銷售客戶管理制度(5篇)

銷售客戶管理制度是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的核心組成部分，旨在規(guī)范銷售團(tuán)隊(duì)與客戶的交互行為，提升銷售效率，增強(qiáng)客戶滿意度，確保企業(yè)的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

包括哪些方面

1. 客戶關(guān)系管理：定義如何建立、維護(hù)和發(fā)展與客戶的聯(lián)系，包括初次接觸、跟進(jìn)、溝通頻率、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。

2. 銷售流程管理：規(guī)范從商機(jī)識(shí)別到合同簽訂的全過程，明確各階段的任務(wù)、責(zé)任和審批流程。

3. 業(yè)績(jī)考核機(jī)制：設(shè)立公正的銷售目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)，以激勵(lì)銷售團(tuán)隊(duì)的積極性和創(chuàng)新性。

4. 培訓(xùn)與發(fā)展：定期進(jìn)行銷售技巧、產(chǎn)品知識(shí)和客戶服務(wù)培訓(xùn)，提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)素養(yǎng)。

5. 客戶數(shù)據(jù)管理：保護(hù)客戶信息安全，制定數(shù)據(jù)收集、存儲(chǔ)、使用和分享的規(guī)定。

6. 投訴與糾紛處理：設(shè)定處理客戶投訴和糾紛的程序，確保問題得到及時(shí)有效的解決。

重要性

銷售客戶管理制度的重要性在于：

1. 提升客戶滿意度：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，確?？蛻趔w驗(yàn)的一致性和優(yōu)質(zhì)性。

2. 優(yōu)化資源分配：明確職責(zé)分工，避免工作重疊，提高銷售效率。

3. 保障企業(yè)利益：通過業(yè)績(jī)考核，激勵(lì)銷售人員努力達(dá)成銷售目標(biāo)，保障企業(yè)收入。

4. 建立信任關(guān)系：通過規(guī)范的客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的信任，鞏固市場(chǎng)地位。

5. 降低風(fēng)險(xiǎn)：通過數(shù)據(jù)管理和糾紛處理機(jī)制，預(yù)防潛在的法律和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

方案

1. 制定詳細(xì)的操作手冊(cè)：清晰闡述各項(xiàng)規(guī)定，以便銷售人員理解和執(zhí)行。

2. 定期評(píng)估與調(diào)整：根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶需求，定期評(píng)估制度的執(zhí)行效果，適時(shí)調(diào)整優(yōu)化。

3. 強(qiáng)化培訓(xùn)：通過模擬實(shí)戰(zhàn)、案例分析等方式，使銷售人員深入理解并掌握制度要求。

4. 實(shí)施監(jiān)督與反饋：設(shè)立內(nèi)部審計(jì)機(jī)制，確保制度執(zhí)行的合規(guī)性，同時(shí)鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議。

5. 激勵(lì)與懲罰并行：對(duì)于遵守制度并取得優(yōu)秀業(yè)績(jī)的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于違反規(guī)定的進(jìn)行適度處罰。

在實(shí)施過程中，應(yīng)注重制度的靈活性，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化和客戶需求的多樣性。管理層需密切關(guān)注制度執(zhí)行情況，確保其始終服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，推動(dòng)銷售團(tuán)隊(duì)持續(xù)進(jìn)步，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的共贏。

銷售客戶管理制度范文

第1篇 銷售客戶拜訪管理制度辦法

銷售客戶拜訪管理辦法

1.總則

1.1.制定目的

為規(guī)范客戶拜訪作業(yè),以提升工作業(yè)績(jī)及效率,特制定本辦法。

1.2.適用范圍

凡本公司銷售部門之客戶拜訪,均依照本辦法管理。

1.3.權(quán)責(zé)單位

(1)銷售部負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

(2)總經(jīng)理負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。

2.實(shí)施辦法

2.1.拜訪目的

(1)市場(chǎng)調(diào)查、研究市場(chǎng)。

(2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

(3)客戶保養(yǎng):

a、強(qiáng)化感情聯(lián)系,建立核心客戶。

b、推動(dòng)業(yè)務(wù)量。

c、結(jié)清貨款。

(4)開發(fā)新客戶。

(5)新產(chǎn)品推廣。

(6)提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。

2.2.拜訪對(duì)象

(1)業(yè)務(wù)往來之客戶。

(2)目標(biāo)客戶。

(3)潛在客戶。

(4)同行業(yè)。

2.3.拜訪次數(shù)

根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。

3.拜訪作業(yè)

3.1.拜訪計(jì)劃

銷售人員每月底提出次月拜訪計(jì)劃書,呈部門主管審核。

3.2.客戶拜訪的準(zhǔn)備

(1)每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計(jì)劃書。

(2)拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。

(3)確定拜訪對(duì)象。

(4)拜訪時(shí)應(yīng)攜帶物品的申請(qǐng)及準(zhǔn)備。

(5)拜訪時(shí)相關(guān)費(fèi)用的申請(qǐng)。

3.3.拜訪注意事項(xiàng)

(1)服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。

(2)盡可能地建立一定程度的私誼,成為核心客戶。

(3)拜訪過程可以視需要贈(zèng)送物品及進(jìn)行一些應(yīng)酬活動(dòng)(提前申請(qǐng))。

(4)拜訪時(shí)發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。

3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)

(1)拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報(bào)告,呈主管審核。

(2)拜訪過程中答應(yīng)的事項(xiàng)或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時(shí)進(jìn)行跟蹤處理。

(3)拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項(xiàng)目,具體依相關(guān)規(guī)定。

第2篇 房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范

房地產(chǎn)銷售客戶接待管理規(guī)范

-- 一場(chǎng)溫情的表演

一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始

二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉

三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛

四、初步洽談流程-- 兩只聆聽的耳朵

五、樣板區(qū)流程-- 一張表達(dá)的嘴巴

六、逼單銷控流程-- 一顆玲瓏的心

六、成交流程/不成交流程-- 這只是開始!

八、sp配合專項(xiàng)舉例

一、從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始

客戶接待是接觸客戶的第一步,對(duì)促進(jìn)客戶成交意義重大。在這一環(huán)節(jié)中,請(qǐng)讓客戶看到一場(chǎng)為他而做的表演,以案場(chǎng)為背景,以銷售物料為道具,以統(tǒng)一說辭為臺(tái)詞,一言一行、一舉一動(dòng)都有所設(shè)計(jì),并有相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)。主角就是客戶和正在進(jìn)行接待的置業(yè)顧問,而我們案場(chǎng)中的每一個(gè)人都是演員,彼此之間默契配合。

讓我們從設(shè)計(jì)表演的每一個(gè)流程開始,讓客戶真真實(shí)實(shí)感受到我們?yōu)樗?wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

待客區(qū)流程

沙盤區(qū)流程 客戶接待線

初步洽談流程

樣板區(qū)流程

銷控逼單流程 sp配合線

財(cái)務(wù)區(qū)流程

六個(gè)流程

兩條軸線

客戶接待的六個(gè)流程與兩條軸線

二、待客區(qū)流程-- 一張熱情的臉

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向

等待客戶

_準(zhǔn)備好所有的銷講資料

_在門口禮儀臺(tái)恭候

迎接客戶

_看到客戶要進(jìn)來看房

_熱情迎上前去

_側(cè)立為其開門

_隨口招呼(辨別真?zhèn)?

_開始接待工作

_您以前有沒有打過咨詢電話

_您是怎么知道我們項(xiàng)目的

_那您這邊請(qǐng)(說的同時(shí)以手勢(shì)引導(dǎo)客戶),我給你詳細(xì)介紹一下。

【注意事項(xiàng)】

1)齊備的銷講資料包括銷講夾、計(jì)算器、筆、紙、名片、宣傳資料等。

2)注意儀容儀表,表情要自然、親切、熱情,對(duì)客戶的詢問不能有生硬的感覺。

3)接待客戶要及時(shí),不能等客戶進(jìn)門以后再上前接待,客戶入坐時(shí),要為該客戶拉椅子。

4)若不是真正客戶,也應(yīng)照樣提供一份資料,作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。

5)接待其他置業(yè)顧問的客戶時(shí),無需告知客戶自己的名字及聯(lián)系方式,在接待完畢后一定要告知客戶須找原來的置業(yè)顧問聯(lián)系。

2、sp配合線

1)等客戶進(jìn)門時(shí),案場(chǎng)所有人員全部起立齊聲喊到您好,歡迎鑒賞____樓盤(如:您好,歡迎鑒賞森林半島)!

2)其他置業(yè)顧問接打電話配合,營(yíng)造熱烈氛圍。

客戶接待流程示意圖

三、沙盤區(qū)流程-- 一雙交流的眼睛

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向

總體沙盤

_將客戶引至沙盤區(qū)

_探詢客戶個(gè)人資訊

_邊講邊用手勢(shì)或激光筆為客戶介紹

_以前了解過我們項(xiàng)目嗎

_我給您簡(jiǎn)單介紹一下沙盤。

_介紹項(xiàng)目總規(guī)

_介紹目前項(xiàng)目推出、銷售情況

_周邊配套、環(huán)境、交通……

_項(xiàng)目主要賣點(diǎn)闡述

戶型沙盤

_介紹戶型沙盤

_來,我們?cè)倏匆幌聭粜?

_介紹戶型結(jié)構(gòu)及各個(gè)部分建標(biāo)等

【注意事項(xiàng)】

1)將自己的熱忱和誠(chéng)懇推銷給客戶,努力與其建立起相互信任的關(guān)系。

2)講解沙盤要思路清晰,突出重點(diǎn)。

3)通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求,并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。

4)當(dāng)客戶超過一個(gè)人時(shí),注意區(qū)分其中的決策者,把握他們之間的相互關(guān)系。

5)沙盤前介紹時(shí)間控制在5分鐘以內(nèi),否則會(huì)讓客戶有疲憊感,而且有一點(diǎn)不適合就可能使客戶流失掉。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問可在沙盤區(qū)走動(dòng),示意記錄房號(hào)等,跑回總控臺(tái)打電話。

2)帶領(lǐng)其他工作人員,為其介紹沙盤。

四、初步洽談流程(簡(jiǎn)單推介,探尋訊息)--兩只聆聽的耳朵

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向

洽談接待

_引導(dǎo)客戶入座,倒水

_落座,與客戶交換名片

_拿出銷講物料(總規(guī)/平面/戶型單頁)對(duì)客戶做進(jìn)一步地詳解

_做客戶登記

_注意傾聽,了解客戶需求,根據(jù)項(xiàng)目當(dāng)前房源情況為客戶有重點(diǎn)地推介

_針對(duì)客戶疑問進(jìn)行分析、解答,不讓客戶在現(xiàn)場(chǎng)留有任何疑問

_如了解客戶看過其他項(xiàng)目,將兩個(gè)項(xiàng)目做對(duì)比分析,有策略地打消客戶再考慮那個(gè)項(xiàng)目的念頭

_介紹戶型時(shí)要給客戶做規(guī)劃、造夢(mèng)

【注意事項(xiàng)】

1)入座

請(qǐng)客戶先入座;不要讓客戶坐在面對(duì)窗口或視野開闊的方向,不要離總臺(tái)太遠(yuǎn)。

不能與客戶對(duì)立而坐,應(yīng)坐在客戶的右邊。

與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x;保持良好的坐姿(參照姿勢(shì)儀態(tài)要求)。

2)倒水

負(fù)責(zé)本組客戶的置業(yè)顧問可親自為客戶倒水(如該組客戶為多人,其它置業(yè)顧問也可幫助倒水)。

只給客戶倒水應(yīng)倒七成滿,雙手遞上并說您請(qǐng)喝水。

3)交換名片

置業(yè)顧問的名片應(yīng)放在銷講夾內(nèi)。

名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。

置業(yè)顧問應(yīng)將名片雙手遞給客戶,把字的正方向面向?qū)Ψ?遞名片的同時(shí)報(bào)出自己的姓名。

置業(yè)顧問接客戶的名片時(shí)要雙手去接,拿到后馬上看,正確記住對(duì)方的姓名、

職務(wù)后再將名片收起,不要放在褲兜內(nèi)。

客戶沒帶名片時(shí)置業(yè)顧問要請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話(最少兩個(gè))。

對(duì)收到的名片應(yīng)妥善保管,以便檢索。

4) 填寫來訪客戶登記表

先將了解到的信息填寫在來訪登記表內(nèi),尤

其是電話一欄,留電話的數(shù)量決定你是否能更好、更及時(shí)的與客戶聯(lián)絡(luò)溝通。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買欲望。

2)注意與現(xiàn)場(chǎng)同事的交流與配合,讓案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理知道客戶在看哪一戶。

五、樣板區(qū)流程--一張表達(dá)的嘴巴

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向

樣板展示_帶客戶看事先設(shè)計(jì)好的看房路線,并內(nèi)心模擬演練看房說辭

_到現(xiàn)場(chǎng)看房的路上應(yīng)結(jié)合工地的現(xiàn)狀和周邊特征,邊走邊介紹,避免冷場(chǎng)

_樣板房前為客戶主動(dòng)遞鞋套等

_盡量多說話,吸引客戶注意力

_置業(yè)顧問應(yīng)讓客戶切實(shí)感受自己所選的戶型,對(duì)戶型設(shè)計(jì)、質(zhì)量、配套設(shè)施等方面的賣點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)介紹,并為客戶構(gòu)思家庭的裝修、功能分區(qū)、家具的擺設(shè)等,為客戶造夢(mèng)

_將自身項(xiàng)目所獨(dú)有的賣點(diǎn)做著重的介紹,給客戶留下深刻的印象

1、客戶接待線

【注意事項(xiàng)】

1)置業(yè)顧問帶客戶到工地現(xiàn)場(chǎng)一定要囑咐客戶帶好安全帽,并在看房過程中不斷提醒客戶注意安全(盡量避免15歲以下兒童獨(dú)自進(jìn)入工地)。

2)帶客戶看房或樣板間時(shí),置業(yè)顧問要走在客戶右前方;若是要看期房,進(jìn)入房子時(shí)置業(yè)顧問應(yīng)走在前面,走出房子時(shí),讓客戶在前面,置業(yè)顧問則走在后面。

3)注意看房通道和樣板間內(nèi)的衛(wèi)生狀況。

2、sp配合線

1)其他置業(yè)顧問可帶例如工程人員等進(jìn)入樣板房,為其示意介紹。

六、逼單銷控流程(明確意向,銷控逼單)-- 一顆玲瓏的心

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向

銷控逼單

_在客戶未主動(dòng)表示時(shí),應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一戶做試探性介紹。

_根據(jù)客戶喜歡的戶型,在肯定的基礎(chǔ)上,做更詳盡的說明。

_針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn),進(jìn)行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購(gòu)買障礙。

_在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上,設(shè)法說服其下定。

_適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛,強(qiáng)化購(gòu)買欲望。

_與客戶多做交流,清晰客戶的購(gòu)買需求購(gòu)買力,尤了解誰是關(guān)鍵人物

_有方向性地進(jìn)行推介(可用試探推介或犧牲推介等技巧手段)

_計(jì)算幾套房源,要邊算邊講,避免客戶回家無法向家人傳達(dá)正確的信息

_客戶發(fā)出疑問時(shí),詳細(xì)、耐心地傾聽,不要隨便打斷客戶,并不斷的點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問,在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。

_當(dāng)客戶對(duì)所推薦的單元表現(xiàn)出濃厚的興趣時(shí),置業(yè)顧問要對(duì)客戶進(jìn)行有效逼定。

【注意事項(xiàng)】

1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。

2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。

3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。

4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承若應(yīng)承報(bào)案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理。

2、sp配合線

1)置業(yè)顧問要適時(shí)制造現(xiàn)場(chǎng)氣氛(可自己營(yíng)造或借助同事、老客戶的來訪營(yíng)造),強(qiáng)化客戶的購(gòu)買欲望。

七、簽約下定流程/未下定流程--這只是開始

(一)成交流程

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向

簽約下定

_當(dāng)客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴案場(chǎng)案場(chǎng)經(jīng)理;核實(shí)房源是否銷售、面積、總價(jià)。

_認(rèn)真填寫認(rèn)購(gòu)書,并給客戶解釋相關(guān)條款。

_帶客戶至財(cái)務(wù)處交款,如客戶需外出取錢,必須有人陪同。

_恭喜您!

_這套房源剛調(diào)出來,是這批房源中最好的,您太幸運(yùn)了,恭喜您!

_恭喜你買到這套最適合你的房子,你可真有福氣

【注意事項(xiàng)】

1)注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。

2)現(xiàn)場(chǎng)氣氛營(yíng)造應(yīng)該自然親切,掌握火候。

3)對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。

4)不是職權(quán)的范圍內(nèi)的承諾應(yīng)呈報(bào)案場(chǎng)經(jīng)理,尤其不要給客戶太多的優(yōu)惠期望。

(二)未下定流程

1、客戶接待線

環(huán)節(jié)基本動(dòng)作說辭方向

未下定

_將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。

_再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其做義務(wù)購(gòu)房咨詢。

_對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。

_買房子大事情,明后天有時(shí)間帶家人再來看看;

_買房子不能沖動(dòng),關(guān)鍵是開發(fā)商實(shí)力、小區(qū)規(guī)模和環(huán)境如何、居住的配套和物業(yè)管理是否好,所以一定要好好對(duì)比(賣點(diǎn)的再次闡述);

_3) 我是置業(yè)顧問,對(duì)××的房產(chǎn)市場(chǎng)和情況比較了解,即使您不買我們的房子也沒關(guān)系,以后在買房過程中有什么問題,可以盡管問我。

【注意事項(xiàng)】

1)未下定的客戶依舊是客戶,置業(yè)顧問應(yīng)該態(tài)度親切,始終如一。

2)及時(shí)分析未下定或暫未下定的原因,記錄在案。

3)針對(duì)未下定或暫未下定的原因,報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的案場(chǎng)經(jīng)理,視具體情況,采取相應(yīng)補(bǔ)救措施。

4)置業(yè)顧問應(yīng)與有意向的客戶再次約定看房時(shí)間(時(shí)間最好精確到刻鐘),并對(duì)在溝通過程中客戶所提出的問題提前想好解決方案,以確?？蛻舯M快成交。

5)置業(yè)顧問要送每一位客戶至售樓大門外,所有案場(chǎng)無事人員均要起立對(duì)客戶說歡迎再次光臨目送客戶遠(yuǎn)離后再返回銷售部。

6)努力記住客戶的名字,若客戶再次來臨時(shí)應(yīng)馬上能叫出客戶的名字。

八、sp配合專項(xiàng)舉例

(一)熱線sp配合

客戶進(jìn)門后售房部?jī)?nèi)電話不斷,涉及如下幾種內(nèi)容:

1、新客戶的咨詢電話--著重介紹賣點(diǎn)--讓客戶達(dá)到耳熟能詳?shù)哪康摹?/p>

2、預(yù)備定房客戶電話--著重推薦目前在談房源,并講明優(yōu)點(diǎn)--提醒客戶注意力。

3、已購(gòu)房客戶電話--詢問有關(guān)合同及工程狀況--避免客戶產(chǎn)生疑問。

4、已購(gòu)房客戶帶新客戶電話--詢問老帶新的優(yōu)惠和現(xiàn)剩房源--提醒客戶注意力。

5、找接待員電話--客戶有問題咨詢--借此了解在談客戶情況,制定銷控措施。

(二)談判過程中逼定配合

1、每當(dāng)案場(chǎng)有新客戶下定,置業(yè)顧問均要

大聲宣布__號(hào)房已定購(gòu),不要再推薦了,總臺(tái)復(fù)述--引起正在洽談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。

2、當(dāng)新客戶落座洽談一段時(shí)間,要有主管案場(chǎng)經(jīng)理拿剛簽的定購(gòu)書或假的定購(gòu)書到其桌前,告訴置業(yè)顧問__號(hào)房已付過定金了,不要再推薦了-- 引起在談客戶的注意,烘托案場(chǎng)氣氛。

3、其他置業(yè)顧問無意的走到客戶旁邊打假電話王叔,你昨天看的那套被人定的房子今天正好來調(diào)成大面積的了,你趕快過來吧,就是那套1002號(hào)房,我是偷偷給你打電話的,別人都沒說,你趕快過來定吧,這次你再來晚了我就沒辦法了--在談置業(yè)顧問趁機(jī)推薦這套好房源,讓客戶盡快落定。

(三)行為逼定配合

1、準(zhǔn)備外出--案場(chǎng)經(jīng)理,303號(hào)房不要再推薦了,我現(xiàn)在去我客戶那取錢,他下午就坐飛機(jī)去外地了,來不及過來,幫我開張收據(jù)(時(shí)時(shí)刻刻的銷控)

第3篇 房地產(chǎn)銷售客戶管理細(xì)則

房地產(chǎn)銷售客戶管理細(xì)則

(一)、客戶管理的步驟

收集記錄客戶信息

篩選客戶信息(分類)

研究分析客戶情況

客戶信息再分類

客戶跟蹤與回訪

客戶資料存檔

再次跟蹤與回訪/交易不成功

交易成功

促成二次交易或請(qǐng)其介紹新客戶/存檔,以備后用

(二)、接待管理

1、銷售員排列接待順序,嚴(yán)格遵循輪流接待程序。

2、第一位銷售員接待客戶時(shí),第二位銷售員必須坐在接待臺(tái)后準(zhǔn)備接待。

3、當(dāng)應(yīng)接待客戶的銷售員因公事外出或忙于接待客戶時(shí),其他銷售員按順序輪流接待。當(dāng)外出銷售員歸來時(shí),空幾輪,補(bǔ)接幾名新客戶。

4、場(chǎng)銷售員按照順序表循環(huán)接待客戶,并在客戶登記表上填寫記錄,不得搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶。如有搶客、爭(zhēng)客或怠慢客戶,一經(jīng)查實(shí)視具體情況將給予經(jīng)濟(jì)或行政處罰。一般情況下,將扣罰當(dāng)事人當(dāng)日基本工資,情況嚴(yán)重者,將扣罰當(dāng)月基本工資和當(dāng)月應(yīng)發(fā)獎(jiǎng)金的50%。

5、銷售員接待客戶,首先要問客戶是否來過,是否有其他銷售員接待過,如果有其他銷售上輪到的銷售員應(yīng)積極主動(dòng)地接待客戶,違者將給予處罰。如果當(dāng)日成交,獎(jiǎng)金則五五分成,否則屬義務(wù)接待。

(1)如首次來訪客戶,進(jìn)門后即要求指定某個(gè)銷售員接待,即為該銷售員客戶,可不按排序表接待;如銷售員認(rèn)識(shí)首次來的客戶,但客戶并不聲明指定接待,則按排序表接待

(2)客戶以后重新上門,不管是否被首次銷售員接待,均不計(jì)入接待名額。

(3)銷售員之間應(yīng)以公司利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,互助互愛,對(duì)待購(gòu)房客戶應(yīng)熱情禮貌,親切周到,時(shí)刻注意保持公司形象,維護(hù)公司聲譽(yù),否則一經(jīng)查實(shí),故意挑起事端者,即給予辭退處理,并扣罰當(dāng)事人當(dāng)月應(yīng)得成交獎(jiǎng)金的50%。

(4)銷售員要全面掌握項(xiàng)目情況、銷售資料及客戶較關(guān)心的問題,做到對(duì)答如流,如遇到客戶提出的問題自己不能解答時(shí),不能簡(jiǎn)單說不知道,而應(yīng)請(qǐng)客戶稍等一下,并及時(shí)找到銷售經(jīng)理或其他部門負(fù)責(zé)人予以解答。

(三)、客戶的登記管理

1、銷售員與新客戶接觸后要作書面記錄。

客戶來電要記錄來電登記表。接待新客戶,登記來人登記表。銷售員每人一個(gè)筆記本,記錄客戶的背景、來訪時(shí)間、成交情況、簽約時(shí)間、各種建議、未成交及退房原因等情況。

2、晚會(huì)時(shí),銷售員要向銷售經(jīng)理匯報(bào)客戶情況,特別是新客戶資料。

3、銷售經(jīng)理要把每日客戶情況登記在會(huì)議記錄上。

4、客戶簽小定時(shí),要登記在小定單登記表上。

5、客戶簽大定時(shí),要登記在大定單登記表上。

6、經(jīng)理每日要組織填寫《來人來電統(tǒng)計(jì)表》。

7、經(jīng)理每周組織填寫《周來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

8、經(jīng)理每月填寫《月來人來電統(tǒng)計(jì)成交狀況分析表》

10、經(jīng)理每日組織銷售代表邀約客戶、通知客戶簽約、交款。

11客戶資料均存入集團(tuán)系統(tǒng)電腦,進(jìn)行存檔、分析。

(四)、客戶追蹤管理及分析

1、銷售員接待的a、b類客戶,要填寫《客戶追蹤表》,由銷售主任保管,定期對(duì)銷售員的客戶追蹤情況進(jìn)行檢查。

2、每晚的例會(huì)由銷售員匯報(bào)當(dāng)天的客戶追蹤情況,追蹤情況填寫在《客戶追蹤表》中,錄入srm系統(tǒng)中,便于銷售經(jīng)理對(duì)意向客戶的把控。

3、銷售員在客戶追蹤過程中,出現(xiàn)抗性或其他疑難問題,銷售經(jīng)理要與銷售員一起對(duì)客戶進(jìn)行分析,提供技術(shù)層面的支持。

4、所有銷售代表必須每天做客戶登記,并上交上級(jí)主管,必要時(shí)提出個(gè)人分析匯報(bào)。

(五)、客戶的分配確認(rèn)

1、客戶首訪原則。發(fā)生客戶糾紛時(shí),以客戶登記表的時(shí)間和經(jīng)理的晚會(huì)記錄為準(zhǔn),誰登記早是誰的客戶。

2、客戶區(qū)分原則

(1)客戶建檔有效期為2個(gè)月。

(2)以成交為準(zhǔn)。

(3)以客戶意愿為主:即在任何情況下,必須要熱情接待客戶,不得以任何理由,借口冷落客戶。

3、客戶區(qū)分準(zhǔn)則:

(1)銷售員a(以下簡(jiǎn)稱a)在接待過程中,知道銷售員b(以下簡(jiǎn)稱b)曾接待過該客戶,而b又在現(xiàn)場(chǎng),原則上交回b接待,成交后業(yè)績(jī)屬b。

(2)若客戶不愿找b,要求a接待,后繼跟進(jìn)則由a負(fù)責(zé),若成交則業(yè)績(jī)屬a,若b屬建檔有效期,提成為a:80%,b:20%,,若b屬建檔無效期,則與b無關(guān)。

(3)客戶說出b曾接待過,但b不在現(xiàn)場(chǎng),則由銷售員c協(xié)助接待,不列入前臺(tái)輪值指標(biāo),若成交后,業(yè)績(jī)屬b,獎(jiǎng)金b:80%,c:20%分配。

(4)客戶說出b曾接待過,但不愿找b,對(duì)b進(jìn)行投訴,則a將此情況告知銷售主任及b,待銷售主任落實(shí)后,此客戶成交與b無關(guān)。

(5)客戶到本摟盤看樓多次,并能說出多名銷售員的名字,但不指定誰接待,則由客戶說出的第一位銷售員a接待,若a不在場(chǎng),則由第二位銷售員b接待,以此類推;如客戶所說出的多名銷售員都不在場(chǎng),由前臺(tái)輪值c接待。

(6)如a所接待的客戶位爭(zhēng)取銷售折頭而找b,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金全部屬a。

(7)如客戶表示曾來看過樓,但忘記誰(b)接待,則列入前臺(tái)輪值(a),成交與(b)無關(guān),或客戶走后,a通過潛在客戶檔案找b是誰,若屬建檔有效期,則由a或b負(fù)責(zé)后繼工作,成交后業(yè)績(jī)屬a或b,獎(jiǎng)金a:50%,b:50%,若屬建檔無效期,則與b無關(guān)。

(8)如有客戶在第n次來看樓時(shí),指定a接待,則由a接待,成交后,業(yè)績(jī)獎(jiǎng)金屬a:50%,n次前的銷售員50%。

(9)客戶的后繼跟進(jìn)工作及售后工作由業(yè)績(jī)所屬的銷售員負(fù)責(zé)。

(10)原則上由舊客戶帶來的新客戶,屬原始接待者所有。

(11)客戶中家庭有一方先來看房,另一方后來看房,成交后以先接待者為準(zhǔn)。

(12)銷售代表請(qǐng)長(zhǎng)假或調(diào)離時(shí),其客戶由經(jīng)理按隨機(jī)抽數(shù)分配給其他銷售代表。

(13)開房展會(huì)或樓盤開盤等其他活動(dòng),客戶的確定由經(jīng)理按其他方法確定。

4、如出現(xiàn)客戶交叉現(xiàn)象,當(dāng)事人應(yīng)本著友好的態(tài)度互相協(xié)商,協(xié)商不成交部門調(diào)解;如發(fā)生爭(zhēng)吵,該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。當(dāng)所發(fā)生的客戶交叉情況本標(biāo)準(zhǔn)沒有明確時(shí),由部門經(jīng)理進(jìn)行界定,銷售員必須服從,否則該交叉樓宇的業(yè)績(jī)、獎(jiǎng)金歸部門。

(六)、換房、換名、違約、退房的管理

1、換房:把握以小

換大、以好換差、以金額小換金額大的原則。

2、換名:簽訂合同后換名,按過戶性質(zhì)收取過戶費(fèi)。

3、違約:以及時(shí)追回欠款為首要任務(wù),下發(fā)催款通知單進(jìn)行催款,若違約期超過兩個(gè)月,按違約責(zé)任處理。

4、退房:原則上不退房,簽訂合同前要求退房的盡量做客戶工作,簽訂合同后,堅(jiān)決不退房。

(七)、現(xiàn)金管理

1、銷售人員開認(rèn)購(gòu)書后,帶客戶到財(cái)務(wù)交繳定金,不得私自收取。

2、客戶所交每筆房款,必須到財(cái)務(wù)交繳,嚴(yán)禁銷售員私自收款,違者開除。

(八)、突發(fā)性事件的管理

由于銷售現(xiàn)場(chǎng)就是咨詢和交易現(xiàn)場(chǎng),遇到銷售人員與客戶之間發(fā)生沖突或比較刁蠻的客戶故意找茬,現(xiàn)場(chǎng)管理人員必須要密切注視,如有此類事情發(fā)生,要迅速予以處理。最好的辦法就是在第一時(shí)間將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場(chǎng),然后再進(jìn)行處理。只要帶離了現(xiàn)場(chǎng),對(duì)現(xiàn)場(chǎng)中其他客戶的影響就會(huì)降到一個(gè)最低點(diǎn)。

(九)、售房部信息保管

1、銷售部人員都要認(rèn)真填寫計(jì)劃表格,早上填寫計(jì)劃后,上交給銷售助理,下班前銷售助理要將 計(jì)劃表格發(fā)回銷售人員填寫總結(jié),周計(jì)劃表在每周六填寫。

2、銷售部經(jīng)理也要填寫日計(jì)劃表、周計(jì)劃表。

3、訂單、認(rèn)購(gòu)書簽過后交由專人統(tǒng)一保管。

4、來人登記表、來電登記表由接待銷售人員填寫。

5、小訂明細(xì)表、大訂明細(xì)表、銷售統(tǒng)計(jì)表、簽約明細(xì)表由銷售助理負(fù)責(zé)填寫,每發(fā)生一項(xiàng)業(yè)務(wù)后要及時(shí)填寫。

6、每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報(bào)由銷售經(jīng)理統(tǒng)計(jì)分析之后認(rèn)真填寫。

7、收據(jù)、認(rèn)購(gòu)書由該樓盤現(xiàn)場(chǎng)銷售主管領(lǐng)取后統(tǒng)一使用。

8、銷售人員在收取客人定金前,必須先核對(duì)銷控,確認(rèn)該單元未售出方可讓客人定購(gòu),并立即通知總銷控。

9、收取客人定金后,開出指定收據(jù),并與客人簽署一式四份的認(rèn)購(gòu)書,客人1份財(cái)務(wù)部1份,銷售部2份。

10、認(rèn)購(gòu)書上不能擅自涂改,特別是余額一定要細(xì)心填寫,聯(lián)系地址應(yīng)填寫現(xiàn)在可通信地址、郵政編碼及電話。

11、為了提供及時(shí)準(zhǔn)確的銷售信息,實(shí)行銷售信息的電腦化管理。銷售原始數(shù)據(jù)一律電腦存檔。

第4篇 公司銷售客戶檔案管理制度

銷售客戶檔案管理制度

1、客戶檔案由與客戶直接聯(lián)系的人一周內(nèi)負(fù)責(zé)建立,交直接上級(jí)審核,專人負(fù)責(zé)保管。

2、與公司有長(zhǎng)期合作關(guān)系的主要經(jīng)銷商、醫(yī)院、藥店、零售商等每季度由直接責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)客戶檔案進(jìn)行填充、修改和完善,填充、修改和完善的內(nèi)容按時(shí)交檔案管理人。

3、客戶檔案管理人按照公司有關(guān)規(guī)定妥善保管,分類整理。

4、檔案的保管應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案借閱制度,不得將檔案材料拿給無關(guān)人員閱讀或憑私人關(guān)系隨意借閱。

5、客戶檔案是公司的重要財(cái)產(chǎn),任何人不得據(jù)為己有。

第5篇 房產(chǎn)銷售客戶檔案管理辦法范本

房產(chǎn)銷售客戶檔案管理辦法

為充分保證客戶檔案保密,并保證售后服務(wù)工作的順利進(jìn)行,特制訂以下規(guī)則供遵守執(zhí)行:

一、營(yíng)銷部為客戶檔案的主要收集整理者,應(yīng)每天由售樓部負(fù)責(zé)將來訪客戶、成交客戶等資料上報(bào)給銷售經(jīng)理,營(yíng)銷經(jīng)理每周分類整理一次后歸檔,同時(shí)復(fù)印一份交總經(jīng)理,并由總經(jīng)理指派相關(guān)部門專門保管。

二、售樓員不可以私自保存客戶檔案,違者視為嚴(yán)重違反公司紀(jì)律。

三、售樓員要查閱客戶檔案,應(yīng)征得營(yíng)銷經(jīng)理同意并同時(shí)知會(huì)經(jīng)營(yíng)部經(jīng)理方可。

四、銷售經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)定期跟蹤回訪客戶,并及時(shí)將客戶情況的變化進(jìn)行檔案的更改。