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投訴管理制度旨在建立一套有效的機制，處理客戶、員工或其他利益相關(guān)者的投訴，以確保公司的服務質(zhì)量、內(nèi)部管理及對外關(guān)系的持續(xù)改進。該制度涵蓋了投訴的接收、記錄、調(diào)查、處理、反饋和預防等多個環(huán)節(jié)。
包括哪些方面
1. 投訴定義與分類：明確各類投訴的定義，如產(chǎn)品質(zhì)量、服務態(tài)度、工作環(huán)境等，并進行合理分類。
2. 投訴渠道：設立多種投訴途徑，如電話、電子郵件、網(wǎng)站平臺等，保證投訴的便捷性。
3. 投訴接收與記錄：規(guī)范投訴接收流程，詳細記錄投訴信息，包括投訴人、時間、內(nèi)容等。
4. 投訴處理：制定處理投訴的程序，包括初步評估、責任部門分配、調(diào)查核實等步驟。
5. 調(diào)查與分析：對投訴進行深入調(diào)查，分析原因，評估影響，找出問題所在。
6. 解決方案與執(zhí)行：提出并實施解決方案，確保問題得到有效解決。
7. 反饋與溝通：向投訴人提供處理進度和結(jié)果，保持良好的溝通。
8. 投訴跟蹤：定期跟蹤投訴處理效果，確保問題徹底解決。
9. 整改與預防：針對投訴進行內(nèi)部整改，制定預防措施，防止類似問題再次發(fā)生。
10. 數(shù)據(jù)分析與報告：定期分析投訴數(shù)據(jù)，形成報告，為管理層決策提供依據(jù)。
重要性
投訴管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 客戶滿意度：有效處理投訴有助于提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象。
2. 內(nèi)部管理：通過投訴發(fā)現(xiàn)管理漏洞，促進內(nèi)部流程優(yōu)化。
3. 風險控制：及時解決潛在問題，降低法律風險和經(jīng)濟損失。
4. 持續(xù)改進：投訴反饋為企業(yè)提供了改進產(chǎn)品和服務的寶貴信息。
方案
1. 設立專門的投訴管理部門，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)投訴處理工作，確保高效運行。
2. 建立標準化的投訴處理流程，培訓員工熟悉并執(zhí)行。
3. 強化溝通技巧培訓，提高員工處理投訴的能力和敏感度。
4. 定期評估投訴管理制度的有效性，根據(jù)實際情況進行調(diào)整優(yōu)化。
5. 建立激勵機制，鼓勵員工主動解決問題，提升客戶滿意度。
6. 通過內(nèi)部通報、培訓等方式，分享投訴案例，提高全員的警覺性和問題解決能力。
7. 與外部專業(yè)機構(gòu)合作，引入第三方評估，提升投訴處理的公正性和專業(yè)性。
以上方案旨在構(gòu)建一個完善的投訴管理體系，通過持續(xù)改進和優(yōu)化，實現(xiàn)企業(yè)與各方利益相關(guān)者的和諧共處，推動企業(yè)的健康發(fā)展。
投訴管理制度范文
第1篇 顧客投訴處理制度－投訴知識管理
顧客投訴處理制度(知識管理)
一、 投訴月報和專題會議
1、由各管理處負責整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報,形成月報,通過郵件發(fā)送到客服中心。
2、各單位的投訴月報,應按客服中心設置的統(tǒng)一格式,規(guī)范分類填寫《顧客投訴分類統(tǒng)計表》,每月3日前提交。由客服中心進行統(tǒng)一匯總整理,形成物業(yè)管理投訴月報,報送相關(guān)領(lǐng)導。
3、客服中心每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議,同時對投訴處理的整體情況進行總結(jié)。
二、 案例的整理、分析
1、客服中心應將收到的所有投訴通報作為案例進行整理,并及時發(fā)現(xiàn)重復出現(xiàn)和具有代表意義的案例。對有參考價值的案例,應該進行分類,并在質(zhì)量簡報上進行點評,在內(nèi)部網(wǎng)上發(fā)布。
2、對于所接的顧客投訴,客服中心應該每季度一次進行分析、總結(jié),將投訴發(fā)生的總體情況及在處理過程中有價值的經(jīng)驗進行整理,并挖掘投訴背后的深層次問題,形成報告,送交主管領(lǐng)導。
3、對于重大投訴,客服中心應該進行個案分析,對其送交的專題報告進行整理,并在公司內(nèi)通報。
三、信息共享內(nèi)部平臺
客服中心在公司 oa 網(wǎng)上公共辦公/知識庫模塊中上建立投訴通報、經(jīng)驗交流的共享文件夾。共享內(nèi)容包括以下方面:
1、案例庫
2、重大投訴和熱點投訴事件的專題報告
3、專業(yè)顧問建議
第2篇 管理處投訴回訪工作流程
管理處投訴及回訪工作流程
住戶投訴工作流程
1、管理處接到住戶投訴后,應先向住戶表示歉意,并在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上做好登記。
2、根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應向主任匯報。
3、針對住戶較嚴重的投訴,管理處應向主任匯報,由主任組織相關(guān)人員進行處理、落實解決措施及責任人,限期進行處理,并報總經(jīng)理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報管理處,上交辦公室,由辦公室安排管理員回訪。
5、管理處主任負責將投訴處理結(jié)果填寫在《業(yè)主/租戶投訴處理登記表》上,并由具體解決部門的負責人簽字認可。
6、投訴記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。
回訪工作流程
1、管理處根據(jù)《住戶投訴記錄表》,對投訴百分百進行回訪,回訪時間按投訴內(nèi)容具體確定或通過電話進行回訪。
2、管理處每星期根據(jù)上星期的《維修單》,安排人員對維修服務進行回訪。
3、回訪工作可采取與用戶交談,現(xiàn)場查看、檢查等方式綜合進行。
4、管理處安排人員對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析,發(fā)現(xiàn)存在的不合格項目應及時向主任匯報,安排人員限期解決,并再次進行回訪,直至住戶滿意。
5、回訪的記錄由辦公室統(tǒng)一進行存檔、管理。
第3篇 t_城管理處受理投訴工作流程
天下城管理處受理投訴工作流程
1.0目的
及時、有效地處理業(yè)主(用戶)投訴,確保業(yè)主(用戶)滿意。
2.0適用范圍
適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。
3.0職責
3.1服務中心前臺負責業(yè)主(用戶)直接或間接投訴信息的收集、登記、匯總、
分析、傳遞、回訪驗證。
3.2服務中心經(jīng)理負責實施過程的處理及對解決措施的有效性進行驗證。
3.3相關(guān)部門負責根據(jù)《業(yè)主(用戶)投拆處理登記表》進行投拆內(nèi)容處理。
4.0流程
4.1業(yè)主(用戶)投訴的受理
4.1.1服務中心前臺為管理處受理業(yè)主(用戶)投訴的責任部門,其它職能部門(人員)接到投訴, 應立刻轉(zhuǎn)交服務中心前臺,由服務中心統(tǒng)一受理。
4.1.2實行投訴首問負責制,首次接收業(yè)主(用戶)投訴的服務中心工作人員為有效責任人,接到投訴后,填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,應在20分鐘內(nèi)送達相關(guān)責任部門(責任人),并對投訴處理情況進行跟蹤。
4.2投訴的識別
a) 有效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處提供服務的內(nèi)容、承諾及服務質(zhì)量的投訴。
b) 無效投訴:指業(yè)主(用戶)對管理處服務承諾范圍以外的投訴。
4.3服務中心前臺對有效投訴的處理
4.3.1接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,,并在20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責任部門,由相關(guān)責任部門負責處理,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務中心前臺接訴人,由接訴人及時對處理結(jié)果進行回訪。
4.3.2有效投訴需要2個以上部門共同處理時,由服務中心值班經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)處理。
4.3.3對于嚴重有損于管理處形象的重大投訴,或當班經(jīng)理處理不了的投訴,
由服務中心經(jīng)理報管理處主任審批。受理投訴工作流程
4.3.4服務中心接到對開發(fā)商工程質(zhì)量或遺留問題的投訴后, 填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并于20分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交到開發(fā)商的相關(guān)部門,并及時跟蹤處理過程,于3個有效工作日內(nèi)回訪。
4.4服務中心接到其它無效投訴,由接訴人填寫《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》,并向投訴人做好解釋工作。
4.5業(yè)主(用戶)投訴回訪
凡由服務中心受理的投訴,自投訴處理過程結(jié)束時起,由服務中心接待員在3日內(nèi)采取上門回訪、電話回訪的方式進行回訪驗證。
4.6業(yè)主(用戶)投訴定期分析
4.6.1服務中心經(jīng)理每月2日前將上月發(fā)生的投訴數(shù)據(jù)填寫《投訴數(shù)據(jù)匯總表》每月5日以前將上月投訴工作處理事項匯總后,報管理處主任。
4.6.2對反復出現(xiàn)的業(yè)主(用戶)投訴問題,服務中心應報管理處主任,由管理處主任組織有關(guān)部門召開會議進行分析解決,并采取有效的糾正預防措施。
5.0相關(guān)文件和記錄
《業(yè)主(用戶)投訴處理登記表》
《訪問業(yè)主(用戶)記錄表》
《投訴數(shù)據(jù)匯總表》
第4篇 藥品質(zhì)量投訴管理制度范例
為了加強藥品質(zhì)量管理及時處理質(zhì)量投訴,根據(jù)《藥品管理法》、《藥品管理法實施條例》、《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》制定本制度。
一.患者對所售出的藥品的質(zhì)量有疑問投訴時,要認真接待,記錄。詳細了解情況的發(fā)生。
二.及時向藥房藥品質(zhì)量負責人匯報,及時分析原因,向患者解釋清楚。
三.非質(zhì)量問題的藥品一經(jīng)售出,不辦理退藥手續(xù)。
四.不能立即解決的問題,及時聯(lián)系供貨廠家、供貨單位了解情況。
第5篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
一、做到五清楚、一報告的處理原則
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導用戶敘述清楚實際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復用戶為止。對不能解決的投訴,應委婉向用戶講清楚,并確定下次回復的時間。
(四)復清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導。
二、投訴處理辦法:
(一)當接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導,處理完畢后以書面回復用戶。
(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。
第6篇 客戶投訴管理制度
客戶投訴管理制度（一）
為了迅速處理客護投訴案件，避免擴大影響，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務，制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務和售后服務中的下列投訴：
1、與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴。
2、與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴。
3、與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴。
4、與服務質(zhì)量有關(guān)的投訴。
5、客戶提出的各類提案，建議，批評與意見。
第二條 客戶投訴管理原則
1、預防原則。為防患于未然，本制度要求如下：
（1）提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務能力。
（2）加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流。
（3）保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度。
2、及時原則。各部門通力合作，迅速做出反應，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給投訴者一個及時的圓滿答復。
3、責任原則。本制度規(guī)定責任原則含義如下：
（1）確定投訴處理責任。
（2）確定造成客戶投訴的責任部門和責任人。
（3）確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責任。
4、記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄，為企業(yè)吸取教訓，總結(jié)投訴處理經(jīng)驗，加強投訴管理提供寶貴的原始資料。
第三條 投訴處理職責劃分
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責任人
協(xié)助受理責任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業(yè)務部門制定預防糾正措施
監(jiān)督預防糾正措施的落實
銷售經(jīng)理/服務經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責任者
提出具體解決辦法
預防糾正措施的制定和落實
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準
批準預防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預防糾正措施的落實
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴，本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息，認真傾聽，保持冷靜；同情理解并安慰客戶。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理，然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門。
3、投訴受理責任人調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責任者，在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4、投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后，客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶，并盡快反饋客戶反應。
5、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度
7、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
對重大客戶投訴， 本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下：
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責任部門經(jīng)理、總經(jīng)理，并立即召緊急會議，商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價，提出改善對策并落實。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理，應以謙恭，禮貌，迅速，周到為原則。
第六條 處罰制度
1、依照投訴所造成的損失大小對具體責任者和部門主管進行責任處罰。
2、對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責任處罰。
客戶投訴管理制度（二）
第一條 為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條 客戶的正當投訴范圍包括： 1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷；2.產(chǎn)品的交期； 3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符； 4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍；5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害；6.因包裝不良造成損壞； 7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條 營運部客服所屬職責： 1.確定投訴案件是否受理。 2.迅速發(fā)出處理通知，督促盡快解決。 3.根據(jù)有關(guān)資料，裁決有關(guān)爭議事項。 4.盡快答復客戶。 5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項。
第六條行政人事部職責： 1.檢查審核投訴處理通知，確定具體的處理部門。 2.組織投訴的調(diào)查分析。 3.提交調(diào)查報告，分發(fā)有關(guān)部門。 4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條 各門店接到投訴后，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答復客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第八條 各營運部門對受理的投訴，應進行詳細記錄，并按下列原則作出妥善處理： 1.凡屬質(zhì)量缺陷，規(guī)格、數(shù)量與合同不符，現(xiàn)品與樣品不符，超過技術(shù)誤差時，填制投訴記錄卡，送行政人事部。 2.如純屬合同糾紛，應填制投訴記錄卡，并附處理意見，送公司有關(guān)領(lǐng)導裁定處理。 3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題，依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十條 受理部門接到記錄卡后，應迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則，必要時要進行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括： 1.投訴范圍（數(shù)量、金額等）是否屬實。 2.投訴理由是否合理。 3.投訴目的調(diào)查。 4.投訴調(diào)查分析。 5.客戶要求是否正當。 6.其他必要事項。
第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條 行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復受理部門。
第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復客戶。
第十五條 客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為：1、客戶直接投訴至門店（由門店受理，如果認為投訴不成立，委婉回絕客戶，如果投訴成立，填寫《客戶投訴記錄卡》，門店能處理的直接處理，并將處理意見隨同《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理，能共同處理的就處理，并將處理結(jié)果隨《客戶投訴記錄卡》一起上交公司；門店與營運主管不能協(xié)商的處理的，將《客戶投訴記錄卡》直接上交公司營運部客服。2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的，由客服按規(guī)定填寫《客戶投訴記錄卡》，按辦法規(guī)定的流程運行。
第十七條 調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務處理規(guī)定處理。
第十九條 客戶投訴責任人員處分及獎金罰扣： 1.客戶投訴責任人員處分，行政人事部每月10日前應審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后提報人事公布單并公布。 2.客戶投訴績效獎金罰扣，生產(chǎn)部門、營運部門的責任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準后，月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條 客戶投訴經(jīng)濟處罰準則：1、客戶投訴罰扣的責任歸屬，生產(chǎn)部門以各組為單元，最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。2、營運部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至部門。
第二十一條 客戶投訴罰扣方式：1、客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準的原則，判定有關(guān)部門或個人，予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額歸屬公司。2、客戶投訴罰扣標準依客戶投訴損失金額核算基準罰扣，責任歸屬部門的人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50％為準，該月份超過50％以上者逐月分期罰扣。
第二十二條 部門的罰扣方式：1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元，依客戶投訴罰扣標準計扣該部門應罰金額；歸屬至部門，依客戶投訴罰扣標準每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。2、營運部門的罰扣方式： 歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式； 歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條 客戶投訴行政處分判定項目補充說明：1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者；2、因財務錯誤遭客戶投訴者；3、未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者；4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者；5、成品交運超出應收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者；6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者；7、營運人員對于特殊質(zhì)量要求，未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者；8、訂單誤記造成錯誤者；9、交貨延遲者；10、裝運錯誤者；11、交貨單誤記交運錯誤者；12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。；13、外觀標示不符規(guī)格者；14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者，即依情節(jié)輕重予以行政處分，并經(jīng)總經(jīng)理核準后由行政人事部公布。
第二十四條 行政罰扣折算：1、警告一次，罰扣績效獎金100%；2、小過一次，以每基數(shù)罰扣績效獎金30%；3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
第二十五條 本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條 投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條 行政人事部應于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條 本辦法從20__年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
第7篇 房地產(chǎn)公司員工投訴舉報管理制度
房地產(chǎn)開發(fā)公司員工投訴、舉報管理制度
1.目的:為了能夠正確處理好員工所提出的各項投訴(舉報),建立公平、公正、公開的良好工作氛圍,特制定本制度。
2.適用范圍:公司全體員工。
3.管理職責:總經(jīng)理負責員工投訴、舉報的工作。
4.投訴、舉報流程流程權(quán)責單位相關(guān)文件相關(guān)表單各部門員工部門主管總經(jīng)理會議決定
4.投訴、舉辦執(zhí)行辦法:
4.1對上級主管在執(zhí)行公司各種獎勵制度時弄虛作假、營私舞弊、有意偏袒,實行不正之風的各種行為的舉報。
4.2對上級主管在執(zhí)行公司的懲罰制度時,濫用職權(quán)、歪曲事實、有意報復和打擊不同意見的人,或?qū)Ρ救说奶幜P不公正等方面的投訴與舉報。
4.3對公司各級人員中正在進行和已經(jīng)進行的損害公司利益行為的舉報。
4.4對公司各職能部門管理者在履行權(quán)力和職能工作中的一切違反政策、違反制度、違反紀律的錯誤行為的反映與投訴。
4.5員工在公司內(nèi)受到人格侮辱、被人誹謗、遭受不公正的對待,或被人陷害時可向上級進行求助。
4.6員工對公司各項制度、規(guī)章在執(zhí)行過程中發(fā)生偏離、過頭或被曲解等問題,可提出質(zhì)疑和意見。
4.7員工認為應當向上級提出的需解決和投訴的其他問題。
5.員工投訴的途徑和方法
5.1屬于部門內(nèi)部日常工作中的事務糾紛,一般應向本部門的主管領(lǐng)導提出,由部門主管負責裁決。
5.2雖然是部門內(nèi)部工作糾紛,但問題較為重要,員工認為本部門主管解決不了的,可向公司總經(jīng)理提出。
5.3投訴內(nèi)容涉及直接主管的,可以越級投訴。
5.4員工向部門主管投訴后一周之內(nèi)得不到明確答復,或答復處理與事實出入較大,而又無法進行良好溝通時,可直接向總經(jīng)理反映。
5.5跨部門的糾紛問題,一般都向總經(jīng)理提出給予裁決。
6.員工投訴的應知事項
6.1所有的投訴都要求舉報人署實姓名。對涉及的人物及事件表述清楚,以便于調(diào)查證實。
6.2投訴的方式由員工自己選擇,可以將投訴信放入公司投訴信箱,也可以直接交給上級部門,還可以用電子信箱的方式傳送。
7.投訴辦理工作的要求
7.1各部門主管收到員工投訴后,限時處理。一般一周之內(nèi)要給予明確答復,確需延時的,也應將延時理由告知投訴人。
7.2對投訴的問題要進行深入細致的調(diào)查分析,處理客觀公正,實事求是,不要帶個人偏見。
7.3對于投訴人要求保密的,嚴格保密,不得外傳泄露。同時,投訴的信件也應進行專項保管,一般應保存一年,再行銷毀。
7.4各級部門主管都應不得拒接受理員工投訴。
8.有關(guān)處理規(guī)定
8.1投訴屬實,責成原處理部門重新處理,撤消或修改原處理方案,并在原通報范圍內(nèi)時行通報。
8.2對于投訴舉報屬實,應根據(jù)投訴人的意愿予以保密,如對公司產(chǎn)生較大收益效果的,應按特殊獎勵標準予以獎勵。
8.3投訴或舉報不實或不完全屬實,但投訴人或舉報人并無惡意的,則由投訴處理部門向當事人雙方作出適當說明。
8.4對于無中生有、造謠生事,冒署他人姓名,有意擾亂公司正常管理秩序的,一經(jīng)查實予以記過以上處分,嚴重者予以除名。
8.5負責辦理投訴的人員,如果違反紀律或外傳泄露投訴人名字,將給予記過以上處分,造成嚴重后果的予以除名。
第8篇 某交運管理處投訴舉報受理制度
交運管理處投訴舉報受理制度
為全面推進政務公開,促進運政工作人員依法、廉潔、高效地履行職責,特制定本制度。
一、投訴舉報內(nèi)容
(一)不能認真落實首問負責制、限時辦結(jié)制、一次性告知制的有關(guān)規(guī)定,造成服務對象辦事不便的。
(二)對服務對象所申辦的事項拖延不辦,或在規(guī)定的時間內(nèi)未辦理完畢又不能說明正當理由的。
(三)對服務對象態(tài)度惡劣,作風粗暴、刁難、索拿卡要的。
(四)行政執(zhí)法、行政處罰違反相關(guān)法律、法規(guī)或有失公平,給服務對象造成損失的。
(五)其它違反規(guī)定違反承諾、不予兌現(xiàn)的。
二、投訴舉報電話
(一)撥打舉報電話:___投訴舉報。
(二)將所投訴、舉報的內(nèi)容用信函的形式投入舉報箱內(nèi)或直接送州處辦公室。
(三)向運政處負責人口頭投訴。
三、受理程序
(一)州處辦公室負責受理群眾的投訴,認真記錄投訴的事實、原由、投訴人的姓名、聯(lián)系電話等,及時向分管領(lǐng)導匯報。
(二)對不屬于受理范圍的投訴,經(jīng)分管領(lǐng)導同意后,由州處辦公室向投訴者予以回復。
(三)對投訴問題的調(diào)查,按科室管理的原則,具體業(yè)務的處理由具體業(yè)務科室負責,處理結(jié)果報處領(lǐng)導班子會議審核。
四、處理辦法
經(jīng)查證屬實的,根據(jù)被投訴問題的性質(zhì)和情節(jié)輕重,取消當年評選和晉職資格。累計被投訴三次以上的,須在全體職工會議上做出檢查。違反有關(guān)法律、法規(guī),造成公民、法人和其他組織的人身、財產(chǎn)損失的行為,按《行政執(zhí)法責任制度》處理。對執(zhí)法過錯后果嚴重,觸犯法律的,移交司法機關(guān)追究法律責任。
第9篇 物業(yè)管理中心投訴處理回訪制度
物業(yè)管理中心投訴處理、回訪制度
為加強與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排憂解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督下,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓。不斷改進管理,提高服務質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。
1接待來訪投訴工作
a.接待來訪投訴工作由前臺值班人員負責,管理中心應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
b.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以更壞,動之以情,讓住戶理解并支持管理中心的工作。
c.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,并在當天調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理中心責任部門和經(jīng)理;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定處理辦法。
d.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時經(jīng)理匯報,由經(jīng)理決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰愛我小區(qū)的戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選文明戶。
e.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將回復住戶和管理中心主任,做到事事有著落、件件有回音。
f.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
g.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理中心員工應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區(qū)管理水平。
2回訪工作
a.回訪要求:
1)把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復的,應告知預約回復時間。
4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴力爭在1%(發(fā)下)。
b.回訪時間及形式
1)每年登門回訪1-2次。
2)事務助理按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
3)每季度召開一次住戶座談村,征求意見。
4)利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、居民_等形式廣泛聽取住戶意見反饋。
5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第10篇 南朗醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度
附屬醫(yī)院醫(yī)療投訴管理制度
一、投訴
1、醫(yī)院設立投訴電話:____,醫(yī)院公眾場所設立投訴箱,各科室負責人負責本科室的投訴接待和處理工作。
2、各職能部門和科室設立投訴記錄本,每季匯總報院投訴辦。
二、受理
1、上班時間由院投訴辦負責投訴的接待和受理,非上班時間由院總值班人員(電話:____)接待和受理。
2、投訴受理、調(diào)查、處理的部門和范圍。
紀 委:醫(yī)德醫(yī)風方面的投訴。
院辦公室:行政事務與管理方面的投訴。
醫(yī)務科:醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。
門診部:門診各科室、醫(yī)技科的質(zhì)量、糾紛方面的投訴。
護理部:護理質(zhì)量、護理糾紛方面的投訴。
財務科:醫(yī)療收費記賬、醫(yī)療物價方面的投訴。
藥劑科:藥品質(zhì)量、價格及藥事管理方面的投訴。
各科室負責受理本科室范圍內(nèi)的投訴,并及時向職能科室匯報(包括意見本上的內(nèi)容)。
各職能部門將投訴情況及時向分管領(lǐng)導匯報。
三、處理程序
1、投訴人到院領(lǐng)導、職能部門、科室口頭投訴的,接待人員應及時與病人溝通,盡量口頭回復使投訴人滿意。事后必須做好處理記錄。自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的,應帶投訴人到相關(guān)職能科室。受理科室對投訴事件當時不能答復需要調(diào)查的,應在5日內(nèi)做出答復意見,并通知投訴者。
2、對缺少憑證和情況不明的投訴,要及時通知投訴者,待補齊所需材料后處理。
3、投訴內(nèi)容涉及多個職能部門的,由首問的職能部門牽頭,其余部門必需無條件地配合處理,不得互相推諉扯皮,影響投訴的辦理。
4、受理投訴后辦理人員及時聽取被投訴人的陳述,以事實為依據(jù),公正辦理投訴,保護雙方當事人的合法權(quán)益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調(diào)解處理。
5、對有重大影響、疑難、復雜的投訴,實行集體會審,并征詢法律顧問的意見,做到定性準確,處理得當,保證質(zhì)量。
6、對調(diào)解無效的投訴,及時告知投訴人按法律程序處理。
7、投訴接待人做好與病人的溝通,盡量使病人滿意,如被投訴人確有不當?shù)?由被投訴人或科室負責人及時向投訴人致歉,并及時整改。
8、在投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)的普遍性存在需要改進的問題,由職能部門在院周會上通報并提出整改措施。
第11篇 管理處接待來訪投訴定期回訪制度
管理處接待來訪投訴定期固訪制度
為加強管理處與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓,不斷改進管理,提高服務質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。
一. 接待來訪投訴工作
1. 接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
2. 任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3. 對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。
4. 當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5. 責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結(jié)果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6. 全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7. 當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區(qū)管理水平。
二. 回訪工作
1. 回訪要求:
(1) 辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2) 回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3) 回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。
(4) 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2. 回訪時間及形式:
(1) 辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2) 物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3) 每季度召開一次住戶座談會,征求意見。
(4) 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、村民_等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5) 有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第12篇 附三醫(yī)院投訴處理管理制度(3)
第三人民醫(yī)院投訴處理管理制度(三)
1. 醫(yī)院設有專門部門(或?qū)Ｈ?負責患者的投訴接待工作,有工作規(guī)范與記錄文件;對投訴的問題應及時與相關(guān)科室部門通報,對重大事件投訴的信息迅速報告院領(lǐng)導。
2. 公布投訴電話、信箱,建立適宜的投訴處理的流程,
3. 通常一般問題應在投訴后二周內(nèi)予以答復,若因問題復雜需增加時間進一步調(diào)查時,應事先向投訴者告知。
4. 對投訴問題的處理及整改意見,及時向科室反饋與落實的情況。
5. 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析,要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施,防止類似事件重復發(fā)生。
6. 建立完善醫(yī)患溝通體制,增強醫(yī)患交流,規(guī)范醫(yī)患溝通內(nèi)容、形式,交流用語通俗、易懂,增強溝通效果。
第13篇 某項目管理處接待來訪投訴定期固訪制度
項目管理處接待來訪投訴定期固訪制度
為加強管理處與住戶的聯(lián)系,及時為住戶排擾解難,把管理工作置于住戶監(jiān)督中,從而集思廣益,及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓,不斷改進管理,提高服務質(zhì)量,特建立接待來訪投訴工作制度。
一.接待來訪投訴工作
1.接待來訪望風披靡工作由服務中心物管員負責,管理處應廣為宣傳接待投訴的辦公地點、電話,讓住戶投訴有門。
2.任何管理人員在遇到住戶來訪投訴時,都應給予熱情接待,主動詢問,耐心、細致地做好解釋工作,當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時,要曉之以理,動之以情,讓住戶理解并支持管理處的工作。
3.對住戶投訴、來訪中談到的問題,接待人員應及時進行記錄,當天進行調(diào)查、核實,然后將處理結(jié)果匯報管理處責任部門和主任;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報,由主任決定處理辦法。
4.當住戶主動前來提合理化建議時,要詳細、認真地做好記錄,并及時向主任匯報,由主任決定采取或制定整改計劃,并張榜公布整改措施和表彰“愛我小區(qū)”的住戶名單,同時給住戶優(yōu)先評選“文明戶”。
5.責任部門在處理來訪、投訴時,要熱誠、主動、及時,要堅持原則,突出服務;不得推諉責任、為難住戶或乘機索取好處,在處理完畢后應將結(jié)果回復住戶和管理處主任,做到事事有著落、件件有回音。
6.全體管理人員要認真負責,做好本職工作,為住戶提供滿意的服務,盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。
7.當同行物業(yè)管理單位要求參觀時,管理處員工應給予熱情接待,把住宅區(qū)情況做全面的介紹,通過互相學習,共同提高小區(qū)管理水平。
二.回訪工作
1.回訪要求:
(1)辦公室主任把對住戶的回訪列入職責范圍,并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。
(2)回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,作好回訪記錄。
(3)回訪中,對住戶的詢問、意見,如不能當即答復,應告知預約時間回復。
(4)回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴,及時逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向公司請示解決?；卦L處理率達100%,有效投訴率力爭在1%以下。
2.回訪時間及形式:
(1)辦公室主任每年登門回訪1~2次。
(2)物管員按區(qū)域范圍分工,每季回訪1次。
(3)每季度召開一次住戶座談會,征求意見。
(4)利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動、村民_等形式廣泛聽取住戶反饋。
(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷,作專題調(diào)查,聽取意見。
第14篇 地盤施工處理投訴管理工作細則
施工iso-地盤施工處理投訴管理工作細則
1、目的:在第一時間內(nèi)及時處理因施工引起的周邊居民投訴,確保施工的正常進行。確保第一時間正確解決問題。
2、范圍:適用于地盤周邊地區(qū)業(yè)主和居委對施工行為的投訴。
3、職責
3.1工程部經(jīng)理負責對投訴的處理進行指導和策劃。
3.2配套部經(jīng)理負責落實施工噪音辦證,對供電影響提供配套協(xié)調(diào)服務。
3.3地盤主任直接操作處理投訴。
4、程序
4.1地盤主任接到投訴后,根據(jù)投訴成因向工程部經(jīng)理匯報或向配套部經(jīng)理提出服務要求。
4.2地盤主任在第一時間趕到投訴點處理。
4.2.1購買150元左右鮮花和水果。
4.2.2登門傾聽投訴,接受批評,說明原因。
4.3地盤主任提出綜合解決方案報工程部經(jīng)理、分管副總、物業(yè)公司總經(jīng)理。
4.4地盤主任實施解決方案并將處理情況記錄于工作日記。
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第15篇 市應急管理局行政執(zhí)法投訴舉報制度
為監(jiān)督本局安全生產(chǎn)行政執(zhí)法機關(guān)和行政執(zhí)法人員的執(zhí)法活動，保護公民、法人或者其他組織的合法權(quán)益，依法查處違法行為，促進依法行政，根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，結(jié)合我局實際，特制定本制度。
第一條、行政執(zhí)法投訴，是指公民、法人或者其他組織認為行政執(zhí)法機關(guān)及其行政執(zhí)法人員的行政執(zhí)法行為違法或不當，向行政執(zhí)法監(jiān)督部門提出的申訴和舉報。
第二條、 行政機關(guān)有下列行為之一的，受具體行政行為侵害的公民、法人或者其他組織，有權(quán)向我局投訴或舉報：
1、認為行政機關(guān)作出具體的行政行為違法或者不適當，給行政管理相對人的合法權(quán)益或者國家利益造成嚴重損害的；
2、認為行政機關(guān)不覆行法定職責或者越權(quán)履職，造成不良后果的；
3、認為行政機關(guān)不依法告知聽證、復議或者訴訟等救濟權(quán)利的；
4、認為行政機關(guān)制訂的規(guī)范性文件侵犯或者損害了行政管理相對人的合法權(quán)益的；
5、發(fā)現(xiàn)行政執(zhí)法人員未持有或不出示證件，不按法定程序執(zhí)法或不文明執(zhí)法，態(tài)度蠻橫、濫用職權(quán)、徇私枉法的；
6、法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的可以投訴舉報的其他行為。
第三條 公民、法人或者其他組織進行投訴或者舉報應符合下列條件：
1、屬于可以投訴舉報的范圍；
2、有明確的被投訴舉報部門或行政執(zhí)法人員；
3、有具體的投訴請求事項和事實依據(jù)。
第四條、公民、法人或者其他組織可通過書面、電話等形式進行投訴舉報。
第五條、受理投訴舉報事項，必須注意保護投訴和舉報人的合法權(quán)益，嚴禁向無關(guān)人員泄漏投訴或舉報人的情況。
第六條?、接待投訴舉報人或接聽電話，必須對投訴舉報人的姓名、聯(lián)系方式和所反映的問題認真規(guī)范地做好記錄，并完整保存。
第七條、接待投訴舉報人或接聽電話，必須做到態(tài)度和藹、耐心細致、言語禮貌、切忌草率、急躁、激化矛盾。
第八條、要指派工作人員對投訴、受理情況進行詳細登記，有檔案查，領(lǐng)導簽字，投訴、上訪人簽字要真實齊全，相關(guān)資料要保存完整。
第九條、認真做好群眾來信來訪登記，并及時轉(zhuǎn)交有關(guān)部門或領(lǐng)導處理。
第十條、本制度自公布之日起施行。
