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項目案場管理制度是企業(yè)運(yùn)營中不可或缺的一部分，它涵蓋了案場管理的各個環(huán)節(jié)，旨在確保項目的順利進(jìn)行，提高工作效率，保障服務(wù)質(zhì)量，以及維護(hù)良好的客戶關(guān)系。
包括哪些方面
1. 人員管理：包括員工的招聘、培訓(xùn)、績效評估，以及日常行為規(guī)范。
2. 客戶服務(wù)：規(guī)定接待流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶投訴處理機(jī)制。
3. 現(xiàn)場管理：涉及案場設(shè)施的維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、安全防范等方面。
4. 銷售管理：涵蓋房源信息管理、銷售策略制定、合同簽訂等環(huán)節(jié)。
5. 財務(wù)管理：規(guī)定項目資金的收支流程、成本控制和財務(wù)報告制度。
6. 文檔管理：明確各類文件的保存、歸檔和保密規(guī)定。
7. 應(yīng)急處理：設(shè)定應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案和響應(yīng)機(jī)制。
重要性
項目案場管理制度的重要性體現(xiàn)在以下幾個方面：
1. 規(guī)范化操作：制度化管理有助于消除工作中的隨意性和主觀性，確保業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。
2. 風(fēng)險防控：通過預(yù)先設(shè)定的規(guī)則，可以降低潛在的法律風(fēng)險和經(jīng)營風(fēng)險。
3. 提升效率：清晰的工作職責(zé)和流程能提高團(tuán)隊協(xié)作效率，減少溝通成本。
4. 保證質(zhì)量：嚴(yán)格的管理制度有助于維持高水平的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
5. 塑造形象：統(tǒng)一的案場管理標(biāo)準(zhǔn)能夠體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)性和品牌形象。
方案
1. 制度制定：由管理層主導(dǎo)，各部門參與，結(jié)合實際工作情況，制定全面、實用的案場管理制度。
2. 培訓(xùn)實施：定期組織員工培訓(xùn)，確保每位員工了解并能執(zhí)行相關(guān)規(guī)定。
3. 監(jiān)督與反饋：設(shè)立內(nèi)部審計機(jī)制，定期檢查制度執(zhí)行情況，并收集員工和客戶的反饋，適時調(diào)整和完善制度。
4. 激勵機(jī)制：通過獎勵和懲罰制度，激發(fā)員工遵守規(guī)定的積極性和主動性。
5. 持續(xù)優(yōu)化：隨著市場環(huán)境和客戶需求的變化，不斷更新和完善管理制度，保持其時效性和適應(yīng)性。
通過上述方案的實施，項目案場管理制度將為企業(yè)帶來更為有序、高效和專業(yè)的運(yùn)作環(huán)境，為項目的成功奠定堅實基礎(chǔ)。
項目案場管理制度范文
第1篇 某項目案場管理制度
沙灣項目案場管理制度
1.嚴(yán)禁上班遲到,遲到十分鐘以內(nèi)罰款20元,遲到十分鐘至半個小時的罰款50元,遲到超過半個小時以上的罰款100元,并按曠工半天處理;一個月遲到次數(shù)累計超過3次的做開除處理。
2.請假需提前一天向銷售經(jīng)理請假,并向銷售主管報備,禁止臨時請假,違者做曠工處理,如請病假需在次日提供相關(guān)材料(如就診卡、病例書)。
3.上班接待客戶以前,所有人員應(yīng)換好工服,儀容儀表達(dá)到公司要求(發(fā)型整齊不凌亂,西裝、襯衫等不得有污垢,男士必須系領(lǐng)帶,女士宜化淡妝,鞋面保持干凈無塵)。不符合要求者,罰款50元/次,并不準(zhǔn)接待客戶。
4.禁止工作時間外出,如需外出必須得到銷售經(jīng)理批準(zhǔn),否則罰款50元。
5.工作時間不得在控臺及銷售區(qū)域內(nèi)睡覺、看報、看與業(yè)務(wù)無關(guān)的書籍、大聲喧嘩聊天,禁止在前臺吃東西,違者罰款50元/次。
6.客戶進(jìn)門需立即起身微笑迎接,禁止漠視客戶,禁止接待客戶過程中冷言冷語,更不準(zhǔn)與客戶吵架,違者罰款100元。
7.置業(yè)顧問不得做出超越自身權(quán)限的事情,如私放優(yōu)惠給客戶,私自給客戶保留房源或車位,如有違者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)輕者罰款200元重者作開除處理。
8.高效率完成上級安排的工作,禁止拖沓或拒不執(zhí)行,情節(jié)嚴(yán)重者罰款100元并嚴(yán)重警告一次,如有再犯開除處理。
第2篇 房地產(chǎn)項目案場管理制度
房產(chǎn)項目案場管理制度
有關(guān)銷售資料屬公司保密資料,因此杜絕外來人員或與銷售無關(guān)的任何人員查閱,做好保密工作。
一、儀表
1、工作時間必須穿著工裝并佩戴工牌,不可著休閑裝及休閑鞋,下班前10分鐘可以更換工裝。
2、女銷售員淡妝為宜,禁止化濃妝及使用強(qiáng)烈氣味的香水;男銷售員禁止留胡須、蓄長發(fā)。
3、注意個人衛(wèi)生,勤洗頭保持無頭屑、無異味;不可染發(fā)(黑色除外),女銷售員頭發(fā)過肩要梳理整齊并扎起。
4、注意飲食衛(wèi)生,勞逸結(jié)合,保持精神飽滿,容光煥發(fā)。
5、注意保持口氣清新,不可食用有異味的食物或飲酒。
二、前臺接待
1、按當(dāng)天接待順序的兩位銷售員在前臺就座;首位接待銷售員,在客戶進(jìn)門時,必須快步走出前臺(具體距離要求控制在3米內(nèi))并向客戶問好。
2、首位銷售員接待完客戶后,由順位銷售員補(bǔ)上。如有特殊原因順位接待銷售員不能就位,則順延。
3、前臺人員禁止除工作以外的閑聊或電話聊天。
4、不得在前臺化妝、吃零食、玩手機(jī)、爬在桌子上休息等有損公司形象和項目形象的舉動。
5、前臺人員須坐姿端正,不準(zhǔn)亂扭;禁止看報紙、小說等與工作無關(guān)的讀物。
6、前臺臺面不能放置任何私人物品及與接待工作無關(guān)的資料。
三、接聽電話
1、接聽電話必須親切且吐字清晰易懂,語速適中。
2、電話響起三聲內(nèi)必須接聽電話,即將接待客戶的銷售員不得接聽電話。由前臺末位銷售人員接聽電話和詳細(xì)電話記錄。
3、客戶來電咨詢,在與客戶交談中盡量問到幾個基本問題,即客戶姓名、電話、購房總價、信息來源,電話記錄必須署名。
4、撥打電話時不可使用免提。接、打私人電話不得超過三分鐘。
5、客戶來電咨詢時間控制在三分鐘內(nèi),邀約客戶來訪售樓現(xiàn)場。
6、如客戶所找人員不在或正在忙時,應(yīng)很客氣地詢問對方有什么事,可否代為轉(zhuǎn)告,或者記錄下來轉(zhuǎn)告被找人員。叫人接聽電話時,不可遠(yuǎn)距離大聲喊叫。放話筒時動作要輕緩。
7、不得對著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。
8、不得在接聽客戶電話時與其他人搭話。
四、工作紀(jì)律
1、工作區(qū)域禁止高聲喧嘩、追逐打鬧、吃東西、打牌及睡覺。
2、工作時間禁止因私脫崗,如有特殊原因,則向案場主管或案場經(jīng)理請假。
3、接待人員將客戶送走后,必須立即將接待桌上的資料、水杯、煙蒂及其它雜物收拾干凈,并將椅子擺放整齊。如接待人員帶客戶看房,前臺末位接待人員應(yīng)代為收拾整理接待桌。
4、上下班時間以公司的規(guī)定為準(zhǔn),不得遲到、早退與曠工。
5、除前臺接待人員外,其余未接待客戶的售樓人員應(yīng)在前臺人員可看到的區(qū)域內(nèi)就座。
6、前臺首位接待人員接待完客戶后必須及時做接待記錄。每天將接待客戶情況,以書面的形式交給案場主管,案場主管作為判斷客戶歸屬的重要依據(jù)。
注:客戶標(biāo)記:新客戶為c,老客戶為b,意向客戶為a不在現(xiàn)場為×。
7、做好售后服務(wù)工作,督促成交客戶及時回款。協(xié)助公司督促客戶及時辦理銀行按揭貸款手續(xù)。
8、認(rèn)真負(fù)責(zé),按時完成公司交給的各項工作、任務(wù)。不得無正當(dāng)理由拒絕或終止工作,不得相互推委推脫責(zé)任。
五、值班制度
1、售樓人員每日輪流確認(rèn)兩名值班人員,
2、值班職責(zé):主要負(fù)責(zé)值班時間的客戶接待及案場衛(wèi)生打掃和案場物料的整理。
3、值班人員在值班時間內(nèi)須遵守正常工作時間的一切規(guī)章制度。值班時間客戶來訪較多,則時間順延。
4、上下班時間為:上午8:30-12:00;下午14:00-18:30。當(dāng)天值班人員負(fù)責(zé)中午及下午,中午值班時間為12:00-14:00,下午6:30-7:00。
注:上下班時間隨季節(jié)調(diào)整
六、定、退房制度
1、定房
(1)、銷售員應(yīng)把所定房源及時匯報,由經(jīng)理在《總控表》上作記錄,并注明定房日期。
(2)、房源保留期限為小定金保留三天,大定金保留五天(原則上只收取大定金,具體情況也可靈活對待)。無特殊原因不得續(xù)定,如要續(xù)定須報請銷售部經(jīng)理批準(zhǔn)。
(3)、銷售員不得自行收取客戶小定金或大定金,須交由財務(wù)部門收取并開據(jù)收款憑證。
2、退房
(1)、按時注銷退房客戶房源,嚴(yán)禁私自保留房源。
(2)、將退房客戶定單及退房申請表,寫明退房原因交于案場主管。并憑借退房申請表和回收收據(jù),及時匯報銷售部經(jīng)理,由銷售部經(jīng)理或指定人員在《總控表》上注銷房源。
七、獎罰制度
1、遲到、早退每次罰款20元。當(dāng)月累計遲到或早退三次(含三次)視為曠工一天。
2、無故曠工扣除當(dāng)日基本工資。(注:遲到或早退30分鐘以上視為曠工)
3、前臺看報紙、吃東西及工作時間在工作區(qū)域內(nèi)追逐打鬧,由銷售部經(jīng)理簽字下發(fā)過失單,由財務(wù)每次當(dāng)月扣除,每次罰款10元。
4、當(dāng)月累計無故曠工三次以上者,扣除當(dāng)月基本工資并予辭退處理。曠工超過一天者,按日計算曠工次數(shù)。
5、不穿著工裝每次罰款20元。
6、事假
a)、半天內(nèi)的請假應(yīng)報案場主管口頭批準(zhǔn)。
b)、請假超過1天(含1天)必須持假條由案場經(jīng)理批準(zhǔn)后休假。
7、病假
8、未按上述規(guī)定請假者,以曠工處理。
9、每月進(jìn)行業(yè)績與紀(jì)律綜合考評,連續(xù)兩個月最后一名者辭退,連續(xù)三個月最后兩名者辭退。
10、值班人員當(dāng)天要維持好案場衛(wèi)生及物料的擺放工作,如被發(fā)現(xiàn)問題一處各罰5元,扔垃圾或物料亂擺放者罰20元,案場經(jīng)理罰10元。
11、案場置業(yè)顧問接待來訪來電客戶及時登記在客戶匯總表上,如發(fā)現(xiàn)少等一個罰10元。
第3篇 地產(chǎn)項目案場（銷售中心）檔案管理條例
地產(chǎn)項目案場(銷售中心)檔案管理條例
一、案場所有檔案分類
1、案場管理手冊[各崗位職責(zé)、銷售流程、案場規(guī)范、各崗位考評表、行政表單原件、業(yè)務(wù)表單原件]
2、案場往來文件
a、行政文件[每周排班表/考勤匯總表/外出登記/改班單/請假單/日常工作交接單、案場會議記錄、物品申領(lǐng)/發(fā)放/庫存記錄、名片請印單、離職人員移交物品/業(yè)務(wù)記錄]
b、業(yè)務(wù)文件[日/周報表、請傭單、樓書/銷講資料、退定申請/房源打開/換房申請/退房申請/作廢認(rèn)購書、簽約助理保管的所有文件資料]
c、公司下發(fā)文件[除銷售部外其它部門的發(fā)文]
d、銷售部下發(fā)文件[經(jīng)理例會記錄、通知/通告/公告/說明/條例等公文、會刊等]
3、其它類[一周工作小結(jié)等]
4、客戶投訴記錄
5、修正、備忘記錄[每周]
二、檔案整理方法
1、40p插頁文件夾:裝置《案場管理手冊》
《案場管理手冊》中內(nèi)容分影印版、電腦版兩種,如果是影印版只須手填不要求電腦制作,電腦版必須由電腦制作完成。
2、3寸易事塊:裝置《案場往來文件》
用鋼筆/圓珠筆在不同顏色的分頁紙上按行政文件/業(yè)務(wù)文件/公司下發(fā)文件/銷售部下發(fā)文件分成四大類,每大類中用頓號點(diǎn)開的每小類內(nèi)容寫在分成四大類的分頁紙欄內(nèi)。對公司下發(fā)文件/銷售部下發(fā)文件的每單個文件主題須抄寫在標(biāo)準(zhǔn)格式的檔案目錄清冊上[目錄清冊另行發(fā)放]。
3、彈力文件夾:裝置《客戶投訴記錄》、《督導(dǎo)修正、備忘記錄》《其它類》
左插頁袋為詳細(xì)清冊目錄,目的在于將各裝置文件內(nèi)容主題抄寫在清冊中存檔;每周須督導(dǎo)帶回公司的夾在右頁。
三、檔案條例
1、所有檔案由客服助理每周負(fù)責(zé)完成整理工作,按類置放于案場經(jīng)理辦公室。
2、客服助理有責(zé)任保持檔案的完整度、清潔度、保密度。
3、所有檔案由客服助理將明細(xì)內(nèi)容錄入統(tǒng)一格式的記錄總表內(nèi)。
4、銷售經(jīng)理/客服助理及督導(dǎo)有權(quán)調(diào)閱所有檔案,辦證助理有權(quán)調(diào)閱來往文件中的簽約助理經(jīng)手的文件,除此以外任何人借/調(diào)閱須至客服助理處辦理借/調(diào)手續(xù)。
5、每大類及分類內(nèi)容須用標(biāo)簽紙標(biāo)識。
6、所有文件編號歸檔[年度-案場名-文種-編號],最終填寫檔案清冊。
第4篇 _房產(chǎn)項目案場客戶及房源管理制度
房產(chǎn)項目案場客戶及房源管理制度
_任何時候,銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶,并絕對不能在客戶面前爭搶客戶。
_若銷售人員的客戶發(fā)生沖突時,則以最早有效登記為準(zhǔn)。
_不同的銷售人員接待一家中的不同人,同樣以第一接待的銷售人員為準(zhǔn)。
_如客戶為銷售人員介紹新客戶,銷售人員應(yīng)提前登記被介紹客戶姓名及特征。此客戶看房或來電時,無論是否提及該銷售人員姓名,其他銷售人員均有義務(wù)將此客戶還給該銷售人員。如銷售人員未登記,被介紹客戶是否提及該銷售人員,則該客戶與此銷售人員無關(guān)。
_若老客戶直接帶新客戶來,并事先聲明找某銷售人員,則由本銷售人員接待。如某銷售人員不在,則由其他銷售人員義務(wù)接待,不計入輪流接待順序。
_若老客戶沒有來,也沒有打電話給某銷售人員說要介紹新客戶來,則歸當(dāng)值銷售人員所有。
_來電登記本所登記的客戶兩月內(nèi)未到售房部咨詢的,只作為資料留存,不再劃分客戶歸屬。
_現(xiàn)場客戶來訪登記表將實施絕對保密制度,由銷售主管單獨(dú)保管,銷售人員經(jīng)過允許后可以翻看。
_不得在其他銷售人員接待客戶時,主動插話或幫忙介紹,除非得到邀請。
_凡是進(jìn)到售房部的客戶不論是哪種類型都必須接待,嚴(yán)禁挑客戶或拒絕接待客戶。
_當(dāng)值銷售人員不論所接待客戶時間長短、質(zhì)量好壞,都屬于輪流一次。
_接待客戶時,嚴(yán)禁欺騙、誘導(dǎo)或無中生有的承諾。銷售過程中如需申請折扣,由銷售經(jīng)理請示開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo);嚴(yán)禁銷售人員對客戶私自承諾優(yōu)惠。
_如果發(fā)生客戶向銷售主管、經(jīng)理或開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)投訴或反映原始銷售人員不稱職,銷售主管有權(quán)安排其他銷售人員繼續(xù)談判至簽約,業(yè)績、傭金歸分配的銷售人員所有,此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇銷售人員洽談,原始銷售人員視情節(jié)輕重予以相應(yīng)處罰。
_銷售人員嚴(yán)禁在所在項目炒房,如被發(fā)現(xiàn)予以開除。
_客戶退定以后,銷售人員應(yīng)及時注銷并公開房源,嚴(yán)禁私自保留房源。
_銷售人員不可私下為客戶轉(zhuǎn)讓房源,更不得私下向客戶收取任何費(fèi)用。一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即開除。
_嚴(yán)禁用非正常方式逼客戶交誠意金或下定單,對意向很好、的確錢未帶夠的客戶可報告銷售主管或經(jīng)理后,酌情處理。
_任何時候,絕對禁止銷售人員與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突。一旦發(fā)生,嚴(yán)肅處理當(dāng)事人,直至開除。
_辭退或離職人員沒有交房的所有客戶和有遺留問題的客戶由銷售主管均分給其余銷售人員。分到客戶的銷售人員必須在三天內(nèi)進(jìn)行客戶回訪,回訪情況以書面形式上報銷售主管。
