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某飯店服務員規(guī)章制度規(guī)范
1. 基本行為準則
服務員需保持專業(yè)形象，穿著整潔的制服，遵守飯店著裝規(guī)定。
對顧客始終保持禮貌和熱情，無論面對何種情況，都應保持冷靜和耐心。
時刻關注餐廳衛(wèi)生，確保用餐環(huán)境干凈整潔。
2. 服務流程
接待顧客時，主動問候并引領至座位。
詳細介紹菜單，解答顧客疑問，提供合理推薦。
確保菜品準時上桌，對異常情況及時處理。
3. 食品安全與衛(wèi)生
嚴格按照食品衛(wèi)生法規(guī)操作，確保食品安全。
餐具清洗消毒到位，避免交叉污染。
定期檢查食材新鮮度，及時處理過期或損壞的食材。
4. 訂單處理與賬單結(jié)算
準確記錄顧客點單，避免遺漏或錯誤。
結(jié)賬時核對賬單，確保無誤后交由顧客確認。
處理退菜、折扣等特殊情況時，需請示上級批準。
5. 團隊協(xié)作
與其他服務員、廚師和服務經(jīng)理保持良好溝通。
在忙碌時段互相協(xié)助，確保服務質(zhì)量不受影響。
參加定期的團隊培訓和分享會，提升服務質(zhì)量。
6. 投訴處理
耐心傾聽顧客投訴，保持冷靜，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
盡快解決問題，如無法解決，及時上報管理層。
7. 個人發(fā)展
主動學習餐飲行業(yè)的最新知識和技能。
定期評估個人表現(xiàn)，設定并追求職業(yè)發(fā)展目標。
規(guī)章制度包括哪些
- 基本行為準則 - 服務流程 - 食品安全與衛(wèi)生 - 訂單處理與賬單結(jié)算 - 團隊協(xié)作 - 投訴處理 - 個人發(fā)展
作用和意義
飯店服務員規(guī)章制度旨在規(guī)范員工行為，提升服務質(zhì)量，保障食品安全，促進團隊協(xié)作，增強顧客滿意度，最終實現(xiàn)飯店經(jīng)營目標。
怎么制定
制定規(guī)章制度時，需考慮飯店的實際運營情況，明確各崗位職責，確保規(guī)則的可執(zhí)行性和實用性。應廣泛征求員工意見，確保制度公平公正，易于理解和遵循。
某飯店服務員規(guī)章制度規(guī)范范文
第1篇 某飯店服務員規(guī)章制度規(guī)范
飯店服務員規(guī)章制度 1、遵守考勤制度,上班時必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。 2、了解例會內(nèi)容,及當天工作安排,熟記當天菜品酒水供應情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須復述單子. 3、餐前檢查各區(qū)域的設施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設施是否運轉(zhuǎn)正常。 4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標準把物件擺放整齊。 5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標準站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須請字當頭,謝不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。 6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。 7、工作中手機調(diào)成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作. 8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作 ,大聲喧嘩,唱歌。 9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發(fā)脾氣。 10、熟記產(chǎn)品價格,了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品. 11、上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作. 12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。 13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務,具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。 14、在工作中當顧客對服務員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護自己的利益。 15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人. 16、席間服務中,應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務好。 17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會) 18、加強眼神服務意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進行及時的服務)。 19、應保持良好的上菜劃單習慣,及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。 20、催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點的菜需要15分鐘才上.) 21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求,必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。 22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。(應將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化) 23、結(jié)賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名. 24、對于結(jié)完帳的客人的服務,值臺人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務。 25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,不可私自藏匿。 26、客人離開時先關空調(diào),電視機,電腦.再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生. 27、晚班服務員做好晚班衛(wèi)生.(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.c:關好工作臺的熱水電源,關好門窗,電源.換垃圾袋) 28、 檢查巡視區(qū)域有無隱患,關閉所有電源后,方可離崗。交接班時,提前5分鐘做好交接工作。第2篇 f飯店服務員規(guī)章制度
1、遵守考勤制度,上班時必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會內(nèi)容,及當天工作安排,熟記當天菜品酒水供應情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須復述單子.
3、餐前檢查各區(qū)域的設施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設施是否運轉(zhuǎn)正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標準站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當頭,“謝”不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調(diào)成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作.
8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作 ,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價格,了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作.
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務,具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
14、在工作中當顧客對服務員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、席間服務中,應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務好。
17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)
18、加強眼神服務意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進行及時的服務)。
19、應保持良好的上菜劃單習慣,及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點的菜需要15分鐘才上.)
21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求,必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。
22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。(應將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、結(jié)賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.
24、對于結(jié)完帳的客人的服務,值臺人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時先關空調(diào),電視機,電腦.再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.
27、晚班服務員做好晚班衛(wèi)生.(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.c:關好工作臺的熱水電源,關好門窗,電源.換垃圾袋)
28、 檢查巡視區(qū)域有無隱患,關閉所有電源后,方可離崗。交接班時,提前5分鐘做好交接工作。
第3篇 f飯店服務員規(guī)章制度規(guī)范
飯店服務員規(guī)章制度
1、遵守考勤制度,上班時必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會內(nèi)容,及當天工作安排,熟記當天菜品酒水供應情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須復述單子。
3、餐前檢查各區(qū)域的設施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設施是否運轉(zhuǎn)正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標準站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當頭,“謝”不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2——3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調(diào)成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作。
8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作 ,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價格,了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品。
11、上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作。
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務,具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
14、在工作中當顧客對服務員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名。菜齊了更要提醒客人。
16、席間服務中,應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務好。
17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)
18、加強眼神服務意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進行及時的服務)。
19、應保持良好的上菜劃單習慣,及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:“我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點的菜需要15分鐘才上。)
21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求,必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。
22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。(應將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、結(jié)賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名。
24、對于結(jié)完帳的客人的服務,值臺人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時先關空調(diào),電視機,電腦。再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生。
27、晚班服務員做好晚班衛(wèi)生。(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過道,樓梯。c:關好工作臺的熱水電源,關好門窗,電源。換垃圾袋)
28、 檢查巡視區(qū)域有無隱患,關閉所有電源后,方可離崗。交接班時,提前5分鐘做好交接工作。
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第4篇 飯店服務員規(guī)章制度范本
1、 遵守考勤制度,上班時必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、 了解例會內(nèi)容,及當天工作安排,熟記當天菜品酒水供應情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須復述單子.
3、 餐前檢查各區(qū)域的設施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設施是否運轉(zhuǎn)正常。
4、 餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標準把物件擺放整齊。
5、 按照所定工作崗位,面帶微笑,標準站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當頭,“謝”不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、 每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209) 帶客時先帶臨街的包廂。
7、 工作中手機調(diào)成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作.
8、 工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作 ,大聲喧嘩,唱歌。
9、 工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發(fā)脾氣。
10、 熟記產(chǎn)品價格,了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、 上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作.
12、 有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、 工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務,具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
14、 在工作中當顧客對服務員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護自己的利益。
15、 上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、 席間服務中,應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務好。
17、 有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)
18、 加強眼神服務意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進行及時的服務)。
19、 應保持良好的上菜劃單習慣,及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、 催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點的菜需要15分鐘才上.)
21、 對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求,必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。
22、 對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。(應將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、 結(jié)賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.
24、 對于結(jié)完帳的客人的服務,值臺人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務。
25、 客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,不可私自藏匿。
26、 客人離開時先關空調(diào),電視機,電腦.再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.
27、 晚班服務員做好晚班衛(wèi)生.(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.c:關好工作臺的熱水電源,關好門窗,電源.換垃圾袋)
28、 檢查巡視區(qū)域有無隱患, 所有電源后,方可離崗。交接班時,提前5分鐘做好交接工作。
第5篇 f飯店服務員管理規(guī)章制度
1、遵守考勤制度,上班時必須按規(guī)定著裝,著裝要整齊干凈,不佩帶首飾(手表婚戒除外),不留長指甲,要統(tǒng)一盤花,頭發(fā)前不過眉,后不過肩,側(cè)不過耳,化淡妝。上崗前檢查個人儀容儀表,以飽滿精神狀態(tài)投入工作。
2、了解例會內(nèi)容,及當天工作安排,熟記當天菜品酒水供應情況,急推、沽清與特色菜品等。開單按正確方式填寫,點單時必須復述單子.
3、餐前檢查各區(qū)域的設施、照明系統(tǒng),餐桌、餐椅是否損壞,硬件設施是否運轉(zhuǎn)正常。
4、餐前整理檢查本區(qū)域臺面、餐具等衛(wèi)生,并按標準把物件擺放整齊。
5、按照所定工作崗位,面帶微笑,標準站姿熱情迎客,要時刻用好禮貌用語,必須“請”字當頭,“謝”不離口,無論何時何地只要見到客人必須點頭微笑親切致意。
6、每天在11:30左右,17:20左右開2~3間包廂空調(diào)。(如201,202,210,209)帶客時先帶臨街的包廂。
7、工作中手機調(diào)成振動,不得玩手機,在指定地點接聽手機,接聽時間不可過長而影響工作.
8、工作中 ,站姿要端正,不可倚靠在吧臺,不可扎堆聊天,不可嘻笑打鬧,爭吵,不得跑,講不雅語言,做不雅動作 ,大聲喧嘩,唱歌。
9、工作中 ,不可嚼口香糖,不要吃零食,在任何時候都要維護自身的形象,不要發(fā)脾氣。
10、熟記產(chǎn)品價格,了解廚房、吧臺產(chǎn)品的配制方法。不可偷吃本店制作食品及客人走后食品.
11、上下班不得進入吧臺,不可圍觀吧臺制作.
12、有針對性的運用推銷語言介紹建議客人點茶點酒,點單時按正確的點單程序點單,茶市點單后,點單員負責第一時間上臺。上臺或撤臺都必需正確使用拖盤。
13、工作中要求服務員為客進行熱情周到、靈活的服務,具有良好的與客親情溝通意識以及員工之間相互協(xié)助的團隊意識。
14、在工作中當顧客對服務員無理時,盡量不與客人爭吵,在不影響店子形象利益時,靈活處理維護自己的利益。
15、上菜前,要求先整理臺面擺撤菜盤,上菜必須報菜名.菜齊了更要提醒客人.
16、席間服務中,應利用客人按服務鈴進入包廂時注意觀察是否需要加水,換骨碟,臺面是否需要整理,及時性為客人服務好。
17、有良好的酒水推銷意識。(抓住任何機會和永不放棄最后的推銷機會)
18、加強眼神服務意識,觀察客人需求,對客人的需求必須有應答聲。(隨時與客人進行必要的眼神溝通,通過客人細微的動作或表情以發(fā)現(xiàn)客人的需求,并立即上前主動詢問或進行及時的服務)。
19、應保持良好的上菜劃單習慣,及時發(fā)現(xiàn)錯菜、漏菜以及所須催的菜品。
20、催菜應根據(jù)菜品情況和客人情況進行適時催菜,不可隨意下催菜單。(在給客人點菜時提醒客人:我們是現(xiàn)配現(xiàn)做,你點的菜需要15分鐘才上.)
21、對于客人換臺、換菜、退菜、餐中預定等需求,必須及時通知領班。領班與收銀員及時溝通。
22、對突發(fā)事件和客人投訴要靈活應變,巧妙使用語言與溝通技巧,處理不了時,及時匯報上級。(應將投訴控制在最小范圍,壓至最低程度,盡量于第一時間、地點、接手人來處理解決,避免人員的轉(zhuǎn)換,時間的拖延,而使投訴的性質(zhì)和發(fā)展惡劣化)
23、結(jié)賬時,唱收賬單,在客人有少個位的零錢時在結(jié)帳聯(lián)簽上自己的姓名.
24、對于結(jié)完帳的客人的服務,值臺人員不可忽視怠慢,必須善始 善終的保持優(yōu)質(zhì)的服務。
25、客人離開前主動提醒客人不要遺忘物品,如有發(fā)現(xiàn)客人遺忘、丟失物品應及時上報上交,不可私自藏匿。
26、客人離開時先關空調(diào),電視機,電腦.再迅速整理清潔臺面等衛(wèi)生。自行檢查衛(wèi)生,擺放,以及廁所衛(wèi)生.
27、晚班服務員做好晚班衛(wèi)生.(a:洗干凈托盤,煙灰缸,抹布,拖把布,地毯,b:拖干凈客走包廂,.過道,樓梯.c:關好工作臺的熱水電源,關好門窗,電源.換垃圾袋)
28、 檢查巡視區(qū)域有無隱患,關閉所有電源后,方可離崗。交接班時,提前5分鐘做好交接工作。
