服務窗口管理制度

服務窗口管理制度是指一套規(guī)定服務窗口運行、管理和服務質量保障的規(guī)則和程序，旨在提升客戶滿意度，提高工作效率，確保服務流程的標準化和規(guī)范化。

包括哪些方面

1. 服務標準：明確服務窗口的工作職責、服務內(nèi)容、服務流程和質量標準。

2. 員工管理：包括員工的招聘、培訓、考核、激勵機制等。

3. 客戶服務：設定客戶服務規(guī)范，如接待禮儀、投訴處理機制等。

4. 設施設備：規(guī)定服務窗口的硬件設施配置及維護管理。

5. 工作時間與排班：制定服務窗口的開放時間、輪班制度等。

6. 信息管理：包括信息記錄、信息安全和信息反饋的處理。

7. 應急處理：建立應急響應機制，處理突發(fā)事件。

重要性

服務窗口作為企業(yè)與客戶直接接觸的橋梁，其管理制度的重要性不言而喻。良好的服務窗口管理制度能：

1. 提升服務質量：通過標準化流程，確保服務的一致性和專業(yè)性。

2. 提高客戶滿意度：通過高效的服務，增強客戶的信任和忠誠度。

3. 優(yōu)化內(nèi)部管理：通過規(guī)范員工行為，提高團隊協(xié)作效率。

4. 降低風險：通過應急處理機制，有效應對各種突發(fā)情況。

5. 塑造企業(yè)形象：優(yōu)質的服務窗口是企業(yè)品牌形象的重要體現(xiàn)。

方案

1. 制定詳細的服務標準：明確服務窗口的職責和期望，為員工提供清晰的工作指南。

2. 建立全面的員工培訓體系：定期進行服務技巧、業(yè)務知識和溝通能力的培訓。

3. 設立績效考核機制：以服務質量、客戶滿意度等指標為依據(jù)，激勵員工提升服務質量。

4. 提供先進設施：確保服務窗口的硬件設施完善，以支持高效服務。

5. 強化信息管理：建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，定期分析反饋，持續(xù)改進服務。

6. 實行靈活的排班制度：根據(jù)業(yè)務需求和員工狀況，合理安排工作時間。

7. 制定應急預案：針對可能出現(xiàn)的問題，提前制定解決方案，確保服務的連續(xù)性。

服務窗口管理制度的實施需要全員參與，管理層需定期評估和調整制度，以適應業(yè)務發(fā)展和客戶需求的變化。通過不斷完善，我們的服務窗口將成為連接企業(yè)與客戶的堅實紐帶，推動企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

服務窗口管理制度范文

第1篇 服務窗口管理制度

第一條為加強各服務窗口的政風行風建設,進一步提高服務窗口的整體素質,提升管理水平、工作效率、服務質量和執(zhí)政能力,按照“建一流隊伍、創(chuàng)一流業(yè)績、爭一流榮譽、做一流貢獻”的要求,根據(jù)部、省有關服務窗口工作規(guī)范要求,結合我局實際,制定本制度。

第二條本制度所指服務窗口包括全市人力資源和社會保障系統(tǒng)直接面向用人單位和群眾的就業(yè)服務(包括人才市場、職介市場等)、人力人才服務(包括人事考試、職業(yè)技能鑒定、工人技術等級考試等)、各類社會保險經(jīng)辦(包括養(yǎng)老保險服務大廳、醫(yī)療保險服務大廳、失業(yè)保險服務大廳、機關社保服務大廳、農(nóng)保服務等各類辦事窗口)、勞動保障監(jiān)察、調解仲裁、信訪、社保大廈、門戶網(wǎng)站、信息咨詢等公共服務窗口單位,以及鄉(xiāng)、鎮(zhèn)(街道)、社區(qū)就業(yè)、社會保障服務所(站)等。

第三條各服務窗口要嚴格依法行政。嚴格依據(jù)法律、法規(guī)和規(guī)章履行公共服務職能,各項制度要規(guī)定規(guī)范、合理,符合實際;嚴格按照職責和相關規(guī)定提供公共服務;開展經(jīng)常性的依法履職培訓,及時準確地向服務對象宣傳相關政策及工作程序,有制度、措施和記錄。

第四條各服務窗口要優(yōu)質高效服務。公共場所要環(huán)境整潔、標識醒目,服務設施使用方便、辦事程序科學、規(guī)范、辦結時限、服務承諾明確、具體,嚴禁履職不力、辦事拖延、推諉扯皮、敷衍塞責等情況發(fā)生。

第五條各服務窗口必須做到辦事公開透明。全面推進政務公開,完善公共服務制度;凡涉及服務對象的各類事項,要按要求公開政策規(guī)定、運行程序、辦結時限,沒有應公開而不公開事項,工作人員辦事公開要有制度、有載體、落實到位。

第六條各服務窗口要樹立優(yōu)良的工作作風。堅持原則、秉公辦事、遵章守紀、行為規(guī)范,具備良好的職業(yè)道德和操守;著裝整潔、舉止端莊。展示良好的精神風貌和形象;及時傾聽群眾呼聲,切實維護群眾利益。

第七條各服務窗口要認真執(zhí)行文明接待規(guī)定。所有工作人員要堅持使用文明用語,說話和氣、態(tài)度和藹。實行“三一四有”,即:對來訪辦事的群眾問一聲好、讓一個座、倒一杯水,做到來有迎聲、去有送聲、問有答聲、辦事結果有回聲。嚴禁出現(xiàn)“門難進、臉難看、事難辦”的現(xiàn)象。謝絕一切妨礙公務的請客送禮和公費娛樂,謝絕單位和個人直接到工作人員家中去辦有關業(yè)務。

第八條各服務窗口要完善監(jiān)督機制。建立工作考評制度,完善內(nèi)部監(jiān)督機制;要主動接受組織、群眾、社會和輿論的監(jiān)督,認真整改存在的問題;認真受理投訴舉報,做到件件有著落,事事有回音。

第九條各服務窗口要不斷堅持改革創(chuàng)新。從實際出發(fā),創(chuàng)新管理服務理念和工作方法,不斷增強服務的針對性、有效性;創(chuàng)新機制制度,有效提高管理水平和服務水平、服務質量;因地制宜,不斷探索開拓便民利民服務渠道,推行便民利民服務措施;強化信息化建設,積極推進各項業(yè)務工作全程信息化進程;積極拓寬監(jiān)督領域和監(jiān)督渠道,提高權力運行的公正性和透明度。

第十條各服務窗口及全體工作人員要認真執(zhí)行省紀委《關于進一步整肅工作紀律狠剎不良風氣的通知》,嚴格遵守“五個不準”。落實好市紀委、監(jiān)察局對全市公職人員提出的“八條禁令”,進一步改進工作作風,優(yōu)化服務環(huán)境。

第十一條駐局監(jiān)察室要會同有關處室,定期不定期對市、縣各服務窗口進行明查暗訪,及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的不足和問題。每月要將明察暗訪情況以書面形式在全系統(tǒng)通報一次。

第十二條凡被省、市雙評辦、效能辦“明察暗訪”拍攝,省、市文明辦檢查發(fā)現(xiàn)或市電視臺“聚焦行風”等欄目曝光,影響市人社局整體形象,造成負面影響的,對直接責任人調離工作崗位、給予嚴肅處理并追究其所在處(室)、局及各直屬單位主要負責人的責任,取消其所在單位的年度評優(yōu)評先資格。

第十三條駐局監(jiān)察室要牽頭制定符合實際的、操作性強的考核制度,強化日常考核工作。每年要召開一次總結表彰大會,全系統(tǒng)分行業(yè)進行排序,并按市政風行風評議辦公室有關規(guī)定進行獎優(yōu)懲劣。

強化窗口服務管理的錯施:

1,建立基礎工資升降與崗位淘汰制度。對窗口業(yè)務人員在嚴格、全面崗位技能、質量考核的基礎上,定期調升調降窗口業(yè)務人員的基礎工資。對服務質量的具體要求條款,可納入聘任合同,定期檢查合同履行情況,對素質長期不達標的業(yè)務人員,組織下崗培訓或予以解除合同。

2,建立堅持主任坐班制度,強化現(xiàn)場監(jiān)督。各營業(yè)室主任(負責人)必須親臨營業(yè)室監(jiān)督窗口業(yè)務人員的服務工作,逐日按人做現(xiàn)場服務考評記載,及時處理解決業(yè)務工作中的問題。較小的營業(yè)部、處、所的內(nèi)勤主任(負責人)不要脫產(chǎn),要臨柜做業(yè)務工作,要在業(yè)務質量、工作效率、服務水平、遵守崗位規(guī)范等各方面,起帶頭示范作用。

3,把業(yè)務骨干配置在窗口服務崗位上。大、中型營業(yè)處,多個窗口要同時辦理業(yè)務,不得隨意關閉對外窗口,以減少客戶排隊和等候時間。一切內(nèi)部活動,包括學習、開會、上級檢查工作等,都不許隨意停止對外營業(yè),也不允許部分窗口停止(或中止)對外營業(yè)。要履行承諾,不許擅自減少掛牌公布的對外辦公營業(yè)時間,以取信于客戶。

4,建立健全窗口業(yè)務人員崗位工作規(guī)范。建立服務公約,開展客戶對窗口業(yè)務人員的評議活動,依據(jù)評議結果實行獎罰。為了提高服務質量,要深入開展愛崗敬業(yè)教育,熱愛本職工作,端正服務態(tài)度。必須做好窗口業(yè)務人員上崗培訓,達標選優(yōu)競爭上崗,業(yè)務技術不達標的不能上崗。

5,各級行處的領導,要分工負責,專人主抓營業(yè)窗口的服務工作,幫助基層建立健全制度并監(jiān)督實施。經(jīng)常深入基層檢查督導,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,調動窗口業(yè)務人員的積極性,步調一致同心同德樹立新的金融企業(yè)形象,以不斷提高本行的同業(yè)競爭能力,促進本行業(yè)務經(jīng)營的全面、健康發(fā)展。