商場商戶管理制度(6篇)

商場商戶管理制度是一套規(guī)定商場與商戶之間權(quán)利義務(wù)、運營規(guī)則和行為準則的綜合管理體系。它涵蓋了商戶的入駐、經(jīng)營、服務(wù)、促銷、售后等多個環(huán)節(jié)，旨在保障商場的正常運營，提升顧客滿意度，同時也為商戶提供公平、有序的經(jīng)營環(huán)境。

包括哪些方面

1. 商戶入駐管理：包括商戶資質(zhì)審核、合同簽訂、店鋪布局規(guī)劃等。

2. 經(jīng)營行為規(guī)范：涉及商品質(zhì)量、價格設(shè)定、營業(yè)時間、售后服務(wù)等方面。

3. 促銷活動管理：規(guī)定促銷活動的審批流程、執(zhí)行標準及安全保障。

4. 服務(wù)質(zhì)量控制：對商戶的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識、投訴處理等進行監(jiān)督。

5. 環(huán)境衛(wèi)生與安全：規(guī)定商戶對店內(nèi)環(huán)境和安全設(shè)施的維護責任。

6. 違規(guī)處理機制：設(shè)立違規(guī)行為的認定標準和處罰措施。

7. 數(shù)據(jù)報告與分析：商戶銷售數(shù)據(jù)的定期匯報和數(shù)據(jù)分析要求。

重要性

商場商戶管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：

1. 維護商場形象：通過規(guī)范商戶行為，確保商場的整體形象和品質(zhì)。

2. 保障消費者權(quán)益：防止不正當競爭，保護消費者的合法權(quán)益。

3. 提升商戶滿意度：公平公正的環(huán)境有助于商戶穩(wěn)定經(jīng)營，提高商戶滿意度。

4. 促進商場與商戶共贏：通過有效的管理，實現(xiàn)商場與商戶的共同發(fā)展。

方案

1. 設(shè)立商戶管理部：負責商戶的日常管理，包括合同簽訂、違規(guī)處理等。

2. 定期培訓：對商戶進行法律法規(guī)、經(jīng)營規(guī)范等方面的培訓，提升商戶的合規(guī)意識。

3. 強化監(jiān)督機制：設(shè)立巡查制度，對商戶的經(jīng)營行為進行定期檢查。

4. 建立商戶評價系統(tǒng)：鼓勵顧客對商戶服務(wù)進行評價，作為管理依據(jù)。

5. 公平的獎懲制度：對表現(xiàn)優(yōu)秀的商戶給予獎勵，對違規(guī)行為進行處罰。

6. 定期評估與調(diào)整：根據(jù)實際情況和市場變化，定期評估管理制度的有效性，并適時調(diào)整。

商場商戶管理制度的實施需要商場管理層與商戶的共同配合，只有這樣，才能構(gòu)建一個和諧、有序的商業(yè)環(huán)境，推動商場的持續(xù)繁榮。

商場商戶管理制度范文

第1篇 商場商戶問題處理管理規(guī)定-3

商場商戶問題處理管理規(guī)定3

一、處理職責

各部門商戶問題的處理職責。

1、商管部

①商戶問題的調(diào)查、提報與責任人員的擬定。

②詳查商戶問題投訴要求及理由。

③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。

⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。

⑥迅速傳達處理結(jié)果。

2、客服部

①客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。

②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。

③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。

④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。

⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報有關(guān)部門追蹤改善。

3、物業(yè)部

二、客戶投訴處理流程

1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。

2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責任,確定處理決定告知客戶。

3、上門維修或退回處理。

4、客戶投訴的改善。

5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。

三、客戶投訴案件處理期限

1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復。

2、根據(jù)具體情況確定處理期限。

四、客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣

1、客戶投訴人責任人處分

客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。

2、客戶投訴獎金扣罰

責任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準后復印三份,一份自存,一份會計商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。

五、處理時效逾期的反應(yīng)

客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時效,對于處理結(jié)果應(yīng)回訪客戶。

第2篇 商場商戶獎懲管理辦法-5

商場商戶獎懲管理辦法5

一、處罰

1、未經(jīng)甲方同意,擅自增加經(jīng)營范圍外的商品 扣10分 ;

2、欠付甲方租金或管理費,除滯納金外,5日內(nèi) 扣5分;

3、欠付甲方租金或管理費,除滯納金外,5-10日 扣10分;

4、與客戶發(fā)生糾紛,引至現(xiàn)場混亂,視情節(jié) 扣5-30分;

5、價格欺詐,遭到顧客投訴 扣10分;

6、惡意價格競爭,遭到其他商戶投訴 扣15分;

7、不配合甲方整體促銷活動,視情節(jié) 扣5-50分;

8、詆毀其他商戶或商品 扣30分;

9、不按規(guī)定納稅,導致稅務(wù)局要求甲方協(xié)助 扣20分;

10、未經(jīng)甲方同意,擅自將商品陳列到商鋪以外 扣5-10分;

11、私自轉(zhuǎn)租或變相轉(zhuǎn)租場地 扣50-100分;

12、使用禁用的大功率電器 扣10分;

13、在公共場所擅自張貼廣告 扣30-50分;

14、在鋪位內(nèi)存放易燃易爆危險品 扣50分;

15、在鋪位內(nèi)存放黃色淫穢違禁品 扣10分

16、銷售人員衣衫不整,蓬頭垢面 扣5分

17、銷售人員不佩戴工卡 扣3分

18、在商場內(nèi)睡覺、打牌、下棋、玩游戲、喧嘩、打鬧 扣10分

19、在鋪位內(nèi)垃圾不放進垃圾桶 扣3分

20、垃圾堆放在公共通道,不送到指定的垃圾存放地 扣10分

21、鋪位內(nèi)骯臟、零亂 扣5分

22、不配合甲方消防管理, 扣100分

23、在商場內(nèi)明火燒香、燒紙等,視情節(jié) 扣5-10分

24、在非規(guī)定時間內(nèi)裝修 扣10分

25、售賣假冒偽劣商品 扣5-50分

26、售賣不合格商品 扣5-15分

27、吆喝叫賣 扣5分

28、在鋪位內(nèi)留宿 扣20分

29、與顧客爭吵 扣20分

30、辱罵顧客 扣30分

31、毆打顧客 扣50-100分

32、顧客投訴服務(wù)不好 扣5-20分

33、不服從商場管理人員合理處罰的,視情節(jié) 扣20-30分

34、偽造顧客表揚每次 扣10分

35、擅自將機動、非機動車駛?cè)肷虉鰞?nèi) 扣10-20分

36、未經(jīng)允許,擅自在商場內(nèi)派發(fā)傳單、資料 扣5-10分

二、獎勵

1、獲得顧客表揚每次 獎勵

2、見義勇為視情節(jié) 獎勵

3、對商場提出建設(shè)性意見,并得到采納 獎勵

4、被評為月度優(yōu)秀商戶 獎勵

5、被評為季度優(yōu)秀商戶 獎勵

6、被評為年度優(yōu)秀商戶 獎勵

第3篇 商場商戶結(jié)算管理規(guī)定-12

商場商戶結(jié)算管理規(guī)定12

一、結(jié)算規(guī)定

1、商場規(guī)定每月26日為結(jié)帳日,按合同約定商場與各商戶結(jié)算上月27日至本月26日的貨款。

2、各商戶在每月26日~28日到商場財務(wù)部領(lǐng)取對帳單。如有異議應(yīng)在接到對帳單之日起5日內(nèi)與財務(wù)對清賬目。如到時無法對清,本月賬款移至下月結(jié)算。

3、本商場每日早晨與各商戶就上一個營業(yè)日的銷售進行對帳,商戶必須認真嚴格對清每日賬款,如因總結(jié)算金額不一致導致結(jié)帳延誤,后果由商戶自負。

4、雙方對帳清楚后,商場將應(yīng)結(jié)款項打至商戶銀行卡上。

二、結(jié)算的一般原則

1、銷售、商戶產(chǎn)出排名靠前的品牌,優(yōu)先結(jié)算。

2、屬商場的代表性品牌優(yōu)先照顧。

3、能與我商場友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績的商戶,優(yōu)先結(jié)算。

4、新入駐品牌予以優(yōu)先照顧。

5、有培養(yǎng)前途的品牌優(yōu)先照顧。

第4篇 商場商戶退場管理規(guī)定-6

商場商戶退場管理規(guī)定6

一、退場類別

1、廠商申請退場品牌

①廠商因品牌銷售業(yè)績不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整以及其它不能避免的特殊原因而申請撤場,必須由廠商提前兩個月寫出退場書面申請,加蓋公章或由本人簽字認可,由樓層管理人員簽署樓層意見(調(diào)整或清退),報商管部。

②商管部根據(jù)相關(guān)依據(jù)進行評議并批復。

③商管部主管填寫《品牌退場審批表》報財務(wù)部、工程部、保安部審核,由相關(guān)部門負責人審核簽字。

④總經(jīng)理簽批意見。

⑤商戶跟據(jù)審核通過的《品牌退場審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌的全部商品退場。

2、公司決定清退的品牌

①商管部根據(jù)和商戶的合同約定,品牌在合同期限內(nèi)總體銷售排名,或品牌在同類區(qū)域、同類商品銷售排名情況,提出品牌清退方案,寫出書面分析報告,商管部組織召開業(yè)務(wù)評審小組會議,集體決定清退品牌。

②樓層主管根據(jù)業(yè)務(wù)評審小組決定,通知廠商限期退場。

③商戶和樓層管理人員根據(jù)商場要求辦理退場的相關(guān)手續(xù),程序同上。

二、注意事項

1、商戶如連續(xù)三個月不能達到和商場約定的銷售目標或連續(xù)三個月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名靠后,商場有權(quán)及時終止合同履行并通知商戶撤場。

2、商戶未經(jīng)商場批準,中途擅自撤貨退場,商場有權(quán)自撤貨之日起至合同期滿之日止,依以前單日最高營業(yè)額為準至合同終止期計算商場應(yīng)得銷售分成。

3、財務(wù)部負責審核商戶和商場雙方往來款項,凡雙方約定費用尚未清償?shù)?應(yīng)清償后再結(jié)算,不足清償?shù)墓居袡?quán)留置廠商商品并變賣追索。

4、退貨運費由商戶承擔,屬商戶提供的柜臺、模特、道具等器具需退場時經(jīng)樓層主管簽字認可方可帶出。

5、對于商戶退場后發(fā)生的商品售后問題,公司將依據(jù)合同留置質(zhì)量保證金,質(zhì)量保證金在退場后三個月如無質(zhì)量投訴全額退還,如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除相應(yīng)的費用后退還。

6、《品牌退場審批表》批準后,商戶應(yīng)及時完成全部商品、區(qū)域內(nèi)所有商戶道具的退場,特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理批準。

第5篇 家居廣場商場商戶管理規(guī)定

家居廣(商)場商戶管理規(guī)定

甲方:-----------------

乙方:

為了規(guī)范商場管理,保持良好的商場經(jīng)營環(huán)境,使整個商場正常有序的運行,特擬定如下規(guī)定:

一、統(tǒng)一著裝,保持良好的市場形象和個人形象,做到禮貌待客,文明經(jīng)商。

二、嚴格實行上下班打卡制度:(周一至周五從09:00-21:00;周六至周日09:00-21:30)。

三、商場內(nèi)不得抽煙、喝酒、下棋、打牌、吃零食、聚眾鬧事等,給顧客一個良好的購物環(huán)境。

四、不得在商場內(nèi)搞迷信活動,禁止在鋪位內(nèi)擺放神龕及燒香.

五、實行統(tǒng)一收銀的管理辦法(僅收定金),商戶不得場外交易或私自收銀。

六、不得在商場內(nèi)擺放易燃、易爆物品,嚴禁使用明火。

七、不得在商場內(nèi)亂接電線,妨礙消防工作。

八、遵守《消費者權(quán)益保護法》以及工商、稅務(wù)管理規(guī)定,按章納稅(費),不做違法亂紀的事。

九、各商戶應(yīng)當遵守誠實信用的原則,所有商品明碼標價,營業(yè)執(zhí)照放置于明顯位置,不得欺騙、誘導消費者以及在商場內(nèi)大聲喧嘩,與顧客發(fā)生過極沖突。

十、積極配合營運部投訴中心的調(diào)解工作及相關(guān)事宜,服從管理處依照《消費者權(quán)益保護法》與上級職能部門所裁定的調(diào)解決定。

十一、在合同規(guī)定的范圍內(nèi)經(jīng)營,不得違章經(jīng)營。

十二、積極配合管理人員做好商場管理工作。

十三、遵守法律、法規(guī)禁止的其它一切事宜。

以上規(guī)定,希望各商戶積極配合,服從公司的統(tǒng)一領(lǐng)導,嚴格遵守合同規(guī)定。如有違反,商場營運部將依照相關(guān)制度作出如下處理:

(一)警告;

(二)罰款;人民幣20元----500元

(三)營業(yè)員屢教不改者,將其清退出場;

(四)商戶嚴重違反合同及商場規(guī)定者,勒令其停業(yè)整頓,或解除合約收回鋪位,責任由商戶自行承擔。

十三、本《商戶管理規(guī)定》作為《租憑合同書》的補充條款,與《租憑合同書》具有同等法律效力。

本規(guī)定為租憑合同書附件,望各商戶嚴格遵守。

本《商戶管理規(guī)定》一式叁份,甲方執(zhí)貳份,乙方執(zhí)壹份。

甲方:__市zz家居廣場乙方:

地址:地址:

電話/傳真: 電話/傳真:

代 表 人: 代 表 人:

日期: 日期:

第6篇 商場商戶裝修管理規(guī)定-6

商場商戶裝修管理規(guī)定6

一、裝修申請

申請進場的商戶,首先到商管部領(lǐng)取《商鋪裝修申請表》,填妥后交于商管部。

二、申報裝修方案及更改工程項目

商鋪在裝修前,必須按本裝修規(guī)定及要求詳細填寫裝修單元平面圖、剖面圖、電力分布圖及配電簡圖(不超過線路承載的負荷)、裝修材料等相關(guān)技術(shù)資料(二樓以上還需提供物體重量參數(shù)),并提供裝修負責人及施工人員名單報管理處審批。對公共設(shè)施電線、開關(guān)箱、消防栓、消防噴淋嚴禁更改。申報裝修圖內(nèi)容要求如下:

1、單元平面圖清楚顯示

① 鋪面總體布置

② 新建室內(nèi)隔墻

③ 地面更改設(shè)計資料,尤其是升高式鉆地面

2、天花平面圖清楚顯示

① 夾層的設(shè)置

② 天花吊頂設(shè)置

3、電力分布圖及簡圖清楚顯示

① 配電簡圖并附詳細技術(shù)資料

② 總耗電量之計算

③ 電話安裝位置

4、裝修效果圖

三、交繳裝修服務(wù)費及押金

1、商戶應(yīng)在裝修開始前繳付裝修押金(裝修押金每鋪人民幣2000元),裝修期間綜合服務(wù)費3元/平方米。裝修服務(wù)費包含以下各項工作之開支:

① 施工現(xiàn)場監(jiān)察及管理、竣工驗收;

② 裝修垃圾及廢料統(tǒng)一清運(垃圾及廢料由商戶集中到商場指定地點);

③ 保安及公共清潔。

2、商戶交繳裝修押金后,應(yīng)妥善保管好收款收據(jù)。裝修完成之日起15日內(nèi)經(jīng)商場審核,驗查合格后,押金扣除相應(yīng)費用后不計利息退還給商戶。具體費用包括向甲方購買的統(tǒng)一的服裝費,銷售單據(jù)費,滅火器,標價簽,pop等費用。

四、方案審批

商鋪裝修遵循以下要求:

1、本商場為封閉式經(jīng)營場所,為保持商場良好形象,各商鋪門頭廣告位的高度均為 cm,寬度為 cm內(nèi)置燈光廣告位,按商場統(tǒng)一規(guī)定的標準制作。

2、本商場內(nèi)兩端為通透式商鋪,必須兩端安裝玻璃,保持商鋪的通透性,其他商鋪必須用鋼化玻璃裝飾門面,以保持商場的檔次。

3、公共通道任何地方不得安裝燈箱等其他廣告牌。

4、二、三樓商鋪地面均與公用通道地面在同一平面,一樓原地面高于通道的鋪位,其高出標準以走廊地面為準。

5、商鋪裝修方案經(jīng)初審,并由商管部復審后,持商管部簽字的《裝修許可證》方可進場施工。未經(jīng)商管部書面同意前,任何商鋪不得從事任何室內(nèi)改動和裝修 ,一切未經(jīng)商管部書面批準之裝修工程,商管部有權(quán)停止其施工,所有損失由該商戶負責。

五、裝修時間

1、商場開業(yè)前,裝修時間為全天24小時。

2、商場開業(yè)后,裝修時間為下午19:00至次日07:00,特殊情況需加班的,必須提前書面向商管部申請。

六、裝修物料進、出場規(guī)定

為確保商鋪施工商戶物料進場后的安全管理以及裝修場內(nèi)秩序良好,特規(guī)定如下:

1、裝修期間,所有商鋪及施工人員進出必須佩帶商管部所發(fā)的《臨時出入證》,否則不得進入。

2、商戶在搬運材料時,必須嚴格遵循商管部安排的指定路線及程序,載貨車輛在裝卸貨物后,營業(yè)時間中不能停在落貨區(qū)。商戶在搬運貨物時,如對商場設(shè)施和裝修造成損壞,須負責賠償修補損壞之費用。

3、所有裝修物品,包括沙子、水泥等,必須用袋子裝好后,運至自己裝修鋪內(nèi),不得卸于商場外邊和路邊。

4、施工商戶物料運入商場后,若未能及時搬入自己鋪內(nèi),須派人員看管好物料,并在當天晚上七點前將物料搬入裝修鋪內(nèi)。施工商戶如不按照上述規(guī)定堆放物料和搞好衛(wèi)生,所發(fā)生任何問題,后果一律由施工商戶負責。

5、所有裝修材料及工具運出商場,必須填寫《物品放行條》,否則不予放行。

七、進場裝修

1、商鋪憑商管部審批后的《商鋪裝修申請表》復印件進場裝修。

2、保安部留存《商鋪裝修申請表》復印件,并根據(jù)施工人員數(shù)量發(fā)放進場《臨時出入證》,并要求記錄商戶現(xiàn)場裝修人員姓名及身份證號碼。

3、商鋪進場裝修,應(yīng)首先安裝電路系統(tǒng),自接電源設(shè)備,電器材料必須符合消防安全規(guī)范的要求;所有電線必須套管,電線不準露在外面,電線與開關(guān)負荷必須匹配,電器安裝必須由持有電工操作證的專業(yè)人員進行施工。

4、商鋪間隔墻必須用石膏板或其它防火板,小量造型如確需木質(zhì)材料,必須涂防火漆,并經(jīng)商管部批準,地毯必須用阻燃質(zhì)料。

5、未經(jīng)許可,禁止將易燃、易爆、易帶腐蝕性、有毒等物品帶入現(xiàn)場,裝修工程所需有機溶劑、油漆等只允許帶進當天的裝修用量。

6、不得從公共區(qū)域處私自接駁電線,工程施工如需增加用電負荷,必須到商管部申請臨時用電。

7、裝修期間應(yīng)加強消防安全措施,不得明火燒香或拜佛或使用燃氣具。每鋪必須配滅火器1-2個。

8、裝修期間,商戶不得對商場公共設(shè)施及消防系統(tǒng)等設(shè)備做出修改或接駁,廢料不得扔進下水管道。

9、裝修時嚴禁更改和擊打結(jié)構(gòu)墻體、梁、柱等部位。商場二樓以上商鋪隔墻及裝飾需在地面加固時,必須在商管部指定的位置上打眼、加固。

10、參加施工的所有人員必須服從商場管理人員的統(tǒng)一管理,在施工過程中,管理人員發(fā)現(xiàn)工程施工有問題,施工人員必須停止施工。更改施工方案后,經(jīng)商管部書面批準方能施工,以保證工程符合商場管理規(guī)范要求。

11、各商鋪不得擅自動用其它商鋪的設(shè)備、工具和材料。

12、未經(jīng)許可,不得在場內(nèi)外隨意制作和張貼廣告。

13、裝修時對可能產(chǎn)生強烈噪音和氣味以及對其它商鋪可能產(chǎn)生干擾的施工,必須經(jīng)商管部同意后方可進行。

八、商鋪裝修用電安裝要求

1、臨時施工用電,必須有臨時用電配電箱,并安裝漏電保護開關(guān)、過流保護開關(guān),電流不能超過20a,臨時電源線必須使用橡膠套電線。

2、所使用的電動式工具外殼必須有可靠接地線。

3、臨時電源線不能有駁口外露。

4、電動工具的電源線必須使用三相插頭。

5、現(xiàn)場的臨時線必須整齊、有條理,并掛起,不能隨地亂拖。

6、大型的電動工具或電焊機,轉(zhuǎn)動部分必須有防護罩。

7、施工進場嚴禁使用花線作為電源線。

8、各商鋪安裝用的電線不能小于2.5毫米的國標電線,嚴禁使用膠子線?；鹁€、零線和安

全接地線必須區(qū)分明

顯。

9、所有的通電電線必須套阻燃的電線管、彎頭和各種分管頭,電線嚴禁露出阻燃管外。管內(nèi)嚴禁有接線頭,電線接頭只允許在接線盒內(nèi)連接。

10、每個商鋪內(nèi)有一個配電盒,此盒不能隨意移動和拆除,特別情況需要移動的經(jīng)商管部批準后才能行事。

11、電線安裝必須規(guī)范,固定符合消防電線安裝要求。

九、裝修竣工驗收

1、裝修工程完工后,商鋪填寫《商鋪裝修驗收申請表》,并交商管部。商管部、工程部根據(jù)已審批的《商鋪裝修驗收申請表》中的各項目要求與商鋪進行驗收,驗收不合格者,需進行相關(guān)整改,直至驗收合格。

2、經(jīng)商管部在《商鋪裝修驗收申請表》中簽字驗收合格后,方可到財務(wù)辦理裝修押金退款手續(xù)。