總機(jī)管理制度(7篇)

總機(jī)管理制度是對(duì)企業(yè)內(nèi)部電話通訊系統(tǒng)進(jìn)行有效管理的規(guī)則和流程，旨在確保企業(yè)信息流通的高效、安全和有序。它涵蓋了總機(jī)操作人員的職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)急處理機(jī)制以及與其它部門的協(xié)作規(guī)定。

包括哪些方面

1. 總機(jī)操作員的選拔與培訓(xùn)：明確操作員應(yīng)具備的技能和素質(zhì)，如良好的溝通能力、專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)和高效的事務(wù)處理能力。

2. 工作規(guī)范：制定詳細(xì)的工作流程，包括接聽電話的禮儀、轉(zhuǎn)接電話的規(guī)則、記錄信息的方法等。

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間的目標(biāo)，以提升客戶滿意度。

4. 應(yīng)急處理：建立緊急情況下的通訊應(yīng)對(duì)策略，如電話故障、網(wǎng)絡(luò)中斷等。

5. 數(shù)據(jù)安全：規(guī)定如何保護(hù)通話內(nèi)容的隱私和企業(yè)敏感信息的安全。

6. 協(xié)作機(jī)制：規(guī)定總機(jī)與各部門之間的信息傳遞方式和反饋流程，確保信息的準(zhǔn)確無(wú)誤。

重要性

總機(jī)管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1. 提升效率：通過規(guī)范化的流程，提高電話處理速度，減少信息傳遞的延誤。

2. 維護(hù)形象：專業(yè)的電話服務(wù)能展現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)素養(yǎng)和良好形象。

3. 保障信息安全：防止敏感信息泄露，維護(hù)企業(yè)利益。

4. 確保通信暢通：在緊急情況下，能夠快速、有效地協(xié)調(diào)資源，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。

方案

1. 建立總機(jī)操作員團(tuán)隊(duì)：選拔具有良好服務(wù)意識(shí)和溝通技巧的員工，定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)。

2. 制定詳細(xì)的工作流程：包括接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)、轉(zhuǎn)接流程、電話留言處理等，確保操作員有明確的操作指南。

3. 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控：通過客戶反饋和內(nèi)部評(píng)估，定期檢查服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的操作員給予獎(jiǎng)勵(lì)。

4. 定期演練應(yīng)急方案：模擬各種可能的通信故障，確保操作員熟悉應(yīng)對(duì)措施。

5. 加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全管理：采用加密技術(shù)保護(hù)通話記錄，對(duì)敏感信息的處理進(jìn)行嚴(yán)格管控。

6. 建立跨部門協(xié)作機(jī)制：設(shè)立信息傳遞的標(biāo)準(zhǔn)化流程，確?？倷C(jī)接收到的信息能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地傳達(dá)給相關(guān)部門。

通過實(shí)施上述方案，企業(yè)可以構(gòu)建一個(gè)高效、安全、專業(yè)的總機(jī)服務(wù)體系，進(jìn)一步提升企業(yè)運(yùn)營(yíng)的效率和形象。

總機(jī)管理制度范文

第1篇 房地產(chǎn)集團(tuán)公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法

房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司總機(jī)話務(wù)工作管理辦法

為規(guī)范_城房地產(chǎn)集團(tuán)有限公司(以下簡(jiǎn)稱公司)電話總機(jī)的管登,公司內(nèi)外工作聯(lián)系暢通、安全、高效,提高工作效率和質(zhì)量,特制訂本管理辦法。

第一條綜合管理部為公司總機(jī)話務(wù)工作的歸口管理部門。

第二條綜合管理部指定總機(jī)話務(wù)員負(fù)責(zé)總機(jī)話務(wù)的具體管理工作。

第三條總機(jī)話務(wù)工作職責(zé):

(一)了解設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能和操作方法;

(二)熟悉話務(wù)員的各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí);

(三)上班時(shí)將總機(jī)調(diào)至人工接聽狀態(tài);

(四)下班或因需要臨時(shí)離機(jī)時(shí),將總機(jī)調(diào)至電腦接聽狀態(tài);

(五)做好總機(jī)設(shè)備和周邊場(chǎng)所的日常清潔工作;

(六)按要求做好會(huì)議的通知工作;

(七)做好通話數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和管理;

(八)做好來(lái)電留言的記錄和傳達(dá);

(九)總機(jī)設(shè)備發(fā)生故障及時(shí)報(bào)修;

(十)發(fā)現(xiàn)對(duì)外通話時(shí)間過長(zhǎng)的,適時(shí)提醒。

第四條總機(jī)話務(wù)工作程序:

(一)人工接聽程序:

1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起電話,即致問候語(yǔ):“您好,_城集團(tuán)”。

2、找部門或總經(jīng)理以下員工,應(yīng)答復(fù):“請(qǐng)稍等’’,即切轉(zhuǎn)相應(yīng)分機(jī);分機(jī)占線應(yīng)答復(fù):“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)稍后再撥”;分機(jī)無(wú)人接聽,應(yīng)答復(fù)“對(duì)不起,無(wú)人接聽”,并詢問是否需要留言或切轉(zhuǎn)其他分機(jī)。

3、找總經(jīng)理的電話,應(yīng)婉言問清對(duì)方姓氏、單位、事由,然后單線接入,請(qǐng)示總經(jīng)理;總經(jīng)理同意接聽,即將來(lái)電轉(zhuǎn)入;否則,即請(qǐng)對(duì)方留言;總經(jīng)理不在,則請(qǐng)對(duì)方留言或轉(zhuǎn)綜合管理部經(jīng)理。

4、找董事長(zhǎng)或副董事長(zhǎng)的電話,分別轉(zhuǎn)入秘書;秘書不在,則請(qǐng)對(duì)方留言。

5、詢問公司內(nèi)部部門或人員電話號(hào)碼的來(lái)電,酌情答復(fù)。

6、找任何部門和個(gè)人的投訴電話,應(yīng)耐心傾聽、解釋,并及時(shí)接轉(zhuǎn)客戶服務(wù)中心。

7、要找的部門或人員不明確的聯(lián)系電話,轉(zhuǎn)綜合管理部。

(二)電腦接聽程序:

將總機(jī)設(shè)置在自動(dòng)接聽狀態(tài),設(shè)置語(yǔ)音:

1、您好,這里是_城集團(tuán);

2、請(qǐng)撥分機(jī)號(hào),查號(hào)請(qǐng)撥零;

3、請(qǐng)聽好:

×××部,×××(分機(jī)號(hào));

×××部,×××(分機(jī)號(hào));

第五條總機(jī)話務(wù)工作要求:

(一)語(yǔ)音親切、溫和;

(二)語(yǔ)言文明、得體;

(三)態(tài)度耐心、謙恭;

(四)操作準(zhǔn)確、快捷;

(五)業(yè)務(wù)精通、全面;

(六)設(shè)備保修及時(shí),設(shè)備保潔規(guī)范;

(七)留言記錄正確,傳達(dá)及時(shí)無(wú)誤;

(八)堅(jiān)守工作崗位,嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密;

(九)未經(jīng)綜合管理部經(jīng)理同意,不得擅自請(qǐng)他人接聽總機(jī)或操作總機(jī)設(shè)備;

(十)每天應(yīng)提前1 5分鐘上班,延遲1 5分鐘下班。

第六條 本辦法適用于公司本部,控股項(xiàng)目公司、專業(yè)公司遵照?qǐng)?zhí)行,參股項(xiàng)目公司、專業(yè)公司參照?qǐng)?zhí)行

第七條 本規(guī)定由綜合管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。

第八條 本辦法自印發(fā)之日起施行。

第2篇 某總機(jī)房消防管理制度

1.嚴(yán)禁閑人進(jìn)入機(jī)房。

2.嚴(yán)格按操作程序上機(jī),經(jīng)常檢查設(shè)備運(yùn)行情況,如發(fā)現(xiàn)電線.電器老化或松動(dòng)破損等情況,應(yīng)立即報(bào)告本部門領(lǐng)導(dǎo)和工程部。

3.上班時(shí)密切注意周圍情況,如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味,立即采取措施或查找原因,并報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)消除事故隱患。

4.機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)吸煙.不準(zhǔn)使用電爐.電茶壺,不準(zhǔn)亂拉亂接電線。

第3篇 某企業(yè)總機(jī)管理制度

企業(yè)總機(jī)管理制度

第一條 總機(jī)房是全廠通訊聯(lián)絡(luò)的機(jī)要重地,無(wú)關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入機(jī)房。

第二條 話務(wù)員在值班時(shí),應(yīng)堅(jiān)守崗位,做到:

1.接、轉(zhuǎn)迅速、準(zhǔn)確;

2.值機(jī)用話簡(jiǎn)煉、清晰,回話禮貌、耐心;

3.認(rèn)真做好原始記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作;

4.精心操作,愛護(hù)設(shè)備,每天上班前、下班后做好機(jī)房、機(jī)臺(tái)清潔工作;

5.作好交接班和長(zhǎng)話記錄;

6.嚴(yán)格遵守保密守則,不竊聽電話,不泄漏機(jī)密。

第三條 凡因公需要掛長(zhǎng)途電話的部門和個(gè)人,必須先到××履行登記手續(xù),填寫登記卡,經(jīng)批準(zhǔn)后,總機(jī)房才能辦理。未經(jīng)批準(zhǔn),話務(wù)員不得擅自掛長(zhǎng)途電話。

第四條 原則上不接私人和外單位人員長(zhǎng)途電話,特殊情況,需到××履行登記批準(zhǔn)手續(xù),并到財(cái)務(wù)部門辦理繳交押金手續(xù)后,總機(jī)室才予掛接,通話結(jié)束后憑總機(jī)房回單到財(cái)務(wù)部門結(jié)清費(fèi)用。

第五條 機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)抽煙、喧鬧和閑談,不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入機(jī)房,不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的其他事情。

第六條 話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查機(jī)臺(tái)完好狀態(tài),發(fā)現(xiàn)故障無(wú)法排除應(yīng)及時(shí)報(bào)告電話維修員和領(lǐng)導(dǎo)。

第七條 話務(wù)員應(yīng)定期進(jìn)行用戶的訪問,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第八條 電話維修人員須按規(guī)定定期對(duì)機(jī)房各種設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),并做好記錄,保證線路暢通。

第九條 ××應(yīng)經(jīng)常對(duì)總機(jī)的通訊情況和郵電局轉(zhuǎn)來(lái)的各類長(zhǎng)途電話情況進(jìn)行檢查。

第4篇 企業(yè)工廠總機(jī)管理制度

企業(yè)(工廠)總機(jī)管理制度

第一條 總機(jī)房是全廠通訊聯(lián)絡(luò)的機(jī)要重地,無(wú)關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入機(jī)房。

第二條 話務(wù)員在值班時(shí),應(yīng)堅(jiān)守崗位,做到:

接、轉(zhuǎn)迅速、準(zhǔn)確;

值機(jī)用話簡(jiǎn)煉、清晰,回話禮貌、耐心;

認(rèn)真做好原始記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作;

精心操作,愛護(hù)設(shè)備,每天上班前、下班后做好機(jī)房、機(jī)臺(tái)清潔工作;

作好交接班和長(zhǎng)話記錄;

嚴(yán)格遵守保密守則,不竊聽電話,不泄漏機(jī)密。

第三條 凡因公需要掛長(zhǎng)途電話的部門和個(gè)人,必須先到××履行登記手續(xù),填寫登記卡,經(jīng)批準(zhǔn)后,總機(jī)房才能辦理。未經(jīng)批準(zhǔn),話務(wù)員不得擅自掛長(zhǎng)途電話。

第四條 原則上不接私人和外單位人員長(zhǎng)途電話,特殊情況,需到××履行登記批準(zhǔn)手續(xù),并到財(cái)務(wù)部門辦理繳交押金手續(xù)后,總機(jī)室才予掛接,通話結(jié)束后憑總機(jī)房回單到財(cái)務(wù)部門結(jié)清費(fèi)用。

第五條 機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)抽煙、喧鬧和閑談,不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入機(jī)房,不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的其他事情。

第六條 話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查機(jī)臺(tái)完好狀態(tài),發(fā)現(xiàn)故障無(wú)法排除應(yīng)及時(shí)報(bào)告電話維修員和領(lǐng)導(dǎo)。

第七條 話務(wù)員應(yīng)定期進(jìn)行用戶的訪問,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第八條 電話維修人員須按規(guī)定定期對(duì)機(jī)房各種設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),并做好記錄,保證線路暢通。

第九條 ××應(yīng)經(jīng)常對(duì)總機(jī)的通訊情況和郵電局轉(zhuǎn)來(lái)的各類長(zhǎng)途電話情況進(jìn)行檢查。

第5篇 z酒店電話總機(jī)房管理制度

酒店電話總機(jī)房管理制度

一、機(jī)房嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入,禁止值班員和話務(wù)員在機(jī)房?jī)?nèi)打無(wú)關(guān)電話。話務(wù)員進(jìn)入機(jī)房開線后應(yīng)立即回工作崗位。

二、嚴(yán)禁隨意改動(dòng)線路,變動(dòng)線路必須報(bào)主管工程師同意,并做好記錄。

三、開通一臺(tái)新的電話,必須經(jīng)酒店一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意,并有書面通知、批示為準(zhǔn)。

四、機(jī)房電腦只有機(jī)房管理人員、主管技術(shù)人員才能操作使用,話務(wù)員僅限于作開線使用,禁止隨意改變使用程度、代碼,有違者將追究責(zé)任。

五、值班員每2小時(shí)對(duì)設(shè)備進(jìn)行一次值檢,并記錄電池的輸出電壓、電流,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

六、電信部門或供應(yīng)商維修人員要進(jìn)入機(jī)房,必須報(bào)主管工程師或主管領(lǐng)導(dǎo)同意,方能同意入內(nèi)檢查、維修,并且由值班人員全程陪同,并做好維修記錄歸檔。

三、機(jī)房禁止吸煙和亂堆雜物,每班打掃一次。

第6篇 k企業(yè)總機(jī)管理制度

第一條 總機(jī)房是全廠通訊聯(lián)絡(luò)的機(jī)要重地,無(wú)關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入機(jī)房。

第二條 話務(wù)員在值班時(shí),應(yīng)堅(jiān)守崗位,做到:

1.接、轉(zhuǎn)迅速、準(zhǔn)確;

2.值機(jī)用話簡(jiǎn)煉、清晰,回話禮貌、耐心;

3.認(rèn)真做好原始記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作;

4.精心操作,愛護(hù)設(shè)備,每天上班前、下班后做好機(jī)房、機(jī)臺(tái)清潔工作;

5.作好交接班和長(zhǎng)話記錄;

6.嚴(yán)格遵守保密守則,不竊聽電話,不泄漏機(jī)密。

第三條 凡因公需要掛長(zhǎng)途電話的部門和個(gè)人,必須先到××履行登記手續(xù),填寫登記卡,經(jīng)批準(zhǔn)后,總機(jī)房才能辦理。未經(jīng)批準(zhǔn),話務(wù)員不得擅自掛長(zhǎng)途電話。

第四條 原則上不接私人和外單位人員長(zhǎng)途電話,特殊情況,需到××履行登記批準(zhǔn)手續(xù),并到財(cái)務(wù)部門辦理繳交押金手續(xù)后,總機(jī)室才予掛接,通話結(jié)束后憑總機(jī)房回單到財(cái)務(wù)部門結(jié)清費(fèi)用。

第五條 機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)抽煙、喧鬧和閑談,不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入機(jī)房,不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的其他事情。

第六條 話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查機(jī)臺(tái)完好狀態(tài),發(fā)現(xiàn)故障無(wú)法排除應(yīng)及時(shí)報(bào)告電話維修員和領(lǐng)導(dǎo)。

第七條 話務(wù)員應(yīng)定期進(jìn)行用戶的訪問,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第八條 電話維修人員須按規(guī)定定期對(duì)機(jī)房各種設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),并做好記錄,保證線路暢通。

第九條 ××應(yīng)經(jīng)常對(duì)總機(jī)的通訊情況和郵電局轉(zhuǎn)來(lái)的各類長(zhǎng)途電話情況進(jìn)行檢查。

第7篇 企業(yè)總機(jī)管理制度-文本

企業(yè)總機(jī)管理制度文本

第一條總機(jī)房是全廠通訊聯(lián)絡(luò)的機(jī)要重地,無(wú)關(guān)人員未經(jīng)批準(zhǔn)不得進(jìn)入機(jī)房.

第二條話務(wù)員在值班時(shí),應(yīng)堅(jiān)守崗位,做到:

1.接、轉(zhuǎn)迅速、準(zhǔn)確;

2.值機(jī)用話簡(jiǎn)煉、清晰,回話禮貌、耐心;

3.認(rèn)真做好原始記錄和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作;

4.精心操作,愛護(hù)制備,每天上班前、下班后做好機(jī)房、機(jī)臺(tái)清潔工作;

5.作好交接班和長(zhǎng)話記錄.

6.嚴(yán)格遵守保密守則,不竊聽電話,不泄漏機(jī)密.

第三條凡因公需要掛長(zhǎng)途電話的部門和個(gè)人,必須先到__履行登記手續(xù),填寫登記卡,經(jīng)批準(zhǔn)后,總機(jī)房才能辦理.未經(jīng)批準(zhǔn),話務(wù)員不得擅自掛長(zhǎng)途電話.

第四條原則上不掛接私人和外單位人員長(zhǎng)途電話,特殊情況,需到__履行登記批準(zhǔn)手續(xù),并到財(cái)務(wù)部門辦理交押金手續(xù)后,總機(jī)室才予掛接,通話結(jié)束后憑總機(jī)回單到財(cái)務(wù)部門結(jié)清費(fèi)用.

第五條機(jī)房?jī)?nèi)不準(zhǔn)抽煙、喧鬧和閑談,不準(zhǔn)將易燃易爆物品帶入機(jī)房,不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的其他事情.

第六條話務(wù)員應(yīng)經(jīng)常檢查機(jī)臺(tái)完好狀態(tài),發(fā)現(xiàn)故障無(wú)法排除應(yīng)及時(shí)報(bào)告電話維修員和領(lǐng)導(dǎo).

第七條話務(wù)員應(yīng)定期進(jìn)行用戶訪問,不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量.

第八條電話維修人員須按規(guī)定定期對(duì)機(jī)房各種設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),并做好記錄,保證線路暢通.

第九條__應(yīng)經(jīng)常對(duì)總機(jī)的通訊情況和郵電局轉(zhuǎn)來(lái)的各類長(zhǎng)途電話情況進(jìn)行檢查。