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用戶投訴管理制度旨在建立一套有效、公正、及時的處理用戶投訴的流程,以提升客戶滿意度,維護(hù)公司形象,確保業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行。
包括哪些方面
1. 投訴接收與記錄:設(shè)立專門的投訴渠道,確保用戶能夠方便地提出投訴,并對投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄。
2. 投訴分類與評估:根據(jù)投訴內(nèi)容,將投訴劃分為不同類型,進(jìn)行優(yōu)先級評估。
3. 投訴處理流程:定義處理投訴的步驟,包括初步調(diào)查、責(zé)任判定、解決方案制定及執(zhí)行。
4. 反饋與溝通:確保與投訴用戶的及時溝通,提供處理進(jìn)度反饋。
5. 投訴解決后的跟進(jìn):對已解決的投訴進(jìn)行跟蹤,防止問題再次發(fā)生。
6. 數(shù)據(jù)分析與改進(jìn):定期分析投訴數(shù)據(jù),找出問題根源,優(yōu)化服務(wù)流程。
重要性
用戶投訴管理制度的重要性不言而喻:
1. 提升客戶體驗:快速有效的投訴處理能提升用戶滿意度,增強(qiáng)用戶忠誠度。
2. 防止問題擴(kuò)大:及時響應(yīng)投訴,防止小問題演變成大危機(jī)。
3. 業(yè)務(wù)優(yōu)化:通過投訴分析,發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)短板,推動內(nèi)部改進(jìn)。
4. 法規(guī)合規(guī):符合消費者權(quán)益保護(hù)法規(guī),降低法律風(fēng)險。
方案
1. 設(shè)立投訴管理團(tuán)隊:由客戶服務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等部門的代表組成,負(fù)責(zé)處理各類投訴。
2. 制定明確的處理時限:針對不同類型的投訴設(shè)定合理的解決時間,保證響應(yīng)速度。
3. 建立投訴反饋機(jī)制:向投訴用戶發(fā)送處理結(jié)果通知,確保用戶了解處理情況。
4. 實施投訴培訓(xùn):對員工進(jìn)行投訴處理技巧培訓(xùn),提高處理效率。
5. 定期評估與調(diào)整:定期回顧投訴管理制度,根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。
6. 強(qiáng)化內(nèi)部溝通:確保各部門間的信息同步,協(xié)同處理投訴問題。
7. 用戶滿意度調(diào)查:定期進(jìn)行用戶滿意度調(diào)查,以了解投訴處理的效果。
通過以上方案的實施,我們將構(gòu)建一個高效、透明的用戶投訴管理體系,不斷優(yōu)化我們的服務(wù),提升客戶體驗,為公司的長期發(fā)展打下堅實基礎(chǔ)。
用戶投訴管理制度范文
第1篇 商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定
商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定
(1)凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。
(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。
(4)當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時,接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對投擴(kuò)置之不理。
(5)接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時,應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:
a.普通投訴??偱_小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況,進(jìn)行核實和確認(rèn),并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。
b.特殊或緊急投訴??偱_小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理,由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報,再予處理。
c.非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管,當(dāng)值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關(guān)部門予以解決處理,并視情況向值班經(jīng)理匯報。
(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過三天。
(7)各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后,應(yīng)及時將處理情況反饋給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計。
(8)當(dāng)投訴的問題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)?;蜃咴L投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。
(9)整個投訴問題完畢后,物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。
第2篇 某大廈用戶投訴管理規(guī)程
大廈用戶投訴管理規(guī)程
(一)用戶投訴處理原則
當(dāng)用戶來電或上門投訴時,須堅持五清楚,一報告的處理原則。
1.聽清楚
在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清用戶投訴的內(nèi)容。不得打斷用戶說話,更不能急于表態(tài)。
2.問清楚
待用戶講過錯后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。
3.跟清楚
受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
4.復(fù)清楚
對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
5.記清楚
處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
6.報告
重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
(二)用戶投訴處理程序
1.一般性投訴
當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
通過管理部處理的一般性投訴有:
(1)大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;
(2)茶水間、廁所等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;
(3)用戶室人電器故障及各類設(shè)施需要維修;
(4)用戶郵件報紙遺失或欠收;
(5)大廈公共區(qū)域環(huán)境清潔衛(wèi)生及園卉花木問題;
(6)大廈鼠蟲害防治問題;
(7)涉及管理公司所提供各類服務(wù)的問題。
2.重大投訴
遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。
3.書面投訴
對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)用戶。
4.投訴匯總
每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。
第3篇 物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程
物業(yè)管理公司用戶投訴處理規(guī)程
一、目 的
規(guī)范用戶對各項服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作,確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。
二、范 圍
適用于用戶針對公司各項服務(wù)工作的有效投訴處理的管理與控制。
三、職 責(zé)
1、接待人員負(fù)責(zé)接待和詳細(xì)記錄相關(guān)的投訴記錄;
2、品質(zhì)部經(jīng)理及部門經(jīng)理負(fù)責(zé)輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證;
3、總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴事件處理。
四、工作程序
1、接待規(guī)程
①接待投訴時,接待人員應(yīng)熱情耐心,注意傾聽用戶投訴的內(nèi)容并在《用戶投訴記錄表》內(nèi)進(jìn)行登記:
a)投訴事件的發(fā)生時間、地點;
b)被投訴人或被投訴部門;
c)投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了);
d)住戶的要求;
e)用戶的聯(lián)系方式、方法。
要適時地與顧客進(jìn)行交流,重述投訴內(nèi)容,請投訴人確認(rèn)。嚴(yán)禁與用戶進(jìn)行辯論、爭吵,由于公司服務(wù)造成的投訴應(yīng)代表被投訴部門對用戶表示歉意;由于公司未提供的服務(wù)或不能做到的事情而引起的投訴,接待人員應(yīng)對用戶進(jìn)行耐心解釋。具體處理辦法:
a、口頭投訴:接待人員應(yīng)迅速將用戶投訴內(nèi)容記錄在《用戶投訴記錄表》上,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結(jié)果通知住戶;
b、書面投訴:接待人員應(yīng)將其投訴資料收好,與其講明服務(wù)中心的態(tài)度,請住戶先回去,并及時將處理結(jié)果通知用戶,同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作,投訴資料應(yīng)附在表后。
c、對暫時不能解決的問題、不屬于服務(wù)范疇的問題也應(yīng)給予合理的回復(fù)。
②根據(jù)投訴的內(nèi)容,接待人員應(yīng)將投訴問題及時向部門經(jīng)理匯報,轉(zhuǎn)交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。
③部門經(jīng)理接到《用戶投訴記錄表》后,判斷投訴是否有效。有效投訴應(yīng)對投訴的問題進(jìn)行全面了解,對能解決的問題應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施,并通知被投訴班組相關(guān)責(zé)任人員。
④被投訴班組或相關(guān)責(zé)任人員接到的投訴通知后,應(yīng)立即與用戶聯(lián)系,并首先向用戶道歉。
⑤投訴問題處理完畢后,將結(jié)果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄,并妥善保存。
2、回訪
各部門接到的所有投訴處理完畢后,該部門主管須于三日內(nèi)進(jìn)行跟蹤回訪,并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細(xì)注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見(如遇特殊情況不能及時回訪用戶時,應(yīng)注明原因)。