服務(wù)考核管理制度3篇

服務(wù)考核管理制度旨在確保服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，通過科學(xué)、公正的評估機(jī)制，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)新精神。它涵蓋了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、考核流程、評價指標(biāo)、獎懲機(jī)制、持續(xù)改進(jìn)等多個環(huán)節(jié)。

包括哪些方面

1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定：明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、響應(yīng)時間、問題解決效率等具體要求。

2. 考核流程：規(guī)定從考核啟動到結(jié)果反饋的步驟，包括考核周期、考核人員、考核方式等。

3. 評價指標(biāo)：量化各項服務(wù)表現(xiàn)，如客戶滿意度、投訴率、服務(wù)完成度等。

4. 獎懲機(jī)制：依據(jù)考核結(jié)果，設(shè)立獎勵和懲罰措施，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。

5. 持續(xù)改進(jìn)：定期回顧考核制度，根據(jù)實際情況進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。

重要性

服務(wù)考核管理制度對于企業(yè)的長期發(fā)展至關(guān)重要。它有助于：

1. 確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和高標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)客戶信任度。

2. 提高員工的服務(wù)意識，促進(jìn)團(tuán)隊合作與個人能力提升。

3. 通過公平的獎懲機(jī)制，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)新思維。

4. 通過持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)市場變化，保持企業(yè)競爭力。

方案

1. 設(shè)定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)行業(yè)最佳實踐和客戶需求，制定詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范，如10分鐘內(nèi)響應(yīng)客戶咨詢，問題解決率不低于95%。

2. 實施考核流程：每季度進(jìn)行一次全面服務(wù)考核，由直接上級和客戶滿意度調(diào)查共同參與，確保公正性。

3. 制定評價指標(biāo)：采用百分制，客戶滿意度占60%，內(nèi)部評估占40%，確保內(nèi)外部反饋的平衡。

4. 設(shè)立獎懲機(jī)制：對考核優(yōu)秀者給予獎金、晉升機(jī)會等獎勵；對不合格者進(jìn)行培訓(xùn)或警告，嚴(yán)重者可調(diào)整崗位。

5. 持續(xù)改進(jìn)：每年至少進(jìn)行一次考核制度的審查，根據(jù)員工反饋和業(yè)務(wù)發(fā)展調(diào)整優(yōu)化。

服務(wù)考核管理制度的實施需要全員參與，管理層需積極引導(dǎo)，員工需積極配合，共同構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)文化，推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

服務(wù)考核管理制度范文

第1篇 物業(yè)安全服務(wù)管理人員考核制度

物業(yè)安全服務(wù)管理人員的考核制度

為激勵物業(yè)安全服務(wù)管理人員積極做好本職工作,按時、保質(zhì)、保量的完成工作任務(wù),特制定本考核制度。

1.考核對象:

全體在職物業(yè)安全服務(wù)管理人員。

2.考核內(nèi)容:

(1)員工的考核內(nèi)容由從事物業(yè)安全服務(wù)管理的各部門根據(jù)本部門的實際工作制訂,并報物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。

(2)各部門經(jīng)理、主任的考核內(nèi)容由物業(yè)安全服務(wù)管理部制訂。

3.等級評定:

根據(jù)考核得分評定為優(yōu)、良、及格、不及格四個等級。

4.考核程序:

(1)各部門由專人負(fù)責(zé)本部門的員工考核工作,并將考核情況報物業(yè)安全服務(wù)管理部備案。

(2)考核工作須定期、按時進(jìn)行,原則上每月考核1次。

(3)每年12月由物業(yè)安全服務(wù)管理部對全體在職員工進(jìn)行年終考核,考核標(biāo)準(zhǔn)同各部門制訂的標(biāo)準(zhǔn)。

第2篇 績效管理服務(wù)優(yōu)于考核制度

績效管理是當(dāng)下流行的現(xiàn)代人力資源管理工具,運(yùn)用得好,能有效地調(diào)動組織與個人的積極性和潛力,進(jìn)而達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。

一些企業(yè)在推行績效管理的時候,只注重結(jié)果考核,而忽視了過程服務(wù),結(jié)果是管理者被動應(yīng)付,而不是積極配合。某公司推行績效管理,每到季度末考核的時候,各部門負(fù)責(zé)人就發(fā)愁:因為公司規(guī)定,一個部門、一個單位不管有多少人,必須對所屬員工分出a、b、c三個檔次,還是一個硬性要求。因為不好操作,一些部門想出了輪流坐莊、抓鬮等辦法來應(yīng)付。

績效管理的有效性不佳,問題出在哪里呢尋根問源,基礎(chǔ)管理沒有跟上,也就是說績效管理體系與企業(yè)組織、企業(yè)文化、核心理念、運(yùn)作模式、管理現(xiàn)狀、指標(biāo)體系、考核制度等基礎(chǔ)管理脫節(jié)?？冃Ч芾淼哪康?沒有得到員工的認(rèn)同,績效指標(biāo)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性、真實性不能保證,執(zhí)行的力度和效果不佳。要讓績效管理取得滿意結(jié)果,必須完善績效管理的流程、方法和技術(shù),建立起與績效指標(biāo)體系相配套的執(zhí)行系統(tǒng)、反饋系統(tǒng)和獎懲系統(tǒng)。

績效管理的執(zhí)行實際上是通過溝通、反饋、指導(dǎo)和服務(wù)來進(jìn)行的,而不是到了季度末或年底硬性地給員工貼個“良好”、“合格”或“不合格”的標(biāo)簽。日常工作中,管理者應(yīng)觀察被管理者的工作和行為,積極主動與被管理者溝通,了解管理對象的工作內(nèi)容、完成情況和存在問題,并幫助被管理者清除障礙,制定改進(jìn)措施,調(diào)整自己,從而提升被管理者的業(yè)績。

溝通應(yīng)該是經(jīng)常性的,不是季度末或年終的考核通知。如果沒有平時的溝通,只有季度或年終的溝通,那結(jié)果肯定是不歡而散,最終的考核結(jié)果也必將糾纏不清。

績效管理的最終目的,不是獎懲員工,而是提升員工的素質(zhì)和能力。所以,管理者通過績效管理,要發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)勢和不足,并針對性地提供培訓(xùn)和培養(yǎng),幫助員工提高知識水平和技能水平,使被管理者成為高素質(zhì)人才,為更好地完成績效目標(biāo)服務(wù)。

第3篇 某物業(yè)服務(wù)公司員工績效考核管理制度

物業(yè)服務(wù)公司員工績效考核管理制度

一、目的

為體現(xiàn)激勵與約束并舉的機(jī)制,通過績效考核,獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣,促進(jìn)員工工作效率,提升各項服務(wù)水平,進(jìn)而提高公司經(jīng)濟(jì)效益,增強(qiáng)企業(yè)競爭力,特擬定此制度。

二、適用范圍

1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。

2.各子公司參照本管理制度并結(jié)合自身情況制定本公司的績效考核管理制度。

三、職責(zé)劃分

(一)總經(jīng)理辦公會

1.審核績效考核管理制度的組織實施及最終結(jié)果的確定。

2.審定公司的考核方案;

3.員工考核申訴的最終裁決;

4.最終考核結(jié)果的審定;

5.部門考核的評定;

6.中層管理人員(部門負(fù)責(zé)人)年度考核的評定(通過述職會議進(jìn)行)。

(二)綜合服務(wù)部

1.編制和修訂公司績效管理制度。

2.制訂考核方案和考核標(biāo)準(zhǔn);

3.對考核者進(jìn)行培訓(xùn)。

4.組織和監(jiān)督各部門執(zhí)行考核。

5.審核、匯總個人考核結(jié)果。

6.受理并組織處理考核投訴。

7.擬訂考核結(jié)果的運(yùn)用方案。

8.歸檔和保管員工考核結(jié)果。

(三)各部門/各客服中心

1.本部門考核工作的整體組織實施及監(jiān)督管理;

2.向綜合服務(wù)部提供相應(yīng)的考核數(shù)據(jù);

3.幫助本部門員工制定工作計劃、考核指標(biāo)和對所屬員工的考核評分;

4.協(xié)調(diào)處理本部門員工的考核申訴;

5.負(fù)責(zé)所屬員工的績效面談,并幫助員工制定改進(jìn)計劃;

6.部門間的周邊績效評價。

四、權(quán)限劃分

被考核

層級

考核主體及權(quán)重

主體一

權(quán)重

主體二

權(quán)重

主體三

權(quán)重

副總經(jīng)理/總經(jīng)理助理

董事長

30%

總經(jīng)理

50%

中層

20%

中層

總經(jīng)理

50%

副總/總助

30%

其他中層

20%

基層

部門負(fù)責(zé)人

100%

――

――

――

――

五、考核周期

層級

考核周期

高層

年中、年末

中層

季度

基層

月度

六、績效工資基數(shù)

層級考核期績效工資基數(shù)

高層年中基數(shù)=0.5倍月工資;年末基數(shù)=1倍月工資

中層一、二、三季度基數(shù)=0.2倍月工資,四季度基數(shù)=0.6倍月工資

基層月考核基數(shù)=月工資_10%,年底考核基數(shù)=1個月工資

七、績效工資發(fā)放

層級

績效工資發(fā)放額

考核期一

考核期二

考核期三

考核期四

高層

年中基數(shù)_考核系數(shù)

年末基數(shù)_考核系數(shù)

――

――

中層

一季度基數(shù)_考核系數(shù)

二季度基數(shù)_考核系數(shù)

三季度基數(shù)_考核系數(shù)

四季度基數(shù)_考核系數(shù)

基層

月發(fā)放額=月考核基數(shù)_考核得分對應(yīng)發(fā)放比例;年底發(fā)放額=年底考核基數(shù)_年平均發(fā)放比例

說明:1、中、高層績效獎金不從月工資中計提;

2、基層員工月績效獎金從月工資總額中按10%比例計提,根據(jù)實際考核得分計發(fā)

八、程序和內(nèi)容

(一)基層員工考核

1.考評內(nèi)容為:工作態(tài)度、工作技能、工作業(yè)績?nèi)矫?見附表一:《員工績效考核表》);

2.三方面權(quán)重分布如下:

考核內(nèi)容權(quán)重

工作態(tài)度20%

工作技能20%

工作業(yè)績60%

合計100%

3.員工考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,各部門/客服中心負(fù)責(zé)人具體配合;

4.員工考核實行強(qiáng)制分布,具體分布如下:

部門人數(shù)

考核等級及人數(shù)分布

優(yōu)

良

中

差

5人(含)以下

≤1人

不限

不限

不限

6-10人

≤1人

5-6人

2-3人

1人

11-20人

≤2人

8-12人

4-5人

1-2人

(二)中層管理人員考核

1.考評緯度為:公司績效、部門績效、周邊績效、個人績效四個緯度;

2.四個緯度權(quán)重分布如下:

考核內(nèi)容權(quán)重

公司績效10%

部門績效40%

周邊績效20%

個人績效30%

合計100%

3.中層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,項目管理部配合;

4.中層管理人員的前三季度的績效考核成績通過提交季度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

5.中層管理人員四季度的考核成績通過進(jìn)行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

6.中層管理人員作為整體,考核實行強(qiáng)制分布,具體分布如下:

考核等級及比例分布

優(yōu)良中差

總?cè)藬?shù)_15%總?cè)藬?shù)_55%總?cè)藬?shù)_30%總?cè)藬?shù)_10%

(三)高層管理人員考核

1.考評緯度為:公司績效、周邊績效、個人績效三個緯度;

2.四個緯度權(quán)重分布如下:

考核內(nèi)容權(quán)重

公司績效30%

周邊績效20%

個人績效50%

合計100%

3.高層管理人員考核工作由綜合服務(wù)部組織實施,項目管理部配合;

4.高層管理人員的年中績效考核成績通過提交半年度工作總結(jié),由各考核主體根據(jù)工作總結(jié)進(jìn)行考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

5.高層管理人員年末的考核成績通過進(jìn)行年度工作述職會議考核評分后,由綜合服務(wù)部和項目管理部共同匯總數(shù)據(jù)產(chǎn)生。

(四)考核等級、考核得分及績效工資對應(yīng)發(fā)放比例如下:

考核等級考核得分績效工資發(fā)放比例

優(yōu)90(含)-100分120%

良75(含)-90分100%

中60(含)-75分80%

差60分以下0%

(五)考核成績修正

1.對提交綜合服務(wù)部的基層員工的考核成績,綜合服務(wù)部及項目管理部有權(quán)根據(jù)員工出勤情況、工作檢查情況及員工獎懲記錄對結(jié)果提出修正意見,并報分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理、董事長審批。

2.總經(jīng)理辦公會有權(quán)直接對基層員工考核成績進(jìn)行修正。

(六)考核結(jié)果運(yùn)用

1.基層員工一年中考核成績累計達(dá)到五次優(yōu)者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;

2.中層管理人員一年中考核成績累計達(dá)到三次優(yōu)者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;

3.高層管理人員兩年中考核成績累計達(dá)到兩次優(yōu)者,自下月開始,工資上調(diào)一檔;

4.基層員工一年中考核成績連續(xù)三次為差或一年中累計達(dá)到五次差者,自下月開始工資降一檔處理,在所處薪檔中位于最低檔者按工資總額降10%處理。(低于北京市最低工資標(biāo)準(zhǔn)按最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)。

5.中層管理人員一年中考核成績累計達(dá)到兩次差者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級別相應(yīng)薪檔處理。

6.高層管理人員兩年中考核成績累計達(dá)到兩次差者,自下月開始下降一級,工資按降低20%標(biāo)準(zhǔn)套用新級別相應(yīng)薪檔處理。

7.其他評優(yōu)、職務(wù)、崗位、培訓(xùn)等方面的運(yùn)用。

(七)考核申述

1.被考核人對考核結(jié)果持有異議時,實施考核申述。申述人應(yīng)在知道考核結(jié)果后3日內(nèi)填寫《績效考核申述表》交綜合服務(wù)部進(jìn)行申述,否則無效。

2.綜合服務(wù)部應(yīng)在接到申述5個工作日內(nèi)提出處理意見和處理結(jié)果并反饋給申述人。

3.申述人如不服綜合服務(wù)部意見,可逐級向上申述,不得越級。

4.總經(jīng)理的意見為最終處理意見。

九、附則

1.本制度自2022年4月1日起施行。

2.各子公司可參照本制度制定本公司相關(guān)管理辦法,并報總公司審批后執(zhí)行。

3.本制度最終解釋權(quán)歸總公司綜合服務(wù)部。

十、支持性表單

《員工績效考核表》 mhwy-zh-bd-070

《管理人員績效考核表》mhwy-zh-bd-071

《______部門員工績效考核成績匯總表》 mhwy-zh-bd-072

《員工績效考核結(jié)果及應(yīng)發(fā)績效工資統(tǒng)計表》mhwy-zh-bd-073

《績效考核申述表》mhwy-zh-bd-074