物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度(2篇)

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度旨在確保物業(yè)管理服務(wù)的高效、專業(yè)和客戶滿意度。它涵蓋了日常運(yùn)營(yíng)、員工培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理、設(shè)施維護(hù)、安全監(jiān)管等多個(gè)層面，通過(guò)明確的規(guī)則、標(biāo)準(zhǔn)和流程，保障物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和持續(xù)提升。

包括哪些方面

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，如清潔、綠化、維修響應(yīng)時(shí)間等。

2. 員工培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行技能和客戶服務(wù)理念的培訓(xùn)，提升員工的服務(wù)水平。

3. 投訴與反饋機(jī)制：建立有效的投訴處理系統(tǒng)，及時(shí)收集和回應(yīng)業(yè)主的反饋。

4. 設(shè)施設(shè)備管理：制定設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保其正常運(yùn)行。

5. 安全管理：實(shí)施嚴(yán)格的出入管理和應(yīng)急預(yù)案，保障小區(qū)的安全。

6. 環(huán)境管理：保持環(huán)境衛(wèi)生，定期進(jìn)行環(huán)境美化工作。

7. 成本控制與財(cái)務(wù)管理：合理控制運(yùn)營(yíng)成本，保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益。

重要性

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度的重要性不言而喻。一方面，高質(zhì)量的服務(wù)能提高業(yè)主滿意度，增強(qiáng)物業(yè)公司的品牌形象；另一方面，良好的管理制度可以減少糾紛，降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保障物業(yè)公司的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。此外，通過(guò)制度化管理，也能提升員工的工作效率，激發(fā)他們的積極性，從而更好地服務(wù)于業(yè)主。

方案

1. 制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)程：細(xì)化每一項(xiàng)服務(wù)的操作流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人。

2. 推行績(jī)效考核：設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)體系，將業(yè)主滿意度納入員工績(jī)效考核，激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。

3. 強(qiáng)化內(nèi)部溝通：定期召開(kāi)團(tuán)隊(duì)會(huì)議，分享成功案例，討論問(wèn)題，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

4. 業(yè)主參與：鼓勵(lì)業(yè)主參與服務(wù)改進(jìn)，通過(guò)業(yè)主委員會(huì)收集建議，提升服務(wù)的針對(duì)性。

5. 技術(shù)應(yīng)用：利用現(xiàn)代信息技術(shù)，如物業(yè)管理軟件，提高服務(wù)效率和透明度。

6. 持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估制度執(zhí)行效果，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，確保制度的適應(yīng)性和有效性。

以上措施的實(shí)施需要全體員工的配合與努力，只有這樣，我們才能構(gòu)建一個(gè)高效、專業(yè)且業(yè)主滿意的物業(yè)服務(wù)環(huán)境。

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理制度范文

第1篇 小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)程-2

小區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)程(2)

一、安全護(hù)衛(wèi)管理

管理處護(hù)衛(wèi)實(shí)行24小時(shí)全天候值班,三班輪流,每班8小時(shí)。早班7:00到15:00;中班15:00到23:00;夜班23:00到次日7:00,各管理處可根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。早、中、晚三班每十天依次輪換一次,即每月1日、11日、21日為輪換日,特殊情況可自行調(diào)整。

管理處通常下設(shè)三個(gè)護(hù)衛(wèi)班,即:護(hù)衛(wèi)一、二、三班。每班分為四個(gè)崗,即:大堂崗,巡邏崗,車庫(kù)(場(chǎng))崗,道口崗。特殊情況下,可增(減)崗位設(shè)置。

護(hù)衛(wèi)人員是維護(hù)小區(qū)內(nèi)治安和公共秩序的主要力量,在維護(hù)大廈治安秩序和維護(hù)客戶的安全中,必須及時(shí)處理各種問(wèn)題。處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則是:依法辦事,照章執(zhí)行,不徇私情,以理服人。安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)具體操作由護(hù)衛(wèi)班負(fù)責(zé);護(hù)衛(wèi)主管具體貫徹落實(shí)公司制定的各項(xiàng)護(hù)衛(wèi)規(guī)章,具體組織實(shí)施本管理處的安全護(hù)衛(wèi)工作,處理安全護(hù)衛(wèi)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格。對(duì)不同性質(zhì)的問(wèn)題,應(yīng)采取不同的處理方法。

1、對(duì)客戶之間一般違規(guī)行為和問(wèn)題,如糾紛等,可通過(guò)說(shuō)服教育辦法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),禮貌待人。

2、對(duì)一時(shí)解決不了而又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問(wèn)題,應(yīng)采取可散不可聚、可解不可結(jié)、可緩不可急、可順不可逆的處理原則,盡力勸開(kāi),耐心調(diào)解,把問(wèn)題引向緩解,防止矛盾激化。

3、在處理上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反法紀(jì)情節(jié)明顯輕微,不需要給予處罰的,可當(dāng)場(chǎng)予以教育或協(xié)助其所在單位、家屬進(jìn)行教育;需要給予治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理;違反公司有關(guān)規(guī)定的,交管理處辦公室處理。

4、對(duì)于犯罪行為,必須及時(shí)予以制上,設(shè)法把犯罪嫌疑人抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。防止違反安全護(hù)衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

管理處護(hù)衛(wèi)主管負(fù)責(zé)對(duì)安全護(hù)衛(wèi)工作進(jìn)行日檢;管理處管理層負(fù)責(zé)每月不少于四次的夜間查崗。對(duì)以上檢驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重不合格應(yīng)立即查找原因,及時(shí)采取糾正措施,并認(rèn)真填寫糾正措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部;發(fā)現(xiàn)隱患應(yīng)及時(shí)采取預(yù)防措施,并認(rèn)真填寫預(yù)防措施報(bào)告上報(bào)品質(zhì)部。

二、清潔綠化管理

對(duì)清潔、綠化、消殺等服務(wù)公司的工作質(zhì)量進(jìn)行控制,控制方式分日檢、月檢兩種方式。

1、日檢:清潔綠化主管每日對(duì)管轄范圍內(nèi)的清潔狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫每日檢查紀(jì)錄。在日檢中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)要求服務(wù)公司當(dāng)日整改,并在日檢紀(jì)錄中注明;如有發(fā)現(xiàn)服務(wù)公司對(duì)我司榮譽(yù)和聲譽(yù)造成嚴(yán)重影響,管理處即時(shí)將情況上報(bào)公司品質(zhì)部,由品質(zhì)部向相關(guān)服務(wù)公司發(fā)出書面警告,一年內(nèi)書面警告累積達(dá)三次,有權(quán)要求終止分包合同。

2、月檢:公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限定服務(wù)公司定期整改,如因?qū)Ψ绞д`造成我司的榮譽(yù)和聲譽(yù)受損的,可考慮在該公司當(dāng)月服務(wù)費(fèi)中扣除部分費(fèi)用作為罰金。

3、抽查項(xiàng)目與方式:

1)首層地面(含綠化帶):抽查紅線范圍內(nèi)80平方米的地面(每次抽查的范圍不同)。

2)首層大堂的地面、墻面:抽查其中兩棟的大理石地面、墻面保養(yǎng)情況。

3)標(biāo)準(zhǔn)層通道的地面磚、墻面磚、公共設(shè)施、設(shè)備:每棟抽查八層標(biāo)準(zhǔn)層,檢查地面磚、墻面磚、消防栓、防火門、排風(fēng)口、后樓梯扶手、垃圾桶擺放處等地是否按合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行保潔。

4)寫字樓每座各抽查10個(gè)標(biāo)準(zhǔn)層,檢查通道內(nèi)公共設(shè)施、洗手間、茶水房是否清潔衛(wèi)生。

5)地面的下水道、污水井(含地下室內(nèi)部分):抽查下水道20米長(zhǎng),沙井、污水井各5個(gè)。查看是否達(dá)到規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)。

6)地下室停車場(chǎng)的管線、天棚、地面抽查管線30米長(zhǎng),天棚80平方米,地面80平方米范圍的清潔程度是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

7)樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面、公共設(shè)施抽查兩棟樓宇的天臺(tái)、設(shè)備層地面及公共設(shè)施的衛(wèi)生狀態(tài)。

8)不銹鋼部分(電梯轎廂、外廳門、地面警告牌、圍欄等):電梯轎廂每棟抽查一部電梯;電梯外廳門在檢查標(biāo)準(zhǔn)層公共設(shè)施時(shí)一并檢查。每棟抽查8層電梯外廳門;地面警示牌、圍欄抽查3-4處。

9)垃圾清運(yùn):垃圾要日產(chǎn)日清,垃圾清理過(guò)程要有地面清潔工進(jìn)行監(jiān)督,如有遺留的垃圾沒(méi)有清運(yùn),管理處有權(quán)要求重新清運(yùn)并作相應(yīng)處罰。對(duì)垃圾不能及時(shí)清運(yùn)的,服務(wù)方應(yīng)給出書面原因,并保證不再違反。

10)消殺:必須對(duì)消殺服務(wù)公司進(jìn)行控制,要求派來(lái)的消殺人員必須到管理處簽到后,方可進(jìn)行消殺。消殺人員必須持有政府頒發(fā)的除四害許可證。消殺的標(biāo)準(zhǔn)必須達(dá)到《廣東省除四害管理規(guī)定》的城鎮(zhèn)除四害控制標(biāo)準(zhǔn)。

11)綠化:確保綠化井然有序,管理過(guò)程包括:植物養(yǎng)護(hù)、植物造型和修剪 、植物的病蟲(chóng)害防治、植物的澆水與施肥等。

三、維修管理

為確保客戶提出的服務(wù)要求得到滿足,使樓宇各部分能安全、長(zhǎng)久、有效的使用?？刂品绞椒譃槿諜z、周巡及月檢。

1、維修主管負(fù)責(zé)每日對(duì)派工單進(jìn)行檢驗(yàn);

2、維修主管每周對(duì)管轄范圍內(nèi)的維修狀況進(jìn)行不間斷地巡查,并填寫檢查紀(jì)錄。

3、公司每月樓檢進(jìn)行抽樣檢查,檢查中發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)由管理處限期整改。

4、檢驗(yàn)規(guī)則:

1)服務(wù)及時(shí)性:從接到維修要求起至到達(dá)目的地的時(shí)間不超過(guò)25分鐘。維修時(shí)間視工藝復(fù)雜程度而定:一般性維修不超過(guò)8小時(shí);對(duì)于特別困難的,從接到維修要求到維修完成最多不超過(guò)72小時(shí)(工藝要求特殊的例外);不能當(dāng)天完成的,應(yīng)向客戶解釋原因。

2)服務(wù)質(zhì)量:按維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢驗(yàn)。功能性維修,以恢復(fù)原有功能為準(zhǔn);外觀性維修,表面應(yīng)無(wú)色差、高低不平現(xiàn)象,與原有部位相比較,應(yīng)無(wú)突兀感;滿足客戶的合理要求;嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

第2篇 某大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定

大廈物業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查管理規(guī)定

1.通過(guò)對(duì)客戶意見(jiàn)征詢、調(diào)查等工作,收集有代表性的意見(jiàn),提高大廈管理水平,為客戶提供滿意的服務(wù)。調(diào)查內(nèi)容包括大廈管理、清潔質(zhì)量、維修服務(wù)、保安服務(wù)、特約性服務(wù)等方面。

2.調(diào)查人員可以由各部門組成調(diào)查小組或各部門依據(jù)本部門工作情況組織回訪人員,調(diào)查形式以問(wèn)卷或表格形式訪問(wèn)用戶。

3.調(diào)查分析為客務(wù)部在完成意見(jiàn)收集工作后,對(duì)所收集的原始意見(jiàn)材料從調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)分析整理出具有代表性的意見(jiàn)、數(shù)字和比率,客務(wù)部從客戶滿意程度、客戶提出意見(jiàn)和建議方面歸納分析結(jié)果。

4.客務(wù)部將分析歸納整理出來(lái)的調(diào)查數(shù)據(jù)連同原始材料提交中心領(lǐng)導(dǎo)。

5.各部門依據(jù)調(diào)查監(jiān)督改進(jìn)本部門工作。