全面質(zhì)量管理制度是一種企業(yè)運(yùn)營(yíng)策略，旨在確保產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量，通過(guò)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的方法提高生產(chǎn)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本，提升客戶滿意度。它涵蓋了企業(yè)的各個(gè)層面，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)過(guò)程到售后服務(wù)，貫穿整個(gè)價(jià)值鏈。
包括哪些方面
1. 質(zhì)量策劃：定義質(zhì)量目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的計(jì)劃。
2. 質(zhì)量控制：實(shí)施監(jiān)控和測(cè)量活動(dòng)，確保產(chǎn)品或服務(wù)符合預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。
3. 質(zhì)量保證：通過(guò)內(nèi)部審計(jì)和審查，確保質(zhì)量管理系統(tǒng)有效運(yùn)行。
4. 質(zhì)量改進(jìn)：持續(xù)評(píng)估和改進(jìn)流程，消除質(zhì)量缺陷，提升性能。
5. 員工培訓(xùn)：培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)和技能，使其能積極參與質(zhì)量管理。
6. 供應(yīng)商管理：確保供應(yīng)鏈的品質(zhì)，與供應(yīng)商建立緊密的合作關(guān)系。
重要性
全面質(zhì)量管理制度對(duì)企業(yè)至關(guān)重要，因?yàn)樗?/p>
1. 提升競(jìng)爭(zhēng)力：高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)有助于企業(yè)在市場(chǎng)中脫穎而出。
2. 客戶滿意度：滿足甚至超越客戶的期望，建立品牌忠誠(chéng)度。
3. 成本節(jié)約：減少因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的返工、退貨和賠償，降低成本。
4. 法規(guī)遵從：確保產(chǎn)品符合行業(yè)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，避免法律風(fēng)險(xiǎn)。
5. 企業(yè)文化：塑造以質(zhì)量為中心的企業(yè)文化，激發(fā)員工的積極性。
方案
1. 設(shè)立質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)：組建專門的團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)監(jiān)督和執(zhí)行質(zhì)量政策。
2. 制定質(zhì)量手冊(cè)：明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、流程和責(zé)任分配，供全體員工參考。
3. 實(shí)施iso認(rèn)證：追求國(guó)際認(rèn)可的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，如iso 9001。
4. 建立反饋機(jī)制：鼓勵(lì)客戶和員工提供質(zhì)量改進(jìn)建議，定期審查并采取行動(dòng)。
5. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策：利用數(shù)據(jù)分析工具，量化質(zhì)量表現(xiàn)，為改進(jìn)提供依據(jù)。
6. 持續(xù)教育：定期培訓(xùn)員工，提升其質(zhì)量意識(shí)和技能，確保制度的有效執(zhí)行。
通過(guò)上述措施，企業(yè)可以構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的全面質(zhì)量管理制度，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
全面質(zhì)量管理制度認(rèn)識(shí)范文
第1篇 某物業(yè)全面質(zhì)量管理督查員崗位職責(zé)
1、熟悉物業(yè)管理行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和相關(guān)法律法規(guī),掌握公司各項(xiàng)管理制度和物業(yè)集團(tuán)iso9001:2000質(zhì)量管理體系文件。
2、嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)工作任務(wù)、會(huì)議決議事項(xiàng)的完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求對(duì)物業(yè)集團(tuán)屬下各單位的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
3、嚴(yán)格按照公司各項(xiàng)管理制度、物業(yè)集團(tuán)質(zhì)量體系文件要求、國(guó)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)物業(yè)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)集團(tuán)屬下各單位的管理質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督,及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)目,分析原因,并提出糾正/改進(jìn)建議。
4、做好各樓盤質(zhì)量督查管理工作,及時(shí)掌握各類信息上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),包括各樓盤的工作動(dòng)向、業(yè)主的重大投訴、員工的思想動(dòng)態(tài)、員工的工作氛圍以及各類違章違紀(jì)等。
5、負(fù)責(zé)對(duì)各樓盤處理物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱、總經(jīng)理熱線投訴事項(xiàng)完成情況的驗(yàn)證工作。
6、對(duì)各樓盤存在的管理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行專題檢查,作出專題檢查報(bào)告。
7、負(fù)責(zé)對(duì)屬下各單位管理質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行月度考評(píng)。
8、做好督查文件和相關(guān)記錄的保密和歸檔工作。
9、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。
第2篇 某物業(yè)全面質(zhì)量管理主任崗位職責(zé)
1、熟悉物業(yè)管理行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和相關(guān)法律法規(guī),掌握公司各項(xiàng)管理制度和物業(yè)集團(tuán)iso9001:2000質(zhì)量管理體系文件。
2、全面統(tǒng)籌本部門的日常管理工作,帶領(lǐng)本部門促進(jìn)屬下物業(yè)集團(tuán)屬下各單位的管理質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的提高。
3、負(fù)責(zé)制定落實(shí)物業(yè)集團(tuán)全面質(zhì)量管理制度及崗位工作規(guī)范。
4、根據(jù)集團(tuán)整體發(fā)展目標(biāo)、節(jié)點(diǎn)工作計(jì)劃、會(huì)議決議事項(xiàng)等內(nèi)容,編制本部門工作計(jì)劃,組織檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。
5、負(fù)責(zé)對(duì)屬下各單位iso9001:2000質(zhì)量管理體系運(yùn)作、公司規(guī)章制度的執(zhí)行情況進(jìn)行有效監(jiān)督。
6、定期對(duì)各樓盤管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)研,形成質(zhì)量評(píng)估報(bào)告,為各樓盤提高管理服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的意見(jiàn)和建議。
7、負(fù)責(zé)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱總經(jīng)理熱線轉(zhuǎn)來(lái)的業(yè)戶投訴,從管理上分析原因,總結(jié)存在不足,促進(jìn)各樓盤工作。
8、負(fù)責(zé)對(duì)各樓盤人、財(cái)、物重大問(wèn)題、嚴(yán)重不合格項(xiàng)目及重大投訴的確定及調(diào)查取證工作。
9、負(fù)責(zé)對(duì)屬下各單位管理質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)審批工作。
10、負(fù)責(zé)本部門員工的工作分配、指導(dǎo)監(jiān)督、培訓(xùn)和考核。
11、負(fù)責(zé)本部門固定資產(chǎn)和辦公設(shè)備、設(shè)施的管理。
12、及時(shí)完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦其它工作任務(wù)。
第3篇 某物業(yè)全面質(zhì)量管理主任助理崗位職責(zé)
1、熟悉物業(yè)管理行業(yè)的最新動(dòng)態(tài)和相關(guān)法律法規(guī),掌握公司各項(xiàng)管理制度和物業(yè)集團(tuán)iso9001:2000質(zhì)量管理體系文件。
2、根據(jù)集團(tuán)整體發(fā)展目標(biāo)、節(jié)點(diǎn)工作計(jì)劃、會(huì)議決議事項(xiàng)等內(nèi)容,編制工作計(jì)劃,組織各樓盤質(zhì)量督導(dǎo)對(duì)屬下各單位的工作質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
3、嚴(yán)格按照公司規(guī)章制度、物業(yè)集團(tuán)iso9001:2000質(zhì)量管理體系文件要求,組織各樓盤質(zhì)量督導(dǎo)對(duì)屬下各單位的管理質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
4、加強(qiáng)與業(yè)主的直線溝通,通過(guò)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理信箱總經(jīng)理熱線轉(zhuǎn)來(lái)的業(yè)戶投訴,對(duì)各樓盤的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督,總結(jié)各樓盤工作中存在的不足,做出分析報(bào)告。
5、負(fù)責(zé)對(duì)嚴(yán)重不合格項(xiàng)及重大投訴的確定及調(diào)查取證工作,并對(duì)整改情況進(jìn)行檢查、監(jiān)督。
6、負(fù)責(zé)對(duì)督查員、熱線專員工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。
7、負(fù)責(zé)對(duì)屬下各單位管理質(zhì)量、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的月度考評(píng)審核工作。
8、負(fù)責(zé)對(duì)本部門的各類文書(shū)和資料管理工作。
9、全力協(xié)助、配合主任開(kāi)展工作,確保各項(xiàng)工作落實(shí)到位和及時(shí)高效。
第4篇 工廠全面質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)人工作責(zé)任制度
工廠全面質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)人工作責(zé)任制度
(一)職務(wù)
1.在廠長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下,貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的方針、政策和指示,經(jīng)常對(duì)職工進(jìn)行質(zhì)量宣傳教育,組織開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng),確保產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定提高。
2.根據(jù)廠長(zhǎng)任期目標(biāo),提出工廠質(zhì)量工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃方案,按照廠長(zhǎng)年度方針目標(biāo)要求編制年度質(zhì)量工作計(jì)劃,搞好本科室方針目標(biāo)的展開(kāi)、檢查、診斷和落實(shí)。
3.組織制訂產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃,根據(jù)新產(chǎn)品試制計(jì)劃制定新產(chǎn)品質(zhì)量保證計(jì)劃,編制全廠質(zhì)量措施計(jì)劃,提出各單位質(zhì)量考核指標(biāo),并負(fù)責(zé)檢查考核。
4.負(fù)責(zé)制訂全廠tqc推行規(guī)劃,及時(shí)檢查總結(jié)推廣tqc工作經(jīng)驗(yàn)。
5.組織建立質(zhì)量信息反饋網(wǎng),負(fù)責(zé)廠內(nèi)外質(zhì)量信息反饋的傳遞、儲(chǔ)存和督促檢查工作。
6.定期組織召開(kāi)廠質(zhì)量管理委員會(huì)會(huì)議。
7.會(huì)同銷售科定期組織用戶訪問(wèn),及時(shí)掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài),并向廠長(zhǎng)及時(shí)如實(shí)報(bào)告。
8.根據(jù)上級(jí)質(zhì)量方針、政策和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),制定工廠管理制度,建立健全產(chǎn)品質(zhì)保體系,對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行有效的控制。
9.負(fù)責(zé)完成廠部臨時(shí)布置的各項(xiàng)任務(wù)。
(二)職權(quán)
1.對(duì)國(guó)家質(zhì)量方針、政策、條例、工廠產(chǎn)品質(zhì)量升級(jí)創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和質(zhì)量措施計(jì)劃的執(zhí)行情況,有檢查督促權(quán)。
2.對(duì)廠內(nèi)外反饋的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,有權(quán)進(jìn)行處置或提出處理意見(jiàn),并督促有關(guān)部門負(fù)責(zé)改進(jìn)和落實(shí)。
3.有權(quán)對(duì)各單位全面質(zhì)量管理工作進(jìn)行檢查、督促和考核,并行使工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的否決權(quán)。
4.有權(quán)對(duì)車間執(zhí)行工藝紀(jì)律的情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督,并會(huì)同工藝部門作出獎(jiǎng)懲決定。
5.有權(quán)組織召開(kāi)廠內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量業(yè)務(wù)會(huì)議或質(zhì)保體系會(huì)議,參加新產(chǎn)品鑒定會(huì)議。
(三)職責(zé)
1.對(duì)全面質(zhì)量管理工作抓得不力,質(zhì)保體系不健全,造成產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定負(fù)責(zé)。
2對(duì)掌握產(chǎn)品質(zhì)量反饋信息不準(zhǔn)或不及時(shí),用戶的意見(jiàn)未進(jìn)行及時(shí)、正確的處理,影響工廠的聲譽(yù)或經(jīng)濟(jì)效益負(fù)責(zé)。
3.對(duì)各單位執(zhí)行產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)優(yōu)規(guī)劃和質(zhì)量措施計(jì)劃?rùn)z查、監(jiān)督不力,不能按時(shí)實(shí)現(xiàn)負(fù)責(zé)。
4對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題,不及時(shí)反映,未召開(kāi)質(zhì)量事故分析會(huì)進(jìn)行處理,造成不良影響和經(jīng)濟(jì)損失負(fù)責(zé)。
5.對(duì)本部門方針目標(biāo)未及時(shí)展開(kāi)、檢查、診斷和落實(shí)負(fù)責(zé)。
第5篇 全面質(zhì)量管理與iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)
企業(yè)全面質(zhì)量管理與iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)
1.全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理是指一個(gè)組織的以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎(chǔ),目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。
2.全面質(zhì)量管理的基本要求
(1)全員的質(zhì)量管理
①必須抓好全員的質(zhì)量教育工作。
②通過(guò)制定各部門各級(jí)各類人員的質(zhì)量責(zé)任制,形成一個(gè)高效、協(xié)調(diào)、嚴(yán)密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。
③開(kāi)展多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)。
(2)全過(guò)程的質(zhì)量管理
①預(yù)防為主,不斷改進(jìn)的思想。
②為顧客服務(wù)的思想。
(3)全企業(yè)的質(zhì)量管理
①?gòu)慕M織的角度來(lái)看,要求企業(yè)各個(gè)管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)內(nèi)容。
②從質(zhì)量職能角度看,把企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來(lái)。
(4)多方法的質(zhì)量管理
①尊重客觀事實(shí),盡量用數(shù)據(jù)說(shuō)話。
②遵循pdca循環(huán)的工作程序。
③廣泛地運(yùn)用科學(xué)技術(shù)的新成果。
3.全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作
①標(biāo)準(zhǔn)化工作。②理化計(jì)量工作。③質(zhì)量信息工作。④質(zhì)量責(zé)任制。⑤質(zhì)量教育工作。
4.標(biāo)準(zhǔn)化工作
企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作是以提高經(jīng)濟(jì)效益為中心,以企業(yè)的生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的全過(guò)程為內(nèi)容來(lái)制定標(biāo)準(zhǔn)和貫徹標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織的活動(dòng)。
5.計(jì)量工作
企業(yè)計(jì)量工作,是以統(tǒng)一的計(jì)量單位制度、組織量值正確傳遞、保證量值統(tǒng)一為目的的基礎(chǔ)工作。
6.質(zhì)量信息工作
企業(yè)建立質(zhì)量信息中心,它設(shè)有專職部門和人員,負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)質(zhì)量的信息收集、整理、分析、處理、傳遞、匯總、儲(chǔ)存、建檔等工作,并及時(shí)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門提供準(zhǔn)確的信息。
7.質(zhì)量責(zé)任制
質(zhì)量責(zé)任制要求明確企業(yè)每個(gè)職工在質(zhì)量管理工作中的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限,以便做到質(zhì)量工作人人有責(zé)、事事有人管、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查、考核有獎(jiǎng)罰。
8.質(zhì)量教育工作
質(zhì)量教育工作是指不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識(shí),掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù),自覺(jué)提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平,不斷提高工作質(zhì)量,從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。
9.iso9000系列的由來(lái)
隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展,產(chǎn)品品種越來(lái)越多,越來(lái)越多的使用者無(wú)法憑借自己的努力來(lái)判斷所采購(gòu)產(chǎn)品的質(zhì)量是否可靠。企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量形成過(guò)程中需要加強(qiáng)管理并由外部實(shí)施監(jiān)督,這就要求企業(yè)建立質(zhì)量體系,并提供充分說(shuō)明質(zhì)量符合要求的客觀依據(jù)。質(zhì)量管理的發(fā)展也為質(zhì)量管理統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)奠定了基礎(chǔ),特別是全面質(zhì)量管理被采用后,各國(guó)企業(yè)開(kāi)展全面質(zhì)量管理的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),既豐富和發(fā)展了質(zhì)量管理的理論,又為iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)提供了必要的實(shí)踐基礎(chǔ)。iso
9000系列標(biāo)準(zhǔn)就是在上述客觀條件、要求以及質(zhì)量管理理論和實(shí)踐的基礎(chǔ)上,由國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織進(jìn)行全面分析、研究和總結(jié),最后正式發(fā)布的。
10.gb/t19000-iso9000的名稱和內(nèi)容
gb/t19000-iso9000是一套精心設(shè)計(jì)、結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、定義明確、內(nèi)容具體和實(shí)用性強(qiáng)的管理標(biāo)準(zhǔn),它包括:“兩個(gè)指南”、“三種質(zhì)量保證模式”。
(1)“兩個(gè)指南”是指一頭一尾的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn),即gb/t19000.1-iso9000-1《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--選擇和使用指南》和b/t19004.1-iso9004-1《質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南》。
(2)“三種質(zhì)量保證模式”
①gb/t19001-iso9001《質(zhì)量體系--設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》
②gb/t19002-iso9002《質(zhì)量體系--生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》
③gb/t19003-iso9003《質(zhì)量體系--最終檢驗(yàn)后試驗(yàn)的質(zhì)量保證模式》
11.iso9000族的組成
iso9000至iso9004的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和各分標(biāo)準(zhǔn);iso9001至iso9002的所有國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和分標(biāo)準(zhǔn);iso8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證--術(shù)語(yǔ)》。
12.iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)在我國(guó)企業(yè)中推行的必要性
(1)實(shí)施gb/t19000-iso9000族標(biāo)準(zhǔn)是開(kāi)展國(guó)際貿(mào)易的需要。
(2)實(shí)施gb/t19000-iso9000族標(biāo)準(zhǔn)是建立現(xiàn)代企業(yè)制度的需要。
(3)實(shí)施gb/t19000-iso9000是加強(qiáng)質(zhì)量控制的需要。
(4)實(shí)施gb/t19000-iso9000是建立高品位企業(yè)文化的需要。
13.質(zhì)量保證體系
質(zhì)量保證體系就是企業(yè)以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo),運(yùn)用系統(tǒng)的概念和方法,依靠必要的組織機(jī)構(gòu),把各部門環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動(dòng)嚴(yán)密組織起來(lái),形成一個(gè)有明確任務(wù)、職責(zé)、權(quán)限,互相協(xié)調(diào),互相促進(jìn)的質(zhì)量管理體系。
14.質(zhì)量認(rèn)證體系的基本組成部分
(1)設(shè)計(jì)試制過(guò)程的質(zhì)量管理。(2)制造過(guò)程的質(zhì)量管理。
(3)輔助生產(chǎn)過(guò)程的質(zhì)量管理。(4)使用過(guò)程的質(zhì)量管理。
15.質(zhì)量保證體系的建立
(1)制定明確的質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量目標(biāo)。(2)建立一套靈敏的信息反饋系統(tǒng)。
(3)建立一個(gè)綜合的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)。(4)建立一個(gè)有效的質(zhì)量檢驗(yàn)工作體系。
(5)廣泛開(kāi)展質(zhì)量管理小組的活動(dòng)。(6)組織外協(xié)廠質(zhì)量管理活動(dòng)。
(7)實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化和管理程序流程化。
16.質(zhì)量體系的實(shí)施
質(zhì)量體系的實(shí)施程序?yàn)?
(1)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)。
(2)按照結(jié)構(gòu)要素建立一個(gè)完善的質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)。
(3)確定選擇性要素。
(4)編制質(zhì)量體系文件。
(5)質(zhì)量體系審核、質(zhì)量體系評(píng)審和評(píng)價(jià)。
17.質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的選擇
(1)質(zhì)量保護(hù)模式的標(biāo)準(zhǔn)
①gb/t19001--iso9001《質(zhì)量體系--設(shè)計(jì)/開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式》。
②gb/t19002--iso9002《質(zhì)量體系--生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式》。
③gb/t19003--iso9003《質(zhì)量體系--最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)的質(zhì)量
保證模式》。
(2)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的選擇
①質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)選擇。
②設(shè)計(jì)復(fù)雜性;產(chǎn)品設(shè)計(jì)的成熟性和穩(wěn)定性;生產(chǎn)過(guò)程的復(fù)雜性;產(chǎn)品特性;產(chǎn)品安全性;經(jīng)濟(jì)性。
③證實(shí)程度的選擇。
通常情況下,證實(shí)程度可分為三個(gè)等級(jí):存在聲明;文件證據(jù);執(zhí)行見(jiàn)證。具體選擇時(shí),應(yīng)考慮以下因素:
①產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性、用途和作用條件;②產(chǎn)品設(shè)計(jì)的復(fù)雜性和創(chuàng)新程度;
③生產(chǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性和難度;④依據(jù)最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)判斷產(chǎn)品質(zhì)量的能力;
⑤與產(chǎn)品有關(guān)的社會(huì)要求;⑥供方過(guò)去的業(yè)績(jī);
⑦供方與顧客的合作程度。
18.認(rèn)證制度
認(rèn)證制度,又稱為合格評(píng)定,是指為進(jìn)行認(rèn)證工作而建立的一套程序和管理制度。一般包括兩個(gè)方面的內(nèi)容:產(chǎn)品和質(zhì)量體系的認(rèn)證和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。
19.我國(guó)的認(rèn)證制度
我國(guó)認(rèn)證制度的組織結(jié)構(gòu)分為四個(gè)層次:授權(quán)機(jī)構(gòu);認(rèn)可機(jī)構(gòu);從事認(rèn)證實(shí)踐的機(jī)構(gòu)和人員;企業(yè)。
我國(guó)開(kāi)始認(rèn)證工作應(yīng)遵循的原則:
(1)國(guó)家對(duì)認(rèn)證工作實(shí)行統(tǒng)一管理;
(2)充分發(fā)揮中央和地方的作用;
(3)按國(guó)際慣例規(guī)范我國(guó)的認(rèn)證工作;
(4)對(duì)從事認(rèn)證工作的機(jī)構(gòu)引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制,使證證機(jī)構(gòu)能夠以公正性、可靠性和有效性,通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),取得信譽(yù);
(5)堅(jiān)持企業(yè)自愿申請(qǐng)認(rèn)證的原則,但對(duì)國(guó)家規(guī)定實(shí)行安全認(rèn)證的產(chǎn)品,在流通領(lǐng)域內(nèi)實(shí)行強(qiáng)制管理;
(6)幫助優(yōu)秀企業(yè)取得市場(chǎng)信譽(yù),取得進(jìn)入市場(chǎng)的“通行證”。
開(kāi)展認(rèn)證工作應(yīng)注意的問(wèn)題:
(1)以國(guó)際指南為基礎(chǔ);(2)自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證相結(jié)合;
(3)關(guān)于優(yōu)惠政策;(4)關(guān)于認(rèn)證的管理體制;
(5)不實(shí)行獨(dú)立的進(jìn)口商品認(rèn)證制度;(6)對(duì)認(rèn)證檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)應(yīng)一視同仁;
(7)實(shí)行國(guó)家注冊(cè)檢查員和評(píng)審員制度;(8)檢查、評(píng)審?fù)稍儑?yán)格分開(kāi)。
20.認(rèn)證的要素和類型
(1)認(rèn)證的基本要素包括型式試驗(yàn)、質(zhì)量體系檢查、監(jiān)督檢驗(yàn)和監(jiān)督檢查。
(2)認(rèn)證制度的分類:
①按認(rèn)證的性質(zhì)分類,有自愿性認(rèn)證和強(qiáng)制性認(rèn)證。
②按認(rèn)證的范圍分類,有國(guó)家認(rèn)證、區(qū)域認(rèn)證和國(guó)際認(rèn)證。
③按認(rèn)證標(biāo)志分類,有合格標(biāo)志認(rèn)證和安全標(biāo)志認(rèn)證。
21.iso9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理的比較
(1)原則與認(rèn)識(shí)
iso9000認(rèn)為質(zhì)量形成于產(chǎn)品壽命周期各階段,tcq認(rèn)為的“全過(guò)程”是把質(zhì)量工作的重點(diǎn)由事后檢驗(yàn)把關(guān)轉(zhuǎn)移到預(yù)防和過(guò)程上去。
iso9000定義的質(zhì)量是指反映實(shí)體滿足,明確和隱含需要的能力的特征總和。tcq定義的質(zhì)量是指全面質(zhì)量,不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量,也包括工作質(zhì)量。
(2)目的與做法
iso
9000的目的是通過(guò)貫徹標(biāo)準(zhǔn),使企業(yè)的質(zhì)量體系有效運(yùn)行,使其具有持續(xù)提供符合要求的產(chǎn)品的能力。tcq的目的是使企業(yè)以質(zhì)量為中心,通過(guò)讓顧客滿意、企業(yè)本身的所有成員受益和社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。
(3)控制與實(shí)施
iso
9000認(rèn)為質(zhì)量形成于社會(huì)化大生產(chǎn)的全過(guò)程。因此想要保證產(chǎn)品質(zhì)量,就必須使影響質(zhì)量的全部因素,在生產(chǎn)全過(guò)程中,始終處于控制狀態(tài)。它通過(guò)一套文件化的體系:質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系程序、質(zhì)量計(jì)劃和質(zhì)量記錄來(lái)達(dá)到控制全過(guò)程的因素,使之有效。
tqc是在數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上,一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話,使用新七種工具和老七種工具作為控制技術(shù),要求全員參加,企業(yè)所有人員都參加,實(shí)施全面質(zhì)量管理。
22.實(shí)施iso9000標(biāo)準(zhǔn)與開(kāi)展全面質(zhì)量管理的關(guān)系
第6篇 酒店全面質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例
酒店全面質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例
第一章 總則
第一條、本條例采用直接扣分值和加分值制,綜合每月總經(jīng)理室組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期檢查所扣分及平時(shí)由總經(jīng)辦、值班經(jīng)理巡視檢查扣分的分值來(lái)減發(fā)各部門當(dāng)月績(jī)效、考評(píng)工資,部門工作特別出色,可酌情加分(質(zhì)效分值為每分5元)。
第二條、質(zhì)檢對(duì)象:房務(wù)部、餐飲部、康樂(lè)部、廚房、工程部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、保安部、總經(jīng)辦。質(zhì)效分值為每分5元。
第三條、質(zhì)檢內(nèi)容
1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量;
2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀(jì)律;
3、服務(wù)操作規(guī)程;
4、硬件設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng);
5、客人投訴、表?yè)P(yáng)及建議等。
第四條、具體實(shí)施評(píng)定辦法
由總值班經(jīng)理、質(zhì)檢員定期及不定期檢查,檢查情況匯總到人力資源部。月末統(tǒng)計(jì)總分后給予處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。
第二章 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
第五條、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
1、對(duì)酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者,特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)的,應(yīng)給予重獎(jiǎng),視成績(jī)大、小獎(jiǎng)3-20分。
2、服務(wù)質(zhì)量高,取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者,獎(jiǎng)勵(lì)2-5分。
3、嚴(yán)格控制成本,有明顯經(jīng)濟(jì)效益者,獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者,獎(jiǎng)勵(lì)2-50分。
5、服務(wù)周到、熱情,忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)者,獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。
6、拾金不昧者,獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者,獎(jiǎng)勵(lì)1-10分。
8、對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)出謀劃策,提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者,獎(jiǎng)勵(lì)2-150分。
9、為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見(jiàn)義勇為、有特殊功勞者,獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
10、在顧客有誤會(huì)或受到賓客無(wú)理取鬧、打罵的情況下,仍盡心盡力工作,打不還手、罵不還口者,設(shè)忠誠(chéng)工作獎(jiǎng),獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
11、部門工作突出,每月所受質(zhì)檢扣分最少,被評(píng)選為優(yōu)秀部門,可酌情加部門質(zhì)效分(3-10分)。
12、員工舉報(bào)違規(guī)、違紀(jì)行為(除向其保密外),獎(jiǎng)2-50分。
13、注重酒店形象,維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)2-10分/次。
14、服務(wù)態(tài)度好,處處為賓客著想,幫助顧客解決困難,妥善處理顧客病、傷,受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)者,獎(jiǎng)2-10分。
15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu),能長(zhǎng)期保持者,獎(jiǎng)2-10分。
16、見(jiàn)義勇為、維護(hù)酒店利益,對(duì)發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者,獎(jiǎng)5-20分。
17、員工當(dāng)月無(wú)不良記錄,被評(píng)為先進(jìn)工作者獎(jiǎng)5-20分。
18、技術(shù)革新,為酒店節(jié)能降耗作出貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)10-50分。
19、代表酒店參加各種比賽獲得獎(jiǎng)勵(lì)及名次者,獎(jiǎng)20-50分。
20、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新,帶來(lái)可觀經(jīng)濟(jì)效益者,獎(jiǎng)10-100分。
第三章 處罰細(xì)則
第六條、工作紀(jì)律及行為規(guī)范
1、員工每月遲到、早退累計(jì)5分鐘給予警告,累計(jì)6-10分鐘扣1分。累計(jì)11-30分鐘扣5分,累計(jì)30-60分鐘扣10-20分。累計(jì)1小時(shí)以上扣30-100分。
2、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號(hào)牌或戴禁戴的裝飾物者,(扣1-3分)。
3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開(kāi)線掉(扣1-2分)。
4、女員工宜淡妝,不能濃妝艷抹,避免用氣味濃烈的化妝品。不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、手鐲、(結(jié)婚戒指除外)、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等(違反扣1-2分)。
5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者(因工作除外),違反扣(1-4分)。
6、當(dāng)班時(shí)串崗,圍堆聊天,擅自調(diào)班者,扣1-3分。
7、在酒店公共場(chǎng)所大聲說(shuō)笑,嬉笑打鬧者,扣1-3分。
8、無(wú)禮貌用語(yǔ),缺乏笑容,缺乏熱情者,扣1-3分,發(fā)現(xiàn)三次以上,予以警告或調(diào)換工種。
9、掌握基本常用禮節(jié)(問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)),違反每項(xiàng)扣2分。
10、公共場(chǎng)所內(nèi)做到三讓、三輕、無(wú)惡語(yǔ),違反每項(xiàng)扣1-2分。
11、同客人交談,注意傾聽(tīng)、精神集中、表情自然,不隨意打聽(tīng)客人的談話或插嘴,違反扣1-2分。
12、非當(dāng)班時(shí)間,私自在客用場(chǎng)所逗留、閑逛者,扣1-3分。
13、在服務(wù)工作時(shí)服務(wù)姿態(tài)不佳者,扣1-2分。
14、未經(jīng)允許使用提供給顧客的設(shè)施、設(shè)備、用品者,扣1-2分。
15、禁止大聲呼叫、哼歌,在客人服務(wù)中有不良行為(違反扣1分)。
16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子,扣1分。
17、工作中對(duì)客服務(wù)不使用普通話,扣2分。
18、見(jiàn)了客人、上司不問(wèn)候、不微笑,扣2-5分。
19、見(jiàn)了客人及領(lǐng)導(dǎo)不站立,不迎接,扣2-5分。
20、上班脫崗,扣2-5分。
21、員工吵架,扣10-20分,打架者立即開(kāi)除。
22、泄露酒店機(jī)密,扣5-100分。
23、管理人員不認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、落實(shí)上級(jí)指示,不處理部門問(wèn)題,不檢查清潔衛(wèi)生,違反扣10-20分。
24、由于管理人員管理不到位,使工作出現(xiàn)較大失誤,給酒店造成不良影響者,管理人員負(fù)連帶責(zé)任,扣5-20分。
25、不準(zhǔn)帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍,違反扣10-20分。
26、浪費(fèi)酒店物資、物品能源(水、電、氣等)的行為,違反扣5-20分。
27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物,做到制止別人亂扔,隨手拾起地面的垃圾,違反扣1-3分。
28、工作不積極、不負(fù)責(zé)任,帶情緒上班,態(tài)度惡劣,引起賓客不滿者,扣5-20分。
第七條、工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量
1、庭院、停車場(chǎng)干凈、無(wú)垃圾,違反扣2-5分。
2、花木、花瓶、盆景、工藝品無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)害蟲(chóng),違反每項(xiàng)扣1分。
3、照明燈具無(wú)
灰塵、玻璃明亮、鏡面無(wú)跡印,違反每項(xiàng)扣1分。
4、地面無(wú)污跡、無(wú)異味、潔凈、無(wú)衛(wèi)生死角,違反每項(xiàng)扣2分。
5、門窗和鏡面無(wú)灰塵、玻璃明亮、鏡面無(wú)跡印,違反每項(xiàng)扣1分。
6、樓梯、欄桿、地腳線無(wú)灰塵、無(wú)污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
7、通道、過(guò)道、門廳干凈整潔、無(wú)雜物、堆積物、無(wú)衛(wèi)生死角,保持暢通,違反每項(xiàng)扣1分。
8、天花板無(wú)灰塵、無(wú)跡印、無(wú)蛛網(wǎng),違反每項(xiàng)扣1分。
9、臺(tái)面、家具無(wú)灰塵、無(wú)指印、水印、無(wú)污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺(tái)無(wú)灰塵無(wú)污跡,能正常使用,違反每項(xiàng)扣1分。
11、窗簾無(wú)污跡、無(wú)脫鉤,違反扣1分。
12、行李車、殘疾車、衣架、垃圾桶干凈,無(wú)積塵、明亮,違反每項(xiàng)扣1分。
13、布草間整潔無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味,違反每項(xiàng)扣1分。
14、空調(diào)、電視、冰箱、冰柜等電器設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)污跡,能正常使用,違反每項(xiàng)扣1分。
15、房門內(nèi)外、頂柜、門把、回門器無(wú)塵、無(wú)污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
16、電源插座、空調(diào)開(kāi)關(guān)無(wú)塵,違反每項(xiàng)扣1分。
17、衛(wèi)生間潔具潔凈、無(wú)異物、無(wú)異味,違反每項(xiàng)扣1分。
18、房間內(nèi)空氣潔凈、無(wú)異味,違反每項(xiàng)扣1分。
19、浴簾、浴室無(wú)水跡、無(wú)污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
20、工作車干凈、無(wú)污漬,擺放有序,違反扣1分。
21、金屬器具光亮無(wú)積塵、無(wú)油污、水跡,違反每項(xiàng)扣1分。
22、各種外用工具無(wú)積塵、無(wú)油污,違反每項(xiàng)扣1分。
23、地毯干凈、無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)雜物,違反每項(xiàng)扣1分。
24、瓷器無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)油漬,違反每項(xiàng)扣1分。
25、玻璃器具無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)指紋印,違反每項(xiàng)扣1分。
26、食品有合格證、無(wú)過(guò)期、腐敗變質(zhì),違反每項(xiàng)扣1-5分。
27、消防設(shè)備的外部無(wú)灰塵、擺放整齊,違反每項(xiàng)扣1分。
28、廚房用具、工具、設(shè)備干凈、分開(kāi)使用并有明顯標(biāo)記,違反每項(xiàng)扣1分。
29、食品四隔離,違反扣1分。
30、下水道、過(guò)濾網(wǎng)沖洗干凈,違反每項(xiàng)扣1分。
31、庫(kù)房物品擺放有序、分類存放、有標(biāo)簽、無(wú)雜物,違反每項(xiàng)扣1分。
第八條、操作規(guī)程
(一)、餐飲部
1、擺臺(tái)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制一,不缺項(xiàng),違反每項(xiàng)扣1分。
2、熟悉當(dāng)日菜品情況,不允許點(diǎn)出已沽清菜品,違反每項(xiàng)扣2分。
3、掌握當(dāng)日預(yù)定情況,了解預(yù)訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話,違反每項(xiàng)扣2分。
4、熱情待客,迎送到位,違反每項(xiàng)扣1分。
5、與賓客、上司對(duì)立行走不主動(dòng)讓道、問(wèn)好,違反每項(xiàng)扣2分。
6、客人到達(dá)時(shí),按先賓后主的原則,為賓客拉椅讓座,違反每項(xiàng)扣1分。
7、點(diǎn)菜時(shí),根據(jù)客人的多少,提醒客人控制點(diǎn)菜的數(shù)量,違反扣1分。
8、一般情況下10分鐘內(nèi)上酒水、上涼菜,15分鐘內(nèi)上熱菜,違反扣3分。
9、主動(dòng)為客人點(diǎn)煙,將脫下的衣服掛好等細(xì)節(jié)服務(wù),違反每項(xiàng)扣1-4分。
10、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作,不得擅自取消服務(wù)環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣1-4分。
11、正常情況下送餐服務(wù)應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)完成任務(wù),違反扣1分。
12、嚴(yán)禁攜帶私人物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,違反扣1分。
(二)、房務(wù)部
1、客房房間用品按規(guī)定擺放,不缺項(xiàng),違反每項(xiàng)扣1分。
2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行操作,不得擅自取消某個(gè)環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣1分。
3、熟悉各樓層房間價(jià)格和房態(tài),違反扣1分。
4、熟悉房間設(shè)施設(shè)備情況,能正確使用,違反扣1分。
5、及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)各種報(bào)表,違反扣1分。
6、庫(kù)房工作車、物品(工具)分類擺放整齊,違反每項(xiàng)扣1分。
7、一般情況下整理房間在30分鐘內(nèi)完成,違反扣1-3分。
8、不得挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С鼍频?違反扣20-100分。
9、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度,違反扣5分。
10、客人退房后,查房迅速、準(zhǔn)確不遺漏,按程序操作,應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成,違反扣1-3分。
11、嚴(yán)格遵守《客房管理制度》,違反扣1-3分。
(三)、前廳部
1、熟悉酒店各部門營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目,違反扣1分。
2、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)定要求,正確填好交班本,違反扣1-3分。
3、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù),不得擅自取消某一環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣2-5分。
4、賓客到達(dá)酒店后,禮賓員應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門、問(wèn)好、熱情接待,嚴(yán)禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
5、賓客到達(dá)前廳后,接待員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好、熱情接待,根據(jù)客人要求做準(zhǔn)確而詳細(xì)的介紹,嚴(yán)禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
6、團(tuán)隊(duì)接待,做好前期準(zhǔn)備工作及跟蹤服務(wù),起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的作用,違反扣1-3分。
7、建立客房檔案及客人投訴書(shū)面整理上報(bào)情況,違反扣2分。
8、網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存、設(shè)備清理殺毒,保證計(jì)算機(jī)無(wú)毒運(yùn)行,違反扣1-2分。
9、客人到達(dá)總臺(tái),應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成入住登記,違反扣1分。
10、嚴(yán)格遵守《前廳銷售管理制度》,違反扣1分。
(四)、康樂(lè)部
1、物品按規(guī)定擺放,不缺項(xiàng),違反扣1分。
2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行接待服務(wù),不得擅自取消某個(gè)環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣1分。
3、熟悉康樂(lè)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目,違反扣1分。
4、熟悉各種酒水名稱、價(jià)目,違反扣1分。
5、熱情待客、迎送到位,違反扣1分。
6、嚴(yán)格遵守《賓館管理制度》,違反扣1-10分。
(五)、保安部
1、忠于職守,警覺(jué)性高,違反扣1分。
2、停車場(chǎng)保證進(jìn)出車輛的暢通,指揮車輛停放有序,做好車輛登記工作,發(fā)放停車證,執(zhí)行物價(jià)部門的車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),保護(hù)車輛安全,違反扣1-10分。
3、禁止小商販進(jìn)入酒店區(qū)域,違反扣1分。
4、搬運(yùn)物質(zhì)(物品)出停車場(chǎng)時(shí),必須憑出門條,做好記錄,違反扣2-5分,情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。
5、自行車、摩托車停放時(shí),按規(guī)定區(qū)域內(nèi)停車,不得隨意亂放,違反扣1分。
6、每周開(kāi)展安全巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患,違反扣1-2分。
7、定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)是否有效,能正常使用,違反扣2-5分。
8、集中義務(wù)消防訓(xùn)練1次以上,進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和實(shí)地滅火演練,違反扣1分。
9、緊急事件,需保安部協(xié)助應(yīng)在3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng),違反扣2分。
10、嚴(yán)格遵守《保安管理制度》,違反按管理制度進(jìn)行扣罰。
(六)、工程部
1、未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn),外來(lái)人員嚴(yán)禁出入配電房等重地,違反扣1-2分。
2、每月對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、保養(yǎng),違反扣2分。
3、遵守工程部門的設(shè)備操作規(guī)程,不得擅自取消操作規(guī)程,違反扣1-3分。
4、一般維修從接到《維修通知單》或電話通知報(bào)修修復(fù)不超過(guò)8個(gè)工作小時(shí),不能修復(fù),回復(fù)不超過(guò)2小時(shí),違反扣1-5分。
5、加急維修,在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決,對(duì)不能修復(fù),回復(fù)時(shí)間必須在1小時(shí)內(nèi),違反扣1分。
6、值班人員有高度責(zé)任心,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障,并做好記錄,對(duì)不能修復(fù)事項(xiàng),應(yīng)立即通知上級(jí),違反扣2分。
7、嚴(yán)格遵守《工程管理制度》,違反者,按相關(guān)制度執(zhí)行。
第九條、硬件設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)
1、圖文、信息標(biāo)志正規(guī)、完整、無(wú)褪色、無(wú)變形,違反扣2分。
2、花木、盆景無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好,違反扣1分。
3、照明燈具完好、有效,違反扣1分。
4、地面平整、無(wú)破損,違反扣1分。
5、門窗無(wú)破損、完好有效,違反扣1分。
6、天花板無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)脫落,違反扣1分。
7、墻面、墻紙無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落,違反扣1分。
8、扶梯無(wú)脫落、無(wú)破損,違反扣1分。
9、柱子無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)劃痕,違反扣1分。
10、回門器無(wú)故障、完好使用,違反扣1分。
11、家具穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)膠漆、無(wú)破損,違反扣2分。
12、電視、電話等電器設(shè)備完好、有效無(wú)破損,違反扣1分。
13、窗簾掛整齊、無(wú)破損、無(wú)脫鉤,違反扣1分。
14、印刷品完好、正規(guī)、字跡圖案清晰、無(wú)皺者、無(wú)涂抹,違反扣1分。
15、文件夾平整、無(wú)劃痕,違反扣1分。
16、布草完好、無(wú)破損,違反扣1分。
17、各種單據(jù)完整、無(wú)缺損,違反扣1分。
18、面盆、馬桶、浴室等無(wú)堵塞,違反扣1分。
19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng),違反扣1分。
20、健身設(shè)施設(shè)備有效、完好、定期保養(yǎng),違反扣1分。
21、玻璃器具無(wú)裂痕、完好,違反扣1分。
22、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形,違反扣1分。
23、瓷器無(wú)缺口、無(wú)裂痕、完好,違反扣1分。
24、定期對(duì)空調(diào)、抽油煙機(jī)等機(jī)械設(shè)備進(jìn)行整形和保養(yǎng),違反扣1分。
25、滅火箱等消防設(shè)備齊全、定期檢查,違反扣1分。
第十條、賓客投訴
1、電話詢問(wèn),回頭交換賓客意見(jiàn)或局面反映情況,一般性合理投訴(經(jīng)調(diào)查屬實(shí))扣3-10分。
第7篇 全面質(zhì)量管理提高軟件質(zhì)量
運(yùn)用全面質(zhì)量管理提高軟件質(zhì)量
當(dāng)前軟件產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題,可以認(rèn)為是由以下原因?qū)е碌?
1.管理者缺乏質(zhì)量觀念,沒(méi)有保證質(zhì)量的全面計(jì)劃、有效措施,未將質(zhì)量放在足夠重要的地位,未從一開(kāi)始就強(qiáng)調(diào)質(zhì)量。
2.開(kāi)發(fā)者未將保證質(zhì)量作為他們的重要而且是必須完成的任務(wù),把保證產(chǎn)品質(zhì)量看成是質(zhì)量檢測(cè)人員的責(zé)任。缺乏全面質(zhì)量管理、人人都是質(zhì)量保證者和責(zé)任人的觀念。
3.大家都缺乏這種觀念:在每個(gè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)階段都不做出不合格工作,決不把不合格的中間產(chǎn)品帶到下一階段,而不是到產(chǎn)品最后階段才由專門的質(zhì)量檢測(cè)人員檢查并保證產(chǎn)品質(zhì)量。這就需要明確制定每一階段工作的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn),讓大家知道什么才是合格的工作。
4.沒(méi)有良好的激勵(lì)機(jī)制。沒(méi)有將個(gè)人的所得(物質(zhì)和心理兩方面)與其工作績(jī)效直接聯(lián)系起來(lái)。也沒(méi)有好的個(gè)人績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制。做不好是大家整體的責(zé)任,自己的利益不受影響。做好了也沒(méi)有及時(shí)明顯的獎(jiǎng)勵(lì)?？傊?做好做不好差不多,大家沒(méi)有積極性,沒(méi)有人會(huì)拼命高質(zhì)量地完成自己的工作。
5.大家看不到提高質(zhì)量對(duì)公司的生存發(fā)展有多重要,普遍缺乏主人翁責(zé)任感。
6.顯然,不單單是質(zhì)量問(wèn)題。還有管理者和開(kāi)發(fā)者的關(guān)系問(wèn)題。例如因?yàn)楣芾碚叩闹甘疚吹玫角袑?shí)地執(zhí)行,才導(dǎo)致版本不一致等問(wèn)題。又比如管理者強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和維護(hù)質(zhì)量的措施會(huì)引起開(kāi)發(fā)者的反感。如果大家能很好地交流和合作,此類問(wèn)題會(huì)大大減少。
7.大家對(duì)顧客的質(zhì)量要求不了解,不理解顧客的心理,缺乏使顧客滿意的思想。
什么是tqm
tqm
是
一種思想觀念,一套方法、手段和技巧
通過(guò)
全體員工的參與
改進(jìn)
流程、產(chǎn)品、服務(wù)和公司文化
達(dá)到
在百分之百時(shí)間內(nèi)生產(chǎn)百分之百的合格產(chǎn)品
以便
滿足顧客需求(customersatisfaction,cs)
從而
獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)期成功
tqm的要點(diǎn)是什么
1.客戶滿意
顧客包括兩種:外部顧客和內(nèi)部顧客。外部顧客指公司產(chǎn)品的最終用戶。內(nèi)部顧客指在公司內(nèi)部和自己的工作有聯(lián)系的那些人。
2.全員參與
質(zhì)量不僅僅是qa,tester,languageconsultant的事,每一個(gè)員工都有維護(hù)質(zhì)量的責(zé)任。每個(gè)員工都有責(zé)任、也有權(quán)利提出改進(jìn)建議,并將合理的建議付諸實(shí)施。
3.團(tuán)隊(duì)精神
tqm要求全體成員之間的有效交流,緊密合作。管理者要改變發(fā)號(hào)施令的角色,變成教練、協(xié)調(diào)人、組織者。
4.百分之百的優(yōu)質(zhì)
任何一個(gè)小錯(cuò)誤都可能造成大的損失。只有消除僥幸心理,時(shí)刻追求百分之百的優(yōu)質(zhì),才能實(shí)現(xiàn)tqm,充分滿足顧客需求。
5.貫徹始終
在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的每一個(gè)階段都應(yīng)實(shí)行全面的質(zhì)量管理,而不是僅在某一階段。
6.事前主動(dòng)
防患于未然。經(jīng)常組織討論,主動(dòng)尋找出可能發(fā)生的問(wèn)題,并及時(shí)加以解決。
7.持續(xù)改進(jìn)
實(shí)施tqm不可能畢其功于一役。必須堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn),將tqm融入日常的工作和管理。
tqm實(shí)施的步驟有哪些
1、進(jìn)行全面質(zhì)量管理思想的教育
對(duì)全體員工進(jìn)行全面質(zhì)量管理思想的教育,以達(dá)到以下目的:
1)將滿足顧客的需求放在首位
要讓每個(gè)人深刻理解顧客滿意的思想。為了理解并實(shí)行顧客滿意的思想,可以將員工分組進(jìn)行換位思維,并討論清楚如下問(wèn)題:
所有參與產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的人員:如果自己是個(gè)顧客,對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量是怎么要求的希望自己得到什么樣的服務(wù)
管理人員:如果自己是個(gè)開(kāi)發(fā)者,對(duì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中遇到的問(wèn)題會(huì)有何想法希望得到什么樣的幫助和理解希望管理者如何對(duì)待自己
開(kāi)發(fā)者:假如自己是個(gè)管理者,會(huì)如何管理整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程對(duì)開(kāi)發(fā)中出現(xiàn)的問(wèn)題怎么看知道它們的起源和解決方法么
要鼓勵(lì)大家以自己希望得到的那種服務(wù)方式去為自己的顧客服務(wù),要將每個(gè)人都作為自己的一個(gè)重要顧客,想方設(shè)法是其滿意。比如,coursedesigner要提供足夠清晰的script及必要解釋,使graphicdesigner清楚該畫(huà)什么樣的圖,讓他們滿意,讓他們愉快地進(jìn)行下一步的工作。
2)明白提高質(zhì)量與降低成本的關(guān)系
質(zhì)量提高,不僅不會(huì)提高成本,反而會(huì)降低成本。這是因?yàn)?質(zhì)量高了,會(huì)減少反復(fù)修改的時(shí)間,縮短開(kāi)發(fā)周期,降低人力資本。還會(huì)提高士氣,提高工作效率。
3)樹(shù)立百分之百合格產(chǎn)品的責(zé)任感
使百分之百的員工成為抓質(zhì)量的主人。要達(dá)到此種境界:當(dāng)問(wèn)一個(gè)員工誰(shuí)負(fù)責(zé)產(chǎn)品的質(zhì)量時(shí),得到的回答是我!,而不是tester或qa或其它。讓大家明白:如果存在任何問(wèn)題,都會(huì)最終出現(xiàn)并影響產(chǎn)品質(zhì)量和公司形象。在開(kāi)始階段的問(wèn)題不解決,只能在最后的階段以更高的代價(jià)解決。教育員工樹(shù)立百分之百合格產(chǎn)品的責(zé)任感,消除僥幸心理。
2、明確顧客需求
搞清楚什么樣的產(chǎn)品是讓用戶滿意的產(chǎn)品。
3、了解市場(chǎng)
經(jīng)常將別的廠商的產(chǎn)品向大家展示,并進(jìn)行研究,讓大家明白別人是怎么做得,我們有何差距。
4、讓員工明白什么是好的產(chǎn)品
給出樣板,進(jìn)行足夠的培訓(xùn),讓大家都真正明白什么是好的合格的產(chǎn)品。
5、建立明確的質(zhì)量基準(zhǔn)和質(zhì)量測(cè)評(píng)制度
產(chǎn)品好壞一定要有一個(gè)明確公開(kāi)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。每個(gè)人都可以把自己的工作結(jié)果與之對(duì)照,從而知道自己做得是好是壞。而且這種標(biāo)準(zhǔn)要以一種制度的形式切實(shí)付諸實(shí)施,才能增加可信度。
6、建立相對(duì)完善的激勵(lì)機(jī)制
如果檢測(cè)的結(jié)果對(duì)個(gè)人的利益無(wú)任何影響,則員工沒(méi)有盡力提高質(zhì)量的動(dòng)力。要在物質(zhì)和精神方面對(duì)員工根據(jù)他們的績(jī)效進(jìn)行不同的激勵(lì)。
7、幫助質(zhì)量檢測(cè)部門變成提高質(zhì)量的催化劑
改變質(zhì)檢人員挑問(wèn)題者的角色,消除tester,qa同開(kāi)發(fā)者之間的隔閡和對(duì)立?？梢圆扇∪N措施:
讓質(zhì)檢人員與開(kāi)發(fā)者一起參加有關(guān)培訓(xùn),使他們彼此更好地理解對(duì)方的工作。
讓質(zhì)檢人員成為開(kāi)發(fā)小組的一部分,讓小組成員有更多的了解。
提高質(zhì)檢人員與開(kāi)發(fā)者的溝通技巧。
8
、建立一套明確一致的解決問(wèn)題的方法
一旦出現(xiàn)問(wèn)題,大家能夠按照此方法去解決問(wèn)題,而不是互相埋怨或手足無(wú)措。
解決問(wèn)題常用的6步法:
討論并確定問(wèn)題
找出問(wèn)題的根源
提出可能的解決方法
選擇最佳辦法
建議、批準(zhǔn)和實(shí)施
測(cè)試、評(píng)估、調(diào)整和慶賀
9、在全體員工中培育主人翁意識(shí)和敬業(yè)精神
如果大家都抱著公司不是我的,我是來(lái)打工的,公司效益好壞、能夠存活發(fā)展與我無(wú)關(guān),產(chǎn)品質(zhì)量如何提高,公司如何搞好
10、讓員工有一定的自由和權(quán)利
有了權(quán)利,才會(huì)有主動(dòng)性。允許員工提出問(wèn)題,解決問(wèn)題,并將解決方案付諸實(shí)施。如果什么問(wèn)題都要leader來(lái)決定,大家只有消極工作和等待。
11、建立質(zhì)量小組
質(zhì)量小組由不同角色的人員組成,負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,討論解決方法,提出并實(shí)施解決方案。
12、加強(qiáng)teamwork的培訓(xùn)
第8篇 建筑工程全面質(zhì)量管理
建筑工程全面質(zhì)量管理
在本工程的施工過(guò)程中,項(xiàng)目經(jīng)理部將大力推行及開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng),以實(shí)行全過(guò)程、全員、全方位的三全管理為基本手段,開(kāi)展群眾性的質(zhì)量管理和qc小組活動(dòng)。
項(xiàng)目施工的五大因素為人、機(jī)、料、法、環(huán)而人的因素最重要的,只有對(duì)進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的所有人員均樹(shù)立起質(zhì)量第一的觀念后。加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量教育、提高施工管理人員及施工操作人員的質(zhì)量覺(jué)悟,自覺(jué)地把抓質(zhì)量作為自身最重要的任務(wù)。
全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容還是圍繞《質(zhì)量保證計(jì)劃》、質(zhì)量保證體系、質(zhì)量管理體系來(lái)開(kāi)展,根據(jù)這些內(nèi)容做好本工程的各項(xiàng)質(zhì)量工作。
全面質(zhì)量管理的目標(biāo)將嚴(yán)格按國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展活動(dòng),并以開(kāi)展qc小組活動(dòng)來(lái)保證全面質(zhì)量管理目標(biāo)的達(dá)到。
建立由管理人員、操作人員共同組成的qc小組,以開(kāi)展質(zhì)量活動(dòng)來(lái)提高專項(xiàng)分部工程的質(zhì)量,在本工程擬建立3個(gè)qc小組。
1)混凝土外觀質(zhì)量控制qc小組
成立此qc小組主要是解決對(duì)本工程主體結(jié)構(gòu)工程中混凝土的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到相應(yīng)的要求,力求達(dá)到清水混凝土的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)qc小組與鋼筋、模板、混凝土均有密切聯(lián)系,可對(duì)整個(gè)工程質(zhì)量的提高起到促進(jìn)作用。
2)施工進(jìn)度計(jì)劃管理qc小組
主要解決施工進(jìn)度計(jì)劃在施工過(guò)程中的落實(shí),在保證質(zhì)量、安全、文明施工的前提下,按時(shí)完成周計(jì)劃、月計(jì)劃至分階段計(jì)劃直至總施工進(jìn)度計(jì)劃。
3)鋼結(jié)構(gòu)制作、安裝質(zhì)量控制qc小組
成立此qc小組主要是解決對(duì)本工程鋼結(jié)構(gòu)施工的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到相應(yīng)的要求,鋼結(jié)構(gòu)吊裝做到準(zhǔn)確拼裝,杜絕二次返工。
第9篇 工程項(xiàng)目全面質(zhì)量管理措施
工程項(xiàng)目全面質(zhì)量管理措施
在本工程的施工過(guò)程中,項(xiàng)目經(jīng)理部將大力推行及開(kāi)展全面質(zhì)量管理活動(dòng),以實(shí)行全過(guò)程、全員、全方位的三全管理為基本手段,開(kāi)展群眾性的質(zhì)量管理和qc 小組活動(dòng)。
項(xiàng)目施工的五大因素為:人、機(jī)、物、環(huán)、法,而人的因素是最重要的,無(wú)論是從管理層到勞務(wù)層,其素質(zhì)責(zé)任心等的好壞將直接影響到本工程的施工質(zhì)量。只有對(duì)進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)的所有人員均豎立起質(zhì)量第一的觀念,加強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量教育、提高施工管理人員及施工操作人員的質(zhì)量覺(jué)悟,自覺(jué)地把抓質(zhì)量作為自身最重要的任務(wù),才能確保整個(gè)工程的施工質(zhì)量。
全面質(zhì)量管理的主要內(nèi)容還是圍繞《質(zhì)量保證計(jì)劃》、質(zhì)量保證體系、質(zhì)量管理體系來(lái)開(kāi)展,根據(jù)這些內(nèi)容做好本工程的各項(xiàng)質(zhì)量工作。
全面質(zhì)量管理的目標(biāo)將嚴(yán)格按國(guó)家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)來(lái)開(kāi)展活動(dòng),并以開(kāi)展qc 小組活動(dòng)來(lái)保證全面質(zhì)量管理目標(biāo)的達(dá)到。
第10篇 全面質(zhì)量管理人員崗位責(zé)任制
企管辦公室全面質(zhì)量管理辦公室,全面負(fù)責(zé)礦井質(zhì)量管理、管理現(xiàn)代化、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、環(huán)境保護(hù)、節(jié)能管理、采掘柱梁、各類生產(chǎn)材料管理等工作,全質(zhì)辦人員是本崗位安全生產(chǎn)的直接責(zé)任者。必須掌握相關(guān)專業(yè)知識(shí)并依法經(jīng)過(guò)培訓(xùn),勝任本職工作。
第1條 執(zhí)行國(guó)家有關(guān)礦井安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范。
第2條 執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項(xiàng)管理制度。
第3條 負(fù)責(zé)組織做好礦井質(zhì)量、節(jié)能、環(huán)保教育等教育培訓(xùn)工作,提高全員質(zhì)量、節(jié)能、環(huán)保意識(shí)。
第4條 負(fù)責(zé)做好礦井質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化檢查驗(yàn)收工作,督促抓好井上下文明生產(chǎn)工作。
第5條 做好礦井節(jié)能、環(huán)保工作。
第6條 做好采掘柱梁、生產(chǎn)材料管理工作,降低直接生產(chǎn)成本。
第7條 熟練掌握全面質(zhì)量管理、管理現(xiàn)代化相關(guān)知識(shí)和工作方法,不斷提高業(yè)務(wù)水平。
第8條 做好各種資料整理、存檔工作。
第9條 做好其他有關(guān)工作,杜絕“三違”。
二、責(zé)任追究
第10條 未執(zhí)行國(guó)家有關(guān)礦井安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的,企管辦全質(zhì)辦人員負(fù)直接責(zé)任。
第11條 未執(zhí)行安全生產(chǎn)責(zé)任制和各項(xiàng)管理制度,企管辦全質(zhì)辦人員負(fù)直接責(zé)任。
第12條 未做好井下文明生產(chǎn)檢查和工程質(zhì)量驗(yàn)收工作,企管辦全質(zhì)辦人員負(fù)直接或主要責(zé)任。
第13條 未按規(guī)定組織礦井質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化檢查驗(yàn)收工作,企管辦全質(zhì)辦人員負(fù)直接責(zé)任。
第14條 在礦井建設(shè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化的管理過(guò)程中,不積極主動(dòng),出現(xiàn)失誤的或造成經(jīng)濟(jì)損失的,企管辦全質(zhì)辦人員負(fù)直接責(zé)任。
第15條 未做好礦井節(jié)能、環(huán)保工作,造成能源浪費(fèi)、環(huán)保不達(dá)標(biāo),企管辦全質(zhì)辦人員負(fù)直接或主要或重要責(zé)任。
第16條 未做好采掘柱梁、生產(chǎn)材料管理工作,造成柱梁丟失、材料浪費(fèi)、生產(chǎn)成本增加,企管辦全質(zhì)辦人員負(fù)主要或重要責(zé)任。
第17條 業(yè)務(wù)專業(yè)知識(shí)掌握不全面,導(dǎo)致工作出現(xiàn)失誤的,企管辦全質(zhì)辦人員負(fù)直接責(zé)任。
第18條 有下列行為之一的,給予企管辦全質(zhì)辦人員警告處分;造成嚴(yán)重后果,構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任:
(一)違章指揮學(xué)員或者強(qiáng)令學(xué)員違章、冒險(xiǎn)作業(yè)的;
(二)對(duì)干警職工或罪犯屢次違章作業(yè)熟視無(wú)睹,不加制止的;
(三)對(duì)重大事故預(yù)兆或者已發(fā)現(xiàn)的事故隱患不及時(shí)采取措施
的。
第19條 在事故調(diào)查處理、各級(jí)組織的安全檢查(監(jiān)察)、審查中,企管辦全質(zhì)辦人員故意弄虛作假、隱瞞真相的,企管辦全質(zhì)辦人員負(fù)直接責(zé)任或重要。
第20條 對(duì)上述負(fù)直接責(zé)任、主要責(zé)任、重要責(zé)任的,應(yīng)根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度按照有關(guān)法律、規(guī)定給予批評(píng)教育、行政處分、經(jīng)濟(jì)處罰、追究刑事責(zé)任。
第11篇 全面質(zhì)量管理獎(jiǎng)罰條例范本
第一章 總 則
第一條、本條例采用直接扣分值和加分值制,綜合每月總經(jīng)理室組織各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行定期檢查所扣分及平時(shí)由總經(jīng)辦、值班經(jīng)理巡視檢查扣分的分值來(lái)減發(fā)各部門當(dāng)月績(jī)效、考評(píng)工資,部門工作特別出色,可酌情加分(質(zhì)效分值為每分5元)。
第二條、質(zhì)檢對(duì)象:房務(wù)部、餐飲部、康樂(lè)部、廚房、工程部、營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、保安部、總經(jīng)辦。質(zhì)效分值為每分5元。
第三條、質(zhì)檢內(nèi)容
1、工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生質(zhì)量;
2、員工儀容儀表、禮節(jié)禮貌、組織紀(jì)律;
3、服務(wù)操作規(guī)程;
4、硬件設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng);
5、客人投訴、表?yè)P(yáng)及建議等。
第四條、具體實(shí)施評(píng)定辦法
由總值班經(jīng)理、質(zhì)檢員定期及不定期檢查,檢查情況匯總到人力資源部。月末統(tǒng)計(jì)總分后給予處罰和獎(jiǎng)勵(lì)。
第二章 獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
第五條、獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則
1、對(duì)酒店管理、服務(wù)做出重大貢獻(xiàn)者,特別是在對(duì)重要顧客的服務(wù)中獲得口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)的,應(yīng)給予重獎(jiǎng),視成績(jī)大、小獎(jiǎng)3-20分。
2、服務(wù)質(zhì)量高,取得明顯經(jīng)濟(jì)效益者,獎(jiǎng)勵(lì)2-5分。
3、嚴(yán)格控制成本,有明顯經(jīng)濟(jì)效益者,獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
4、及時(shí)、妥善處理突發(fā)事件,使酒店免受損失者,獎(jiǎng)勵(lì)2-50分。
5、服務(wù)周到、熱情,忠于職守,并經(jīng)常得到顧客口頭表?yè)P(yáng)、書(shū)面表?yè)P(yáng)者,獎(jiǎng)勵(lì)1-5分。
6、拾金不昧者,獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
7、舉報(bào)跑單、多收顧客的錢財(cái)或其他有損酒店利益的行為并查有實(shí)據(jù)者,獎(jiǎng)勵(lì)1-10分。
8、對(duì)賓館經(jīng)營(yíng)出謀劃策,提出有價(jià)值建議或使酒店取得明顯效益者,獎(jiǎng)勵(lì)2-150分。
9、為保護(hù)賓客、員工財(cái)產(chǎn)安全、見(jiàn)義勇為、有特殊功勞者,獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
10、在顧客有誤會(huì)或受到賓客無(wú)理取鬧、打罵的情況下,仍盡心盡力工作,打不還手、罵不還口者,設(shè)忠誠(chéng)工作獎(jiǎng),獎(jiǎng)勵(lì)2-10分。
11、部門工作突出,每月所受質(zhì)檢扣分最少,被評(píng)選為優(yōu)秀部門,可酌情加部門質(zhì)效分(3-10分)。
12、員工舉報(bào)違規(guī)、違紀(jì)行為(除向其保密外),獎(jiǎng)2-50分。
13、注重酒店形象,維護(hù)酒店聲譽(yù)受到酒店領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)者獎(jiǎng)2-10分/次。
14、服務(wù)態(tài)度好,處處為賓客著想,幫助顧客解決困難,妥善處理顧客病、傷,受到賓客書(shū)面表?yè)P(yáng)者,獎(jiǎng)2-10分。
15、清潔衛(wèi)生檢查優(yōu),能長(zhǎng)期保持者,獎(jiǎng)2-10分。
16、見(jiàn)義勇為、維護(hù)酒店利益,對(duì)發(fā)現(xiàn)、排除重大隱患事故者,獎(jiǎng)5-20分。
17、員工當(dāng)月無(wú)不良記錄,被評(píng)為先進(jìn)工作者獎(jiǎng)5-20分。
18、技術(shù)革新,為酒店節(jié)能降耗作出貢獻(xiàn)者獎(jiǎng)10-50分。
19、代表酒店參加各種比賽獲得獎(jiǎng)勵(lì)及名次者,獎(jiǎng)20-50分。
20、服務(wù)創(chuàng)新、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、菜品創(chuàng)新,帶來(lái)可觀經(jīng)濟(jì)效益者,獎(jiǎng)10-100分。
第三章 處罰細(xì)則
第六條、工作紀(jì)律及行為規(guī)范
1、員工每月遲到、早退累計(jì)5分鐘給予警告,累計(jì)6-10分鐘扣1分。累計(jì)11-30分鐘扣5分,累計(jì)30-60分鐘扣10-20分。累計(jì)1小時(shí)以上扣30-100分。
2、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號(hào)牌或戴禁戴的裝飾物者,(扣1-3分)。
3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領(lǐng)扣、挽袖、破損、開(kāi)線掉(扣1-2分)。
4、女員工宜淡妝,不能濃妝艷抹,避免用氣味濃烈的化妝品。不留長(zhǎng)指甲、不涂指甲油、手鐲、(結(jié)婚戒指除外)、手鏈、項(xiàng)鏈、胸針等(違反扣1-2分)。
5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者(因工作除外),違反扣(1-4分)。
6、當(dāng)班時(shí)串崗,圍堆聊天,擅自調(diào)班者,扣1-3分。
7、在酒店公共場(chǎng)所大聲說(shuō)笑,嬉笑打鬧者,扣1-3分。
8、無(wú)禮貌用語(yǔ),缺乏笑容,缺乏熱情者,扣1-3分,發(fā)現(xiàn)三次以上,予以警告或調(diào)換工種。
9、掌握基本常用禮節(jié)(問(wèn)候禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)),違反每項(xiàng)扣2分。
10、公共場(chǎng)所內(nèi)做到三讓、三輕、無(wú)惡語(yǔ),違反每項(xiàng)扣1-2分。
11、同客人交談,注意傾聽(tīng)、精神集中、表情自然,不隨意打聽(tīng)客人的談話或插嘴,違反扣1-2分。
12、非當(dāng)班時(shí)間,私自在客用場(chǎng)所逗留、閑逛者,扣1-3分。
13、在服務(wù)工作時(shí)服務(wù)姿態(tài)不佳者,扣1-2分。
14、未經(jīng)允許使用提供給顧客的設(shè)施、設(shè)備、用品者,扣1-2分。
15、禁止大聲呼叫、哼歌,在客人服務(wù)中有不良行為(違反扣1分)。
16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子,扣1分。
17、工作中對(duì)客服務(wù)不使用普通話,扣2分。
18、見(jiàn)了客人、上司不問(wèn)候、不微笑,扣2-5分。
19、見(jiàn)了客人及領(lǐng)導(dǎo)不站立,不迎接,扣2-5分。
20、上班脫崗,扣2-5分。
21、員工吵架,扣10-20分,打架者立即開(kāi)除。
22、泄露酒店機(jī)密,扣5-100分。
23、管理人員不認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)、落實(shí)上級(jí)指示,不處理部門問(wèn)題,不檢查清潔衛(wèi)生,違反扣10-20分。
24、由于管理人員管理不到位,使工作出現(xiàn)較大失誤,給酒店造成不良影響者,管理人員負(fù)連帶責(zé)任,扣5-20分。
25、不準(zhǔn)帶非酒店員工到工作崗位及員工宿舍,違反扣10-20分。
26、浪費(fèi)酒店物資、物品能源(水、電、氣等)的行為,違反扣5-20分。
27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物,做到制止別人亂扔,隨手拾起地面的垃圾,違反扣1-3分。
28、工作不積極、不負(fù)責(zé)任,帶情緒上班,態(tài)度惡劣,引起賓客不滿者,扣5-20分。
第七條、工作區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量
1、庭院、停車場(chǎng)干凈、無(wú)垃圾,違反扣2-5分。
2、花木、花瓶、盆景、工藝品無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)害蟲(chóng),違反每項(xiàng)扣1分。
3、照明燈具無(wú)灰塵、玻璃明亮、鏡面無(wú)跡印,違反每項(xiàng)扣1分。
4、地面無(wú)污跡、無(wú)異味、潔凈、無(wú)衛(wèi)生死角,違反每項(xiàng)扣2分。
5、門窗和鏡面無(wú)灰塵、玻璃明亮、鏡面無(wú)跡印,違反每項(xiàng)扣1分。
6、樓梯、欄桿、地腳線無(wú)灰塵、無(wú)污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
7、通道、過(guò)道、門廳干凈整潔、無(wú)雜物、堆積物、無(wú)衛(wèi)生死角,保持暢通,違反每項(xiàng)扣1分。
8、天花板無(wú)灰塵、無(wú)跡印、無(wú)蛛網(wǎng),違反每項(xiàng)扣1分。
9、臺(tái)面、家具無(wú)灰塵、無(wú)指印、水印、無(wú)污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺(tái)無(wú)灰塵無(wú)污跡,能正常使用,違反每項(xiàng)扣1分。
11、窗簾無(wú)污跡、無(wú)脫鉤,違反扣1分。
12、行李車、殘疾車、衣架、垃圾桶干凈,無(wú)積塵、明亮,違反每項(xiàng)扣1分。
13、布草間整潔無(wú)污跡、無(wú)毛發(fā)、無(wú)異味,違反每項(xiàng)扣1分。
14、空調(diào)、電視、冰箱、冰柜等電器設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)污跡,能正常使用,違反每項(xiàng)扣1分。
15、房門內(nèi)外、頂柜、門把、回門器無(wú)塵、無(wú)污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
16、電源插座、空調(diào)開(kāi)關(guān)無(wú)塵,違反每項(xiàng)扣1分。
17、衛(wèi)生間潔具潔凈、無(wú)異物、無(wú)異味,違反每項(xiàng)扣1分。
18、房間內(nèi)空氣潔凈、無(wú)異味,違反每項(xiàng)扣1分。
19、浴簾、浴室無(wú)水跡、無(wú)污跡,違反每項(xiàng)扣1分。
20、工作車干凈、無(wú)污漬,擺放有序,違反扣1分。
21、金屬器具光亮無(wú)積塵、無(wú)油污、水跡,違反每項(xiàng)扣1分。
22、各種外用工具無(wú)積塵、無(wú)油污,違反每項(xiàng)扣1分。
23、地毯干凈、無(wú)污跡、無(wú)異味、無(wú)雜物,違反每項(xiàng)扣1分。
24、瓷器無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)油漬,違反每項(xiàng)扣1分。
25、玻璃器具無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)指紋印,違反每項(xiàng)扣1分。
26、食品有合格證、無(wú)過(guò)期、腐敗變質(zhì),違反每項(xiàng)扣1-5分。
27、消防設(shè)備的外部無(wú)灰塵、擺放整齊,違反每項(xiàng)扣1分。
28、廚房用具、工具、設(shè)備干凈、分開(kāi)使用并有明顯標(biāo)記,違反每項(xiàng)扣1分。
29、食品四隔離,違反扣1分。
30、下水道、過(guò)濾網(wǎng)沖洗干凈,違反每項(xiàng)扣1分。
31、庫(kù)房物品擺放有序、分類存放、有標(biāo)簽、無(wú)雜物,違反每項(xiàng)扣1分。
第八條、操作規(guī)程
(一)、餐飲部
1、擺臺(tái)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)制一,不缺項(xiàng),違反每項(xiàng)扣1分。
2、熟悉當(dāng)日菜品情況,不允許點(diǎn)出已沽清菜品,違反每項(xiàng)扣2分。
3、掌握當(dāng)日預(yù)定情況,了解預(yù)訂單位、經(jīng)辦人、姓名、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)系電話,違反每項(xiàng)扣2分。
4、熱情待客,迎送到位,違反每項(xiàng)扣1分。
5、與賓客、上司對(duì)立行走不主動(dòng)讓道、問(wèn)好,違反每項(xiàng)扣2分。
6、客人到達(dá)時(shí),按先賓后主的原則,為賓客拉椅讓座,違反每項(xiàng)扣1分。
7、點(diǎn)菜時(shí),根據(jù)客人的多少,提醒客人控制點(diǎn)菜的數(shù)量,違反扣1分。
8、一般情況下10分鐘內(nèi)上酒水、上涼菜,15分鐘內(nèi)上熱菜,違反扣3分。
9、主動(dòng)為客人點(diǎn)煙,將脫下的衣服掛好等細(xì)節(jié)服務(wù),違反每項(xiàng)扣1-4分。
10、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行操作,不得擅自取消服務(wù)環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣1-4分。
11、正常情況下送餐服務(wù)應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)完成任務(wù),違反扣1分。
12、嚴(yán)禁攜帶私人物品進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,違反扣1分。
(二)、房務(wù)部
1、客房房間用品按規(guī)定擺放,不缺項(xiàng),違反每項(xiàng)扣1分。
2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行操作,不得擅自取消某個(gè)環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣1分。
3、熟悉各樓層房間價(jià)格和房態(tài),違反扣1分。
4、熟悉房間設(shè)施設(shè)備情況,能正確使用,違反扣1分。
5、及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)各種報(bào)表,違反扣1分。
6、庫(kù)房工作車、物品(工具)分類擺放整齊,違反每項(xiàng)扣1分。
7、一般情況下整理房間在30分鐘內(nèi)完成,違反扣1-3分。
8、不得挪用客用品或?qū)⒖陀闷穾С鼍频?違反扣20-100分。
9、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙管理制度,違反扣5分。
10、客人退房后,查房迅速、準(zhǔn)確不遺漏,按程序操作,應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成,違反扣1-3分。
11、嚴(yán)格遵守《客房管理制度》,違反扣1-3分。
(三)、前廳部
1、熟悉酒店各部門營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目,違反扣1分。
2、準(zhǔn)確記錄客人的預(yù)定要求,正確填好交班本,違反扣1-3分。
3、嚴(yán)格按照服務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù),不得擅自取消某一環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣2-5分。
4、賓客到達(dá)酒店后,禮賓員應(yīng)主動(dòng)為其開(kāi)門、問(wèn)好、熱情接待,嚴(yán)禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
5、賓客到達(dá)前廳后,接待員應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好、熱情接待,根據(jù)客人要求做準(zhǔn)確而詳細(xì)的介紹,嚴(yán)禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
6、團(tuán)隊(duì)接待,做好前期準(zhǔn)備工作及跟蹤服務(wù),起到協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的作用,違反扣1-3分。
7、建立客房檔案及客人投訴書(shū)面整理上報(bào)情況,違反扣2分。
8、網(wǎng)絡(luò)部負(fù)責(zé)定期進(jìn)行計(jì)算機(jī)儲(chǔ)存、設(shè)備清理殺毒,保證計(jì)算機(jī)無(wú)毒運(yùn)行,違反扣1-2分。
9、客人到達(dá)總臺(tái),應(yīng)在2分鐘內(nèi)完成入住登記,違反扣1分。
10、嚴(yán)格遵守《前廳銷售管理制度》,違反扣1分。
(四)、康樂(lè)部
1、物品按規(guī)定擺放,不缺項(xiàng),違反扣1分。
2、嚴(yán)格按照崗位程序進(jìn)行接待服務(wù),不得擅自取消某個(gè)環(huán)節(jié),違反每項(xiàng)扣1分。
3、熟悉康樂(lè)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目,違反扣1分。
4、熟悉各種酒水名稱、價(jià)目,違反扣1分。
5、熱情待客、迎送到位,違反扣1分。
6、嚴(yán)格遵守《賓館管理制度》,違反扣1-10分。
(五)、保安部
1、忠于職守,警覺(jué)性高,違反扣1分。
2、停車場(chǎng)保證進(jìn)出車輛的暢通,指揮車輛停放有序,做好車輛登記工作,發(fā)放停車證,執(zhí)行物價(jià)部門的車輛收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),保護(hù)車輛安全,違反扣1-10分。
3、禁止小商販進(jìn)入酒店區(qū)域,違反扣1分。
4、搬運(yùn)物質(zhì)(物品)出停車場(chǎng)時(shí),必須憑出門條,做好記錄,違反扣2-5分,情節(jié)嚴(yán)重者另行處理。
5、自行車、摩托車停放時(shí),按規(guī)定區(qū)域內(nèi)停車,不得隨意亂放,違反扣1分。
6、每周開(kāi)展安全巡查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患,違反扣1-2分。
7、定期對(duì)消防設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)是否有效,能正常使用,違反扣2-5分。
8、集中義務(wù)消防訓(xùn)練1次以上,進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和實(shí)地滅火演練,違反扣1分。
9、緊急事件,需保安部協(xié)助應(yīng)在3分鐘趕到現(xiàn)場(chǎng),違反扣2分。
10、嚴(yán)格遵守《保安管理制度》,違反按管理制度進(jìn)行扣罰。
(六)、工程部
1、未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn),外來(lái)人員嚴(yán)禁出入配電房等重地,違反扣1-2分。
2、每月對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢修、保養(yǎng),違反扣2分。
3、遵守工程部門的設(shè)備操作規(guī)程,不得擅自取消操作規(guī)程,違反扣1-3分。
4、一般維修從接到《維修通知單》或電話通知報(bào)修修復(fù)不超過(guò)8個(gè)工作小時(shí),不能修復(fù),回復(fù)不超過(guò)2小時(shí),違反扣1-5分。
5、加急維修,在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解決,對(duì)不能修復(fù),回復(fù)時(shí)間必須在1小時(shí)內(nèi),違反扣1分。
6、值班人員有高度責(zé)任心,及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障,并做好記錄,對(duì)不能修復(fù)事項(xiàng),應(yīng)立即通知上級(jí),違反扣2分。
7、嚴(yán)格遵守《工程管理制度》,違反者,按相關(guān)制度執(zhí)行。
第九條、硬件設(shè)施維護(hù)與保養(yǎng)
1、圖文、信息標(biāo)志正規(guī)、完整、無(wú)褪色、無(wú)變形,違反扣2分。
2、花木、盆景無(wú)枯枝敗葉、修剪效果好,違反扣1分。
3、照明燈具完好、有效,違反扣1分。
4、地面平整、無(wú)破損,違反扣1分。
5、門窗無(wú)破損、完好有效,違反扣1分。
6、天花板無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)脫落,違反扣1分。
7、墻面、墻紙無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落,違反扣1分。
8、扶梯無(wú)脫落、無(wú)破損,違反扣1分。
9、柱子無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)劃痕,違反扣1分。
10、回門器無(wú)故障、完好使用,違反扣1分。
11、家具穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)膠漆、無(wú)破損,違反扣2分。
12、電視、電話等電器設(shè)備完好、有效無(wú)破損,違反扣1分。
13、窗簾掛整齊、無(wú)破損、無(wú)脫鉤,違反扣1分。
14、印刷品完好、正規(guī)、字跡圖案清晰、無(wú)皺者、無(wú)涂抹,違反扣1分。
15、文件夾平整、無(wú)劃痕,違反扣1分。
16、布草完好、無(wú)破損,違反扣1分。
17、各種單據(jù)完整、無(wú)缺損,違反扣1分。
18、面盆、馬桶、浴室等無(wú)堵塞,違反扣1分。
19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養(yǎng),違反扣1分。
20、健身設(shè)施設(shè)備有效、完好、定期保養(yǎng),違反扣1分。
21、玻璃器具無(wú)裂痕、完好,違反扣1分。
22、地毯平整、無(wú)破損、無(wú)卷邊、無(wú)變形,違反扣1分。
23、瓷器無(wú)缺口、無(wú)裂痕、完好,違反扣1分。
24、定期對(duì)空調(diào)、抽油煙機(jī)等機(jī)械設(shè)備進(jìn)行整形和保養(yǎng),違反扣1分。
25、滅火箱等消防設(shè)備齊全、定期檢查,違反扣1分。
第十條、賓客投訴
1、電話詢問(wèn),回頭交換賓客意見(jiàn)或局面反映情況,一般性合理投訴(經(jīng)調(diào)查屬實(shí))扣3-10分。
2、因員工個(gè)人工作原因造成客人投訴、打折、拒付,需員工個(gè)人負(fù)責(zé)賠償,扣5-20分。
第12篇 全面質(zhì)量管理辦公室專員崗位職責(zé)范本
1、熟悉公司各項(xiàng)管理制度和物業(yè)集團(tuán)iso9001:2000質(zhì)量管理體系文件。
2、負(fù)責(zé)接聽(tīng)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線來(lái)電,受理業(yè)主對(duì)各樓盤物業(yè)管理工作不滿意的投訴,并做好記錄。
3、負(fù)責(zé)高效、合理地將不滿意投訴事項(xiàng)書(shū)面反饋相關(guān)職責(zé)單位負(fù)責(zé)人。
4、對(duì)于重大投訴,須立即以專題匯告形式或口頭知會(huì)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理親自處理。
5、負(fù)責(zé)跟進(jìn)、監(jiān)督各樓盤投訴處理的工作進(jìn)度。
6、負(fù)責(zé)對(duì)每一項(xiàng)投訴的回訪,并做好記錄。
7、負(fù)責(zé)物業(yè)集團(tuán)總經(jīng)理熱線的考核工作。
8、與部門領(lǐng)導(dǎo)保持緊密聯(lián)系,保證信息處理渠道通暢。
9、負(fù)責(zé)熱線服務(wù)相關(guān)記錄、資料的保密和歸檔工作。
10、編制日、周、月接線工作報(bào)表,及時(shí)呈報(bào)物業(yè)集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)。
