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包括哪些
餐飲員工管理制度旨在確保餐廳運營的高效性和服務(wù)質(zhì)量，主要包括以下幾個方面：
1. 員工行為準則：規(guī)范員工的行為，包括著裝、禮貌待客、工作態(tài)度等。
2. 工作時間與休息制度：明確員工的工作時間、輪班制度、休息日和假期安排。
3. 培訓(xùn)與發(fā)展：為員工提供必要的技能培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展機會。
4. 考勤管理：記錄和管理員工的出勤情況，包括遲到、早退、請假等。
5. 績效評估：定期評估員工的工作表現(xiàn)，作為晉升和獎勵的依據(jù)。
6. 員工福利：包括薪酬、獎金、福利待遇等。
7. 問題解決機制：設(shè)立投訴和建議渠道，處理員工的問題和糾紛。
處罰規(guī)定
1. 遲到與早退：連續(xù)三次遲到或早退，將扣除當月獎金；若無故缺勤，將按照公司規(guī)定進行罰款。
2. 不遵守行為準則：如未按規(guī)定著裝或?qū)︻櫩蛻B(tài)度不佳，將給予口頭警告，嚴重者書面警告并記錄在案。
3. 工作失誤：因個人原因?qū)е虏似峰e誤或客戶投訴，將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰，如扣除績效獎金或進行培訓(xùn)。
4. 違反食品安全規(guī)定：任何違反食品安全操作的行為都將受到嚴厲處罰，包括立即停職甚至解雇。
5. 未經(jīng)許可的缺勤：未提前申請或未經(jīng)批準的缺勤，將被視為嚴重違規(guī)，可能面臨解雇。
細則
1. 員工應(yīng)保持整潔的儀容儀表，穿著規(guī)定的制服，并佩戴工牌。
2. 工作期間，員工應(yīng)保持專注，禁止在工作場所內(nèi)使用個人電子設(shè)備或進行無關(guān)活動。
3. 所有請假必須提前一天向直接上級提出，未經(jīng)批準擅自離開工作崗位視為曠工。
4. 員工應(yīng)積極參與公司組織的培訓(xùn)，提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。
5. 對于績效評估，公司將結(jié)合工作量、效率、質(zhì)量及顧客反饋進行綜合評定，優(yōu)秀者將獲得獎勵。
6. 公司將定期舉辦員工大會，鼓勵員工提出改善工作環(huán)境和流程的建議，優(yōu)秀建議將予以采納并給予獎勵。
7. 若員工對管理有任何不滿或建議，可向人力資源部門反映，公司將保證公正處理。
本管理制度旨在創(chuàng)造一個公平、有序的工作環(huán)境，提高團隊協(xié)作和工作效率。所有員工都應(yīng)理解和遵守這些規(guī)定，共同維護餐廳的良好運營。
餐飲員工管理制度范文
第1篇 餐飲員工培訓(xùn)管理制度
一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)
1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)組織編制餐飲部管理制度并貫徹實施。
2.制定本部門年度、月度的營業(yè)計劃,領(lǐng)導(dǎo)部門全體員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標。分析和報告月度、年度的經(jīng)營情況。
3.推廣飲食銷售,根據(jù)市場情況和不同時期的需要,制訂促銷計劃,如時令菜式及飲品。
4.制定服務(wù)標準和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和餐廳服務(wù)規(guī)程、食品質(zhì)量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。
5.控制食品和飲品的標準、規(guī)格和要求,正確掌握毛利率,抓好成本控制。加強食品原料及物品的管理、降低費用,增加盈利。
6.抓好員工隊伍的基本建設(shè),熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平,開展經(jīng)常性的禮節(jié)禮儀教育和職業(yè)道德教育,培訓(xùn)、考核和選拔人才,通過組織員工活動,激發(fā)員工的積極性。
7.抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng),使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用,加強日常管理,防止事故發(fā)生。
8.抓好衛(wèi)生、安全工作,組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比,貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育,確保餐廳、廚房的安全。
9.掌握處理投訴的技巧,并及時作出整改措施和方案。
10.協(xié)調(diào)好與其他部門的工作關(guān)系,完成酒店下達的工作任務(wù)。
11.參加部門例會,并召開餐廳班前會,檢查出勤情況。
12.檢查餐廳的設(shè)施設(shè)備是否正常,檢查衛(wèi)生情況是否達到標準,檢查物品是否齊備,檢查擺臺是否符合標準并記錄。
13.不斷巡視督導(dǎo)員工的服務(wù)工作,嚴格按服務(wù)程序標準要求,對不符合標準者及時糾正,在營業(yè)時間內(nèi),全面控制餐廳的服務(wù)工作。
14.迎接客人的到來,關(guān)注vip,引領(lǐng)入座,親自提供特殊服務(wù),關(guān)注客人的宴請活動,與客人建立良好的關(guān)系,銷售餐廳菜品。
15.傾聽客人的意見,有效處理客人投訴。
二、餐廳主管崗位職責(zé)
1. 做好部門經(jīng)理的助手,對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。
2.熟悉菜單、點菜程序、擺臺、撤臺、配菜、餐具擺放等工作,熟悉廚房做菜情況掌握當日菜肴,熟記每天供應(yīng)的品種,和廚房聯(lián)系做好每日菜品估清并及時轉(zhuǎn)告員工。
3.檢查餐前工作是否到位,開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況,收餐后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況。在經(jīng)營時間內(nèi)巡視餐廳,全面了解和掌握餐廳的經(jīng)營狀況、客源情況、菜品質(zhì)量等綜合性營業(yè)信息,征詢客人意見和要求,及時將信息反饋給廚師長及廳面經(jīng)理,以便進行適當調(diào)整,及時解決客人遺留問題。
4.負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備,檢查各種設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)情況,做好維護保養(yǎng)工作,以確保設(shè)施、設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。
5.負責(zé)盤點餐廳器具物品的報損工作,對餐廳服務(wù)用品,消耗用品,及固定資產(chǎn)設(shè)立專人管理,落實責(zé)任,并監(jiān)督、檢查、實行事務(wù)負責(zé)制。
6.認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),做好廳面服務(wù)員的培訓(xùn)工作;編排員工排班表,做好員工考勤工作。
7.做好與廚房的協(xié)調(diào)工作,及時反饋客人信息給廚師長及餐飲部經(jīng)理。
8.處理客人投訴以及突發(fā)事件并向上級匯報。
9.帶領(lǐng)并檢查員工做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的開餐準備工作,包括服務(wù)設(shè)施工作是否正常,衛(wèi)生是否達到標準,擺臺是否符合標準,保證銀器、玻璃器皿干凈,無破損,保證桌椅板凳及轉(zhuǎn)盤干凈,按預(yù)訂要求擺宴會臺,按量補充服務(wù)臺內(nèi)餐具和用具。
10.迎接客人,為客人點菜、點酒水,向客人介紹菜品、酒水,回答客人有關(guān)菜單、酒單的問題。
11.安排服務(wù)員的工作,保證每一次具體服務(wù)工作的落實,傳菜出來上菜時, 核實是否是客人點的菜,確保無誤,營業(yè)時間內(nèi),督導(dǎo)本班組員工,為客人提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。
12.全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)客人用餐情況,隨時幫助客人解決問題,提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)需為客人添加酒水,或撤換煙缸、撤換骨碟時,立即安排服務(wù)員或親自為客人服務(wù)。
13.了解當天廚房供應(yīng)情況及特薦菜品,主動向客人推薦,與傳菜員協(xié)調(diào)工作,保證按時上菜。
14.同客人建立良好關(guān)系,掌握客人姓名及特殊需求等資料。
15.傾聽客人意見,耐心聽取客人投訴,盡快報告上級并安撫客人。
16.餐廳營業(yè)結(jié)束后,檢查擺臺工作及服務(wù)臺的清潔工作,做好收尾工作并作交接班。
三、廳面服務(wù)員崗位職責(zé)
1.負責(zé)協(xié)調(diào)食品從廚房送到餐廳的時間,協(xié)助餐廳主管監(jiān)督傳菜工作。
2.熟悉菜單和酒水情況,積極向客人推銷,準確無誤記錄客人所點項目。
3.熟悉各式器皿的正確使用方法,做好餐廳餐具、布草等物品的補充替換。
4.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能技巧,提升服務(wù)質(zhì)量。
5.保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生,保持區(qū)域衛(wèi)生清潔,發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理,愛護公物。
6.盡可能記住?？托彰?、習(xí)慣、忌諱、喜好,做好個性化服務(wù)使客人有賓至如歸感。
7.值臺期間應(yīng)常在客人臺邊,適時詢問客人是否還需要什么,及時供應(yīng),熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目,以便解答客人詢問。
8.拾到客人遺留物品應(yīng)迅速上交上級。
9.客人對菜品的特殊要求應(yīng)及時向主管和廚師反映,認真記錄客人要求不錯報,不漏報。
四、傳菜員崗位職責(zé)
1.做好開餐前毛巾、托盤等物品的準備工作。
2.協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補充各種物品。
3.將服務(wù)員開出的點菜單送到廚房(除自動信息管理系統(tǒng))。
4.傳菜過程中注意跟配醬料,并檢查菜品質(zhì)量,控制好傳菜速度。
5.聽從劃菜員吩咐,準確無誤的將廚師做好的菜品傳到服務(wù)員手里并報出菜名,做好上菜記錄。
6.檢查菜品、食品質(zhì)量及衛(wèi)生,達不到標準的應(yīng)及時返回廚房;及時將客人所反饋信息上報給相關(guān)工作人員,以保證服務(wù)質(zhì)量。
7.客人用餐結(jié)束后,關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源,將剩余的食品送回廚房,收回托盤。
8.協(xié)助服務(wù)員做好撤臺、餐臺清潔、餐具整理等工作。
9.講究個人衛(wèi)生,儀容儀表整潔,負責(zé)搞好所屬區(qū)域衛(wèi)生并做好交接班工作。
五、廚師長崗位職責(zé)
1.認真執(zhí)行上級下達的任務(wù),協(xié)助餐飲部經(jīng)理搞好中廚各崗點的管理工作。
2.嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定以及廚房衛(wèi)生制度,保證食品安全,防止食物交叉污染,杜絕發(fā)生食物中毒事故。
3.制定廚房各崗位的操作規(guī)程及崗位職責(zé)。
4.熟悉和掌握貨源,制定餐料的訂購計劃,控制餐料的進貨、領(lǐng)取。經(jīng)常檢查餐料的庫存情況,防止變質(zhì)和短缺。
5.掌握每天餐飲部接待情況,合理安排人力及技術(shù)力量,統(tǒng)籌各個環(huán)節(jié)的工作,到現(xiàn)場指揮、督促檢查落實崗位責(zé)任制。
6.合理使用原材料,控制菜式的出品、規(guī)格和數(shù)量,把好質(zhì)量關(guān),減少損耗,降低成本。
7.根據(jù)不同的季節(jié)和重大節(jié)日,推出時令新菜式,增加花式品種,努力鉆研推陳出新增強菜式的變化,以促進銷售。
8.聽取客人意見,了解銷售情況,不斷改進和提高食品質(zhì)量。根據(jù)餐廳的特點和大多數(shù)客人的飲食習(xí)慣,制訂菜單和菜譜。
9.定期培訓(xùn)廚師的業(yè)務(wù)技術(shù),組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進經(jīng)驗。
10.掌握廚房設(shè)備、設(shè)施、用具的使用情況,使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用,加強日常管理,防止事故發(fā)生。
11.服從酒店管理,并嚴格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。
12.配合廳面服務(wù)做到每日菜品估清,不漏點、不積壓。
六、廚師崗位職責(zé)
1. 嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定,保證食品安全。按時上下班,服從上級的工作安排,遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度。
2.按要求做好廚房環(huán)境、用具和個人衛(wèi)生。
3.根據(jù)上級的指示,按工作程序和標準做好本崗位原料洗切、加工或烹飪等工作,把好食品質(zhì)量關(guān),工作過程中發(fā)現(xiàn)食品的質(zhì)量出現(xiàn)問題,應(yīng)及時向上級報告。
4.積極配合廚師長完成各項任務(wù),并把客人的有關(guān)意見及要求及時向廚師長反映。
5.按質(zhì)按量快速做出菜肴,保證上菜速度。做好餐前準備工作,注意菜肴烹制過程中的安全與衛(wèi)生,防止意外發(fā)生。
6.認真學(xué)習(xí)有關(guān)菜單的食品制作方法,保持高檔次的菜肴質(zhì)量。努力提高技術(shù)水平,積極參與制作,并提供飲食方面的信息。
7.管理好本崗位廚具、用具和設(shè)備,下班前要檢查是否關(guān)好煤氣、水電等開關(guān),以免發(fā)生事故。
8.控制食品成本,合理使用各種原材料,嚴格把關(guān)原材料質(zhì)量。
七、燒臘、冷盤間崗位職責(zé)
1. 根據(jù)原料銷售情況及當天訂餐情況,做好出品工作。
2.嚴格按照《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定進行食品加工操作。
3.不得過多加工食品,做好計劃,隨時保證出品新鮮,隔夜成品必須再次加工,確保食品質(zhì)量。
4.認真做好各種盤飾點綴工作,出品必須刀工整齊精細,菜肴色彩鮮艷,口感良好,形象美觀,一切符合實際。
5.生熟分開,分箱冷藏,分盒保鮮,冷藏生貨的冰箱必須每星期整理清洗一次,熟食冰箱必須每天清理一次,熟食品工具、器皿必須消毒后方可使用。
6.保證工作間衛(wèi)生死角清潔干爽,設(shè)備、柜架物品擺放整齊,無灰塵、無油漬,專用毛巾潔凈、清爽、無異味。 7.正確使用設(shè)備,保證安全。
八、蒸灶廚師崗位職責(zé)
1. 服從上級的工作安排,對工作認真負責(zé),按時、按量完成工作任務(wù)。
2.負責(zé)魚、蝦、蟹等蒸制品的蒸制工作。
3.熟悉制作方法和制作技巧,努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高業(yè)務(wù)水平。 4.了解掌握每天的工作任務(wù)和要求,做好所需原料、調(diào)料和各種用具的準備,嚴格按照蒸灶工作規(guī)程進行加工操作,確保制作質(zhì)量。 5.嚴格按操作規(guī)程操作機械設(shè)備,避免發(fā)生事故。 6.愛護機械設(shè)備,經(jīng)常擦洗,定期維護和保養(yǎng)。
7.每餐工作完畢,將所有的工具和用具洗刷干凈,放在指定位臵,并保持清潔。
九、面點師崗位職責(zé)
1.服從分配,對工作認真負責(zé),有計劃地安排好當時、當餐加工數(shù)量,按 時完成生產(chǎn)任務(wù)。
2.努力鉆研業(yè)務(wù),掌握餐廳各類面點制作技術(shù),所制作的食品質(zhì)量好,并 嚴格控制好成本。
3.加強責(zé)任心和計劃性,不斷提高業(yè)務(wù)水平,經(jīng)常翻新花色品種。
4.每餐工作完畢,將所有的工具和用具洗刷干凈,放在指定位臵,并保持 清潔。
5.嚴格按操作規(guī)程操作機械設(shè)備,避免發(fā)生事故。
6.愛護機械設(shè)備,經(jīng)常擦洗,定期維護和保養(yǎng)。
十、廚工崗位職責(zé)
1. 嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定,保證食品安全。按時上下班,服從上級的工作安排,遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度。
2.按要求做好廚房環(huán)境、用具和個人衛(wèi)生。
3.根據(jù)菜式要求,做好各類食品的粗加工及切配工作。
4.掌握各種設(shè)備的使用方法。
5. 熟悉各種菜式的盛裝器皿并能熟練使用。
6.能制作一些簡單菜式。
7. 合理使用各種原材料,杜絕浪費。
十一、洗撿工崗位職責(zé)
1.嚴格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度,按時上下班,服從上級的工作安排。
2.負責(zé)蔬菜的清洗,以及餐具、各種容器的洗滌工作。
3.嚴格按照操作規(guī)程進行操作,在此基礎(chǔ)上提高工作效率。
4.嚴格遵守食品衛(wèi)生法,確保清洗后的蔬菜、餐具及器皿符合衛(wèi)生要求,保證經(jīng)營使用。
5.做好所負責(zé)區(qū)域環(huán)境和用具衛(wèi)生以及個人衛(wèi)生工作。 6.嚴格按照要求對菜品進行清洗加工,杜絕浪費。
十二、環(huán)境衛(wèi)生、保潔檢查制度
1.室內(nèi)凈高度不低于2.5米,建有通暢的污水排放系統(tǒng)和有效的防蠅、防塵、防鼠設(shè)施;配備分別存放生熟食品的專用冰箱或者冷庫;配備足夠的工具、容器;安裝機械通風(fēng)設(shè)備。
2.抹布、砧板等容器應(yīng)生熟分開,使用后放固定位臵。
3.初加工間內(nèi)必須有專用的蔬菜清洗池、肉類清洗池、水產(chǎn)品池、抹布池,并貼標簽。
4.操作臺上的物品必須堆放整齊,保證清潔無油污。
5.灶臺每天必須清洗干凈、做到無油污。
6.每天清理蒸箱、消毒柜、調(diào)味品櫥及盛器,保持清潔無油污。泔水桶加蓋,并隨時密封。
7.必須保持冰箱清潔無異味,在冰箱上貼生熟標簽并做到嚴格區(qū)分使用。
十三、庫管員崗位職責(zé)
1、嚴格遵守各項規(guī)章制度,認真負責(zé)做好本職工作。
2、在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負責(zé)進貨食品、物品的數(shù)量、質(zhì)量驗收、保管,發(fā)現(xiàn)短缺及時追回。
3、負責(zé)制定并及時向采購員提供食品、酒水、調(diào)料等的采購計劃。
4、嚴格進出貨手續(xù),進出貨物必須核對品種,審核進、領(lǐng)料單,過秤記賬, 拒收不符合質(zhì)量標準的物品、食品。
5、妥善保管食品、物品,杜絕漏洞,食品按進貨先后存放,堆放整齊有序,做好各類標簽,寫明進貨日期。出庫做到先進先出,保證庫存物品不過期、不變質(zhì)。
6、負責(zé)領(lǐng)料單的填寫,做到日清月結(jié),每月末做好實物盤點,與倉庫記賬 核對,做到賬實相符。
7、定期對倉庫進行大掃除,保持庫房內(nèi)外干凈、整潔。
8、保管好庫內(nèi)存放的物品,預(yù)防盜竊、火災(zāi)、食物變質(zhì)等事故,做好通風(fēng)、防潮、滅鼠等工作。進出隨手關(guān)門,嚴禁閑雜人員入庫,庫房內(nèi)禁止吸煙和存放易燃、易爆和有毒有害物品。
9、積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。
第2篇 餐飲員工管理規(guī)章制度格式怎樣的
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守
一、基本要求
1.1、全體員工要團結(jié)一致,各盡其職,獻出真誠服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時間表,準時上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù);
上班時間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。
上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時間未經(jīng)批準,不得離開工作場所;
不長時間會客;
嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。
1.4、不準私自帶他人進入工作地點,不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營機密。
二、工作要求2.1、敬業(yè),積極進取,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。
不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快。
2. 3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。
不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿可向上一級投訴,尋求合理的解決途徑。
2. 4、有合作精神,做好本職工作的同時,還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對服務(wù)無可挑剔。
2. 5、工作要認真負責(zé),力求準確無誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問題要報告上級,請示處理;
因責(zé)任心不強,不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果,當事人要受到經(jīng)濟處罰。
三、對待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;
在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;
任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
3. 2、做好客人進來的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。
在顧客進店前應(yīng)及時把門拉(推)開,側(cè)身喊一聲 “歡迎光臨”,千萬注意不要把顧客的路擋住。
在帶入后,要很小心的問顧客需要什么服務(wù);
在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;
在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言,當顧客很煩,對你語言過重時,不能露出不滿表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。
3. 3、多用禮貌用語,熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢問。
以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3. 4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責(zé)任、誠實、細致、講效率、說到做到,對工作不推諉,不拖拉;
接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3. 5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語,上班要按本店要求的標準進行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。
3. 6、多學(xué)溝通技巧,不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。
3. 7、結(jié)賬時要禮貌待客,對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍,防止出錯單,跑單現(xiàn)象。
3. 8、及時處理客人或同事遺留的物品,并向店長報告。
3. 9、掌握顧客情況,對異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。
四、衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守,維護本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。
員工在為顧客服務(wù)完后,要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五、其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛護公物;
看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對儀器、用品應(yīng)嚴格按照標準操作規(guī)程使用;
如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時,應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點”工作原則:做事多一點,微笑多一點,腦筋活一點,嘴巴甜一點,效率高一點,說話輕一點,肚量大一點,儀表美一點,行動快一點,服務(wù)好一點。
5.6、“八條”服務(wù)標準:客人進門問聲好,安排落座端飲料,輕聲細語問需要,主動傾聽溝通好,翻查資料供參考,產(chǎn)品特點詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會找。
5.7、接待客人九大用語:
(1)歡迎光臨;
(2)對不起;
(3)請稍等;
(4)讓您久等了;
(5)請這邊來;
(6)是,明白了;
(7)實在不知說什么;
(8)請原諒;
(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;
(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;
(3)動作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變;
(4)永遠站在顧客立場著想;
(5)永遠不要在客人背后議論客人;
(6)記住客人的名字;
(7)和同事之間也要用普通話.
5.9員工在店外或下班時間做違法亂紀的事,與本店無關(guān),后果一律自負。
第3篇 餐飲員工管理規(guī)章制度怎么寫
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守
一、基本要求
1.1、全體員工要團結(jié)一致,各盡其職,獻出真誠服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時間表,準時上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù);
上班時間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。
上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時間未經(jīng)批準,不得離開工作場所;
不長時間會客;
嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。
1.4、不準私自帶他人進入工作地點,不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營機密。
二、工作要求2.1、敬業(yè),積極進取,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。
不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快。
2. 3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。
不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿可向上一級投訴,尋求合理的解決途徑。
2. 4、有合作精神,做好本職工作的同時,還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對服務(wù)無可挑剔。
2. 5、工作要認真負責(zé),力求準確無誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問題要報告上級,請示處理;
因責(zé)任心不強,不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果,當事人要受到經(jīng)濟處罰。
三、對待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;
在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;
任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
3. 2、做好客人進來的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。
在顧客進店前應(yīng)及時把門拉(推)開,側(cè)身喊一聲 “歡迎光臨”,千萬注意不要把顧客的路擋住。
在帶入后,要很小心的問顧客需要什么服務(wù);
在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;
在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言,當顧客很煩,對你語言過重時,不能露出不滿表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。
3. 3、多用禮貌用語,熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢問。
以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3. 4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責(zé)任、誠實、細致、講效率、說到做到,對工作不推諉,不拖拉;
接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3. 5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語,上班要按本店要求的標準進行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。
3. 6、多學(xué)溝通技巧,不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。
3. 7、結(jié)賬時要禮貌待客,對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍,防止出錯單,跑單現(xiàn)象。
3. 8、及時處理客人或同事遺留的物品,并向店長報告。
3. 9、掌握顧客情況,對異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。
四、衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守,維護本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。
員工在為顧客服務(wù)完后,要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五、其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛護公物;
看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對儀器、用品應(yīng)嚴格按照標準操作規(guī)程使用;
如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時,應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點”工作原則:做事多一點,微笑多一點,腦筋活一點,嘴巴甜一點,效率高一點,說話輕一點,肚量大一點,儀表美一點,行動快一點,服務(wù)好一點。
5.6、“八條”服務(wù)標準:客人進門問聲好,安排落座端飲料,輕聲細語問需要,主動傾聽溝通好,翻查資料供參考,產(chǎn)品特點詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會找。
5.7、接待客人九大用語:
(1)歡迎光臨;
(2)對不起;
(3)請稍等;
(4)讓您久等了;
(5)請這邊來;
(6)是,明白了;
(7)實在不知說什么;
(8)請原諒;
(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;
(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;
(3)動作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變;
(4)永遠站在顧客立場著想;
(5)永遠不要在客人背后議論客人;
(6)記住客人的名字;
(7)和同事之間也要用普通話.
5.9員工在店外或下班時間做違法亂紀的事,與本店無關(guān),后果一律自負。
第4篇 餐飲員工工資福利管理制度
魚樂餐飲為了適應(yīng)新形式和酒店發(fā)展,增加酒店在社會的競爭力,增強員工的法律觀念和規(guī)范無誤操作,詳細規(guī)范如下:
一、 基本要求
適用范圍凡在任職滿30天以上者,正式任用員工皆適用以下制度。
二、 工資結(jié)構(gòu)
基本工資+績效工資+加班工資+額外獎懲金+全勤獎+工齡工資+餐損
a、基本工資:
根據(jù)個人能力及對酒店貢獻大小分別而定,崗位不同工資不同。
b、績效工資:
當月該樓層超標營業(yè)額中的純利潤的 40% 由樓層員工(包括廚房)平均分配。
c、加班工資:
員工有效完成十小時的工作時間(不含吃飯、培訓(xùn)時間)以外的工作時間,按每小時1.5元算加班工資。
備注:
1、上班時間按季節(jié)變化而定
冬季 一樓上午 9:30——14:30 下午 16:30——21:30
三樓上午 10:00——14:30 下午 16:30——22:00
夏季 一樓上午 9:00——14:30 下午 17:00——21:30
三樓上午 9:30——14:30 下午 17:00——22:00
2、早餐:廚房開飯時間為8:30,餐廳開飯時間為9:00,9:30早餐結(jié)束。
3、半小時以內(nèi)不計加班或補鐘。
4、可按生意狀況給員工補鐘。
5、員工不得拒絕加班。
6、包房加班按1桌/1小時 2桌/1.5小時計算。
d、額外獎懲金
1、獎金:員工在當月工作表現(xiàn)中可起到積極帶頭作用(典型事例)酒店給予員工的鼓勵現(xiàn)金獎叫獎金。
2、罰款:員工在當月工作表現(xiàn)中,工作態(tài)度惡劣,破壞環(huán)境設(shè)施或集體形象,酒店給予員工的罰款。(罰款視事情輕重而定)。
3、全勤獎:凡員工按每月例休兩天外出勤不請假、不遲到、不早退。無曠工記錄者,酒店給予10元全勤鼓勵獎。
4、工齡工資:凡滿半年的員工,酒店為其設(shè)定30元工齡工資,依次類推。
5、餐損:各部門餐具無原因消失、破損,酒店采取公共賠償叫當月餐損。包括所有管理人員。
三、 福利結(jié)構(gòu)
1、模范員工獎
2、微笑明星獎
3、介紹獎
4、獎學(xué)金
5、禮金及慰問金
6、節(jié)日獎金
7、年終獎
a、模范員工獎
每月由部門負責(zé)依工作敬業(yè)且態(tài)度考核成績中挑選兩名工作表現(xiàn)優(yōu)異者,再由該部門員工投票在其中選取最佳模范員工,于每月月初在例會中表揚并頒發(fā)50元餐券一張,以激勵員工士氣。
b、微笑明星獎
為加強顧客對本酒店有良好的印象并培養(yǎng)同事之間默契,增加各部門之間配合度,原則上每月由各部門負責(zé)人挑選兩到三名最禮貌、微笑服務(wù)做的最優(yōu)秀者,再由部門員工投票在其中選取最佳微笑明星,于每月月初在例會中表揚并頒發(fā)20元餐券一張,以茲鼓勵。
c、介紹獎
酒店所屬各部門人員介紹他人到本酒店工作,并經(jīng)總經(jīng)理面試考核任用滿六個月以上且無嚴重違反酒店制度者,則給予介紹人獎50元獎券一張,但未滿六個月即離職者,則不給予發(fā)放核發(fā)獎券,應(yīng)于被介紹人滿六個月后的次月初獎勵給該員工。
d、獎學(xué)金
為鼓勵在任職人員發(fā)揮所長,每年由經(jīng)理從各部門挑選一名表現(xiàn)優(yōu)異員工送往外地帶薪學(xué)習(xí),且學(xué)費可由酒店報銷,但在學(xué)前員工要與酒店簽定相關(guān)勞動合同。
e、禮金及慰問
第5篇 餐飲員工管理規(guī)章制度
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守
一、基本要求
1.1、全體員工要團結(jié)一致,各盡其職,獻出真誠服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時間表,準時上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù);
上班時間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。
上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時間未經(jīng)批準,不得離開工作場所;
不長時間會客;
嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。
1.4、不準私自帶他人進入工作地點,不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營機密。
二、工作要求2.1、敬業(yè),積極進取,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。
不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快。
2. 3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。
不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿可向上一級投訴,尋求合理的解決途徑。
2. 4、有合作精神,做好本職工作的同時,還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對服務(wù)無可挑剔。
2. 5、工作要認真負責(zé),力求準確無誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問題要報告上級,請示處理;
因責(zé)任心不強,不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果,當事人要受到經(jīng)濟處罰。
三、對待顧客3.1、記住顧客是我們的老板;
在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;
任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
3. 2、做好客人進來的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。
在顧客進店前應(yīng)及時把門拉(推)開,側(cè)身喊一聲 “歡迎光臨”,千萬注意不要把顧客的路擋住。
在帶入后,要很小心的問顧客需要什么服務(wù);
在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;
在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言,當顧客很煩,對你語言過重時,不能露出不滿表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。
3. 3、多用禮貌用語,熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢問。
以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3. 4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責(zé)任、誠實、細致、講效率、說到做到,對工作不推諉,不拖拉;
接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3. 5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語,上班要按本店要求的標準進行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。
3. 6、多學(xué)溝通技巧,不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。
3. 7、結(jié)賬時要禮貌待客,對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍,防止出錯單,跑單現(xiàn)象。
3. 8、及時處理客人或同事遺留的物品,并向店長報告。
3. 9、掌握顧客情況,對異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。
四、衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守,維護本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。
員工在為顧客服務(wù)完后,要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五、其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛護公物;
看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對儀器、用品應(yīng)嚴格按照標準操作規(guī)程使用;
如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時,應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點”工作原則:做事多一點,微笑多一點,腦筋活一點,嘴巴甜一點,效率高一點,說話輕一點,肚量大一點,儀表美一點,行動快一點,服務(wù)好一點。
5.6、“八條”服務(wù)標準:客人進門問聲好,安排落座端飲料,輕聲細語問需要,主動傾聽溝通好,翻查資料供參考,產(chǎn)品特點詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會找。
5.7、接待客人九大用語:
(1)歡迎光臨;
(2)對不起;
(3)請稍等;
(4)讓您久等了;
(5)請這邊來;
(6)是,明白了;
(7)實在不知說什么;
(8)請原諒;
(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;
(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;
(3)動作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變;
(4)永遠站在顧客立場著想;
(5)永遠不要在客人背后議論客人;
(6)記住客人的名字;
(7)和同事之間也要用普通話.
5.9員工在店外或下班時間做違法亂紀的事,與本店無關(guān),后果一律自負。
第6篇 c餐飲員工管理制度
第一條、考勤記錄
1.各部門實行點名考勤,月底由部門主管將考勤表交到財務(wù)部,負責(zé)打考勤的人不得營私舞弊。
2.考勤表是財務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。
第二條、考勤類別
1.遲到:凡超過上班時間5―30分鐘未到工作崗位者,視為遲到,將被扣罰5―30元。
2.早退:凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請假,提前5―30分鐘離開工作崗位者,視為早退,將被扣罰5―30元。
3.曠工:凡屬下列情形之一者均按曠工處理。
(1)遲到、早退、一次時間超過30分鐘或當日遲到、早退時間累計超過30分鐘者,按累計缺勤時間的2倍處理。超過2小時按曠工1天處理。
(2)未出具休假、事假證明者,按實際天數(shù)計算曠工。
休假未經(jīng)批準,逾期不返回工作單位者按實際天數(shù)計算曠工。
(3)輪班、調(diào)班不服從安排,強行自由休假者,按實際天數(shù)計算曠工。
(4)請假未經(jīng)批準,擅自離崗者,按實際天數(shù)計算曠工。
(5)不服從工作安排,調(diào)動未到崗者,按實際天數(shù)計算曠工。
(6)不請假離崗者,按實際天數(shù)計算。
(7)曠工采取3倍罰款辦法。
4.事假
員工因事請假,應(yīng)提前填寫請假條。事假實行無薪制度。
準假權(quán)限:
(1)員工在8:00―17:00之間請假以小時為單位計算工資(如:外出辦事、回家等)。
(2)請假2天以內(nèi)由部門主管批準。
(3)請假3天(含3天)以上由部門主管簽字報總經(jīng)理審批。
(4)管理人員請假需報請總經(jīng)理批準。
第7篇 c餐飲員工管理規(guī)章制度
員工管理規(guī)章制度為了創(chuàng)建一支高素質(zhì)、高水平的團隊服務(wù)于每一位客戶公司制定了以下嚴格的管理規(guī)章制度,望各位員工自覺遵守!
一、基本要求
1.1、全體員工要團結(jié)一致,各盡其職,獻出真誠服務(wù),做好本職工作。
1.2、全體員工按照本店編排時間表,準時上下班、休息,不得遲到、早退、曠工,病、事假應(yīng)辦理請假手續(xù);上班時間要衣冠整齊干凈,穿工作服,佩工作卡,保持整潔。上班前不吃刺激性、有異味的食物,保持口腔衛(wèi)生。
1.3、上班時間未經(jīng)批準,不得離開工作場所;不長時間會客;嚴禁在工作場所內(nèi)做與工作無關(guān)的活動。
1.4、不準私自帶他人進入工作地點,不得私自將本店物品帶出或贈予他人。
1.5、保守本店經(jīng)營機密。
二、工作要求
2.1、敬業(yè),積極進取,努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力,提高服務(wù)質(zhì)量。
2.2、不因自己心情而影響工作質(zhì)量。不要把任何不愉快的心情帶入本店,不要把不愉快心情強加于顧客、同事身上,給別人帶來不愉快。
2.3、切實服從上司的工作安排和督導(dǎo),按照要求完成本職任務(wù)。不得頂撞上司,不得無故拖延、拒絕或終止上司安排的工作,如不滿可向上一級投訴,尋求合理的解決途徑。
2.4、有合作精神,做好本職工作的同時,還要為同事創(chuàng)造條件,注重服務(wù)質(zhì)量,使客人對服務(wù)無可挑剔。
2.5、工作要認真負責(zé),力求準確無誤地完成工作任務(wù),如遇有疑難問題要報告上級,請示處理;因責(zé)任心不強,不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯誤或影響發(fā)型效果,當事人要受到經(jīng)濟處罰。
三、對待顧客
3.1、記住顧客是我們的老板;在店里,顧客是最重要的,不要忽視顧客的需求,不要給顧客出難題;任何情況下,均不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。
3.2、做好客人進來的接送工作,要做到“一帶二送三介紹”(即帶位、送茶、介紹產(chǎn)品、發(fā)質(zhì)知識)。在顧客進店前應(yīng)及時把門拉(推)開,側(cè)身喊一聲 “歡迎光臨”,千萬注意不要把顧客的路擋住。在帶入后,要很小心的問顧客需要什么服務(wù);在服務(wù)中要通過拉家常、談工作、天氣等找到顧客感興趣的話題,多用贊美、佩服的語氣與顧客溝通;在介紹服務(wù)時注意運用專業(yè)語言,當顧客很煩,對你語言過重時,不能露出不滿表情,應(yīng)婉轉(zhuǎn)而得體地把話題引向別處。
3.3、多用禮貌用語,熱情接待顧客,面帶微笑,耐心回答客人的詢問。以真摯的態(tài)度為顧客做好接待工作,存放手袋、物品等事宜。
3.4、工作時面帶微笑、有禮貌、負責(zé)任、誠實、細致、講效率、說到做到,對工作不推諉,不拖拉;接待客人要善始善終,交接工作要清楚。
3.5、在工作崗位服務(wù)要熱情、禮貌、周到,接待客人或與客人和同事交談要用敬語,上班要按本店要求的標準進行服務(wù),接送客人要有道謝聲,工作出現(xiàn)差錯和失誤要有致歉聲。
3.6、多學(xué)溝通技巧,不勉強顧客作其它消費或勉強其購買產(chǎn)品。
3.7、結(jié)賬時要禮貌待客,對客人應(yīng)付的現(xiàn)金清點后要復(fù)述一遍,防止出錯單,跑單現(xiàn)象。
3.8、及時處理客人或同事遺留的物品,并向店長報告。
3.9、掌握顧客情況,對異常顧客要留心觀察,發(fā)現(xiàn)問題要及時報告。
四、衛(wèi)生要求
4.1、每一位員工有責(zé)任保持本店環(huán)境的整齊、清潔,不得隨地丟雜物,同心協(xié)力勸導(dǎo)顧客自覺遵守,維護本店正常秩序。
4.2、搞好區(qū)域衛(wèi)生。員工在為顧客服務(wù)完后,要及時把頭發(fā)等地面雜物清掃干凈。
4.3、工具使用前后必須清理干凈,擺放整齊,工作地點不得擺放與工作無關(guān)物品,設(shè)備用完后,必須放回原處,并清理干凈。
五、其它
5.1、本店要求每位員工統(tǒng)一手法、統(tǒng)一技巧,不斷提高每位員工的技能。
5.2、養(yǎng)成節(jié)約用電、用水、節(jié)約使用產(chǎn)品和易耗品的良好習(xí)慣,愛護公物;看到將要壞的地方立即通知維修。
5.3、對儀器、用品應(yīng)嚴格按照標準操作規(guī)程使用;如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障要及時報上級處理,聯(lián)系維修,以免影響工作。
5.4、如要工作中出現(xiàn)意外情況,上司不在又必須立即解決時,應(yīng)電話聯(lián)系并自己妥善處理。
5.5、“十點”工作原則:
做事多一點,微笑多一點,腦筋活一點,嘴巴甜一點,效率高一點,
說話輕一點,肚量大一點,儀表美一點,行動快一點,服務(wù)好一點。
5.6、“八條”服務(wù)標準:
客人進門問聲好,安排落座端飲料,輕聲細語問需要,主動傾聽溝通好,
翻查資料供參考,產(chǎn)品特點詳知道,引導(dǎo)服務(wù)最重要,下次服務(wù)還會找。
5.7、接待客人九大用語:
(1)歡迎光臨;(2)對不起;(3)請稍等;(4)讓您久等了;(5)請這邊來;(6)是,明白了;(7)實在不知說什么;(8)請原諒;(9)謝謝。
5.8、員工七大服務(wù)要求:
(1)表情自然,多些微笑;(2)明白,聲音干脆、清楚、親切;(3)動作忙而不亂,應(yīng)付突發(fā)事件隨機應(yīng)變;(4)永遠站在顧客立場著想;(5)永遠不要在客人背后議論客人;(6)記住客人的名字;(7)和同事之間也要用普通話.
5.9員工在店外或下班時間做違法亂紀的事,與本店無關(guān),后果一律自負。
