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賓館服務(wù)人員管理制度3篇

更新時(shí)間:2024-11-20 查看人數(shù):15

賓館服務(wù)人員管理制度

賓館服務(wù)人員管理制度旨在確保賓館運(yùn)營(yíng)的高效性和服務(wù)質(zhì)量,它涵蓋了員工的行為規(guī)范、職責(zé)分配、培訓(xùn)與發(fā)展、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲制度以及客戶關(guān)系管理等多個(gè)方面。

包括哪些方面

1. 行為規(guī)范:設(shè)定服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)、言行舉止、禮貌禮節(jié)以及對(duì)待客戶的準(zhǔn)則。

2. 職責(zé)分配:明確各崗位職責(zé),如前臺(tái)接待、客房服務(wù)員、餐飲部員工等的工作內(nèi)容與責(zé)任。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展:制定定期培訓(xùn)計(jì)劃,提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識(shí),提供職業(yè)發(fā)展路徑。

4. 績(jī)效考核:設(shè)立公正公平的績(jī)效評(píng)價(jià)體系,以量化指標(biāo)衡量員工工作表現(xiàn)。

5. 獎(jiǎng)懲制度:激勵(lì)優(yōu)秀表現(xiàn),對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行相應(yīng)處罰,保持團(tuán)隊(duì)積極性。

6. 客戶關(guān)系管理:強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念,處理客戶投訴和建議,維護(hù)客戶滿意度。

重要性

賓館服務(wù)人員管理制度的重要性不言而喻。一方面,它能塑造專業(yè)且統(tǒng)一的服務(wù)形象,提升賓館的品牌價(jià)值;另一方面,良好的管理制度能提高員工的工作效率,降低人員流動(dòng)率,從而穩(wěn)定服務(wù)質(zhì)量;通過(guò)有效的績(jī)效考核和獎(jiǎng)懲機(jī)制,可以激發(fā)員工的積極性,推動(dòng)賓館業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。

方案

1. 行為規(guī)范:制定詳細(xì)的行為手冊(cè),包括著裝規(guī)定(例如,制服整潔,佩戴工牌),服務(wù)語(yǔ)言(如使用禮貌用語(yǔ))以及與客戶互動(dòng)的規(guī)范(如保持微笑,主動(dòng)幫助客戶)。

2. 職責(zé)分配:每個(gè)職位應(yīng)有清晰的工作描述,明確其任務(wù)和期望結(jié)果,避免職責(zé)重疊或遺漏。

3. 培訓(xùn)與發(fā)展:定期舉辦內(nèi)部培訓(xùn),如服務(wù)技巧、溝通能力提升等,并提供晉升機(jī)會(huì),如從服務(wù)員到領(lǐng)班的晉升路徑。

4. 績(jī)效考核:設(shè)定客觀的kpi,如客房清潔速度、客戶滿意度評(píng)分等,每月進(jìn)行評(píng)估,公開(kāi)透明地反饋給員工。

5. 獎(jiǎng)懲制度:對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或公開(kāi)表?yè)P(yáng);對(duì)于違反規(guī)定的,根據(jù)嚴(yán)重程度給予警告、罰款甚至解雇。

6. 客戶關(guān)系管理:設(shè)立24小時(shí)客服熱線,及時(shí)解決客戶問(wèn)題,定期收集客戶反饋,用于改進(jìn)服務(wù)流程。

通過(guò)實(shí)施上述方案,賓館服務(wù)人員管理制度將得以有效落地,從而為賓館創(chuàng)造一個(gè)有序、高效且客戶至上的服務(wù)環(huán)境。

賓館服務(wù)人員管理制度范文

第1篇 賓館服務(wù)員管理制度格式怎樣的

賓館服務(wù)員管理制度(一)

1、 準(zhǔn)時(shí)上下班,提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到,由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì),布置當(dāng)日工作 任務(wù)及注意事項(xiàng)。

2、 上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

3、 儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。

4、 員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

5、 上班時(shí)不得打私人電話。

6、 員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。

7、 客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

8、 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好

9、 保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、 聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排,上班時(shí)間 嚴(yán)禁會(huì)客,或與同事閑聊。

11、 與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。

12、 員工不得利用工作之便,私自套取外匯。

13、 員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、 員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。

15、 員工不得收藏,傳閱,復(fù)制反動(dòng),淫穢畫(huà)刊,書(shū)籍和錄像,客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

16、 員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

17、 員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩

食物。

18、 交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

19、 清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品,如確要移動(dòng)客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

20、 不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張,印刷品

(除非放在垃圾筒內(nèi))。

21、 進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

22、 每班完成自己 的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒(méi)做,何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

23、 客人不在房?jī)?nèi),不得讓訪客進(jìn)入。

24、 客人詢問(wèn),要熱情回答,不可說(shuō)“不”。

25、 對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào)。

26、 應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起,放進(jìn)廢物箱。

27、 其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

28、 不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

29、 不得在酒店內(nèi)接待親威朋友 來(lái)訪。

30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

31、 直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“__ 先生”或“__ 小姐”。

32、 不要太依靠 自己的記憶 力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

3 使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

(吸塵器)

34、 嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

賓館服務(wù)員管理制度(二)

1、 做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

2、 準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、 了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、 了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

5、 協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、()餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、 協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。

7、 協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。

賓館服務(wù)員管理制度(三)

1、 及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

2、 接受客人的臨時(shí)訂座。

3、 負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、 儀容整潔,不擅離崗位。

5、 根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

6、 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,收集有關(guān)意見(jiàn),并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、 保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

9、 在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

第2篇 賓館服務(wù)員管理制度怎么寫(xiě)

賓館服務(wù)員管理制度

(一)

1、 準(zhǔn)時(shí)上下班,提前10分鐘到前臺(tái)報(bào)到,由領(lǐng)班召開(kāi)班前會(huì),布置當(dāng)日工作 任務(wù)及注意事項(xiàng)。

2、 上班時(shí)保持微笑,不可因私人情緒而影響工作。

3、 儀容儀表要符合員工手則的要求,女員工不留披肩女,男員工不留胡須。

4、 員工用膳應(yīng)在指定地點(diǎn),不得隨意在工作區(qū)域吸煙,吃零食。

5、 上班時(shí)不得打私人電話。

6、 員工不得進(jìn)入客房休息,洗澡,看電視等。

7、 客房鑰匙須隨身攜帶,不得隨意放置。

8、 在工作區(qū)遇到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候。您好

9、 保持工作區(qū)域的整潔和安靜,與客人說(shuō)話聲音以對(duì)方聽(tīng)清為限,同事間交談不得大聲喧嘩,嚴(yán)禁在走廊內(nèi)大聲叫喊。

10、 聽(tīng)從上級(jí)在工作的安排,上班時(shí)間 嚴(yán)禁會(huì)客,或與同事閑聊。

11、 與同事相處,友好合作,不發(fā)生金錢(qián)或物品上的借貸關(guān)系。

12、 員工不得利用工作之便,私自套取外匯。

13、 員工不得私收小費(fèi)、禮物或侵吞客人遺留物品。

14、 員工不得在酒店內(nèi)賭博,酗酒。

15、 員工不得收藏,傳閱,復(fù)制反動(dòng),淫穢畫(huà)刊,書(shū)籍和錄像,客房?jī)?nèi)收出的報(bào)刊雜志一律交辦公室處理。

16、 員工不得偷盜酒店公私財(cái)物。

17、 員工要遵守外事紀(jì)律,不得與客人私下通信。交往和客人在一起時(shí)不得表示過(guò)分親熱,未經(jīng)同意,不可抱玩客人小孩,更不準(zhǔn)隨便給小孩

食物。

18、 交接班時(shí)應(yīng)將未完成的工作或特別事項(xiàng)交接清楚,接班人未到達(dá),不得擅自離開(kāi)工作崗位或先行下班。

19、 清掃房間時(shí)不得任意移動(dòng)房?jī)?nèi)的行李物品,嚴(yán)禁翻動(dòng)客人物品,如確要移動(dòng)客人物品,在清掃完畢后,要馬上移回原處。

20、 不得隨意丟棄房?jī)?nèi)的紙張,印刷品

(除非放在垃圾筒內(nèi))。

21、 進(jìn)入客房要嚴(yán)格按照進(jìn)房程序進(jìn)行。

22、 每班完成自己 的工作任務(wù),養(yǎng)成隨時(shí)檢查自己職責(zé) 內(nèi)尚有何事沒(méi)做,何事待辦的習(xí)慣。所有電話必須做出電話記錄并落實(shí)。

23、 客人不在房?jī)?nèi),不得讓訪客進(jìn)入。

24、 客人詢問(wèn),要熱情回答,不可說(shuō)“不”。

25、 對(duì)客房?jī)?nèi)的可疑情況,要及時(shí)匯報(bào)。

26、 應(yīng)謹(jǐn)記酒店內(nèi)時(shí)常保持整齊,清潔如發(fā)現(xiàn)任何地方有垃圾和紙屑應(yīng)該主動(dòng)把它拾起,放進(jìn)廢物箱。

27、 其它部門(mén)人員需要進(jìn)入房間工作時(shí),必須有本樓層服務(wù)員的陪同。

28、 不得隨便缺席,如有急事或特殊情況,要提前通知辦公室或主管。

29、 不得在酒店內(nèi)接待親威朋友 來(lái)訪。

30、不得將個(gè)人的私事私物帶回酒店。

31、 直呼客人及上司的名字,應(yīng)禮貌地稱“__ 先生”或“__ 小姐”。

32、 不要太依靠 自己的記憶 力,養(yǎng)成做筆錄的習(xí)慣。

3 使用機(jī)器前后需做檢查是否完好及做保養(yǎng)工作。

(吸塵器)

34、 嚴(yán)禁浪費(fèi)公司資源及清潔用品。

賓館服務(wù)員管理制度

(二)

1、 做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

2、 準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、 了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、 了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

5、 協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、()餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、 協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。

7、 協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。

賓館服務(wù)員管理制度

(三)

1、 及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

2、 接受客人的臨時(shí)訂座。

3、 負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、 儀容整潔,不擅離崗位。

5、 根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

6、 解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,收集有關(guān)意見(jiàn),并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、 保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

9、 在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

第3篇 賓館服務(wù)員管理制度

作為員工管理者,應(yīng)如何管理好服務(wù)員如果你不知道服務(wù)員如何進(jìn)行管理,可以參考以下這份賓館服務(wù)員管理制度,希望各位從中有所啟發(fā),了解員工管理制度技巧。

1、及時(shí)了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單,并落實(shí)安排好餐桌。

2、接受客人的臨時(shí)訂座。

3、負(fù)責(zé)來(lái)餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。

4、儀容整潔,不擅離崗位。

5、根據(jù)不同對(duì)象的客人,合理安排他們喜歡的餐位。

6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問(wèn)題,收集有關(guān)意見(jiàn),并及時(shí)向餐廳主管反映。

7、婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳參觀和衣著不整的客人進(jìn)餐廳就餐。

8、保證地段衛(wèi)生,做好一切準(zhǔn)備。

9、在餐廳客滿時(shí),禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店其他餐廳就餐。

服務(wù)員崗位職責(zé):

1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),布置餐廳和餐桌,做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。

2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。

3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席,協(xié)助客人點(diǎn)菜,向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。

4、儀容整潔,不擅自離崗。

5、勤巡臺(tái),按程序提供各種服務(wù),及時(shí)收撤餐具,勤換煙盅。擅于推銷(xiāo)酒水飲料。

6、開(kāi)餐后,搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。

7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容,如:食品的制作方法等。

8、做好餐后收尾工作。

跑菜員崗位職責(zé):

1、做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作,保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。

2、準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具,并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。

3、了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式,根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺(tái)。

4、了解結(jié)帳方式,妥善保管好訂單,以便復(fù)核。

5、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。

6、協(xié)助廚師長(zhǎng)把好質(zhì)量關(guān),如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。

7、協(xié)助前臺(tái)服務(wù)員,溝通前后臺(tái)的信息。

餐飲服務(wù)員管理制度

每次來(lái)新的服務(wù)人員時(shí),在培訓(xùn)過(guò)程中,我們要求她們,首先樹(shù)立正確的事業(yè)觀、人生觀,要以平常心去對(duì)待工作,端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)管理制度。在服務(wù)工作中要講究技巧,“微笑”可向客人傳遞我們的歡迎,良好的著裝和精神面貌,能使顧客對(duì)服務(wù)員產(chǎn)生信任感,對(duì)不同性格的顧客采取不同的方式進(jìn)行溝通。為了保證提高服務(wù)質(zhì)量,我們制定了如《服務(wù)員崗位責(zé)任制》、《餐廳服務(wù)管理制度》、《餐具洗滌消毒保管制度》、《餐廳安全衛(wèi)生承包制度》等,加強(qiáng)檢查評(píng)比,在餐廳內(nèi)部形成了比、學(xué)、趕、幫的氛圍,使每一名員工的言談舉止,著裝打扮,待人接物,看坐入席,迎來(lái)送往都有一種親近感、和藹感、賓至如歸感。

賓館服務(wù)人員管理制度3篇

賓館服務(wù)人員管理制度旨在確保賓館運(yùn)營(yíng)的高效性和服務(wù)質(zhì)量,它涵蓋了員工的行為規(guī)范、職責(zé)分配、培訓(xùn)與發(fā)展、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲制度以及客戶關(guān)系管理等多個(gè)方面。包括哪些方面1.
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  • 賓館服務(wù)人員管理制度3篇15人關(guān)注

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