客人管理制度范本(9篇)

客人管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)中不可或缺的一部分，它涵蓋了接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、客戶關(guān)系管理、問題解決機(jī)制以及員工培訓(xùn)等多個(gè)方面。這一制度旨在確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效且一致的服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)也維護(hù)企業(yè)的形象和聲譽(yù)。

包括哪些方面

1. 接待流程：定義從客人進(jìn)入企業(yè)到離開的整個(gè)過程，包括接待、引導(dǎo)、服務(wù)、結(jié)算等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定各類服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時(shí)間、禮貌用語、服務(wù)態(tài)度等，確保員工提供一致的高水平服務(wù)。

3. 客戶關(guān)系管理：包括客戶信息的收集、分類、存儲(chǔ)和利用，以及定期的客戶溝通和關(guān)懷策略。

4. 問題解決機(jī)制：建立快速有效的投訴處理流程，及時(shí)解決客戶遇到的問題，避免影響客戶滿意度。

5. 員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行客戶服務(wù)技巧的培訓(xùn)，提升員工的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)水平。

6. 激勵(lì)與評(píng)估：設(shè)立激勵(lì)機(jī)制，獎(jiǎng)勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，同時(shí)通過績(jī)效評(píng)估確保制度的有效執(zhí)行。

重要性

1. 客戶滿意度：良好的客人管理制度能提高客戶滿意度，促進(jìn)口碑傳播，吸引更多的新客戶。

2. 品牌形象：統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和專業(yè)化的服務(wù)態(tài)度有助于塑造企業(yè)的專業(yè)形象。

3. 客戶保留：通過有效的客戶關(guān)系管理，可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，降低客戶流失率。

4. 風(fēng)險(xiǎn)控制：及時(shí)的問題解決機(jī)制能有效預(yù)防和化解潛在的糾紛，保護(hù)企業(yè)的利益。

5. 員工發(fā)展：通過培訓(xùn)和激勵(lì)，提升員工的職業(yè)技能，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和執(zhí)行力。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：編寫詳細(xì)的客人服務(wù)手冊(cè)，明確每個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn)，供員工參考和執(zhí)行。

2. 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃：定期舉辦客戶服務(wù)培訓(xùn)，模擬真實(shí)場(chǎng)景，提升員工應(yīng)對(duì)各種情況的能力。

3. 設(shè)立反饋渠道：設(shè)置便捷的客戶反饋系統(tǒng)，鼓勵(lì)客戶提出建議和意見，以便不斷優(yōu)化服務(wù)。

4. 定期評(píng)估和調(diào)整：對(duì)制度執(zhí)行情況進(jìn)行定期檢查，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行必要的調(diào)整和改進(jìn)。

5. 強(qiáng)化內(nèi)部溝通：加強(qiáng)部門間的信息共享，確保服務(wù)流程的順暢，減少溝通障礙。

6. 激勵(lì)措施：設(shè)立服務(wù)明星評(píng)選，表彰優(yōu)秀表現(xiàn)，激發(fā)員工積極性。

以上方案旨在構(gòu)建一個(gè)全面、高效的客人管理制度，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意、企業(yè)發(fā)展的雙贏目標(biāo)。通過持續(xù)的努力和改進(jìn)，我們可以不斷提升服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的信賴和忠誠(chéng)。

客人管理制度范本

第1篇 某酒店客人接待管理制度

一、 a級(jí)接待: 1、接待對(duì)象: 1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。 2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。 2、準(zhǔn)備工作: 1) 市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。 2) 在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)制作專門歡迎橫幅和水牌 2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客 3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人 4) 客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1) 中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。 2) 餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。 3) 客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。 4) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。二、b級(jí)接待 1、接待對(duì)像: 1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。 2、準(zhǔn)備工作: 1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。 2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。 3、迎賓規(guī)格: 1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客 2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。 3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。 4、接待規(guī)格: 1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。 2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。 3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。 4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。 5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。 三、c級(jí)接待: 1、接待對(duì)像: 1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。 2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。 3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。 2、迎賓規(guī)格: 按各部門的日常操作進(jìn)行 3、接待規(guī)格: 1) 由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。 2) 接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。

第2篇 酒店客人遺留物品管理程序

酒店客人遺留物品的管理程序

一、程序:

1、在酒店范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)設(shè)法交還客人,同時(shí)盡快通知總臺(tái)。如客人已離店,應(yīng)交房務(wù)中心登記,給予總臺(tái)保管。

2、請(qǐng)拾獲物品人員將物品交給房務(wù)中心,對(duì)物品的登記監(jiān)督。拾獲貴重物品(手機(jī)、錢包、手表)給予現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì),一般每次30元。

3、由客房中心負(fù)責(zé)登記后,前臺(tái)人員領(lǐng)到前臺(tái)保險(xiǎn)箱保管。領(lǐng)取時(shí)應(yīng)與客人核對(duì)并辦理手續(xù)復(fù)印客人證件,進(jìn)行登記。

4、客人詢問有關(guān)失物情況,應(yīng)積極協(xié)助查詢給予答復(fù)。

5、遺留物品視情給予定期處理,處理時(shí)應(yīng)有手續(xù)和記錄,處理前經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

6、遺留物品應(yīng)受到監(jiān)督,經(jīng)常性進(jìn)行物品與登記表核查,

二、標(biāo)準(zhǔn):

1、有專用的遺留物品儲(chǔ)存室或儲(chǔ)存柜。

2、遺留物品由專人負(fù)責(zé)登記、保管。

3、遺留物品儲(chǔ)存室或儲(chǔ)存柜每月由專人清點(diǎn),整理一次。

4、員工在客房?jī)?nèi)拾到物品應(yīng)在3分鐘內(nèi)上交,并通知總臺(tái)。

5、接到客人詢問時(shí),應(yīng)在5分鐘內(nèi)給予答復(fù)。

6、無法確定的應(yīng)及時(shí)上報(bào),請(qǐng)上級(jí)給予客人答復(fù)。

客房部

第3篇 酒店客人轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定

酒店客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)管理規(guī)定

至:財(cái)務(wù)部

由:房務(wù)部

事宜:關(guān)于轉(zhuǎn)帳事宜的操作規(guī)定

日期:20__-01-16

為了統(tǒng)一管理,便于操作,提高工作質(zhì)量、效率,完善財(cái)務(wù)管理,更為了滿足客人的需要,特對(duì)客人的轉(zhuǎn)帳手續(xù)作如下規(guī)定:

1、當(dāng)客人消費(fèi)結(jié)束要求轉(zhuǎn)房帳時(shí),應(yīng)先核對(duì)房卡及歡迎卡,確定是否為住店客人,弄清房號(hào)、姓名、抵離日期是否有效;

2、西餐收銀員接到客人消費(fèi)要求轉(zhuǎn)房帳時(shí),應(yīng)先與前臺(tái)收銀電話聯(lián)系,前臺(tái)收銀根據(jù)客人所交預(yù)付款的余額確認(rèn)是否可以接受該客人的轉(zhuǎn)帳;

3、前臺(tái)收銀同意接受轉(zhuǎn)帳后,西餐收銀根據(jù)電腦與點(diǎn)菜單的消費(fèi)明細(xì)填寫轉(zhuǎn)帳單,并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。然后與點(diǎn)菜單一并交前臺(tái)收銀簽字并蓋章(便于客人查詢明細(xì)消費(fèi))。轉(zhuǎn)帳單一聯(lián)轉(zhuǎn)入部門,一聯(lián)轉(zhuǎn)出部門;

4、同時(shí)西餐收銀需在電腦中作轉(zhuǎn)帳手續(xù)到前臺(tái)收銀電腦中相對(duì)應(yīng)的客人房帳內(nèi)(不需要打印賓客結(jié)帳單);

5、前臺(tái)收銀應(yīng)隨時(shí)核對(duì)客人的各項(xiàng)轉(zhuǎn)帳消費(fèi)單是否均已輸入電腦有無漏單,錯(cuò)單;

6、客人預(yù)付款不足時(shí),客人要求轉(zhuǎn)帳的或先與客人說明原因,請(qǐng)客人付現(xiàn)。若客人不同意,可請(qǐng)示上級(jí)處理。

房務(wù)部

總經(jīng)理

第4篇 酒店客人接待管理制度（3）

酒店客人接待管理制度(三)

一、a級(jí)接待:

1、接待對(duì)象:

1)著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。

2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2、準(zhǔn)備工作:

1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)制作專門歡迎橫幅和水牌

2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3)總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人

4)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。

5)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3)客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4)總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。

二、b級(jí)接待

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。

2、準(zhǔn)備工作:

1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行軍禮,并迅速為客人打開車門。

3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。

三、c級(jí)接待:

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規(guī)格:

按各部門的日常操作進(jìn)行

3、接待規(guī)格:

1)由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。

2)接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。

第5篇 客房部客人遺留物品管理規(guī)定

客房部客人遺留物品管理規(guī)定。細(xì)則如下:

(1) 客房部員工,在賓館范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時(shí)間上交。

(2) 在清掃走房時(shí),若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品,應(yīng)立即電話通知總臺(tái),詢問客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人。若客人已離店,則將物品保管好,登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

(3) 客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后,需將其記錄在客人遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

(4)客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合。

(5)客房部設(shè)立專門存放遺留物品的倉(cāng)庫,專門的登記記錄,專人保管。

(6)客房部可提供24小時(shí)遺留物品咨詢服務(wù)。

(7)所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由前廳部?jī)?chǔ)存到保險(xiǎn)柜內(nèi),一般物品由客房部房務(wù)中心分類鎖進(jìn)柜內(nèi)。

(8)遺留物品由前臺(tái)部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認(rèn)領(lǐng)。

(9)當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí),前臺(tái)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn),并請(qǐng)其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。

(10)客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí),需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容,遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。

(11)客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營(yíng)部。

(12)遺留物品分類 1、貴重物品:珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等;2、非貴重物品:衣物、眼鏡、日常用品等;

(13)保存時(shí)限:貴重物品存放時(shí)間為一年半,非貴重物品保留時(shí)間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天;超過保留期的物品,由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理;

(14)認(rèn)領(lǐng)方式:a、直接認(rèn)領(lǐng);b、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng);2、如果是請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題,無誤后,請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。

第6篇 某酒店客人接待管理制度范本

一、 a級(jí)接待:

1、接待對(duì)象:

1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。

2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2、準(zhǔn)備工作:

1) 市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2) 在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)制作專門歡迎橫幅和水牌

2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人

4) 客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。

5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1) 中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2) 餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3) 客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。 二、b級(jí)接待

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。2、準(zhǔn)備工作:

1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。

3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。三、c級(jí)接待:

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規(guī)格:

按各部門的日常操作進(jìn)行

3、接待規(guī)格:

1) 由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。

2) 接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。

第7篇 客人遺留物品管理規(guī)定模版

客房部客人遺留物品管理規(guī)定。細(xì)則如下:

(1) 客房部員工,在賓館范圍內(nèi)撿到任何物品都應(yīng)第一時(shí)間上交。

(2) 在清掃走房時(shí),若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品,應(yīng)立即電話通知總臺(tái),詢問客人是否已結(jié)帳離店,如果客人尚未離店,應(yīng)立即交還客人。若客人已離店,則將物品保管好,登記填寫客房部客人遺留物品登記簿。

(3) 客房部客人遺留物品登記簿由客房部房務(wù)中心保管。房務(wù)中心文員在接到客人遺失物品后,需將其記錄在客人遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點(diǎn)、團(tuán)體/散客姓名、物品名稱及特征、拾獲人姓名及部門等。

(4)客人遺留物品登記簿記錄應(yīng)與客人遺留物品名稱相符合。

(5)客房部設(shè)立專門存放遺留物品的倉(cāng)庫,專門的登記記錄,專人保管。

(6)客房部可提供24小時(shí)遺留物品咨詢服務(wù)。

(7)所有遺留物品必須鎖在柜內(nèi)。存放時(shí)要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由前廳部?jī)?chǔ)存到保險(xiǎn)柜內(nèi),一般物品由客房部房務(wù)中心分類鎖進(jìn)柜內(nèi)。

(8)遺留物品由前臺(tái)部通過查住客檔案等方式通知客人來賓館認(rèn)領(lǐng)。

(9)當(dāng)賓客前來認(rèn)領(lǐng)時(shí),前臺(tái)部負(fù)責(zé)核準(zhǔn),并請(qǐng)其在《客房部遺留物品登記簿》上簽名。

(10)客人回來認(rèn)領(lǐng)時(shí),需復(fù)述一次報(bào)失物品的內(nèi)容,遺失地點(diǎn)核準(zhǔn)后如數(shù)交給客人,如是貴重物品還必須留下客人的身份證號(hào)和聯(lián)系地址。

(11)客房部將每月的遺留物品情況匯總上交經(jīng)營(yíng)部。

(12)遺留物品分類 1、貴重物品:珠寶、銀行卡、支票、現(xiàn)金、相機(jī)、手表、身份證等;2、非貴重物品:衣物、眼鏡、日常用品等;

(13)保存時(shí)限:貴重物品存放時(shí)間為一年半,非貴重物品保留時(shí)間為半年,開啟的食物、飲料及藥品保留時(shí)間為三天;超過保留期的物品,由經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門統(tǒng)一處理;

(14)認(rèn)領(lǐng)方式:a、直接認(rèn)領(lǐng);b、請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng);2、如果是請(qǐng)人代為認(rèn)領(lǐng)要問清有關(guān)問題,無誤后,請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)人簽字,并留下聯(lián)系電話和地址。

第8篇 酒店客人 接待管理制度

一、 a級(jí)接待:

1、接待對(duì)象:

1) 著名的政治家、重要領(lǐng)導(dǎo)人,著名藝術(shù)家、著名演員、運(yùn)動(dòng)員及能提高酒店知名度,能給酒店帶來客源的重要客人。

2)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的主要領(lǐng)導(dǎo)人。

2、準(zhǔn)備工作:

1) 市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2) 在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)制作專門歡迎橫幅和水牌

2)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著統(tǒng)一紅色旗袍提前15分鐘在大堂門口迎客

3) 總經(jīng)理親率各部門正副經(jīng)理穿齊制服提前15分鐘在大堂門口列隊(duì)歡迎客人

4) 客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。

5) 如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1) 中餐經(jīng)理提前3天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;召開出品部會(huì)議,強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2) 餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù),各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3) 客房接待:對(duì)a級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前1天須確認(rèn)所住房間,由總辦分管責(zé)任人、旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管三級(jí)查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4) 總經(jīng)理助理負(fù)責(zé)全程策劃和跟蹤接待工作。

二、b級(jí)接待

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理工作考察。

2、準(zhǔn)備工作:

1)市場(chǎng)部經(jīng)理或辦公室主任填寫《接待通知單》分發(fā)各部門,對(duì)環(huán)境布置、人員要求、所需物品、設(shè)施、音響做好相應(yīng)的規(guī)定;落實(shí)主要負(fù)責(zé)人和各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成時(shí)間。

2)在客人到達(dá)前1小時(shí),總經(jīng)理助理完成對(duì)各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的質(zhì)量檢查。

3、迎賓規(guī)格:

1)四大經(jīng)營(yíng)部門各抽2名咨客穿著制服提前15分鐘在大堂門口迎客

2)客人的車隊(duì)到后,車場(chǎng)保安立刻行“軍禮”,并迅速為客人打開車門。

3)如天氣下雨,保安部還須備好雨傘準(zhǔn)備為客人擋雨。

4、接待規(guī)格:

1)中餐經(jīng)理提前2天落實(shí)專門菜單和各項(xiàng)所須原材料的準(zhǔn)備工作;和行政總廚強(qiáng)調(diào)出品的質(zhì)量;對(duì)某些特殊菜式提前進(jìn)行試食。

2)餐廳接待:如果是宴會(huì),開餐前必須召工班前會(huì),落實(shí)各項(xiàng)具體接待工作;如是散餐,必須安排樓面領(lǐng)班級(jí)以上人員為該客人服務(wù);各部門經(jīng)理集中敬酒并互贈(zèng)名片。

3)客房接待:對(duì)b級(jí)客人入住的客房擺放高級(jí)賀卡及總經(jīng)理名片,送鮮花、水果;入住前2小時(shí)必須由旅業(yè)部經(jīng)理、客房部主管查房。發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)迅速補(bǔ)滿,補(bǔ)滿后再次查房。查房后,非專門接待人員,一律不許進(jìn)入。

4)辦公室主任負(fù)責(zé)全程跟蹤和指揮接待工作。

5)如有物殊情況總經(jīng)理另行通知。

三、c級(jí)接待:

1、接待對(duì)像:

1)總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客人。

2)同行業(yè)或其他著名酒店的總經(jīng)理的普通聚餐。

3)酒店需要感謝或表示慰問的客人。

2、迎賓規(guī)格:

按各部門的日常操作進(jìn)行

3、接待規(guī)格:

1) 由各部門的高級(jí)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)。

2) 接待部門的經(jīng)理負(fù)責(zé)跟蹤接待工作。

第9篇 j酒店客人延期退房管理制度

第一條 酒店客人退房時(shí)間規(guī)定為中午12:00之前。

第二條 延遲退房時(shí)間以超過1、5小時(shí)(即13:00)開始計(jì),通常延遲退房時(shí)間至晚上6時(shí)前應(yīng)加收半晚房租,延至晚上6時(shí)后退房應(yīng)加收全晚房租。

第三條 如客人因故要求延遲退房時(shí)間又要求免收租,可根據(jù)不同實(shí)際情況和具體退房時(shí)間給予考慮延遲退房時(shí)間免收日租需經(jīng)大堂副經(jīng)理或前臺(tái)主管以上人員同意并在“接待處通告書”上簽字認(rèn)可。

第四條 以下客人應(yīng)予優(yōu)先考慮給予減免房租

1、重要客人(vip);

2、飯店賓館?？?

3、飯店賓館協(xié)議價(jià)客人;

4、由飯店賓館行政人員介紹的客人。

第五條 客人需延遲退房時(shí)間,一律由接待處發(fā)出“接待通知書” (房租更改單),第一聯(lián)由接待處存檔,第二聯(lián)即送前臺(tái)收銀處,第三聯(lián)送前廳部辦公室,以便該部及時(shí)掌握客人退房情況以安排工作。

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