酒店質(zhì)檢管理制度是確保酒店服務(wù)質(zhì)量、提升客戶滿意度的重要管理工具，它涵蓋了從客房衛(wèi)生、餐飲服務(wù)到員工行為規(guī)范等多個方面，旨在通過系統(tǒng)的檢查和評估，找出問題，改進不足，從而提高酒店的整體運營水平。
包括哪些方面
1. 客房質(zhì)量控制：包括房間清潔度、設(shè)施設(shè)備完好性、用品齊全性等方面的檢查。
2. 餐飲服務(wù)質(zhì)量：涉及菜品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面的標準設(shè)定與執(zhí)行。
3. 員工行為規(guī)范：對員工的著裝、禮儀、服務(wù)態(tài)度等進行規(guī)范，確保專業(yè)形象。
4. 安全與衛(wèi)生：包括消防安全、食品安全、公共區(qū)域衛(wèi)生狀況等的監(jiān)管。
5. 前臺與接待：檢查入住登記、退房流程、咨詢解答等服務(wù)的效率與質(zhì)量。
6. 設(shè)施維護：定期對酒店各項設(shè)施進行保養(yǎng)和維修，確保正常運行。
7. 客戶反饋處理：對客戶投訴和建議的及時響應(yīng)與改進措施。
重要性
酒店質(zhì)檢管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 提升客戶滿意度：通過嚴格的質(zhì)檢，可以及時發(fā)現(xiàn)并解決服務(wù)中存在的問題，提高客戶體驗。
2. 維護品牌形象：良好的服務(wù)質(zhì)量是酒店品牌的重要組成部分，質(zhì)檢制度有助于保持一致的高品質(zhì)形象。
3. 預(yù)防風(fēng)險：及時發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患，防止因質(zhì)量問題引發(fā)的法律糾紛。
4. 提高運營效率：通過對流程的優(yōu)化，減少無效工作，提高整體運營效率。
方案
1. 制定詳細標準：建立全面的質(zhì)檢標準體系，明確各項服務(wù)的質(zhì)量要求。
2. 建立檢查機制：設(shè)立專職質(zhì)檢團隊，定期進行內(nèi)部檢查，同時鼓勵客人反饋。
3. 培訓(xùn)與教育：對員工進行服務(wù)標準培訓(xùn)，確保他們了解并遵守質(zhì)檢規(guī)定。
4. 數(shù)據(jù)分析：收集質(zhì)檢數(shù)據(jù)，進行分析，找出問題頻發(fā)的環(huán)節(jié)，針對性改進。
5. 激勵與懲罰：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不符合標準的行為進行糾正或處罰。
6. 不斷優(yōu)化：根據(jù)實際情況調(diào)整質(zhì)檢標準，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量。
酒店質(zhì)檢管理制度是提升酒店競爭力的關(guān)鍵，需要全體員工共同參與，以實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。
酒店質(zhì)檢管理制度范文
第1篇 酒店質(zhì)檢部管理制度大全
酒店質(zhì)檢部管理制度大全
一、 部門概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質(zhì)量（含服務(wù)質(zhì)量）、完成任務(wù)進行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標準、部門崗位職責(zé)以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。
部門職能有
1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標，并組織實施。
2、負責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標準，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。
3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進行分析，糾偏并監(jiān)督整改。
4、對各部門服務(wù)質(zhì)量進行評估，并代表酒店進行相應(yīng)的獎懲。
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二、組織機構(gòu)
質(zhì)檢部經(jīng)理 1名
質(zhì)檢領(lǐng)班 1名
質(zhì)檢員 2名
三、工作準則
1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進行；2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理。
3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對所有部門的工作質(zhì)量進行監(jiān)督指導(dǎo)，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等；
4、質(zhì)檢部負責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范，對執(zhí)行情況進行督導(dǎo)檢查，并對員工不斷進行培訓(xùn)，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。
5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)，激勵先進，發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。
6、質(zhì)量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責(zé)
1、 質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制
（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標準、規(guī)范與程序。
（2）參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進行統(tǒng)計分析，在質(zhì)量分析會時要進行通報。
（3）針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓(xùn)計劃。
（4）對部門間有爭議的問題，要負責(zé)調(diào)查核實，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。
以便工作的順利開展。
（5）負責(zé)部門工作計劃、培訓(xùn)計劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
（6）負責(zé)各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎勵的審批工作
（7）做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
（8）隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、 質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
（1）文化程度：具有大?；蛳喈敶髮Ｒ陨系膶W(xué)歷；
（2）任職經(jīng)驗：曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負責(zé)人；
① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力；
② 儀表：有良好風(fēng)度；
③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時工作；
④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹；
⑤ 直接上級：總經(jīng)理；
⑥ 直接下級：質(zhì)檢主管。
3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制
（1）監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。
（2）在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應(yīng)及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領(lǐng)導(dǎo)。
（3） 整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。
（4）負責(zé)日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
（5） 負責(zé)月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。
（6） 負責(zé)做好對員工的解釋工作。
（7） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作任務(wù)。
質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：
① 文化程度：具有中專以上學(xué)歷；
② 任職經(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗；
③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力；
④ 儀表：端莊大方，有較好的風(fēng)度；
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。
五、酒店獎懲制度
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。
第一條宗旨
酒店所有員工均應(yīng)嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。
酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第二條 員工獎勵種類（初定）
1.酒店最佳員工獎2.酒店加分獎勵3.酒店年終獎勵
第三條員工懲罰種類（共80條）：
1. 輕微過失（10條），2. 一般過失（共20條），3. 嚴重過失（共20條），
4. 重大過失（共10條）
5. 十下崗（共10條），6. 十辭退（共10條）。
第四條 獎罰執(zhí)行程序
一。
獎勵執(zhí)行程序
酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。
1、十佳員工獎勵辦法
為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。
一。
酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進行。
二。
酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務(wù)部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位）。
領(lǐng)班以上干部單獨評選二位。
特殊情況時各組名額可以調(diào)劑使用。
三。
獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：
1.當月本人未發(fā)生一般以上違章違紀過失，2.當月本人所領(lǐng)導(dǎo)的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，3.當月本人的最終考核成績在所在部門（指按十佳名額劃定的大部門）名列前茅，
4.當月本人未發(fā)生任何缺勤情況。
四。
凡符合獎懲制度
第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權(quán)，
五。
評選程序：當月結(jié)束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領(lǐng)導(dǎo)主持，組織相關(guān)人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。
然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。
干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。
六。
初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。
七。
人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會議討論。
八。
總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。
最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓(xùn)等方面有優(yōu)先權(quán)，對最佳員工的物質(zhì)獎勵辦法另行規(guī)定，2、員工獎勵加分辦法（附后）3、酒店年終獎勵辦法（附后）
二、懲罰執(zhí)行程序和范圍
1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。
具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。
本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負責(zé)人進行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內(nèi)部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。
除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。
2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀情況時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應(yīng)立即改正外，有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當場填寫違章違紀通知單（見附表），一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。
3、實行“三全三不全”的原則。
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第五條 處罰條例
一、輕微過失（10條）
1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務(wù)員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等；2、工作時間不講普通話；3、不按規(guī)定配帶工號牌；
4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除；
5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走；
6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；
7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領(lǐng)導(dǎo)、客人不問候；
8、工作時間在非指定地點飲用飲料；
9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；
10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應(yīng)出席的各種會議或不按規(guī)定進行考核。
二。
一般過失（20條）
1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；2、工作中不與同事合作；3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備；
4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費；
5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；
6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等；
7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業(yè)場所；
8、不遵守職工用車停車制度；
9、工作時間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；
10、未經(jīng)允許，當班時間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，
11、私自把酒類帶入酒店，
12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；
13、違反員工餐廳管理規(guī)定；
14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規(guī)定處理；
15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；
16、不按規(guī)定開關(guān)電器；
17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；
18、當班時間吃零食；
19、擺弄或使用客人的私有物品；20、無故遲到或早退。
三。
嚴重過失（20條）
1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補辦請假手續(xù)；2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度；3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；
4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；
5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；
6、破壞酒店，同事或客人的財物；
7、未經(jīng)允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，
8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；
9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，
10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；
11、因工作不負責(zé)任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調(diào)查核實時提供虛假情報；
12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動；
13、違犯財經(jīng)紀律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；
14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品；
15、亂用職權(quán)，嚴重違犯酒店對客銷售政策；
16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店；
17、上班時帶有酒意工作；
18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字；
19、違反店規(guī)店紀不思悔過，無禮取鬧；20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。
四。
重大過失（10條）
1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；2、向外泄露酒店機密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報；3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團結(jié)，損害酒店形象和聲譽；
4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場；
5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；
6、當月曠工一日以上（含一日）二日以內(nèi)；
7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；
8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；
9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品；
10、其他被認為屬情節(jié)嚴重，影響惡劣應(yīng)予嚴懲的過失。
五。
十下崗（10條）
1、違犯操作規(guī)程或由于責(zé)任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有；
4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調(diào)動；
5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；
6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活；
7、無證駕駛，酒后開車；
8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件；
9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；
10、當月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。
六。
十辭退（10條）
1、當月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內(nèi)類計十天以上；（此條屬勸退范圍）2、道德敗壞，生活作風(fēng)不正；3、罷工或煽動罷工；
4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；
5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果；
6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；
7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財物；
8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災(zāi)害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴重損失；
9、受國家刑律及治安條例處罰；
10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。
第六條 獎勵辦法和程序
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。
第1條 宗旨
酒店所有員工均應(yīng)嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。
酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第2條 員工獎勵種類（初定）
4. 重大貢獻獎；
5. 突出貢獻獎；6. 優(yōu)異成績獎；7. 表現(xiàn)出色獎。
第3條 獎勵條例：
一、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎（獎勵20分）：
1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價值超過50000元者，
4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，
5.其它對酒店有重大貢獻者。
二、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎（獎勵10分）：
1.在工作中自覺奉獻，服務(wù)優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚者，2.拾金（拾物）不昧，價值超過1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，
4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，
5.為保護酒店財產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，
三、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎（獎勵5分）：
1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客書面表揚者；2.拾金（拾物）不昧，價值超過100元者；3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者；
4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；
5.愛護公物、節(jié)約開支成績卓著者；6.員工當月超時工作（必需的）超過100小時以上者；7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者。
9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者；10.主動向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚者。
四、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎（獎勵2分）：
1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客口頭表揚者；2.拾金（拾物）不昧（價值20元以上）主動交公者；3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；
4.對違規(guī)違紀現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報并被證實者；
5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者；6.助人為樂，關(guān)心集體，大功無私，團結(jié)互助，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；8.愛護公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)肯定者；9.帶病堅持工作獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者。
第4條 獎勵程序：
1.表現(xiàn)出色獎由各部門領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施；2.優(yōu)異成績獎由各部門經(jīng)理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施；3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經(jīng)理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施；
第5條 其它相關(guān)規(guī)定：
1. 所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據(jù)。
嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。
2. 員工有批評舉報的權(quán)利，對弄虛作假者可以舉報。
3. 本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。
4. 本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計；個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。
本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對員工行為所進行的獎勵。
第6條 年終獎勵辦法
為了不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結(jié)評比表彰工作作為明年元月份工作重點。
為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計劃上報。
一。
目的：通過對一年來的各項工作進行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎(chǔ)。
二。
總結(jié)應(yīng)按以下程序進行：
1. 統(tǒng)計匯總有關(guān)原始資料；2. 根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進行分析；3. 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議；
4. 評比表彰。
三。
以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點：
1. 完成任務(wù)：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務(wù)完成情況及工作業(yè)績（含出勤、超時工作時間、工作任務(wù)完成情況、質(zhì)量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等）；2. 遵章守紀情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等；3. 業(yè)務(wù)技術(shù)提高情況。
（含培訓(xùn)時間、內(nèi)容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等）；
4. 規(guī)章制度的執(zhí)行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等）；
5. 編制明年工作計劃。
6. 其它。
四。
總結(jié)評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結(jié)，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結(jié)報告，酒店集中匯總，酒店書面總結(jié)報告，大會總結(jié)表彰。
五。
先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：
1.完成任務(wù)（滿分20分）：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務(wù)數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。
對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領(lǐng)導(dǎo)評定相結(jié)合的辦法確定。
即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領(lǐng)導(dǎo)分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。
2. 工作時間（20分）：分實際出勤率（10分）和超時工作（10分）兩大方面分別評定。
實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。
對于超時工作的10分根據(jù)實際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。
兩項相加得出每個員工的工作時間得分。
3. 遵章守紀（20分）：匯總年內(nèi)個人專查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計），然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數(shù)/執(zhí)行制度月數(shù)__4.
4.服務(wù)（工作）質(zhì)量（20分）：匯總年內(nèi)每個人每月的最終考核成績，最分數(shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；
5.業(yè)務(wù)與技術(shù)（20分）：分實際技術(shù)水平（10分）與培訓(xùn)（10分）兩項分別計算。
對于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。
得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓(xùn)的10分，按參加培訓(xùn)的累計時間（6分）和培訓(xùn)效果（4分）得分。
參加培訓(xùn)時間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓(xùn)者不得分），其余按比例打分。
培訓(xùn)效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓(xùn)者不得分）。
6. 其它工作（10分）：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。
主要有以下幾項內(nèi)容：
1. 十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。
2. 推薦員工得分（5分）：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。
六。
先進評比結(jié)果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結(jié)果，按得分多少分別對個人進行排序，（其中完成任務(wù)和超時工作兩項合并作為一項，服務(wù)（工作）質(zhì)量與業(yè)務(wù)與技術(shù)兩項合并作為一項）然后按得分高低按下列比例評出：
1.完成任務(wù)與超時工作標兵5%，完成任務(wù)與超時工作先進個人5%，完成任務(wù)與超時工作積極分子5%2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%，3.服務(wù)（工作）質(zhì)量標5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量先進個人5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量積極分子5%。
4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。
酒店綜合積極分子5%。
（各單位具體數(shù)見附表）。
5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進行，辦法與比例另定。
七。
確定：由各部門領(lǐng)導(dǎo)初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會議確定。
八。
獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外（約100人）另行給予物質(zhì)獎勵。
具體方案另定。
九。
其他：
1.各種指標按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。
2. 凡進店工作不足一年者在計算完成任務(wù)和出勤率有關(guān)分數(shù)時均先除以進店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。
3. 綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。
4.各部門應(yīng)嚴格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。
嚴禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標。
5.允許重復(fù)得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。
總經(jīng)理可以在必要時對評選結(jié)果做適當調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負責(zé)解釋決定。
第2篇 酒店質(zhì)檢管理程序制度
為了加強酒店管理,在工作中找出問題,解決問題,達到不斷提高工作效率及全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的,特制訂本制度。
一
質(zhì)量檢查管理體系
酒店實行三級督導(dǎo)體系,即酒店級、部門級、班組級
值班經(jīng)理、各質(zhì)檢人員、常務(wù)副總經(jīng)理、或總經(jīng)理指派的其他員工屬于酒店級督導(dǎo)人員,代表常務(wù)總經(jīng)理或總經(jīng)理行使檢查督導(dǎo)職權(quán),有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
部門經(jīng)理、主管屬于部門級,有權(quán)對本部門各個業(yè)務(wù)分部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢查。
領(lǐng)班屬于班組級,負責(zé)對本管區(qū)的工作進行監(jiān)督和檢查。
保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。
二
酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容
各設(shè)施、設(shè)備及用品
設(shè)施、設(shè)備包括:酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修,及各種配套的設(shè)備;計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系統(tǒng)、排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等。用品包括了各部門的辦公用品、員工制服、客用品(如布草、房間用品、餐具等)
服務(wù)形象
禮貌禮儀
包括電話禮儀、接待禮儀、談吐、禮貌問候、儀容儀表等
衛(wèi)生
包括食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人衛(wèi)生、設(shè)備的清潔維護、酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。
服務(wù)態(tài)度
包括微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作。
服務(wù)的技巧和技術(shù)
包括接待藝術(shù)、語言藝術(shù)、應(yīng)變處理、推銷藝術(shù)、投訴處理等
服務(wù)項目
主要指的是向客人提供的服務(wù)是否滿足客人在酒店中的需求。意即顧客滿意度
服務(wù)效率
服務(wù)效率是否達到并保持與酒店星級相一致,是否做到方便、快捷
部門培訓(xùn)
部門培訓(xùn)是保證員工能始終如一地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。
員工自律
包括考勤、公共區(qū)域行為等一切涉及到酒店員工手冊紀律制度的行為要求,通過對員工行為舉止的約束,保障酒店日常管理工作的正常運行。
食品飲料
倉庫及營業(yè)區(qū)域內(nèi)食品飲料擺放是否美觀、合理并達到衛(wèi)生要求;保持期限與正常的周轉(zhuǎn)時間是否沖突,是否變質(zhì)。
安全狀況
主要包括設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患;服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定,防火設(shè)施的設(shè)置和保養(yǎng)情況;破壞及盜竊事件的發(fā)生及處理措施是否得當?shù)取?/p>
專項質(zhì)檢
質(zhì)檢部根據(jù)酒店總經(jīng)理、酒店經(jīng)營過程發(fā)現(xiàn)的問題,設(shè)立每周專項質(zhì)檢。質(zhì)檢內(nèi)容涉及到本質(zhì)檢制度第二項酒店質(zhì)檢范圍及內(nèi)容。
大型會議接待/vip接待質(zhì)檢
酒店接待的十桌以上宴會、80人以上會議或雅間重要vip接待,質(zhì)檢部需介入,收集人員意見反饋等。
三
責(zé)任人的認定
服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人;
共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者;
無法確六服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;
扣分值達5分及以上服務(wù)質(zhì)量問題,酒店級督導(dǎo)人員有權(quán)要求部門經(jīng)理作出書面解釋或追究連帶管理責(zé)任,連帶責(zé)任扣分原則上不應(yīng)高于責(zé)任人扣分之一半,經(jīng)常務(wù)副總經(jīng)理批閱后由人力資源部存檔作為管理人員考核依據(jù)。
四
質(zhì)量處理規(guī)定
處罰程序
1、質(zhì)檢人員定期或不定期對酒店內(nèi)所有部門的營業(yè)場所、辦公場所、所有員工按照《員工手冊》、《質(zhì)檢管理制度》等其它管理手冊規(guī)范進行檢查監(jiān)督。
2、質(zhì)檢人員在工作中發(fā)現(xiàn)有違反或不符合上述規(guī)范要求的行為和現(xiàn)象有直接處罰權(quán)。
3、一般情況下,質(zhì)檢人員發(fā)現(xiàn)輕微違紀現(xiàn)象,將當場指出,違規(guī)員工或部門須服從并在短時間內(nèi)改正,特殊情況下時,不超過兩個工作日進行改正。
4、質(zhì)檢員在工作中對違規(guī)問題將給出書面的質(zhì)檢報告,指出問題,提出整改建議,給出整改時間,并由當事人簽字認可。
5、在整改期過后,再次發(fā)現(xiàn)類似問題,將按有關(guān)規(guī)定進行處罰,對屢教不改者將送交常務(wù)副總經(jīng)理進行重處。
6、 一般質(zhì)檢過程中產(chǎn)生的處罰單須報常務(wù)副總經(jīng)理簽字訂可,財務(wù)部配合執(zhí)行。
7、質(zhì)檢部按早、中、晚三個班次進行隨機質(zhì)檢,每天至少保證2個小時的質(zhì)檢。質(zhì)檢部當
日質(zhì)檢匯總截止下午17:00,當日18:00之前將質(zhì)檢通知單反饋至相關(guān)部門。
8、每周一例會連同行政總值班情況進行通報以,并將一周質(zhì)檢報告張貼于公告欄內(nèi)。質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢通知單,于每月底統(tǒng)一匯總至總經(jīng)理處,人力資源部牽頭召開質(zhì)量分析會。質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源存檔備案。
五
質(zhì)檢實施辦法
成立質(zhì)檢委員會
1、質(zhì)檢委員會成員原則上由各部門主管級以上人員組成。在質(zhì)委會成員有事不能出席檢查時,由其授權(quán)人參加。
2、質(zhì)檢委員會成員有義務(wù)服從質(zhì)檢部質(zhì)檢員的安排,配合檢查工作。
3、質(zhì)檢委員會分組進行,每組成員不少于三人(包括人力資源部質(zhì)檢員)。
質(zhì)檢時間
定期質(zhì)檢:
1. 一般質(zhì)檢時間為每天下午14:00—16:00之間;
2. 全店聯(lián)合檢查時間為每周一,具體檢查時間根據(jù)當天實際情況擬定。
不定期:質(zhì)委會成員可根據(jù)個人情況,不定期的進行質(zhì)檢抽查,并形成報告。
質(zhì)檢報告
1、每個質(zhì)委會小組在檢查的當天須制作質(zhì)檢報告,以反映當天質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題,并便于及時跟進。
2、日質(zhì)檢報告由各小組組長完成后,報人力資源部質(zhì)檢員,由質(zhì)檢員對報告進行匯總,并于每周一上報常務(wù)副總經(jīng)理。報告中所列需整改的問題由質(zhì)委會小組組長及質(zhì)檢員共同跟進,由各部門配合執(zhí)行。
3、質(zhì)檢報告統(tǒng)一由人力資源部存檔備案。
六
質(zhì)檢員工作規(guī)范
著裝整齊,注重儀容儀表,禮貌禮節(jié)規(guī)范;
準時上班,不遲到不早退;
認真仔細檢查各部門工作,做到實事求是,公平公正公開;
對于出現(xiàn)的問題要認真作好記錄;
嚴格按照酒店的相關(guān)規(guī)定、制度進行質(zhì)量檢查和處理;
嚴格遵守酒店各項管理制度;
當班時間不得做與工作無關(guān)的事情;
上班時間不得將外部人員帶入酒店工作區(qū)域參觀;
嚴守酒店機密;
認真耐心為員工解答疑問;
遇到休息日時,要將未辦完的工作交接給酒店規(guī)定之人;
嚴格按照工作程序進行操作;
第3篇 ht酒店質(zhì)檢管理制度
呈:公司副董事長、總經(jīng)理
由:公司副總經(jīng)理——史黨部
發(fā):各酒店總經(jīng)理
主題:質(zhì)檢管理制度(討論稿)
日期:二零零六年八月二十八日 司運紀字[2006]05號 共12頁
打印人:余丹 份數(shù):3 抄報、發(fā)時間:2006-8-28
一、 檢查體系
質(zhì)檢實行三級檢查體系,即公司級、酒店級、部門級。
公司級:由公司運營部派代表對各酒店的設(shè)施設(shè)備、用品和經(jīng)營管理運營標準化進行督導(dǎo)和檢查,每周一次。
酒店級:由酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員毎日對酒店各部門、各區(qū)域的服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況和經(jīng)營秩序進行督導(dǎo)和檢查,并按要求做好記錄,以月為單位計入部門管理指標考核體系中。
部門級:部門各級管理人員對本部門各崗位、各區(qū)域服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量和現(xiàn)場管理進行自檢。
二、 檢查范圍及標準
檢查范圍包括:
1. 酒店的設(shè)施、設(shè)備及用品。酒店建筑物、酒店內(nèi)部裝修及各種配套的設(shè)備、計算機和管理系統(tǒng)、電梯控制系統(tǒng)、通用設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)及各種物品,例如:布草、員工制服、餐具及房間用品等。
2. 對客服務(wù)。包括員工禮貌禮儀、個人衛(wèi)生、談吐、儀容儀表;工作流程、作業(yè)標準、服務(wù)技巧、服務(wù)態(tài)度及各項工作質(zhì)量。
3. 現(xiàn)場管理。包括公區(qū)和服務(wù)區(qū)域設(shè)備設(shè)施、用品的放置管理,工作秩序的管理、清潔維護,酒店公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等。
4. 檢查標準(見質(zhì)檢評估表)包括132個檢查項目,對檢查所發(fā)現(xiàn)的問題,檢查人員在問題描述欄中作簡要表述,并在結(jié)果欄中對應(yīng)項打“√”,每“√”記作一個問題。
三 、質(zhì)檢程序及結(jié)果處理
1、公司運營部每月對下屬酒店不定期進行最少四次質(zhì)量全面檢查,將每次檢查結(jié)果計入各酒店管理指標考核體系中,按每10個問題扣管理系數(shù)0.05計算,與酒店總經(jīng)理和相關(guān)部門責(zé)任人管理指標考核掛鉤,同時形成文字材料通報給酒店總經(jīng)理,報公司分管領(lǐng)導(dǎo)。
2、酒店質(zhì)檢人員也參考《質(zhì)檢評估表》項目和要求檢查,質(zhì)檢人員每周在酒店周會上作詳細通報,形成《酒店周質(zhì)檢報告》,報公司運營部,質(zhì)檢結(jié)果按每10個問題扣管理系數(shù)0.05計算,與部門責(zé)任人管理指標考核掛鉤。
附:質(zhì)檢評 估 表
公司副總經(jīng)理
質(zhì) 檢 評 估 表
(服務(wù)質(zhì)量部分)
酒店: 日期:
序號
檢查內(nèi)容
問題描述
操作規(guī)范
衛(wèi)生
維修
管理
1
工牌
著裝
發(fā)式
儀容
5
微笑
6
問好
7
禮貌
8
熱情
9
說話語氣
10
行為舉止
11
前臺服務(wù)人員在崗
12
能說出客人名字
13
熱情為客人服務(wù)
14
辦理入住手續(xù)
15
辦理退房手續(xù)
16
前廳副理日志詳細、及時
17
三聲振鈴內(nèi)接聽電話
序號
檢查內(nèi)容
問題描述
操作規(guī)范
衛(wèi)生
維修
管理
18
話語親切、語速適中
19
電話叫醒
20
電話留言
21
知道酒店地址/電話
22
知道酒店最新政策/決定
23
操作設(shè)備熟練/準確
24
了解酒店周邊景點/醫(yī)院/銀行/商場
25
了解市內(nèi)公交線路
第4篇 酒店質(zhì)檢部管理制度大全格式怎樣的
酒店質(zhì)檢部管理制度大全
一、 部門概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質(zhì)量（含服務(wù)質(zhì)量）、完成任務(wù)進行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標準、部門崗位職責(zé)以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。
部門職能有
1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標，并組織實施。
2、負責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標準，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。
3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進行分析，糾偏并監(jiān)督整改。
4、對各部門服務(wù)質(zhì)量進行評估，并代表酒店進行相應(yīng)的獎懲。
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二、組織機構(gòu)
質(zhì)檢部經(jīng)理 1名
質(zhì)檢領(lǐng)班 1名
質(zhì)檢員 2名
三、工作準則
1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進行；2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理。
3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對所有部門的工作質(zhì)量進行監(jiān)督指導(dǎo)，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等；
4、質(zhì)檢部負責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范，對執(zhí)行情況進行督導(dǎo)檢查，并對員工不斷進行培訓(xùn)，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。
5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)，激勵先進，發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。
6、質(zhì)量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責(zé)
1、 質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制
（1）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標準、規(guī)范與程序。
（2）參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進行統(tǒng)計分析，在質(zhì)量分析會時要進行通報。
（3）針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓(xùn)計劃。
（4）對部門間有爭議的問題，要負責(zé)調(diào)查核實，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。
以便工作的順利開展。
（5）負責(zé)部門工作計劃、培訓(xùn)計劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
（6）負責(zé)各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎勵的審批工作
（7）做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
（8）隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、 質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
（1）文化程度：具有大專或相當大專以上的學(xué)歷；
（2）任職經(jīng)驗：曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負責(zé)人；
① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力；
② 儀表：有良好風(fēng)度；
③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時工作；
④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹；
⑤ 直接上級：總經(jīng)理；
⑥ 直接下級：質(zhì)檢主管。
3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制
（1）監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。
（2）在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應(yīng)及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領(lǐng)導(dǎo)。
（3） 整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。
（4）負責(zé)日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
（5） 負責(zé)月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。
（6） 負責(zé)做好對員工的解釋工作。
（7） 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作任務(wù)。
質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：
① 文化程度：具有中專以上學(xué)歷；
② 任職經(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗；
③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力；
④ 儀表：端莊大方，有較好的風(fēng)度；
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力；
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人；
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。
五、酒店獎懲制度
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。
第一條宗旨
酒店所有員工均應(yīng)嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。
酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第二條 員工獎勵種類（初定）
1.酒店最佳員工獎2.酒店加分獎勵3.酒店年終獎勵
第三條員工懲罰種類（共80條）：
1. 輕微過失（10條），2. 一般過失（共20條），3. 嚴重過失（共20條），
4. 重大過失（共10條）
5. 十下崗（共10條），6. 十辭退（共10條）。
第四條 獎罰執(zhí)行程序
一。
獎勵執(zhí)行程序
酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。
1、十佳員工獎勵辦法
為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。
一。
酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進行。
二。
酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位（暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務(wù)部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位）。
領(lǐng)班以上干部單獨評選二位。
特殊情況時各組名額可以調(diào)劑使用。
三。
獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：
1.當月本人未發(fā)生一般以上違章違紀過失，2.當月本人所領(lǐng)導(dǎo)的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，3.當月本人的最終考核成績在所在部門（指按十佳名額劃定的大部門）名列前茅，
4.當月本人未發(fā)生任何缺勤情況。
四。
凡符合獎懲制度
第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權(quán)，
五。
評選程序：當月結(jié)束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領(lǐng)導(dǎo)主持，組織相關(guān)人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。
然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。
干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。
六。
初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。
七。
人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會議討論。
八。
總經(jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。
最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓(xùn)等方面有優(yōu)先權(quán)，對最佳員工的物質(zhì)獎勵辦法另行規(guī)定，2、員工獎勵加分辦法（附后）3、酒店年終獎勵辦法（附后）
二、懲罰執(zhí)行程序和范圍
1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。
具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰（罰款減半）。
本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負責(zé)人進行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內(nèi)部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。
除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。
2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀情況時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應(yīng)立即改正外，有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當場填寫違章違紀通知單（見附表），一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。
3、實行“三全三不全”的原則。
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第五條 處罰條例
一、輕微過失（10條）
1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務(wù)員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等；2、工作時間不講普通話；3、不按規(guī)定配帶工號牌；
4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除；
5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走；
6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行；
7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領(lǐng)導(dǎo)、客人不問候；
8、工作時間在非指定地點飲用飲料；
9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話；
10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應(yīng)出席的各種會議或不按規(guī)定進行考核。
二。
一般過失（20條）
1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品；2、工作中不與同事合作；3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備；
4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費；
5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品；
6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等；
7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業(yè)場所；
8、不遵守職工用車停車制度；
9、工作時間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛；
10、未經(jīng)允許，當班時間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，
11、私自把酒類帶入酒店，
12、違犯員工宿舍管理規(guī)定；
13、違反員工餐廳管理規(guī)定；
14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規(guī)定處理；
15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等；
16、不按規(guī)定開關(guān)電器；
17、送取臥具，餐桌布等拖地行走；
18、當班時間吃零食；
19、擺弄或使用客人的私有物品；20、無故遲到或早退。
三。
嚴重過失（20條）
1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補辦請假手續(xù)；2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度；3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙；
4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇；
5、窺視，騷擾客人私生活（含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話）；
6、破壞酒店，同事或客人的財物；
7、未經(jīng)允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，
8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公；
9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，
10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出；
11、因工作不負責(zé)任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調(diào)查核實時提供虛假情報；
12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動；
13、違犯財經(jīng)紀律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等；
14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品；
15、亂用職權(quán)，嚴重違犯酒店對客銷售政策；
16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店；
17、上班時帶有酒意工作；
18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字；
19、違反店規(guī)店紀不思悔過，無禮取鬧；20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。
四。
重大過失（10條）
1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格；2、向外泄露酒店機密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報；3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團結(jié)，損害酒店形象和聲譽；
4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場；
5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止；
6、當月曠工一日以上（含一日）二日以內(nèi)；
7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴；
8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響；
9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品；
10、其他被認為屬情節(jié)嚴重，影響惡劣應(yīng)予嚴懲的過失。
五。
十下崗（10條）
1、違犯操作規(guī)程或由于責(zé)任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失；2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱；3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有；
4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調(diào)動；
5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊；
6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活；
7、無證駕駛，酒后開車；
8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件；
9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博；
10、當月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。
六。
十辭退（10條）
1、當月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內(nèi)類計十天以上；（此條屬勸退范圍）2、道德敗壞，生活作風(fēng)不正；3、罷工或煽動罷工；
4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品；
5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果；
6、詐騙酒店，他人或賓客的財物；
7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財物；
8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災(zāi)害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴重損失；
9、受國家刑律及治安條例處罰；
10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。
第六條 獎勵辦法和程序
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。
第1條 宗旨
酒店所有員工均應(yīng)嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。
酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第2條 員工獎勵種類（初定）
4. 重大貢獻獎；
5. 突出貢獻獎；6. 優(yōu)異成績獎；7. 表現(xiàn)出色獎。
第3條 獎勵條例：
一、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎（獎勵20分）：
1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，3.拾金（拾物）不昧，價值超過50000元者，
4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，
5.其它對酒店有重大貢獻者。
二、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎（獎勵10分）：
1.在工作中自覺奉獻，服務(wù)優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚者，2.拾金（拾物）不昧，價值超過1000元者，3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，
4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，
5.為保護酒店財產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，
三、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎（獎勵5分）：
1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客書面表揚者；2.拾金（拾物）不昧，價值超過100元者；3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者；
4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者；
5.愛護公物、節(jié)約開支成績卓著者；6.員工當月超時工作（必需的）超過100小時以上者；7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者。
9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者；10.主動向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚者。
四、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎（獎勵2分）：
1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客口頭表揚者；2.拾金（拾物）不昧（價值20元以上）主動交公者；3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者；
4.對違規(guī)違紀現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報并被證實者；
5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者；6.助人為樂，關(guān)心集體，大功無私，團結(jié)互助，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；8.愛護公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)肯定者；9.帶病堅持工作獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者；10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者。
第4條 獎勵程序：
1.表現(xiàn)出色獎由各部門領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施；2.優(yōu)異成績獎由各部門經(jīng)理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施；3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經(jīng)理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施；
第5條 其它相關(guān)規(guī)定：
1. 所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據(jù)。
嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。
2. 員工有批評舉報的權(quán)利，對弄虛作假者可以舉報。
3. 本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。
4. 本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計；個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。
本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對員工行為所進行的獎勵。
第6條 年終獎勵辦法
為了不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結(jié)評比表彰工作作為明年元月份工作重點。
為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計劃上報。
一。
目的：通過對一年來的各項工作進行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎(chǔ)。
二。
總結(jié)應(yīng)按以下程序進行：
1. 統(tǒng)計匯總有關(guān)原始資料；2. 根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進行分析；3. 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議；
4. 評比表彰。
三。
以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點：
1. 完成任務(wù)：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務(wù)完成情況及工作業(yè)績（含出勤、超時工作時間、工作任務(wù)完成情況、質(zhì)量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等）；2. 遵章守紀情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等；3. 業(yè)務(wù)技術(shù)提高情況。
（含培訓(xùn)時間、內(nèi)容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等）；
4. 規(guī)章制度的執(zhí)行情況（含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等）；
5. 編制明年工作計劃。
6. 其它。
四。
總結(jié)評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結(jié)，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結(jié)報告，酒店集中匯總，酒店書面總結(jié)報告，大會總結(jié)表彰。
五。
先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：
1.完成任務(wù)（滿分20分）：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務(wù)數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。
對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領(lǐng)導(dǎo)評定相結(jié)合的辦法確定。
即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分；再由部門領(lǐng)導(dǎo)分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。
2. 工作時間（20分）：分實際出勤率（10分）和超時工作（10分）兩大方面分別評定。
實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。
對于超時工作的10分根據(jù)實際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。
兩項相加得出每個員工的工作時間得分。
3. 遵章守紀（20分）：匯總年內(nèi)個人專查扣分與它查扣分總和（他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計），然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數(shù)/執(zhí)行制度月數(shù)__4.
4.服務(wù)（工作）質(zhì)量（20分）：匯總年內(nèi)每個人每月的最終考核成績，最分數(shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分；
5.業(yè)務(wù)與技術(shù)（20分）：分實際技術(shù)水平（10分）與培訓(xùn)（10分）兩項分別計算。
對于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。
得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分；對于培訓(xùn)的10分，按參加培訓(xùn)的累計時間（6分）和培訓(xùn)效果（4分）得分。
參加培訓(xùn)時間最長者得6分，最少者得2分（全年未參加培訓(xùn)者不得分），其余按比例打分。
培訓(xùn)效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分（全年未參加培訓(xùn)者不得分）。
6. 其它工作（10分）：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。
主要有以下幾項內(nèi)容：
1. 十佳員工加分：（5分）：按每得一月次得1分，滿分為止。
2. 推薦員工得分（5分）：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。
六。
先進評比結(jié)果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結(jié)果，按得分多少分別對個人進行排序，（其中完成任務(wù)和超時工作兩項合并作為一項，服務(wù)（工作）質(zhì)量與業(yè)務(wù)與技術(shù)兩項合并作為一項）然后按得分高低按下列比例評出：
1.完成任務(wù)與超時工作標兵5%，完成任務(wù)與超時工作先進個人5%，完成任務(wù)與超時工作積極分子5%2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%，3.服務(wù)（工作）質(zhì)量標5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量先進個人5%，服務(wù)（工作）質(zhì)量積極分子5%。
4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。
酒店綜合積極分子5%。
（各單位具體數(shù)見附表）。
5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進行，辦法與比例另定。
七。
確定：由各部門領(lǐng)導(dǎo)初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會議確定。
八。
獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外（約100人）另行給予物質(zhì)獎勵。
具體方案另定。
九。
其他：
1.各種指標按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。
2. 凡進店工作不足一年者在計算完成任務(wù)和出勤率有關(guān)分數(shù)時均先除以進店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。
3. 綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。
4.各部門應(yīng)嚴格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。
嚴禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標。
5.允許重復(fù)得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。
總經(jīng)理可以在必要時對評選結(jié)果做適當調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負責(zé)解釋決定。
第5篇 酒店質(zhì)檢管理制度
一、 部門概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質(zhì)量(含服務(wù)質(zhì)量)、完成任務(wù)進行全面管理的部門,依據(jù)酒店質(zhì)量標準、部門崗位職責(zé)以及各項管理制度,對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進行全面檢查,并對出現(xiàn)的問題督促整改,為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有1、健全酒店質(zhì)量管理體系,制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標,并組織實施。2、負責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標準,組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育,提高全員的質(zhì)量意識。3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進行質(zhì)量檢查,對存在的質(zhì)量問題進行分析,糾偏并監(jiān)督整改。4、對各部門服務(wù)質(zhì)量進行評估,并代表酒店進行相應(yīng)的獎懲。
二、組織機構(gòu)
質(zhì)檢部經(jīng)理
1名
質(zhì)檢領(lǐng)班
1名
質(zhì)檢員
2名
三、工作準則
1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則,以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進行;
2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的,必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進行全過程、全方位的管理。
3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對所有部門的工作質(zhì)量進行監(jiān)督指導(dǎo),從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等;
4、質(zhì)檢部負責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范,對執(zhí)行情況進行督導(dǎo)檢查,并對員工不斷進行培訓(xùn),使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。
5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰,而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo),激勵先進,發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量得到提高。
6、質(zhì)量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責(zé)
1、 質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制
(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足,及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度,制定各項操作標準、規(guī)范與程序。
(2)參與日常的檢查工作,并對每月的質(zhì)檢情況,進行統(tǒng)計分析,在質(zhì)量分析會時要進行通報。
(3)針對出現(xiàn)頻率高的問題,要研究解決辦法,拿出培訓(xùn)計劃。
(4)對部門間有爭議的問題,要負責(zé)調(diào)查核實,提出處理意見,并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。以便工作的順利開展。
(5)負責(zé)部門工作計劃、培訓(xùn)計劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析,找出差距與不足,積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
(6)負責(zé)各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎勵的審批工作
(7)做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
(8)隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、 質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
(1)文化程度:具有大?；蛳喈敶髮Ｒ陨系膶W(xué)歷;
(2)任職經(jīng)驗:曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上,或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負責(zé)人;
① 語言能力:會講流利的普通話,有較強的語言表達能力;
② 儀表:有良好風(fēng)度;
③ 健康要求:精力充沛,能經(jīng)常超時工作;
④ 特殊要求:具有良好的政治素質(zhì),原則性強,善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系,能保證對上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹;
⑤ 直接上級:總經(jīng)理;
⑥ 直接下級:質(zhì)檢主管。
3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制
(1)監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。
(2)在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中,發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方,應(yīng)及時提出,修改意見并以書面形式上報上級領(lǐng)導(dǎo)。
(3) 整理當月專查扣分和獎分情況,做出初步分析表。
(4)負責(zé)日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
(5) 負責(zé)月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。
(6) 負責(zé)做好對員工的解釋工作。
(7) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作任務(wù)。
質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求:
① 文化程度:具有中專以上學(xué)歷;
② 任職經(jīng)驗:有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗;
③ 語言能力:會講流利的普通話,并有較強的語言表達能力;
④ 儀表:端莊大方,有較好的風(fēng)度;
⑤ 健康要求:精力充沛,有青春活力;
⑥ 特殊要求:具有良好的政治素質(zhì),能以身做則和堅持原則,敢于大膽開展工作,照章辦事,對事不對人;
直接上級:質(zhì)檢部經(jīng)理。
第6篇 大酒店質(zhì)檢管理制度
某大酒店質(zhì)檢管理制度
一、檢查體系
質(zhì)檢實行三級檢查體系,即公司級、酒店級、部門級。
公司級:由公司運營部派代表對各酒店的設(shè)施設(shè)備、用品和經(jīng)營管理運營標準化進行督導(dǎo)和檢查,每周一次。
酒店級:由酒店總經(jīng)理、值班經(jīng)理、質(zhì)檢人員
第7篇 華美斯酒店質(zhì)檢部管理制度
一、 部門概述
質(zhì)檢部是在總經(jīng)理授權(quán)下對酒店員工遵章守紀、行為規(guī)范、工作質(zhì)量(含服務(wù)質(zhì)量)、完成任務(wù)進行全面管理的部門，依據(jù)酒店質(zhì)量標準、部門崗位職責(zé)以及各項管理制度，對酒店的全部人員、全部時間和全部內(nèi)容進行全面檢查，并對出現(xiàn)的問題督促整改，為總經(jīng)理提供服務(wù)質(zhì)量等方面的信息、數(shù)據(jù)和建議。部門職能有1、健全酒店質(zhì)量管理體系，制訂酒店全面質(zhì)量管理方針、目標，并組織實施。2、負責(zé)制定、完善酒店質(zhì)量標準，組織策劃開展酒店全面質(zhì)量管理的宣傳教育，提高全員的質(zhì)量意識。3、對酒店日常生產(chǎn)經(jīng)營服務(wù)工作進行質(zhì)量檢查，對存在的質(zhì)量問題進行分析，糾偏并監(jiān)督整改。4、對各部門服務(wù)質(zhì)量進行評估，并代表酒店進行相應(yīng)的獎懲。
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二、組織機構(gòu)
質(zhì)檢部經(jīng)理 1名
質(zhì)檢領(lǐng)班 1名
質(zhì)檢員 2名
三、工作準則
1、堅持總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)原則，以確保質(zhì)量管理工作公平、有效地進行;
2、質(zhì)檢部的工作是面向酒店所有工作的，必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起，進行全過程、全方位的管理。
3、質(zhì)檢部的重要職責(zé)是對所有部門的工作質(zhì)量進行監(jiān)督指導(dǎo)，從事此項工作的人員需要具有高于一般管理人員的專業(yè)知識、工作責(zé)任心和管理工作的藝術(shù)等等;
4、質(zhì)檢部負責(zé)建設(shè)企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標準與規(guī)范，對執(zhí)行情況進行督導(dǎo)檢查，并對員工不斷進行培訓(xùn)，使質(zhì)量管理工作走向規(guī)范化。
5、質(zhì)量管理工作不是簡單的對錯誤進行 處罰，而是通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo)，激勵先進，發(fā)現(xiàn)后進、糾正錯誤、幫助提高，最終使工作質(zhì)量得到提高。
6、質(zhì)量管理工作的嚴肅性決定了每一位從事質(zhì)量管理工作的人員必須堅持嚴格公正的工作的準則。
四、崗位職責(zé)
1、 質(zhì)檢部經(jīng)理崗位責(zé)任制
(1)在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)現(xiàn)酒店工作中的不足，及時建立、健全酒店的各項規(guī)章制度，制定各項操作標準、規(guī)范與程序。
(2)參與日常的檢查工作，并對每月的質(zhì)檢情況，進行統(tǒng)計分析，在質(zhì)量分析會時要進行通報。
(3)針對出現(xiàn)頻率高的問題，要研究解決辦法，拿出培訓(xùn)計劃。
(4)對部門間有爭議的問題，要負責(zé)調(diào)查核實，提出處理意見，并協(xié)調(diào)部門間劃清責(zé)任。以便工作的順利開展。
(5)負責(zé)部門工作計劃、培訓(xùn)計劃的制訂和月末工作的總結(jié)與分析，找出差距與不足，積極研究解決辦法并督促執(zhí)行。
(6)負責(zé)各部門上報的好人好事、優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例等獎勵的審批工作
(7)做好大型會議和vtp客人到來前的各部門準備情況的檢查工作。
(8)隨時完成總經(jīng)理交辦的其他工作。
2、 質(zhì)檢部經(jīng)理職業(yè)素質(zhì)要求
(1)文化程度：具有大?；蛳喈敶髮Ｒ陨系膶W(xué)歷;
(2)任職經(jīng)驗：曾任機關(guān)、企業(yè)質(zhì)量檢查工作領(lǐng)導(dǎo)人三年以上，或在三星級以上賓館任質(zhì)檢部負責(zé)人;
① 語言能力：會講流利的普通話，有較強的語言表達能力;
② 儀表：有良好風(fēng)度;
③ 健康要求：精力充沛，能經(jīng)常超時工作;
④ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，原則性強，善于協(xié)調(diào)各部門和各層級關(guān)系，能保證對上級領(lǐng)導(dǎo)的指示精神全面貫徹;
⑤ 直接上級：總經(jīng)理;
⑥ 直接下級：質(zhì)檢主管。
3、質(zhì)檢領(lǐng)班崗位責(zé)任制
(1)監(jiān)督落實酒店的各項規(guī)章制度。
(2)在監(jiān)督落實酒店各項規(guī)章制度的過程中，發(fā)現(xiàn)不健全、不完善的地方，應(yīng)及時提出，修改意見并以書面形式上報上級領(lǐng)導(dǎo)。
(3) 整理當月專查扣分和獎分情況，做出初步分析表。
(4)負責(zé)日常會議提出的不確定問題的調(diào)查落實和核實獎勵加分事例的真實性。
(5) 負責(zé)月底核對各部門專查扣分和獎分的統(tǒng)計是否無誤。
(6) 負責(zé)做好對員工的解釋工作。
(7) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它各項工作任務(wù)。
質(zhì)檢領(lǐng)班的職業(yè)素質(zhì)要求：
① 文化程度：具有中專以上學(xué)歷;
② 任職經(jīng)驗：有一定的酒店質(zhì)量檢查經(jīng)驗;
③ 語言能力：會講流利的普通話，并有較強的語言表達能力;
④ 儀表：端莊大方，有較好的風(fēng)度;
⑤ 健康要求：精力充沛，有青春活力;
⑥ 特殊要求：具有良好的政治素質(zhì)，能以身做則和堅持原則，敢于大膽開展工作，照章辦事，對事不對人;
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理。
五、酒店獎懲制度
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格執(zhí)行“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎懲制度。
第一條宗旨
酒店所有員工均應(yīng)嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第二條 員工獎勵種類(初定)
1.酒店最佳員工獎
2.酒店加分獎勵
3.酒店年終獎勵
第三條員工懲罰種類(共80條)：
1. 輕微過失(10條)，
2. 一般過失(共20條)，
3. 嚴重過失(共20條)，
4. 重大過失(共10條)
5. 十下崗(共10條)，
6. 十辭退(共10條)。
第四條 獎罰執(zhí)行程序
一、獎勵執(zhí)行程序
酒店暫時實行評選十佳員工和酒店加分獎勵和年終獎勵三種獎勵辦法。
1、十佳員工獎勵辦法
為了鼓勵先進，促進酒店管理，提高酒店發(fā)展，增加經(jīng)濟效益，根據(jù)聊城昌潤大酒店獎懲制度的相關(guān)規(guī)定，特制定本辦法。
一。酒店最佳員工每月評選一次，于每月月初根據(jù)上月情況進行。
二。酒店最佳員工原則上每月評選十二位，各部門名額按各部門人數(shù)劃定，其中普通員工十位(暫定餐飲部三位，客房部二位，前廳部、工程部、財務(wù)部、保安部各一位，其余銷售部與人事部合成一組一位)。領(lǐng)班以上干部單獨評選二位。特殊情況時各組名額可以調(diào)劑使用。
三。獲最佳員工稱號者必須具備以下條件：
1.當月本人未發(fā)生一般以上違章違紀過失，
2.當月本人所領(lǐng)導(dǎo)的部門未發(fā)生重大過失以上的過失，
3.當月本人的最終考核成績在所在部門(指按十佳名額劃定的大部門)名列前茅，
4.當月本人未發(fā)生任何缺勤情況。
四。凡符合獎懲制度第四條各款的員工在最佳評選時有優(yōu)先權(quán)，
五。評選程序：當月結(jié)束后，各部門按員工個人考核成績由高至低排序，取前三倍于評選名額的人數(shù)的員工做為最佳員工候選人，然后由各部門領(lǐng)導(dǎo)主持，組織相關(guān)人員進行評選，評選時可考慮工作成績、工作態(tài)度、技術(shù)高低及其它情況，從中擇優(yōu)確定二倍于名額的人員。然后在部門內(nèi)部公布，并征求員工意見后確定，作為初選人員。干部評選時按各考核組個人最終崗位考核成績分別取前三名作為最佳員工初選人員。
六。初選名單確定后，各部門填寫最佳員工評選表連同被評選人的事跡材料上報酒店人事部。
七。人事部對各部上報的初選人員情況進行審查核實，確認評選無重大失誤后提交經(jīng)理辦公會議討論。
八?？偨?jīng)理根據(jù)經(jīng)理辦公會議討論結(jié)果最后確定最佳員工名單，簽署后公布。
最佳員工在晉升、提級、福利、待遇、休假、培訓(xùn)等方面有優(yōu)先權(quán)，對最佳員工的物質(zhì)獎勵辦法另行規(guī)定，
2、員工獎勵加分辦法(附后)
3、酒店年終獎勵辦法(附后)
二、懲罰執(zhí)行程序和范圍
1、實行自查免罰，他查輕罰，專查嚴罰的處罰原則。具體規(guī)定如下：個人發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，凡在他查或?qū)２榘l(fā)現(xiàn)以前自己或經(jīng)同事提醒本人有所覺悟并立即加以改正且未給酒店造成損失，可以免予處罰，如已為酒店造成一定程度的損失可以減輕處罰(罰款減半)。本部門內(nèi)部組織檢查或本部門負責(zé)人進行他查時發(fā)現(xiàn)問題時，扣分可按不少于專查一半的尺度進行處理：可在本部門內(nèi)部考核時生效，在酒店考核時可計也可以不計。除以上情況外，凡酒店質(zhì)量管理部門或酒店領(lǐng)導(dǎo)及其它有關(guān)部門檢查時發(fā)現(xiàn)的則按懲罰條例處理。
2、凡酒店員工在工作中出現(xiàn)違章違紀情況時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)除應(yīng)立即改正外，有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當場填寫違章違紀通知單(見附表)，一式二份，一份交所在部門，月末作為計算當月考核成績時的依據(jù)，另一份，留質(zhì)控部備查。
3、實行“三全三不全”的原則。
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第五條 處罰條例
一、輕微過失(10條)
1、儀表不整，不按規(guī)定著裝，女員工不按規(guī)定化妝，服務(wù)員留長指甲，留胡須，涂有色指甲油，穿淺色襪子，襪子有破損，員工在工作時間佩帶手鏈、戒指、手鐲、耳環(huán)、項鏈等;
2、工作時間不講普通話;
3、不按規(guī)定配帶工號牌;
4、在工作區(qū)域發(fā)現(xiàn)紙屑，雜物等不及時清除;
5、穿著工裝時，三人或三人以上不成列排隊行走;
6、不使用指定的員工通道，走路與賓客搶道，爭行;
7、行為不端，含上班時嘻笑打鬧，說話聲音過大，口哼小調(diào)，吹口哨，勾肩搭背，見到上級領(lǐng)導(dǎo)、客人不問候;
8、工作時間在非指定地點飲用飲料;
9、未經(jīng)允許，使用客人洗手間或客人電梯，坐大堂沙發(fā)，使用客桌客椅，接聽與打私人電話;
10、不按規(guī)定參加班前班后會和其它應(yīng)出席的各種會議或不按規(guī)定進行考核。
二。一般過失(20條)
1、隨地吐痰，亂丟東西，在墻上亂涂亂劃，甚至破壞酒店通告、通知等宣傳品;
2、工作中不與同事合作;
3、未經(jīng)允許私用酒店內(nèi)的物品和設(shè)備;
4、未經(jīng)允許私自到營業(yè)部門消費;
5、未經(jīng)允許以各種形式，為各種目的出售推銷商品;
6、行為不雅，含當班時間在客人面前打哈欠，打噴嚏，撓頭皮，挖耳朵，梳妝打扮，站立不規(guī)范或?qū)腿瞬皇褂枚Y貌用語等;
7、不遵守警衛(wèi)制度，拒絕交驗有關(guān)證件、行李、包裹及攜帶私人提包進入營業(yè)場所;
8、不遵守職工用車停車制度;
9、工作時間未經(jīng)允許脫崗、竄崗或閑逛;
10、未經(jīng)允許，當班時間帶領(lǐng)親屬和朋友參觀酒店，
11、私自把酒類帶入酒店，
12、違犯員工宿舍管理規(guī)定;
13、違反員工餐廳管理規(guī)定;
14、管理人員對員工違紀行為視而不見或不按規(guī)定處理;
15、在服務(wù)中，單手接，遞，扔，拋，推錢物等;
16、不按規(guī)定開關(guān)電器;
17、送取臥具，餐桌布等拖地行走;
18、當班時間吃零食;
19、擺弄或使用客人的私有物品;
20、無故遲到或早退。
三。嚴重過失(20條)
1、誤工一日以內(nèi)不按規(guī)定補辦請假手續(xù);
2、違犯酒店有關(guān)安全規(guī)章制度;
3、工作時間在酒店非吸煙區(qū)吸煙;
4、對客人或同事出言不遜，甚至威脅恐嚇;
5、窺視，騷擾客人私生活(含翻動客人文件、衣物、包裹或偷聽客人電話);
6、破壞酒店，同事或客人的財物;
7、未經(jīng)允許進入客人房間或借工作之便進入客人房間看電視或使用電話，
8、接受客人的禮品、禮金隱瞞不交公;
9、不服從指揮，消極怠工，停止工作或工作拖拉不按規(guī)定完成本職工作，
10、玩忽職守，擅自脫離工作崗位私自外出;
11、因工作不負責(zé)任損壞酒店財物或發(fā)現(xiàn)酒店財物損失損壞時既不采取措施也不匯報，甚至在調(diào)查核實時提供虛假情報;
12、當班時睡覺，下棋，打撲克，干私活及從事與本職工作不相符的其他活動;
13、違犯財經(jīng)紀律，不按酒店規(guī)定的程序或規(guī)定接受或使用現(xiàn)金、支票、信用卡等;
14、在更衣箱內(nèi)私藏與本人工作無關(guān)的物品;
15、亂用職權(quán)，嚴重違犯酒店對客銷售政策;
16、不按攜出物品簽證手續(xù)，將酒店公共財物帶出酒店;
17、上班時帶有酒意工作;
18、已被證實犯有過失，但拒不認錯簽字;
19、違反店規(guī)店紀不思悔過，無禮取鬧;
20、不按規(guī)定填報考核單證，弄虛作假。
四。重大過失(10條)
1、出口傷人，粗言穢語污辱他人人格;
2、向外泄露酒店機密文件，資料，數(shù)據(jù)等情報;
3、挑撥是非，亂傳閑言，誹謗酒店政策規(guī)定，影響團結(jié)，損害酒店形象和聲譽;
4、隱瞞過失，知情不報，欺上瞞下，為過失者打圓場;
5、遇有壞人有傷害客人及酒店的物品等行為不積極制止;
6、當月曠工一日以上(含一日)二日以內(nèi);
7、頂撞賓客，與賓客爭高低引起賓客投訴;
8、超越職權(quán)范圍，擅自做主或無關(guān)本職工作事宜隨意作答造成不良影響;
9、私自在客房洗浴或動用客用品及私自處理賓客遺留的物品;
10、其他被認為屬情節(jié)嚴重，影響惡劣應(yīng)予嚴懲的過失。
五。十下崗(10條)
1、違犯操作規(guī)程或由于責(zé)任心不強致使酒店或賓客的財物蒙受重大損失;
2、未經(jīng)許可私配鑰匙，開啟非本人使用或管理的客房、辦公室、文件柜、辦公抽屜或更衣箱;
3、利用職權(quán)收受賄賂或回扣據(jù)為己有;
4、拒絕接受任務(wù)，不服從分配或正常工作調(diào)動;
5、銷毀或圖改原始記錄，帳單，單據(jù)等手段中飽私囊;
6、偷拿酒店或賓客的物品，酒店客用品，食品或利用酒店設(shè)備干私活;
7、無證駕駛，酒后開車;
8、在酒店內(nèi)毆打他人或互相毆打，聚眾鬧事，煽動并參與毆斗事件;
9、偷看偷聽或故意散布傳播黃色書刊及音像品，參入賭博或變相賭博;
10、當月連續(xù)曠工二日以上或累計五日以上。
六。十辭退(10條)
1、當月連續(xù)曠工三天以上或累計七天以上或年內(nèi)類計十天以上;(此條屬勸退范圍)
2、道德敗壞，生活作風(fēng)不正;
3、罷工或煽動罷工;
4、擁有，攜帶，收藏，傳播毒品或其它違禁品;
5、危害，調(diào)戲，騷擾或欺虜他人造成嚴重后果;
6、詐騙酒店，他人或賓客的財物;
7、蓄意破壞或浪費酒店或客人的各種設(shè)施，設(shè)備或財物;
8、違犯操作規(guī)程及安全規(guī)定，引起災(zāi)害，造成人身傷亡或使設(shè)備設(shè)施產(chǎn)生嚴重損失;
9、受國家刑律及治安條例處罰;
10、違反以上非辭退條款，情節(jié)特別嚴重，影響特別惡劣且屢教不改者。
第六條 獎勵辦法和程序
為促進酒店管理水平和經(jīng)濟效益的不斷提高，維護員工的利益和促進員工個人的發(fā)展，酒店在管理中將嚴格體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的基本方針，為此特制訂本獎勵辦法。
第1條 宗旨
酒店所有員工均應(yīng)嚴于律己，不折不扣地按照酒店的各項規(guī)章制度和規(guī)定辦事，充分發(fā)揮自己的能力，使酒店的事業(yè)得到發(fā)展，使個人收入得到增加，使個人人格受到尊敬，使個人在事業(yè)上取得成就。酒店堅持“有功必獎，有過必罰，制度面前，人人平等”的獎懲原則。
第2條 員工獎勵種類(初定)
4. 重大貢獻獎;
5. 突出貢獻獎;
6. 優(yōu)異成績獎;
7. 表現(xiàn)出色獎。
第3條 獎勵條例：
一、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得重大貢獻獎(獎勵20分)：
1.由于個人的努力工作或合理化建議對酒店管理和效益得以取得明顯提高，從而為酒店作出重大貢獻者，
2.在省內(nèi)、國內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，
3.拾金(拾物)不昧，價值超過50000元者，
4.發(fā)現(xiàn)重大事故苗頭或隱患，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者，
5.其它對酒店有重大貢獻者。
二、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得突出貢獻獎(獎勵10分)：
1.在工作中自覺奉獻，服務(wù)優(yōu)異，成績顯著，獲得總經(jīng)理特別表揚者，
2.拾金(拾物)不昧，價值超過1000元者，
3.發(fā)明創(chuàng)造、厲行節(jié)約，對降低酒店成本有重大貢獻，取得顯著成績者，
4.在市內(nèi)同行業(yè)各類競賽活動中獲大獎及成績卓著者，
5.為保護酒店財產(chǎn)或賓客生命安全，見義勇為者，
三、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得優(yōu)異成績獎(獎勵5分)：
1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客書面表揚者;
2.拾金(拾物)不昧，價值超過100元者;
3.主動承擔非本職工作，解決酒店問題成績突出者;
4.積極向酒店報紙投稿并獲得采用者;
5.愛護公物、節(jié)約開支成績卓著者;
6.員工當月超時工作(必需的)超過100小時以上者;
7.堅持原則，檢舉揭發(fā)酒店內(nèi)錯誤現(xiàn)象及問題并獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者;
8.拒收賄賂、大公無私、助人為樂獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者。
9.在酒店舉辦的各類重大比賽中獲得個人前三名者;
10.主動向總經(jīng)理提供書面意見及合理化建議并獲得總經(jīng)理肯定表揚者。
四、 凡符合下列條件之一者，有資格獲得表現(xiàn)出色獎(獎勵2分)：
1.由于服務(wù)出色或提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得顧客口頭表揚者;
2.拾金(拾物)不昧(價值20元以上)主動交公者;
3.在部門組織的各種比賽中獲得優(yōu)勝者;
4.對違規(guī)違紀現(xiàn)象敢于向酒店質(zhì)檢部門大膽舉報并被證實者;
5.積極參加酒店組織的各種集體活動并獲得組織部門表揚者;
6.助人為樂，關(guān)心集體，大功無私，團結(jié)互助，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者;
7.積極向部門提供合理化建議獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者;
8.愛護公物、節(jié)約用料對增加效益有一定效果者獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)肯定者;
9.帶病堅持工作獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者;
10.堅持原則，認真考核，大膽批評，獲得部門經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)表揚者。
第4條 獎勵程序：
1.表現(xiàn)出色獎由各部門領(lǐng)班或主管簽字后首先向部門經(jīng)理提報書面材料，部門經(jīng)理簽署意見報質(zhì)量檢驗員，質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后簽署意見并經(jīng)人事部經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施;
2.優(yōu)異成績獎由各部門經(jīng)理在晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理批準下達獎勵通知書實施;
3.突出貢獻獎和重大貢獻獎由各部門經(jīng)理晨會時書面通報事實情況和獎勵意見，由質(zhì)量檢驗員當天進行調(diào)查審核，證實無誤后經(jīng)人事部經(jīng)理簽署意見并報總經(jīng)理辦公會議批準后下達獎勵通知書實施;
第5條 其它相關(guān)規(guī)定：
1. 所有獎勵必須真實、可靠，有事實為依據(jù)。嚴禁弄虛作假，騙取榮耀，凡是未按規(guī)定上報甚至弄虛作假將對當事人和管理人員進行處罰。
2. 員工有批評舉報的權(quán)利，對弄虛作假者可以舉報。
3. 本制度的具體條款及獎勵條例可根據(jù)酒店每時期工作的重點予以臨時修改或補充，屆時另行下達修訂補充附則。
4. 本獎勵辦法與酒店獎懲制度及工資制度結(jié)合執(zhí)行，所有加分計入考核成績，但當月個人崗位考核成績最多為100分，超過100分的部分不計;個人最終考核成績可超過100分，并在分配效益工資時起作用。
本制度的執(zhí)行結(jié)果不妨礙按酒店其它相關(guān)制度規(guī)定對員工行為所進行的獎勵。
第6條 年終獎勵辦法
為了不斷總結(jié)經(jīng)驗，不斷提高，決定將搞好年年度總結(jié)評比表彰工作作為明年元月份工作重點。為切實做好此項工作，特提出以下要求，望各單位結(jié)合本單位具體情況編制有關(guān)工作計劃上報。
一。目的：通過對一年來的各項工作進行系統(tǒng)的總結(jié)，在此基礎(chǔ)上肯定成績，找出差距，表彰先進，鼓勵后進，為明年的各項工作打下基礎(chǔ)。
二。總結(jié)應(yīng)按以下程序進行：
1. 統(tǒng)計匯總有關(guān)原始資料;
2. 根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果進行分析;
3. 總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議;
4. 評比表彰。
三。以下五方面的內(nèi)容是總結(jié)分析的重點：
1. 完成任務(wù)：統(tǒng)計各部門、各個人的全年工作任務(wù)完成情況及工作業(yè)績(含出勤、超時工作時間、工作任務(wù)完成情況、質(zhì)量完成情況、各項指標完成情況、工資與收入情況等);
2. 遵章守紀情況：統(tǒng)計各部門及各個人全年獎分情況、扣分情況、違紀項次等;
3. 業(yè)務(wù)技術(shù)提高情況。(含培訓(xùn)時間、內(nèi)容、提高改進情況、存在的缺陷或問題、亟待提高的內(nèi)容等);
4. 規(guī)章制度的執(zhí)行情況(含工資分配制度、效益工資分配制度、考核評分制度、獎懲制度、人性化管理制度、巡檢制度、會議制度等);
5. 編制明年工作計劃。
6. 其它。
四?？偨Y(jié)評比程序：制訂計劃、布置動員、個人統(tǒng)計總結(jié)，討論評議，部門審核匯總，集中編寫部門書面總結(jié)報告，酒店集中匯總，酒店書面總結(jié)報告，大會總結(jié)表彰。
五。先進評比辦法：按以下五個方面分別進行評定：
1.完成任務(wù)(滿分20分)：對于可以用數(shù)量表示的部門按完成任務(wù)數(shù)量最多者得20分，最少者10分，其余按比例計算。對于無法按數(shù)量統(tǒng)計的部門由職工互相評定和部門領(lǐng)導(dǎo)評定相結(jié)合的辦法確定。即先由職工互相評定，最多的得15分，最少的得10分，其余按比例打分;再由部門領(lǐng)導(dǎo)分別打分，最多的得5分，最少的得3分，其余按比例打分，然后兩項相加得某個員工此項得分。
2.工作時間(20分)：分實際出勤率(10分)和超時工作(10分)兩大方面分別評定。實際出勤率的10分按出勤率為100%時得10分，每缺勤1%扣1分，扣完為止。對于超時工作的10分根據(jù)實際超時工作小時數(shù)按每超時工作1小時得0.01分計算，滿10分為止。兩項相加得出每個員工的工作時間得分。
3.遵章守紀(20分)：匯總年內(nèi)個人專查扣分與它查扣分總和(他查每扣1分按0.5分統(tǒng)計，干部連帶罰分與統(tǒng)一扣分不計)，然后按下述公式計算得分：遵章守紀得分=40分-專查扣分數(shù)/執(zhí)行制度月數(shù)×4。
4.服務(wù)(工作)質(zhì)量(20分)：匯總年內(nèi)每個人每月的最終考核成績，最分數(shù)最高者得20分，最低者得10分，其余按比例算分;
5.業(yè)務(wù)與技術(shù)(20分)：分實際技術(shù)水平(10分)與培訓(xùn)(10分)兩項分別計算。對于業(yè)務(wù)技術(shù)水平的10分凡組織過業(yè)務(wù)技術(shù)比賽的單位以屢次比賽中各人得分折算。得分最高者為10分，最低者為5分，未參加比賽者按5分計算，其余按比例打分;對于培訓(xùn)的10分，按參加培訓(xùn)的累計時間(6分)和培訓(xùn)效果(4分)得分。參加培訓(xùn)時間最長者得6分，最少者得2分(全年未參加培訓(xùn)者不得分)，其余按比例打分。培訓(xùn)效果按考核成績折算，成績最好的得4分，最差者得2分，其余按比例算分(全年未參加培訓(xùn)者不得分)。
6.其它工作(10分)：匯總年內(nèi)其它酒店布置的工作得分。主要有以下幾項內(nèi)容：
1. 十佳員工加分：(5分)：按每得一月次得1分，滿分為止。
2. 推薦員工得分(5分)：按完成任務(wù)得5分，未完成按缺少數(shù)扣分。
六。先進評比結(jié)果統(tǒng)計：根據(jù)以上幾個方面的評定結(jié)果，按得分多少分別對個人進行排序，(其中完成任務(wù)和超時工作兩項合并作為一項，服務(wù)(工作)質(zhì)量與業(yè)務(wù)與技術(shù)兩項合并作為一項)然后按得分高低按下列比例評出：
1.完成任務(wù)與超時工作標兵5%，完成任務(wù)與超時工作先進個人5%，完成任務(wù)與超時工作積極分子5%
2.遵章守紀標兵5%，遵章守紀先進個人5%，遵章守紀積極分子5%，
3.服務(wù)(工作)質(zhì)量標5%，服務(wù)(工作)質(zhì)量先進個人5%，服務(wù)(工作)質(zhì)量積極分子5%。
4.酒店綜合標兵5%，酒店綜合先進個人5%。酒店綜合積極分子5%。(各單位具體數(shù)見附表)。
5.干部分經(jīng)理、主管、領(lǐng)班三部分進行，辦法與比例另定。
七。確定：由各部門領(lǐng)導(dǎo)初審合格后報酒店人事部審核，然后由總經(jīng)理辦公會議確定。
八。獎勵方案：除分別授予以上光榮稱號外(約100人)另行給予物質(zhì)獎勵。具體方案另定。
九。其他：
1.各種指標按大部門分配，部門內(nèi)可以調(diào)節(jié)使用，不得超過。
2.凡進店工作不足一年者在計算完成任務(wù)和出勤率有關(guān)分數(shù)時均先除以進店工作月數(shù)后，再乘12個月，此類得獎人員獎金按進店月數(shù)折扣，滿半年以上發(fā)全獎，不滿半年發(fā)半獎。
3.綜合得分不滿60分者或年內(nèi)發(fā)生責(zé)任事故被顧客投訴者不得評為任何標兵或先進個人。
4.各部門應(yīng)嚴格按規(guī)定評選，并保存好原始記錄備查。嚴禁弄虛作假，一旦發(fā)現(xiàn)即取消指標。
5.允許重復(fù)得獎，但此時可得一項最高獎全獎，其余折半得獎。
總經(jīng)理可以在必要時對評選結(jié)果做適當調(diào)整，其他特殊情況由總經(jīng)理負責(zé)解釋決定。
