客戶接待管理制度有(9篇)

客戶接待管理制度是企業(yè)運營中的核心環(huán)節(jié)，旨在規(guī)范接待流程，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造良好企業(yè)形象，增強客戶滿意度。該制度主要包括以下幾個方面：

1. 接待人員素質(zhì)與培訓(xùn)

2. 客戶預(yù)約與接待流程

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范

4. 問題處理與投訴反饋

5. 客戶關(guān)系管理與維護(hù)

包括哪些方面

1. 接待人員素質(zhì)與培訓(xùn)：確保接待人員具備良好的專業(yè)技能，包括溝通能力、產(chǎn)品知識、行業(yè)背景等，并定期進(jìn)行培訓(xùn)，以保持其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。

2. 客戶預(yù)約與接待流程：制定清晰的預(yù)約流程，包括預(yù)約方式、時間安排、接待準(zhǔn)備等，保證接待工作的有序進(jìn)行。

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀規(guī)范：設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如禮貌用語、儀態(tài)儀表、服務(wù)態(tài)度等，以展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性和尊重。

4. 問題處理與投訴反饋：建立快速響應(yīng)機(jī)制，對客戶提出的問題和投訴及時解決，并進(jìn)行記錄分析，以改進(jìn)服務(wù)。

5. 客戶關(guān)系管理與維護(hù)：通過定期跟進(jìn)、關(guān)懷活動、優(yōu)惠策略等方式，加強與客戶的聯(lián)系，提高客戶忠誠度。

重要性

客戶接待管理制度的重要性不言而喻。優(yōu)秀的接待服務(wù)不僅能直接提升客戶滿意度，增強客戶對企業(yè)的信任，還能為企業(yè)帶來口碑效應(yīng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長。規(guī)范化的接待流程能有效減少誤解和沖突，降低運營風(fēng)險。

方案

1. 設(shè)立專門的接待部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和管理接待工作，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性。

2. 制定詳細(xì)的接待手冊，涵蓋接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理等方面，供員工參考執(zhí)行。

3. 開展定期的接待技能培訓(xùn)，包括模擬實戰(zhàn)演練，提高員工應(yīng)對各種情況的能力。

4. 建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，收集客戶反饋，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

5. 實施客戶分類管理，針對不同類型的客戶提供個性化的服務(wù)，增強客戶體驗。

6. 通過crm系統(tǒng)跟蹤客戶行為，及時了解客戶需求變化，提前做好服務(wù)調(diào)整。

總結(jié)，客戶接待管理制度的構(gòu)建需要全面考慮客戶需求、企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量和員工能力等因素，通過不斷優(yōu)化和完善，才能真正實現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

客戶接待管理制度有范文

第1篇 某售樓中心客戶接待管理條例

售樓中心客戶接待管理條例

1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶,若輪到的售樓員不在或正接待客戶,則跳過(不接)。

2、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。

3、售樓員輪到接待客戶,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動迎接客戶。

4、售樓員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機(jī),售樓員都要全力接待。

5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。

6、售樓員不得以在客戶面前爭搶客戶。

7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。

8、每個售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪,售樓員必須立刻與原來售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。

9、售樓員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原售樓員的同意。

10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,否則公司將嚴(yán)重處理。

11、售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。

12、每個售樓員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處,除非客戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員,否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為接待登記人。

13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定,不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

第2篇 某售樓客戶接待管理條例

售樓客戶接待管理條例

1、售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶,若輪到的售樓員不在或正接待客戶,則跳過(補接)。

2、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個來訪客戶能及時得到售樓員的主動接待。

3、售樓員輪到接待客戶,必須做好準(zhǔn)備工作,并主動迎接客戶。

4、售樓員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇。不論客戶的外表、來訪動機(jī),售樓員都要全力接待。

5、售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其他客戶。

6、售樓員不得在客戶面前爭搶客戶。

7、售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請。

8、每個售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。其他售樓員的客戶來訪,售樓員必須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。

9、售樓員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原售樓員的同意。

10、售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,否則公司將嚴(yán)重處理。

11、售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得于客戶背后談?wù)?、辱罵或取笑該客戶。

12、每個售樓員都有義務(wù)做電話咨詢,并鼓勵客戶來訪現(xiàn)場售樓處。除非客戶來現(xiàn)場時主動找某售樓員,否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶接待登記人。

13、售樓員不得以任何理由阻止客戶落定,不得做出損害公司利益的行為。一旦發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。

第3篇 客戶接待業(yè)績歸屬管理規(guī)定

1.售樓員接待客戶實行輪流制,按照輪排表順序接待客戶,不得挑揀客戶,不得爭搶客戶。

2.當(dāng)發(fā)生下列情況后該售樓員在第一時間補接新客戶:1)該售樓員接待的是自己的老客戶或來電客戶.2)接待的是同事的老客戶且已查明.3)幫助同事接待.4)項目組另外安排工作而錯過接待機(jī)會。

3.正常休班、事假和病假不能補接客戶。

4.客戶登記制度:售樓員接待每一位客戶都要詳細(xì)登記于《客戶登記本》上,記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、客戶看樓或咨詢源自何種信息、接待人員等?？紤]到客戶反饋的信息有限可能導(dǎo)致登記不完整,::當(dāng)產(chǎn)生客戶沖突時,核實客戶歸屬的依據(jù)主要是客戶全名、聯(lián)系電話、車的品牌和牌照加客戶姓(三者有其一即可)。

5.每個售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢,并登記于《電話咨詢登記本》上;自己接聽自己前面的電話,來電客戶屬于自有資源。如同事正忙或不在,自己有義務(wù)幫忙接聽,如果電話臺數(shù)偏少則輪流接聽。

6.相關(guān)解釋

新客戶:第一次來售樓處參觀的客戶。

老客戶:第二次或多次來售樓處參觀的客戶。

一家人:三代以內(nèi)的直系親屬(爺爺、奶奶、父母、兒女、兄弟、姐妹、夫妻)。

公共客戶:

a.客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。

b.由甲方領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀的客戶,發(fā)送項目資料,如果派名片則屬于輪排接待。

c.由乙方營銷部領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說明情況的特殊客戶。

d.單純拉業(yè)務(wù)而無購房意向的客戶,需客戶主動說明。

7.公共客戶的處理辦法:公共客戶按輪排表順序接待,如有需要則多人同時接待,不占用接待名額,如事后確定此客戶為公共客戶則按補客戶處理,公共客戶為銷售部公共資源,不屬于第一接待的售樓員,如果公共客戶再次來訪而以購房為目的,則按新客戶輪排順序接待。

8.對老客戶介紹來訪的新客戶采用如下接待辦法:

9.(1)老客戶帶新客戶來售樓處,原始接待的售樓員不在,按輪排幫忙接待,事后歸還,不占用接待名額.如果當(dāng)時成交則按二八分成,成交的售樓員占二,原始接待的售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)移交原始接待的售樓員辦理。

(2)新客戶來售樓處主動找某售樓員,該售樓員不在,當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,當(dāng)時接待成交的按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)同樣移交另一售樓員辦理 。

(3)如果該客戶未說明找某售樓員,則按輪排接待.如果該客戶在第一次來訪的整個接待過程中有說明找某售樓員,則新客戶歸該售樓員且不占接待名額。

10.某客戶幫(或介紹)另一位未曾來訪的客戶看房同樣需作客戶登記,當(dāng)另一位客戶來訪未主動找某售樓員,則按輪排接待,如另一位客戶來訪登記完后7天內(nèi)(有效期)售樓員發(fā)現(xiàn)客戶有沖突,則核實來訪登記本上另一位客戶的登記(按以上第4條登記制度)為判別依據(jù),如符合登記制度則移交,否則按輪排接待。

11.售樓員在接待客戶的過程中,其他的同事不許主動上前詢問該客戶是否為自己的來電客戶或老客戶介紹而來的新客戶。

12.對于來電客戶來訪的接待辦法:

(1)電話客戶來售樓處未能主動找售樓員,則按輪排接待,完成接待過程后查出的以電話服從接待 。

(2)電話客戶來售樓處主動找某售樓員,并且該售樓員在場,則由該售樓員接待,不占用接待名額.

(3)電話客戶來售樓處主動找某售樓員,如該售樓員不在,、當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,如當(dāng)時成交按二八分成,當(dāng)時接待成交的售樓

員占二,該售樓員占八。成交后該客戶的其它手續(xù)由接聽來電的售樓員辦理。

13.如果接待過程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待(如成交,業(yè)績按分成二八分成,::成交的售樓員占二,該售樓員占八),否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場或無法聯(lián)絡(luò)時,則暫時幫忙接待(如成交,業(yè)績按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八).

搶客戶的處理辦法:取消該成交客戶的傭金,罰款200-500元。

14.自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一時間(不一定屬于第一登記)接待為準(zhǔn),如果后期客戶來訪與原始登記或成交時間超過30天則按新客戶處理。

15.售樓員如確實不知所接待客戶已被接待過,完成接待(客戶登記完畢)后查出客戶此次來訪離原始登記超出60天則視為新客戶。

16.售樓員如確實不知所接待客戶已被接待過,經(jīng)過接待且成交三天后發(fā)覺的,成交業(yè)績歸接待成交售樓員所有,如在三天內(nèi)發(fā)現(xiàn),成交五五分成,其中,客戶成交時間離原始接待登記時間超過60天視為新客戶成交,即原始接待員不參與提成。

17.客戶成交的解釋:客戶已交定金且簽訂認(rèn)購書(即客戶已經(jīng)在認(rèn)購書上簽字)

成交客戶的確認(rèn):以簽訂認(rèn)購書上的認(rèn)購方為準(zhǔn)(客戶自行轉(zhuǎn)讓的仍以原始認(rèn)購方為判別依據(jù))。

18.與開發(fā)商或營銷部直接聯(lián)系的團(tuán)購客戶,如需接待則按順序由當(dāng)值售樓員接待,但業(yè)績不完全歸其所有,只在分配團(tuán)購成交獎金時,適度增加比例。

19.售樓員無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名,無權(quán)直接為客戶打折或申請其他事宜,否則,一切責(zé)任及費用自負(fù)。如果客戶有某種需要,可向銷售經(jīng)理提出申請再行解決。

20.有疑難問題向銷售經(jīng)理匯報裁定。

21.《客戶登記表》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由銷售經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷毀。

西堤國際項目

第4篇 售樓部日?？蛻艚哟芾磙k法

售樓部日常管理規(guī)范:客戶接待管理辦法

1 售樓員按《考勤日志》順序接待客戶(客戶指明某一售樓員者除外),若輪到的售樓員不在或正在接待客戶,則由下一位售樓員接待客戶,原輪到的售樓員不予補回;

2 銷售主管負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整客戶接待的秩序,做到公平合理并保證每個來訪客戶到時及時得到售樓員的主動接待;

3 輪到的售樓員接待客戶,必須事先做好準(zhǔn)備工作(包括資料夾、樓書、戶型手冊、筆、計算器等),不得隨意離開,須和即將輪到的售樓員站立在接待臺最靠門口處, 當(dāng)客戶進(jìn)入門口時主動迎接客戶;

4 恭迎客人到來時(含發(fā)展商領(lǐng)導(dǎo)及工作人員和本公司領(lǐng)導(dǎo)及工作人員),客人走進(jìn)售樓部,全體銷售人員起立面帶微笑恭迎:您好,歡迎光臨__花園;

5 輪到售樓員在接待客戶時,義務(wù)接待(是指按接待排班表的最后一個)售樓員要協(xié)助前者斟茶倒水,如多名客戶一起來到時,協(xié)助工作不分順序;

6 只要來訪者有了解樓盤情況的意向即為客戶,售樓員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶的外表、來訪動機(jī),售樓員都要全力接待;

7 售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶,而轉(zhuǎn)接其它客戶;

8 售樓員不得在客戶面前爭搶客戶;

9 售樓員不得在其它售樓員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到邀請;

10每個售樓員都有義務(wù)協(xié)助其它售樓員促成交易。其它售樓員的客戶來訪(接待前須首先問明是否已經(jīng)受到其它售樓員的接待)須立刻與原售樓員聯(lián)絡(luò),得到同意了解情況 后才能繼續(xù)接待,售樓員不得遞名片與他人的客戶,除非得到原售樓員同意;

11 售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名、無權(quán)直接找發(fā)展商打折或申請其它事宜,否則自行承擔(dān)由此而產(chǎn)生的后果;

12 售樓員不得和客戶達(dá)成私下交易,比如為客戶爭取相應(yīng)的折扣后要求一定的回報;

13 售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓部,并做好接待記錄,不得背后談?wù)摗⑷枇R或取笑該客戶;

14 每個售樓員都有義務(wù)耐心解答來電客戶問題,并鼓勵客戶來訪地盤售樓處,可表明自己身份,但不得要求客戶到現(xiàn)場指定找誰;

15 已作接待登記的客戶來現(xiàn)場,可由原接待登記的售樓員優(yōu)先接待。如原售樓員不在或暫時無法接待,則由義務(wù)接待售樓員代為接待或原售樓員委托其他售樓員待為接待,待自己忙過后再來接待。義務(wù)接待或受委托的同事替原售樓員做來訪登記記錄,受委托或代接待售樓員的輪號可補回;

16 未登記的客戶來訪時主動找某售樓員,可由其指定的售樓員接待,指定售樓員在排班上的接待順序不變;如正輪到該售樓員接待,則計為輪過。如該售樓員不在場,則由輪到的售樓員接待并作客戶登記;

17 若已登記客戶中途主動提出要求更換接待人,由銷售主管進(jìn)行協(xié)調(diào)處理更換接待,由新的售樓員做客戶登記,原售樓員不得對處理結(jié)果表示異議;

18 若客戶與接待人之間發(fā)生矛盾,需報售樓主管,當(dāng)事售樓員不得對處理結(jié)果表示異議;

19 發(fā)展商和本公司介紹的客戶,由輪到的售樓員接待并作客戶登記(除指定售樓員以外)。

20 所有職員對客戶資料應(yīng)嚴(yán)格保密;

21 對違反接待管理辦法,售樓主管有權(quán)視程度輕重給予警告或做待崗處理。

第5篇 房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范

-- 一場溫情的表演

一、從設(shè)計表演的每一個流程開始

二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉

三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛

四、初步洽談流程-- 兩只聆聽的耳朵

五、樣板區(qū)流程-- 一張表達(dá)的嘴巴

六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心

六、成交流程/不成交流程-- 這只是開始!

八、sp配合專項舉例

一、從設(shè)計表演的每一個流程開始

客戶接待是接觸客戶的第一步,對促進(jìn)客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請讓客戶看到一場為他而做的表演,以案場為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說辭為臺詞,一言一行、一舉一動都有所設(shè)計,并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問,而我們案場中的每一個人都是演員,彼此之間默契配合。

讓我們從設(shè)計表演的每一個流程開始,讓客戶真真實實感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個細(xì)節(jié)。

待客區(qū)流程

沙盤區(qū)流程 客戶接待線

初步洽談流程

樣板區(qū)流程

銷控逼單流程 sp配合線

財務(wù)區(qū)流程

六個流程

兩條軸線

客戶接待的六個流程與兩條軸線

二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

等待客戶

_準(zhǔn)備好所有的銷講資料

_在門口禮儀臺恭候

迎接客戶

_看到客戶要進(jìn)來看房

_熱情迎上前去

_側(cè)立為其開門

_隨口招呼(辨別真?zhèn)?

_開始接待工作

_您以前有沒有打過咨詢電話

_您是怎么知道我們項目的

_那您這邊請(說的同時以手勢引導(dǎo)客戶),我給你詳細(xì)介紹一下。

【注意事項】

1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。

2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對客戶的詢問不能有生硬的感覺。

3)接待客戶要及時,不能等客戶進(jìn)門以后再上前接待,客戶入坐時,要為該客戶拉椅子。

4)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡潔而熱情的接待。

5)接待其他置業(yè)顧問的客戶時,無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。

2、sp配合線

1)等客戶進(jìn)門時,案場所有人員全部起立齊聲喊到您好,歡迎鑒賞____樓盤(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!

2)其他置業(yè)顧問接打電話配合,營造熱烈氛圍。

客戶接待流程示意圖

三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

總體沙盤

_將客戶引至沙盤區(qū)

_探詢客戶個人資訊

_邊講邊用手勢或激光筆為客戶介紹

_以前了解過我們項目嗎

_我給您簡單介紹一下沙盤。

_介紹項目總規(guī)

_介紹目前項目推出、銷售情況

_周邊配套、環(huán)境、交通……

_項目主要賣點闡述

戶型沙盤

_介紹戶型沙盤

_來,我們再看一下戶型!

_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個部分建標(biāo)等

【注意事項】

1)將自己的熱忱和誠懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系。

2)講解沙盤要思路清晰,突出重點。

3)通過交談?wù)_把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對策略。

4)當(dāng)客戶超過一個人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。

5)沙盤前介紹時間控制在5分鐘以內(nèi),否則會讓客戶有疲憊感,而且有一點不適合就可能使客戶流失掉。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動,示意記錄房號等,跑回總控臺打電話。

2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤。

四、初步洽談流程(簡單推介,探尋訊息)--兩只聆聽的耳朵

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

洽談接待

_引導(dǎo)客戶入座,倒水

_落座,與客戶交換名片

_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁)對客戶做進(jìn)一步地詳解

_做客戶登記

_注意傾聽,了解客戶需求,根據(jù)項目當(dāng)前房源情況為客戶有重點地推介

_針對客戶疑問進(jìn)行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場留有任何疑問

_如了解客戶看過其他項目,將兩個項目做對比分析,有策略地打消客戶再考慮那個項目的念頭

_介紹戶型時要給客戶做規(guī)劃、造夢

【注意事項】

1)入座

請客戶先入座;不要讓客戶坐在面對窗口或視野開闊的方向,不要離總臺太遠(yuǎn)。

不能與客戶對立而坐,應(yīng)坐在客戶的右邊。

與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢儀態(tài)要求)。

2)倒水

負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問也可幫助倒水)。

只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿,雙手遞上并說您請喝水。

3)交換名片

置業(yè)顧問的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。

名片應(yīng)先遞給長輩或上級。

置業(yè)顧問應(yīng)將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時報出自己的姓名。

置業(yè)顧問接客戶的名片時要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對方的姓名、

職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。

客戶沒帶名片時置業(yè)顧問要請客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個)。

對收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。

4) 填寫來訪客戶登記表

先將了解到的信息填寫在來訪登記表內(nèi),尤

其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問適時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。

2)注意與現(xiàn)場同事的交流與配合,讓案場案場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

五、樣板區(qū)流程--一張表達(dá)的嘴巴

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

樣板展示_帶客戶看事先設(shè)計好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說辭

_到現(xiàn)場看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場

_樣板房前為客戶主動遞鞋套等

_盡量多說話,吸引客戶注意力

_置業(yè)顧問應(yīng)讓客戶切實感受自己所選的戶型,對戶型設(shè)計、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣點進(jìn)行詳細(xì)介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶造夢

_將自身項目所獨有的賣點做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象

1、客戶接待線

【注意事項】

1)置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨自進(jìn)入工地)。

2)帶客戶看房或樣板間時,置業(yè)顧問要走在客戶右前方;若是要看期房,進(jìn)入房子時置業(yè)顧問應(yīng)走在前面,走出房子時,讓客戶在前面,置業(yè)顧問則走在后面。

3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房,為其示意介紹。

六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

銷控逼單

_在客戶未主動表示時,應(yīng)該立刻主動地選擇一戶做試探性介紹。

_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說明。

_針對客戶的疑惑點,進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙。

_在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服其下定。

_適時制造現(xiàn)場氣氛,強化購買欲望。

_與客戶多做交流,清晰客戶的購買需求購買力,尤了解誰是關(guān)鍵人物

_有方向性地進(jìn)行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)

_計算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無法向家人傳達(dá)正確的信息

_客戶發(fā)出疑問時,詳細(xì)、耐心地傾聽,不要隨便打斷客戶,并不斷的點頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時進(jìn)行解答。

_當(dāng)客戶對所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時,置業(yè)顧問要對客戶進(jìn)行有效逼定。

【注意事項】

1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

2)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。

3)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。

4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報案場案場經(jīng)理。

2、sp配合線

1)置業(yè)顧問要適時制造現(xiàn)場氣氛(可自己營造或借助同事、老客戶的來訪營造),強化客戶的購買欲望。

七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開始

(一)成交流程

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

簽約下定

_當(dāng)客戶決定購買并下定金時,及時告訴案場案場經(jīng)理;核實房源是否銷售、面積、總價。

_認(rèn)真填寫認(rèn)購書,并給客戶解釋相關(guān)條款。

_帶客戶至財務(wù)處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。

_恭喜您!

_這套房源剛調(diào)出來,是這批房源中最好的,您太幸運了,恭喜您!

_恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣

【注意事項】

1)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。

2)現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切,掌握火候。

3)對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。

4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報案場經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。

(二)未下定流程

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動作說辭方向

未下定

_將銷售資料和海報備齊一份給客戶讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購房咨詢。

_對有意的客戶再次約定看房時間。

_買房子大事情,明后天有時間帶家人再來看看;

_買房子不能沖動,關(guān)鍵是開發(fā)商實力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對比(賣點的再次闡述);

_3) 我是置業(yè)顧問,對××的房產(chǎn)市場和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒關(guān)系,以后在買房過程中有什么問題,可以盡管問我。

【注意事項】

1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。

2)及時分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。

3)針對未下定或暫未下定的原因,報告現(xiàn)場的案場經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補救措施。

4)置業(yè)顧問應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時間(時間最好精確到刻鐘),并對在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案,以確?？蛻舯M快成交。

5)置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場無事人員均要起立對客戶說歡迎再次光臨目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷售部。

6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來臨時應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。

八、sp配合專項舉例

(一)熱線sp配合

客戶進(jìn)門后售房部內(nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:

1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點--讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>

2、預(yù)備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點--提醒客戶注意力。

3、已購房客戶電話--詢問有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問。

4、已購房客戶帶新客戶電話--詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。

5、找接待員電話--客戶有問題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。

(二)談判過程中逼定配合

1、每當(dāng)案場有新客戶下定,置業(yè)顧問均要

大聲宣布__號房已定購,不要再推薦了,總臺復(fù)述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場氣氛。

2、當(dāng)新客戶落座洽談一段時間,要有主管案場經(jīng)理拿剛簽的定購書或假的定購書到其桌前,告訴置業(yè)顧問__號房已付過定金了,不要再推薦了-- 引起在談客戶的注意,烘托案場氣氛。

3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調(diào)成大面積的了,你趕快過來吧,就是那套1002號房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒說,你趕快過來定吧,這次你再來晚了我就沒辦法了--在談置業(yè)顧問趁機(jī)推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。

(三)行為逼定配合

1、準(zhǔn)備外出--案場經(jīng)理,303號房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機(jī)去外地了,來不及過來,幫我開張收據(jù)(時時刻刻的銷控)

第6篇 樓盤銷售專案現(xiàn)場客戶接待管理條例

銷售專案現(xiàn)場客戶接待管理條例

1、售人員每天按簽到順序接待新客戶,輪到的人員正在接待客戶,則跳過,接待完成后自動排到未接銷售人員末位輪序;若輪到的人員因公派辦事不在現(xiàn)場,返回可以排自末位補接一次,對已交定金的老客戶接待可不占接待指標(biāo);沒交定金但已做客戶登記的老客戶可跳過排序優(yōu)先接待,但不計入接待指標(biāo);對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算接待指標(biāo)一次;不當(dāng)班的銷售員除非得到項目經(jīng)理的指派方可接待新客戶。

2、對于再次來訪客戶,應(yīng)由原接待銷售員進(jìn)行接待,如原銷售員因故不在現(xiàn)場,可委托其他銷售人員代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他銷售員代為接待,在成交第一的前提下,經(jīng)友好協(xié)商可合作共單;

3、在確不知情的情況下,兩人分別接待夫婦兩人,做成的算共單;

4、接待客戶應(yīng)有始終,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶;遇在老客戶找時、應(yīng)請其他銷售員代為接待,做成后共單,未簽單則視為義務(wù)幫忙;

5、鼓勵團(tuán)結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神,不允許私下拆臺或搶單,如有違反,一經(jīng)核實即可解聘;

6、項目經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序,盡量做到公平合理,并保證每個來訪客戶能及時得到銷售人員的主動接待。

7、銷售人員輪到接待客戶時,必須做好準(zhǔn)備工作,面帶微笑做到主動迎接客戶,并說您好或歡迎參觀;客戶離開時必須親自將客戶送至門前說歡迎下次光臨等客氣言語;

8、銷售人員不得挑客戶,不得令客戶受冷遇,不論客戶外表、來訪動機(jī),銷售人員要全力接待,不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶;

9、銷售人員不得在客戶面前爭搶客戶,不得在其他銷售人員接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到解決邀請。發(fā)生分歧時,不得當(dāng)客戶面爭吵和爭論提成問題或客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委,對客戶造成惡意影響的給予嚴(yán)重警告甚至辭退;

10、對同行來訪,也要以禮相待,耐心講解,展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌;

11、每個銷售人員有義務(wù)幫助其它銷售人員促成交易,其它銷售人員的客戶來訪,銷售人員先與原銷售人員聯(lián)絡(luò),征得同意并了解情況后,才能繼續(xù)接待,但不算該銷售人員的輪序;

12、售人員不得擅自遞名片與其他客戶,除非得到原銷售人員同意或客戶確有要求;

13、銷售人員必須按照先來后到的順序接待新客戶,當(dāng)班時間午餐、晚餐時,銷售人員必須同項目經(jīng)理打招呼;如果來新客戶時,輪值銷售人員正吃飯、上洗手間或已外出時自動輪空一次;

14、大客戶提出特殊意向,如要求打折等,銷售人員必須上報項目經(jīng)理與之協(xié)商,銷售人員不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并不允許銷售人員收受回扣,造成惡意影響的予以辭退或勸其離職;

15、銷售人員在接待客戶結(jié)束訪問,必須請自己接待的客戶在客戶來訪登記表上做詳細(xì)記錄,客戶盡量留全名;發(fā)生客戶交叉時,以優(yōu)先登記者為準(zhǔn);

16、客戶登記的有效期為一個月;

17、客戶登來訪記表,由項目經(jīng)理負(fù)責(zé)保存,登記表不得涂改和銷毀,每日下班前十五分鐘銷售人員將當(dāng)日接待的客戶,按照要求整理到客戶檔案包括已認(rèn)購和有意向的客戶;

18、告日電話和平日的電話咨詢均為公司資源,任何銷售人員不得私自占有或告訴他人,否則公司保留追究的權(quán)利;

19、有效客戶的跟蹤期為一個月(30天),超過期限必須重新進(jìn)行登記,并得到項目經(jīng)理認(rèn)可,因跟進(jìn)工作不足造成客戶流失的后果自負(fù);

20、客戶來訪時指名某銷售人員接待,可跳過排序優(yōu)先接待,但計入接待次數(shù)。

第7篇 房地產(chǎn)案場客戶接待管理歸屬劃分條例

房地產(chǎn)案場客戶接待管理及歸屬劃分條例

為配合公司實行的銷售提成制度,有序管理客戶追蹤、簽約等工作,明晰客戶歸屬業(yè)績劃定,特制定本辦法。由專案經(jīng)理參照此辦法合理協(xié)調(diào)銷售人員之間對客戶權(quán)屬的確認(rèn),以促進(jìn)銷售人員的積極性。

銷售業(yè)績作為銷售人員提成的基礎(chǔ),業(yè)績確認(rèn)后,提成根據(jù)公司薪獎管理制度執(zhí)行。

第一部分客戶權(quán)屬界定基本資料

1、《來人登記表》,《來電登記表》及《營業(yè)日報表》系判定客戶權(quán)屬的原始記錄,應(yīng)按要求填寫詳細(xì),不可漏登、涂改,漏登涂改可視作無效,出現(xiàn)錯誤時應(yīng)重新登記?？蛻舾櫬?lián)系記錄作

為判定成交客戶權(quán)屬比重分配的依據(jù),沒有接待記錄的接待均屬無效接待,專案經(jīng)理有權(quán)據(jù)此確定業(yè)績的歸屬。

2、案場應(yīng)備《來人登記表》,《來電登記表》作為客戶登記的初始記錄,此表的登記以誰接待誰登記為原則。《來人登記表》,《來電登記表》應(yīng)按登記時間為序進(jìn)行編號,定期由專案經(jīng)理留存?zhèn)洳椤?/p>

3、銷售人員完成新客戶首次接待后應(yīng)認(rèn)真填寫《營業(yè)日報表》,以便日后做好客戶的追蹤記錄。

4、銷售人員的客戶接待及跟蹤聯(lián)系情況除在,《營業(yè)日報表》上記錄外,還應(yīng)在工作筆記(ab級卡)上做明確記錄,以備查詢追蹤記錄。

5、業(yè)務(wù)員對客戶歸屬的提出異議的有效期為客戶下定后3天內(nèi)。超過期限的,客戶歸成交業(yè)務(wù)員。

6、如在每期開盤前專案經(jīng)理要求業(yè)務(wù)員將有效客戶進(jìn)行登記整理,確認(rèn)每個客戶的歸屬,并記錄在《有效客戶登記表》中的,則登記表中的業(yè)績產(chǎn)生糾紛時,一律按登記表中的客戶歸屬處理。如當(dāng)事業(yè)務(wù)員在專案判定仍未達(dá)成一致的,則此單業(yè)績提成由柜臺沒收轉(zhuǎn)入工地活動基金。

7、每個業(yè)務(wù)員都有義務(wù)幫助其他業(yè)務(wù)員促成交易,其他業(yè)務(wù)員的客戶來訪,業(yè)務(wù)員必須立即與原業(yè)務(wù)員聯(lián)絡(luò),得到同意并了解情況后方可繼續(xù)接待。

8、由開發(fā)商指定、推介的客戶至工地定購房源,若成交,業(yè)績屬于該置業(yè)顧問,提成比例按照成交金額的50

第8篇 萬科物業(yè)顧問客戶接待管理流程

vk物業(yè)顧問客戶接待管理流程

1.目的:

規(guī)范客戶接待流程,保證客戶來訪效果。

2.范圍

適用顧問經(jīng)營部。

3.職責(zé)

部門/崗位工作內(nèi)容

部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)籌安排接待工作

接待人員負(fù)責(zé)全程跟蹤

其他部門配合協(xié)調(diào)

4.方法與過程控制

4.1接待前期對接工作

4.1.1根據(jù)來訪客戶類型,明確接待要求。

4.1.1.1如對方是已合作客戶,接待人員則主要安排參觀及交流。

4.1.1.2如對方是意向客戶,接待人員則主要安排洽談和參觀,同時做好洽談的相關(guān)準(zhǔn)備工作(如pp稿和投影儀的準(zhǔn)備)。

4.1.2接待人員通過電話溝通確定客戶來訪人員基本資料、來訪日期、返程日期、來訪目的和側(cè)重點以及是否需要我司提供相關(guān)協(xié)助等信息。

4.1.3接待人員根據(jù)客戶來訪日程編制客戶參觀/交流日程安排函件,經(jīng)公司總辦/人力資源部確認(rèn)后,以郵件或傳真的形式知會客戶方。

4.2接待人員負(fù)責(zé)制定接待計劃。

4.3實施接待計劃

4.3.1根據(jù)接待計劃參觀時間的安排,接待人員提前填寫《參觀接待登記表》,發(fā)總辦安排各物業(yè)服務(wù)中心相關(guān)人員做好接待準(zhǔn)備工作。

4.3.2根據(jù)接待計劃進(jìn)行網(wǎng)上車輛預(yù)定,保證計劃的實施。

4.3.3準(zhǔn)備相應(yīng)接待用品,比如:接機(jī)牌、歡迎豎牌、桌牌、禮品袋、相應(yīng)項目簡介資料、礦泉水、鮮花、溫馨卡片等。

4.3.4根據(jù)來訪人員資料制作與會人員桌牌。

4.3.5根據(jù)交流時間安排預(yù)定會議室,安排相應(yīng)茶水或點心。

4.3.6接待人員應(yīng)事先了解擬參觀項目的基本情況,如面積、入伙時間、風(fēng)格特點等。

4.4接待后跟進(jìn)事宜

4.4.1對于意向合作客戶,接待人員應(yīng)保存客戶聯(lián)系方式,與客戶保持聯(lián)系。具體參照vkwy7.5.1-j04-07《顧問客戶關(guān)系管理辦法》執(zhí)行。

5.相關(guān)文件

vkwy7.5.1-j04-07《顧問客戶關(guān)系管理辦法》

6.記錄表格

vkwy7.5.1-z01-f1《參觀接待登記表》

第9篇 物業(yè)項目管理處客戶接待員崗位職責(zé)

項目管理處客戶接待員崗位職責(zé)

1)負(fù)責(zé)各客戶的來訪來信,正確對待客戶投訴,耐心地做好解釋,及時做好回訪及答復(fù)等工作。

2)負(fù)責(zé)各類證件的收發(fā)登記工作。

3)配合客戶服務(wù)組分管對客戶的拜訪和其它工作。

4)為客戶辦理各項公用事業(yè)代辦工作及各項有償服務(wù)。

5)對物業(yè)項目的宣傳做積極的籌備工作。

6)按照項目運作手冊的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行各項其他工作。

7)完成項目管理處經(jīng)理交給的其它工作。