客戶管理制度15篇

客戶管理制度是企業(yè)運(yùn)營的核心組成部分，它旨在確保高效、專業(yè)且一致的客戶服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶滿意度，促進(jìn)客戶忠誠度，最終推動企業(yè)的長期成功。該制度涵蓋了客戶關(guān)系管理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、問題解決策略、員工培訓(xùn)和績效評估等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 客戶關(guān)系管理：定義如何建立、維護(hù)和發(fā)展與客戶的互動，包括客戶信息的收集、分類和分析。

2. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括響應(yīng)時(shí)間、解決問題的效率和解決結(jié)果的滿意度。

3. 問題解決策略：規(guī)定處理客戶投訴和問題的流程，以及如何預(yù)防潛在問題的發(fā)生。

4. 員工培訓(xùn)：設(shè)計(jì)和實(shí)施客戶服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，確保員工具備必要的技能和知識。

5. 績效評估：設(shè)立評估機(jī)制，定期檢查員工的服務(wù)表現(xiàn)，并據(jù)此進(jìn)行反饋和改進(jìn)。

重要性

客戶管理制度的重要性不容忽視，它直接影響到企業(yè)的聲譽(yù)、市場份額和盈利能力。有效的客戶管理制度能夠：

1. 提升客戶滿意度：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提高客戶體驗(yàn)，增加客戶忠誠度。

2. 降低客戶流失率：及時(shí)解決客戶問題，減少不滿意導(dǎo)致的客戶流失。

3. 優(yōu)化資源分配：通過數(shù)據(jù)分析，識別客戶需求，指導(dǎo)資源的合理配置。

4. 提高員工績效：明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評估機(jī)制，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。

方案

1. 制定詳細(xì)的客戶接觸點(diǎn)指南：詳細(xì)列出每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的期望行為和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確保一致性的客戶體驗(yàn)。

2. 實(shí)施持續(xù)的員工培訓(xùn)：定期進(jìn)行角色扮演、模擬練習(xí)，提升員工處理客戶問題的能力。

3. 設(shè)立多級客戶反饋系統(tǒng)：從一線員工到管理層，確保每一個(gè)客戶聲音都能被聽到和回應(yīng)。

4. 建立客戶滿意度調(diào)查：定期進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解客戶需求和改進(jìn)空間。

5. 引入績效獎勵機(jī)制：將服務(wù)質(zhì)量與員工的獎金、晉升機(jī)會掛鉤，激發(fā)積極性。

通過上述方案，企業(yè)可以構(gòu)建一個(gè)全面的客戶管理制度，不斷優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化。在實(shí)踐中，需根據(jù)業(yè)務(wù)變化和市場反饋適時(shí)調(diào)整制度，保持其靈活性和適應(yīng)性。

客戶管理制度范文

第1篇 客戶資料工作管理制度

企業(yè)管理中人事管理,是最多接觸客戶資料。所以制定客戶資料管理制度是必然的,確保客戶資料的保密?，F(xiàn)提供

1、區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)自己所管理區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷商客戶的資料搜集和建立工作。

2、已合作的經(jīng)銷商,必須于簽訂合同后兩個(gè)工作日內(nèi),填寫“客戶資料卡”。

3、對于已拜訪但未合作的批發(fā)客戶, 也應(yīng)于拜訪后立即填寫“潛在經(jīng)銷商檔案”。

4、區(qū)域負(fù)責(zé)人對于所轄區(qū)域內(nèi)未合作的重要批發(fā)客戶, 必須至少進(jìn)行一次拜訪,記入“潛在經(jīng)銷商名錄”并建立“潛在經(jīng)銷商檔案”。

第2篇 某物業(yè)管理拜訪客戶管理制度

3.5.1 制度內(nèi)容

定期收集客戶對管理工作的意見、建議,保持與客戶的良好關(guān)系

3.5.2 適用范圍

客戶服務(wù)部對客服務(wù)的日常工作。

3.5.3 管理標(biāo)準(zhǔn)

對客戶的拜訪是管理部眾多客戶事務(wù)中一項(xiàng)重要的工作,管理部管理人員通過定期對客戶的拜訪達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn):

1. 加強(qiáng)管理處與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2. 加強(qiáng)溝通,讓客戶配合,協(xié)助管理處工作。

3. 提高管理處管理質(zhì)量,及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。

4. 讓客戶了解物業(yè)管理處的運(yùn)作。

5. 傾聽客戶對物業(yè)管理處管理方面的建議和意見。

6. 了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

3.5.4 工作流程

1. 按工作計(jì)劃與客戶預(yù)約拜訪時(shí)間;臨時(shí)發(fā)生的事情隨時(shí)與客戶預(yù)約請求拜訪。

2. 按預(yù)約時(shí)間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點(diǎn)對客戶的意見、想法、建議進(jìn)行記錄,如有必要,現(xiàn)場做出合理、實(shí)事求是的解釋;如不能當(dāng)時(shí)解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時(shí),應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3. 完成對客戶的拜訪工作后,認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。

第3篇 公司客戶投訴管理制度

f公司客戶投訴管理制度

為了迅速處理客護(hù)投訴案件,避免擴(kuò)大影響,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。

第一條 適用范圍

本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:

1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.

2.與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴.

3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.

4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.

5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.

第二條 客戶投訴管理原則

1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:

(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.

(2)加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.

(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.

2.及時(shí)原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù).

3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:

(1)確定投訴處理責(zé)任.

(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人.

(3)確定客戶投訴得不到及時(shí)圓滿解決的責(zé)任.

4.記錄原則

對每一起客戶投訴做詳細(xì)記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗(yàn),加強(qiáng)投訴管理提供寶貴的原始資料.

第三條 投訴處理職責(zé)劃分

客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員

詳細(xì)記錄客戶投訴并協(xié)助處理

客戶關(guān)系經(jīng)理

判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人

協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴

跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施

監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實(shí)

銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理

本部門的主要投訴受理人

調(diào)查原因和直接責(zé)任者

提出具體解決辦法

預(yù)防糾正措施的制定和落實(shí)

總經(jīng)理

投訴解決方案的批準(zhǔn)

批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進(jìn)行監(jiān)督

檢查預(yù)防糾正措施的落實(shí)

第四條 客戶投訴管理流程

對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認(rèn)真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。

2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.

3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個(gè)工作日內(nèi)提出解決辦法。

4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).

5.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

7.對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí).

對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:

1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容。

2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。

3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。

4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。

5、對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價(jià),提出改善對策并落實(shí)。

第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.

第六條 處罰制度

1.依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進(jìn)行責(zé)任處罰。

2.對不及時(shí)處理投訴造成延誤的投訴受理人進(jìn)行責(zé)任處罰。

第4篇 集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場管理制度

第一條 為保證實(shí)現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。

第二條 集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理：整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、安全(security)、節(jié)約(saving)。

第三條 集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容

(一)各組組長、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時(shí)關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務(wù)態(tài)度，及時(shí)指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，確?？蛻艚?jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時(shí)態(tài)度規(guī)范。組長、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未及時(shí)指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績效考核。

(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。

第四條 工作環(huán)境管理

(一)辦公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場地的整齊規(guī)范，做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈)。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進(jìn)行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導(dǎo)不到位納入績效考核。

(二)個(gè)人辦公場地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關(guān)的物品，個(gè)人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。

第五條 辦公設(shè)備管理

(一)各組組長每天8：30前必須對辦公場地?cái)[放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查，凡未按要求擺放的納入責(zé)任人績效考核。

(二)確保辦公室電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)，所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當(dāng)天上報(bào)固定資產(chǎn)管理員(兼職)，上報(bào)故障的方式包括工單、電話，凡未及時(shí)上報(bào)故障或上報(bào)記錄不符合要求的納入責(zé)任人績效考核。

第六條節(jié)能管理

(一)遵循公司“綠色行動計(jì)劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。

(二)打印報(bào)表時(shí)，應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費(fèi)紙張的情況。

第5篇 客戶分級管理制度

客戶分級管理制度

目的：

根據(jù)客戶等級的分布，依據(jù)客戶價(jià)值來策劃配套的客戶關(guān)懷項(xiàng)目，針對不同客戶群的需求特征、采購行為、期望值、信譽(yù)度等制定不同的營銷策略，配置不同的市場銷售、服務(wù)和管理資源，對關(guān)鍵客戶定期拜訪與問候，確保關(guān)鍵客戶的滿意程度，借以刺激有潛力的客戶等級上升，使企業(yè)在維持成本不變的情況下，創(chuàng)造出更多的價(jià)值和效益。

1．0范圍：

公司的所有客戶。

2．0分類等級：

根據(jù)年度銷售額、銷售價(jià)格、貨款回收情況等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對公司所有客戶分三級進(jìn)行評估管理。

3.1 銷量指標(biāo)：

3.2綜合指標(biāo)

4.0職責(zé)：

4.1經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)對客戶的具體分類管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作：促銷科負(fù)責(zé)提供客戶銷售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料；負(fù)責(zé)定期對公司所有客戶，組織進(jìn)行分類級別的評定和修改更新。

4.2財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶資信等級的評定、貨款核實(shí)、及時(shí)對帳調(diào)帳等相關(guān)結(jié)算工作。

5.0規(guī)范與程序

5.1客戶分類的評定辦法：

5.1.1客戶分類的評定時(shí)間：每年進(jìn)行一次客戶分類的綜合評定，包含所有客戶的資信等級的審定。一般在每年初3月份的25―30日。

5.1.2客戶分類的評定的組織：各銷售科長/代表處經(jīng)理負(fù)責(zé)事先對所管轄區(qū)域的客戶，根據(jù)客戶的銷售額、合作狀況及發(fā)展趨向等相關(guān)指標(biāo)對進(jìn)行初步評級，并填寫《客戶質(zhì)量等級評估表》。由促銷科牽頭召集各部門長，以會議形式進(jìn)行討論復(fù)評，并修正《客戶質(zhì)量等級評估表》，按以下幾個(gè)類別進(jìn)行分類匯總：

a關(guān)于a類客戶：列定a類客戶的名單；對a類客戶給予生產(chǎn)及銷售服務(wù)支持計(jì)劃。

b關(guān)于享有公司特殊政策的客戶：核實(shí)已給予了特殊政策的客戶的穩(wěn)定性、以及提出建議新政策或需調(diào)整的政策。

c關(guān)于客戶資信等級的審定：按公司規(guī)定的結(jié)算政策中部分客戶享受特別方式的穩(wěn)定

性、對新增特殊結(jié)算方式客戶的提請或調(diào)整撤消。

d新合作的客戶：按每次合作狀況對照客戶質(zhì)量評定報(bào)評定暫時(shí)等級，在合作滿六個(gè)

月后，進(jìn)行評估。

e其他

5.2客戶分類管理的實(shí)施：由銷售員在日常的各項(xiàng)工作認(rèn)真貫徹實(shí)施，由銷售經(jīng)理/科長

具體安排與組織實(shí)施中定期抽查，由銷售部長及以上領(lǐng)導(dǎo)在日常訂單審批中予以貫徹和確認(rèn)。

6.0 a級客戶的管理：

6.1 a級客戶和管理概念： a級客戶是公司營銷網(wǎng)中的重點(diǎn)客戶。a級客戶因?yàn)橛泄餐l(fā)

展的愿望與意識，所處市場容量大，與我司合作忠誠、信譽(yù)好，競爭力與實(shí)力強(qiáng)，并且有良好的發(fā)展?jié)摿?，成為我司營銷網(wǎng)中的領(lǐng)導(dǎo)者、基本力量和最主要的合作者。a級客戶的確認(rèn)與管理是軟的服務(wù)與硬的優(yōu)惠結(jié)合的過程管理。a級客戶不采用終身制，依據(jù)年度綜合數(shù)據(jù)進(jìn)行評定。

6.2 a級客戶的內(nèi)部管理與服務(wù)支持：

6.2.1

aa級客戶長期合作協(xié)議的擬定、修正：由銷售部長會同銷售科長/經(jīng)理執(zhí)行；

ba級客戶的申報(bào)評估與確認(rèn)，每年度一次，具體時(shí)間依年度安排而定（附《客戶

質(zhì)量等級評定表》）；由銷售科長（經(jīng)理申報(bào)），銷售部長負(fù)責(zé)審核，總經(jīng)理董事

長批準(zhǔn)；

ca級客戶的訂單，應(yīng)盡可能爭取；如因其他原因需拒單，要銷售部長及以上審核

予以確認(rèn)。

d生產(chǎn)支持：a級客戶的訂單，在同等情況下，優(yōu)先安排，優(yōu)先保障，具體見生產(chǎn)

部相關(guān)管理辦法。

e在服務(wù)資源的配置上不要有“大鍋飯”或“倒置”現(xiàn)象，即對所有客戶一視同

仁，而使重要客戶并未得到更多的服務(wù)，任何企業(yè)的資源都是有限的，企業(yè)的各

項(xiàng)投入與支出都應(yīng)用在“刀刃”上，在日常工作中，各項(xiàng)生產(chǎn)資源、銷售資源均

應(yīng)該向?yàn)楣咎峁└嗬娴腶級客戶傾斜。

f銷售人員應(yīng)經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，定期走訪a級客戶，為他們提供最快捷、周到的服務(wù)，享受最大的

實(shí)惠，銷售主管也應(yīng)定期去拜訪他們。

g銷售應(yīng)密切注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、企業(yè)人事變動等其它異常動向。

h應(yīng)優(yōu)先處理a類客戶的抱怨和投訴。

7．0． b、c類客戶的管理：

7．1 對b類客戶參照a類客戶管理辦法進(jìn)行管理，但不能與a類客戶訂單相沖突。具體政策彈性依客戶及生產(chǎn)的具體情況屆時(shí)制定。

7. 2 對c類客戶按一般流程操作，銷售經(jīng)理/科長在訂貨時(shí)把控價(jià)格及付款，作為對ab2

類訂單的補(bǔ)充。

7. 3b、c類客戶的訂單，部分價(jià)格高、付款好的，可向銷售部長以上申請成為a類訂單，

享受a級客戶的生產(chǎn)待遇。

8.0支持性文件

8.1《wd封頭生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)天數(shù)》

9．0 記錄與表格：

9.1 《客戶質(zhì)量等級評定表》

經(jīng)營銷售部

2016年8月

牧歌寄謙牧翁

[ 宋 ] 王柏

山前群羊兒，群羊化為石。 山后謙牧翁，雙牛掛虛壁。

仙佛道不同，妙處各自得。

我來牧坡上，牧翁已牧出。

風(fēng)行麥浪高，日暖柳陰直。

沙平草正軟，隔林?jǐn)?shù)聲笛。

試問翁牧意，著鞭還用力。

牽起鼻撩天，蹋地四蹄實(shí)。

湯飲菩提泉，饑來噍芻。

步行顛倒騎，神光背上射。

因悟角前后，通身白的。

勿使蹊人田，毋乃失其職。

舍策脫蓑歸，人牛兩無跡。

第6篇 客戶報(bào)修管理制度

一.制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時(shí)、專業(yè)的處理。

二.適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報(bào)修, 規(guī)范維修服務(wù)工作, 確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

1. 大廈客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容, 并填寫工程維修單報(bào)至工程部

2. 工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修.

3. 工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對“維修服務(wù)項(xiàng)目表”以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評審。

三.管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

四.工作流程

1. 大廈客服部人員接到客戶報(bào)修要求時(shí),及時(shí)填寫《大廈物業(yè)管理處報(bào)修登記表》。

2. 大廈客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

3. 大廈客服部人員將填好的《工程維修單》送達(dá)工程部,并請接收人簽字接收。

4. 工程部人員接到《維修單》后及時(shí)填定接單時(shí)間。

5. 如客戶報(bào)修內(nèi)容屬大廈公共物品,維修人員應(yīng)在預(yù)約維修的時(shí)間前到達(dá)現(xiàn)場; 否則由工程主管進(jìn)行評審后回復(fù)客戶是否可進(jìn)行維修。

6. 工程人員對客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場確認(rèn)后,在《維修單》上據(jù)實(shí)填寫維修項(xiàng)目等內(nèi)容。

7. 如果維修材料是客戶提供,則由維修人員進(jìn)行驗(yàn)證“合格”或“不合格”并填在“備注”欄內(nèi)。

8. 維修完成后,維修人員應(yīng)請客戶試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認(rèn)。

第7篇 商住物業(yè)客戶檔案管理制度

商住大廈客戶檔案管理制度

1 制度內(nèi)容

為做到客戶服務(wù)部與客戶的良好溝通,掌握客戶的人員構(gòu)成、公司性質(zhì)、物業(yè)費(fèi)交納情況等,有必要建立一套綜合的客戶信息系統(tǒng),而客戶檔案可以協(xié)助客戶服務(wù)部以最便捷的方式提供以上信息。因此,為充分利用客戶信息并管理好這些信息,特建立此制度

2 管理目標(biāo)

客戶檔案資料全面、準(zhǔn)確、有效。

3 適用范圍

客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。

一般客戶檔案包括以下的資料:

1.收集客戶單位資料

2.客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付之押金

3.客戶裝修工程文件

4.客戶遷入時(shí)填具之資料

5.客戶資料補(bǔ)充

6.客戶聯(lián)絡(luò)資料

7.緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

8.客戶與管理處往來文件

9.客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄

10.客戶請修記錄

11.客戶投訴記錄

12.客戶單位有關(guān)的工程檔案(與二次裝修工程有關(guān)資料)與工作程序

4 注意事項(xiàng)

1.及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報(bào)告、通知、通報(bào),傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確,認(rèn)真地登記并制作各種表格。

2.協(xié)調(diào)與客戶之間的關(guān)系,加強(qiáng)橫向溝通;

3.做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作,并定期整理,以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn);

4.接聽客戶投訴,解決客戶投訴;

5.接聽客戶工程報(bào)修電話,及時(shí)聯(lián)系修復(fù)。

5 工作表格

1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)

2.客戶緊急聯(lián)絡(luò)表(qms-pm-31302)

3.非機(jī)動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)

4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)

5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)

6.停車證發(fā)放登記表(qms-pm-31306)

7.電話報(bào)裝申請表(qms-pm-31307)

8.電話變更登記表(qms-pm-31308)

9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)

10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)

11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)

12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)

13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)

14.移機(jī)電話統(tǒng)計(jì)表(qms-pm-31314)

15.車位申請登記表(qms-pm-31315)

16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)

17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)

18.水、電表底數(shù)確認(rèn)單(qms-pm-31318)

第8篇 _房產(chǎn)項(xiàng)目案場客戶及房源管理制度

房產(chǎn)項(xiàng)目案場客戶及房源管理制度

_任何時(shí)候,銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并絕對不能在客戶面前爭搶客戶。

_若銷售人員的客戶發(fā)生沖突時(shí),則以最早有效登記為準(zhǔn)。

_不同的銷售人員接待一家中的不同人,同樣以第一接待的銷售人員為準(zhǔn)。

_如客戶為銷售人員介紹新客戶,銷售人員應(yīng)提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來電時(shí),無論是否提及該銷售人員姓名,其他銷售人員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售人員。如銷售人員未登記,被介紹客戶是否提及該銷售人員,則該客戶與此銷售人員無關(guān)。

_若老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找某銷售人員,則由本銷售人員接待。如某銷售人員不在,則由其他銷售人員義務(wù)接待,不計(jì)入輪流接待順序。

_若老客戶沒有來,也沒有打電話給某銷售人員說要介紹新客戶來,則歸當(dāng)值銷售人員所有。

_來電登記本所登記的客戶兩月內(nèi)未到售房部咨詢的,只作為資料留存,不再劃分客戶歸屬。

_現(xiàn)場客戶來訪登記表將實(shí)施絕對保密制度,由銷售主管單獨(dú)保管,銷售人員經(jīng)過允許后可以翻看。

_不得在其他銷售人員接待客戶時(shí),主動插話或幫忙介紹,除非得到邀請。

_凡是進(jìn)到售房部的客戶不論是哪種類型都必須接待,嚴(yán)禁挑客戶或拒絕接待客戶。

_當(dāng)值銷售人員不論所接待客戶時(shí)間長短、質(zhì)量好壞,都屬于輪流一次。

_接待客戶時(shí),嚴(yán)禁欺騙、誘導(dǎo)或無中生有的承諾。銷售過程中如需申請折扣,由銷售經(jīng)理請示開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo);嚴(yán)禁銷售人員對客戶私自承諾優(yōu)惠。

_如果發(fā)生客戶向銷售主管、經(jīng)理或開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)投訴或反映原始銷售人員不稱職,銷售主管有權(quán)安排其他銷售人員繼續(xù)談判至簽約,業(yè)績、傭金歸分配的銷售人員所有,此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售人員洽談,原始銷售人員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。

_銷售人員嚴(yán)禁在所在項(xiàng)目炒房,如被發(fā)現(xiàn)予以開除。

_客戶退定以后,銷售人員應(yīng)及時(shí)注銷并公開房源,嚴(yán)禁私自保留房源。

_銷售人員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓房源,更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。

_嚴(yán)禁用非正常方式逼客戶交誠意金或下定單,對意向很好、的確錢未帶夠的客戶可報(bào)告銷售主管或經(jīng)理后,酌情處理。

_任何時(shí)候,絕對禁止銷售人員與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。一旦發(fā)生,嚴(yán)肅處理當(dāng)事人,直至開除。

_辭退或離職人員沒有交房的所有客戶和有遺留問題的客戶由銷售主管均分給其余銷售人員。分到客戶的銷售人員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪,回訪情況以書面形式上報(bào)銷售主管。

第9篇 客戶投訴管理制度辦法

客戶投訴管理制度

第一條 目的

為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。

第二條 范圍

包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。

第三條 適用時(shí)機(jī)

凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時(shí),依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時(shí)業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時(shí),應(yīng)填報(bào)“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。

第四條 進(jìn)行客訴處理時(shí),必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。

第五條 客訴分類

客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:

(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。

(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。

第六條 處理部門

第七條 處理職責(zé)

各部門客訴案件的處理職責(zé)

(一)業(yè)務(wù)部門

1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。

2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。

3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。

4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

(二)質(zhì)量管理部

1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。

2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。

3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組

1.客訴案件的登記,處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)。

2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。

3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。

4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。

5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。

6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。

(四)制造部門

1.針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。

2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。

第八條 客訴處理表編號原則

(一)客訴處理的編號原則

年度(××)月份(××)流水編號(××)

(二)編號周期以年度月份為原則。

第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理

(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時(shí),應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時(shí)應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”

(二)為及時(shí)了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。

(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。

(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時(shí),應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。

(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。

(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個(gè)人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。

(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。

(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時(shí)業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報(bào)處理。

(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計(jì)表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。

(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對“客戶抱怨處理表”的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。

(十一)各部門對客訴處理決議有異議時(shí)得以“簽呈”專案呈報(bào)處理。

(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時(shí)由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。

(十三)客訴不成立時(shí),業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時(shí),在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時(shí),再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。

第十條 客訴案件處理期限

(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。

(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限

第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰

(一)客訴責(zé)任人員處分

總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。

(二)客訴績效獎金處罰

制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個(gè)人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計(jì)單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。

第十

三條 成品退貨帳務(wù)處理

(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:

1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計(jì)作帳。

2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。

(二)會計(jì)科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時(shí)依左列方式辦理。

1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時(shí)注明的“超量允收比率,若客戶未注明時(shí)依本公司規(guī)定)以內(nèi)時(shí),應(yīng)依“成品退貨單”的實(shí)退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。

2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時(shí),得請示后依實(shí)際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。

3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時(shí),會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時(shí),應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。

4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明:

(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)收回注明退貨數(shù)量、單價(jià)、金額及實(shí)收數(shù)量、單價(jià)金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。

5.客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時(shí),業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:

(1)收回注明折讓單價(jià),金額及實(shí)收單價(jià)、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。

(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。

取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計(jì)科作帳。

第十四條 處理時(shí)效逾期的反應(yīng)

總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時(shí)效,對于處理時(shí)效逾期案件,得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。

第十五條 實(shí)施與修訂

第10篇 h化妝品公司vip客戶管理制度

目的:

為加強(qiáng)門店vip顧客管理,提高顧客忠誠度,鞏固和擴(kuò)大有效顧客群,以提升門店經(jīng)營口碑,特制定本制度。

vip資格申請條件:

凡在本門店一次性購物滿1000元(以實(shí)付金額為準(zhǔn))者或半年內(nèi)累計(jì)購物滿2 000元者。

vip資格獲取:

凡消費(fèi)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)者,按要求填寫《門店vip資料登記表》,獲取vip卡即可成為vip顧客。

vip顧客權(quán)限:

1.所有顧客在獲取vip卡的同時(shí),附帶vip會員手冊一本;

2.持此卡在本店消費(fèi)可享受9折優(yōu)惠,不能與其它促銷、特價(jià)商品及優(yōu)惠券(卡)同時(shí)受惠;

3.所有vip顧客均可參加積分活動:每次購物消費(fèi)額會自動積累,每消費(fèi)100元 (實(shí)付金額)即可獲1分積分,依此類推;累計(jì)積分滿30分,即可享受8.5折優(yōu)惠;此外在分?jǐn)?shù)有效期內(nèi)積累指定分?jǐn)?shù),便可兌換相關(guān)的獎品(兌獎后,積分會相應(yīng)扣除);

4. 所有vip顧客均可免費(fèi)領(lǐng)取會員內(nèi)刊;

5. vip顧客生日當(dāng)天可獲得6折的特別優(yōu)惠(憑身份證原件);

6.門店有權(quán)對持卡顧客身份進(jìn)行核對。

vip卡使用說明:

1.會員卡(vip)僅限本人使用不得轉(zhuǎn)讓結(jié)賬出示此卡;

2.積分不得兌換為現(xiàn)金;

3.用于換領(lǐng)獎品的積分必須來自本人的會員卡,不可綜合不同會員卡積分合計(jì)計(jì)算;

4.換領(lǐng)獎品必須達(dá)到足夠分?jǐn)?shù)方可兌換否則不予兌換;

5.任何情況下,顧客不能取消換領(lǐng)申請,所扣除的積分一律不退回;

6.已換獎品不可退款或換領(lǐng)其他獎品;

7.vip積分禮品以實(shí)際的門店現(xiàn)場海報(bào)為準(zhǔn);

8.持卡有效期為二年,期滿根據(jù)公司當(dāng)前制度及程序,進(jìn)行新卡的申領(lǐng)或更換;

9.更換時(shí)舊卡積分不得轉(zhuǎn)讓進(jìn)新卡;

10.有效期到期時(shí)舊卡自動失效。

vip卡及資料的管理:

1. vip卡由各門店直接發(fā)放;

2.《門店vip資料登記表》每月匯總一次,于次月2日及時(shí)將原始《門店vip資料登記表》統(tǒng)一寄回營運(yùn)部;

3.顧客的資料一律不得外泄;

4. vip卡如損壞遺失,請致本店掛失補(bǔ)辦。

vip會員管理:

1.顧客在埋單時(shí),應(yīng)主動提醒其出示vip卡;

2.所有門店人員對vip顧客的服務(wù)應(yīng)更熱情、主動;

3.對vip顧客介紹的新顧客,店長應(yīng)表示特別的歡迎;

4.對vip顧客必須牢記其姓氏,并恰當(dāng)稱呼;

5.有新品和促銷活動及vip顧客過生日時(shí),門店應(yīng)提前發(fā)短信提醒及問候;

6.vip顧客購物需在收銀小票上簽名確認(rèn);

7.vip顧客離店時(shí),門店全體人員必須依次相送。

所有門店人員必須保證本制度的準(zhǔn)確執(zhí)行。所有違反本制度或造成vip管理異常的行為都將進(jìn)行處理。

第11篇 客戶中心現(xiàn)場管理制度

第一條為保證實(shí)現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序,消除管理和工作中的失誤,防止事故發(fā)生,特制定本管理制度。

第二條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理:整理(seiri)、整頓(seiton)、清掃(seiso)、清潔(setketsu)、素養(yǎng)(shitsuke)、安全(security)、節(jié)約(saving)。

第三條集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容

(一)各組組長、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時(shí)關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務(wù)態(tài)度,及時(shí)指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為,確保客戶經(jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時(shí)態(tài)度規(guī)范。組長、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未及時(shí)指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績效考核。

(二)全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩,影響正常辦公秩序。

第四條工作環(huán)境管理

(一)辦公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生,保持工作場地的整齊規(guī)范,做到三無(無垃圾、無塵土、無污垢)、五凈(墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈)。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進(jìn)行督促,發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導(dǎo)不到位納入績效考核。

(二)個(gè)人辦公場地保持清潔,桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關(guān)的物品,個(gè)人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品,凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。

第五條辦公設(shè)備管理

(一)各組組長每天8:30前必須對辦公場地?cái)[放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查,凡未按要求擺放的納入責(zé)任人績效考核。

(二)確保辦公室電腦、打印機(jī)等設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn),所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當(dāng)天上報(bào)固定資產(chǎn)管理員(兼職),上報(bào)故障的方式包括工單、電話,凡未及時(shí)上報(bào)故障或上報(bào)記錄不符合要求的納入責(zé)任人績效考核。

第六條節(jié)能管理

(一)遵循公司“綠色行動計(jì)劃”的要求,在用電、用水、用紙等各個(gè)環(huán)節(jié),力求節(jié)約資源。

(二)打印報(bào)表時(shí),應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求,杜絕因打印格式不對浪費(fèi)紙張的情況

第12篇 客戶信用檔案與管理制度

1、建立完整的合同檔案。檔案資料包括以下內(nèi)容：

1.1談判記錄、可行性研究報(bào)告和報(bào)審及批準(zhǔn)文件；

1.2對方當(dāng)事人的法人營業(yè)執(zhí)照、營業(yè)執(zhí)照、事業(yè)法人執(zhí)照的副本復(fù)印件；

1.3對方當(dāng)事人履約能力證明資料復(fù)印件；

1.4對方當(dāng)事人的法定代表人或合同承辦人的職務(wù)資格證明、個(gè)人身份證明、介紹

信、授權(quán)委托書的原件或復(fù)印件；

1.5我方當(dāng)事人的法定代表人的授權(quán)委托書的原件和復(fù)印件；

1.6對方當(dāng)事人的擔(dān)保人的擔(dān)保能力和主體資格證明資料的復(fù)印件；

1.7雙方簽訂或履行合同的往來電報(bào)、電傳、信函、電話記錄等書面材料和視聽材料；

1.8登記、見證、鑒證、公證等文書資料；

1.9合同正本、副本及變更、解除合同的書面協(xié)議；

1.10標(biāo)的驗(yàn)收記錄；

1.11交接、收付標(biāo)的、款項(xiàng)的原始憑證復(fù)印件。

2、公司所有合同都必須按部門編號。信用（合同）管理員負(fù)責(zé)建立和保存合同管理臺帳。

3、合同承辦人辦理完畢簽訂、變更、履行及解除合同的各項(xiàng)手續(xù)后一個(gè)月內(nèi)，應(yīng)將合同檔案資料移交信用（合同）管理員。

信用（合同）管理員對合同檔案資料核實(shí)后一個(gè)月內(nèi)移交檔案室歸檔。

4、各公司及部門應(yīng)于每年的一月十日和七月十日前將本公司管轄范圍內(nèi)上年度和本年度上半年的合同統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)送集團(tuán)公司信用管理機(jī)構(gòu)。

各公司及部門應(yīng)于每年的一月十日前將管轄范圍內(nèi)上一年度信用管理情況分析報(bào)告報(bào)送集團(tuán)公司信用（合同）管理機(jī)構(gòu)。

5、建立完整的客戶信用資料，包括客戶信用申請表、客戶調(diào)查表、客戶信用審批表、回復(fù)客戶的標(biāo)準(zhǔn)函、客戶信用表單、授信資料、年審評價(jià)報(bào)告等，并附客戶概況、付款習(xí)慣、財(cái)務(wù)狀況、商賬追討記錄、往來銀行、經(jīng)營狀況等調(diào)查原始資料。

6、客戶信用檔案的查閱需填寫查閱申請單標(biāo)明查閱人、查閱客戶名稱、查閱用途，由檔案管理員填寫借閱時(shí)間、歸還日期。信用檔案的缺失以及涉及商業(yè)秘密內(nèi)容的泄漏要追究相關(guān)當(dāng)事人的責(zé)任。

7、配備大專以上學(xué)歷，具有數(shù)據(jù)庫檢索服務(wù)的能力和經(jīng)驗(yàn)的人員專（兼）職檔案管理員。

8、檔案管理員必須經(jīng)過企業(yè)信用管理專業(yè)知識培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。

第13篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度

一、做到五清楚、一報(bào)告的處理原則

(一)聽清楚:在接待用戶投訴時(shí),應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。

(二)問清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。

(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時(shí)間。

(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時(shí)把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。

(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。

(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

二、投訴處理辦法:

(一)當(dāng)接到一般性投訴時(shí),將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。

(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時(shí)間。

(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。

(四)每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。

第14篇 客戶部管理制度

1、遵守國家法律、法令和有關(guān)政策規(guī)定,不得從事非法經(jīng)營;

2、遵守公司所制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和條例規(guī)定,不得以公司的名義獲得個(gè)人商業(yè)利益;

3、愛惜公司設(shè)備,嚴(yán)格按規(guī)定做好備件登記,不偷竊、誤用及破壞公司的資產(chǎn);

4、積極參加部門組織的各項(xiàng)活動,維護(hù)集體榮譽(yù);

5、服從領(lǐng)導(dǎo),做好本職工作;

6、團(tuán)結(jié)同事,互助友愛,同仁之間要謙虛禮讓,如對公司或管理人員有異議時(shí),可向上級主管申訴,不允許背后誹謗;

7、嚴(yán)禁泄露公司機(jī)密及客戶信息;嚴(yán)格遵守公司保密制度,工作時(shí)間離開辦公室要把桌上的文件、資料(material)收好。電腦在使用完離開時(shí)務(wù)必退回桌面或是關(guān)閉顯示器。

8、上班不遲到、不早退、不擅自離崗、竄崗;

9、因公外出應(yīng)事先向部門經(jīng)理報(bào)告,如有特殊情況,應(yīng)在事后主動向部門經(jīng)理做出解釋和說明;

10、遵守排班秩序,若因疾病而導(dǎo)致無法上班,必須事前通知管理人員,因故請假必須按規(guī)定程序申請;

11、不利用上班時(shí)間用工作電腦上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事情;

12、上班時(shí)間不吃零食、不聚眾聊天、不打瞌睡、不電話聊天;

13、因公撥打電話,要長話短說,注意節(jié)約;

14、保持辦公場所整潔,下班前座位整理干凈;

15、維護(hù)工作場所安全,下班前要關(guān)掉電源、關(guān)好門窗后方可離去。

第15篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度

1制度內(nèi)容

對處理客戶投訴的工作行為的管理

2適用范圍

適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:

1.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進(jìn)行檢查。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

1.受理投訴耐心,處理投訴及時(shí),事后應(yīng)有回訪;

2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。

4處理投訴工作流程

1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。

2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行核實(shí)之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3.針對客戶較嚴(yán)重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討,落實(shí)解決措施及責(zé)任人,限期進(jìn)行處理。

4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。

5.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報(bào)修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。

6.對客戶的惡意投訴,做到堅(jiān)持原則并耐心解釋。

7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進(jìn)行統(tǒng)一管理。

5投訴規(guī)避

1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。

2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護(hù)、檢修,使事故減少到最低點(diǎn)。

3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題。

6投訴受理

1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負(fù)責(zé)受理。

2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項(xiàng)、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。

3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。

3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項(xiàng)內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時(shí)反饋結(jié)果。

4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進(jìn)行處理或報(bào)上級主管審批。

5.對于某個(gè)人違紀(jì)的投訴,應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查,確保事實(shí)的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。

6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。

7工作表格:

1.客戶投訴/報(bào)修/求助記錄

2.投訴處理反饋意見記錄

3.每月投訴情況分析

客戶投訴處理流程圖