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客戶投訴管理制度是企業(yè)運營中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它涵蓋了從投訴接收、處理、反饋到預(yù)防的全過程管理。這一制度旨在提升客戶滿意度，維護企業(yè)形象，同時也為企業(yè)提供改進產(chǎn)品和服務(wù)的寶貴信息。
包括哪些方面
1. 投訴接收機制：設(shè)定明確的投訴渠道，如電話熱線、電子郵件、社交媒體平臺等，確保客戶能夠方便地提出問題。
2. 投訴記錄與分類：建立詳細記錄系統(tǒng)，對投訴進行分類，以便分析問題的性質(zhì)和頻率。
3. 投訴處理流程：定義處理投訴的時間框架，分配責(zé)任部門和人員，確保及時響應(yīng)。
4. 問題解決策略：制定解決方案，包括補償、退款、產(chǎn)品修復(fù)或服務(wù)改進等，以滿足客戶需求。
5. 客戶溝通：保持與客戶的溝通，提供處理進度更新，確保透明度。
6. 投訴分析與改進：定期分析投訴數(shù)據(jù)，識別問題根源，推動內(nèi)部改進措施。
7. 員工培訓(xùn)：通過培訓(xùn)提高員工處理投訴的能力，強化以客戶為中心的服務(wù)理念。
8. 制度評估與修訂：根據(jù)實施效果定期評估制度的有效性，適時進行調(diào)整優(yōu)化。
重要性
客戶投訴管理制度的重要性不言而喻：
1. 提升客戶滿意度：有效處理投訴能增強客戶信任，提高忠誠度。
2. 保護企業(yè)聲譽：快速響應(yīng)和解決投訴有助于防止負面輿論擴散，維護企業(yè)形象。
3. 持續(xù)改進：投訴提供了改進產(chǎn)品和服務(wù)的直接反饋，推動企業(yè)持續(xù)發(fā)展。
4. 法規(guī)遵從：遵守相關(guān)消費者權(quán)益保護法規(guī)，避免法律糾紛。
方案
1. 設(shè)立專門的客戶服務(wù)團隊，負責(zé)投訴處理，確保專業(yè)性和效率。
2. 制定標(biāo)準(zhǔn)化處理流程，減少處理時間，提升客戶體驗。
3. 引入客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對投訴處理的滿意程度，作為改進依據(jù)。
4. 對投訴數(shù)據(jù)進行深度分析，識別常見問題，制定預(yù)防措施。
5. 加強內(nèi)部溝通，確保各部門對投訴處理的理解一致，形成協(xié)同效應(yīng)。
6. 定期分享成功案例，激勵員工積極應(yīng)對投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。
完善的客戶投訴管理制度是企業(yè)不可或缺的一部分，它不僅關(guān)乎客戶滿意度，也是企業(yè)自我提升、持續(xù)發(fā)展的動力源泉。每個環(huán)節(jié)都需要精心設(shè)計和執(zhí)行，以確保制度的有效性和客戶利益的最大化。
客戶投訴管理制度解讀范文
第1篇 客戶投訴管理辦法范本
客戶投訴管理辦法
為了更好的服務(wù)于客戶,滿足客戶需求,加強與客戶的聯(lián)系,提高客戶滿意度,提升項目品質(zhì),特制定客戶投訴管理辦法。
(一)、原則:高效、快捷、耐心、認真
(二)主要管理部門:客戶服務(wù)
(三)協(xié)助管理部門:營銷策劃部、工程技術(shù)等相關(guān)部門
(四)投訴渠道:投訴熱線、網(wǎng)站、售樓處現(xiàn)場及其他投訴渠道
(五)投訴形式:
一站式投訴為主
一站式投訴:指客戶無論是在項目客戶服務(wù)處、物業(yè)公司、銷售公司、客戶服務(wù)中心或其他部門進行投訴時,接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決,涉及其它部門問題的,受理單位應(yīng)積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸,督促其予以解決。
上述各個環(huán)節(jié)接到客戶投訴都應(yīng)熱情接待,如實記錄。并將記錄(客戶投訴單)自接到起24小時內(nèi)反饋至客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。客戶服務(wù)負責(zé)全程跟蹤客戶投訴整個過程。
客戶服務(wù)部進行客戶投訴分類、備案,24小時內(nèi)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門,本著對客戶認真負責(zé)的工作態(tài)度,要求各部門對能解決的問題自受理之日起3日內(nèi)將處理結(jié)果轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)部2日內(nèi)與客戶聯(lián)系,告之結(jié)果。不能馬上解決的問題3日內(nèi)由客戶服務(wù)部通知客戶,做好解釋工作,與客戶再議解決時間。對于復(fù)雜問題由客戶服務(wù)部組織相關(guān)部門向客戶解釋。對于客戶反映集中的問題,統(tǒng)一安排時間向客戶解釋。
第2篇 服裝品牌公司客戶投訴管理辦法
某服裝品牌公司客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客戶投訴案件,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
(三)適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱客戶投訴)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
客戶投訴處理流程,如附表1。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
附表1
項
目客戶投訴調(diào)查及處理程序成品退回處理客戶投訴改善及追蹤
1.客戶投訴反應(yīng)2.調(diào) 查3.責(zé)任歸屬判定4.處理期限管理1.檢 驗2.入庫1.書面改善提出2.改善項目擬定3.改善項目確認4.改善項目執(zhí)行5.改善項目督促
主辦部門客戶服務(wù)科客戶服務(wù)科總經(jīng)理
客戶服務(wù)科總經(jīng)理
客戶服務(wù)科配貨中心倉儲單位總經(jīng)理
客戶服務(wù)科銷售部
總經(jīng)理
客戶服務(wù)科有關(guān)部門總經(jīng)理
客戶服務(wù)科
(七)處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé):
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、款號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結(jié)果。
2.市場客戶服務(wù)科
(1)客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理
(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴之后的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽談、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
4.供貨部門
(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
(2)提報貨品供應(yīng)商。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
2.編號周期以年度月份為原則
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.市場客戶服務(wù)科人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、款號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具客戶抱怨處理表連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理辦理。
2.客戶投訴案件若需現(xiàn)場調(diào)查者,市場客戶服務(wù)科在填立客戶抱怨處理單時為應(yīng)客戶需求要確保處理時效:市場督導(dǎo)人員應(yīng)立即反應(yīng),總經(jīng)理委派專人會同商品部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,市場客戶服務(wù)科或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科的客戶抱怨處理表后即編列客戶投訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后送商品部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送總經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送商品部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回市場客戶服務(wù)科擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,由總經(jīng)理審核批準(zhǔn)處理。
5.市場客戶服務(wù)科收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室接到市場客戶服務(wù)科填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表后,應(yīng)于一日內(nèi)就銷售部與商品部的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決限分送總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)及客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依客戶投訴行政處理原則辦理。
8. 客戶抱怨處理表會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。
9.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。
10.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
11.客戶投訴不成立時,業(yè)務(wù)員于接獲客戶抱怨處理表時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再以簽呈呈報上級處理。
(十) 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報人事公布單并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣
商品部、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十一) 成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理
(1)拆讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理表開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián),呈部門經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理:即開立退貨
單注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈總經(jīng)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理入庫手續(xù)。
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立洽辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十二) 實施與修訂
第3篇 公司客戶投訴管理制度
f公司客戶投訴管理制度
為了迅速處理客護投訴案件,避免擴大影響,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本制度。
第一條 適用范圍
本制度適用于本公司在銷售服務(wù)和售后服務(wù)中的下列投訴:
1.與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的投訴.
2.與新車銷售購銷合同有關(guān)的投訴.
3.與維修質(zhì)量有關(guān)的投訴.
4.與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴.
5.客戶提出的各類提案,建議,批評與意見.
第二條 客戶投訴管理原則
1.預(yù)防原則。為防患于未然,本制度要求如下:
(1)提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力.
(2)加強企業(yè)內(nèi)外部的信息交流.
(3)保持全心全意為公司和客戶著想的工作態(tài)度.
2.及時原則。各部門通力合作,迅速做出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題,給投訴者一個及時的圓滿答復(fù).
3.責(zé)任原則。本制度規(guī)定責(zé)任原則含義如下:
(1)確定投訴處理責(zé)任.
(2)確定造成客戶投訴的責(zé)任部門和責(zé)任人.
(3)確定客戶投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任.
4.記錄原則
對每一起客戶投訴做詳細記錄,為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗,加強投訴管理提供寶貴的原始資料.
第三條 投訴處理職責(zé)劃分
客戶關(guān)系顧問/客戶關(guān)系專員
詳細記錄客戶投訴并協(xié)助處理
客戶關(guān)系經(jīng)理
判定投訴性質(zhì)和類別及受理責(zé)任人
協(xié)助受理責(zé)任人調(diào)查原因和處理投訴
跟進投訴處理的進程
配合業(yè)務(wù)部門制定預(yù)防糾正措施
監(jiān)督預(yù)防糾正措施的落實
銷售經(jīng)理/服務(wù)經(jīng)理
本部門的主要投訴受理人
調(diào)查原因和直接責(zé)任者
提出具體解決辦法
預(yù)防糾正措施的制定和落實
總經(jīng)理
投訴解決方案的批準(zhǔn)
批準(zhǔn)預(yù)防糾正措施并指派人員進行監(jiān)督
檢查預(yù)防糾正措施的落實
第四條 客戶投訴管理流程
對一般意義的客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1.客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容,包括投訴時間、投訴內(nèi)容、投訴人、投訴人車牌號等信息,認真傾聽,保持冷靜;同情理解并安慰客戶。
2.客戶關(guān)系經(jīng)理調(diào)查原因后判定投訴性質(zhì).首先確定客戶投訴的類別;判定客戶投訴理由是否充分,投訴要求是否合理,然后填寫客戶投訴處理表確定投訴處理責(zé)任.按照客戶投訴內(nèi)容分類,確定具體的受理部門.
3.投訴受理責(zé)任人調(diào)查原因.查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者,在一個工作日內(nèi)提出解決辦法。
4.投訴解決辦法經(jīng)總經(jīng)理同意后,客戶關(guān)系專員或客戶關(guān)系經(jīng)理迅速通知客戶,并盡快反饋客戶反應(yīng).
5.關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度
7.對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實.
對重大客戶投訴,本制度規(guī)定投訴處理的主要步驟如下:
1、客戶關(guān)系顧問或客戶關(guān)系經(jīng)理詳細記錄客戶投訴內(nèi)容。
2、客戶關(guān)系經(jīng)理將投訴內(nèi)容迅速傳遞給責(zé)任部門經(jīng)理、總經(jīng)理,并立即召緊急會議,商磋解決辦法。
3、擬訂解決辦法后由業(yè)務(wù)部門經(jīng)理和客戶關(guān)系經(jīng)理出面與客戶協(xié)商解決。
4、關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度。
5、對投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價,提出改善對策并落實。
第五條 投訴受理人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭,禮貌,迅速,周到為原則.
第六條 處罰制度
1.依照投訴所造成的損失大小對具體責(zé)任者和部門主管進行責(zé)任處罰。
2.對不及時處理投訴造成延誤的投訴受理人進行責(zé)任處罰。
第4篇 （公司企業(yè)）客戶投訴管理辦法
公司(企業(yè))客戶投訴管理辦法
(一)目的
為求迅速處理客護投訴案件,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
(二)范圍
包括客戶投訴表單編號原則,客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
(三)適用時機
凡本公司pcb產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客戶投訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
(四)處理程序
客戶投訴處理流程,如表14.6.2。
(五)客戶投訴分類
客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為:
1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。
(六)處理部門
(七)處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)
1.業(yè)務(wù)部門
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)綜理客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促、防之提報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
(1)客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
(3)客戶投訴立會的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
(7)客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部門
(1)針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查
(2)提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
(八)客戶投訴處理表編號原則
1.客戶投訴處理的編號原則
年度(2009)月份(9]流水編號(816)
2.編號周期以年度月份為原則。
(九)客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(表14.6.3)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。
若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”。
2.客戶投訴案件若需會勘者,業(yè)務(wù)部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效:業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)質(zhì)量管理部人員(或制造部品保組) 會同制造部門人員共同前往處理,若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理,并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。
4.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客戶投訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再送總經(jīng)理室綜合意見后,依核決權(quán)限呈核再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
7.判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)”及“客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
9.“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客戶投訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
11.業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時,業(yè)務(wù)員于接獲“客戶抱怨處理表”時,以規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再以“簽呈”呈報上級處理。
(十)客戶投訴案件處理期限
1.“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)13天國外17天內(nèi)結(jié)案。
2.各單位客戶投訴處理作業(yè)流程處理期限
(十一)客戶投訴金額核決權(quán)限
(十二)客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣
1.客戶投訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事單位提報“人事公布單”并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣:
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎罰通
知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
(十三)成品退貨帳務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
(1)折讓、賠款:業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)(副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。
(2)退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理核示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
2.會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
(2)成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉儲存,第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明:
①收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明:
①收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
(十四)處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客戶投訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
(十五)實施與修訂
第5篇 客戶投訴管理辦法規(guī)范
客戶投訴管理辦法
第一條 為保證客戶(終端消費者、代理商、加盟商)對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法,防范類似情況再次發(fā)生,特制定本辦法。
第二條 本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項,客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第三條 客戶的正當(dāng)投訴范圍包括:
1.產(chǎn)品在品質(zhì)上有缺陷;
2.產(chǎn)品的交期;
3.產(chǎn)品規(guī)格、等級、數(shù)量等與合同規(guī)定或與貨物清單不符;
4.產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超過允許誤差范圍;
5.產(chǎn)品在運輸途中受到損害;
6.因包裝不良造成損壞;
7.存在其他品質(zhì)問題或違反合同問題。
第四條 本公司各類人員對投訴案件的處理,應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第五條 營運部客服所屬職責(zé):
1.確定投訴案件是否受理。
2.迅速發(fā)出處理通知,督促盡快解決。
3.根據(jù)有關(guān)資料,裁決有關(guān)爭議事項。
4.盡快答復(fù)客戶。
5.決定投訴處理之外的有關(guān)事項。
第六條 行政人事部職責(zé):
1.檢查審核投訴處理通知,確定具體的處理部門。
2.組織投訴的調(diào)查分析。
3.提交調(diào)查報告,分發(fā)有關(guān)部門。
4.填制投訴統(tǒng)計報表。
第七條 各門店接到投訴后,應(yīng)確認其投訴理由是否成立,呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因,應(yīng)迅速答復(fù)客戶,婉轉(zhuǎn)講明理由,請客戶諒解。
第八條 各營運部門對受理的投訴,應(yīng)進行詳細記錄,并按下列原則作出妥善處理:
1.凡屬質(zhì)量缺陷,規(guī)格、數(shù)量與合同不符,現(xiàn)品與樣品不符,超過技術(shù)誤差時,填制投訴記錄卡,送行政人事部。
2.如純屬合同糾紛,應(yīng)填制投訴記錄卡,并附處理意見,送公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)裁定處理。
3.如屬發(fā)貨手續(xù)問題,依照內(nèi)銷處理辦法規(guī)定處理。
第九條 行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時,要確定具體受理部門,指示受理部門調(diào)查。
第十條 受理部門接到記錄卡后,應(yīng)迅速查明原因。以現(xiàn)品調(diào)查為原則,必要時要進行記錄資料調(diào)查或?qū)嵉卣{(diào)查。調(diào)查內(nèi)容包括:
1.投訴范圍(數(shù)量、金額等)是否屬實。
2.投訴理由是否合理。
3.投訴目的調(diào)查。
4.投訴調(diào)查分析。
5.客戶要求是否正當(dāng)。
6.其他必要事項。
第十一條 受理部門將調(diào)查情況匯總,填制“投訴調(diào)查報告”,隨同原投訴書一同交主管審核后,交行政人事部。
第十二條 行政人事部收到調(diào)查報告后,經(jīng)整理審核附具體意見后,呈報總經(jīng)理批閱,回復(fù)受理部門。
第十三條 受理部門根據(jù)行政人事部意見,形成具體處理意見,報請上級主管審核。
第十四條 受理部門根據(jù)主管審核意見,返回營運部客服,由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條 客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十六條 客戶投訴記錄卡的投訴流程為:
1、客戶直接投訴至門店(由門店受理,如果認為投訴不成立,委婉回絕客戶,如果投訴成立,填寫<<客戶投訴記錄卡>>,門店能處理的直接處理,并將處理意見隨同<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店不能處理的與營運主管協(xié)商處理,能共同處理的就處理,并將處理結(jié)果隨<<客戶投訴記錄卡>>一起上交公司;門店與營運主管不能協(xié)商的處理的,將<<客戶投訴記錄卡>>直接上交公司營運部客服。
2、終端消費者、代理商、加盟商直接投訴至客服的,由客服按規(guī)定填寫<<客戶投訴記錄卡>>,按辦法規(guī)定的流程運行。
第十七條 調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條 投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第十九條 客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣:
1.客戶投訴責(zé)任人員處分,行政人事部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后提報人事公布單并公布。
2.客戶投訴績效獎金罰扣,生產(chǎn)部門、營運部門的責(zé)任歸屬部門或個人由行政人事部依客戶投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后,月底執(zhí)行罰扣部門罰扣獎金。
第二十條 客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則:
1、客戶投訴罰扣的責(zé)任歸屬,生產(chǎn)部門以各組為單元,最小單位以歸屬至發(fā)生各組單元個人為原則。未能明確歸屬至發(fā)生組單元者方歸屬至生產(chǎn)部。
2、營運部門以歸屬至個人為原則,未能明確歸屬至個人者,才歸屬至部門。
第二十一條 客戶投訴罰扣方式:
1、客戶投訴案件罰扣依客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn)的原則,判定有關(guān)部門或個人,予以罰扣個人績效獎金,其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)依客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn)罰扣,責(zé)任歸屬部門的人員,以損失金額除以該責(zé)任部門的總基點數(shù),再乘以個人的總基點數(shù)即為罰扣金額。
3、客戶投訴罰扣最高金額以全月績效獎金50%為準(zhǔn),該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
第二十二條 部門的罰扣方式:
1、生產(chǎn)部門的罰扣方式歸屬至發(fā)生部門各組為單元,依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)計扣該部門應(yīng)罰金額;歸屬至部門,依客戶投訴罰扣標(biāo)準(zhǔn)每基點數(shù)罰扣計部門每人的基點數(shù)。
2、營運部門的罰扣方式: 歸屬至個人者比照生產(chǎn)部罰扣方式; 歸屬至發(fā)生部門者比照生產(chǎn)部門的罰扣方式。
第二十三條 客戶投訴行政處分判定項目補充說明:
1、因票據(jù)錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者;
2、因財務(wù)錯誤遭客戶投訴者;
3、未依制作規(guī)范予以備料、用料遭致客戶投訴者;
4、經(jīng)剔除的不合格產(chǎn)品混入正常品庫遭致客戶投訴者;
5、成品交運超出應(yīng)收范圍未經(jīng)客戶同意遭客戶投訴者;
6、擅自減少有關(guān)生產(chǎn)資料者;
7、營運人員對于特殊質(zhì)量要求,未反映給有關(guān)部門遭客戶投訴者;
8、訂單誤記造成錯誤者;
9、交貨延遲者;
10、裝運錯誤者;
11、交貨單誤記交運錯誤者;
12、倉儲保管不當(dāng)及運輸上出問題者。
13、外觀標(biāo)示不符規(guī)格者;
14、其他。以上一經(jīng)查覺屬實者,即依情節(jié)輕重予以行政處分,并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由行政人事部公布。
第二十四條 行政罰扣折算:
1、警告一次,罰扣績效獎金100%;
2、小過一次,以每基數(shù)罰扣績效獎金30%;
3、大過以上者,當(dāng)月效益獎金全額罰扣。
第二十五條 本辦法所涉及到的投訴,以營運部客服為主,行政人事部負責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條 投訴處理期限:至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條 行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表,呈報總經(jīng)理審核。
第6篇 客戶投訴管理制度辦法
客戶投訴管理制度
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱“客訴”)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報“異常處理單”反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進行客訴處理時,必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因。
第六條 處理部門
第七條 處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1.詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4.迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1.進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3.客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5.協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1.針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具“客戶抱怨處理表”(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于“客戶要求”欄注明:“客戶加工中未確定”
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的“客戶抱怨處理表”后即編列客訴編號并登記于“客戶抱怨案件登記追蹤表”后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的“客戶抱怨處理表”時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶抱怨處理表”后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依“客訴損失金額核算基準(zhǔn)”(附件1)及“客訴罰扣判定基準(zhǔn)”擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依“客訴行政處理原則”辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)“客戶抱怨處理表”會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于“客訴案件統(tǒng)計表”會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位共同處理。
(十三)客訴不成立時,業(yè)務(wù)員在接到“客戶抱怨處理表”時,在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)“客戶抱怨處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在“人事公布單”上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。
第十
三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的“客戶抱怨處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。
2.退貨、重處理:即開立“成品退貨單”注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)“客戶抱怨處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的“超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量開立“傳票”辦理轉(zhuǎn)帳。
2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)。“成品退貨單”第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)“客戶抱怨處理表”所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中擇――取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5.客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貨折讓證明單”依―下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送會計科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“治辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條 實施與修訂
第7篇 公司客戶投訴管理制度
__公司客戶投訴管理制度
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護公司的信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條 適用時機
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱客訴)時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報異常處理單反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進行客訴處理時,必須依據(jù)客訴處理程序來進行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異?？驮V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門
項目客戶投訴調(diào)查及處理成品退回處理客戶投訴改善及追蹤
客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗收料
改善表
提出改善項目擬定改善項目確認改善項目執(zhí)行
改善項目督促
主辦部門業(yè)務(wù)部門制造部
(質(zhì)量管理部)總經(jīng)理室
生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室
生產(chǎn)管理組品檢科倉儲單位總經(jīng)理室 生產(chǎn)管理組制造部總經(jīng)理室 生產(chǎn)管理組
有關(guān)部門
總經(jīng)理室 生產(chǎn)管
第七條 處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1.詳細檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
2.了解客訴要求及確認客訴理由。
3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4.迅速傳達處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1.進行客訴案件的調(diào)查、上報以及責(zé)任人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3.客訴質(zhì)量的檢驗確認。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
5.協(xié)助有關(guān)部門進行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報有關(guān)部門進行追蹤改善。
(四)制造部門
1.針對客訴內(nèi)容進行詳細調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報生產(chǎn)單位、機班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具客戶抱怨處理表(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于客戶要求欄注明:客戶加工中未確定
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告,上報總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的客戶抱怨處理表后即編列客訴編號并登記于客戶抱怨案件登記追蹤表后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的客戶抱怨處理表時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的客戶抱怨處理表后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依客訴損失金額核算基準(zhǔn)(附件1)及客訴罰扣判定基準(zhǔn)擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依客訴行政處理原則辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的客戶抱怨處理表第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)客戶抱怨處理表會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的客戶抱怨處理表附原抱怨表一并呈報處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于客訴案件統(tǒng)計表會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認及比率并檢查各客訴項目進行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認。對客戶抱怨處理表的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將客戶抱怨處理表影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以簽呈專案呈報處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時,業(yè)務(wù)員在接到客戶抱怨處理表時,在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報上級進行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)客戶抱怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門處理
期限1/2///國內(nèi)3天
國外7天1/26天
第十一條 客訴金額核決權(quán)限
客訴金額100,000元以下100,00l--150,000元150,000元以上
> 核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副 總 經(jīng) 理總 經(jīng) 理
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在人事公布單上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立獎罰通知單呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的客戶抱怨處理表第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依客戶抱怨處理單開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計作帳。
2.退貨、重處理:即開立成品退貨單注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計科依據(jù)客戶抱怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1.實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依成品退貨單的實退數(shù)量開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳。
2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單核對無誤后,予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實際情況簽收)。成品退貨單第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項回收時,會計部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)客戶抱怨處理表所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的成品退貨單應(yīng)在下列三種方式中擇--取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫銷貨退回證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計部作帳。
5.客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立銷貨折讓證明單依-下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價,金額及實收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)填寫銷貨折讓證明單由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與銷貨折讓證明單一并送會計科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立催辦單催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立治辦單送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條 實施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施,修訂時亦同。
附表
損失類別損 失 金 額 計 算 法
索 賠依實際賠償金額計算損失。
折 讓依實際折讓金額計算損失。
退 回依實際退回數(shù)量,以實際售價的25%核算損失金額。
第8篇 商場商鋪客戶投訴處理管理規(guī)定
商場(商鋪)客戶投訴處理管理規(guī)定
一、處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)。
1、商管部
①客戶投訴案件的調(diào)查、提報與責(zé)任人員的擬定。
②詳查客戶投訴投訴要求及客戶投訴理由。
③協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
④發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督辦、提報。
⑤客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認。
⑥迅速傳達處理結(jié)果。
2、客服部
①客戶投訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
②客戶投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、提報。
③客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認。
④協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。
⑤客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)意見提報有關(guān)部門追蹤改善。
二、客戶投訴處理流程
1、服務(wù)中心接到客戶投訴將情況反饋到商管部。
2、客戶投訴的調(diào)查。將投訴的原因、責(zé)任,確定處理決定告知客戶。
3、上門維修或退回處理。
4、客戶投訴的改善。
5、客戶服務(wù)跟蹤、記錄。
三、客戶投訴案件處理期限
1、原則上客戶抱怨處理期限自商管部受理起24小時內(nèi)給客戶以回復(fù)。
2、根據(jù)具體情況確定處理期限。
四、客戶投訴責(zé)任人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴人責(zé)任人處分
客戶部每月10日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分者,經(jīng)整理后送人事部門處罰并公布。
2、客戶投訴獎金扣罰
責(zé)任歸屬商戶或個人同投訴案件發(fā)生的原因決定責(zé)任歸屬商戶,并開立“獎罰通知單”呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計商戶查核,一份送罰扣部門罰扣獎金。
五、處理時效逾期的反應(yīng)
客服部于客戶投訴案件過程中,對于逾期案件應(yīng)開立“催辦單”催促商管部處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立“洽辦單”送商管部追查逾期原因。
第9篇 大廈客戶投訴處理管理制度-3
大廈客戶投訴處理管理制度(三)
1.客戶投訴須堅持五清楚,一報告的處理原則:
(1)聽清楚:在接待客戶投訴時,應(yīng)耐心聽客戶講完,聽清客戶投訴的內(nèi)容,不得打斷客戶說話,更不能急于表態(tài)。
(2)問清楚:待客戶講完后,要進一步問清有關(guān)情況,切忌與客戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。
(3)跟清楚:受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
(4)復(fù)清楚:對客戶的投訴在充分了解情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。
(5)記清楚:處理客戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi),由客戶確認后收回存檔。
(6)報告:重大投訴,必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶投訴處理程序:
(4)一般性投訴:當(dāng)接到一般性投訴時,將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上,及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
(5)通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有:大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公;衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題;客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修;客戶郵件、報紙遺失或欠收;大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題;大廈鼠蟲害防治問題;涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
(6)重大投訴:遇到重大投訴,須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因,確定回復(fù)時間;重大或突發(fā)事件包括:火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴(三家以上)、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
(7)書面投訴:對客戶的書面投訴,確認投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
(8)投訴匯總:每月對投訴進行一次匯總,記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上,并根據(jù)客戶投訴情況,進行客戶回訪。
第10篇 某物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
物業(yè)項目公司客戶投訴管理制度
一、做到五清楚、一報告的處理原則
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報告:重大投訴,必須馬上報各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、投訴處理辦法:
(一)當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。
(四)每月對投訴進行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進行用戶回訪。
第11篇 物業(yè)項目管理處客戶投訴處理規(guī)定
項目管理處客戶投訴處理規(guī)定
1.0目的
通過禮貌、熱情、周到、主動、高效地為客戶服務(wù),滿腔熱情地傾聽業(yè)主的意愿和要求,從而進一步獲得業(yè)主對公司服務(wù)的滿意度。
2.0適用范圍
本程序適用于公司下屬各項目管理處客戶投訴回訪的處理。
3.0主要職責(zé)
3.1質(zhì)量管理部要定期開啟投訴箱,對客戶的投訴要及時整理并做出處理意見,物業(yè)項目管理處對投訴內(nèi)容進行分析和處理。
3.2值班人員要對投訴電話及來訪的客戶作詳細的紀錄,并及時向物業(yè)項目管理處經(jīng)理匯報。
4.0程序要點
4.1受理投訴的方式和方法
4.1.1每個物業(yè)項目管理處設(shè)投訴信箱一個,由質(zhì)量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項目管理處開啟投訴箱。
4.1.2每個物業(yè)項目管理安排24小時值班人員,當(dāng)有客戶前來投訴或提供信息時要熱情接待,將客戶的投訴詳細填寫在《值班記錄本》,具體按《客戶服務(wù)組管理工作手冊》執(zhí)行。
4.1.3公司應(yīng)向客戶公布投訴電話、投訴時間,公司運作部、每個物業(yè)項目管理處均應(yīng)保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要和藹地傾聽客戶的投訴。
4.1.4物業(yè)項目管理處不定期召開客戶座談會,將物業(yè)公司的服務(wù)宗旨向用戶宣傳,同時征求客戶對管理方面的意見。
4.2將所投訴的問題分類
4.2.1質(zhì)量管理部將投訴箱打開后,根據(jù)投訴情況整理歸類填入《客戶投訴記錄表》上向領(lǐng)導(dǎo)匯報,轉(zhuǎn)交運作部將投訴的問題要及時分類,根據(jù)問題嚴重程度分三類:
一類:一般投訴,需立即責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位處理。
二類:較重投訴,需立案并組織相關(guān)單位調(diào)查、處理。
三類:嚴重投訴,需立案并報公司領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查、處理。
對二類、三類投訴,均由物業(yè)項目管理處填制《糾正和預(yù)防措施報告》進行立案,并報運作部經(jīng)理。
4.2.2屬于工程維修的問題,運作部經(jīng)理要組織工程處進行分類。
4.3分析投訴的原因
4.3.1接到投訴和見到投訴信后,要及時召開各有關(guān)部門和各物業(yè)項目部門主管會議,將投訴問題進行分析,并著手進行調(diào)查。
4.3.2投訴要將投訴內(nèi)容歸納的調(diào)查結(jié)果記錄在《糾正和預(yù)防措施報告》中。
4.4對投訴的處理方法
4.4.1對事實真相經(jīng)調(diào)查和分析后,作出處理意見,并請示主管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)批準(zhǔn)后立即對當(dāng)事者進行處理并召開會議,告誡大家,加強全體員工工作的責(zé)任心。
4.4.2接到投訴電話立即處理問題,如工程問題立即通知水電工進行處理,并填寫《緊急情況處理記錄單》。
4.4.3如投訴房屋質(zhì)量問題,立即向項目經(jīng)理匯報,填寫《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》,并督促房屋開發(fā)過承建商,進行整改。
4.5對投訴后的跟蹤與檢查
4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項目管理處要派人跟蹤檢查,要及時對投訴記錄進行檢查,并征求意見。
4.5.2物業(yè)項目管理處對管理處對管理過程要進行跟蹤,防治所投訴的問題再發(fā)生。
5.0記錄
5.1《值班記錄本》mps-yw2-02
5.2《緊急情況處理記錄單》mps-yw2-03
5.3《客戶投訴記錄表》mps-yw2-04
5.4《糾正和預(yù)防措施報告》mps-z2-12
5.5《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》mps-yw2-07
第12篇 物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
物業(yè)管理中心客戶投訴處理制度
1制度內(nèi)容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
2適用范圍
適用于物業(yè)管理中心對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1.客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2.被投訴的部門按照客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。
3管理標(biāo)準(zhǔn)
1.受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;
2.有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
4處理投訴工作流程
1.客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2.客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向部門經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。
3.針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進行處理。
4.相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5.客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶報修/投訴/求助記錄》中,并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。
6.對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7.投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
5投訴規(guī)避
1.管理中心工作人員應(yīng)熟知《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的內(nèi)容,明確物業(yè)管理公司和客戶或使用人的權(quán)利義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2.對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3.經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
6投訴受理
1.開通投訴熱線,由客服前臺接待員負責(zé)受理。
2.詳盡記錄投訴人姓名、投訴事項、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3.耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,顧客態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞顧客,并記下投訴內(nèi)容。
3.對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事項內(nèi)容、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時反饋結(jié)果。
4.應(yīng)感謝客人指出的不是或不足之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
5.對于某個人違紀的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6.投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
7工作表格:
1.客戶投訴/報修/求助記錄
2.投訴處理反饋意見記錄
3.每月投訴情況分析
客戶投訴處理流程圖
第13篇 某物業(yè)管理客戶投訴處理制度
3.1 制度內(nèi)容
對處理客戶投訴的工作行為的管理
3.2 適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理. 確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其內(nèi)容包括:
1. 大廈客戶服務(wù)部負責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2. 被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題?？蛻舴?wù)經(jīng)理負責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。
3.3 管理標(biāo)準(zhǔn)
1. 受理投訴耐心,處理投訴及時,事后應(yīng)有回訪;
2. 有處理記錄,有客戶對投訴處理意見的反饋。
3.4 處理投訴工作流程
1. 大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后,應(yīng)首先向客戶表示歉意,并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2. 客戶服務(wù)部根據(jù)投訴內(nèi)容進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決,特殊情況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3. 針對客戶較嚴重的投訴,客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報,由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討,落實解決措施及責(zé)任人,限期進行處理。
4. 相關(guān)部門在處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部, 由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5. 客戶服務(wù)部負責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中,并由具體解決部門的負責(zé)人簽字認可。
6. 對客戶的惡意投訴,做到堅持原則并耐心解釋。
7. 投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
3.5 投訴規(guī)避
1. 簽訂詳細的管理合約,明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù),防止以后不必要的麻煩。
2. 對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修,使事故減少到最低點。
3. 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù),了解信息,及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4. 對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊,并予以解釋,降低投訴率。
3.6 投訴受理
1. 開通投訴熱線。
2. 詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴內(nèi)容及聯(lián)系電話。
3. 耐心聽取客人投訴,禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在本身,亦不可當(dāng)面指出,客戶態(tài)度即使很壞,亦不可頂撞客戶,并記下投訴內(nèi)容。
3. 對于客戶的設(shè)訴,能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決,若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法,以便及時告訴結(jié)果。
4. 應(yīng)感謝客人指出的不是之處,對客人提出的建議表示感謝,并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
5. 對于某個人違紀的投訴,應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查,確保事實的準(zhǔn)確性,在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6. 投訴處理完畢致電或走訪客戶,詢問其對處理結(jié)果是否滿意,是否有別的建議,并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。
7. 規(guī)范用語:
1] 您好!請問我們能為您做些什么
2] 非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見。
3] 我們會及時把處理結(jié)果通知您
4] 您是否對處理結(jié)果感到滿意
5] 您是否還有什么要求
6] 有什么可以幫忙
第14篇 物業(yè)客戶投訴處理工作管理規(guī)定
目的
1、樹立良好企業(yè)形象,共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率,優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高客戶信心,確?？蛻魸M意。
適用范圍
__物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬__公司之員工,當(dāng)接到顧客投訴時,必須聆聽,同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系電話號碼及投訴主題詳細記錄,并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺(一般情況下在24小時內(nèi)反饋)。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后,必須做好匯總、核實、分析,根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法,并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞,要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項的,客戶中心須向顧客耐心解釋,力求給予顧客諒解和寬容,對于難以說服的顧客,則由部門負責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項的,相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后,須及時核實,并組織落實相應(yīng)工作,若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的,須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng),以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后,須于2小時內(nèi)反饋客戶中心,以便跟進驗證和回訪顧客(回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行)。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項,接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理;各管理處負責(zé)人遇不能解決之重要重大事項,須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項,須于接報后的10分鐘內(nèi)電話上報董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理(并在48小時內(nèi)提交書面報告);處理完畢后,由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證,并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人(即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人),必須負責(zé)跟進客戶中心處理進度情況,客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢,須于2小時內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告,并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作,而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的,視其責(zé)任輕重程度,根據(jù)公司制度,分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理;對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的,經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認可,分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定,于2004年8月15日正式試行。
