地產(chǎn)銷售部管理制度旨在規(guī)范銷售團(tuán)隊(duì)的行為，提升銷售效率，保證服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)目標(biāo)。它涵蓋了人員管理、銷售流程、業(yè)績考核、客戶服務(wù)、市場分析等多個(gè)方面。
包括哪些方面
1. 人員管理：包括招聘、培訓(xùn)、績效評(píng)估和職業(yè)發(fā)展路徑。
2. 銷售流程：涉及客戶接待、房源介紹、合同簽訂、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)化操作。
3. 業(yè)績考核：設(shè)立明確的銷售指標(biāo)，制定公正的激勵(lì)機(jī)制。
4. 客戶服務(wù)：強(qiáng)調(diào)客戶滿意度，建立有效的客戶反饋系統(tǒng)。
5. 市場分析：定期進(jìn)行市場研究，調(diào)整銷售策略以適應(yīng)市場變化。
重要性
地產(chǎn)銷售部管理制度的重要性不言而喻，它是：
1. 維護(hù)公司形象：通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，提升客戶對品牌的認(rèn)知和信任。
2. 提升效率：明確的工作職責(zé)和流程，減少溝通成本，提高工作效率。
3. 保障業(yè)績：科學(xué)的業(yè)績考核，激發(fā)員工積極性，確保銷售目標(biāo)達(dá)成。
4. 風(fēng)險(xiǎn)控制：規(guī)范化的操作，降低合同糾紛和其他潛在風(fēng)險(xiǎn)。
5. 持續(xù)發(fā)展：通過對市場的持續(xù)分析，及時(shí)調(diào)整策略，確保業(yè)務(wù)的長期穩(wěn)定。
方案
1. 人員管理：實(shí)施定期培訓(xùn)，提升銷售人員的專業(yè)技能和市場敏感度。設(shè)定明確的職業(yè)晉升通道，鼓勵(lì)員工自我提升。
2. 銷售流程：制定詳細(xì)的操作手冊，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都有明確的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。引入crm系統(tǒng)，提高客戶管理效率。
3. 業(yè)績考核：設(shè)定月度、季度和年度銷售目標(biāo)，結(jié)合銷售額、客戶滿意度等多維度進(jìn)行考核。優(yōu)秀表現(xiàn)應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，不足之處需進(jìn)行輔導(dǎo)改進(jìn)。
4. 客戶服務(wù)：建立客戶滿意度調(diào)查機(jī)制，及時(shí)處理客戶投訴，提升客戶忠誠度。
5. 市場分析：設(shè)立專門的市場研究團(tuán)隊(duì)，定期發(fā)布市場報(bào)告，為銷售策略提供數(shù)據(jù)支持。
實(shí)施這些方案，地產(chǎn)銷售部將能更好地協(xié)同工作，提升業(yè)績，推動(dòng)公司的持續(xù)發(fā)展。
地產(chǎn)銷售部管理制度范文
第1篇 萬科房地產(chǎn)銷售部地盤管理制度
長沙vk房地產(chǎn)銷售部地盤管理制度
銷售部作為銷售人員與客戶溝通的場所,是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。為了令每位光臨本銷售部的客戶有一個(gè)優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境,令客戶隨時(shí)隨地看見親切的笑容,感受到賓至如歸的服務(wù),請參與銷售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則,如有違例按銷售部制度嚴(yán)格執(zhí)罰。
1、地盤考勤管理
1)各項(xiàng)目作息時(shí)間由項(xiàng)目銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況提出建議,上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2)對于上下班考勤,有打卡條件的實(shí)行打卡。對無打卡條件或零時(shí)性公務(wù)外派(如展銷會(huì)、踩盤等)實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度,員工上崗或離崗位時(shí)必須通過電話(盡量以固定電話)向銷售經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)同樣以公司制度扣罰。
3)銷售人員應(yīng)該按更表準(zhǔn)時(shí)上班,必須穿好工衣才報(bào)到及簽到,不遲到、早退,未經(jīng)銷售經(jīng)理同意不得私自調(diào)更。若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的,應(yīng)于上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)理,征得經(jīng)理批準(zhǔn)。(若經(jīng)理不在現(xiàn)場時(shí),則應(yīng)用手機(jī)形式向經(jīng)理說明原因然后再打電話回售樓部知會(huì)當(dāng)值負(fù)責(zé)同事。)
4)如有發(fā)現(xiàn)漏帶工衣、namecard者需從最快方式完成該工作方可報(bào)到,半小時(shí)內(nèi)作遲到論,超過半小時(shí)則作曠工一天論,但當(dāng)天必須以正常狀態(tài)上班。
5)非當(dāng)班同事回地盤跟客必須穿著工衣、帶namecard。
6)全體銷售人員在9:00cm-22:00pm,無論是否當(dāng)班,都必須保持開機(jī)狀態(tài)。
7)上班時(shí)間除帶客看樓外,不可隨便外出。若需外出須經(jīng)經(jīng)理同意。否則當(dāng)曠工處理。
8)非展銷會(huì)售樓部最少有三個(gè)同事留守,展銷會(huì)視人手而定,不能出現(xiàn)售樓部無人值班。
9)銷售人員用膳時(shí)間由經(jīng)理統(tǒng)一安排,用膳安排不得影響現(xiàn)場工作,期間如工作需要,須以工作為重,暫停進(jìn)膳。銷售經(jīng)理應(yīng)指定專門的用膳區(qū)域,避開客戶視線,不得對現(xiàn)場造成干擾。
2、現(xiàn)場工作禮儀
1)每位銷售人員必須遵守地盤要求,統(tǒng)一穿著工衣,并配帶工卡。
2)所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應(yīng)以深色為主,切忌穿白色,每天必須刮胡子,整潔大方。
3)女同事須化淡妝,涂口紅,長頭發(fā)的必須束起。(必須在正式投入工作前完成,不能在前臺(tái)補(bǔ)妝,更不能當(dāng)著客人面前化妝。)
4)銷售人員頭發(fā)要梳理整齊,不得梳怪異發(fā)型,避免染太,夸張顏色。
5)在銷售大廳內(nèi)所有銷售人員不得將衣袖或褲腳卷起,要保持形象。
6)工作時(shí)要保持儀態(tài)大方得體,精神飽滿,表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重,工作時(shí)間不準(zhǔn)在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。
7)對發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀,主動(dòng)打招呼,多用禮貌用語,保持良好的形象。
8)不得在售樓部大聲喧嘩。所有地盤同事及發(fā)展商的電話不可隨便外傳。
9)發(fā)展商辦公室不得隨意進(jìn)出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商。
10)來電處理
a.聽電話要熱情有禮,談吐清晰,盡量多用禮貌用語,如:您好,__花園,有什么可以幫你、請稍后、多謝你的來電等,
b.如有來電找其他同事,應(yīng)說:請稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽,嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。
c.當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部,應(yīng)該說:他走開了,或者有什么可以幫到您呢盡量幫忙解決問題。事后告知原來跟進(jìn)的同事。如果遇到無法幫忙解決的問題,應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話,并立即通知該同事解決。(緊急電話、長途電話除外)
d.客戶電話應(yīng)簡潔地回答對方詢問,盡快進(jìn)入主題,并盡量邀請客人工作蒞臨現(xiàn)場參觀,及留下對方的聯(lián)系電話。
e.清楚指引對方蒞臨現(xiàn)場售樓部的路線(不一定最短,但切記要容易明白及便于對方尋找)。
f.盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用, (____)為銷售熱線,不能用作打出,長期只作接聽用。
g.接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記,不得隱瞞不報(bào)。
3、區(qū)域行為規(guī)范
接待區(qū)
門口:
1)當(dāng)值售樓員應(yīng)根據(jù)簽到表的先后順序,在門口候客,如有客人到訪,其余同事應(yīng)立即補(bǔ)位。
2)精神飽滿,并保持正確的站姿。不得插褲袋,大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。
3)必須主動(dòng)熱情地招呼客戶,并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。
4)每位入場客人必須做好入場登記,誠意度較高兩三天可以成交的客為a客;b客誠意意度一般但可以跟進(jìn)達(dá)至成交的;踩盤或購買較低的為c客。入場登記的每項(xiàng)內(nèi)容必須填寫好,每個(gè)客人必須做好客戶跟進(jìn)薄,所有客戶必須3天跟進(jìn)一次,上級(jí)主管定時(shí)抽查。
接待前臺(tái):
1)保持1名銷售人員在前臺(tái)接電話。
2)接聽電話必須在電話響三下內(nèi)接聽。
3)接待前臺(tái)必須保持整潔,擺設(shè)充足的銷售資料。
4)銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。
5)臺(tái)前除放銷售資料及電話外,不得放其他與銷售資料無關(guān)的物品。(例如飲水杯,私人master等)。
6)銷售人員必須保持正確的坐姿,不得在銷售前臺(tái)做任何不雅動(dòng)作。
7)不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺。
8)各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話,做到長話短說(三分鐘為限),超過每分鐘扣罰1元。
9)各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整,不可將公司有關(guān)文件隨意擺放,特別是內(nèi)部保密文件。
洽談區(qū)
1)接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí),應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下詳談。
2)指引客戶坐下時(shí),應(yīng)第一時(shí)間給客人遞上茶水,與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。
3)當(dāng)客戶離開后,銷售人員需主動(dòng)把桌、椅即時(shí)復(fù)位和將桌面清理干凈。
4)工作時(shí)間內(nèi),洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂,但音量不宜太大。
接待流程
1)每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料,開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名:a、帶客戶參觀模型、示范單位,引導(dǎo)客戶就座進(jìn)行洽談室,斟茶給客戶,力爭成交;b、暫不成交,做好入場登記,并盡量向客戶索取其它的聯(lián)絡(luò)方式,以便日后跟進(jìn),客戶離開,送至門口道別,及指引離開的方法(如穿梭巴士的停留地點(diǎn)、開車時(shí)間、目地地等)目送客戶開為止。
2)客人參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人
員陪同前往,并且?guī)О踩弊咧付肪€,如休假同事的客人,當(dāng)班的同事義務(wù)必須陪同,發(fā)揮有你有我,互相協(xié)助的精神。
3)如遇客戶指定找之銷售人員休息或不在場,接待該客戶的同事招呼客人就坐,斟水,并即聯(lián)絡(luò)該同事,在此期間必須盡量與客戶作交談,避免掠客。
4、銷控記錄(master)的管理
1)對于實(shí)行暗控的項(xiàng)目,銷控表必須嚴(yán)格保管好,不得讓客戶公開查閱,由銷售經(jīng)理及當(dāng)值同事負(fù)責(zé),各同事閱后必須放回原處。
2)任何人不得私自涂改銷控表,如因故意涂改,并虛假進(jìn)行銷售,所造成的后果自負(fù),并追究一切責(zé)任。如接發(fā)展商電話保留單位的應(yīng)在銷控表上顯示日期及姓名,并寫交更本知會(huì)各同事此事,另外再打電話知會(huì)策劃部同事及現(xiàn)場同事及銷售經(jīng)理,原則上銷售經(jīng)理必須向發(fā)展商補(bǔ)回一張保留單。
5、成交程序:見銷售流程
6、售后工作:見銷售流程
7、日常工作要求
1)上崗后第一件事是看交更簿,了解最新資訊,閱后簽名。善用交更簿(包括接收發(fā)展商、公司、經(jīng)理的最新資訊)銷售經(jīng)理于上班后1小時(shí)內(nèi)檢查。
2)成交資料、客戶入場登記以及交更部等擺放固定位置,取閱后要自覺放回原位。
3)成交單位后要自覺做好工作,劃銷控(電子銷控)、完整填寫成交報(bào)告;銷售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。
4)成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)(如改認(rèn)購書的編號(hào)、改付款、撻定、退定轉(zhuǎn)單位等)而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的,均要用瑩光筆涂上,并注明原因。重新填寫正確的成交報(bào)告。(但所有更改的所有的資料必須經(jīng)更改審批流程通過方可更改成交報(bào)告)
5)在銷售上如有任何問題,應(yīng)向銷售經(jīng)理詢問,不能直接問發(fā)展商。
8、客戶資料管理
1)所有客戶登記的資料必須在當(dāng)天下班前交到銷售經(jīng)理處。
2)所有的來電及客戶資料(每周封存一次)銷售經(jīng)理必須安排人員每天輸入電腦,第二天把電子文件(加密碼)傳到公司文員處。
第2篇 萬科房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度
長沙vk房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度
建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說,售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷售工作有條不紊的進(jìn)行。
1、現(xiàn)場接待原則
1)現(xiàn)場接待要堅(jiān)持原則,并調(diào)動(dòng)大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來到售樓處,而同事不在時(shí),其他售樓員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。
4)售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無權(quán)直接找公司或越級(jí)申請折扣及其他事宜。
2、接待前的準(zhǔn)備工作
1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對不符合要求的現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準(zhǔn)備,不得在接待客戶中途離開拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。
3)每日接待前必須做好銷售信息的核對工作,如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)生錯(cuò)誤,作違軌處理,不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無關(guān)的行為,將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上,以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。
5)銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況,對不符合要求的,不允許參與接待,并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。
3、新客戶的接待
1)銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式,即根據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復(fù)始。
3)未經(jīng)現(xiàn)場主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。
4)若輪到的售樓員無正當(dāng)理由不在崗位,取消本輪接客資格;如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn),安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進(jìn)入售樓處,當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來訪意圖。
6)經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對象后,售樓員應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過,若來過,應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。
7)如該客戶曾經(jīng)來訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原售樓員,則還由原售樓員進(jìn)行接待。
h.如新售樓員促成當(dāng)場成交,且成交前未認(rèn)出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶當(dāng)場未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來的,客戶由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn),成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶當(dāng)場未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時(shí)不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)如何,售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并不得在客戶面前爭搶客戶。
10)對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:
a.如售樓員無過錯(cuò),原則上更換要求不予支持,銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作;
b.如售樓員確有一般性過錯(cuò),銷售經(jīng)理可對違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待;
c.如售樓員有嚴(yán)重過錯(cuò)或客戶堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。此客戶按新客處理,原售樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請。
12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談?wù)摗⒒蛉⌒υ摽蛻簟?/p>
13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話咨詢。對初次接觸項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵(lì)客戶來訪地盤售樓處,不宜在電話中作過多介紹。對電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記,但來電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。
14)午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班
4、老客戶的接待
1)曾經(jīng)到訪過的客戶再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。
2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶情況,以便更有效的進(jìn)行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個(gè)銷售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷售人員進(jìn)行接待。接待此類客戶原則上不計(jì)入該售樓員的排班,但若因此錯(cuò)過了正常輪班,則不另行安排補(bǔ)班。
2)對當(dāng)日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無效時(shí),銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待,如該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。
3)如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的,原則上不予支持。接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無效時(shí),銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
(1)、公司客戶
1)公司客戶指:公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷售現(xiàn)場前先通過公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜,由公司介紹或安排下來的客戶。對在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。
2)為保證公平競爭,原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待,仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。如解釋無效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務(wù)接待
,不計(jì)入排班,成交傭金全部作為公傭。
3)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場,而由售樓員全程跟進(jìn)成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。
4)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。
5)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶
1)對于公司其他員工介紹的客戶,應(yīng)在客戶第一次來訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶登記,并填寫介紹客戶登記表,注明預(yù)約來訪日期。介紹客戶登記表一式兩份,一份銷售部助理留底;一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
3)如客戶如期來訪,介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對介紹客戶登記表無誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶,由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認(rèn),方認(rèn)為介紹有效。如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預(yù)先登記,但客戶來訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無效。
5)對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法
1)售樓員接待來訪客戶,必須認(rèn)真填寫《客戶來訪登記表》,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為一個(gè)月。
2)每日的《客戶來訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦,由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷毀。
3)客戶登記有沖突時(shí),以先登記者為準(zhǔn)。
4)夫妻客在成交前分別來訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶
a.如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說,要介紹新客戶來,并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會(huì)來,而且約好時(shí)間,當(dāng)時(shí)客戶來甲不在,排班在最后的售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。
b.若老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。排班在最后的售樓員義務(wù)接待。
c.如果老客戶沒來,也沒打電話給甲說要介紹新客戶來,但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯(cuò)大小和對成交貢獻(xiàn)的大小提出書面意見,報(bào)銷售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應(yīng)根據(jù)來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報(bào)。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進(jìn)行整理,根據(jù)客戶的情況,進(jìn)行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結(jié)合客戶成交的可能性,進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對一些已成交的客戶的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶的關(guān)系,使其為自己帶來新客戶。
3)項(xiàng)目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
4)項(xiàng)目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù),并填寫相關(guān)記錄。
第3篇 房地產(chǎn)銷售部人事管理制度
房地產(chǎn)銷售部的人事管理制度
部門的人事管理制度按總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。具體有如下幾個(gè)方面:
一、人員招聘與錄用
按總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
二、工資
按總公司有關(guān)薪酬管理方案的規(guī)定執(zhí)行。
三、調(diào)動(dòng)管理
1 、由調(diào)入部門填寫《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單》,由調(diào)出及調(diào)入部門負(fù)責(zé)人雙方同意并報(bào)人事部門經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn),部門經(jīng)理以上人員調(diào)動(dòng)由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2、批準(zhǔn)后,人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人,并以人事變動(dòng)發(fā)文通報(bào)。
3 、普通員工須在三天之內(nèi),部門負(fù)責(zé)人在一個(gè)星期之內(nèi)到新崗位報(bào)到。
4 、人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責(zé),對其進(jìn)行人事考核,評(píng)價(jià)員工的動(dòng)結(jié)果。
四、辭職管理
1 、公司員工因故辭職時(shí),本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交《辭職申請表》,經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核,部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總裁批準(zhǔn)。2 、收到員工辭職申請報(bào)告后,人事部門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因,并將信息反饋給相關(guān)部門 ,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對性的工作改進(jìn)。
3 、員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》,辦理工作移交和物品清還手續(xù),對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資
4 、人事部門統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤,計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金
5 、員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù),至次月領(lǐng)取薪金。
6 、人事部門將《離職手續(xù)清單》等相關(guān)資料存檔備查。
7、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。
五、辭退管理
1、部門辭退員工時(shí),由直接上級(jí)向人事部門提交《辭職申請表》,經(jīng)審查后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2 、人事部門提前一個(gè)月通知員工本人,并向員工下發(fā)《離職通知書》。
3 、員工應(yīng)在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財(cái)產(chǎn)的清還手續(xù);員工在約定日期到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取薪金和離職補(bǔ)償金。
4、人事部門在辭退員工后,應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料存檔備查。
5、以下情況,公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月或次月工資,離職者不予辦理退工手續(xù)
1)未辦理任何離職手續(xù)擅自離職;
2)員工未辦結(jié)離職手續(xù);
3)侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán);
4)其他侵害或損壞公司利益行為。
第4篇 萬科房地產(chǎn)銷售部人才管理制度怎么寫
長沙vk房地產(chǎn)銷售部人才管理制度
1、人才戰(zhàn)略
1)依據(jù)公司發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃,建立銷售部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略 2)注意吸納有不同類型項(xiàng)目、不同區(qū)域操作經(jīng)驗(yàn)的人才,使人才結(jié)構(gòu)更趨豐富和合理 3.)建立人才儲(chǔ)備制度,適應(yīng)公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展對銷售人才(特別是管理型人才)的需求及減少人才流動(dòng)對工作帶來的沖擊
4)建立良性的內(nèi)部競爭和激勵(lì)機(jī)制,增強(qiáng)部門活力2、人員招聘
1)人員招聘必須以經(jīng)公司批準(zhǔn)的部門架構(gòu)及人員編制為依據(jù),非經(jīng)公司批準(zhǔn),不得超出上述范圍進(jìn)行招聘 2)銷售部下屬各部門如需進(jìn)行人員招聘,必須由各部門經(jīng)理進(jìn)行匯總,制定招聘計(jì)劃,提出招聘人員崗位及要求,報(bào)銷售部總監(jiān)核準(zhǔn),再上報(bào)公司。
3.)項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以下崗位應(yīng)聘者由公司人事部門進(jìn)行初試后,由銷售總監(jiān)進(jìn)行復(fù)試(總監(jiān)可安排部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理參與,聯(lián)合面試及商討待遇問題),通過后由公司總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試并最終確定是否錄用。
4)項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)及以上崗位應(yīng)聘者由公司人事部門進(jìn)行初試后,由銷售部總監(jiān)進(jìn)行面試,之后由公司總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試,并最終確定是否錄用及商討待遇問題。
3、薪酬制度
1)銷售部實(shí)行工資+提成的薪酬制度 2)工資部分分為基本工資和浮動(dòng)工資兩部分,根據(jù)公司的薪酬制度和考核制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3.)提成由個(gè)人提成和公傭分配兩部分組成,具體辦法詳見公司的傭金制度
4、內(nèi)部競爭機(jī)制
1)遵循唯才是舉,因人適用的原則,當(dāng)銷售部出現(xiàn)職位空缺時(shí),實(shí)行內(nèi)競外聘相結(jié)合的方式。
內(nèi)部員工如有意競聘該職位,可向部門提出書面申請,經(jīng)部門審查同意后可與外部應(yīng)聘者一同參與該職位的競爭,實(shí)行擇優(yōu)錄取(具體執(zhí)行方案另行制定)。
2)如在職員工(主要指管理層)當(dāng)月考核不及格或連續(xù)兩個(gè)月的考核僅為及格時(shí),其他在職員工如認(rèn)為自己更為勝任該職位,可以向部門提出書面競聘申請,由部門組織考核評(píng)比小組,經(jīng)過綜合評(píng)比后實(shí)行擇優(yōu)錄取。
(具體執(zhí)行方案另行制定)
5、員工激勵(lì)制度
1)由部門和各項(xiàng)目按月度、季度、年度評(píng)比優(yōu)秀員工,對表現(xiàn)突出者予以獎(jiǎng)勵(lì)。
2)對能力或業(yè)績突出的員工,由項(xiàng)目銷售經(jīng)理級(jí)以上管理層提出申請,進(jìn)行工資或職位的上調(diào),經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
3.)對售樓員實(shí)行末位淘汰制,對連續(xù)兩個(gè)月未完成項(xiàng)目部下達(dá)的個(gè)人銷售任務(wù)且在項(xiàng)目銷售部銷售業(yè)績排名最末的售樓員將予以辭退。
6、建立部門員工職業(yè)檔案制度
1)由銷售部助理負(fù)責(zé)建立部門員工的職業(yè)檔案,培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)內(nèi)容的填寫。
2)將員工的各項(xiàng)考核及獎(jiǎng)懲情況都記錄在檔。
3.)職業(yè)檔案將作為部門員工崗位調(diào)整或提升的重要依據(jù)。
第5篇 房地產(chǎn)銷售部人事管理制度怎么寫
房地產(chǎn)銷售部的人事管理制度部門的人事管理制度按總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
具體有如下幾個(gè)方面:
一、人員招聘與錄用按總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
二、工資按總公司有關(guān)薪酬管理方案的規(guī)定執(zhí)行。
三、調(diào)動(dòng)管理
1 、由調(diào)入部門填寫《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單》,由調(diào)出及調(diào)入部門負(fù)責(zé)人雙方同意并報(bào)人事部門經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn),部門經(jīng)理以上人員調(diào)動(dòng)由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2、批準(zhǔn)后,人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人,并以人事變動(dòng)發(fā)文通報(bào)。
3. 、普通員工須在三天之內(nèi),部門負(fù)責(zé)人在一個(gè)星期之內(nèi)到新崗位報(bào)到。
4 、人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責(zé),對其進(jìn)行人事考核,評(píng)價(jià)員工的動(dòng)結(jié)果。
四、辭職管理
1 、公司員工因故辭職時(shí),本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交《辭職申請表》,經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核,部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總裁批準(zhǔn)。
2 、收到員工辭職申請報(bào)告后,人事部門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因,并將信息反饋給相關(guān)部門 ,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對性的工作改進(jìn)。
3. 、員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》,辦理工作移交和物品清還手續(xù),對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資
4 、人事部門統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤,計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金
5 、員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù),至次月領(lǐng)取薪金。
6 、人事部門將《離職手續(xù)清單》等相關(guān)資料存檔備查。
7、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。
五、辭退管理
1、部門辭退員工時(shí),由直接上級(jí)向人事部門提交《辭職申請表》,經(jīng)審查后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2 、人事部門提前一個(gè)月通知員工本人,并向員工下發(fā)《離職通知書》。
3. 、員工應(yīng)在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財(cái)產(chǎn)的清還手續(xù);
員工在約定日期到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取薪金和離職補(bǔ)償金。
4、人事部門在辭退員工后,應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料存檔備查。
5、以下情況,公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月或次月工資,離職者不予辦理退工手續(xù)
1)未辦理任何離職手續(xù)擅自離職;2)員工未辦結(jié)離職手續(xù);3.)侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán);
4)其他侵害或損壞公司利益行為。
第6篇 房地產(chǎn)銷售部鑰匙管理制度
房地產(chǎn)公司銷售部鑰匙管理制度
◇銷售部鑰匙
1、銷售部鑰匙由專人負(fù)責(zé)保管并保證每天按時(shí)開門,不得遺失;
2、銷售部鑰匙未經(jīng)銷售經(jīng)理允許,不得轉(zhuǎn)借他人使用;
3、未經(jīng)銷售經(jīng)理允許,不得私自偷配鑰匙。
◇房源鑰匙
1、與物業(yè)交接房屋鑰匙時(shí)應(yīng)先進(jìn)行鑰匙總數(shù)核對;
2、領(lǐng)取房屋鑰匙必須進(jìn)行登記,登記要求詳細(xì);
3、房屋鑰匙不得遺失;
4、看房后,鑰匙必須當(dāng)日返還;
5、未經(jīng)銷售經(jīng)理允許,不得轉(zhuǎn)借他人使用;
6、未經(jīng)銷售經(jīng)理允許,不得私自偷配鑰匙;
7、送返鑰匙時(shí),進(jìn)行鑰匙個(gè)數(shù)核對并進(jìn)行登記;
8、房屋鑰匙不允許亂丟亂放。
◇違反鑰匙管理制度,每項(xiàng)每次罰款20元,如有遺失,照價(jià)賠償或通報(bào)批評(píng),如造成無法挽回的后果公司有權(quán)將其解聘。
第7篇 萬科房地產(chǎn)銷售部地盤管理制度怎么寫
長沙vk房地產(chǎn)銷售部地盤管理制度銷售部作為銷售人員與客戶溝通的場所,是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。
為了令每位光臨本銷售部的客戶有一個(gè)優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境,令客戶隨時(shí)隨地看見親切的笑容,感受到賓至如歸的服務(wù),請參與銷售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則,如有違例按銷售部制度嚴(yán)格執(zhí)罰。
1、地盤考勤管理
1)各項(xiàng)目作息時(shí)間由項(xiàng)目銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況提出建議,上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2)對于上下班考勤,有打卡條件的實(shí)行打卡。
對無打卡條件或零時(shí)性公務(wù)外派(如展銷會(huì)、踩盤等)實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度,員工上崗或離崗位時(shí)必須通過電話(盡量以固定電話)向銷售經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。
如漏報(bào)同樣以公司制度扣罰。
3.)銷售人員應(yīng)該按更表準(zhǔn)時(shí)上班,必須穿好工衣才報(bào)到及簽到,不遲到、早退,未經(jīng)銷售經(jīng)理同意不得私自調(diào)更。
若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的,應(yīng)于上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)理,征得經(jīng)理批準(zhǔn)。
(若經(jīng)理不在現(xiàn)場時(shí),則應(yīng)用手機(jī)形式向經(jīng)理說明原因然后再打電話回售樓部知會(huì)當(dāng)值負(fù)責(zé)同事。
4)如有發(fā)現(xiàn)漏帶工衣、namecard者需從最快方式完成該工作方可報(bào)到,半小時(shí)內(nèi)作遲到論,超過半小時(shí)則作曠工一天論,但當(dāng)天必須以正常狀態(tài)上班。
5)非當(dāng)班同事回地盤跟客必須穿著工衣、帶namecard。
6)全體銷售人員在9:00cm-22:00pm,無論是否當(dāng)班,都必須保持開機(jī)狀態(tài)。
7)上班時(shí)間除帶客看樓外,不可隨便外出。
若需外出須經(jīng)經(jīng)理同意。
否則當(dāng)曠工處理。
8)非展銷會(huì)售樓部最少有三個(gè)同事留守,展銷會(huì)視人手而定,不能出現(xiàn)售樓部無人值班。
9)銷售人員用膳時(shí)間由經(jīng)理統(tǒng)一安排,用膳安排不得影響現(xiàn)場工作,期間如工作需要,須以工作為重,暫停進(jìn)膳。
銷售經(jīng)理應(yīng)指定專門的用膳區(qū)域,避開客戶視線,不得對現(xiàn)場造成干擾。
2、現(xiàn)場工作禮儀
1)每位銷售人員必須遵守地盤要求,統(tǒng)一穿著工衣,并配帶工卡。
2)所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應(yīng)以深色為主,切忌穿白色,每天必須刮胡子,整潔大方。
3.)女同事須化淡妝,涂口紅,長頭發(fā)的必須束起。
(必須在正式投入工作前完成,不能在前臺(tái)補(bǔ)妝,更不能當(dāng)著客人面前化妝。
4)銷售人員頭發(fā)要梳理整齊,不得梳怪異發(fā)型,避免染太,夸張顏色。
5)在銷售大廳內(nèi)所有銷售人員不得將衣袖或褲腳卷起,要保持形象。
6)工作時(shí)要保持儀態(tài)大方得體,精神飽滿,表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重,工作時(shí)間不準(zhǔn)在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。
7)對發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀,主動(dòng)打招呼,多用禮貌用語,保持良好的形象。
8)不得在售樓部大聲喧嘩。
所有地盤同事及發(fā)展商的電話不可隨便外傳。
9)發(fā)展商辦公室不得隨意進(jìn)出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商。
10)來電處理a.聽電話要熱情有禮,談吐清晰,盡量多用禮貌用語,如:您好,花園,有什么可以幫你、請稍后、多謝你的來電等,b.如有來電找其他同事,應(yīng)說:請稍等。
并用手蓋話筒叫該同事接聽,嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。
c.當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部,應(yīng)該說:他走開了,或者有什么可以幫到您呢盡量幫忙解決問題。
事后告知原來跟進(jìn)的同事。
如果遇到無法幫忙解決的問題,應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話,并立即通知該同事解決。
(緊急電話、長途電話除外)d.客戶電話應(yīng)簡潔地回答對方詢問,盡快進(jìn)入主題,并盡量邀請客人工作蒞臨現(xiàn)場參觀,及留下對方的聯(lián)系電話。
e.清楚指引對方蒞臨現(xiàn)場售樓部的路線(不一定最短,但切記要容易明白及便于對方尋找)。
f.盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用, ()為銷售熱線,不能用作打出,長期只作接聽用。
g.接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記,不得隱瞞不報(bào)。
3、區(qū)域行為規(guī)范接待區(qū)門口:
1)當(dāng)值售樓員應(yīng)根據(jù)簽到表的先后順序,在門口候客,如有客人到訪,其余同事應(yīng)立即補(bǔ)位。
2)精神飽滿,并保持正確的站姿。
不得插褲袋,大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。
3.)必須主動(dòng)熱情地招呼客戶,并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。
4)每位入場客人必須做好入場登記,誠意度較高兩三天可以成交的客為a客;
b客誠意意度一般但可以跟進(jìn)達(dá)至成交的;
踩盤或購買較低的為c客。
入場登記的每項(xiàng)內(nèi)容必須填寫好,每個(gè)客人必須做好客戶跟進(jìn)薄,所有客戶必須3天跟進(jìn)一次,上級(jí)主管定時(shí)抽查。
接待前臺(tái):
1)保持1名銷售人員在前臺(tái)接電話。
2)接聽電話必須在電話響三下內(nèi)接聽。
3.)接待前臺(tái)必須保持整潔,擺設(shè)充足的銷售資料。
4)銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。
5)臺(tái)前除放銷售資料及電話外,不得放其他與銷售資料無關(guān)的物品。
(例如飲水杯,私人master等)。
6)銷售人員必須保持正確的坐姿,不得在銷售前臺(tái)做任何不雅動(dòng)作。
7)不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺。
8)各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話,做到長話短說(三分鐘為限),超過每分鐘扣罰1元。
9)各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整,不可將公司有關(guān)文件隨意擺放,特別是內(nèi)部保密文件。
洽談區(qū)
1)接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí),應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下詳談。
2)指引客戶坐下時(shí),應(yīng)第一時(shí)間給客人遞上茶水,與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。
3.)當(dāng)客戶離開后,銷售人員需主動(dòng)把桌、椅即時(shí)復(fù)位和將桌面清理干凈。
4)工作時(shí)間內(nèi),洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂,但音量不宜太大。
接待流程
1)每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料,開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名:a、帶客戶參觀模型、示范單位,引導(dǎo)客戶就座進(jìn)行洽談室,斟茶給客戶,力爭成交;
b、暫不成交,做好入場登記,并盡量向客戶索取其它的聯(lián)絡(luò)方式,以便日后跟進(jìn),客戶離開,送至門口道別,及指引離開的方法(如穿梭巴士的停留地點(diǎn)、開車時(shí)間、目地地等)目送客戶開為止。
2)客人參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人員陪同前往,并且?guī)О踩弊咧付肪€,如休假同事的客人,當(dāng)班的同事義務(wù)必須陪同,發(fā)揮有你有我,互相協(xié)助的精神。
3.)如遇客戶指定找之銷售人員休息或不在場,接待該客戶的同事招呼客人就坐,斟水,并即聯(lián)絡(luò)該同事,在此期間必須盡量與客戶作交談,避免掠客。
4、銷控記錄(master)的管理
1)對于實(shí)行暗控的項(xiàng)目,銷控表必須嚴(yán)格保管好,不得讓客戶公開查閱,由銷售經(jīng)理及當(dāng)值同事負(fù)責(zé),各同事閱后必須放回原處。
2)任何人不得私自涂改銷控表,如因故意涂改,并虛假進(jìn)行銷售,所造成的后果自負(fù),并追究一切責(zé)任。
如接發(fā)展商電話保留單位的應(yīng)在銷控表上顯示日期及姓名,并寫交更本知會(huì)各同事此事,另外再打電話知會(huì)策劃部同事及現(xiàn)場同事及銷售經(jīng)理,原則上銷售經(jīng)理必須向發(fā)展商補(bǔ)回一張保留單。
5、成交程序:見銷售流程
6、售后工作:見銷售流程
7、日常工作要求
1)上崗后第一件事是看交更簿,了解最新資訊,閱后簽名。
善用交更簿(包括接收發(fā)展商、公司、經(jīng)理的最新資訊)銷售經(jīng)理于上班后1小時(shí)內(nèi)檢查。
2)成交資料、客戶入場登記以及交更部等擺放固定位置,取閱后要自覺放回原位。
3.)成交單位后要自覺做好工作,劃銷控(電子銷控)、完整填寫成交報(bào)告;
銷售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。
4)成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)(如改認(rèn)購書的編號(hào)、改付款、撻定、退定轉(zhuǎn)單位等)而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的,均要用瑩光筆涂上,并注明原因。
重新填寫正確的成交報(bào)告。
(但所有更改的所有的資料必須經(jīng)更改審批流程通過方可更改成交報(bào)告)
5)在銷售上如有任何問題,應(yīng)向銷售經(jīng)理詢問,不能直接問發(fā)展商。
8、客戶資料管理
1)所有客戶登記的資料必須在當(dāng)天下班前交到銷售經(jīng)理處。
2)所有的來電及客戶資料(每周封存一次)銷售經(jīng)理必須安排人員每天輸入電腦,第二天把電子文件(加密碼)傳到公司文員處。
3.)所有客戶資料由銷售文員負(fù)責(zé)整理保管,如發(fā)現(xiàn)有人把客戶資料外泄, 如果情況真實(shí)必須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任,情況嚴(yán)重公司即時(shí)開除。
第8篇 萬科房地產(chǎn)銷售部人才管理制度
長沙vk房地產(chǎn)銷售部人才管理制度
1、人才戰(zhàn)略
1)依據(jù)公司發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃,建立銷售部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略
2)注意吸納有不同類型項(xiàng)目、不同區(qū)域操作經(jīng)驗(yàn)的人才,使人才結(jié)構(gòu)更趨豐富和合理
3)建立人才儲(chǔ)備制度,適應(yīng)公司業(yè)務(wù)快速發(fā)展對銷售人才(特別是管理型人才)的需求及減少人才流動(dòng)對工作帶來的沖擊
4)建立良性的內(nèi)部競爭和激勵(lì)機(jī)制,增強(qiáng)部門活力
2、人員招聘
1)人員招聘必須以經(jīng)公司批準(zhǔn)的部門架構(gòu)及人員編制為依據(jù),非經(jīng)公司批準(zhǔn),不得超出上述范圍進(jìn)行招聘
2)銷售部下屬各部門如需進(jìn)行人員招聘,必須由各部門經(jīng)理進(jìn)行匯總,制定招聘計(jì)劃,提出招聘人員崗位及要求,報(bào)銷售部總監(jiān)核準(zhǔn),再上報(bào)公司。
3)項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)以下崗位應(yīng)聘者由公司人事部門進(jìn)行初試后,由銷售總監(jiān)進(jìn)行復(fù)試(總監(jiān)可安排部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理參與,聯(lián)合面試及商討待遇問題),通過后由公司總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試并最終確定是否錄用。
4)項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)及以上崗位應(yīng)聘者由公司人事部門進(jìn)行初試后,由銷售部總監(jiān)進(jìn)行面試,之后由公司總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試,并最終確定是否錄用及商討待遇問題。
3、薪酬制度
1)銷售部實(shí)行工資+提成的薪酬制度
2)工資部分分為基本工資和浮動(dòng)工資兩部分,根據(jù)公司的薪酬制度和考核制度的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
3)提成由個(gè)人提成和公傭分配兩部分組成,具體辦法詳見公司的傭金制度
4、內(nèi)部競爭機(jī)制
1)遵循唯才是舉,因人適用的原則,當(dāng)銷售部出現(xiàn)職位空缺時(shí),實(shí)行內(nèi)競外聘相結(jié)合的方式。內(nèi)部員工如有意競聘該職位,可向部門提出書面申請,經(jīng)部門審查同意后可與外部應(yīng)聘者一同參與該職位的競爭,實(shí)行擇優(yōu)錄取(具體執(zhí)行方案另行制定)。
2)如在職員工(主要指管理層)當(dāng)月考核不及格或連續(xù)兩個(gè)月的考核僅為及格時(shí),其他在職員工如認(rèn)為自己更為勝任該職位,可以向部門提出書面競聘申請,由部門組織考核評(píng)比小組,經(jīng)過綜合評(píng)比后實(shí)行擇優(yōu)錄取。(具體執(zhí)行方案另行制定)
5、員工激勵(lì)制度
1)由部門和各項(xiàng)目按月度、季度、年度評(píng)比優(yōu)秀員工,對表現(xiàn)突出者予以獎(jiǎng)勵(lì)。
2)對能力或業(yè)績突出的員工,由項(xiàng)目銷售經(jīng)理級(jí)以上管理層提出申請,進(jìn)行工資或職位的上調(diào),經(jīng)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
3)對售樓員實(shí)行末位淘汰制,對連續(xù)兩個(gè)月未完成項(xiàng)目部下達(dá)的個(gè)人銷售任務(wù)且在項(xiàng)目銷售部銷售業(yè)績排名最末的售樓員將予以辭退。
6、建立部門員工職業(yè)檔案制度
1)由銷售部助理負(fù)責(zé)建立部門員工的職業(yè)檔案,培訓(xùn)主管協(xié)助相關(guān)內(nèi)容的填寫。
2)將員工的各項(xiàng)考核及獎(jiǎng)懲情況都記錄在檔。
3)職業(yè)檔案將作為部門員工崗位調(diào)整或提升的重要依據(jù)。
第9篇 地產(chǎn)銷售部分組管理制度
地產(chǎn)項(xiàng)目銷售部分組管理制度
在分清職責(zé)的情況下,建議采用分組管理者的方式,將銷售人員時(shí)行分組管理。近兩年在其他大盤的操作中,均運(yùn)用分組管理模式,取得非常理想的銷售業(yè)績。
采用分組管理的方式,其一:可以有效的提倡組與組之間的良性競爭,增加銷售戰(zhàn)斗力;其二:可達(dá)到人盡其事,工作有序的落實(shí),也有利于各組員之間互相幫助,協(xié)同工作及團(tuán)隊(duì)氣氛的凝聚。建議將銷售人員分為3個(gè)銷售小組。
1、分組管理具體操作方法
_現(xiàn)場銷售人員按工作性質(zhì)分為3個(gè)銷售小組,每組3人,其中1人為組長;
_每小組委派銷售助理1名作為組長,日常銷售工作由各組長安排;
_各個(gè)小組之間采取公平競爭的方法;
_銷售助理是未來公司其他項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人,在人員能力上和素質(zhì)上要重點(diǎn)評(píng)估考慮。
注明:
_銷售組長將根據(jù)銷售人員平時(shí)業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、工作效率、工作態(tài)度及道德品質(zhì)等評(píng)判標(biāo)準(zhǔn),直接在銷售人員中選項(xiàng)拔及委任;
_銷售代表的組員分配由各銷售組長協(xié)商選定人員。
2、銷售中心人員架構(gòu)圖
3、分組管理目標(biāo)責(zé)任制
按照每個(gè)階段的銷售計(jì)劃,將銷售指標(biāo)按不同的產(chǎn)品類別,按銷售小組人數(shù)分解至各個(gè)銷售小組,銷售人員的業(yè)績考核和獎(jiǎng)金計(jì)算將包括個(gè)人業(yè)績考核和小組業(yè)績考核兩部分(具體方式在銷售人員獎(jiǎng)勵(lì)方案中說明)。
第10篇 房地產(chǎn)銷售部人事管理制度格式怎樣的
房地產(chǎn)銷售部的人事管理制度部門的人事管理制度按總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
具體有如下幾個(gè)方面:
一、人員招聘與錄用按總公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
二、工資按總公司有關(guān)薪酬管理方案的規(guī)定執(zhí)行。
三、調(diào)動(dòng)管理
1 、由調(diào)入部門填寫《員工內(nèi)部調(diào)動(dòng)通知單》,由調(diào)出及調(diào)入部門負(fù)責(zé)人雙方同意并報(bào)人事部門經(jīng)理和項(xiàng)目總監(jiān)批準(zhǔn),部門經(jīng)理以上人員調(diào)動(dòng)由公司由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2、批準(zhǔn)后,人事部門應(yīng)提前以書面形式通知本人,并以人事變動(dòng)發(fā)文通報(bào)。
3. 、普通員工須在三天之內(nèi),部門負(fù)責(zé)人在一個(gè)星期之內(nèi)到新崗位報(bào)到。
4 、人事部門將根據(jù)該員工于新工作崗位上的工作職責(zé),對其進(jìn)行人事考核,評(píng)價(jià)員工的動(dòng)結(jié)果。
四、辭職管理
1 、公司員工因故辭職時(shí),本人應(yīng)提前十五天向直接上級(jí)提交《辭職申請表》,經(jīng)批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)送人事部門審核,部門經(jīng)理以上管理人員辭職必須經(jīng)總裁批準(zhǔn)。
2 、收到員工辭職申請報(bào)告后,人事部門負(fù)責(zé)了解員工辭職的真實(shí)原因,并將信息反饋給相關(guān)部門 ,以保證及時(shí)進(jìn)行有針對性的工作改進(jìn)。
3. 、員工填寫《離職手續(xù)辦理清單》,辦理工作移交和物品清還手續(xù),對客戶資料泄密的拒絕交接的或交接不完全的將不予結(jié)算工資
4 、人事部門統(tǒng)計(jì)辭職員工考勤,計(jì)算應(yīng)領(lǐng)取的薪金
5 、員工到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù),至次月領(lǐng)取薪金。
6 、人事部門將《離職手續(xù)清單》等相關(guān)資料存檔備查。
7、該員工所有的福利包含調(diào)休未盡的、團(tuán)獎(jiǎng)未發(fā)放的將全部作廢。
五、辭退管理
1、部門辭退員工時(shí),由直接上級(jí)向人事部門提交《辭職申請表》,經(jīng)審查后報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
2 、人事部門提前一個(gè)月通知員工本人,并向員工下發(fā)《離職通知書》。
3. 、員工應(yīng)在離開公司前辦理好工作的交接手續(xù)和財(cái)產(chǎn)的清還手續(xù);
員工在約定日期到財(cái)務(wù)部辦理相關(guān)手續(xù),領(lǐng)取薪金和離職補(bǔ)償金。
4、人事部門在辭退員工后,應(yīng)及時(shí)將相關(guān)資料存檔備查。
5、以下情況,公司暫不發(fā)放或等額抵扣員工當(dāng)月或次月工資,離職者不予辦理退工手續(xù)
1)未辦理任何離職手續(xù)擅自離職;2)員工未辦結(jié)離職手續(xù);3.)侵害公司知識(shí)產(chǎn)權(quán);
4)其他侵害或損壞公司利益行為。
第11篇 房地產(chǎn)銷售部劃管理制度
計(jì)劃管理是銷售正規(guī)化管理的一個(gè)有效手段,通過計(jì)劃管理使公司各個(gè)部門,各位人員工作有序化、有效化。
具體計(jì)劃管理通過以下表單來實(shí)現(xiàn):
1、《銷售代表日工作計(jì)劃與總結(jié)》:要求銷售代表當(dāng)天8:30之前根據(jù)營銷經(jīng)理和專助工作安排及分配填好本日計(jì)劃內(nèi)容,交于營銷助理審閱,便于協(xié)調(diào)安排工作。
當(dāng)天下午5:30之前交本日計(jì)劃工作的執(zhí)行結(jié)果。
成交或未執(zhí)行原因填寫清楚,交于專助,由專助參考此表單。對本樓盤本日工作進(jìn)行總結(jié)。
2、《銷售代表周工作計(jì)劃表》與《銷售代表周工作總結(jié)表》:要求銷售代表每周五下午17:00之前根據(jù)本周工作的完成情況及下周的工作填寫《銷售代表周工作計(jì)劃表》與《銷售代表周工作總結(jié)表》交于專案助理。
3、《銷售代表周工作總結(jié)表》:要求銷售代表每周五下午17:00之前根據(jù)上周制訂的工作計(jì)劃及本周工作的完成情況填寫,交于專助,由專助和銷售代表在銷售周會(huì)上對本周工作情況總結(jié)、分析。
4、《銷售代表周工作計(jì)劃表》:要求銷售代表每周五下午17:00之前根據(jù)上周完成、完成工作及下周工作安排制訂。
5、《營銷經(jīng)理日工作計(jì)劃表》:要求營銷經(jīng)理做好本日行動(dòng)管理,于每天8:30之前填寫并將本日工作安排分配到各位銷售代表。
6、《營銷經(jīng)理周工作總結(jié)表》:
7、《營銷經(jīng)理周工作計(jì)劃表》:
第12篇 萬科房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度怎么寫
長沙vk房地產(chǎn)銷售部客戶管理制度建立售樓人員客戶管理制度,目的是使售樓人員按一定的規(guī)范進(jìn)行工作,這屬于硬性管理,也就是說,售樓人員的工作必須遵守有關(guān)的規(guī)章制度,才能保證銷售工作有條不紊的進(jìn)行。
1、現(xiàn)場接待原則
1)現(xiàn)場接待要堅(jiān)持原則,并調(diào)動(dòng)大家的積極性,保證大多數(shù)人利益的問題。
2)售樓員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。
當(dāng)同事的客戶來到售樓處,而同事不在時(shí),其他售樓員應(yīng)依照部門的規(guī)定幫助接待,并設(shè)法促成交易或幫助辦理其他手續(xù)。
3.)接待老客戶帶一新客戶,視接待客戶一次。
4)售樓員無權(quán)私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名,不得以各種理由為自已或他人炒樓。
5)售樓員無權(quán)直接找公司或越級(jí)申請折扣及其他事宜。
2、接待前的準(zhǔn)備工作
1)售樓員在進(jìn)入接待區(qū)準(zhǔn)備進(jìn)行客戶接待之前必須按職業(yè)規(guī)范換著工裝并整頓儀容,對不符合要求的現(xiàn)場銷售負(fù)責(zé)人可取消其本輪接客資格。
2)售樓員在進(jìn)行客戶接待前必須先做好銷售道具、資料的準(zhǔn)備,不得在接待客戶中途離開拿取資料、道具,否則視為違規(guī)。
3.)每日接待前必須做好銷售信息的核對工作,如銷控狀況、銷售信息、數(shù)據(jù)的變更等,否則發(fā)生錯(cuò)誤,作違軌處理,不得已不知情進(jìn)行自我辯護(hù)。
4)售樓員接待前必須做好心態(tài)的調(diào)整,停止一切與工作無關(guān)的行為,將注意力集中到進(jìn)入售樓處的客戶身上,以便能提供及時(shí)周到的服務(wù)。
5)銷售現(xiàn)場管理人員應(yīng)檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作的完成情況,對不符合要求的,不允許參與接待,并應(yīng)視情況責(zé)令改正或給予相應(yīng)處罰。
3、新客戶的接待
1)銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。
2)排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式,即根據(jù)一定順序循環(huán)接待,周而復(fù)始。
3.)未經(jīng)現(xiàn)場主管批準(zhǔn)售樓員不得自行調(diào)換接客順序。
4)若輪到的售樓員無正當(dāng)理由不在崗位,取消本輪接客資格;
如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因,經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn),安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。
5)客戶一進(jìn)入售樓處,當(dāng)值售樓員就必須上前迎接招呼,并了解客戶來訪意圖。
6)經(jīng)確認(rèn)客戶屬于需接待對象后,售樓員應(yīng)禮貌的探詢該客戶是否來過,若來過,應(yīng)將該客戶交給原先接待過的同事。
7)如該客戶曾經(jīng)來訪,但已記不得原接待售樓員,將視為新客戶由新售樓員繼續(xù)接待。
g.如當(dāng)日原售樓員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原售樓員,則還由原售樓員進(jìn)行接待。
h.如新售樓員促成當(dāng)場成交,且成交前未認(rèn)出原售樓員的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
i.如客戶當(dāng)場未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來的,客戶由新售樓員負(fù)責(zé)跟進(jìn),成交傭金由原售樓員和新售樓員平分。
j.如客戶當(dāng)場未成交,在之后1個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來的,客戶資源和傭金全部歸新售樓員所有。
8)售樓員接待客戶時(shí)不得挑客戶,不得令客戶受到冷遇,不論客戶的外表、來訪動(dòng)機(jī)如何,售樓員都要熱情接待。
9)售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并不得在客戶面前爭搶客戶。
10)對新客戶在被接待后中途提出拒絕該售樓員接待,要求更換售樓員的:a.如售樓員無過錯(cuò),原則上更換要求不予支持,銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作;
b.如售樓員確有一般性過錯(cuò),銷售經(jīng)理可對違規(guī)行為進(jìn)行處罰,并在做好客戶的安撫工作后,安排該售樓員繼續(xù)進(jìn)行接待;
c.如售樓員有嚴(yán)重過錯(cuò)或客戶堅(jiān)決拒絕該售樓員繼續(xù)接待的,由銷售經(jīng)理/經(jīng)理按排班表安排其他售樓員進(jìn)行接待。
此客戶按新客處理,原售樓員不再享有任何權(quán)益,本次接待作輪空處理,可安排優(yōu)先輪值。
11)不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候,主動(dòng)插話或幫助介紹,除非得到邀請。
12)售樓員接待客戶完畢,必須送客戶出售樓處,并不得在客戶背后談?wù)摗⒒蛉⌒υ摽蛻簟?/p>
13)每個(gè)售樓員都有義務(wù)作電話咨詢。
對初次接觸項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵(lì)客戶來訪地盤售樓處,不宜在電話中作過多介紹。
對電話咨詢的客戶也應(yīng)盡可能做好客戶資料登記,但來電登記內(nèi)容不作為確定客戶歸屬的依據(jù),僅作為資料留存。
14)午餐時(shí)間由當(dāng)時(shí)輪班在前兩位的售樓員負(fù)責(zé)在接待臺(tái)值班
4、老客戶的接待
1)曾經(jīng)到訪過的客戶再次到訪,原則上由曾經(jīng)接待(以登記為準(zhǔn))的售樓員接待。
2)每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易,其他售樓員的舊客來訪,該售樓員不在,由排班在最后的一位售樓員作義務(wù)接待。
接待售樓員應(yīng)盡量與原售樓員取得聯(lián)系,告知相關(guān)事宜并了解客戶情況,以便更有效的進(jìn)行接待。
5、指定接待
1)新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前(參觀、講解)指定要求某個(gè)銷售人員接待的,原則上可遵從客戶意愿,由指定銷售人員進(jìn)行接待。
接待此類客戶原則上不計(jì)入該售樓員的排班,但若因此錯(cuò)過了正常輪班,則不另行安排補(bǔ)班。
2)對當(dāng)日來訪的新客戶在被接待后中途提出指定其他售樓員接待的,原則上不予支持。
接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。
如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無效時(shí),銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行接待,如該客戶成交,傭金的70%歸最先接待的售樓員,30%歸被指定接待的售樓員。
但如證明被指定售樓員對于事情的發(fā)生有慫恿等行為,全部傭金歸最先接待的售樓員。
3.)如已來訪過老客戶又指定要求其他銷售人員接待的,原則上不予支持。
接待售樓員及銷售經(jīng)理應(yīng)做好客戶的解釋和安撫工作。
如客戶態(tài)度堅(jiān)決,解釋和安撫無效時(shí),銷售經(jīng)理可決定安排被指定售樓員進(jìn)行義務(wù)接待,如該客戶成交,全部傭金歸最先接待的售樓員。
4)對于老客戶介紹新客戶的,除非符合指定接待的條件,一律作新客戶處理。
6、特殊客戶的處理
(1)、公司客戶
1)公司客戶指:公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷售現(xiàn)場前先通過公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜,由公司介紹或安排下來的客戶。
對在與公司或公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜前已先到訪售樓現(xiàn)場并已辦理了客戶登記的,不再視為公司客戶。
2)為保證公平競爭,原則上公司領(lǐng)導(dǎo)不宜指定特定售樓員進(jìn)行接待,仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。
售樓員和項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)做好對領(lǐng)導(dǎo)的解釋和服務(wù)工作。
如解釋無效或其它原因造成指定接待的,視為該售樓員義務(wù)接待,不計(jì)入排班,成交傭金全部作為公傭。
3.)公司客戶如只由公司或公司高層介紹或帶到現(xiàn)場,而由售樓員全程跟進(jìn)成交的,成交傭金該售樓員得70%,30%作為公傭。
4)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,由售樓員負(fù)責(zé)售后跟進(jìn)的,成交傭金該售樓員得30%,70%作為公傭。
5)公司客戶如無須接待、洽談,直接由公司或公司高層直接安排成交,并交由其他員工主要(非售樓員)跟進(jìn)售后手續(xù)的,成交傭金全部作為公傭處理。
(2)、其他員工推介客戶
1)對于公司其他員工介紹的客戶,應(yīng)在客戶第一次來訪前先到項(xiàng)目經(jīng)理處辦理客戶登記,并填寫介紹客戶登記表,注明預(yù)約來訪日期。
介紹客戶登記表一式兩份,一份銷售部助理留底;
一份放在售樓處備查。
2)如客戶未能在約定日來訪,則介紹登記失效,介紹人可重新登記。
3.)如客戶如期來訪,介紹人應(yīng)陪同客戶前往接待臺(tái)進(jìn)行客戶登記或提前電話通知項(xiàng)目經(jīng)理以作確認(rèn),由項(xiàng)目經(jīng)理核對介紹客戶登記表無誤并確認(rèn)為介紹人私人客戶,由項(xiàng)目經(jīng)理在介紹客戶登記表上簽名確認(rèn),方認(rèn)為介紹有效。
如未經(jīng)此程序而由現(xiàn)場銷售人員已登記在先了,再主張為自己介紹的客戶的一律不予支持。
4)如介紹人已預(yù)先登記,但客戶來訪時(shí)未能親自或電話確認(rèn)的,而由售樓員按新客戶接待的,介紹登記無效。
5)對于公司其他員工介紹的客戶最后成交的,成交傭金的30%為介紹人的傭金,70%為接待客戶的售樓員的傭金。
7、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭論的處理辦法
1)售樓員接待來訪客戶,必須認(rèn)真填寫《客戶來訪登記表》,以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。
登記有效期為一個(gè)月。
2)每日的《客戶來訪登記表》必須及時(shí)輸入電腦,由項(xiàng)目經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。
銷售部助理將定期整理并保存,所錄資料不得涂改或銷毀。
3.)客戶登記有沖突時(shí),以先登記者為準(zhǔn)。
4)夫妻客在成交前分別來訪,分別由甲乙接待登記,之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系,則由甲、乙共同接待,傭金雙方各得一半。
5)老戶介紹新客戶a.如老客戶打電話直接給以前接待過的售樓員說,要介紹新客戶來,并且甲售樓員事先聲明自已的客戶會(huì)來,而且約好時(shí)間,當(dāng)時(shí)客戶來甲不在,排班在最后的售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。
b.若老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找甲售樓員,由甲售樓員接待,如果甲不在乙售樓員有義務(wù)接待,之后可接待下一個(gè)客戶。
排班在最后的售樓員義務(wù)接待。
c.如果老客戶沒來,也沒打電話給甲說要介紹新客戶來,但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來售樓處,若由乙接待,則為乙的客戶,如有成交,傭金算給乙。
6)成交后發(fā)生更名、換房等銷售變更的,不變更經(jīng)辦售樓員,成交業(yè)績和傭金仍歸原售樓員所有。
7)對于依上述條款仍無法分清客戶歸屬及傭金分配的,由項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)爭議雙方過錯(cuò)大小和對成交貢獻(xiàn)的大小提出書面意見,報(bào)銷售總監(jiān)審批。
8、客戶管理及跟蹤
1)售樓員應(yīng)根據(jù)來訪客戶登記表的格式詳盡的登記客戶的資料,不得隱瞞和虛報(bào)。
2)售樓員自己的管理:將自己所接觸的客戶,進(jìn)行整理,根據(jù)客戶的情況,進(jìn)行主次劃分,并建立自己的客戶檔案,結(jié)合客戶成交的可能性,進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶跟蹤,這中間還包括對一些已成交的客戶的管理,定期與其聯(lián)系,加深與客戶的關(guān)系,使其為自己帶來新客戶。
3.)項(xiàng)目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)定期檢查和整理客戶及業(yè)主資料,并根據(jù)公司要求的統(tǒng)一口徑進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。
4)項(xiàng)目銷售經(jīng)理/經(jīng)理應(yīng)根據(jù)部門制定的客戶跟蹤制度嚴(yán)格督促售樓員進(jìn)行未成交客戶的跟進(jìn)和成交客戶的售后服務(wù),并填寫相關(guān)記錄。
5)每周一各項(xiàng)目應(yīng)將上周項(xiàng)目的來電、來訪、成交客戶資料(電子文檔)上報(bào)銷售部,由銷售部助理進(jìn)行分類整理,以便集中管理,建立銷售部的客戶資料庫。
第13篇 萬科房地產(chǎn)銷售部地盤管理制度格式怎樣的
長沙vk房地產(chǎn)銷售部地盤管理制度銷售部作為銷售人員與客戶溝通的場所,是整個(gè)項(xiàng)目形象及服務(wù)質(zhì)素體現(xiàn)的基地。
為了令每位光臨本銷售部的客戶有一個(gè)優(yōu)美舒適的參觀購買環(huán)境,令客戶隨時(shí)隨地看見親切的笑容,感受到賓至如歸的服務(wù),請參與銷售的同事在上崗前務(wù)必熟讀以下守則,如有違例按銷售部制度嚴(yán)格執(zhí)罰。
1、地盤考勤管理
1)各項(xiàng)目作息時(shí)間由項(xiàng)目銷售經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況提出建議,上報(bào)公司批準(zhǔn)后執(zhí)行。
2)對于上下班考勤,有打卡條件的實(shí)行打卡。
對無打卡條件或零時(shí)性公務(wù)外派(如展銷會(huì)、踩盤等)實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度,員工上崗或離崗位時(shí)必須通過電話(盡量以固定電話)向銷售經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。
如漏報(bào)同樣以公司制度扣罰。
3.)銷售人員應(yīng)該按更表準(zhǔn)時(shí)上班,必須穿好工衣才報(bào)到及簽到,不遲到、早退,未經(jīng)銷售經(jīng)理同意不得私自調(diào)更。
若員工因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)售樓部的,應(yīng)于上班時(shí)間前一個(gè)小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)理,征得經(jīng)理批準(zhǔn)。
(若經(jīng)理不在現(xiàn)場時(shí),則應(yīng)用手機(jī)形式向經(jīng)理說明原因然后再打電話回售樓部知會(huì)當(dāng)值負(fù)責(zé)同事。
4)如有發(fā)現(xiàn)漏帶工衣、namecard者需從最快方式完成該工作方可報(bào)到,半小時(shí)內(nèi)作遲到論,超過半小時(shí)則作曠工一天論,但當(dāng)天必須以正常狀態(tài)上班。
5)非當(dāng)班同事回地盤跟客必須穿著工衣、帶namecard。
6)全體銷售人員在9:00cm-22:00pm,無論是否當(dāng)班,都必須保持開機(jī)狀態(tài)。
7)上班時(shí)間除帶客看樓外,不可隨便外出。
若需外出須經(jīng)經(jīng)理同意。
否則當(dāng)曠工處理。
8)非展銷會(huì)售樓部最少有三個(gè)同事留守,展銷會(huì)視人手而定,不能出現(xiàn)售樓部無人值班。
9)銷售人員用膳時(shí)間由經(jīng)理統(tǒng)一安排,用膳安排不得影響現(xiàn)場工作,期間如工作需要,須以工作為重,暫停進(jìn)膳。
銷售經(jīng)理應(yīng)指定專門的用膳區(qū)域,避開客戶視線,不得對現(xiàn)場造成干擾。
2、現(xiàn)場工作禮儀
1)每位銷售人員必須遵守地盤要求,統(tǒng)一穿著工衣,并配帶工卡。
2)所有男同事必須穿黑色皮鞋穿著襪子應(yīng)以深色為主,切忌穿白色,每天必須刮胡子,整潔大方。
3.)女同事須化淡妝,涂口紅,長頭發(fā)的必須束起。
(必須在正式投入工作前完成,不能在前臺(tái)補(bǔ)妝,更不能當(dāng)著客人面前化妝。
4)銷售人員頭發(fā)要梳理整齊,不得梳怪異發(fā)型,避免染太,夸張顏色。
5)在銷售大廳內(nèi)所有銷售人員不得將衣袖或褲腳卷起,要保持形象。
6)工作時(shí)要保持儀態(tài)大方得體,精神飽滿,表現(xiàn)出成熟穩(wěn)重,工作時(shí)間不準(zhǔn)在售樓部范圍吸煙、干私事、穿拖鞋等。
7)對發(fā)展商所有的工作人員要注意禮儀,主動(dòng)打招呼,多用禮貌用語,保持良好的形象。
8)不得在售樓部大聲喧嘩。
所有地盤同事及發(fā)展商的電話不可隨便外傳。
9)發(fā)展商辦公室不得隨意進(jìn)出,有客戶到訪必須了解清楚到訪目的后再通知發(fā)展商。
10)來電處理a.聽電話要熱情有禮,談吐清晰,盡量多用禮貌用語,如:您好,花園,有什么可以幫你、請稍后、多謝你的來電等,b.如有來電找其他同事,應(yīng)說:請稍等。
并用手蓋話筒叫該同事接聽,嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽電話及避免令來電者聽到現(xiàn)場聲音。
c.當(dāng)來電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在售樓部,應(yīng)該說:他走開了,或者有什么可以幫到您呢盡量幫忙解決問題。
事后告知原來跟進(jìn)的同事。
如果遇到無法幫忙解決的問題,應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話,并立即通知該同事解決。
(緊急電話、長途電話除外)d.客戶電話應(yīng)簡潔地回答對方詢問,盡快進(jìn)入主題,并盡量邀請客人工作蒞臨現(xiàn)場參觀,及留下對方的聯(lián)系電話。
e.清楚指引對方蒞臨現(xiàn)場售樓部的路線(不一定最短,但切記要容易明白及便于對方尋找)。
f.盡量避免使用熱線及全部電話一齊使用, ()為銷售熱線,不能用作打出,長期只作接聽用。
g.接電人對于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)別咨詢和投訴分別做好登記,不得隱瞞不報(bào)。
3、區(qū)域行為規(guī)范接待區(qū)門口:
1)當(dāng)值售樓員應(yīng)根據(jù)簽到表的先后順序,在門口候客,如有客人到訪,其余同事應(yīng)立即補(bǔ)位。
2)精神飽滿,并保持正確的站姿。
不得插褲袋,大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。
3.)必須主動(dòng)熱情地招呼客戶,并引導(dǎo)客戶進(jìn)入售樓部參觀。
4)每位入場客人必須做好入場登記,誠意度較高兩三天可以成交的客為a客;
b客誠意意度一般但可以跟進(jìn)達(dá)至成交的;
踩盤或購買較低的為c客。
入場登記的每項(xiàng)內(nèi)容必須填寫好,每個(gè)客人必須做好客戶跟進(jìn)薄,所有客戶必須3天跟進(jìn)一次,上級(jí)主管定時(shí)抽查。
接待前臺(tái):
1)保持1名銷售人員在前臺(tái)接電話。
2)接聽電話必須在電話響三下內(nèi)接聽。
3.)接待前臺(tái)必須保持整潔,擺設(shè)充足的銷售資料。
4)銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。
5)臺(tái)前除放銷售資料及電話外,不得放其他與銷售資料無關(guān)的物品。
(例如飲水杯,私人master等)。
6)銷售人員必須保持正確的坐姿,不得在銷售前臺(tái)做任何不雅動(dòng)作。
7)不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺。
8)各銷售人員應(yīng)盡量少打私人電話,做到長話短說(三分鐘為限),超過每分鐘扣罰1元。
9)各銷售人員有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整,不可將公司有關(guān)文件隨意擺放,特別是內(nèi)部保密文件。
洽談區(qū)
1)接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí),應(yīng)引導(dǎo)客戶坐下詳談。
2)指引客戶坐下時(shí),應(yīng)第一時(shí)間給客人遞上茶水,與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。
3.)當(dāng)客戶離開后,銷售人員需主動(dòng)把桌、椅即時(shí)復(fù)位和將桌面清理干凈。
4)工作時(shí)間內(nèi),洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂,但音量不宜太大。
接待流程
1)每一位銷售人員必須統(tǒng)一熟讀模型及現(xiàn)場資料,開門迎接客戶遞上名片并咨詢客戶姓名:a、帶客戶參觀模型、示范單位,引導(dǎo)客戶就座進(jìn)行洽談室,斟茶給客戶,力爭成交;
b、暫不成交,做好入場登記,并盡量向客戶索取其它的聯(lián)絡(luò)方式,以便日后跟進(jìn),客戶離開,送至門口道別,及指引離開的方法(如穿梭巴士的停留地點(diǎn)、開車時(shí)間、目地地等)目送客戶開為止。
2)客人參觀示范單位及現(xiàn)場須有銷售人員陪同前往,并且?guī)О踩弊咧付肪€,如休假同事的客人,當(dāng)班的同事義務(wù)必須陪同,發(fā)揮有你有我,互相協(xié)助的精神。
3.)如遇客戶指定找之銷售人員休息或不在場,接待該客戶的同事招呼客人就坐,斟水,并即聯(lián)絡(luò)該同事,在此期間必須盡量與客戶作交談,避免掠客。
4、銷控記錄(master)的管理
1)對于實(shí)行暗控的項(xiàng)目,銷控表必須嚴(yán)格保管好,不得讓客戶公開查閱,由銷售經(jīng)理及當(dāng)值同事負(fù)責(zé),各同事閱后必須放回原處。
2)任何人不得私自涂改銷控表,如因故意涂改,并虛假進(jìn)行銷售,所造成的后果自負(fù),并追究一切責(zé)任。
如接發(fā)展商電話保留單位的應(yīng)在銷控表上顯示日期及姓名,并寫交更本知會(huì)各同事此事,另外再打電話知會(huì)策劃部同事及現(xiàn)場同事及銷售經(jīng)理,原則上銷售經(jīng)理必須向發(fā)展商補(bǔ)回一張保留單。
5、成交程序:見銷售流程
6、售后工作:見銷售流程
7、日常工作要求
1)上崗后第一件事是看交更簿,了解最新資訊,閱后簽名。
善用交更簿(包括接收發(fā)展商、公司、經(jīng)理的最新資訊)銷售經(jīng)理于上班后1小時(shí)內(nèi)檢查。
2)成交資料、客戶入場登記以及交更部等擺放固定位置,取閱后要自覺放回原位。
3.)成交單位后要自覺做好工作,劃銷控(電子銷控)、完整填寫成交報(bào)告;
銷售人員不能私自保留這些文件的任何復(fù)印件。
4)成交報(bào)告上資料如有變動(dòng)(如改認(rèn)購書的編號(hào)、改付款、撻定、退定轉(zhuǎn)單位等)而造成成交欄目上內(nèi)容或位置有變動(dòng)的,均要用瑩光筆涂上,并注明原因。
重新填寫正確的成交報(bào)告。
(但所有更改的所有的資料必須經(jīng)更改審批流程通過方可更改成交報(bào)告)
5)在銷售上如有任何問題,應(yīng)向銷售經(jīng)理詢問,不能直接問發(fā)展商。
8、客戶資料管理
1)所有客戶登記的資料必須在當(dāng)天下班前交到銷售經(jīng)理處。
2)所有的來電及客戶資料(每周封存一次)銷售經(jīng)理必須安排人員每天輸入電腦,第二天把電子文件(加密碼)傳到公司文員處。
3.)所有客戶資料由銷售文員負(fù)責(zé)整理保管,如發(fā)現(xiàn)有人把客戶資料外泄, 如果情況真實(shí)必須追究責(zé)任人及負(fù)責(zé)人的責(zé)任,情況嚴(yán)重公司即時(shí)開除。
