技能培訓(xùn)管理制度是我們組織內(nèi)部提升員工能力和業(yè)務(wù)水平的重要手段，旨在確保員工持續(xù)發(fā)展，提高工作效率，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。這一制度涵蓋了培訓(xùn)需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃制定、培訓(xùn)實(shí)施、效果評(píng)估及反饋改進(jìn)等多個(gè)環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 培訓(xùn)需求識(shí)別：通過(guò)對(duì)員工的工作表現(xiàn)、技能差距和業(yè)務(wù)需求的分析，確定需要進(jìn)行培訓(xùn)的領(lǐng)域。
2. 培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)：依據(jù)需求分析結(jié)果，制定出具體、可行的培訓(xùn)計(jì)劃，包括培訓(xùn)內(nèi)容、形式、時(shí)間、地點(diǎn)和資源分配。
3. 培訓(xùn)實(shí)施：組織并執(zhí)行培訓(xùn)活動(dòng)，可以是內(nèi)部講座、外部研討會(huì)、在線課程或?qū)嵺`操作等。
4. 效果評(píng)估：通過(guò)測(cè)試、觀察和反饋，評(píng)估培訓(xùn)的效果，看是否達(dá)到預(yù)期的學(xué)習(xí)目標(biāo)。
5. 反饋與改進(jìn)：收集員工和管理層的反饋，對(duì)培訓(xùn)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行反思，不斷優(yōu)化和完善培訓(xùn)制度。
重要性
技能培訓(xùn)管理制度對(duì)于組織的成長(zhǎng)至關(guān)重要。它能提升員工的職業(yè)素養(yǎng)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，促進(jìn)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生，從而提高整體績(jī)效。良好的技能培訓(xùn)也能提升員工滿(mǎn)意度，增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度，降低人才流失率。
方案
1. 設(shè)立專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)部門(mén)或角色，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌規(guī)劃和執(zhí)行培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)性和系統(tǒng)性。
2. 定期進(jìn)行培訓(xùn)需求調(diào)查，了解員工個(gè)人發(fā)展需求和業(yè)務(wù)變化，使培訓(xùn)更具針對(duì)性。
3. 結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和公司戰(zhàn)略，設(shè)置前瞻性的培訓(xùn)內(nèi)容，如新技術(shù)、新市場(chǎng)趨勢(shì)等。
4. 采用混合式培訓(xùn)方式，結(jié)合線上和線下資源，以適應(yīng)不同員工的學(xué)習(xí)習(xí)慣和時(shí)間安排。
5. 建立培訓(xùn)效果跟蹤機(jī)制，如培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)改善、項(xiàng)目完成情況等，作為評(píng)估培訓(xùn)效果的依據(jù)。
6. 強(qiáng)化反饋機(jī)制，鼓勵(lì)員工分享培訓(xùn)體驗(yàn)，及時(shí)調(diào)整和完善培訓(xùn)內(nèi)容和方法。
7. 為優(yōu)秀培訓(xùn)成果設(shè)立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工參與培訓(xùn)的積極性。
通過(guò)上述方案，我們期望構(gòu)建一個(gè)高效、實(shí)用的技能培訓(xùn)管理制度，為我們的組織注入持久的發(fā)展動(dòng)力。
技能培訓(xùn)管理制度范文
第1篇 崗位技能培訓(xùn)管理辦法規(guī)定
第一章 總則
第一條 本辦法適用于北京zz房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)全體員工。
第二條 培訓(xùn)目的:增強(qiáng)員工技能,為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準(zhǔn)備。
第三條 培訓(xùn)內(nèi)容:高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)和基層員工培訓(xùn)。
第二章 高層管理人員的培訓(xùn)
第四條 高層管理人員是指對(duì)公司戰(zhàn)略決策有重要影響的人員,包括公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總師。
第五條 培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使高層管理人員掌握經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及進(jìn)行決策的程序和方法,提高洞察能力、思維能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力,以確保決策人正確地履行職責(zé)。
第六條 培訓(xùn)內(nèi)容:對(duì)高層管理人員培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)該側(cè)重于觀念、理念方面,此外還有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的系統(tǒng)::管理理論和技能,如管理學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程控制、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等。
第七條 培訓(xùn)方式:
(一)工商管理碩士學(xué)位班:有計(jì)劃地安排高層管理者參加mba學(xué)習(xí),既可全脫產(chǎn),也可半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二)脫產(chǎn)培訓(xùn)班:參加高等院校為企業(yè)高層管理人員舉辦的培訓(xùn)班,如總裁高級(jí)研修班等。
(三)出國(guó)考察:有計(jì)劃、有選擇地組織高層管理人員出國(guó)考察。
(四)其它培訓(xùn)
第三章 中層管理人員的培訓(xùn)
第八條 中層管理人員是指各部門(mén)負(fù)責(zé)人。
第九條 培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使中層管理人員更好地理解和執(zhí)行企業(yè)高層管理人員的決策方針,具備多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作績(jī)效、提高管理水平和管理質(zhì)量,為企業(yè)決策層培養(yǎng)接班人。
第十條 培訓(xùn)內(nèi)容:
(一)管理基本知識(shí)與技能:管理學(xué)、組織行為學(xué)、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、市場(chǎng)學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等課程。
(二)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能:負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域如技術(shù)、銷(xiāo)售等領(lǐng)域的知識(shí)與技能。
(三)工作改進(jìn):工作分配、工作方法的改進(jìn)、工作流程的改進(jìn)。
(四)其它培訓(xùn)。
第十一條 培訓(xùn)方式
(一)在職開(kāi)發(fā):鼓勵(lì)中層管理人員承擔(dān)更大的責(zé)任,以增長(zhǎng)才干,培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力。
(二)請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去式培訓(xùn):結(jié)合公司自身的業(yè)務(wù)發(fā)展,外請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家講課或到先進(jìn)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)。
(三)內(nèi)部研討:企業(yè)組織內(nèi)部研討活動(dòng),鼓勵(lì)中層管理人員研討公司的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題。
(四)輪流任職:安排有::培養(yǎng)前途的中層管理人員在企業(yè)的各管理崗位輪流任職。
(五)脫產(chǎn)培訓(xùn):選送有培養(yǎng)前途的中層管理人員到高等院校進(jìn)行管理培訓(xùn)。
第四章 基層員工的培訓(xùn)
第十二條 基層員工包括技術(shù)人員、銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)人員和各類(lèi)職能人員等。
第十三條 培訓(xùn)目的:提高基層員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力,掌握本專(zhuān)業(yè)的新知識(shí)和新技術(shù)。
第十四條 培訓(xùn)內(nèi)容:針對(duì)在崗員工崗位職責(zé)、專(zhuān)業(yè)技能、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn),以使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。
第十五條 培訓(xùn)方式
(一)專(zhuān)題培訓(xùn):根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì),公司選派員工參加各類(lèi)專(zhuān)題培訓(xùn)班。
(二)脫產(chǎn)進(jìn)修:公司選派員工去高等院校、科研機(jī)構(gòu)脫產(chǎn)進(jìn)修,以培養(yǎng)企業(yè)緊缺的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。
(三)其它培訓(xùn)。
第2篇 安防部會(huì)務(wù)理論學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)演練管理規(guī)定
安防部會(huì)務(wù)、理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定
a.每周組織一次部門(mén)會(huì)議,總結(jié)一周工作情況,公布獎(jiǎng)罰決定,布置工作重點(diǎn)與任務(wù);
b.安防部每周組織一次理論學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)公司規(guī)章制度、案例、法律知識(shí)、業(yè)務(wù)技能及本部門(mén)的補(bǔ)充規(guī)定;
c.每周一次隊(duì)列、步伐及體能訓(xùn)練,時(shí)間不少于1小時(shí),本部門(mén)進(jìn)行細(xì)化規(guī)定;
每月組織一次軍體拳或擒拿格斗訓(xùn)練,遇重要節(jié)日活動(dòng)時(shí)視情況增加訓(xùn)練次數(shù)與強(qiáng)度;
d.每半年組織一次消防演練,包括滅火器的使用,緊急疏散等。
第3篇 _酒店保安運(yùn)作管理技能培訓(xùn)
一、交流和書(shū)寫(xiě)報(bào)告
1、電話交流技術(shù)
﹡ 作為一名專(zhuān)業(yè)人員要快速回答電話里的所問(wèn)。
﹡ 與粗魯?shù)念櫩徒徽剷r(shí),要保持禮貌的態(tài)度。
﹡ 避免在電話中爭(zhēng)論。
﹡ 說(shuō)話要慢一些和清楚一些。
﹡ 對(duì)有用的信息要重復(fù),以免差錯(cuò)。
2、會(huì)面交流技術(shù)(六個(gè)基本的調(diào)查問(wèn)題)
﹡ 當(dāng)事人是誰(shuí)
﹡ 發(fā)生了什么
﹡ 在什么地方發(fā)生
﹡ 在什么時(shí)間發(fā)生
﹡ 結(jié)果怎樣
﹡ 為什么發(fā)生(舉例:某位住店客人向你投訴,他放在房間里的錢(qián)包被盜了)
3、交流的注意事項(xiàng)
﹡ 要復(fù)述重要情況和數(shù)字。
﹡ 要提開(kāi)放式問(wèn)題
﹡ 避免過(guò)早下結(jié)論。
﹡ 記錄口誤。
﹡ 觀察對(duì)方神情是否緊張。
﹡ 仔細(xì)研究各種傳聞(某人所說(shuō)的內(nèi)容是其他人所告訴的)。
﹡ 記住,對(duì)方可能會(huì)不老實(shí)或夸大事實(shí)。
﹡ 用你所知道的事實(shí)去詢(xún)問(wèn)情況,以檢驗(yàn)對(duì)方是否誠(chéng)實(shí)。
﹡ 如果可能的話,對(duì)幾個(gè)人問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題,然后比較結(jié)果。
﹡ 千萬(wàn)不要私下詢(xún)問(wèn)異性對(duì)象,要有同樣性別的人員在場(chǎng)。
﹡ 面談最好有兩名保安在場(chǎng)。
第4篇 港務(wù)集團(tuán)崗位技能培訓(xùn)管理辦法
港務(wù)公司崗位技能培訓(xùn)管理辦法
第一章 總則
第一條 本辦法適用于廣東__港務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)全體員工。
第二條 培訓(xùn)目的:增強(qiáng)員工技能,為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準(zhǔn)備。
第三條 培訓(xùn)內(nèi)容:高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)和基層員工培訓(xùn)。
第二章 高層管理人員的培訓(xùn)
第四條 高層管理人員是指對(duì)公司戰(zhàn)略決策有重要影響的人員,包括公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、副書(shū)記、總師等。
第五條 培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使高層管理人員掌握經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及進(jìn)行決策的程序和方法,提高洞察能力、思維能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力,以確保決策人正確地履行職責(zé)。
第六條 培訓(xùn)內(nèi)容:對(duì)高層管理人員培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)該側(cè)重于觀念、理念方面,此外還有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的系統(tǒng)管理理論和技能,如管理學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程控制、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等。
第七條 培訓(xùn)方式:
(一) 工商管理碩士學(xué)位班:有計(jì)劃地安排高層管理者參加mba學(xué)習(xí),既可全脫產(chǎn),也可半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二) 脫產(chǎn)培訓(xùn)班:參加高等院校為企業(yè)高層管理人員舉辦的培訓(xùn)班,如總裁高級(jí)研修班等。
(三) 出國(guó)考察:有計(jì)劃、有選擇地組織高層管理人員出國(guó)考察。
(四) 其它培訓(xùn)
第三章 中層管理人員的培訓(xùn)
第八條 中層管理人員是指各部門(mén)負(fù)責(zé)人。
第九條 培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使中層管理人員更好地理解和執(zhí)行企業(yè)高層管理人員的決策方針,具備多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作績(jī)效、提高管理水平和管理質(zhì)量,為企業(yè)決策層培養(yǎng)接班人。
第十條 培訓(xùn)內(nèi)容:
(一) 管理基本知識(shí)與技能:管理學(xué)、組織行為學(xué)、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、市場(chǎng)學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等課程。
(二) 業(yè)務(wù)知識(shí)與技能:負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域如技術(shù)、銷(xiāo)售等領(lǐng)域的知識(shí)與技能。
(三) 工作改進(jìn):工作分配、工作方法的改進(jìn)、工作流程的改進(jìn)。
(四)其它培訓(xùn)。
第十一條 培訓(xùn)方式
(一) 在職開(kāi)發(fā):鼓勵(lì)中層管理人員承擔(dān)更大的責(zé)任,以增長(zhǎng)才干,培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力。
(二)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”式培訓(xùn):結(jié)合公司自身的業(yè)務(wù)發(fā)展,外請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家講課或到先進(jìn)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)。
(三) 內(nèi)部研討:企業(yè)組織內(nèi)部研討活動(dòng),鼓勵(lì)中層管理人員研討公司的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題。
(四) 輪流任職:安排有培養(yǎng)前途的中層管理人員在企業(yè)的各管理崗位輪流任職。
(五) 崗位資格學(xué)習(xí):因崗位技能要求,安排相關(guān)職能部門(mén)的中層管理人員參加國(guó)家組織的相關(guān)崗位資格學(xué)習(xí)。
(六)脫產(chǎn)培訓(xùn):選送有培養(yǎng)前途的中層管理人員到高等院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理培訓(xùn)或參加mba學(xué)習(xí)(參照第七條第一款執(zhí)行)。
第四章 基層員工的培訓(xùn)
第十二條 基層員工包括技術(shù)人員、操作人員和各類(lèi)職能人員等。
第十三條 培訓(xùn)目的:提高基層員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力,掌握本專(zhuān)業(yè)的新知識(shí)和新技術(shù)。
第十四條 培訓(xùn)內(nèi)容:針對(duì)在崗員工崗位職責(zé)、專(zhuān)業(yè)技能、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn),以使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。
第十五條 培訓(xùn)方式
(一) 專(zhuān)題培訓(xùn):根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì),公司選派員工參加各類(lèi)專(zhuān)題培訓(xùn)班。
(二) 脫產(chǎn)進(jìn)修:公司選派員工去高等院校、科研機(jī)構(gòu)脫產(chǎn)進(jìn)修,以培養(yǎng)企業(yè)緊缺的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。
(三) 其它培訓(xùn)。
第5篇 港務(wù)公司崗位技能培訓(xùn)管理辦法
__港務(wù)有限公司崗位技能培訓(xùn)管理辦法
第一章總則
第一條本辦法適用于廣東__港務(wù)有限公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)公司)全體員工。
第二條培訓(xùn)目的:增強(qiáng)員工技能,為提高工作質(zhì)量和效率、減少工作失誤以及工作輪換、橫向調(diào)整和晉升做準(zhǔn)備。
第三條培訓(xùn)內(nèi)容:高層管理人員培訓(xùn)、中層管理人員培訓(xùn)和基層員工培訓(xùn)。
第二章高層管理人員的培訓(xùn)
第四條高層管理人員是指對(duì)公司戰(zhàn)略決策有重要影響的人員,包括公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、副書(shū)記、總師等。
第五條培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使高層管理人員掌握經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化、行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)以及進(jìn)行決策的程序和方法,提高洞察能力、思維能力、決策能力、領(lǐng)導(dǎo)能力,以確保決策人正確地履行職責(zé)。
第六條 培訓(xùn)內(nèi)容:對(duì)高層管理人員培訓(xùn)重點(diǎn)應(yīng)該側(cè)重于觀念、理念方面,此外還有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的系統(tǒng)管理理論和技能,如管理學(xué)、組織行為學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程控制、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等。
第七條培訓(xùn)方式:
(一) 工商管理碩士學(xué)位班:有計(jì)劃地安排高層管理者參加mba學(xué)習(xí),既可全脫產(chǎn),也可半脫產(chǎn)學(xué)習(xí)。
(二) 脫產(chǎn)培訓(xùn)班:參加高等院校為企業(yè)高層管理人員舉辦的培訓(xùn)班,如總裁高級(jí)研修班等。
(三) 出國(guó)考察:有計(jì)劃、有選擇地組織高層管理人員出國(guó)考察。
(四) 其它培訓(xùn)
第三章中層管理人員的培訓(xùn)
第八條 中層管理人員是指各部門(mén)負(fù)責(zé)人。
第九條培訓(xùn)目的:通過(guò)培訓(xùn)使中層管理人員更好地理解和執(zhí)行企業(yè)高層管理人員的決策方針,具備多方面的才干和更高水平的管理能力,改善管理工作績(jī)效、提高管理水平和管理質(zhì)量,為企業(yè)決策層培養(yǎng)接班人。
第十條培訓(xùn)內(nèi)容:
(一) 管理基本知識(shí)與技能:管理學(xué)、組織行為學(xué)、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、市場(chǎng)學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)與藝術(shù)等課程。
(二) 業(yè)務(wù)知識(shí)與技能:負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域如技術(shù)、銷(xiāo)售等領(lǐng)域的知識(shí)與技能。
(三) 工作改進(jìn):工作分配、工作方法的改進(jìn)、工作流程的改進(jìn)。
(四) 其它培訓(xùn)。
第十一條 培訓(xùn)方式
(一)在職開(kāi)發(fā):鼓勵(lì)中層管理人員承擔(dān)更大的責(zé)任,以增長(zhǎng)才干,培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)能力。
(二)“請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去”式培訓(xùn):結(jié)合公司自身的業(yè)務(wù)發(fā)展,外請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家講課或到先進(jìn)企業(yè)參觀學(xué)習(xí)、交流經(jīng)驗(yàn)。
(三) 內(nèi)部研討:企業(yè)組織內(nèi)部研討活動(dòng),鼓勵(lì)中層管理人員研討公司的經(jīng)營(yíng)管理問(wèn)題。
(四) 輪流任職:安排有培養(yǎng)前途的中層管理人員在企業(yè)的各管理崗位輪流任職。
(五) 崗位資格學(xué)習(xí):因崗位技能要求,安排相關(guān)職能部門(mén)的中層管理人員參加國(guó)家組織的相關(guān)崗位資格學(xué)習(xí)。
(六)脫產(chǎn)培訓(xùn):選送有培養(yǎng)前途的中層管理人員到高等院校、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行管理培訓(xùn)或參加mba學(xué)習(xí)(參照第七條第一款執(zhí)行)。
第四章基層員工的培訓(xùn)
第十二條 基層員工包括技術(shù)人員、操作人員和各類(lèi)職能人員等。
第十三條 培訓(xùn)目的:提高基層員工的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和業(yè)務(wù)能力,掌握本專(zhuān)業(yè)的新知識(shí)和新技術(shù)。
第十四條培訓(xùn)內(nèi)容:針對(duì)在崗員工崗位職責(zé)、專(zhuān)業(yè)技能、操作規(guī)程、業(yè)務(wù)流程等進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)化培訓(xùn),以使員工在充分掌握理論的基礎(chǔ)上,能自由地應(yīng)用、發(fā)揮、提高。
第十五條 培訓(xùn)方式
(一)專(zhuān)題培訓(xùn):根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì),公司選派員工參加各類(lèi)專(zhuān)題培訓(xùn)班。
(二)脫產(chǎn)進(jìn)修:公司選派員工去高等院校、科研機(jī)構(gòu)脫產(chǎn)進(jìn)修,以培養(yǎng)企業(yè)緊缺的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。
(三)其它培訓(xùn)。
第6篇 物業(yè)工程部理論學(xué)習(xí)技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定
物業(yè)工程部理論學(xué)習(xí)、技能培訓(xùn)與演練管理規(guī)定
員工培訓(xùn)
1.目的和范圍
1.1目的
本作業(yè)指導(dǎo)書(shū)明確規(guī)定了yy物業(yè)管理公司對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)的內(nèi)容,方式和具體要求,以提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),確保滿(mǎn)足物業(yè)管理規(guī)范化和質(zhì)量保證體系的要求,為管理服務(wù)區(qū)域的業(yè)主、用戶(hù)提供滿(mǎn)意的物業(yè)管理服務(wù)。
1.2適用范圍
適用于公司所有上崗前和在崗的機(jī)電工程人員的各種培訓(xùn)工作。
2職責(zé)
2.1總經(jīng)理主管管理人員的培訓(xùn)工作,工程部經(jīng)理主管專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)工作。
2.2辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的計(jì)劃、組織并監(jiān)督實(shí)施。
2.3管理項(xiàng)目負(fù)責(zé)各類(lèi)培訓(xùn)計(jì)劃的申報(bào),參與培訓(xùn)計(jì)劃的擬定和實(shí)施。
2.4工程部負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的具體實(shí)施。
3定義
管理人員:指公司從事管理項(xiàng)目事務(wù)管理、綜合事務(wù)部、財(cái)務(wù)等工作人員和管理項(xiàng)目經(jīng)理、經(jīng)理助理、公司部門(mén)經(jīng)理、副經(jīng)理等中層以上管理干部。
專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員:指公司從事機(jī)電設(shè)備、房屋建筑、財(cái)務(wù)、園林綠化、質(zhì)量審核等技術(shù)工作和管理工作的專(zhuān)業(yè)人員。
4相關(guān)文件
《機(jī)電設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》
5工作程序和管理辦法
5.1綜合事務(wù)部每年年初應(yīng)向各部門(mén)、管理項(xiàng)目了解(或由各部門(mén)、管理項(xiàng)目申報(bào))管理人員的培訓(xùn)需求,并結(jié)合工作的實(shí)際需要及建委等外單位發(fā)出的培訓(xùn)計(jì)劃要求,編制《年度培訓(xùn)工作計(jì)劃》內(nèi)容包括管理人員、專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員、協(xié)管員的培訓(xùn)計(jì)劃。
5.2管理人員的培訓(xùn)
a.管理人員的上崗培訓(xùn),根據(jù)公司制度要求,每位新聘員工在公司一周內(nèi)均應(yīng)進(jìn)行崗位培訓(xùn),上崗培訓(xùn)以?xún)?nèi)部培訓(xùn)形式為主。
b.管理人員的上崗培訓(xùn)內(nèi)容主要包括:
1)物業(yè)管理的基本知識(shí),包括物業(yè)法規(guī)知識(shí);
2)其他應(yīng)知部分,如公司的作業(yè)指導(dǎo)文件及相關(guān)的規(guī)章制度、崗位職責(zé)、工作范圍、管轄物業(yè)的基本概狀等;
3)應(yīng)會(huì)部分,如崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、操作規(guī)程等。
c.上崗培訓(xùn)的組織形式
1)管理人員以上崗位由綜合事務(wù)部在新入司一周內(nèi)安排培訓(xùn),并監(jiān)督相應(yīng)部門(mén)或管理項(xiàng)目組織進(jìn)行;
2)培訓(xùn)時(shí)間主要利用休息日或夜間進(jìn)行授課;
3)授課的教師主要由公司內(nèi)容有豐富經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)的管理項(xiàng)目經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任;
4)教構(gòu)主要為:物管體系文件、《中國(guó)物業(yè)管理從業(yè)人員培訓(xùn)指定教材》及其他有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)、條例等。
d.管理人員的在崗培訓(xùn)
e.管理人員在崗培訓(xùn)主要分為內(nèi)部培訓(xùn)與外部培訓(xùn)兩種形式。
f.內(nèi)部培訓(xùn)主要由公司綜合事務(wù)部統(tǒng)一組織實(shí)施;
1)每個(gè)管理人員每年必須參加不少于40課時(shí)的內(nèi)部統(tǒng)一培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要為:物業(yè)管理有關(guān)法規(guī)條例、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)、作業(yè)指導(dǎo)體系普及教育及實(shí)施內(nèi)容、物業(yè)管理案例分析等。授課老師由yy物業(yè)公司內(nèi)部有豐富管理經(jīng)驗(yàn)和理論知識(shí)的管理項(xiàng)目經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任。
2)公司根據(jù)工作實(shí)際需要就某專(zhuān)題請(qǐng)專(zhuān)家到公司授課,如物業(yè)管理實(shí)務(wù)、高級(jí)辦公文秘教育,高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理理論等;
3)公司組織人員外出參觀學(xué)習(xí)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)。
g.外部培訓(xùn)由綜合事務(wù)部進(jìn)行審核,并報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。外部培訓(xùn)主要包括
1)綜合事務(wù)部根據(jù)上級(jí)主管部門(mén)發(fā)出的物業(yè)管理崗位的培訓(xùn)的通知要求,確定公司參加崗位培訓(xùn)的人選,參加崗位培訓(xùn)的管理人員須通過(guò)培訓(xùn)取得上崗證。
2)公司根據(jù)發(fā)展需要,指派管理人員參加相關(guān)的業(yè)務(wù)進(jìn)修,進(jìn)一步提高公司管理人員的素質(zhì)。
5.3專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的培訓(xùn)
a.專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行再培訓(xùn)的主要是以下幾種情況:
1)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員所掌握的現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),無(wú)法完全滿(mǎn)足今后工作發(fā)展需求;
2)因公司發(fā)展需求新增加的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目,對(duì)現(xiàn)有的專(zhuān)業(yè)技術(shù)日人員需補(bǔ)充新的專(zhuān)業(yè)技術(shù)的;
3)因公司發(fā)展需要專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員獲得某種專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng),必須進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)考試的;
4)新招聘的大、中專(zhuān)畢業(yè)生,需進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)實(shí)踐培訓(xùn)
b.新招聘的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員的上崗培訓(xùn)主要為掌握物業(yè)管理的基本知識(shí),這方面的培訓(xùn)按5.2.1管理人員的上崗培訓(xùn)程序執(zhí)行。對(duì)于新招聘的大、中專(zhuān)畢業(yè)生專(zhuān)業(yè)技術(shù)的實(shí)踐培訓(xùn)的跟班操作培訓(xùn)為主,由各管理處、各部門(mén)組織實(shí)施。
c.業(yè)技術(shù)人員的在崗培訓(xùn)
d.機(jī)電人員的在崗培訓(xùn)
1)公司每個(gè)機(jī)電人員每年應(yīng)參加不少于40課時(shí)的內(nèi)部培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容主要為:各種機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)方法,作業(yè)指導(dǎo)體系實(shí)施教育、機(jī)電設(shè)備各種故障排除實(shí)務(wù)、物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)等。授課老師由公司內(nèi)部機(jī)電技術(shù)較高的部門(mén)經(jīng)理?yè)?dān)任,教材主要以《機(jī)電設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》、《中國(guó)物業(yè)管理從中人員崗位培訓(xùn)指定教材》及機(jī)電設(shè)備使用和維修保養(yǎng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。
2)公司工程部根據(jù)工作需要,就某項(xiàng)機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)技術(shù)請(qǐng)專(zhuān)業(yè)公司的技術(shù)專(zhuān)家前來(lái)授課,如電梯,中央空調(diào)的維修保養(yǎng)等。
3)公司因發(fā)展需要,指派某些機(jī)電維修工參加各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)的進(jìn)修學(xué)習(xí),以更新知識(shí)并獲得相應(yīng)職稱(chēng)或證書(shū)。
4)公司綜合事務(wù)部司根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》及市建委發(fā)出的物業(yè)管理崗位培訓(xùn)的通知要求,選派機(jī)電人員參加崗位培訓(xùn)并通過(guò)考核取得上崗證書(shū)。
6參加公司組織的各種安全、消防、水電及自然災(zāi)害等突發(fā)事件處理演練,主要包括:
6.1消防演練;
6.2電梯關(guān)人處理;
6.3停水、停電及水電線路故障處理;
6.4臺(tái)風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理。
7使用的表格、記錄
序號(hào)
記錄名稱(chēng)
記錄標(biāo)識(shí)
保存部門(mén)
保存時(shí)間
1
《年度培訓(xùn)計(jì)劃》
綜合部
三年
2
《日常培訓(xùn)計(jì)劃》
綜合部
三年
3
《會(huì)議/培訓(xùn)記錄表》
綜合部
三年
4
《員工能力檔案》
綜合部
長(zhǎng)期
5
《各類(lèi)人員考核登記表》
綜合部
長(zhǎng)期
第7篇 物業(yè)管理法規(guī)運(yùn)用技能培訓(xùn)試卷
一、是非判斷題(對(duì)的打√,錯(cuò)的打×,共30分,每小題2分)
( × )l、行政處分是對(duì)公民和法人違反行政管理法律法規(guī)的行為所實(shí)施的制裁措施。
( √ )2、行政訴訟在審理中不能調(diào)解。
( √ )3、分期開(kāi)發(fā)尚未完成的住宅區(qū),只能成立臨時(shí)業(yè)主委員會(huì)。
( √ )4、法律關(guān)系的實(shí)質(zhì)就是主體的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。
( × )5、違約責(zé)任一般為過(guò)錯(cuò)責(zé)任。
( × )6、行政法規(guī)是由國(guó)務(wù)院所屬各部、委根據(jù)法律法規(guī)所頒布的規(guī)范性文件。
( × )7、公平責(zé)任同樣適用于精神損害賠償場(chǎng)合。
( √ )8、新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),其資質(zhì)等級(jí)按照最低等級(jí)核定,并設(shè)一年的暫定期。
( √ )9、在復(fù)有法律關(guān)系中存在主體法律地位不平等。
( × )10、物業(yè)管理委托屬于具體委托。
( × )l1、行政調(diào)解不具[[有法律效力。
( √ )12、法律規(guī)范的中心規(guī)范是行為規(guī)范。
( × )13、在我國(guó),仲裁是兩審終審制。
( × )14、合同成立時(shí)合同生效。
( √ )15、合同附件與合同正文具有同等法律效力。
二、簡(jiǎn)答題(20分,每題10分)
1、物業(yè)管理合同一般包括哪些主要條款(10分)
答案要點(diǎn):
合同一般主要包括八項(xiàng)條款
①當(dāng)事人的名稱(chēng)或者姓名和住所
②標(biāo)的
③數(shù)量
④質(zhì)量
⑤價(jià)款或者報(bào)酬
⑥履行期限
⑦地點(diǎn)和方式
⑧違約責(zé)任及解決爭(zhēng)議的方法第二條和第八條各2分,其余每條各1分
2、物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利與義務(wù)有哪些
答案要點(diǎn):
建設(shè)部第33號(hào)令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出,物業(yè)管理公司的權(quán)利是:
1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況,制定小區(qū)管理辦法;
2)依照物業(yè)管理合同和管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理;
3)依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用;
4)有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;
5)有權(quán)要求管委會(huì)協(xié)助管理;
6)有權(quán)選聘專(zhuān)營(yíng)公司(如清潔公司、保安公司等)承擔(dān)專(zhuān)項(xiàng)管理業(yè)務(wù);
7)可以實(shí)行多種經(jīng)營(yíng),以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。
物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù)是:
(1)履行物業(yè)管理合同,依法經(jīng)營(yíng)
物業(yè)管理企業(yè)的義務(wù),首先是履行合同,對(duì)合同規(guī)定的事項(xiàng)要全面履行。
1)管理服務(wù)合同一經(jīng)簽訂,受?chē)?guó)家法律保護(hù),合同義務(wù)受?chē)?guó)家法律監(jiān)督。如果物業(yè)管理企業(yè)不全面履行合同,要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。
2)不得擅自變更和解除管理服務(wù)合同,雙方必須信守合同。如果發(fā)生新的情況,要經(jīng)雙方協(xié)議重新達(dá)成新的合同。任何一方當(dāng)事人都不得擅自變更或解除合同,也不允許單方拒絕履行或者變更已經(jīng)訂立的管理服務(wù)合同。
3)依法解決管理服務(wù)合同中的糾紛。一種是通過(guò)協(xié)議解決糾紛,一種是通過(guò)有關(guān)主管部門(mén)的調(diào)解解決,也可以向人民法院起訴。
(2)接受管委會(huì)和住宅小區(qū)內(nèi)居民的監(jiān)督
(3)重大的管理措施應(yīng)當(dāng)交管委會(huì)審議,并經(jīng)管委會(huì)認(rèn)可
(4)接受房地產(chǎn)行政主管部門(mén)、有關(guān)行政主管部門(mén)及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)
權(quán)利與義務(wù)答出主要要點(diǎn)即可,每條1分
三、案例分析(50分)
(一)某小區(qū)四樓業(yè)主張某向管理公司投訴五樓業(yè)主李某,稱(chēng)李改造住房時(shí)將客廳一角加建了一廁所,由此對(duì)其生活帶來(lái)了不良影響(張家在客廳時(shí)常聞李家沖廁水聲),要求物業(yè)管理公司進(jìn)行處理。
問(wèn):物業(yè)公司應(yīng)如何解釋或者處理理由是什么(15分)
答案要點(diǎn):
物業(yè)管理公司應(yīng)告知住戶(hù),此類(lèi)事件可在物業(yè)管理公司配合下先協(xié)商解決,如協(xié)商不成住戶(hù)可向法院提起訴訟。(假設(shè)物業(yè)管理公司并未超越權(quán)限審批樓上住戶(hù)的裝修方案)。3分
其理由為:
(1)在物業(yè)管理委托合同無(wú)特別規(guī)定的情況下,物業(yè)管理公司的權(quán)限范圍不包括對(duì)住戶(hù)裝修方案的審批,只應(yīng)對(duì)報(bào)修的業(yè)主盡告知義務(wù),要求其按照《住宅使用說(shuō)明書(shū)》進(jìn)行使用。4分
(2)業(yè)主裝修屬于對(duì)自己所有財(cái)產(chǎn)的處分,在不影響其他使用人的情況下是合法的。但是本案中樓上業(yè)主改變樓宇使用結(jié)構(gòu),給樓下業(yè)主造成損害。4分
(3)根據(jù)《民法通則》,樓上樓下屬于相鄰關(guān)系,樓下業(yè)主是否起訴則以造成損害的嚴(yán)懲程度而定。4分
(二)某小區(qū)業(yè)主黃某一家人五一旅游后回到家,發(fā)現(xiàn)家里積滿(mǎn)污水,經(jīng)查是與樓上相連處的下水道(管)漫出。事后,小區(qū)物業(yè)管理公司稱(chēng):下水管道是暢通的,因此不負(fù)管理責(zé)任。開(kāi)發(fā)商則稱(chēng):此樓己通過(guò)綜合驗(yàn)收,是合格的,包以也無(wú)責(zé)任。黃某于是投訴到消費(fèi)者協(xié)會(huì)。
問(wèn):你如何看待此次事件(10分)
答案要點(diǎn):
(1)下水道漏水,物業(yè)管理公司應(yīng)協(xié)助業(yè)主查明原因及情況:4分
(2)如在保修期內(nèi),由開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)維修,如確屬先天質(zhì)量缺陷,亦同。3分
(3)此外其他情形,則由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)維修。3分
(三)2000年10月,某房地產(chǎn)公司在擬建花園住宅小區(qū)的報(bào)批文件和圖紙說(shuō)明,住宅樓為17層,第一層為本樓地下停車(chē)場(chǎng)。辦完審批手續(xù)后,該小區(qū)于2000年11月破土動(dòng)工,并做售樓廣告,稱(chēng)房地產(chǎn)公司將為本樓住戶(hù)提供地下停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)位。2001年年底該樓預(yù)售完畢,張某等52戶(hù)均在售房合同中約定:由房地產(chǎn)公司提供地下停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)位。交付使用后,張某等戶(hù)在地下停車(chē)場(chǎng)停車(chē)時(shí)得知停車(chē)場(chǎng)已轉(zhuǎn)讓給小區(qū)的物業(yè)管理公司,小區(qū)住戶(hù)使用需交納5元/天的停車(chē)費(fèi)。張某認(rèn)為購(gòu)買(mǎi)了樓房就自然取得了地下停車(chē)場(chǎng)的部分所有權(quán),他不應(yīng)付費(fèi)。為此,張某等數(shù)十名住戶(hù)與房地產(chǎn)公司交涉,但房地產(chǎn)公司則稱(chēng)合同約定的提供停車(chē)位是有償提供,未說(shuō)明是無(wú)償提供。鑒于協(xié)商不成,張某等訴至法院,要求判決房地產(chǎn)公司對(duì)地下停車(chē)場(chǎng)無(wú)處分權(quán),轉(zhuǎn)讓行為本身不合法,合同無(wú)效。
請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)的物業(yè)管理法規(guī)相關(guān)知識(shí)對(duì)本案進(jìn)行分析處理。15分
答案要點(diǎn):
(1)停車(chē)場(chǎng)在建筑物內(nèi)形成了一定空間,四周的范圍明確是具有獨(dú)立的出入口,已經(jīng)構(gòu)成了與住房相區(qū)別的特定物,在構(gòu)造上和利用上具有獨(dú)立性,因此停車(chē)場(chǎng)所有權(quán)仍歸房地產(chǎn)公司所有。3分
(2)本案中不能認(rèn)為因張某等購(gòu)買(mǎi)了樓房就自然取得了地下停車(chē)場(chǎng)的部分所有權(quán),即區(qū)分所有建筑物的共用部分。而對(duì)于合同上的約定:房地產(chǎn)公司提供地下停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)位,不能認(rèn)為房地產(chǎn)公司對(duì)地下停車(chē)場(chǎng)所有權(quán)的放棄。因此,房地產(chǎn)公司對(duì)地下停車(chē)場(chǎng)仍有
處分權(quán),換言之,物業(yè)管理公司對(duì)停車(chē)場(chǎng)的取得合法有效。4分
(3)對(duì)于張某等業(yè)主信賴(lài)?yán)娴膿p失,如房地產(chǎn)公司售房廣告的內(nèi)容,由于合同已生效履行,故本案中不存在締約過(guò)失責(zé)任的承擔(dān)問(wèn)題。因?yàn)榫喖s過(guò)失責(zé)任是指在合同成立前的締約過(guò)程中,因締約人一方致合同不成立或無(wú)效所具有的過(guò)失而承擔(dān)的責(zé)任。4分
(4)但本案例中,房地產(chǎn)公司稱(chēng)房地產(chǎn)公司將為本樓住戶(hù)提供地下停車(chē)場(chǎng)的停車(chē)位。沒(méi)有盡詳盡告知的義務(wù),即沒(méi)有告知消費(fèi)者房地產(chǎn)公司提供的停車(chē)位是屬于所售樓房的一部分,還僅是公司為購(gòu)房消費(fèi)者能夠提供的一種有償服務(wù)。它沒(méi)有告知消費(fèi)者停車(chē)場(chǎng)的所有權(quán)或使用權(quán)的劃分,且有一種誤導(dǎo)的嫌疑,對(duì)消費(fèi)者造成信賴(lài)?yán)娴膿p失,應(yīng)該負(fù)一定的責(zé)任。但由于我國(guó)現(xiàn)行法律沒(méi)有規(guī)定,業(yè)主們很難得到這方面的損失賠償。4分
(四)某物業(yè)管理公司不與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)協(xié)商,擅自將所管轄住宅小區(qū)的所有樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給他人設(shè)攤經(jīng)營(yíng)。該住宅小區(qū)業(yè)主委員會(huì)認(rèn)為,在購(gòu)房時(shí),已將該公共部分?jǐn)側(cè)胨?gòu)房屋的建筑面積之中,對(duì)此公共部位讓與他人經(jīng)營(yíng)是一種侵權(quán)行為,經(jīng)交涉無(wú)果,遂一紙?jiān)V狀將物業(yè)管理公司告上法庭。被告辯稱(chēng):物業(yè)管理公司作為住宅小區(qū)的管理者,有權(quán)將樓內(nèi)一層電梯旁的公共部位出租給別人設(shè)攤經(jīng)營(yíng)。
請(qǐng)你運(yùn)用所學(xué)的物業(yè)管理法規(guī)相關(guān)知識(shí)對(duì)本案進(jìn)行分析處理。10分
答案要點(diǎn):
(1)我國(guó)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第五十條規(guī)定:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施,不得改變用途。物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設(shè)施用途的,應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)業(yè)主大會(huì)討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關(guān)手續(xù)。
我國(guó)《民法通則》第78條規(guī)定:財(cái)產(chǎn)可以由兩個(gè)以上的公民法人共有。 物業(yè)的共有是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的權(quán)利主體對(duì)同一項(xiàng)物業(yè)共同享有的所有權(quán)。共有權(quán)利主體稱(chēng)為共有人,客體稱(chēng)為共有物業(yè),各共有人之間因物業(yè)共有而形成權(quán)利義務(wù)關(guān)系稱(chēng)為共有關(guān)系。物業(yè)的共有可分為按份共有和共同共有。除夫妻共同共有和家庭共同共有的物業(yè),大都屬于按份共有。在住宅小區(qū)的大廈中,大門(mén)、樓梯、電梯、大廳等都屬于業(yè)主共有財(cái)產(chǎn)。
《民法通則》第106條規(guī)定:公民、法人由于過(guò)錯(cuò)侵害國(guó)家的、集體的財(cái)產(chǎn),侵害他人財(cái)產(chǎn)、人身的,應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。 5分
(2)本案中的物業(yè)管理公司將屬于業(yè)主所有的一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給一單位設(shè)攤經(jīng)營(yíng),是一種對(duì)財(cái)產(chǎn)使用權(quán)的處分行為,它的行為侵害了部分業(yè)主對(duì)公共部分擁有的使用權(quán),物業(yè)管理公司應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任:停止侵權(quán),返還違法所得,賠償損失。3分
(3)物業(yè)管理公司要出租共有房屋部分,必須征得大多數(shù)業(yè)戶(hù)或業(yè)主委員會(huì)同意,且收益要?dú)w全體業(yè)主所有。2
第8篇 工學(xué)院技術(shù)技能培訓(xùn)等非學(xué)歷教育管理辦法
為了加強(qiáng)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合,更好地為地方社會(huì)和經(jīng)濟(jì)發(fā)展與技術(shù)進(jìn)步服務(wù),直接面向地方企業(yè)的需求培養(yǎng)各類(lèi)高素質(zhì)應(yīng)用型、技能型人才,增強(qiáng)學(xué)院的活力和可持續(xù)發(fā)展能力,實(shí)現(xiàn)學(xué)院的跨越式發(fā)展,特制訂本辦法。
第一條學(xué)院成立培訓(xùn)部。培訓(xùn)部在院務(wù)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展工作,代表學(xué)院專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、對(duì)外各種非學(xué)歷教育的培訓(xùn)服務(wù)的計(jì)劃、組織安排、運(yùn)行管理、收費(fèi)辦法制訂等工作,并行使相應(yīng)的職權(quán)。
第二條培訓(xùn)部設(shè)主任1名,管理人員1~2名,主任及管理人員均為兼職,由學(xué)院院務(wù)會(huì)任命,不定行政級(jí)別。培訓(xùn)部主任負(fù)責(zé)培訓(xùn)部的全面工作并向?qū)W院院務(wù)會(huì)負(fù)責(zé)。培訓(xùn)部管理人員在培訓(xùn)部主任的領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展日常輔助性工作。
第三條學(xué)院可根據(jù)培訓(xùn)部在培訓(xùn)工作方面的業(yè)績(jī)?cè)谀杲K對(duì)培訓(xùn)部主任及管理人員予以適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。此外,學(xué)院在申報(bào)科研項(xiàng)目、職稱(chēng)晉升、崗位聘任、年度考核與聘期考核等方面對(duì)培訓(xùn)部主任及管理人員予以適當(dāng)?shù)恼邇A斜。
第四條培訓(xùn)工作是學(xué)院建設(shè)與發(fā)展工作的重要組成部分,全院教職員工均有責(zé)任和義務(wù)積極參與,并在培訓(xùn)工作上服從學(xué)院及培訓(xùn)部的領(lǐng)導(dǎo)、工作安排與協(xié)調(diào)。
第五條理論課培訓(xùn)核算學(xué)院教學(xué)工作量,工作量計(jì)算參照學(xué)校相應(yīng)理論課的計(jì)算辦法計(jì)算,對(duì)初次參與授課教師的工作量按開(kāi)新課計(jì)算,并在年度和聘期考核時(shí)與學(xué)校工作量同等對(duì)待。此外,學(xué)院對(duì)理論課培訓(xùn)工作量暫按每當(dāng)量學(xué)時(shí)10元給予現(xiàn)金補(bǔ)貼。
第六條實(shí)踐環(huán)節(jié)培訓(xùn)核算學(xué)院實(shí)踐教學(xué)工作量,工作量計(jì)算參照“工學(xué)院教學(xué)實(shí)驗(yàn)室考核及工作量計(jì)算辦法”計(jì)算,對(duì)初次參與實(shí)踐環(huán)節(jié)培訓(xùn)指導(dǎo)的教師的工作量按開(kāi)新實(shí)驗(yàn)計(jì)算,并在年度和聘期考核時(shí)與學(xué)校工作量同等對(duì)待。此外,學(xué)院對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)培訓(xùn)工作量暫按每當(dāng)量學(xué)時(shí)10元給予現(xiàn)金補(bǔ)貼。
第七條培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與收費(fèi)辦法由培訓(xùn)部根據(jù)培訓(xùn)成本并參考社會(huì)培訓(xùn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制訂,經(jīng)院務(wù)會(huì)審核通過(guò)并在必要時(shí)報(bào)請(qǐng)某物價(jià)局審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。對(duì)校內(nèi)學(xué)生培訓(xùn)收費(fèi)給予適當(dāng)優(yōu)惠,具體優(yōu)惠數(shù)額視培訓(xùn)性質(zhì)與培訓(xùn)內(nèi)容酌定。
第八條培訓(xùn)部為更好地開(kāi)展培訓(xùn)業(yè)務(wù),可以將部分培訓(xùn)收入用于公關(guān)和廣告宣傳等,但公關(guān)和廣告宣傳的支出需控制在培訓(xùn)利潤(rùn)的20%以?xún)?nèi),且需事先報(bào)院務(wù)會(huì)審批。
第九條為調(diào)動(dòng)全院教職員工的積極性,對(duì)介紹社會(huì)人員接受培訓(xùn)的人員予以適當(dāng)?shù)慕榻B費(fèi)作為獎(jiǎng)勵(lì),介紹費(fèi)暫定為每名培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)費(fèi)的10%。
第十條在培訓(xùn)收費(fèi)總額中去掉培訓(xùn)工作量酬金和現(xiàn)金補(bǔ)貼、公關(guān)和廣告宣傳支出、介紹費(fèi)支出、資料費(fèi)支出、材料費(fèi)支出、考證費(fèi)支出等,余額即為培訓(xùn)收入。
第十一條培訓(xùn)收入納入學(xué)院財(cái)務(wù)進(jìn)行管理,并按學(xué)校有關(guān)規(guī)定用于學(xué)院的發(fā)展基金、福利金、專(zhuān)項(xiàng)獎(jiǎng)金和年終獎(jiǎng)金。
本辦法由工學(xué)院首屆3次教代會(huì)討論通過(guò),自__年5月1日起實(shí)行。未盡事宜,由工學(xué)院院務(wù)會(huì)負(fù)責(zé)解釋與補(bǔ)充。
第9篇 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容
第一節(jié)客房部崗位職責(zé)認(rèn)知
培訓(xùn)對(duì)象酒店客房部全體員工
培訓(xùn)目的明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)
容,提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)要點(diǎn)客房部各部門(mén)工作內(nèi)容
客房部主要崗位職責(zé)
一、客房部各部門(mén)工作內(nèi)容
1.經(jīng)理辦公室
除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外,另有秘書(shū)一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。
2.棉織品組
設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。
3.樓層服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。
4.公共區(qū)域服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。
5.客房服務(wù)中心
設(shè)主管一名,工作人員若干名,開(kāi)設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作,還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門(mén)所需的棉織品和酒店員工制服,同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。
洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門(mén)。某些不設(shè)洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項(xiàng)都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過(guò)客房服務(wù)員來(lái)進(jìn)行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮,又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)練習(xí)6
客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中,要主動(dòng)為客人提供方便,及時(shí)滿(mǎn)足客人的要求。具體說(shuō)來(lái),在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”:即主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)迎送提行李接大衣;主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門(mén);主動(dòng)送香巾、茶水;主動(dòng)介紹情況;主動(dòng)照顧老弱病殘;主動(dòng)擦皮鞋;主動(dòng)征求意見(jiàn);主動(dòng)按電梯。
第10篇 某客房安全管理技能培訓(xùn)
客房安全管理技能培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象 紅旗大飯店客房部各崗位員工
培訓(xùn)目的 掌握客房安全管理的技能,保證飯店客人生命財(cái)產(chǎn)的安全
培訓(xùn)要點(diǎn) 客房?jī)?nèi)的安全
客房走道的安全
客房火災(zāi)的預(yù)防
客房緊急事故的處理
一、客房鑰匙的控制
為保證客房安全,嚴(yán)格的鑰匙控制措施是必不可少的?？头胯€匙丟失、隨意發(fā)放、私自復(fù)制或被偷盜等都會(huì)帶來(lái)各種安全問(wèn)題。
1.客房專(zhuān)用鑰匙
只能開(kāi)啟某一個(gè)房間,不能互相通用。供客人使用。
2.樓層或區(qū)域通用鑰匙
可以開(kāi)啟某一樓層或某一樓層上的某個(gè)區(qū)域內(nèi)的所有客房。供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用。
3.客房全通用鑰匙
可以開(kāi)啟各樓層所有的客房,有的還包括客房部所負(fù)責(zé)的公共區(qū)域內(nèi)的場(chǎng)所。供客房部經(jīng)理使用。
鑰匙領(lǐng)用應(yīng)有嚴(yán)格的制度。每天上班時(shí),根據(jù)工作需要,客房領(lǐng)班及服務(wù)員來(lái)領(lǐng)用客房鑰匙時(shí),客房部人員都應(yīng)記錄下鑰匙發(fā)放及使用的情況,如領(lǐng)用人、發(fā)放人、發(fā)放及歸還時(shí)間等,并由領(lǐng)用人簽字。還應(yīng)要求客房服務(wù)員在工作記錄表上,記錄下進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間。
客房服務(wù)員掌握的客房鑰匙不能隨意丟放在工作車(chē)上或插在正在打掃的客房電源上。應(yīng)將客房鑰匙隨身攜帶,另配取電卡,因此,多數(shù)酒店將客房鑰匙發(fā)給工作人員,要求他們佩戴?？头糠?wù)員在樓面工作時(shí),如遇自稱(chēng)忘記帶鑰匙的客人要求代為打開(kāi)房間,應(yīng)請(qǐng)他們與總服務(wù)臺(tái)聯(lián)系,絕不能隨意為其打開(kāi)房門(mén)。
適時(shí)更換客房門(mén)鎖的鎖頭是保證客房安全的進(jìn)一步措施。在通常情況下,酒店也應(yīng)定期變換整個(gè)酒店的鑰匙系統(tǒng),以保安全。
二、客房走道安全
1.巡視
客房部管理人員、服務(wù)人員以及安保部人員對(duì)客房走道的巡視也是保證客房安全的一個(gè)有力措施。在巡視中,應(yīng)注意在走道上徘徊的外來(lái)陌生人、可疑的人及不應(yīng)該進(jìn)入客房層或客房的飯店員工;注意客房的門(mén)是否關(guān)上及鎖好,如發(fā)現(xiàn)某客房的門(mén)虛掩,可敲門(mén)詢(xún)問(wèn),如客人在房?jī)?nèi)的話,提醒他注意關(guān)好房門(mén);客人不在房?jī)?nèi)的話,就直接進(jìn)入該客房檢查是否有不正常的現(xiàn)象。即使情況正常,純屬客人疏忽,事后也應(yīng)由安保部發(fā)一道通知,提請(qǐng)客人注意離房時(shí)鎖門(mén)。
2.裝閉路電視監(jiān)視系統(tǒng)
每個(gè)樓層上都裝有攝像頭,對(duì)客房走道上的人員進(jìn)行監(jiān)視,發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn),可請(qǐng)客房部人員或安保部人員進(jìn)一步監(jiān)視或采取行動(dòng)制止不良或犯罪行為。
3.注意照明
飯店還應(yīng)注意客房走道的照明正常及地毯鋪設(shè)平坦,以保證客人及員工行走的安全。
三、客房?jī)?nèi)的安全
客房是客人暫居的主要場(chǎng)所、客人財(cái)物的存放處。所以,客房?jī)?nèi)的安全是至關(guān)重要的?？头坎繎?yīng)從客房設(shè)備的配備及工作程序的設(shè)計(jì)這兩個(gè)方面來(lái)保證客人在客房?jī)?nèi)的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
1.客房設(shè)備的配備
(1)為防止外來(lái)的侵?jǐn)_,客房門(mén)上的安全裝置是重要的,其中包括能雙鎖的鎖裝置,安全鏈及廣角的窺視警眼(無(wú)遮擋視角不低于160°)。
(2)客房?jī)?nèi)的各種電氣設(shè)備都應(yīng)保證安全。衛(wèi)生間的地面及浴缸都應(yīng)有防止客人滑倒的措施?？头?jī)?nèi)的茶具及衛(wèi)生間內(nèi)提供的漱口杯及水杯、熱水器等都應(yīng)及時(shí)、切實(shí)消毒。如衛(wèi)生間的自來(lái)水達(dá)到直接飲用標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)在水龍頭上標(biāo)上“飲用水”的標(biāo)記。平時(shí)還應(yīng)定期檢查家具,尤其是床與椅子的牢固程度,使客人免遭傷害。
(3)在客房桌上還應(yīng)展示專(zhuān)門(mén)有關(guān)安全問(wèn)題的告示或須知,告訴客人如何安全使用客房?jī)?nèi)的設(shè)備與裝置、專(zhuān)門(mén)用于安全的裝置的作用、出現(xiàn)緊急情況時(shí)所用的聯(lián)絡(luò)電話號(hào)碼及應(yīng)采取的行動(dòng)。告示或須知還應(yīng)提醒客人注意不要無(wú)所顧忌地將房號(hào)告訴給其他客人和任何陌生人;注意有不良分子假冒飯店員工進(jìn)入客房及識(shí)別的方法等事項(xiàng)。
2.客房工作程序的設(shè)計(jì)
客房部的員工也應(yīng)遵循有關(guān)的程序來(lái)協(xié)助保證客房的安全?？头壳鍜邌T在清掃客房時(shí),房門(mén)必須是開(kāi)著的,并注意不能將客房鑰匙隨意丟在清潔車(chē)上。在清掃工作中,還應(yīng)檢查客房里的各種安全裝置,如門(mén)鎖、門(mén)鏈、警眼等。如有損壞,及時(shí)報(bào)告客房部。客房部員工不應(yīng)將入住的客人情況向外人泄漏;如有不明身份的人來(lái)電話詢(xún)問(wèn)某個(gè)客人的房號(hào)時(shí),可請(qǐng)總機(jī)將電話接至該客人的房間,而絕不能將房號(hào)告訴對(duì)方。
四、火災(zāi)的預(yù)防
客房部應(yīng)相應(yīng)地成立防火組織,由客房部經(jīng)理?yè)?dān)任負(fù)責(zé)人,結(jié)合本部門(mén)的運(yùn)轉(zhuǎn)制定具體的火災(zāi)預(yù)防措施及處理程序,在其管轄的客房及公共區(qū)域內(nèi)預(yù)防火災(zāi)、處理火災(zāi)事故。
第11篇 前廳部管理工作與服務(wù)技能培訓(xùn)
一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)
前廳經(jīng)理是前廳營(yíng)業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過(guò)對(duì)前廳經(jīng)營(yíng)的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求
(1)知識(shí)要求
①掌握酒店經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售知識(shí),熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識(shí)。
②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識(shí)、了解旅客心理和推銷(xiāo)技巧。
③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識(shí),懂得經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析。
④熟悉涉外法律,了解國(guó)家重要旅游法規(guī)。
⑤具有一定的電腦管理知識(shí)。
⑥熟練運(yùn)用一門(mén)外語(yǔ)閱讀、翻譯專(zhuān)業(yè)文獻(xiàn),并能流利準(zhǔn)確地與外賓對(duì)話。
⑦了解宗教常識(shí)和國(guó)內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國(guó)際時(shí)事知識(shí)。
(2)能力要求
①能夠根據(jù)客源市場(chǎng)信息和歷史資料預(yù)測(cè)用房情況、決定客房?jī)r(jià)格,果斷接受訂房協(xié)議。
②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門(mén)的橫向聯(lián)系。
③善于在各種場(chǎng)合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。
④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫(xiě)與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。
⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。
⑥善于聽(tīng)取他人意見(jiàn),能正確地評(píng)估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。
(3)經(jīng)驗(yàn)要求
一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。
2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)
(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門(mén)的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。
(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表,掌握客房的預(yù)訂銷(xiāo)售情況,并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。
(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類(lèi)別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。
(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。
(5)配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。
(6)與財(cái)務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無(wú)誤。
(7)協(xié)調(diào)銷(xiāo)售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門(mén),共同提高服務(wù)質(zhì)量。
(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表,并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。
(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問(wèn)題。
(10)收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門(mén)的意見(jiàn),處理客人投訴。
(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。
(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。
為了確保前廳經(jīng)營(yíng)的順利進(jìn)行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問(wèn)題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時(shí),他可以代理主持前廳工作。
二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)
在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)前廳營(yíng)銷(xiāo)的日常工作。
1.前廳主管的素質(zhì)要求
(1)熟知服務(wù)的多重結(jié)構(gòu),銷(xiāo)售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識(shí)。
(2)了解中外旅游市場(chǎng)的需求層次,主要客人工作。
(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開(kāi)辟客源新渠道。
(4)能熟練撰寫(xiě)客源市場(chǎng)分析、酒店經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件,有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。
(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。
(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。
(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。
2.前廳主管的崗位職責(zé)
(1)掌握前廳營(yíng)業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。
(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門(mén)的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。
(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對(duì)前廳詢(xún)問(wèn)、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。
(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。
三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)
前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門(mén)中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷(xiāo)員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營(yíng)與否,客人對(duì)酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。
1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動(dòng)作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng),甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō),酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象,從而覺(jué)得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語(yǔ)言
前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門(mén)外語(yǔ)的基本會(huì)話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門(mén)叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能
前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。
(5)應(yīng)變能力
應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠(chéng)實(shí)度
前廳服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí),前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對(duì)不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識(shí)面
前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí),才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
(8)合作精神
前廳的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)舞臺(tái),每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開(kāi)工作崗位時(shí),其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿(mǎn)意,個(gè)人的意見(jiàn)或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái),否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。
2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)
(1)迎賓崗位職責(zé)
①指揮和疏導(dǎo)門(mén)前車(chē)輛,做好賓客迎送工作。
②面帶笑容,為客人打開(kāi)車(chē)門(mén),躬身向客人致意,并用右手擋住車(chē)門(mén)上沿,以免客人碰頭。對(duì)孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車(chē)。
③并請(qǐng)客人清點(diǎn)、檢查有無(wú)物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車(chē)輛開(kāi)動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。
④觀察出入門(mén)廳人員的動(dòng)向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開(kāi)時(shí)的保衛(wèi)工作。
