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服務質量管理制度是一種規(guī)范企業(yè)服務流程、提升客戶滿意度的管理體系，旨在確保服務的高效、專業(yè)和一致。它涵蓋了服務標準設定、服務人員培訓、服務流程優(yōu)化、服務監(jiān)控與評估、問題處理機制等多個環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 服務標準制定：明確各服務環(huán)節(jié)的質量要求，包括響應時間、解決問題的效率、服務態(tài)度等方面。
2. 員工培訓：對服務人員進行專業(yè)技能培訓，提升他們的服務意識和溝通能力。
3. 流程規(guī)范：設定標準化的服務流程，確保服務的一致性和可預測性。
4. 監(jiān)控與評估：通過定期檢查和客戶反饋，持續(xù)監(jiān)測服務質量，并進行相應的改進。
5. 問題處理：建立快速響應的投訴處理機制，及時解決客戶的問題和不滿。
重要性
服務質量的高低直接影響企業(yè)的品牌形象和客戶忠誠度。良好的服務質量能夠提高客戶滿意度，降低客戶流失率，從而帶來持續(xù)的業(yè)務增長。反之，低質量的服務可能導致客戶投訴增加，口碑受損，甚至影響企業(yè)的長期生存和發(fā)展。
方案
1. 設立服務質量委員會：由各部門代表組成，負責監(jiān)督和服務質量政策的實施。
2. 制定詳細的服務標準：明確每個服務環(huán)節(jié)的具體要求，如響應時間、解決率等，并定期更新以適應變化的市場需求。
3. 實施服務培訓：對員工進行定期培訓，強化服務理念，提升服務技巧。
4. 建立服務跟蹤系統(tǒng)：通過客戶滿意度調查、在線評價等方式收集反饋，實時監(jiān)控服務質量。
5. 完善投訴處理機制：設立專門的客戶服務熱線，保證問題能得到快速響應和有效解決。
6. 激勵與懲罰并舉：對于提供優(yōu)質服務的員工給予獎勵，對服務失誤進行相應處罰，以此激發(fā)員工的積極性和責任感。
7. 不斷優(yōu)化流程：根據服務評估結果，調整和完善服務流程，消除低效環(huán)節(jié)，提高服務效率。
服務質量管理制度的建立和執(zhí)行，需要全員參與，從管理層到一線員工，共同致力于提供優(yōu)質服務，以實現企業(yè)的長遠發(fā)展目標。
服務質量管理制度范文
【第1篇】服務質量管理制度
服務質量管理制度（一）
第一章總則
為規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。
第一條客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。
第二條公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。
第三條在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。
第四條本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。
第二章服務質量規(guī)范
第一條公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。
第二條經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心；熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心；及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心；急之所急、想之所想讓快遞人員安心；人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條快遞從業(yè)人員基本要求：
一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。
二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。
三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。
四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：
“您好！我是xx快遞公司的，您的xx快件已到，請問今天有時間接收嗎？”、“請問什么時候上門方便？”、“請仔細查收你的快件！”、“對快件有疑問請撥打xxxxxxx”、“再見！”。
第四條快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：
一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。
二、在送（收）上門過程中私自收取顧客加急費。
三、在送（收）過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送（收）過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。
第五條熱情服務，細致周到。
一、主動解決顧客在送（收）快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送（收）快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。
第六條誠信服務，童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。
二、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。
三、選擇最有利于顧客送（收）件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規(guī)定或約定收取送（收）費，自覺主動出具發(fā)票。
五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件（貨物），對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
第七條文明服務，禮貌待客。
一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。
第八條特色服務、創(chuàng)立品牌
一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內耐心等候。
二、了解快遞行業(yè)的相關知識，在顧客有需求時向其講解。
三、掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。
第九條快遞車輛服務質量標準：
一、車身（包括前后保險杠）顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。
第二章服務質量控制
第一條服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針。
第二條公司建立分管副總經理負責、安營部經理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。
第三條服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：
1、分管副總經理負責動態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協調運轉。
2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。
3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴辗詹?/p>
4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。
5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。
第四條公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。
第五條公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。
第六條公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規(guī)定。
第三章持續(xù)改進
第一條公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。
第二條辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續(xù)提高。
第三條客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。
第四條公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。
第五條建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。
第六條人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。
第四章其他
第一條在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。
第二條本制度內容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。
第三條本制度由公司總經理辦公室負責解釋。
第四條本制度自公布之日起實施。
服務質量管理制度（二）
服務質量是酒店服務水平的直觀體現，是酒店管理的核心內容，因此必須加強對服務質量的管理。其具體內容及要求如下：
一、禮儀修養(yǎng)是服務質量的基礎，具體內容及要求如下：
1、要有良好的儀容儀表，要求著裝統(tǒng)一整潔，面部化妝及發(fā)型符合酒店要求，飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。
2、講究禮貌禮節(jié)，按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語，在與客人交往時講究分寸。
3、嚴格按照酒店的行為規(guī)范約束個人行為，講究個人衛(wèi)生，注重個人儀態(tài)，保持良好的個人形象。
4、保持良好的生活和工作習慣，工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。
二、保持良好的服務態(tài)度，具體要求如下：
1、見到客人時要主動打招呼問好，與客人交往時保持面帶微笑、態(tài)度熱情，服務要能體現樂意的態(tài)度。不得出現不理睬或漠不關心客人的現象。
2、服務時積極主動、細致周到，真正的做到想客人所想，做客人所做。常規(guī)服務不得出現客人要求后才做的現象。
3、服務態(tài)度耐心，盡量滿足顧客的合理要求。服務中嚴禁出現不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現象。
三、注重服務效率，具體要求如下：
1、迎接招呼客人要及時、迅速，不得出現拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現象。
2、常規(guī)服務程序要配合嚴密、銜接連貫，(www.)不得出現服務程序脫節(jié)或間歇時間過長的現象。
3、客人招呼時要立即應答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復，杜絕出現辦理或回復不及時甚至不辦理或不回復的現象。
四、服務中講究規(guī)范，注重藝術美。具體要求如下：
1、嚴格按照規(guī)定的服務程序進行服務，不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現部門服務程序的整體性。
2、嚴格按照操作規(guī)范從事各項服務工作，體現操作技能的藝術美。保持部門服務規(guī)范的統(tǒng)一性。
3、嚴格遵守服務程序以及服務中的注意事項。如：餐廳值臺服務程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。
五、掌握良好的服務技巧，常見要求如下：
1、注意語言藝術和應變能力，善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。
2、善于根據客人的需要主動推銷，以客人喜歡的方式提供服務。讓客人得到滿意的消費。
【第2篇】k快遞服務質量管理制度
第一章 總則
為規(guī)范快遞服務行為,確保快遞服務質量,提高客戶的滿意程度,樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌,特制定本制度。
第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱,向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略,也是公司必須承擔的責任,更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然,持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。
第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準,用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望,樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨,把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。
第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下,公司將致力于形象品牌建設,為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。
第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。
第二章 服務質量規(guī)范
第一條 公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上,制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范,為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。
第二條 經營管理人員服務質量標準應做到:公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條 快遞從業(yè)人員基本要求:
一、儀態(tài)端莊,舉止大方,衣著整潔,發(fā)型樸實。
二、按規(guī)定著工裝,女性束發(fā)。
三、語氣和藹可親,語言文明禮貌。
四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語:
“您好!我是**快遞公司的,您的**快件已到,請問今天有時間接收嗎”、“請問什么時候上門方便”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打*******”、“再見!”。
第四條 快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為:
一、與顧客約定好時間,卻不按時達到,也沒有及時與顧客聯系的。
二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。
三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中,沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的,以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。
第五條 熱情服務,細致周到。
一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準時達到,并安全送(收)快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯,做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達顧客指定地方的,要提前給顧客打電話或另約時間,以免顧客等待。
第六條 誠信服務,童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足,因客觀原因不能滿足時,應與顧客溝通,說明原因,提出合理建議,引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。
二、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。
三、 選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式,告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規(guī)定或約定收取送(收)費,自覺主動出具發(fā)票。
五、在送件過程中,要主動要求顧客清點所收的快件(貨物),對于代收款的客戶,要當面給顧客驗貨,若有贈品要明白的告知顧客,在顧客無疑問的情況下,方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候,若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況,不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
第七條 文明服務,禮貌待客。
一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時,須如實告知,求得諒解,并友好協商變更服務方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛,耐心聽取顧客意見,以誠懇的態(tài)度,從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作,不激化矛盾。
第八條 特色服務、創(chuàng)立品牌
一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內耐心等候。
二、 了解快遞行業(yè)的相關知識,在顧客有需求時向其講解。
三、 掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。
第九條 快遞車輛服務質量標準:
一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕,漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2,線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、車輛技術狀況良好,安全設施有效。
第二章 服務質量控制
第一條 服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意,誠信規(guī)范溫馨,確保顧客滿意,追求持續(xù)改進”的質量方針。
第二條 公司建立分管副總經理負責、安營部經理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監(jiān)督管理體系,對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。
第三條 服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責:
1、分管副總經理負責動態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息,監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行,保證體系協調運轉。
2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。
3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴辗詹?/p>
4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。
5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。
第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責,按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作,按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。
第五條 公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查,檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。
第六條 公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理,安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價,確定快遞員的服務質量等級,等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態(tài)管理,與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規(guī)定。
第三章 持續(xù)改進
第一條 公司辦公室應關注服務過程,抓點帶面,通過公司網站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足,營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍,激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。
第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動,以保持公司的活力和推進服務質量的持續(xù)提高。
第三條 客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。
第四條 公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇,進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。
第五條 建立隊務會和公司工作例會制度,在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺,達到提升整體服務質量水平的目的。
第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性,深入營運一線去發(fā)現培訓需求,在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求,并驗證培訓效果。
第四章 其他
第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下,經總經理批準可作修訂。
第二條 本制度內容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的,從其規(guī)定。
第三條 本制度由公司總經理辦公室負責解釋。
第四條 本制度自公布之日起實施。
【第3篇】公司服務質量監(jiān)督管理制度
集團公司服務質量監(jiān)督管理制度
根據集團2023年“創(chuàng)建服務型zz活動”要求,基于集團強化服務管理、質量提升的要求,為使集團整體服務、工作風貌根本改觀,推動集團內部管理提升,集團特成立以內務總裁白宏偉為總協調、總裁辦主任王華龍為總執(zhí)行、各部負責人為監(jiān)督員的集團服務質量監(jiān)督小組,主要對集團各客商服務窗口、各服務關聯部門的精神面貌、服務質量、工作狀態(tài)、工作能效開展服務培訓、督導及檢查工作。
服務窗口服務質量檢查依據《zz集團服務質量監(jiān)督管理細則》執(zhí)行。
本小組采取整體協調、培訓執(zhí)行、抽查督查、激勵推動的工作方法,每月不定期對集團各服務窗口及相關部門的整體服務管理工作進行抽查,每月對進行總結評比,樹標桿、獎先進、促后進,持續(xù)推動集團服務、管理提升。
附:1. 集團服務窗口服務質量承諾公示內容
2. 服務質量責任獎罰制度
一、集團服務窗口服務質量承諾公示內容
一、崗位:成品保管(裝車班組)
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、按序裝車,及時為客商發(fā)貨裝車;
3、如因客商較多,應告知客戶需按序等待;如因臨時品種短缺貨,要提前告知客戶,征求客戶意見。
4、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
5、提醒客戶在裝車時注意清點貨物數量、品種、規(guī)格等。
6、主動要求為客戶蓋好篷布。
7、工作積極,接聽電話及時,配合銷售管理中心了解庫存及生產等情況,工作不推諉扯皮。
二、崗位:原料保管(卸車班組)
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、按先后順序及時卸車,在客戶較多或貨位緊張時,有義務告知客戶卸貨安排(時間、貨位情況等);
3、不刻意刁難拉料客商,不收受客商饋贈或向客戶索要東西,不徇私舞弊,一視同仁;
4、積極與銷管中心配合完成外購卸貨等事項,工作不推諉扯皮;
三、崗位:銷售管理中心
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、實行首問責任制,第一時間解決客戶咨詢及業(yè)務處理;
3、認真接報客戶計劃,協調客戶發(fā)貨問題;
4、工作積極,及時與協調部門溝通聯系,工作不推諉扯皮
5、準確掌握公司產品庫存情況、按時給生產廠長報生產計劃,以滿足客戶提貨需求。
6、接聽客戶電話應及時、熱情并用規(guī)范文明用語。
7、及時聯系貨運站或熟悉的駕駛人員,協助客戶及時把貨物運輸到家(預混料)。
四、崗位:開票室
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、客戶開票時應面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶來意,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、根據客戶需要的產品組織開票。
4、收款之前需再次跟客戶核對產品的品種和數量,確定無誤后再告訴客戶本次提貨貨款金額。
5、有多個客戶同時需要開票時,應按客戶到達公司的先后順序為客戶開票。并禮貌告訴其他客戶稍微等候。在客戶比較多時,要做到有條不紊,不能慌亂出錯。
6、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協調不暢影響工作進度。
五、崗位:司磅室
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、司磅時應面帶微笑并熱情招呼,主動詢問客戶信息,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、過磅時提醒客戶認真核對重量,經客戶確認無誤后再打印磅單。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協調不暢影響工作進度。
六、崗位:門衛(wèi)
服務承諾內容:
1、文明服務,禮貌待客;必須堅守工作崗位,保證聯系暢通;
2、秉公值崗、熱情招呼,主動服務,給客戶“賓至如歸”的感覺。
3、進廠時嚴格公正執(zhí)行發(fā)牌排號管理,有義務提醒客戶登記、過磅、開票及遵守拉料紀律等。
4、客戶詢問時須耐心向客戶介紹拉貨(卸貨)流程。
5、主動做好廠區(qū)拉料車輛秩序維護、客戶安全工作
6、積極與協調部門溝通協作,嚴格按公司制度和規(guī)定工作,不能因協調不暢影響工作進度。
二、服務質量責任獎罰制度
1、上班和值班時間相關崗位服務人員必須堅守崗位,準時、快捷熱忱為客戶服務。上班和值班時間內不允許干與本職工作無關的事,更不允許給客戶使臉色、帶情緒工作,否則經查實,屬服務態(tài)度、工作狀態(tài)方面投訴,一次扣當月績效考核5分;在為客戶服務時,與客戶發(fā)生爭執(zhí),吵嘴,謾罵客戶的投訴,一次扣當月績效考核10分。
2、客戶問題投訴或部門協調投訴,由公司服務監(jiān)督小組介入核實并處理,投訴核實后,第一次對當事人做扣5分月績效考核分數處理;月連續(xù)被投訴的按次數乘5分進行扣罰;第二次以后對直接責任主管進行連帶處罰并扣3分/次,之后按連續(xù)次數乘3分進行扣罰;第三次投訴對主管集團領導連帶處罰并扣3分/次,依次類推,按月考核;
3、每月對各崗位服務質量進行評比,各單位評出“服務明星”一名(沒有按空額對待),并張榜公布,對評為服務明星的獎現金500元/次,連續(xù)被評為服務明星的按連續(xù)次數乘500獎勵,中斷后重新累計。
4、公司對各崗位服務質量綜合評比,對受客戶投訴,服務差的,先批評教育,指出不足,要求改進。如不改進,一月中連續(xù)兩次受顧客投訴,將被評為最差,處罰款500元并張榜公布,累計三次評為服務最差的,予以辭退。
5、客戶提出要求不能解決的,應及時向主管領導匯報,請求協助解決,并按公司質量事故處理程序在規(guī)定時間沒處理完畢。
6、以上準則要求窗口服務部門負責人及部門員工共同遵守,建立互相監(jiān)督和自我監(jiān)督的監(jiān)督體制。同時對服務監(jiān)督小組人員要求在客戶投訴后需到場處理,如不予及時回復和及時到場處理,投訴人員可直接向小組組長或董事長投訴,并對監(jiān)管人員不作為予以處罰。
本規(guī)定自簽發(fā)之日起執(zhí)行,如有修訂另行通知。
> 特此規(guī)定
集團總裁辦
【第4篇】南調社區(qū)衛(wèi)生服務中心藥品質量管理制度
南調社區(qū)衛(wèi)生服務中心藥品質量管理制度
加強藥品質量管理,確保藥品質量是提高醫(yī)療質量,保證患者用藥安全有效的重要環(huán)節(jié),藥劑科應嚴格按照《藥品管理法》和《醫(yī)療機構藥事管理辦法》等規(guī)定,在醫(yī)院藥事委員會的領導下,加強醫(yī)院藥品質量管理,嚴把采購、保管、使用關,為醫(yī)院臨床做好服務。
一、西藥管理
(一)采購 藥庫管理人員負責全院的藥品采購供應工作,根據每月由微機輸出各類藥品消耗動態(tài),按時編制藥品分期采購計劃,經有關領導研究批準后方可采購,在供應正常情況下庫存量一般為1~2個月,摸準用藥規(guī)律,把握藥品市場動態(tài),掌握供求信息,嚴把質量關,不進三無及偽劣藥品和非藥品,暢通購藥渠道,堅持按主渠道進藥,健全外部供應網絡和內部流通體系,把握最佳購入時機,對搶救急用藥品積極組織進貨,確保貯備保證醫(yī)療需要。
(二)驗收 購進、調進或退庫藥品,由藥庫管理人員、采購人員嚴格驗收。對品名、規(guī)格、數量、批準文號、生產批號、生產廠家注冊商標、有效期限、外觀質量、包裝情況、進行驗收核對,全部合格逐項填寫藥品驗收入庫記錄本,經與原始單據核對無誤,采購、保管人員雙簽字后方可入庫,交有關領導簽字辦理專帳付款。
(三)保管 藥劑人員要認真執(zhí)行藥品管理制度。對麻醉藥品,醫(yī)療用毒性藥品、精神藥品、貴重藥品,必須按其有關規(guī)定嚴格管理。藥品庫房保持干燥、通風。易燃易爆藥品需保管入危險品庫內。防火安全設施要齊備。
庫存藥品按性質、劑型分大類,再按藥理作用系統(tǒng)存放,注意藥品要求溫度低溫保存藥品需冰箱內存放,需避光藥品注意放在非光照處,效期藥品及時登記,定期檢查。做好防霉、防蟲、防鼠措施。有完善的藥品帳、卡進行統(tǒng)計,定期清查盤點,做到帳物相符。
(四)調配 配方人員必須認真負責,嚴格執(zhí)行操作規(guī)程,收方后執(zhí)行查對制度,核對處方內容無誤后,方可調配。處方調配要細心、迅速、準確,核對雙簽字。對麻醉藥品、醫(yī)療用毒性藥品、精神類藥品的調配必須按其有關規(guī)定審方、調配。如發(fā)現問題及時與醫(yī)師聯系更改后再調配,藥劑人員不得私自更改。對急救搶救用藥隨到隨配隨發(fā),不得延誤。
(五)使用 對麻醉藥品、毒性藥品、精神類藥品、貴重藥品的使用,必須依據有關規(guī)定專方、限量使用,消耗要逐日統(tǒng)計。對不合理用藥的處方,藥劑人員可拒絕調配。
藥劑人員應主動深入科室征求意見,介紹國內新藥及其藥理作用、性能、注意事項、不良反應的有關資料,使臨床用藥不斷得以更新。
二、特殊藥品的管理
特殊藥品是指麻醉藥品、精神藥品、醫(yī)療用毒性藥品和放射性藥品,《藥品管理法》及相關法規(guī)規(guī)定對上述藥品實行特殊的管理辦法。
(一)麻醉藥品麻醉藥品的采購、保管、調配、使用必須按照《麻醉藥品管理辦法》執(zhí)行,麻醉藥品處方權由主治醫(yī)師以上職稱,經醫(yī)務科審批方可執(zhí)行,簽字字樣由藥房備查。
麻醉藥品嚴格執(zhí)行五專管理,即專柜加鎖、專冊登記、專帳消耗、專用處方和專人負責管理。控制針劑二日常用量,片、酊劑不超過三日常用量。杜絕濫用、防止流失。對晚期癌癥病人按規(guī)專用卡發(fā)放、使用和管理。處方書寫要規(guī)范并注明病情。處方調配、核對、發(fā)出必須簽全名,班班交接,逐日登記消耗。質控小組每月檢查,處方保存三年備查。
(二)精神藥品 醫(yī)師應根據醫(yī)療需要合理使用精神藥品,嚴禁濫用。
一類精神藥品每方不超過三日常用量,二類精神藥品每方不超七日常用量,實行專柜保管。一類精神藥品需逐日登記消耗,定期檢查、定期盤點,處方保存二年備查。
(三)醫(yī)療用毒性藥品 采購使用必須按《醫(yī)療用毒性藥品管理辦法》執(zhí)行。執(zhí)行保管、驗收、領發(fā)、使用核對制度、須有責任心強,業(yè)務熟練的中級以上藥師負責保管,專柜加鎖,專帳登記。毒性藥品包裝容器及存放專柜必須印有毒藥標志。
醫(yī)療用毒性藥品處方,每日不超過二日極量,配方人員必須認真、負責、稱量準確,中級以上職稱藥師復核、簽名蓋章發(fā)出。對未注明生用中藥,應使用炮制品,調配毒性藥品用具必須隨時清洗干凈。處方保存三年備查。
【第5篇】中醫(yī)服務質量管理制度
一、依據我院服務質量控制相關管理制度，為提高中醫(yī)醫(yī)療保健服務質量，開展對中醫(yī)醫(yī)療質量監(jiān)督考核工作，制定本制度，發(fā)現問題及時整改，保障服務對象的利益與安全。
二、醫(yī)務人員持證上崗，符合職業(yè)準入制度規(guī)范，遵守衛(wèi)生法規(guī) 。
三、各項服務操作嚴格按中醫(yī)醫(yī)療服務操作規(guī)范實施，嚴禁試驗性醫(yī)療。
四、落實中醫(yī)醫(yī)療文書書寫規(guī)范、病例討論、首診負責、交接班等制度。
五、新進人員須崗前培訓，進行醫(yī)療衛(wèi)生法規(guī)、部門規(guī)章制度、診療規(guī)范的學習。
六、科室人員定期學習，掌握中醫(yī)常用醫(yī)療技術，學習掌握心肺復蘇、吸氧、吸痰、簡單傷口處理等常用急診急救技術，學會處理一些突發(fā)情況。
七、積極參加院里組織的職工技能大賽，提高職業(yè)技能。
八、定期組織對服務對象進行體質辨識與動態(tài)管理，發(fā)揮中醫(yī)藥治療調理特長。
九、適時對醫(yī)療文書、醫(yī)療行為進行檢查，發(fā)現問題及時糾正。
十、院里分管醫(yī)務工作的行政管理人員和部門主任負責組織本部門相關人員的學習和考核，制定獎懲辦法。
【第6篇】南調社區(qū)衛(wèi)生服務中心輸血質量管理委員會工作制度
南調社區(qū)衛(wèi)生服務中心輸血質量管理委員會工作制度
1、主管輸血的副院長任委員會主任委員,醫(yī)務科長、輸血科負責人任委員會副主任委員;
2、委員會成員由醫(yī)院部分臨床及醫(yī)技科室負責人組成;
3、按照衛(wèi)生部行政部門要求,宣傳貫徹執(zhí)行《中華人民共和國輸血法》、衛(wèi)生部《臨床輸血技術規(guī)范》,推動、促進、完善醫(yī)院臨床輸血發(fā)展和管理;
4、制定專業(yè)技術人員培訓計劃,采取多種形式,每年1-2次對全院醫(yī)護人員進行院內輸血知識醫(yī)學繼續(xù)教育,不斷提高醫(yī)院醫(yī)護人員輸血和管理水平;
5、監(jiān)督指導臨床科學、安全、合理用血;
6、對醫(yī)院輸血管理與技術問題,隨時進行監(jiān)督和管理;
7、開展全院范圍內臨床輸血科研工作協作與交流;
8、積極推廣臨床輸血新技術、新材料、新業(yè)務;
9、組織鑒定因輸血而導致的醫(yī)療糾紛(溶血反應、輸血相關傳染病等);
10、每季度進行一次醫(yī)院臨床輸血管理委員會會議;
11、會議由主任委員主持,主任委員不能出席時,由主任委員委托副主任委員主持;
12、閉會期間,輸血科和醫(yī)務科負責執(zhí)行輸血質量管理委員會的各項決議。
【第7篇】南調社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療質量管理責任追究制度
南調社區(qū)衛(wèi)生服務中心醫(yī)療質量管理責任追究制度
1、醫(yī)療質量管理委員會必須依據國家的法律法規(guī)以及上級主管部門制定的工作規(guī)范,結合本院實際情況,制定和完善一系列的規(guī)章制度和操作規(guī)范。
2、強化質量教育,提高全員責任意識與道德意識。
3、嚴格準入,規(guī)范質量標準,強化質量評價、監(jiān)督。
4、嚴格落實規(guī)章制度,緊密結合醫(yī)院自身實際情況,針對醫(yī)療工作中的薄弱環(huán)節(jié),狠抓重點整改規(guī)范,以強化持續(xù)質量改進措施。
5、結合崗位責任制,把質量目標層層分解,落實責任,明確責任主體,作到人人抓質量,事事講質量,使質量管理措施落到實處。
6、認真貫徹執(zhí)行各項規(guī)章制度及醫(yī)療技術規(guī)范,違者必須按有關規(guī)定作出相應處理。
7、針對醫(yī)療缺陷,按性質與情節(jié),組織醫(yī)療安全委員會成員及相關科室人員進行討論,分析原因,總結經驗教訓,提出預防措施,確定缺陷性質,提出處理意見。
8、對疏于管理、發(fā)生重大質量與安全事故以及發(fā)生后隱瞞不報的科室將給予通報批評,并依法追究科室負責人及當事人的責任。
9、對醫(yī)務人員嚴重違反診療常規(guī)和技術規(guī)范,嚴重傷害了患者合法權益者,除按照《醫(yī)療事故處理條例》規(guī)定處理外,還將按照有關法律追究刑事責任。
【第8篇】服務質量管理監(jiān)督制度
第一條 為了促進我國電信事業(yè)健康、有序、快速地發(fā)展,維護電信用戶的合法權益,加強對電信業(yè)務經營者服務質量的監(jiān)督管理,根據《中華人民共和國電信條例》及有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定,制定本辦法。
第二條 本辦法適用于中華人民共和國境內所有獲得經營許可的電信業(yè)務經營者。
第三條 信息產業(yè)部根據國家有關法律、行政法規(guī)對電信業(yè)務經營者提供的電信服務質量進行監(jiān)督管理。省、自治區(qū)、直轄市通信管理局負責對電信業(yè)務經營者在本行政區(qū)域提供的電信服務質量進行監(jiān)督管理。(信息產業(yè)部,省、自治區(qū)、直轄市通信管理局以下統(tǒng)稱電信管理機構)
第四條 電信服務質量監(jiān)督管理工作遵循公平、公正、公開的原則,實行政府監(jiān)管、企業(yè)自律、社會監(jiān)督相結合的機制。
第五條 電信服務質量監(jiān)督管理的任務是對電信業(yè)務經營者提供的電信服務質量實施管理和監(jiān)督檢查;監(jiān)督電信服務標準的執(zhí)行情況;依法對侵犯用戶合法利益的行為進行處罰;總結和推廣先進、科學的電信服務質量管理經驗。
第六條 電信管理機構服務質量監(jiān)督的職責是:
(一) 制定頒布電信服務質量有關標準、管理辦法并監(jiān)督實施;[找材料到cnfla cnfl
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(二) 組織用戶對電信服務質量進行評價,實時掌握服務動態(tài);
(三) 糾正和查處電信服務中的質量問題,并對處理決定的執(zhí)行情況進行監(jiān)督,實施對違規(guī)電信業(yè)務經營者的處罰,對重大的質量事故進行調查、了解,并向社會公布重大服務質量事件的處理過程和結果;
(四) 表彰和鼓勵電信服務工作中用戶滿意的先進典型;
(五) 對電信業(yè)務經營者執(zhí)行資費政策標準情況、格式條款內容進行監(jiān)督;
(六) 負責組織對有關服務質量事件的調查和爭議的調解。
第七條 電信管理機構工作人員在監(jiān)督檢查服務質量和處理用戶申訴案件時,可以行使下列職權:
(一) 詢問被檢查的單位及相關人員,并要求提供相關材料;
(二) 有權進入被檢查的工作場所,查詢、復印有關單據、文件、記錄和其他資料,暫時封存有關原始記錄。電信管理機構工作人員實施監(jiān)督檢查過程中,應出示有效證件,并由兩名或兩名以上工作人員共同進行。
第八條 電信管理機構不定期組織對電信業(yè)務經營者的服務質量進行抽查,并向社會公布有關抽查結果。
第九條 電信管理機構將用戶滿意度指數作為對電信業(yè)務經營者服務質量評價的核心指標,組織進行電信服務質量的用戶滿意度評價活動。鼓勵電信業(yè)務經營者建立科學的用戶滿意度評價體系。
第十條 電信管理機構定期向社會公布電信服務質量狀況和用戶滿意度指數。
第十一條 電信管理機構可以依靠全國電信用戶委員會以及社會輿論等,溝通與廣大用戶的聯系,聽取用戶的意見與建議,充分發(fā)揮用戶的監(jiān)督作用。電信用戶申訴受理中心應當定期通報受理用戶申訴和統(tǒng)計分析情況。
第十二條 電信用戶有對電信業(yè)務經營者的服務質量及保護用戶權益工作進行監(jiān)督的權利,有權向電信業(yè)務經營者及電信管理機構提出改善電信服務的意見和建議,有權檢舉、控告損害用戶權益的行為及有關工作人員在監(jiān)督檢查工作中的違法失職行為。
第十三條 電信管理機構有權要求并督促電信業(yè)務經營者采取有效措施,保證所提供的服務質量得以持續(xù)改進。
第十四條 電信業(yè)務經營者應當按規(guī)定向電信用戶申訴受理中心交納服務質量保證金。
第十五條 電信業(yè)務經營者制定和使用格式條款應當報電信管理機構備案。格式條款應當符合國家有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定,全面、準確地界定經營者與用戶間的權利和義務,并采取合理的方式提請用戶注意免除或限制電信業(yè)務經營者責任的條款,按照對方的要求,對該條款予以說明。根據業(yè)務發(fā)展情況,應及時規(guī)范和調整格式條款的有關內容。
第十六條 電信業(yè)務經營者應對外公布投訴電話,配備受理用戶投訴的人員;對用戶投訴應在規(guī)定的時限內予以答復,不得互相推諉;對電信管理機構督辦的事宜,應在規(guī)定的時限內將處理結果或處理過程向其報告;對用戶提出的改善電信服務的意見和建議要認真研究,主動溝通。
第十七條 用戶要求查詢通信費用時,在計費原始數據保存期限內,電信業(yè)務經營者應提供查詢方便,做好解釋工作。在與用戶發(fā)生爭議、尚未解決的情況下,電信業(yè)務經營者應負責保存相關原始資料。計費原始數據保存期限為5個月。
第十八條 電信業(yè)務經營者應定期對照電信服務標準進行自查?？缡〗洜I的電信業(yè)務經營者將自查情況每半年向信息產業(yè)部報告,其分支經營單位及取得省內經營電信業(yè)務許可證的經營者將自查情況每半年向本省(自治區(qū)、直轄市)通信管理局報告。對《電信服務標準(試行)》中規(guī)定的重大通信障礙阻斷,電信業(yè)務經營者應立即向電信管理機構報告。
第十九條 代辦電信業(yè)務單位(或個人)的服務質量,由委托的電信業(yè)務經營者負責,并負責管理和監(jiān)督檢查。
第二十條 電信業(yè)務經營者必須配合電信管理機構的檢查或調查工作,如實提供有關資料和情況,不得干擾檢查或調查活動。
第二十一條 對電信業(yè)務經營者違反電信服務標準,并損害用戶合法權益的行為,由電信管理機構發(fā)出限期整改書;對逾期不改者,視情節(jié)輕重給予警告或者處以500元以上、10000元以下罰款。
第二十二條 電信業(yè)務經營者妨礙電信管理機構進行監(jiān)督檢查和調查工作或提供虛假資料的,責令改正并予以警告,逾期不改的,處以10000元以下罰款。
第二十三條 電信業(yè)務經營者不能按期、如實向電信管理機構報告服務質量自查情況的,給予警告。
第二十四條 電信業(yè)務經營者對行政處罰決定不服的,可以向其上一級機關申請復議,對復議決定不服的,可以向人民法院提起訴訟;也可以直接向人民法院提起訴訟。
第二十五條 電信管理機構工作人員對調查所得資料中涉及當事人隱私、商業(yè)秘密等事項有保密義務。
第二十六條 電信管理機構工作人員、玩忽職守或包庇電信業(yè)務經營者侵害用戶合法權益的,由其所在部門或上級機關給予行政處分;情節(jié)嚴重,構成犯罪的,依法追究刑事責任。
第二十七條 本辦法自發(fā)布之日起施行。更多制度范文,盡在:
【第9篇】南調社區(qū)衛(wèi)生服務中心護理質量管理委員會工作制度
南調社區(qū)衛(wèi)生服務中心護理質量管理委員會工作制度
一、護理質量管理委員會,在主管副院長指導下,由護士長具體牽頭并獨立行使護理質量管理職責,全院護理人員參與和開展的日常工作,兼容質量管理與日常工作為一體的常設機構。
二、醫(yī)院護理質量管理委員會是醫(yī)院管理的重要組成部分,也是醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要一環(huán),護士的高尚醫(yī)德是做好護理工作的重要保證,她協調著護理人員與病員、社會和醫(yī)務工作人員之間的關系,護理人員應當遵守護理規(guī)范和要求。
三、醫(yī)院護理質量管理委員會主要任務是負責醫(yī)院門診部、手術室、住院部病房、婦產科、供應室、急診室、治療室、注射室、搶救室及換藥室的護理質量控制。
四、開展全院護理質量教育,努力提高護理人員的質量意識,對全院護理質量實行目標責任制,并將責任落實到科室和人。
五、負責草擬、制定、修改和完善醫(yī)院護理質量管理方案;負責檢查落實護理質量管理的執(zhí)行情況,按規(guī)定時間進行護理質量大檢查和評比。
六、定期組織護理人員業(yè)務學習操作、講座、專題討論,定期對護理人員進行業(yè)務操作考試,定期對護理人員進行業(yè)務知識考試。
七、認真調查研究,做好護理操作的質量分析,發(fā)現質量上存在的問題和隱患要及時處理并采取改進措施。
【第10篇】服務質量管理制度規(guī)范
服務質量是酒店服務水平的直觀體現,是酒店管理的核心內容,因此必須加強對服務質量的管理。其具體內容及要求如下:
一、禮儀修養(yǎng)是服務質量的基礎,具體內容及要求如下:
1、要有良好的儀容儀表,要求著裝統(tǒng)一整潔,面部化妝及發(fā)型符合酒店要求,飾物佩帶符合酒店的規(guī)定。
2、講究禮貌禮節(jié),按照酒店行業(yè)要求使用禮貌用語,在與客人交往時講究分寸。
3、嚴格按照酒店的行為規(guī)范約束個人行為,講究個人衛(wèi)生,注重個人儀態(tài),保持良好的個人形象。
4、保持良好的生活和工作習慣,工作中保持良好的精神狀態(tài)和工作情緒。
二、保持良好的服務態(tài)度,具體要求如下:
1、見到客人時要主動打招呼問好,與客人交往時保持面帶微笑、態(tài)度熱情,服務要能體現樂意的態(tài)度。不得出現不理睬或漠不關心客人的現象。 2、服務時積極主動、細致周到,真正的做到想客人所想,做客人所做。常規(guī)服務不得出現客人要求后才做的現象。
3、服務態(tài)度耐心,盡量滿足顧客的合理要求。服務中嚴禁出現不情愿、抱怨、厭煩甚至拒絕、發(fā)脾氣等現象。
三、注重服務效率,具體要求如下:
1、迎接招呼客人要及時、迅速,不得出現拖延、怠慢客人甚至無人招呼賓客的現象。
2、常規(guī)服務程序要配合嚴密、銜接連貫,不得出現服務程序脫節(jié)或間歇時間過長的現象。
3、客人招呼時要立即應答并及時的按要求完成客人交辦之力所能及的事情。
4、客人提出的要求要及時辦理并給予回復,杜絕出現辦理或回復不及時甚至不辦理或不回復的現象。
四、服務中講究規(guī)范,注重藝術美。具體要求如下:
1、嚴格按照規(guī)定的服務程序進行服務,不得隨意改變程序或顛倒順序。具體能體現部門服務程序的整體性。
2、嚴格按照操作規(guī)范從事各項服務工作,體現操作技能的藝術美。保持部門服務規(guī)范的統(tǒng)一性。
3、嚴格遵守服務程序以及服務中的注意事項。如:餐廳值臺服務程序、客房房間衛(wèi)生打掃程序等。
五、掌握良好的服務技巧,常見要求如下:
1、注意語言藝術和應變能力,善于處理顧客投訴解決各種疑難問題。
2、善于根據客人的需要主動推銷,以客人喜歡的方式提供服務。讓客人得到滿意的消費。
【第11篇】食品服務質量管理制度
1.服務設施
1.1店堂門面、牌匾清潔醒目,柜臺貨架布局合理,證照、齊全,櫥窗美觀藝術,整體效果好、起到指導消費、吸引顧客、美化市容作用。
1.2店堂內布局合理明亮整潔,無雜物廢物,客流暢通,保持貨柜、貨架營業(yè)用具設備以及倉庫清潔衛(wèi)生。
2.文明經營:
2.1接待顧客要做到主動熱情、耐心、周到、細致、一視同仁、禮貌待人。
2.2營業(yè)員上崗應使用文明用語,即“請、歡迎、您好、謝謝、對不起、再見”。不準同顧客吵架、頂嘴,不準談笑、嘲弄顧客,不準吃零食和看報紙、刊物,做到文明經營。
2.3微笑站立服務,耐心聽取顧客意見,及時反饋質量信息,對顧客投訴應及時反饋給質量管理員或單位負責人。對顧客意見或投訴應做到件件有落實交待、樁樁有答復,設立監(jiān)督舉報電話。
2.4銷售保健食品時應正確介紹保健食品的保健功能、適宜人群及注意事項,店內的廣告宣傳,要以行政主管部門審批的內容為準,要實事求是的宣傳,不得夸大宣傳保健功能,嚴禁宣傳疾病預防、治療功能療效,嚴禁誤導消費者。
【第12篇】快遞服務質量管理制度
第一章 總則
為規(guī)范快遞服務行為，確?？爝f服務質量，提高客戶的滿意程度，樹立企業(yè)良好的社會形象從而創(chuàng)立企業(yè)服務品牌，特制定本制度。
第一條 客戶滿意度是公司生存與發(fā)展的支柱，向客戶提供滿意的服務既是公司自身發(fā)展的基本策略，也是公司必須承擔的責任，更是社會和行業(yè)發(fā)展的必然，持續(xù)提高服務水平和服務質量是公司經管理的重要工作之一。
第二條 公司奉行“以客戶滿意度為衡量標準，用優(yōu)質并具特色的服務滿足客戶期望，樹立快遞第一服務品牌”的服務宗旨，把“客戶滿意”作為公司管理活動的終極目標。
第三條 在滿足國家法律法規(guī)和地方政府行業(yè)管理要求的前提下，公司將致力于形象品牌建設，為客戶提供安全、便捷、高效、滿意的快遞服務。
第四條 本制度適用于公司營運及營運管理崗位的全體員工。
第二章 服務質量規(guī)范
第一條 公司在充分認識快遞行業(yè)特點并兼顧其他行業(yè)要求的基礎上，制定了服務質量標準。服務質量標準包括了管理人員服務標準、快遞從業(yè)人員服務標準和運輸機動車輛規(guī)范，為規(guī)范化服務提供共同執(zhí)行的藍本。
第二條 經營管理人員服務質量標準應做到：公正廉潔、誠信務實讓快遞人員放心;熱情禮貌、語言規(guī)范讓快遞人員舒心;及時高效、傾力而為讓快遞人員稱心;急之所急、想之所想讓快遞人員安心;人本關懷、溫馨入微讓快遞人員順心。
第三條 快遞從業(yè)人員基本要求：
一、儀態(tài)端莊，舉止大方，衣著整潔，發(fā)型樸實。
二、按規(guī)定著工裝，女性束發(fā)。
三、語氣和藹可親，語言文明禮貌。
四、快遞人員應使用規(guī)范文明用語：
“您好!我是*快遞公司的，您的*快件已到，請問今天有時間接收嗎”、“請問什么時候上門方便”、“請仔細查收你的快件!”、“對快件有疑問請撥打***x”、“再見!”。
第四條 快遞人員在服務過程中不發(fā)生以下所列行為：
一、與顧客約定好時間，卻不按時達到，也沒有及時與顧客聯系的。
二、在送(收)上門過程中私自收取顧客加急費。
三、在送(收)過程中私吞顧客贈品。
四、在送件過程中，沒有等顧客檢查完快件就離開的。
五、在送(收)過程中對顧客言語不禮貌的，以及與顧客發(fā)生爭執(zhí)的。
第五條 熱情服務，細致周到。
一、主動解決顧客在送(收)快件后的疑慮。
二、按照顧客要求的時間準時達到，并安全送(收)快件。
三、快遞人員上門時自帶鞋套和水杯，做到不給顧客增添任何麻煩。
四、因故不能按時到達顧客指定地方的，要提前給顧客打電話或另約時間，以免顧客等待。
第六條 誠信服務，童叟無欺。
一、主動了解顧客對服務的需求和期望并盡量予以滿足，因客觀原因不能滿足時，應與顧客溝通，說明原因，提出合理建議，引導“服務提供”與“顧客期望”達成一致。
二、主動告知行業(yè)關于由顧客支付服務過程中可能發(fā)生的費用的規(guī)定。
三、 選擇最有利于顧客送(收)件的收費方式，告知顧客并征得顧客的同意。
四、按規(guī)定或約定收取送(收)費，自覺主動出具發(fā)票。
五、在送件過程中，要主動要求顧客清點所收的快件(貨物)，對于代收款的客戶，要當面給顧客驗貨，若有贈品要明白的告知顧客，在顧客無疑問的情況下，方可收款離開。
六、在送代收款顧客的時候，若有顧客在驗貨后因為質量問題拒不付款的情況，不可與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
第七條 文明服務，禮貌待客。
一、當非主觀原因使服務提供不能滿足顧客訴求時，須如實告知，求得諒解，并友好協商變更服務方案。
二、冷靜對待矛盾或糾紛，耐心聽取顧客意見，以誠懇的態(tài)度，從和諧穩(wěn)定大局出發(fā)做好解釋工作，不激化矛盾。
第八條 特色服務、創(chuàng)立品牌
一、執(zhí)行預約服務時應嚴守時間并在規(guī)定時間內耐心等候。
二、 了解快遞行業(yè)的相關知識，在顧客有需求時向其講解。
三、 掌握向不同顧客提供差異化服務的技能。
第九條 快遞車輛服務質量標準：
一、車身(包括前后保險杠)顏色鮮亮、無明顯擦痕，漆面無脫落或單點脫落但面積不超過1cm2，線條和車門字跡清晰、無缺損。
二、機蓋中央黏貼專用圖案標志平整、無卷邊、無破損。
三、儀表板、內飾板、頂棚、后隔物板完好無傷損且潔凈無積塵。
四、車輛技術狀況良好，安全設施有效。
第二章 服務質量控制
第一條 服務質量控制的目的是確保貫徹公司“安全快捷滿意，誠信規(guī)范溫馨，確保顧客滿意，追求持續(xù)改進”的質量方針。
第二條 公司建立分管副總經理負責、安營部經理執(zhí)行、辦公室主任監(jiān)督、后勤保障部經理、人力資源部經理協助的服務質量監(jiān)督管理體系，對服務策劃、服務評審、服務提供、服務監(jiān)督的全過程進行管理和控制。
第三條 服務質量監(jiān)督管理體系各職能單元履行如下職責：
1、分管副總經理負責動態(tài)地組織調查顧客期望、評審顧客要求、制定服務標準、分析反饋信息，監(jiān)督糾正措施的執(zhí)行，保證體系協調運轉。
2、安營部負責貫徹服務規(guī)范、監(jiān)控服務提供過程、執(zhí)行督察制度和糾正措施、評定快遞員服務質量等級。
3、客戶服務部負責調查顧客期望、擬定服務質量信息調查方案、收集分析服務質量反饋信息、受理處置顧客投訴、實施服務需求和服務質量評審、提出改進建議、評價并改進辦公環(huán)境和秩序?？蛻舴辗詹?/p>
4、后勤保障部負責提供快遞運輸車輛技術狀況保持、車輛故障或事故救援、車容車貌整改等服務支持。
5、人力資源部負責了解培訓需求、擬定并執(zhí)行培訓計劃、驗證培訓效果。
第四條 公司各崗位尤其是監(jiān)控崗位管理人員應忠于職守、嚴守崗位、切實履行職責，按照規(guī)范要求做好快遞員的服務工作和服務質量監(jiān)督管理工作，按照工作流程及時高效地處置服務過程中發(fā)生的問題。
第五條 公司相關部門應密切配合組成聯合稽查組定期就快遞員的執(zhí)行規(guī)范情況進行全面檢查，檢查結果如實記錄、分類整理作為快遞員考評和評價管控手段適宜性的基礎數據。
第六條 公司對快遞員的服務質量狀況實行等級管理，安營部依據相關記錄對快遞員的服務狀況進行評價，確定快遞員的服務質量等級，等級由高到低分為a、b、c三級。服務質量等級為動態(tài)管理，與之相對應的獎懲從《快遞員管理制度》相關條款之規(guī)定。
第三章 持續(xù)改進
第一條 公司辦公室應關注服務過程，抓點帶面，通過公司網站、短信、內部刊物、行業(yè)刊物、宣傳欄等載體及時表揚先進、暴露不足，營造并保持積極向上的企業(yè)文化氛圍，激勵員工創(chuàng)優(yōu)爭先。
第二條 辦公室及人力資源部、客戶服務部、信息服務部等相關部門要根據不同時期的實際情況積極策劃、認真組織相應的活動，以保持公司的活力和推進服務質量的持續(xù)提高。
第三條 客戶服務部要擬定切實可行的服務質量信息調查方案并會同信息服務部予以實施。信息調查的時間間隔應能滿足公司及時獲取階段性服務質量反饋信息的需要。
第四條 公司設專人值守公司公眾網站的公開論壇，進行開放式交流溝通并篩選歸納出有效信息以供制定改進措施的參考。
第五條 建立隊務會和公司工作例會制度，在不同層面上提供內部交流溝通、互教互學的平臺。各級管理者要開動腦筋充分利用這個平臺，達到提升整體服務質量水平的目的。
第六條 人力資源部要發(fā)揮主觀能動性，深入營運一線去發(fā)現培訓需求，在分析的基礎上根據實際情況組織實施針對性培訓滿足這種需求，并驗證培訓效果。
第四章 其他
第一條 在環(huán)境條件發(fā)生變化或通過正規(guī)評審確認存在缺陷的情況下，經總經理批準可作修訂。
第二條 本制度內容與國家法律、地方法規(guī)和行業(yè)規(guī)定相沖突的，從其規(guī)定。
第三條 本制度由公司總經理辦公室負責解釋。
第四條 本制度自公布之日起實施。
【第13篇】藥房門店服務質量管理制度
藥房(門店)服務質量管理制度
(1)為保證藥品質量,創(chuàng)造一個有利藥品管理的、優(yōu)良的工作環(huán)境,同時塑造一支高素質的員工隊伍,依據《藥品管理法》及《藥品經營質量管理規(guī)范》等法律法規(guī),特制定本制度。
(2)營業(yè)時間內所有營業(yè)員要統(tǒng)一著裝,掛牌上崗,站立服務。
(3)營業(yè)員上崗時不濃裝打扮,舉止端莊,精力集中,接待顧客熱情,解答問題耐心。
(4)營業(yè)員上崗時講普通話,使用“請、謝謝、您好、對不起、再見”等文明禮貌用語,不準同顧客吵架,頂嘴,不準談笑嘲弄顧客。
(5)店堂內設顧客咨詢臺、顧客意見薄、缺藥登記簿,公布監(jiān)督電話,接待顧客投訴,并認真處理。
(6)備好顧客用藥開水,清潔衛(wèi)生水杯。
(7)做到小病當醫(yī)生,大病當參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事項,不得虛假夸大和誤導用戶。
(8)出售藥品時,注意觀察顧客神情,如有疑意,應詳細問病賣藥,以免發(fā)生意外。
(9)銷售藥品時,不親疏有別,衣貌取人,假公濟私。
(10)如有違上述規(guī)定,將在季度考核予以處罰。
【第14篇】管理處清潔公司服務質量監(jiān)控制度
管理處對專業(yè)清潔公司服務質量的監(jiān)控制度
(1監(jiān)控辦法
1.日檢
助理(領班)對清潔服務質量每日進行檢查,并將檢查的結果記錄在《清潔服務日檢查表》上;
2.周檢
隨選一天,由助理、領班、清潔公司駐本區(qū)負責人一起進行檢查,并填寫《清潔服務周檢表》;
3.月檢
每月的月尾,由公司技術部派員、管理處經理、助理、領班參加,對管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進行一次全面的大檢查,將檢查結果記錄在《清潔服務質量月檢表》上。
(2質量考評
每月一次,對當月日檢、周檢、月檢的結果,對照《清潔服務委托合同》中的〈清潔服務標準〉進行總結考評?？荚u成績作為整體清潔服務質量的依據。
(3處理辦法
4.對以上檢查中發(fā)現的輕微不合格項目,及時通知清潔人員予以處理,并做好記錄,清潔人員接到通知后處理的時間不得超過1小時;
5.工作量較大的項目,填寫“報事單”,清潔公司須按“報事單”上規(guī)定的時間內完成并回復管理處;
6.如每月出現日檢四次、周檢兩次有不合格項目的,報經理及公司技術部,并按《清潔服務委托合同》的有關條款進行扣罰處理。
7.對日常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進行整改,對未按期進行整改的必須進行扣罰處理,并報呈業(yè)主/業(yè)委會。
【第15篇】精品客運服務質量管理制度
為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監(jiān)督試行辦法》制定了服務考核管理制度。
(一)基本要求
1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。
2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態(tài)度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。
(二)儀容儀表
1.著裝統(tǒng)一規(guī)范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。
2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。
3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。
4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發(fā),男不留胡須、長發(fā),女發(fā)不過肩。
5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。
(三)服務語言
1.使用普通話,服務語言表達規(guī)范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。
2.對旅客、貨主稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。
(四)服務禮貌
1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。
2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。
3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。
4.給旅客、貨主造成損失或發(fā)生旅客意外傷害,要本著認真負責的態(tài)度,以公正、誠實、守信的原則,按規(guī)定及時妥善處理。
5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。
(五)職業(yè)道德
1.遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)、企業(yè)規(guī)章制度,維護旅客、貨主的合法權益。
2.客運職工職業(yè)道德
【第16篇】南調社區(qū)衛(wèi)生服務中心護理質量管理制度
南調社區(qū)衛(wèi)生服務中心護理質量管理制度
1.成立由護理部主任、護理質量督導小組、質量檢查小組組長組成的護理質量管理小組,負責全面質量督導、檢查。
2.質量管理小組負責制定各項質量檢查標準,定期組織檢查,發(fā)現問題及時反饋。
3.各病區(qū)的質量檢查小組對本病區(qū)的護理質量進行檢查,每周一次,發(fā)現問題及時反饋給本病區(qū)護士長,分析原因并制定整改措施。
4.全院質量檢查小組對全院的護理質量,每月檢查一次;護理部主任和護理質量督導小組,每周隨機抽查一次;檢查結果在全院護士長例會上反饋,同時將原因分析和整改措施做詳細記錄。
5.護理工作質量檢查結果作為科室進一步質量改進的參考及護士長管理考核重點。
