇妙的效果。

建立顧客缺貨登記本,如果顧客需要的商品一時買不到,登記下來,包括商品品種、規(guī)格、式樣、產地、數量、價格等。同時留下顧客姓名、家庭或工作單位地址、聯(lián)系電話,以便來貨后及時通知顧客。

為消費者提供或訂做特殊需要的商品,如加工大衣服、特大號鞋等。這樣可以使那些有特殊需要的顧客也能購買到稱心如意的商品,從而提高企業(yè)聲譽,獲得好的社會效益和企業(yè)經濟效益。

設立公平尺、公平秤,真正做到計量讓顧客信得過。

第14篇 商場服務規(guī)范管理制度-1

商場服務規(guī)范管理制度(1)

第一章商場服務規(guī)范

商場要在激烈的市場競爭中確立經營優(yōu)勢,就必須在深化改革中,加強管理,改善服務,不斷提高服務質量,讓顧客擁有一個購物方便、舒適優(yōu)美的服務環(huán)境,得到稱心如意的服務,購買到稱心如意的商品。因此,制定好服務規(guī)范,推行規(guī)范化服務在商場經營管理中就顯得尤其重要了。第一節(jié)服務規(guī)范與規(guī)范服務足球比賽常常吸引著眾多的觀眾。大家在觀看比賽的同時,有沒有想過這樣一個問題:為什么不同國籍、不同地區(qū)、不同膚色、不同語言的球隊能夠聚集在同一場地進行比賽很顯然,因為足球賽有一定的規(guī)則,有一個大家共同遵守的規(guī)范。這樣,比賽才能順利地進行。同樣,在為顧客購買商品的服務中也需要這樣的規(guī)范。

一、服務規(guī)范的概念

規(guī)范是指人們在生產勞動和社會生活的實踐中為了達到某種統(tǒng)一、協(xié)調而形成的為人們所理解并共同遵守的制度、標準。它是制約人們行為的準則和衡量尺度,告訴人們應該做什么,不應該做什么,為人們的行為提供一個模式或標準。商場服務規(guī)范,就是將文明經商、禮貌待客等各項優(yōu)質服務的具體要求、做法、標準,用企業(yè)的內部法規(guī),如“規(guī)定”、“辦法”、“制度”、“守則”、“準則”、“公約”等規(guī)章制度固定下來,要求全體服務人員嚴格遵照執(zhí)行的條文。服務規(guī)范是保持、提高服務質量的基礎,是企業(yè)內部控制、評價、衡量服務質量的重要依據。

二、服務規(guī)范的特征

服務規(guī)范具有嚴肅性、科學性和穩(wěn)定性的特征。嚴肅性服務規(guī)范是企業(yè)長期服務工作的歸納和總結,經企業(yè)內部有關機構討論通過,是企業(yè)內部的“法律”,具有強制性和約束力?？茖W性服務規(guī)范的制定要具有科學性,要遵循服務工作的客觀規(guī)律,要符合以消費者為中心和講求經濟效益的原則。服務規(guī)范不僅僅是現(xiàn)場服務規(guī)范,而且應與各個經營環(huán)節(jié),工作崗位的標準、制度配套,形成完整的服務規(guī)范體系。穩(wěn)定性只有相對穩(wěn)定的服務規(guī)范,工作人員才有“章”可循,規(guī)范制定出來才有意義。若朝令夕改,規(guī)范就會失去權威性和嚴肅性。但是并不是說規(guī)范就是一成不變的,還是應根據市場形勢的變化,企業(yè)的實際情況以及消費者的要求,經過規(guī)定的程序,適時修改完善和提高。

三、規(guī)范服務

規(guī)范服務,又稱規(guī)范化服務,是商場按照服務規(guī)范,對本企業(yè)服務人員進行嚴格的規(guī)范、控制和監(jiān)督,使服務工作依照服務規(guī)范的要求去做。企業(yè)對服務工作的監(jiān)督控制,是通過由企業(yè)制定的,具有科學性、先進性,定量與定性相結合的各種規(guī)章制度來實現(xiàn)的。如:店容店貌、衛(wèi)生狀況、商品陳列、職業(yè)道德、服務思想、服務語言、待客方式、著裝儀表、商品知識、售貨和服務操作技巧、柜臺紀律、班前班后的整理工作等,都可以用條文作出明確的定性要求。有的可以用定量方法作出規(guī)定,如商品的適銷率、經營品種的實現(xiàn)率、必備商品保持率、有問題商品的退換率、工作的差錯率、營業(yè)員的“兩化”(接待語言標準化、接待程序規(guī)范化)達標率、出勤率等。服務規(guī)范的制定,既利于服務人員執(zhí)行工作標準,又方便企業(yè)進行檢查和考核。消費者不僅要求能購買到自己稱心如意的商品,而且期望享受到稱心如意的服務。商場只有不斷提高服務質量,最大限度地滿足消費者的需求,才能真正樹立起企業(yè)的商業(yè)信譽,吸引廣大消費者。商場服務的標準化特性要求營業(yè)員的服務具有規(guī)范化的特征。

第15篇 大廈物業(yè)管理服務規(guī)范要求

科技大廈物業(yè)管理服務規(guī)范及要求

(一)物業(yè)檔案管理

1、制訂并落實物業(yè)管理檔案的收集、整理、歸檔及保管、保密、借閱、銷毀、統(tǒng)計等制度,并明確專人負責物業(yè)管理檔案管理;

2、歸檔材料應為原件、具有憑證作用的復印件或其他載體材料,并保持其歷史面貌。檔案的書寫工具和載體材料應達到耐久保存要求,圓珠筆、鉛筆以及純藍墨水筆書寫的材料不能作為歸檔材料;

3、材料歸檔做到分類合理、整理規(guī)范、排列有序,并詳細編制檔案目錄,以方便檢索利用;

4、保管期滿經鑒定無保存利用價值的檔案,按規(guī)定經批準后,按程序進行銷毀,銷毀清冊歸檔保存;

5、認真做好檔案的安全保密工作,特別是涉及業(yè)主、企業(yè)的有關檔案未經創(chuàng)業(yè)中心同意不得擅自提供他人利用;

6、建立檔案工作責任追究制度,對不按規(guī)定歸檔造成文件材料缺損,或對檔案進行涂改、抽換、偽造、盜竊、隱慝、擅自銷毀等,造成檔案損壞的直接責任者,依照規(guī)定進行嚴肅處理;

7、物業(yè)管理檔案主要包括:

(1)精神文明工作檔案。物業(yè)管理處在大廈范圍內開展的各類精神文明、文化活動時形成的各類文件材料;

(2)行政管理和經營管理檔案。物業(yè)管理處在日常公務活動、內部管理工作及開展經營活動中形成的檔案;

(3)基建檔案。主要是在接管驗收開發(fā)建設單位移交的新建物業(yè)或接管驗收已經投入使用的原有物業(yè)時所收到的文件、圖紙材料,以及在以后的物業(yè)管理活動中對物業(yè)進行較大規(guī)模的改建、擴建、維修、養(yǎng)護時所形成的文件、圖紙材料。如工程竣工圖、土建綜合材料、水電綜合材料、新建維修請示批復、施工驗收材料等;

(4)設備檔案。作為物業(yè)公司固定資產的機器設備、儀器儀表等的檔案。包括有關車輛、通信設備、復印機、計算機等的說明書、安裝維修記錄等的文件、圖紙材料等;

(5)經營臺帳檔案。物業(yè)管理處在各項經營服務活動中直接形成的作為歷史記錄保存起來的文件材料;

(6)人員檔案。物業(yè)管理在人員管理活動中形成的,記述和反映本管理處員工各方面情況的檔案,包括員工檔案、專業(yè)技術人員檔案等;

(7)科教檔案。物業(yè)公司對員工進行崗位培訓等繼續(xù)教育所形成的檔案;

(8)物業(yè)管理專門檔案。在開展具體的物業(yè)管理活動中形成的,反映物業(yè)狀況、業(yè)主和企業(yè)變遷以及物業(yè)管理部門的管理、服務、經營活動情況,具有查考利用價值的各種形式的文件材料。主要包括:

①物業(yè)清冊:全面反映所有物業(yè)單元的自然狀況及權屬狀況的文件材料。

②物業(yè)維修檔案:物業(yè)管理在維修時所產生的一系列文件材料;

③物業(yè)裝修材料。入駐企業(yè)裝修申請審批表、裝修管理協(xié)議、裝修違章處理通知單、施工人員出入證等;

④業(yè)主及企業(yè)檔案:反映業(yè)主及企業(yè)具體情況的文件材料,包括企業(yè)基本情況登記表、物業(yè)合同、重要設備、儀器儀表等;

⑤物業(yè)管理服務檔案:物業(yè)部門在開展綠化、環(huán)衛(wèi)、保安、車輛管理等工作及為住戶提供委托服務、開展經營活動時所產生的文件材料;

⑥業(yè)主大會、業(yè)主委員會材料;

⑦消防工作材料。消防中心值班情況記錄、消防設備運行記錄、消防安全檢查記錄、火險隱患整改通知書等。

(二)辦理企業(yè)入駐、搬離手續(xù)

1、物業(yè)管理處管理員憑業(yè)主提供的《入駐通知單》辦理企業(yè)入駐手續(xù);

2、物業(yè)管理處管理員收到《入駐通知單》后,應向企業(yè)介紹管理處基本情況、服務內容及收費標準,向入駐企業(yè)遞交《服務指南》、《裝修管理辦法》等入駐企業(yè)須知材料,并與入駐企業(yè)簽訂《物業(yè)管理合同》,需要裝修的企業(yè)還需簽訂《裝修管理協(xié)議》;

3、辦理企業(yè)搬離手續(xù)。根據業(yè)主通知,物業(yè)管理處管理員檢查該企業(yè)孵化場地使用及繳費情況,填寫《企業(yè)搬離單》,確認企業(yè)按規(guī)定使用辦公用房、相關費用已全部繳清后,物業(yè)管理處負責協(xié)助企業(yè)搬離創(chuàng)業(yè)大廈。

(三)孵化用房裝修

1、物業(yè)管理處管理員負責審核入駐企業(yè)裝修方案,確保企業(yè)裝修符合創(chuàng)業(yè)大廈裝修規(guī)定,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審批;

2、與入駐企業(yè)簽訂《裝修管理協(xié)議》,與施工單位簽訂《安全責任書》;

3、辦理《施工人員出入證》,認真做好裝修施工人員的監(jiān)管工作;

4、裝修結束應查看是否與裝修方案相符,物業(yè)結構及公共設施有無損壞,如發(fā)現(xiàn)問題,應立即書面通知限期整改,裝修經驗收合格后,收回《施工許可證》和《施工人員出入征》。

(四)建筑物及設施維修

1、物業(yè)報修實行全年全天24小時電話接待,報修電話;

2、8:30-17:00接到業(yè)主或企業(yè)報修后,維修人員10分鐘到達現(xiàn)場服務。17:00至次日8:30接到報修的,由接電話人員上門查看,并記錄情況,8:30報物業(yè)管理處,立即安排維修人員上門修理;

3、水、電急修項目,工作日5分鐘、節(jié)假日1小時到達現(xiàn)場,當日修復;一般維修項目,當日到達現(xiàn)場勘察,三天內修復;較大維修項目,合理安排維修方案,并報創(chuàng)業(yè)中心綜合業(yè)務部審定后組織實施;

4、維修質量合格率達到90%以上,被服務企業(yè)滿意率95%以上,維修服務回訪率100%;

5、明碼標價有償服務項目,開具有效發(fā)票,并在發(fā)票上注明材料、人工費用等;

6、有償維修服務項目完成后,由于維修質量原因,導致企業(yè)損失的,應按實賠償;導致重復維修,不再另行收費。

(五)安全保衛(wèi)

1、基本要求

保安人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、裝備齊全、精神飽滿、用語規(guī)范,不得使用污辱性語言。

2、門崗服務

8:00至20:00實行12小時立崗保安服務,對來訪者進行詳細詢問并按要求做好登記,阻止拾荒者、小攤販、推銷人員進入大廈內部,阻止客梯裝載貨物;雨天擺放好存?zhèn)慵?平時及時勸阻大廳內不雅行為等。

3、巡視崗服務

實行全年全天24小時保安巡視服務,規(guī)范使用巡檢系統(tǒng),及時制止占用公共場所擺放物品或任意施工行為,認真履行防盜、防火、防災職能,維持管理區(qū)域的公共秩序。

4、監(jiān)控崗服務

大廈安保監(jiān)控系統(tǒng)全年全天24小時開通運行,并實行專人監(jiān)控值班服務,對可疑情況作跟蹤監(jiān)視,并立即通知巡視保安員;消防監(jiān)控系統(tǒng)操作人員需培訓合格方可上崗;監(jiān)控設備報警后,立即通知巡視保安

到位察看。

5、車輛管理崗服務

管理區(qū)域內主干道用白色油漆劃出交通指示標志,指明行車方向,道路轉彎處及入口豎立交通禁令、禁鳴、限速等標志,確保管理區(qū)域內車輛行駛暢通、安全;行車道路、消防通道兩邊側用黃色油漆劃出網格標志,表示禁止停車,確保管理區(qū)域內無違規(guī)停車現(xiàn)象;對進入管理區(qū)域內的特種車輛應予以引導,并指揮車輛按規(guī)定停車;在管理區(qū)域內各入口處指明地下非機動車場位置;地下停車場有專人管理,實行出入調牌制度,公布管理規(guī)定及管理時間(7:00-18:45);地下停車場的通風、消防、排水及照明等設備、設施應保持完好;停車場保持環(huán)境整潔,無滲漏水和積水。

6、建筑物及相關設施的鑰匙管理

(1)物業(yè)管理區(qū)域內各類機房、孵化用房的鑰匙,以及入駐企業(yè)自行安裝的門襟磁卡等,由物業(yè)管理處負責收集統(tǒng)一管理,以備突發(fā)事件時急用;

(2)所有鑰匙必須按類別、房號編號,并按順序排列整齊掛放到鑰匙箱內,以方便使用;

(3)鑰匙箱由管理處保安班長負責保管;

(4)企業(yè)工作人員因特殊情況,需進入辦公室時,保安員應要求其出示有效證件(身份證、駕駛證)登記,如不能確認其身份,應與該企業(yè)領導聯(lián)系確認,并由保安員陪同拿鑰匙到現(xiàn)場開門,不得隨意將鑰匙交企業(yè)人員使用。無法聯(lián)系該企業(yè)領導時,由保安員陪同其進出辦公室,并不得在辦公室內長時間停留。

(六)日常保潔

1、基本要求

保潔人員應按規(guī)定統(tǒng)一著裝、佩戴胸牌,儀容儀表整潔端莊;適時、及時、準時實施保潔服務,為創(chuàng)業(yè)者提供一個清潔、舒適的工作環(huán)境;節(jié)約用水、用電;作業(yè)時不允許使用對建筑物材質造成損傷的材料和清潔劑,注意維護建筑物原貌;文明、有序作業(yè),最大限度地減少對周圍環(huán)境和創(chuàng)業(yè)者工作的影響。

2、室內保潔服務

(1)地面

要求表面、接縫、角落、邊線等處保持潔凈,無雜物、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(2)墻面

要求表面、接縫、頂角、邊線等處保持潔凈,無蜘蛛網、灰塵、印跡、污垢、污漬、劃痕等;

(3)門、窗

窗臺、門框、門套、窗框、窗套及其上下部的縫隙處、玻璃與門框四角的結合處、鉸鏈、旋轉門中軸處等部位,無灰塵、印跡、污垢、污漬等;門、窗的玻璃保持表面潔凈明亮、投光性好;金屬的門、門框、門套、窗框、窗套、扶手、拉手等無氧化斑點,色澤光亮,并保持其金屬質感;

(4)電梯

轎廂地坪按(1)規(guī)定;電梯門按(3)規(guī)定;轎廂壁和操作面板無灰塵、印跡、污漬、污垢、劃痕,不銹鋼面板表面色澤均一,明亮,有金屬質感;

(5)衛(wèi)生間

衛(wèi)生間及附近走廊無臭味、異味;地面按(1)的規(guī)定;坐廁隔板及隔板門按(3)規(guī)定;衛(wèi)生潔具內部、表面及下面無灰塵、印跡、異味;化妝鏡表面潔凈明亮、投光性好、鏡面人像清晰;衛(wèi)生間衛(wèi)生紙架、干手機表面無灰塵、印跡,在規(guī)定衛(wèi)生間及時添加衛(wèi)生紙;

(6)消防通道

臺階、墻身、天花板、外露設施喉管無灰塵、污漬、污垢;樓梯、平臺無灰塵、污漬、污垢;通道門、門玻璃、門框按(3)規(guī)定;不銹鋼扶手、欄桿及底部、根部無灰塵、污漬、污垢,表面色澤均一,明亮;燈、燈罩、消防報警裝置箱體無灰塵、污垢;

(7)吸煙區(qū)

放置統(tǒng)一煙缸,煙缸外殼應無灰塵、水跡、污漬,每小時清潔一次;座椅、茶機上無煙灰、雜物、污漬等;保持室內空氣流通;

(8)地下車庫

地面按(1)的規(guī)定;各類設施、照明燈具潔凈,無積灰、污跡;

(9)室內植物

置放整齊,生長良好,無枯黃枝葉;花盆及植物枝葉上無積灰、臟物、污漬、污垢等;

(10)其它設施

消防設施、滅火栓箱、警鈴按鈕的外表保持紅色鮮明、無灰塵、污漬,箱內無積灰;錄像監(jiān)控探頭外殼無灰塵、污漬、水跡;各類指示牌保持鮮明、醒目,無積灰、污漬、印跡;樓層不銹鋼垃圾箱和衛(wèi)生間垃圾桶定期消毒、不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡;進風口和出風口保持干凈,無積灰、污漬;天花板保持清潔,表面色澤均勻,無積灰、污漬、蜘蛛網、墜掛物等。

3、室外場所保潔服務

通道保持清潔,無積水、臟物、雜物、污漬和車輪印等,路面保持本色;廢物箱定期消毒,不滿溢,外表無積灰、污漬、水跡,置放點周圍清潔,無污水、無臭味及異味;綠地、花壇、隔離帶內、行道樹周圍無雜物、紙屑、臟物等;雕塑無污漬、污跡、灰塵等;標志牌、照明燈具、欄桿等表面無灰塵、污垢、污漬,石料表面、金屬表面、玻璃表面均應色澤明亮、無劃痕;踏步地毯保持干燥,無污垢、污漬等。

4、外墻保潔服務

外墻保持清潔,無積灰,清洗應無色差、色變;幕墻玻璃清潔明亮,無污跡、手印、水跡,外墻涂料無霉變脫落;外墻立面每兩年清洗一次,頂平面每一年清洗一次。

5、專項保潔服務

(1)地毯清洗

會議室地毯按實際情況,定期清洗。選用的清潔劑盡量減少對地毯纖維的損害。清洗后,地毯無縮水、褪色、變形、破損、污點、霉點、殘留物,纖維方向一致;

(2)打蠟

大理石面蠟均勻覆蓋,不得有漏打之處和氣泡存在。封地蠟、面蠟每層的厚度不得低于0.5mm。

(七)電梯管理

1、大廈正門2部為客梯,禁止搬運貨物,其余6部為客貨梯;

2、選定電梯設備維保單位,對電梯設備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

3、物業(yè)管理處做好日常的乘梯文明、安全使用宣傳;

4、制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號30分鐘內排除設備故障,解救乘客;

5、電梯管理員應持特種作業(yè)操作證上崗,并定期參加復審;

6、建立健全各項安全技術管理制度。如:《崗位安全操作規(guī)程》、《維修保養(yǎng)制度》、《崗位責任制》、《設備檔案管理制度》等;

7、按規(guī)定做好特種設備安全技術年檢工作。

(八)空調系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應懸掛白底紅字機房重地,閑人莫入警示牌。機房地坪為綠色,機組及非安全區(qū)域應劃黃色分界線示警。機房應通風良好,照明光線充足,并有應急照明,門窗開啟靈活。地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好(金屬設備機座漆黑色,燃油管道漆棕色,通風管道漆白色)、整潔光亮。機房內水溝暢通,地面無積水。機

房內嚴禁吸煙,嚴禁存放雜物,配齊相關消防器材。對系統(tǒng)冷卻水、冷凍水管道有流向標識。檢查發(fā)現(xiàn)設備異常,應根據弱電系統(tǒng)各設備操作及維修說明書及時進行自查,不能排除故障的,向設備維保單位咨詢、排除故障。管理和作業(yè)人員應嚴格遵守有關排污、噪音、安全生產等方面的規(guī)定。機房內應懸掛空調系統(tǒng)運行操作管理規(guī)程、安全管理制度及空調系統(tǒng)圖;

2、日常巡視和運行管理

空調設備運行時,應每隔2小時巡視一次,巡視內容為設備電壓、冷凍油、冷卻水、冷凍水等是否符合使用說明書要求;檢查空調主機運轉是否有異常振動或噪音;檢查冷卻塔風機運轉是否平穩(wěn)、冷卻塔水位是否正常;檢查管道、閘閥是否有滲漏,冷凍保溫層是否完好;檢查控制柜(箱)各元器件動作是否正常,有無異常噪音或氣味。供暖鍋爐運行時,當值人員每隔2小時巡視一次鍋爐。巡視部位包括:鍋爐本體、燃燒機、水泵機組、電氣控制柜(箱)、供(回)油泵、排煙系統(tǒng)、回風系統(tǒng);觀察各水管、油管是否有漏、滴現(xiàn)象;各種壓力表、水溫表、排煙、溫表的指示是否正常;是否有異常聲響或振動,是否有異常氣味;注意鍋爐水位、油箱油位是否正常;有無松動的螺栓、螺母等;

3、定期檢查、維護保養(yǎng)

應每年對空調與通風系統(tǒng)進行一次全面保養(yǎng)。選定專業(yè)維保單位,定期開展空調系統(tǒng)的維修保養(yǎng)。

(1)對中央空調系統(tǒng)主機,每月進行一次檢查,測定主機的油位,測定加熱器、散熱器、排風機、各傳感器、各安全保護開關的性能,因季節(jié)更換停用時,對主機應做保養(yǎng)處理;主機應每年兩次進行專業(yè)保養(yǎng),測定主機制冷、制熱的能力和系統(tǒng)制冷劑量,檢查電腦運行性能、電氣控制各安全保護裝置、過濾器等完好狀況,確保主機完好;

(2)冷凝器、蒸發(fā)器每半年應進行一次清洗保養(yǎng)。清潔柜式及箱式蒸發(fā)器的空氣過濾網;清潔蒸發(fā)器散熱片;清潔接水盤;拆開水冷式冷凝口、蒸發(fā)器兩端進出水法蘭,清潔濾網,全部清潔完畢,安裝后檢查是否漏水,若法蘭的密封膠墊老化,則應更換;

(3)冷卻水塔機組的檢查和維保,每年保養(yǎng)一次,包括冷卻水塔電機維保、風葉除銹、機組油漆等;

(4)新風機、變風量空調機、風機盤管等通風系統(tǒng)濾網每月清洗一次,如有破損及時更換,新風系統(tǒng)、冷暖送風系統(tǒng)、排風系統(tǒng)每半年按要求做一次保養(yǎng);

(5)檢查附屬閘閥是否漏水,如漏水則應加裝、壓緊密封填料,檢查附屬閘閥開關是否靈活,如有阻滯現(xiàn)象則應在螺桿上加注黃油。按實際情況清除儲油箱內的污物和積水。

4、資料管理

日常巡視運行管理時應認真填寫《空調系統(tǒng)運行表》(分冷水機組和油鍋爐)。每年12月份制定下一年度空調保養(yǎng)維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

(九)消防系統(tǒng)管理

1、消防中心值班員負責消防中心內消防設備(報警系統(tǒng)、聯(lián)動柜等)24小時運行操作、監(jiān)控、記錄。顯示火警信號后,應立即派人前往查看。確認火情后,通過警鈴疏散人員并啟動相應滅火設備;

2、如有設備故障,監(jiān)控中心值班人員應及時通知物業(yè)管理處進行維修處理;

3、當日值班人員負責消防中心的清潔工作,保持地面、墻壁、設備無積塵,水漬,油漬;保持機房內消防用具的整潔、有效;

4、選定消防報警設備維保單位,對消防報警設備進行日常維護保養(yǎng),物業(yè)管理處派人配合并監(jiān)督其執(zhí)行;

5、物業(yè)管理處每季定期對大樓消防系統(tǒng)進行模擬檢測,確保消防設備處于正常狀態(tài);

6、消防系統(tǒng)如因維護或其他原因要暫時改變消防系統(tǒng)的狀態(tài)(如手動/自動等),應由物業(yè)管理處通知創(chuàng)業(yè)中心,并提出相應的臨時措施,確保大樓消防安全;

7、確保各樓層應急燈、疏散指示燈功能正常,任何人不得私自拆除、移位和取用;

8、保安巡視人員每天檢查一次應急燈具,發(fā)現(xiàn)異常馬上通知管理處進行維修。檢查內容包括燈具是否正常發(fā)亮,表面玻璃有否破損,安裝是否牢固,按下測試按鈕是否仍然發(fā)亮。

(十)變配電管理

1、機房管理。機房門外應懸掛白底紅字機房重地,閑人莫入的警示牌。設備表面應保持本色、干凈、整潔、無污物、積塵。機房內應懸掛與實際運行方式一致的一次系統(tǒng)圖,該圖應按原設計圖用國標電工符號繪制,設備的進出線命名應準確無誤。機房內配置電業(yè)規(guī)定型號的消防器材及各類警示牌,并嚴禁吸煙及堆放雜物。機房應通風良好,門窗開啟靈活,并配置應急照明裝置。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況,應根據變配電設備使用、維修說明書及原理圖實施搶修,盡快恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關環(huán)保、安全生產等方面的規(guī)定;

2、變配電站運行規(guī)定。高壓變配電站中的開斷、閉合和保護主要是由斷路器負荷開關、隔離開關、操作機構、避雷器各熔斷器等完成。目前創(chuàng)業(yè)大廈高壓電為10kv,供電方式采用雙電源可靠供電。變電站應有一套完整的運行維護措施,其中主要包括:電氣運行操作規(guī)程、電氣安全工作規(guī)程、變配電站事故處理規(guī)程、電氣巡視檢查制度、高壓設備維護檢修制度、調荷節(jié)電制度、母線閘刀運行維護及操作、安全保衛(wèi)及交班制度;

3、電氣運行操作規(guī)定。變配電站值班人員應具備變配電運行知識技能,只有具備供電管理部門考核合格,頒發(fā)有效安全操作上崗證的人員才能承擔值班運行工作。應嚴格執(zhí)行正確的倒閘操作規(guī)定,倒閘操作是變配電站人員按指定的運行方式對各種開關設備進行分閘和合閘的操作,這是變配電站人員日常的工作任務,有關人員應能熟練和正確地進行操作。物業(yè)管理處應制定正確的倒閘規(guī)程及倒閘監(jiān)督保障制度;

4、高壓配電安全規(guī)定。非工作人員不得進入變配電站,因工作需要進入變配電站的應辦理登記手續(xù)。高壓室內應有固定位置放置絕緣手套、絕緣靴、高壓驗電器、接地線以及消防器材等安全用具。高壓室內嚴禁存放危險品,禁止吸煙。高壓室值班人員應認真做好高低壓運行日志、安全巡視、設備操作等工作記錄,并配合供電所每兩年一次對變配電站設備進行絕緣電試工作,確保安全供電。

(十一)給排水系統(tǒng)管理

1、機房管理

機房門外應懸掛白底紅字機房重地,閑人莫入警示牌。機房應通風良好,照明光線充足,并有應急照明,門窗開啟靈活。機房地面、墻壁、天花板、門窗、設備表面無積塵、油漬、污物,油漆完好,整潔光亮。機房內嚴禁吸煙、嚴禁存放雜物,并配備相關消防器材。生活用水管道油漆成綠色,消防用水管道油漆成大紅色,污、廢水管道油漆成黑色,金屬設備機座油漆為黑色,各類泵、閥、電機等機電產品按本色復漆。發(fā)現(xiàn)設備有異常情況,應根據給排水系統(tǒng)各設備使用和維修說明書實施搶修,直至恢復正常運行。管理和作業(yè)人員應遵守有關排污、噪音、安全生產等方面的規(guī)定。機房內應懸掛給排水系統(tǒng)運行操作規(guī)程、安全管理制度及給排水系統(tǒng)圖。

2、日常巡視和運行管理

觀察供水泵機組的流量、揚程、電機溫升、噪音、振動等運行狀況。觀察水箱浮球閥、進水出水閥門、溢水管、排污閥等有無泄漏、堵塞情況。觀察污水泵、排水泵等運行情況是否正常,系統(tǒng)管道、閥門有無堵塞泄漏。觀察系統(tǒng)電氣控制柜運行(電壓、電流等參數)是否正常。日常巡視檢查應每日一次,認真做好設備、設施清潔、保養(yǎng)工作,并確保正常運行。

3、定期檢查、維護、保養(yǎng)

供水泵、排水泵、污水泵每季度檢漏和注潤滑油一次,每年保養(yǎng)一次。運行泵和備用泵每月交替運行。消防泵、噴淋泵、恒壓泵每月啟動運行一次,運行泵各備用泵每月交替運行。系統(tǒng)管道中的閥、過濾器每季度應檢漏并注潤滑油一次,必要時對過濾器作濾芯更換。生活水箱每半年清洗一次。清洗后,作水質化驗,確保水質符合衛(wèi)生防疫指標要求。污水出墻橫管每年疏通一次,污水總管每年疏通一次,油漆一次。室外的外圍、外露管道每年整修并油漆一次,室外排水窨井每半年檢查一次,若有堵塞及時清理。

4、日常巡視

運行管理應認真填寫《給排水運行記錄表》。每年12月份制定下一年度給排水系統(tǒng)保養(yǎng)、維修計劃。妥善保管系統(tǒng)設備資料及所有運行管理的維護保養(yǎng)記錄。

(十二)空房日常管理

1、每月一次巡查空房內各部位設備、設施,發(fā)現(xiàn)問題及時修復;

2、做好空房每周一次清潔工作,確保室內整潔;

3、每年春、秋兩季要做好空房的通風工作,防止室內墻面、天花板霉變;