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咨詢服務管理制度旨在規(guī)范公司內部咨詢業(yè)務的運作流程，確保服務質量，提升客戶滿意度，同時保護公司的專業(yè)形象和聲譽。制度涵蓋以下幾個核心部分：
1. 咨詢服務標準：明確咨詢服務的質量標準和交付物要求。
2. 客戶關系管理：規(guī)定與客戶的溝通、需求理解及后續(xù)跟進機制。
3. 服務流程：設定從接單到完成咨詢任務的完整流程，包括項目啟動、執(zhí)行、監(jiān)控和結束階段。
4. 專業(yè)能力提升：制定培訓和發(fā)展計劃，提高咨詢團隊的專業(yè)知識和技能。
5. 質量控制：設立質量檢查和反饋機制，確保服務質量和客戶滿意度。
6. 保密和合規(guī)性：強調咨詢過程中的信息安全和合規(guī)行為。
包括哪些方面
咨詢服務管理制度應詳細涵蓋以下幾個關鍵領域：
1. 咨詢服務協(xié)議：明確服務內容、期限、費用及雙方權責。
2. 團隊組建與職責：定義咨詢團隊的構成，明確各成員的角色和職責。
3. 項目管理：規(guī)定項目計劃、進度跟蹤、風險管理及變更控制。
4. 客戶溝通：設定溝通策略，包括報告提交、會議安排和問題解決。
5. 服務評價：建立客戶滿意度調查和內部評估體系，持續(xù)改進服務質量。
6. 問題與投訴處理：設定處理客戶不滿或投訴的程序和時間表。
7. 法規(guī)遵從：確保咨詢服務遵守相關法律法規(guī)和行業(yè)標準。
重要性
咨詢服務管理制度的重要性體現在：
1. 維護專業(yè)形象：通過標準化的服務流程，展示公司的專業(yè)能力和責任感。
2. 提高客戶滿意度：明確的服務標準和質量控制有助于滿足甚至超越客戶的期望。
3. 保障信息安全：嚴格的保密條款能保護客戶敏感信息，增強客戶信任。
4. 促進團隊發(fā)展：通過培訓和能力提升，增強團隊的整體實力。
5. 減少風險：清晰的合規(guī)要求能預防潛在法律糾紛，保障公司利益。
方案
為了實施咨詢服務管理制度，建議采取以下措施：
1. 制度發(fā)布：將管理制度正式公布，并組織全員培訓，確保員工理解和遵守。
2. 監(jiān)控與評估：定期評估制度執(zhí)行情況，識別問題并進行調整優(yōu)化。
3. 激勵機制：設立獎勵機制，鼓勵優(yōu)秀表現，如高客戶滿意度或創(chuàng)新解決方案。
4. 持續(xù)改進：定期收集內外部反饋，根據市場變化和技術進步更新管理制度。
5. 技能培養(yǎng)：提供持續(xù)的專業(yè)培訓，確保團隊知識與行業(yè)趨勢同步。
6. 透明溝通：建立開放的溝通渠道，鼓勵員工提出改進建議，共同提升服務質量。
通過以上方案的實施，咨詢服務管理制度將為公司的長期成功奠定堅實基礎。
咨詢服務管理制度范文
第1篇 物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定
物業(yè)中心咨詢服務管理規(guī)定
1.0目的
確保業(yè)戶咨詢的內容能及時、準確、合理地得到答復與跟進。
2.0適用范圍
適用于服務中心在服務范圍內對業(yè)戶的咨詢服務。
3.0職責
3.1物管公司總監(jiān)、物管部經理負責總體協(xié)調、監(jiān)督、檢查咨詢的效果,并根據需要組織安排不定期的其它咨詢活動。
3.2客戶服務部負責對業(yè)戶咨詢的歸口管理;
3.3物業(yè)服務中心轄下各部門協(xié)助客戶服務部作好答復業(yè)戶咨詢工作;
3.4物業(yè)服務中心所有員工負責客戶咨詢的現場接待工作。
4.0工作內容
4.1工作要求
4.1.1被咨詢人要抱著真誠、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題;
4.1.2客戶服務部人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程部、禮賓部、會所和財務的日常運作情況,并且注意收集與業(yè)戶有關的信息(如:電視、通信、電腦網絡故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要;
4.1.3業(yè)戶咨詢的問題,客戶服務部不能及時答復的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復;
4.1.4咨詢服務的過程要在《客服前臺工作臺帳》做出記錄。
4.2咨詢服務操作流程
4.2.1接待人員將業(yè)戶要咨詢的內容記錄在《客服前臺工作臺帳》上,檢索信息檔案,能即時答復的即時做出答復,不能即時答復的,與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復時間,做好跟進處理,不讓客戶多跑一趟。重要的咨詢事情立即向客服主任匯報,需要轉其它部門答復的在《客服前臺工作臺帳》備注欄上注明,并及時知會相關部門跟進與答復。
4.2.2咨詢屬于安全服務專業(yè)性、工程服務技術性或租賃方面的問題,由客服組與相關部門溝通,協(xié)同做出答復,若溝通出現不暢時,由物業(yè)經理協(xié)調解決。
4.2.3屬于非本樓盤所能答復的問題(如:房產證發(fā)放,電話管線費等),客戶服務部須請示物管部經理后,方能做出答復或指引。
4.2.4物業(yè)主管每天查看《客服前臺工作臺帳》記錄,做出跟進安排,重要的咨詢事情立即向物管部經理匯報。
4.2.5物業(yè)經理每周不少于一次查看《客服前臺工作臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導性意見,重要的咨詢事情立即向公司領導匯報。
4.2.6政府部門、其它服務單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動,須得到公司領導批準,由物業(yè)經理安排提供協(xié)助。
4.3咨詢標準
4.3.1不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵;
4.3.2咨詢接待過程中,不得使用不知道、沒辦法、不歸我管等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、踢皮球。
4.3.3完全在雙方協(xié)定時間內答復業(yè)戶;
5.0相關表格
5.1《客服前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表
編制:z審核:z批準:
