洗浴前臺(tái)管理制度旨在確保服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，它涵蓋了接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范、信息管理、緊急情況處理等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 接待流程：明確接待客戶的基本步驟，包括問(wèn)候、詢問(wèn)需求、介紹服務(wù)、引導(dǎo)入浴等。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：定義前臺(tái)員工的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)素養(yǎng)，以及對(duì)客戶需求的響應(yīng)速度。
3. 員工行為規(guī)范：規(guī)定員工的著裝、儀態(tài)、溝通技巧等，確保專業(yè)形象。
4. 信息管理：規(guī)定客戶信息的收集、存儲(chǔ)和使用規(guī)則，保護(hù)客戶隱私。
5. 緊急情況處理：制定應(yīng)對(duì)突發(fā)事件如客戶投訴、設(shè)備故障等的預(yù)案。
重要性
洗浴前臺(tái)管理制度的重要性不言而喻。良好的前臺(tái)管理能提升品牌形象，提高客戶滿意度，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。規(guī)范化的流程可以降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，保證服務(wù)的連續(xù)性和一致性。員工的行為規(guī)范也能增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，提高工作效率。
方案
1. 接待流程標(biāo)準(zhǔn)化：制定詳細(xì)的接待流程手冊(cè)，定期進(jìn)行培訓(xùn)，確保每位員工都能準(zhǔn)確執(zhí)行。
2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)量化：設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，定期評(píng)估員工服務(wù)態(tài)度，通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制激勵(lì)員工提高服務(wù)質(zhì)量。
3. 行為規(guī)范明確化：規(guī)定員工著裝規(guī)定，定期進(jìn)行儀態(tài)培訓(xùn)，強(qiáng)調(diào)禮貌用語(yǔ)和積極溝通。
4. 信息安全制度化：建立客戶信息保密協(xié)議，使用安全的客戶管理系統(tǒng)，定期進(jìn)行數(shù)據(jù)安全檢查。
5. 緊急預(yù)案實(shí)戰(zhàn)化：定期組織應(yīng)急演練，確保員工在面對(duì)突發(fā)情況時(shí)能迅速、正確地響應(yīng)。
在實(shí)施這些方案時(shí)，管理層應(yīng)持續(xù)監(jiān)控效果，適時(shí)調(diào)整和完善制度，確保其適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展和市場(chǎng)變化。通過(guò)不斷優(yōu)化前臺(tái)管理制度，我們可以打造一個(gè)高效、專業(yè)的服務(wù)環(huán)境，為客戶提供卓越的洗浴體驗(yàn)。
洗浴前臺(tái)管理制度范文
第1篇 洗浴前臺(tái)收銀管理制度
一、遵守企業(yè)《員工手冊(cè)》及其他各項(xiàng)管理規(guī)定,服從企業(yè)管理及領(lǐng)導(dǎo)安排。
二、工作必須熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé),按規(guī)范站姿站位為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
三、收銀員儀表大方,按規(guī)范著裝,妝容淡雅大方。
四、工作崗位不能空崗,不準(zhǔn)串崗。
五、吧臺(tái)內(nèi)保持清潔衛(wèi)生。
六、準(zhǔn)時(shí)參加每周的員工大會(huì)及部門例會(huì)。
七、為賓客發(fā)放鑰匙牌的同時(shí),及時(shí)為賓客進(jìn)行消費(fèi)登記。
八、交接班必須按企業(yè)規(guī)定逐項(xiàng)交接清楚,交接要及時(shí)、準(zhǔn)確;由于交接不清出現(xiàn)問(wèn)題,由發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。
九、前臺(tái)收銀員
1、賓客只按摩、美容、理發(fā)而不洗浴者,使用企業(yè)規(guī)定的無(wú)門票結(jié)算時(shí),必須由當(dāng)事人簽字證明;由經(jīng)理處理并標(biāo)明是否跑單。
2、招待費(fèi)、減現(xiàn)金、招待票必須表明原因并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字。
3、減現(xiàn)金必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字,并且賓客還未離開之前方可。
4、杜絕本公司其他員工到前臺(tái)接打外線電話。
5、本臺(tái)工作人員不得打私人電話(由每月電信局電話明細(xì)單檢查)。
6、收取現(xiàn)金要能過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)真?zhèn)?杜絕收取假幣。如出現(xiàn)假幣,由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。
7、優(yōu)惠卡、貴賓卡必須讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字。
8、賓客結(jié)帳后,通知前廳顧導(dǎo)員為賓客取鞋,要報(bào)準(zhǔn)鞋號(hào),并且不準(zhǔn)大聲喊號(hào)。
9、手工記錄的貴賓卡,按照卡號(hào)由賓客在帳單本上簽字,并讓前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理在帳單上簽字,卡用完后及時(shí)收回,并在本上做好記錄。
10、鑰匙牌必須每周一固定盤點(diǎn)一次,其他不定期盤點(diǎn)一次。出現(xiàn)問(wèn)題由盤點(diǎn)時(shí)的當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。
十、除財(cái)務(wù)人員盤點(diǎn)貨物或領(lǐng)導(dǎo)人員例行檢查,杜絕非吧臺(tái)當(dāng)班人員及非吧臺(tái)人員(包括管理人員)進(jìn)入吧臺(tái)。
十一、吧臺(tái)商品、物品杜絕調(diào)換、私自外借、偷換等。
十二、吧臺(tái)人員不準(zhǔn)帶包進(jìn)入吧臺(tái)工作,不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金上崗。
十三、在任何情況下,所有吧臺(tái)人員不允許攜帶個(gè)人物品、食品、生活用品、生活服裝進(jìn)入吧臺(tái),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),罰款100元。
十四、組織通知按摩技師、搓澡技師、擦鞋師、美容美發(fā)師等人員及時(shí)到吧臺(tái)對(duì)帳,每月一號(hào)準(zhǔn)時(shí)交帳。
十五、賓客到吧臺(tái)接打電話時(shí),要為賓客準(zhǔn)備好紙筆。
十六、賓客到吧臺(tái)停留,要保持站立服務(wù)姿勢(shì),主動(dòng)微笑問(wèn)詢,您有什么需要嗎需要我為您做點(diǎn)什么等語(yǔ)句。如賓客在吧臺(tái)消費(fèi),必須熱情服務(wù),積極推銷吧臺(tái)商品及其他項(xiàng)目。
十七、賓客從吧臺(tái)前經(jīng)過(guò),要微笑著目視賓客走過(guò)。
十八、二、三樓吧臺(tái)人員必須認(rèn)真輸入各種服務(wù)項(xiàng)目、相應(yīng)的價(jià)格、數(shù)量。
十九、二、三樓吧臺(tái)人員輸單時(shí),當(dāng)電腦中查詢不到輸單的門票時(shí)應(yīng)立刻向前臺(tái)咨詢。
二十、輸單時(shí),不能私自用其它服務(wù)項(xiàng)目同值代替其它消費(fèi)項(xiàng)目。
二十一、各部門服務(wù)員到吧臺(tái)走單,必須積極配合,及時(shí)輸單;服務(wù)員走單取商品,吧臺(tái)人員一定要根據(jù)服務(wù)單的商品數(shù)量發(fā)單,認(rèn)真核對(duì)發(fā)貨。
二十二、吧臺(tái)人員一定先輸單,再準(zhǔn)確發(fā)放商品。杜絕先發(fā)放商品再補(bǔ)單現(xiàn)象。
二十三、吧臺(tái)丟失毛巾、飲品、澡巾、襪子、內(nèi)衣等商品,由當(dāng)班吧臺(tái)員以商品銷售價(jià)的2倍賠償。
二十四、按燈光規(guī)則變換燈光,按時(shí)播放電視、音響,要求音樂(lè)似有似無(wú)、舒緩、不能間斷。
二十五、吧臺(tái)人員不得無(wú)故撤單,如要撤單,必須注明原因,并由前廳經(jīng)理或值班經(jīng)理簽字方可。私自撤單,由當(dāng)班收銀員負(fù)責(zé)。
二十六、誰(shuí)簽字(蓋章)就由誰(shuí)輸單、負(fù)責(zé),出現(xiàn)問(wèn)題,由本人負(fù)責(zé)。
二十七、企業(yè)收銀員遵循企業(yè)保密制度,不經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得讓無(wú)關(guān)人員動(dòng)用電腦收銀機(jī)或翻看企業(yè)營(yíng)業(yè)收支情況,不得向無(wú)關(guān)人員及企業(yè)外人員泄露企業(yè)經(jīng)營(yíng)收入情況。
二十八、收銀員在吧臺(tái)可穿拖鞋站立服務(wù),出吧臺(tái)必須換上工鞋,否則按相應(yīng)規(guī)定處理。
二十九、賓客分批離開結(jié)算程序:
1、結(jié)伴消費(fèi)賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費(fèi),由未走賓客最終結(jié)算,即用便簽的方式注明先走賓客手牌號(hào)、消費(fèi)金額、消費(fèi)總額截止時(shí)間、先走賓客簽字,讓未走賓客簽字認(rèn)可即可。保留便簽至未走賓客消費(fèi)結(jié)算,一并打出消費(fèi)單,讓未走賓客結(jié)算。
2、結(jié)伴消費(fèi)賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費(fèi),由先走賓客消費(fèi)結(jié)算,應(yīng)把未走賓客的手牌號(hào)繼續(xù)保留,以最終結(jié)算再消費(fèi)金額。
3、賓客不洗浴,直接消費(fèi)其它項(xiàng)目,即給賓客開外賣手牌(設(shè)2個(gè)外賣手牌)
