售后管理制度食材(15篇)

售后管理制度食材

1. 客戶服務(wù)響應(yīng)

2. 退換貨政策

3. 食材質(zhì)量保證

4. 售后服務(wù)流程

5. 問題處理與投訴管理

6. 員工培訓(xùn)與責(zé)任分配

7. 數(shù)據(jù)記錄與分析

包括哪些方面

1. 客戶溝通：確保及時、有效的客戶溝通，解決食材相關(guān)問題。

2. 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：建立嚴(yán)格的食材質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)，防止不合格產(chǎn)品流入市場。

3. 退貨處理：設(shè)定明確的退換貨條件，規(guī)范操作流程。

4. 員工能力：提升員工處理售后問題的專業(yè)技能和服務(wù)意識。

5. 投訴反饋：設(shè)立投訴渠道，對投訴進行記錄、調(diào)查和改進。

6. 內(nèi)部管理：明確各部門職責(zé)，優(yōu)化工作流程，提高效率。

重要性

售后管理制度食材對于維護企業(yè)聲譽、增強客戶滿意度和忠誠度至關(guān)重要。良好的售后服務(wù)能夠：

1. 保障消費者權(quán)益，提高客戶信任度。

2. 反饋產(chǎn)品質(zhì)量問題，促進產(chǎn)品質(zhì)量持續(xù)改進。

3. 減少糾紛，降低企業(yè)運營風(fēng)險。

4. 通過數(shù)據(jù)分析，找出服務(wù)短板，提升整體服務(wù)水平。

方案

1. 客戶服務(wù)響應(yīng)：設(shè)立24/7客服熱線，確保隨時解答客戶疑問；建立在線聊天平臺，提供即時幫助。

2. 退換貨政策：制定清晰的退換貨標(biāo)準(zhǔn)，如食材變質(zhì)、包裝破損等，確保公平公正；設(shè)置便捷的退貨流程，減少客戶困擾。

3. 食材質(zhì)量保證：引入第三方質(zhì)檢機構(gòu)，定期抽查食材質(zhì)量；對供應(yīng)商進行評估，確保源頭品質(zhì)。

4. 售后服務(wù)流程：標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)流程，從接單到處理完成，確保每個環(huán)節(jié)高效有序。

5. 問題處理與投訴管理：設(shè)立專門的投訴郵箱，定期審查，針對問題采取糾正措施；對投訴進行分類，追蹤處理結(jié)果。

6. 員工培訓(xùn)與責(zé)任分配：定期組織售后服務(wù)培訓(xùn)，提升員工專業(yè)技能；明確各部門職責(zé)，確保責(zé)任落實到位。

7. 數(shù)據(jù)記錄與分析：利用crm系統(tǒng)收集客戶反饋，分析售后數(shù)據(jù)，識別問題趨勢，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)。

以上方案旨在構(gòu)建一個高效、透明的售后管理體系，通過不斷優(yōu)化，實現(xiàn)客戶滿意、企業(yè)發(fā)展的雙贏局面。

售后管理制度食材范文

第1篇 房地產(chǎn)公司售后服務(wù)管理規(guī)定

房地產(chǎn)發(fā)展有限公司售后服務(wù)管理規(guī)定

為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:

一、工作職責(zé)要點

1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);

2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。

二、工作要求

1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;

2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進行分類,對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項到帳。

3、對分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時間,通知其將款項及時付清;

4、待房屋竣工驗收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù);

5、入住手續(xù)辦理后,及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對客戶進行售后的跟蹤服務(wù);

7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通,征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的意見和建議;

8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;

9、對購買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗收以后,及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項交房工作,及時為客戶辦理入住手續(xù);

10、在房屋交付后三個月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。

11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進行解釋,一時無法回答的問題應(yīng)及時進行調(diào)查了解,匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。

12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。

第2篇 售后服務(wù)管理考核辦法

售后服務(wù)管理及考核辦法

1.目的

對服務(wù)過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務(wù);

2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針:信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;

3.2服務(wù)目標(biāo):

3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.

3.2.2車身故障,服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理,服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù);

3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋;

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況,認(rèn)真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導(dǎo)用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論,同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a. 熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。

b. 準(zhǔn)備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

b. 做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé))。

a. 借款

b. 主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。

3.4.2 到達(dá)后處理問題

a. 見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。

b. “聽”:詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。

c. “看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。

d. “查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。

e. 作出處理

a. 實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責(zé)任,盡量與用戶達(dá)成共識。

b. 詳細(xì)填寫服務(wù)報告(服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量 。

c. 較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報,應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

d. 換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f. 處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果,并請示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3 返回單位后工作:

a. 返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。

b. 向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。

c. 將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

d. 填寫各種報銷表格、憑證,交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。

3.5 來電來函處理程序:

3.5.1 服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

3.5.2 明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;

3.5.3 來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理;

3.5.4 復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。

3.6 三包件使用程序

3.6.1 服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2 為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫服務(wù)報告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3 郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。

3.7 備用件管理程序:

3.7.1 倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2 倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。

3.7.3 領(lǐng)來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4 備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報告和末用件(舊件)銷帳。

3.7.5 每月及時處理更換后的舊件。

3.7.6 發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。

3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。

第3篇 住宅售前售后服務(wù)工程技術(shù)檔案資料管理規(guī)范

住宅項目售前售后服務(wù)及工程技術(shù)檔案資料管理

一、售前服務(wù)

公司派出專人積極協(xié)調(diào)、全力配合建設(shè)單位辦理開工之前和各種手續(xù)。

積極配合建設(shè)單位做好現(xiàn)場的基地工作,為開工做好準(zhǔn)備。

積極與當(dāng)?shù)厮茌牭呐沙鏊⑥k事處、交警取得聯(lián)系,搞好周邊關(guān)系。

二、售后服務(wù)

自工程竣工后驗收交付使用開始,樹立用戶是上帝用戶至上的思想意識,嚴(yán)格按國家規(guī)定的保修期限,進行周到的服務(wù)。

在保修期間內(nèi),每年定期對用戶不少于二次回訪,了解房屋的使用情況,解決用戶提出的各種問題,為用戶排憂解難。

保修期后,在公司建立用戶熱線,及時熱情解答用戶咨詢和解決用戶困難,隨叫隨到,維修時僅收取材料成本費。

三、工程技術(shù)檔案資料管理

認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和省計委、檔案局及省建委關(guān)于工程檔案資料管理的通知、規(guī)定,對工程從開工到竣工全過程,必須按檔案資料的具體內(nèi)容,填寫程序,紙張規(guī)格等,做到規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。

公司主管生產(chǎn)的經(jīng)理和總工程師負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和督促公司有關(guān)部門和項目經(jīng)理認(rèn)真履行各自的職責(zé),定期進行檢查、督促,確保檔案資料的完整、準(zhǔn)確。

工程施工的技術(shù)資料、土建和安裝均應(yīng)同建設(shè)單位、設(shè)計院、質(zhì)檢站、建材生產(chǎn)廠家等密切配合,使各類資料能及時、準(zhǔn)確、完整的按規(guī)定完善歸檔。

項目技術(shù)負(fù)責(zé)人指導(dǎo)內(nèi)業(yè)技術(shù)人員做好工程施工各類資料的辦理、收集、整理、匯編等工作,并按歸檔資料的規(guī)定,必須字跡清晰,圖樣清晰。施工中的隱蔽、技術(shù)核定、材料代換、通知等應(yīng)及時辦理并簽字。分部分項工程和單位工程質(zhì)量檢查評定,由專職質(zhì)安員逐項檢查填表后,經(jīng)工程人簽字。做到工程竣工驗收和竣工資料驗收同步進行,并按康南市檔案管理的規(guī)定整理立卷,交有關(guān)部門審核簽字。分部分項工程和單位工程質(zhì)量檢查評定,由專職質(zhì)安員逐項檢查填表后,經(jīng)工程人簽字。做到工程竣工驗收和竣工資料驗收同步進行,并按康南市檔案管理的規(guī)定整理立卷,交有關(guān)部門審核。

附:本工程科技檔案一覽表

科 技 檔 案 一 覽 表

土建施工文件資料:

序 號 文件名稱 責(zé)任人

1施工合同書公司法人

2開工報告項目經(jīng)理

3技術(shù)交底、圖紙會審紀(jì)要內(nèi)業(yè)技術(shù)員

4施工組織設(shè)計或施工方案項目技術(shù)負(fù)責(zé)人

5設(shè)計變更通知單、核定單內(nèi)業(yè)技術(shù)員

6原材料出廠質(zhì)量證明書材料員

7原材料試驗報告試驗員

8施工定位測量記錄測量員

9基礎(chǔ)及主體工程隱蔽記錄施工員

10分部分項單位工程質(zhì)量評定表及質(zhì)量事故處理報告質(zhì)量安全員

11交工驗收證明書內(nèi)業(yè)技術(shù)員

12施工總結(jié)、技術(shù)總結(jié)項目技術(shù)負(fù)責(zé)人

13竣工報告(含停、復(fù)工報告)項目經(jīng)理

14施工日志、大事記施工員

竣工圖

序 號 文件名稱 責(zé)任人

1土建建施竣工圖土建內(nèi)業(yè)技術(shù)員

2土建結(jié)施竣工圖土建內(nèi)業(yè)技術(shù)員

第4篇 酒店裝飾工程售后服務(wù)管理措施

酒店裝飾工程售后服務(wù)管理

建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在一定的期限內(nèi)(投標(biāo)文件規(guī)定2年)由施工單位主動到建設(shè)單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責(zé)任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負(fù)責(zé)修理,直至達(dá)到正常使用的標(biāo)準(zhǔn)。

回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設(shè)單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負(fù)責(zé)到底的精神,體現(xiàn)了我公司遵循的施工前為用戶著想,施工中對用戶負(fù)責(zé),竣工后讓用戶滿意的工作宗旨。

一.工程保修

1、在工程竣工驗收的同時(最遲不超過3天)由我方向建設(shè)單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況;保修范圍和內(nèi)容;保修時間;保修說明;保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。

2、求檢查和維修

在保修期內(nèi),建設(shè)單位或用戶若發(fā)現(xiàn)裝修的使用功能不良,又是由于施工質(zhì)量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設(shè)單位共同甘共苦作出責(zé)任鑒定,提出修理方案,并立即組織人力,物力進行修理。

3.驗收

在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在保修記錄欄內(nèi)做好登記,并經(jīng)建設(shè)單位驗收簽字,以表示修理工作完結(jié)。

4.經(jīng)濟責(zé)任處理

由于裝修工作情況比較復(fù)雜,有些維修項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責(zé)任處理上必須根據(jù)維修項目的性質(zhì),內(nèi)容,結(jié)合檢查,維修諸種原因的實際情況,由建設(shè)單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理辦法,一般有以下幾種:

4.1維修項目確屬由于施工單位施工責(zé)任造成的,或施工責(zé)任造成的隱患,則由施工單位承擔(dān)全部檢修費用;

4.2維修項目是由于建設(shè)單位和施工單位共同責(zé)任造成的,雙方應(yīng)實事求是的共同商定各自理應(yīng)承擔(dān)的費用;

4.3維修項目是由于建設(shè)單位所提供的設(shè)備,材料,成品,半成品等質(zhì)量問題造成,維修工作施工單位可以進行,但其間各種費用(包括材料,人工,機具所有費用)應(yīng)由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)。

第5篇 鋼鐵集團公司外用工(外包工、售后服務(wù)人員)安全管理制度

1目的

為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實際情況特制定本制度。

2適用范圍

本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。

3管理內(nèi)容和要求

3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)

3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務(wù)活動具備法人資格,在銀行設(shè)有獨立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務(wù)性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的職工。

3.2管理職能

3.2.1安全管理部管理職能

3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標(biāo)工作,負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。

3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。

3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。

3.3管理規(guī)定

3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負(fù)責(zé);外包工誰承包、誰負(fù)責(zé);誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理?！钡脑瓌t,負(fù)責(zé)本制度的貫徹實施。

3.4安全管理程序

3.4.1外用工安全管理程序

3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動合同。

3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。

3.4.2外包工安全審查程序

承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進行安全審批確認(rèn),經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準(zhǔn)進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序

售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應(yīng)與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項,被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門。

3.5檢查與考核

3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴(yán)格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。

3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。

3.5.3售后服務(wù)人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應(yīng)及時將事故情況報公司安全管理部。

3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門可采用安全風(fēng)險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準(zhǔn)挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準(zhǔn)后,方可實施。

3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。

3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負(fù)責(zé),并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。

3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。

3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實施。

3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

第6篇 地產(chǎn)項目經(jīng)理銷售管理流程--售后服務(wù)

地產(chǎn)項目經(jīng)理銷售管理流程(4)--售后服務(wù)

1、售后服務(wù)分類:按時間分類、按購買服務(wù)人員分、按購買戶型和花園名稱分、按成交與否分、按客戶意向分;

2、建立客戶投訴制度:---客戶意見卡;

內(nèi)容以關(guān)鍵性服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為衡量標(biāo)準(zhǔn):如客戶接觸媒體效果時的態(tài)度不同;客戶到達(dá)現(xiàn)場時的第一印象;客戶產(chǎn)生是否購買時的心理感受;客戶在簽定相應(yīng)認(rèn)購書和合約時的感受;重大施工階段時的心理感受(動工、出地面、封頂、交樓等);處理客戶抱怨時客戶的心理感受;

3、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)及其評估--檢查日常內(nèi)容和售后服務(wù):有待補充:其它銷售方式(關(guān)于正常銷售現(xiàn)場、展銷會、其它促銷活動)

第7篇 某科技公司售后服務(wù)管理條例

科技公司售后服務(wù)管理條例

前言:

隨著市場激烈的競爭,售后服務(wù)越來越顯示出其重要性。為了保證公司售出產(chǎn)品良好運行,確保用戶利益,特制定本條例。凡公司售出產(chǎn)品,均按本條例執(zhí)行。任何公司成員,不得以任何借口違反本條例。

1.交付

合同簽定后,按合同規(guī)定的方式進行交付,其中包括交貨時間、交貨地點、提貨方式等。公司主管人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行合同,及時和買方聯(lián)系,當(dāng)以上情況發(fā)生臨時變化時,應(yīng)與買方進行確認(rèn)并進行記錄。然后將確認(rèn)結(jié)果向負(fù)責(zé)相關(guān)業(yè)務(wù)人員交辦,以免買方發(fā)生不必要的經(jīng)濟損失。

1.1用戶自提

凡合同簽約為買方自提方式的,公司主管人員應(yīng)提前15天向買方發(fā)出提貨通知單,當(dāng)?shù)狡谫I方未能提貨時,公司主管人員應(yīng)電話聯(lián)系,并確認(rèn)買方提貨時間,以確保買方及時提貨。

1.2賣方代辦

凡簽約為賣方代辦方式的合同,公司主管人員應(yīng)于發(fā)貨后(48小時內(nèi))以傳真或e-ml的方式通報買方,應(yīng)明確:貨運方式、到達(dá)火車站/機場/碼頭、發(fā)貨單位、收貨地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、郵政編碼等,以確保買方及時提貨。

公司主管人員應(yīng)確保所發(fā)運貨物應(yīng)具有適于長途運輸?shù)陌b,應(yīng)采取防潮、防雨、防繡、防震、反腐等措施。

在每件包裝箱上應(yīng)注明:合同編號、收貨單位、到達(dá)地點、詳細(xì)地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、設(shè)備名稱、箱號、發(fā)貨單位、詳細(xì)地址、

聯(lián)系電話、并在明顯地方應(yīng)標(biāo)記請勿倒置、小心輕放等或相應(yīng)標(biāo)志。

每箱內(nèi)應(yīng)附有裝箱單及合格證。

2.工程施工

為了確保工程施工的順利進行,我公司主管人員應(yīng)及時與買方聯(lián)系,確認(rèn)施工計劃,并積極和買方一道做好開工前的準(zhǔn)備工作。

2.1工程施工計劃

開工前,公司主管人員應(yīng)將工程施工計劃通報買方并確認(rèn)開工條件、開工時間、雙方開工準(zhǔn)備內(nèi)容等。當(dāng)具備工程施工計劃實施條件時,馬上開工,并應(yīng)按工程施工計劃,確保工程各階段進度安排。

2.2安裝開通

公司主管工程人員應(yīng)及時將安裝開通情況向公司和買方通報,當(dāng)遇到未列入計劃事宜時,應(yīng)及時和買方共同商討解決辦法。凡屬公司范圍事宜,公司主管人員應(yīng)及時解決,以確保工程質(zhì)量、進度。

2.3工程督導(dǎo)

當(dāng)工程由用戶或第三方(雙方認(rèn)可)施工,由公司派員進行工程督導(dǎo)時,工程督導(dǎo)人員不得擅離現(xiàn)場,并將工程情況及時向買方和公司通報,且有書面記錄,以便工程保質(zhì)保量按工程計劃完成。

2.4工程驗收

公司主管工程人員當(dāng)施工結(jié)束、系統(tǒng)運行后,應(yīng)根據(jù)合同約定提請工程驗收,并應(yīng)及時提供相關(guān)文檔,特別是驗收記錄應(yīng)及時整理、歸檔,以確保工程售后服務(wù)的需要。

3.保修

為了確保用戶利益,對售出產(chǎn)品提供保修服務(wù),公司主管人員在保修期應(yīng)每月至少一次詢問用戶設(shè)備工作情況,并進行記錄,且隨時接納用戶詢問,在用戶檔案中記錄,做好用戶設(shè)備保修工作。

3.1免費保修

公司售后服務(wù)主管人員,對保修期設(shè)備,每年做一次用戶訪問,并應(yīng)有文字記錄,用戶認(rèn)可。在保修期內(nèi),凡屬正常損耗的部件(而非人為損壞)。應(yīng)予以免費調(diào)換,且使系統(tǒng)恢復(fù)原有性能。因此發(fā)生的費用均由公司負(fù)擔(dān)。

3.2免費升級

公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)及時了解公司產(chǎn)品升級換代情況。當(dāng)某系統(tǒng)軟件版本升級后,應(yīng)對公司售出的相關(guān)系統(tǒng)進行軟件升級。應(yīng)及時按用戶檔案記錄情況,通知相關(guān)用戶進行軟件升級。若用戶提出特殊要求,則不能列入該范圍,而應(yīng)另簽補充協(xié)議。

3.3有償服務(wù)

保修期過后或在保修期中非正常損壞的部件或用戶提出特殊需求的改變,均屬于有償服務(wù)范圍。公司售后服務(wù)主管人員應(yīng)和用戶協(xié)商,另外簽定補充協(xié)議或增補合同。

4.技術(shù)培訓(xùn)

為了使用戶更好的運行使用的系統(tǒng),公司工程主管人員應(yīng)安排用戶進行技術(shù)培訓(xùn)。且應(yīng)制定用戶培訓(xùn)計劃,并和用戶主管部門協(xié)商確定參加培訓(xùn)人員名單、場地、時間等。培訓(xùn)時,應(yīng)嚴(yán)格按培訓(xùn)計劃提供相應(yīng)培訓(xùn)教材,并指定培訓(xùn)老師,按時間表進行培訓(xùn)。

4.1現(xiàn)場培訓(xùn)

工程安裝開通后,工程主管人員應(yīng)按培訓(xùn)計劃,安排現(xiàn)場培訓(xùn)。應(yīng)盡量使參培人員達(dá)標(biāo)。培訓(xùn)后應(yīng)有考核,并對考核情況記錄,一式二份。用戶、公司主管培訓(xùn)人員簽字,雙方各保留一份。

4.2培訓(xùn)班

培訓(xùn)班可根據(jù)用戶要求安排在工程前或工程后。參加培訓(xùn)人員應(yīng)符合合同中的人員素質(zhì)要求。經(jīng)培訓(xùn)的人員結(jié)業(yè)時應(yīng)頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。并將培訓(xùn)文檔納入用戶檔案。

5.服務(wù)承諾

售后服務(wù)是衡量供應(yīng)商素質(zhì)的一個重要因素。保證售出的系統(tǒng)良好運行,是維護用戶、供應(yīng)商利益的不可缺少的基本點。公司售后服務(wù)主管人員,應(yīng)嚴(yán)格按本條例規(guī)定,做好售后服務(wù)。確保公司用戶至上、信譽第一、誠信為本、讓用戶滿意的服務(wù)方針。我們對用戶做如下承諾。

5.1服務(wù)響應(yīng)時間

我公司服務(wù)響應(yīng)時間為2小時,即凡用戶提出的問題,一律在兩小時內(nèi)做出應(yīng)答。

公司設(shè)有服務(wù)熱線tel:6_____9(每天8:30~17:30)

13___0(24小時)

提供24小時服務(wù)。聯(lián)系人:李洪波、姚曉軍

5.2遠(yuǎn)程維護

當(dāng)用戶提出問題后,在征得用戶同意的前提下,公司售后服務(wù)人員應(yīng)立即進行遠(yuǎn)程維護服務(wù)。并將情況隨時通報用戶。

5.3現(xiàn)場維護

當(dāng)售出的系統(tǒng),需進行現(xiàn)場維護時,售后服務(wù)人員在和用戶確認(rèn)后,應(yīng)于12小時內(nèi)到現(xiàn)場進行服務(wù)。

5.4辦事處

為了保證售出系統(tǒng)良好運行,在較遠(yuǎn)地區(qū)(上海、廣州、武漢、重慶、西安、烏魯本齊、哈爾濱等)設(shè)立辦事處負(fù)責(zé)售后服務(wù)。

售后服務(wù)是在連接公司和用戶互相信賴的橋梁,公司全體人員應(yīng)予高度重視,自覺遵守本條例,保證公司服務(wù)方針的運行、一定要讓用戶滿意!

擬制:

審核:

批準(zhǔn):

市場部

第8篇 企業(yè)售后服務(wù)管理規(guī)范（2）

企業(yè)售后服務(wù)管理(二)

美國著名管理學(xué)家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務(wù)?！爆F(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務(wù)體系和高質(zhì)量售后服務(wù)企業(yè),才能夠發(fā)展更快,獲利更多。

在工業(yè)化社會中,售后服務(wù)和產(chǎn)量同樣重要,而在后工業(yè)社會的今天,售后服務(wù)已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必須接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務(wù)管理的科學(xué)化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務(wù)水平,才能取得市場營銷的成功。

一、售后服務(wù)管理概述

顧客是售后服務(wù)的直接對象,企業(yè)在向顧客提供產(chǎn)品的同時,也應(yīng)該提供規(guī)范、完善的售后服務(wù)。在售后服務(wù)體系中,顧客投訴管理是最為重要的內(nèi)容,因為它不但可以糾正市場營銷活動中出現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占領(lǐng)更大的市場。

(一)、顧客投訴主要包括以下三個方面的情況:

1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴:其中包括產(chǎn)品在質(zhì)量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術(shù)規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。

1、服務(wù)投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評與不滿。

1、顧客提案與建議:主要包括提高服務(wù)水平的建議;提高標(biāo)準(zhǔn)化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議;對企業(yè)營銷業(yè)務(wù)與管理提出的批評和意見等。

(二)、企業(yè)在處理顧客投訴時必須遵循以下四個原則:

2、1預(yù)防原則:顧客投訴并非不可避免,而是往往因為企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的重要原則。這一原則要求企業(yè)必須改善管理,建立健全的規(guī)章制度;加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力;樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。

2、2及時原則:如果出現(xiàn)顧客投訴。各部門應(yīng)通力合作,迅速作出反應(yīng),力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題給投訴者一個及時圓滿的答復(fù),絕不能互相推諉責(zé)任,拖延答復(fù),其結(jié)果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。

2、3責(zé)任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的具體責(zé)任與權(quán)限,以保證投訴及時妥善地解決。分清造成顧客投訴的責(zé)任部門和責(zé)任者,分清顧客投訴得不到及時圓滿解決的責(zé)任。為此需制訂出詳細(xì)的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,制訂嚴(yán)格的獎懲措施。

2、4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行詳細(xì)的記錄,如投訴內(nèi)容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、顧客反映、獎懲結(jié)果等。通過詳細(xì)記錄,可以為企業(yè)吸取教訓(xùn),總結(jié)投訴處理經(jīng)驗、加強投訴管理提供實證材料。

(三)、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:

3、1記錄顧客投訴內(nèi)容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內(nèi)容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。

3、2判斷投訴性質(zhì):先確定顧客投訴的類別,再判斷顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應(yīng)迅速答復(fù)顧客,婉轉(zhuǎn)說明理由,求得顧客諒解。

3、3確定投訴處理責(zé)任:按照顧客投訴的類別,確定具體的受理單位和受理負(fù)責(zé)人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定;屬運輸問題,交貨運部門處理;屬質(zhì)量問題,交質(zhì)量管理部門處理。

3、4調(diào)查原因:調(diào)查確認(rèn)造成顧客投訴的具體責(zé)任部門幾個人。

3、5提出解決辦法:參照顧客投訴要求,提出解決投訴的具體方案。

3、6通知顧客:投訴解決辦法經(jīng)批復(fù)后,迅速通知顧客。

3、7責(zé)任處罰:對造成顧客投訴的直接責(zé)任者和部門主管有關(guān)按照制度進行處罰,同時對造成顧客投訴得不到及時圓滿處理的直接責(zé)任者和部門主管進行處罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責(zé)任者一定比例的獎金和工資。

3、8提出改善對策:通過總結(jié)〔評價,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)管理。減少顧客投訴。

二、用制度規(guī)范售后服務(wù)

售后服務(wù)的規(guī)范還在于實行一系列的服務(wù)制度,如售后服務(wù)制度、顧客溝通制度、員工服務(wù)規(guī)范、員工培訓(xùn)制度和獎懲制度等。

1、售后服務(wù)制度

售后服務(wù)制度由上門服務(wù)制、全天候服務(wù)制、產(chǎn)品終生服務(wù)制、免費服務(wù)制四大要素構(gòu)成,不管是保養(yǎng)還是維修,我們公司采取定點服務(wù)和上門服務(wù)并行制度,這種服務(wù)制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內(nèi)終生的服務(wù)的。

2、顧客溝通制度

與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內(nèi)心思想及各種期望的基礎(chǔ)。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務(wù)網(wǎng)點制四大要素構(gòu)成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務(wù)網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客提供前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務(wù)的有效監(jiān)督。

3、員工服務(wù)規(guī)范

員工服務(wù)規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務(wù)紀(jì)律三大要素。一般而言,企業(yè)服務(wù)人員上門保養(yǎng)、維修時要嚴(yán)格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標(biāo)準(zhǔn)工作服;進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了’;帶一雙自備鞋套;帶一塊墊布和摸布;不喝顧客一口水;不吸顧客一根煙;請顧客填寫一張‘服務(wù)__卡’”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當(dāng)大的影響。

4、員工的培訓(xùn)制度

企業(yè)的服務(wù)是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應(yīng)的員工培訓(xùn)制度是必要的,而且員工培訓(xùn)制度堅持對服務(wù)人員的技能和素質(zhì)進行經(jīng)常的培訓(xùn),員工的高素質(zhì)可以為規(guī)范服務(wù)實施提供有效的保證。

5、獎懲制度:

獎懲制度包含了激勵機制和處罰的各項細(xì)則,是規(guī)范服務(wù)體系的有效組成部分。

三、售后服務(wù)的考核、

要使企業(yè)售后服務(wù)規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務(wù)工作達(dá)到程序化、法規(guī)化、目標(biāo)化,持之以恒,健康發(fā)展,商業(yè)企業(yè)必須建立、健全服務(wù)質(zhì)量考核制度。

2、1考核內(nèi)容:考核的內(nèi)容一般包括:服務(wù)熱情,服務(wù)技能,服務(wù)速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務(wù)事故發(fā)生情況,服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達(dá)的,應(yīng)盡量設(shè)置定量指標(biāo)予以考核;凡無法用數(shù)量表達(dá)的,可設(shè)置定性標(biāo)準(zhǔn),通過打分和評語予以考核。

2、2考核的方法:

2、2、1現(xiàn)場檢查法:在售后服務(wù)的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)的工作執(zhí)行情況,檢查服務(wù)項目實施、操作規(guī)范、顧客滿意度情況。

2、2、2社會調(diào)查:是指通過組織力量走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調(diào)查問卷等調(diào)查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務(wù)工作的意見。

2、2、3信息反饋法:在企業(yè)設(shè)置顧客意見箱,設(shè)投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。

2、3考核的形式:

考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織考核兩種。一般情況下,應(yīng)以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務(wù)質(zhì)量報表,設(shè)置售后服務(wù)質(zhì)量記錄臺賬、顧客滿意簿,以增加顧客監(jiān)督力度。

2、4考核的結(jié)果:

對考核的結(jié)果,必須輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質(zhì)的或精神的獎勵,激勵其繼續(xù)提高;對劣者,予以適當(dāng)處罰,并分析其原由,幫助其客服存在問題,促其提高。

2、5設(shè)置“啄木鳥”

四、售后服務(wù)管理流程

(一)售后服務(wù)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)種類

免費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務(wù)保修期限內(nèi),為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務(wù)費用(包括免收零配件費用及工時費用),稱為免費服務(wù)

收費服務(wù):在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務(wù)費用(包括零配件費用或維修工時費用,稱為有償服務(wù)。

2、售后服務(wù)流程

1)售后服務(wù)站點接到顧客需作產(chǎn)品維修服務(wù)的電話時,應(yīng)立即登記于《顧客服務(wù)要求表》,并委派區(qū)域服務(wù)責(zé)任人員前往服務(wù)。

2)服務(wù)人員行前應(yīng)根據(jù)顧客預(yù)留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,約定上門服務(wù)時間,并進一步核查故障或其他需服務(wù)的情形。

3)服務(wù)人員到達(dá)顧客現(xiàn)場,應(yīng)盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)?均應(yīng)立即著手維修完成。

4)確屬無法當(dāng)場處理妥當(dāng)?shù)捻椖?服務(wù)人員應(yīng)耐心向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務(wù)站點維修。

5)取回產(chǎn)品時應(yīng)與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。

6)服務(wù)人員在保養(yǎng)、維修完后,應(yīng)于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維修時間、內(nèi)容,供下次維修時參考。

7)服務(wù)人員應(yīng)請顧客在《顧客服務(wù)需求表》上簽字,作為認(rèn)可維修工作的憑證。

8)屬收費服務(wù)的,服務(wù)人員應(yīng)填妥正式發(fā)票給顧客,并向顧客收取合理的費用。

3、其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1)售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)顧客購買本企業(yè)產(chǎn)品的時間、定期向顧客詢問產(chǎn)品使用狀況,了解顧客的服務(wù)需求和對產(chǎn)品的滿意狀況。

2)上門服務(wù)的人員應(yīng)保持儀表整潔大方,注意言行舉止禮貌有節(jié),尊重顧客的習(xí)慣,保證維修現(xiàn)場的整潔。

3)任何人員接到顧客的電話,應(yīng)注重禮儀,滿足顧客的咨詢要求,委婉解釋顧客的誤會。

4)針對顧客維修需求和抱怨,接到電話或信函、郵件投訴,應(yīng)耐心記錄問題,及時回復(fù)顧客,給予適當(dāng)?shù)膿嵛?承諾撫慰時間,委婉消除誤會。

5)《顧客服務(wù)需求表》應(yīng)當(dāng)日上交客戶服務(wù)中心審閱存檔。

6)服務(wù)部應(yīng)于顧客服務(wù)次日向該電話,了解其對我們服務(wù)的滿意度和建議。

7)顧客意見調(diào)查卡包括對服務(wù)人員態(tài)度、技術(shù)能力、赴約時間、服務(wù)事項的滿意狀況以及顧客的建議與其他需求。

8)對顧客的建議、需求和抱怨,各服務(wù)點應(yīng)及時予以處理,向顧客作出承諾和適當(dāng)?shù)膿嵛?。服?wù)點無法處理的顧客服務(wù)需求事項,報公司領(lǐng)導(dǎo)請求協(xié)助。

五、售后服務(wù)作業(yè)要求

1)企業(yè)每一人都致力于顧客服務(wù)。

2)對顧客能及時回應(yīng)(現(xiàn)在,不是明天)

3)有專人負(fù)責(zé)顧客的需求。

4)言出必行,并立刻處理后續(xù)事宜。

5)對顧客的抱怨或情況給予同情并贊成他的看法。

6)對個別顧客之特定需求能彈性的服務(wù)(超越政策之外的能力)。

7)充分授予員工決定權(quán)。

8)交貨絕對準(zhǔn)時。

9)在行銷完成前與完成后都要信守承諾。

10)一套“零缺點”與“零失誤送貨”系統(tǒng)。

11)由杰出人才擔(dān)當(dāng)服務(wù)顧客與落實顧客服務(wù)的工作。

第9篇 公司售后服務(wù)管理程序（3）

公司售后服務(wù)管理程序(三)

一、目的:通過對產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量的控制,完善公司經(jīng)營管理機制,提高售后服務(wù)質(zhì)量,公平合理地解決產(chǎn)品售后的有關(guān)問題,為公司和客戶減少不必要的損失,最終達(dá)到售后服務(wù)質(zhì)量滿足顧客要求。

二、適用范圍:產(chǎn)品售后服務(wù)過程中所涉及到的經(jīng)營部營銷人員、倉管人員、產(chǎn)品開發(fā)部量體人員、質(zhì)管部質(zhì)檢員所有執(zhí)行人員。

三、職責(zé)與權(quán)限:

3.1經(jīng)營部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)監(jiān)督和審核客戶的調(diào)退貨及協(xié)調(diào)務(wù)經(jīng)銷商之間貨源的調(diào)整。

3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)批準(zhǔn)后同意客戶調(diào)貨的產(chǎn)品按公司有關(guān)規(guī)定給予檢驗和確認(rèn)符合進倉質(zhì)量要求;負(fù)責(zé)處理客戶因質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品;對退回的產(chǎn)品質(zhì)量進行評定、分析和驗證。

3.3售后服務(wù)科負(fù)責(zé)所有客戶的調(diào)退貨處理;負(fù)責(zé)處理顧客投訴及收集統(tǒng)計售后產(chǎn)品的質(zhì)量信息;分析統(tǒng)計和編寫質(zhì)量報告,向相關(guān)部門提供質(zhì)量資料。

3.4市場銷售科負(fù)責(zé)配合和監(jiān)督售后服務(wù)科處理顧客的調(diào)換貨及顧客投訴等售后服務(wù)工作。

3.5倉庫主管負(fù)責(zé)配合售后服務(wù)科、質(zhì)管部清點和檢驗客戶調(diào)退貨;負(fù)責(zé)辦理退貨入庫手續(xù),開具退貨單退回相關(guān)部門返修或處理。。

3.6營銷統(tǒng)計員負(fù)責(zé)統(tǒng)計客戶所調(diào)退貨的數(shù)量和金額并錄入電腦。

3.7營銷文員負(fù)責(zé)審核和傳真客戶《退貨單》并進行歸檔。

3.8財務(wù)部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)匯總并監(jiān)督所有客戶的退貨件數(shù)和金額;統(tǒng)計調(diào)貨比例,以便公司控制每個客戶的調(diào)換貨是否符合公司規(guī)定的調(diào)換率,發(fā)現(xiàn)問題即刻知會經(jīng)營部負(fù)責(zé)人和上報公司領(lǐng)導(dǎo)人。

3.9駕駛員負(fù)責(zé)根據(jù)售后服務(wù)科的授權(quán)運回所有客戶退貨并確保運回貨物安全。

四、工作程序:

4.1為提高公司產(chǎn)品銷售和管理水平,經(jīng)營部、質(zhì)管部需制訂合理的符合公司及客戶雙方利益的產(chǎn)品售后政策并規(guī)定統(tǒng)一的及不同地區(qū)不適銷產(chǎn)品的調(diào)換比例和產(chǎn)品質(zhì)量問題的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

4.2調(diào)退貨程序:

4.2.1客戶因不適銷或質(zhì)量問題而要求調(diào)退的貨物應(yīng)先填寫《調(diào)退貨明細(xì)表》交予或傳真給公司售后服務(wù)科審核。

4.2.2客戶傳真所要求的調(diào)退貨《明細(xì)表》由電腦室統(tǒng)一收集登記并及時交予售后服務(wù)科人員確認(rèn)簽收。

4.2.3對客戶因不適銷產(chǎn)品要求調(diào)換貨所交予或傳真的《明細(xì)表》由售后服務(wù)科人員協(xié)調(diào)財務(wù)部評審,如所要求調(diào)換貨是在合同或公司現(xiàn)定的調(diào)換率和限期以內(nèi)應(yīng)予以確認(rèn)簽字并交經(jīng)營部負(fù)責(zé)人審批同意后,及時通知客戶辦理退貨;如超過合同或公司規(guī)定的調(diào)換率和限期,一律不予批準(zhǔn)調(diào)換并耐心向客戶說明;如客戶屬特殊情況可以退調(diào)貨的則應(yīng)報經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)。

4.2.4對客戶因質(zhì)量問題而要求調(diào)退貨的《明細(xì)表》,售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人評審確認(rèn)簽字后報經(jīng)營部通知客戶退貨。

4.2.5售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人接到貨運站的客戶退貨的到貨通知后,及時下達(dá)《退貨運輸單》通知駕駛員到貨運站提貨;售后服務(wù)科沒有下達(dá)《退貨運輸單》,駕駛員一律不予提貨。

4.2.6質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗所有的客戶調(diào)退貨,對客戶因不適銷需調(diào)貨的退貨,質(zhì)管部負(fù)責(zé)檢驗所調(diào)換退貨的原質(zhì)量是否有損并確認(rèn)簽字,對客戶因質(zhì)量問題退回的產(chǎn)品,質(zhì)管部及時予以評定,分析和驗證。如真正屬公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)管部應(yīng)予以確認(rèn)簽字并根據(jù)《產(chǎn)品實現(xiàn)過程控制程序》確定責(zé)任部門及責(zé)任人及時予以糾正和預(yù)防;如屬客戶損壞而影響產(chǎn)品質(zhì)量的,質(zhì)管部有權(quán)不予確認(rèn)簽字并做詳細(xì)的書面說明,以便售后服務(wù)科反饋客戶,做為不予調(diào)退貨的依據(jù)。

4.2.7倉庫主管根據(jù)售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人、經(jīng)營部負(fù)責(zé)人及質(zhì)管部評審簽字后的《調(diào)退貨明細(xì)單》辦理入庫手續(xù);如沒有以上各部門的簽字確認(rèn),倉庫一律不予辦理入庫手續(xù),對客戶因不適銷而退回的產(chǎn)品,倉庫按公司規(guī)定根據(jù)原品種予以調(diào)換,對質(zhì)量問題而退回的產(chǎn)品,倉庫可根據(jù)客戶要求或?qū)嶋H情況予以調(diào)換或退貨。

4.2.8倉庫開具退貨入庫單后,營銷統(tǒng)計員及時統(tǒng)計退貨單的數(shù)量和金額并電腦錄入以確保財務(wù)賬目的準(zhǔn)確性。

4.2.9《退貨單》統(tǒng)計完畢后,營銷文員負(fù)責(zé)及時審核《退貨單》并予第二天上午12:00前把《退貨單》傳真給各客戶,以便客戶及時了解退貨情況。

4.2.10市場銷售科人員應(yīng)配合售后服務(wù)科人員辦理所管轄片區(qū)的客戶調(diào)退貨。

4.2.11財務(wù)部主管隨時檢查和監(jiān)督經(jīng)營部市場銷售科退貨情況并認(rèn)真統(tǒng)計所調(diào)換貨占總進貨的比例是否按公司規(guī)定執(zhí)行。

4.3消費者投訴處理程序:

4.3.1對消費者的投訴和投訴電話,售后服務(wù)科人員應(yīng)及時予以詳細(xì)記錄填寫《顧客投訴記錄表》并妥善解答顧客提出的問題,判斷投訴是否成立,在了解顧客投訴的內(nèi)容后,應(yīng)先明確顧客投訴的理由是否充足;投訴要求是否合理;如果投訴不成立,即以溫和的態(tài)度,婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶,取得客戶的理解,消除誤會。

4.3.2如消費者投訴所表述確屬公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,售后服務(wù)科人員首先應(yīng)向顧客表示謙意,然后根據(jù)顧客的要求,協(xié)商是否到當(dāng)?shù)乇竟緦Ｙu店予以退貨、換貨、讓步折價或直接寄回公司予以調(diào)換;如屬無法解決問題,應(yīng)向顧客索取聯(lián)系電話,待經(jīng)營部研究處理方法后給予答復(fù)并由售后服務(wù)科負(fù)責(zé)服務(wù)的全過程。

4.3.3對消費者因質(zhì)量問題投訴而退回的產(chǎn)品,按4.2.6執(zhí)行。

4.3.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月對消費者投訴進行總結(jié)和分析,提出有關(guān)改善辦法和方案,不斷完善公司的經(jīng)營管理機制,提高公司客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平,降低顧客和消費者投訴率。

4.4售后服務(wù)科負(fù)責(zé)人每月定期收集統(tǒng)計產(chǎn)品售后服務(wù)的客戶信息,匯總后交經(jīng)營部負(fù)責(zé)人。

五、獎罰辦法

為確保本管理程序的有效性,提高各相關(guān)執(zhí)行人員的工作積極性并考核售后服務(wù)過程中各執(zhí)行人員的工作業(yè)績,特制訂本獎罰辦法:

5.1本管理程序的執(zhí)行過程中如發(fā)現(xiàn)有關(guān)執(zhí)行人員玩忽職守、疏于監(jiān)管、粗心大意、嚴(yán)重失職而給公司造成經(jīng)濟損失的行為,根據(jù)實際情況和損失程度每月給予各相關(guān)執(zhí)行人員20--100元的罰款。

5.2在本管理程序執(zhí)行過程中,相關(guān)執(zhí)行人員,忠于職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)、一視同仁、秉公辦事,一切以公司和客戶利益為重,工作成績突出者,公司將根據(jù)實際情況組織有關(guān)部門評定,每月予以頒發(fā)人民幣50--200

元的獎金。

5.3售后服務(wù)科人員在為消費者的售后服務(wù)中態(tài)度端正、服務(wù)到位、處理得體,既維護公司利益又深得消費者的滿意表現(xiàn)突出、成績顯著,每月由經(jīng)營部組織評定,給予20-100元的獎金。

第10篇 營銷部售后服務(wù)管理制度

公司營銷部售后服務(wù)管理制度

1.目的

對服務(wù)過程進行有效控制,確保為用戶提供及時,周到,滿意的服務(wù);

2.適用范圍

適用于營銷部內(nèi)部銷售服務(wù)管理工作;

3.內(nèi)容

3.1服務(wù)工作方針:信息準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、處理有效、用戶滿意;

3.2服務(wù)目標(biāo):

3.2.1服務(wù)及時率≥90%;用戶滿意程度≥85%;用戶抱怨率(確屬服務(wù)責(zé)任的)<3%.

3.2.2車身故障,服務(wù)半徑在100km以內(nèi)的,應(yīng)在24小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理,服務(wù)半徑超出100km,或需要與配套廠家聯(lián)系的,應(yīng)在12小時內(nèi)給予用戶答復(fù);

3.2.3底盤發(fā)動機故障,用戶直接向我公司營銷部反映,服務(wù)組應(yīng)在12小時內(nèi)以文字形式聯(lián)系處理,聯(lián)系結(jié)果應(yīng)存檔并及時向用戶反饋;

3.3服務(wù)人員行為規(guī)范:

3.3.1服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守國家的政策法規(guī)和企業(yè)的規(guī)章制度,執(zhí)行本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量三包規(guī)定,樹立處處為用戶著想、視用戶為上帝、全心全意為用戶服務(wù)的宗旨,服務(wù)態(tài)度要熱情、耐心、周到;

3.3.2服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場后詳細(xì)了解車輛使用情況、故障情況,認(rèn)真檢查、分析故障原因,并按規(guī)定修復(fù)處理,同時將處理情況如實填寫在服務(wù)報告上。服務(wù)結(jié)束后,應(yīng)請用戶簽字(蓋章)認(rèn)可。不允許在服務(wù)前要求用戶簽字(蓋章),不允許涂改、偽造用戶的簽字(蓋章)或建議,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

3.3.3服務(wù)人員在實施技術(shù)服務(wù)中,不能只滿足于解決用戶提出的問題,還應(yīng)主動向用戶傳授客車使用保養(yǎng)知識,指導(dǎo)用戶正確使用、維護、保養(yǎng)客車。

3.3.4服務(wù)人員不準(zhǔn)以任何理由或借口向用戶收取各種費用(有償服務(wù)需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,回公司后如數(shù)上繳,沖抵服務(wù)費用),杜絕吃、卡、拿、要等有損企業(yè)形象行為,否則同經(jīng)發(fā)現(xiàn),就地解聘。

3.3.5服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)使用文明用語,自覺維護企業(yè)形象,對不了解的問題和與技術(shù)、服務(wù)無關(guān)的事不準(zhǔn)亂下結(jié)論,同時應(yīng)注意保護與本公司配套廠商的形象。

3.4服務(wù)人員服務(wù)工作程序:

3.4.1接受任務(wù)和指令

a.領(lǐng)取外在工作指令或任務(wù)并辦理相關(guān)手續(xù)。

a.熟悉任務(wù)內(nèi)容(詳細(xì)查閱資料、客車型號、編號、用戶具體地址、電話號碼和聯(lián)系人等)。

b.準(zhǔn)備好服務(wù)報告、顧客滿意度調(diào)查表等資料。

b.做好出發(fā)前的準(zhǔn)備工作(二人以上外出,應(yīng)指定一人臨時負(fù)責(zé))。

a.借款

b.主動與用戶聯(lián)系,必要時與相應(yīng)服務(wù)站及配套廠家聯(lián)系,詢問具體故障,攜帶可能遇到或必須使用的零部件,確定用戶所在的位置、交通狀況,以提高效率。

3.4.2到達(dá)后處理問題

a.見到用戶后,首先自我介紹說明來意,并請用戶介紹車輛故障具體情況。

b.“聽”:詳細(xì)聽取用戶反映車輛的運行時間、里程、使用情況、出現(xiàn)故障的前后情況,對故障必須做好記錄。

c.“看”:核對該車是否屬于“三包”范圍,檢查存在問題部位是否被拆過,記錄運行時間、運行里程,以進一步證實用戶提供的情況。

d.“查”:針對故障部位進行檢查,確定故障的真正原因。

e.作出處理

a.實事求是對問題進行處理,分析故障原因、責(zé)任,盡量與用戶達(dá)成共識。

b.詳細(xì)填寫服務(wù)報告(服務(wù)報告填寫準(zhǔn)確、字體工整)最后由用戶簽名(蓋章),如有換件或賠償,必須寫清原因、零件名稱和數(shù)量。

c.較大問題必須及時向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報,應(yīng)首先提出自己的處理意見和用戶要求,便于單位領(lǐng)導(dǎo)決策參考。

d.換下的舊件須妥善包裝及時帶回。

f.處理結(jié)束離開前簡要向單位匯報處理結(jié)果,并請示有否其他任務(wù)和安排。

3.4.3返回單位后工作:

a.返回單位后及時上班(如要休息需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意)。

b.向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報處理的具體情況。

c.將服務(wù)報告交領(lǐng)導(dǎo)審批后存檔。

d.填寫各種報銷表格、憑證,交領(lǐng)導(dǎo)審核后報銷。

3.5來電來函處理程序:

3.5.1服務(wù)人員按來電來函的時間順序填寫來電、來函處理記錄;

3.5.2明確答復(fù)和及時處理用戶的來電、來函,并記錄;

3.5.3來電、來函情況不明的應(yīng)了解清楚具體情況后再及時處理;

3.5.4復(fù)電、復(fù)函應(yīng)及時存檔。

3.6三包件使用程序

3.6.1服務(wù)人員根據(jù)實際情況提出處理意見,并開出備用件領(lǐng)料單,領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后領(lǐng)取備用件。

3.6.2為用戶更換備用件后,服務(wù)人員填寫服務(wù)報告,經(jīng)用戶簽字及領(lǐng)導(dǎo)同意后,連同舊件作為備用件銷帳依舊。

3.6.3郵寄發(fā)運的三包件的郵費、運費由經(jīng)手人和領(lǐng)導(dǎo)簽字后銷帳(舊件盡可能收回)。

3.7備用件管理程序:

3.7.1倉庫內(nèi)備用件做到規(guī)格清、數(shù)量清、質(zhì)量清,并擺放整齊、帳物一致。

3.7.2倉庫在接收備用件時,填寫備用件接收單(一式二份)入庫登帳。

3.7.3領(lǐng)來的備用件,根據(jù)票據(jù)入庫,報銷后換回的新材料登帳入庫。

3.7.4備用件庫根據(jù)備用件領(lǐng)料單發(fā)放備用件,并根據(jù)服務(wù)報告和末用件(舊件)銷帳。

3.7.5每月及時處理更換后的舊件。

3.7.6發(fā)往服務(wù)站的備用件單獨建帳管理。

3.8認(rèn)真做好二次索賠工作。

第11篇 售后服務(wù)管理規(guī)定范本

1. 目的和范圍

本制度旨在規(guī)范售后服務(wù)的管理,更好地提升公司的信用。

本制度適用于公司的售后服務(wù)活動。

2. 售后服務(wù)工作內(nèi)容

2.1專人負(fù)責(zé)做好對于產(chǎn)品質(zhì)量投訴信息(信函、傳真、來電、來訪)的管理:

— 對顧客來訪(或投訴者)的接待,接待人員做到熱情、禮貌周到。對顧客提出的問題,接待人員在“顧客投訴及處理記錄表”上做好記錄,盡量解決好顧客提出的問題使顧客滿意。

顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時,接待人員與顧客協(xié)商解決,并得到顧客滿意為止。

顧客投訴屬質(zhì)量問題時,接待人員將顧客反映的情況,填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上。對來函、傳真、來電的質(zhì)量投訴也由專人負(fù)責(zé)將顧客反映情況填寫在“顧客投訴及處理記錄表”上,并制定出解決投訴的方案。

凡屬產(chǎn)品質(zhì)量問題,接待人員應(yīng)在當(dāng)天將“顧客投訴及處理記錄表”和顧客投訴函件等交到質(zhì)檢部。質(zhì)檢部根據(jù)投訴內(nèi)容,會同有關(guān)部門對其分析,提出采取措施意見,然后在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理意見”欄目中填寫處理意見,并將此記錄交給被委派的技術(shù)人員。

2.2 被委派的技術(shù)人員根據(jù)此“記錄表”上的處理意見,如省內(nèi)發(fā)生的,則于三天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,進行處理;省外發(fā)生的,于一周內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理;邊遠(yuǎn)地區(qū)發(fā)生的于十天內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,進行處理。

2.3 被委派的技術(shù)人員或檢驗員應(yīng)由具備相應(yīng)專業(yè)技術(shù)的人擔(dān)任,以保證服務(wù)質(zhì)量。

2.4 被委派的技術(shù)人員和檢驗員赴現(xiàn)場服務(wù)時,要根據(jù)“顧客投訴及處理記錄表”上的信息進行調(diào)查,調(diào)查時,必須仔細(xì)了解產(chǎn)品質(zhì)量問題的產(chǎn)生原因。屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題的給予退換;屬顧客使用不當(dāng)造成質(zhì)量問題的,要求顧客給予有償服務(wù)。

2.5 服務(wù)完畢后,被委派的技術(shù)人員和檢驗員,要在“顧客投訴及處理記錄表”上的“處理實施情況”欄目中認(rèn)真做好記錄,并由顧客確認(rèn)、簽名。

2.6 被委派的技術(shù)人員和檢驗員回公司后,及時將“顧客投訴及處理記錄表”交到質(zhì)檢部。若屬本公司產(chǎn)品質(zhì)量問題,質(zhì)檢部填寫“糾正措施通知單”交給責(zé)任部門。責(zé)任部門按《改進控制》采取糾正措施。

3. 顧客要求下的服務(wù)

3.1 顧客對服務(wù)有要求時,銷售人員按合同評審對其進行評審。對簽訂的合同要將其服務(wù)內(nèi)容寫進合同中;

3.2 銷售部針對具體合同要求,制訂出服務(wù)實施計劃;

3.3 銷售部根據(jù)服務(wù)實施計劃,會同有關(guān)責(zé)任部門按計劃進行分工和實施,并將計劃復(fù)印件交給責(zé)任部門;

3.4 當(dāng)服務(wù)工作完成后,銷售部對其實施結(jié)果進行驗證,以滿足合同規(guī)定要求。驗證方法可采用顧客驗收后當(dāng)場簽字或回單形式,以此來衡量服務(wù)質(zhì)量。

4. 顧客信息及管理

4.1 銷售部指定專人負(fù)責(zé)不定期向顧客發(fā)函 “產(chǎn)品質(zhì)量征詢單”,以此廣泛征求顧客意見。對回單要及時匯總并進行處理。

4.2 銷售部不定期組織有關(guān)人員走訪顧客,征求顧客對本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量的意見,并認(rèn)真對其分析,總結(jié)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

4.3 銷售部指定專人負(fù)責(zé)收集、分類、整理來自顧客的反饋信息,并及時將信息匯總在“顧客信息匯總表”上,并報到質(zhì)檢部,質(zhì)檢部對其進行分析,屬產(chǎn)品質(zhì)量問題的按《改進控制》實施。

4.4 來自顧客的重大質(zhì)量投訴和顧客的期望,銷售部及時向總經(jīng)理報告。

第12篇 萬科物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法

vk物業(yè)智能化工程部售后服務(wù)管理辦法

1、目的

規(guī)范智能化工程部售后服務(wù)。

2、適用范圍

智能化工程部承接的地產(chǎn)智能化工程項目。

3、定義

售后服務(wù)是指工程完工后,在保修期內(nèi)提供的后續(xù)服務(wù)。

4、職責(zé)

部門/崗位職責(zé)

部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控部門整體客戶服務(wù)工作質(zhì)量。

本部事務(wù)主管負(fù)責(zé)與珠三角地區(qū)的地產(chǎn)客戶服務(wù)中心、物業(yè)服務(wù)中心建立售后服務(wù)溝通平臺,監(jiān)督各項目組售后服務(wù)及時性,協(xié)調(diào)處理售后服務(wù)遺留問題。

技術(shù)組主管負(fù)責(zé)審核設(shè)備故障處理記錄,為已過保修期并且撤離該城市業(yè)務(wù)的項目提供技術(shù)支持。

采購管理員負(fù)責(zé)配合各項目組與供應(yīng)商協(xié)調(diào)設(shè)備返修事宜。

區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進區(qū)域內(nèi)各項目設(shè)備返修,收集售后服務(wù)各類報表,報相關(guān)人員跟進。

城市負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本項目售后服務(wù)工作。

城市技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對售后服務(wù)提供技術(shù)支持。

售后服務(wù)技術(shù)員負(fù)責(zé)項目組售后服務(wù)具體工作。

5、方法及過程控制

5.1售后服務(wù)提供

5.1.1每個項目在售后服務(wù)階段需將售后服務(wù)人員及城市負(fù)責(zé)人的姓名、聯(lián)系電話提供給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心,并要求24小時處于開機狀態(tài)。

5.1.2每個項目在竣工交付后,城市負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時與物業(yè)服務(wù)中心協(xié)調(diào),將部門印制的《項目安防設(shè)備服務(wù)登記表》提交給物業(yè)服務(wù)中心,物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主售后服務(wù)需求時填寫《項目安防設(shè)備服務(wù)登記表》,并通知智能化工程部售后服務(wù)人員處理,對于重要問題或可能會引起投訴的工程遺留問題需及時將信息反饋至本部事務(wù)主管和部門經(jīng)理征求處理意見,由本部事務(wù)主管跟進處理結(jié)果。

5.1.3售后服務(wù)技術(shù)員能在現(xiàn)場解決的問題須在現(xiàn)場立即處理,對于發(fā)生需更換設(shè)備的故障,需在《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》注明,作為核對盤點表物資出庫的依據(jù)之一,各項目組統(tǒng)計《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》于每月25日前報區(qū)域行政匯總,統(tǒng)一報技術(shù)組主管。

5.1.4項目組售后服務(wù)人員每月填寫《智能化工程售后服務(wù)月報》,經(jīng)城市負(fù)責(zé)人審核報區(qū)域行政匯總,報區(qū)域主管、分管經(jīng)理助理審核后以郵件形式主送當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心維修主管,抄送給物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理。

5.2售后設(shè)備維修或更換

5.2.1 如確認(rèn)設(shè)備損壞需返回廠家維修,由售后服務(wù)人員填寫《智能化工程售后服務(wù)

處理流程表》,報城市技術(shù)負(fù)責(zé)人審核、技術(shù)組主管審批,抄送區(qū)域行政和本部事務(wù)主管,如涉及我方支付設(shè)備維修費用需報本部事務(wù)主管審核,部門經(jīng)理審批。由項目組直接將故障設(shè)備寄回廠家維修,區(qū)域行政負(fù)責(zé)跟進本區(qū)域內(nèi)各項目故障設(shè)備維修結(jié)果,并做好跟進記錄。

5.2.2因維修設(shè)備而發(fā)生的維修費用,付款時由區(qū)域行政填寫《付款申請單》,并附對應(yīng)的供應(yīng)商發(fā)出并經(jīng)我方確認(rèn)的維修設(shè)備收費確認(rèn)函、《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》及其郵件批復(fù)頁,每月匯總一次報銷。

5.2.3因售后服務(wù)而發(fā)生的設(shè)備采購由項目組負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程項目組物資申請單》,需經(jīng)技術(shù)組、本部事務(wù)主管、物資計劃管理員審核,部門經(jīng)理審批后由采購管理員采購。

5.3 售后服務(wù)收費

5.3.1對業(yè)主室內(nèi)設(shè)備增加、移位的服務(wù)項目,按部門收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。收費標(biāo)準(zhǔn)以外的項目收費,需經(jīng)本部事務(wù)主管批準(zhǔn)后方可執(zhí)行。

5.3.2對于不在保修范圍內(nèi)而發(fā)生的設(shè)備損壞,由城市負(fù)責(zé)人將現(xiàn)場情況電話知會本部事務(wù)主管,由本部事務(wù)主管報價確定賠償金額,城市負(fù)責(zé)人填寫《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》注明賠償金額,報本部事務(wù)主管、財務(wù)人員,抄送部門經(jīng)理,由城市負(fù)責(zé)人和財務(wù)人跟進收款情況。

5.3.3各項目組每月需統(tǒng)計售后服務(wù)收費情況,填寫《智能化工程售后服務(wù)收費明細(xì)表》,每月25日前報區(qū)域行政匯總,由區(qū)域行政報財務(wù)人員跟進收款情況。

5.3.4售后服務(wù)收費每季度與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心對賬,半年收一次款。由區(qū)域行政匯總對賬情況報部門財務(wù),抄送本部事務(wù)主管、部門經(jīng)理,作為應(yīng)收賬款,由城市負(fù)責(zé)人跟進當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心付款事宜。

5.4 提供售后服務(wù)原則

5.4.1保修期內(nèi)的項目

5.4.1.1在保修期結(jié)束前半年,項目組需與當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心溝通,要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并負(fù)責(zé)對相關(guān)人員做好培訓(xùn),做好相關(guān)記錄,逐步將智能化設(shè)備日常維護和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。

5.4.1.2保修期內(nèi)售后服務(wù)按合同條款約定操作,本著負(fù)責(zé)、服務(wù)的原則提供售后服務(wù),合同條款約定不明確的分為以下三種情況操作。

1、保修期內(nèi)該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或物業(yè)服務(wù)中心正常管理的情況),需及時趕到現(xiàn)場處理。

b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家防盜開通,每周安排二次集中處理。

2、在保修期內(nèi)該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況),需24小時內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。

b、需安排兼職售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理和日常維護,業(yè)主室內(nèi)設(shè)備改位,居家

防盜開通,每周安排一次集中處理。

3、在保修期內(nèi)部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:

a、出現(xiàn)緊急情況(如影響業(yè)主正常生活或給物業(yè)服務(wù)中心管理帶來安全隱患的情況)

需調(diào)配離該城市最近的項目組售后人員48小時趕到現(xiàn)場處理。

b、在項目入伙之日起半年之內(nèi)需安排售后服務(wù)人員在現(xiàn)場負(fù)責(zé)設(shè)備故障處理,居家防盜開通。同時要求對方指定專人協(xié)助智能化設(shè)備故障處理,協(xié)助對方建立緊急情況應(yīng)急處理方案,并逐步將智能化設(shè)備日常維護和簡單故障工作移交給當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心自行處理。

c、在項目入伙之日起半年后售后服務(wù)人員撤離現(xiàn)場,如果出現(xiàn)系統(tǒng)設(shè)備故障安排就近城市項目組人員每月集中處理一次,如因人為損壞、雷擊、臺風(fēng)等不可抗力因素(不屬保修范圍)導(dǎo)致系統(tǒng)故障需要我方派人現(xiàn)場處理的,往返交通及一切相關(guān)費由對方負(fù)責(zé)。

5.4.2已過保修期的項目

5.4.2.1建議

對方采購易損件備用。

1、已過保修期該項目組還在操作的(一般是指分期開發(fā)的項目):

日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每周一次

集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費用由對方負(fù)責(zé)。

2、已過保修期該項目組已撤離,但部門在該城市有其他項目組施工的:

日常設(shè)備故障主要由當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)中心人員負(fù)責(zé)處理,安排售后服務(wù)人員每半個月一次集中協(xié)助處理(包括業(yè)主室內(nèi)居家防盜開通),如涉及設(shè)備維修更換費用由對方負(fù)責(zé)。

3、已過保修期部門業(yè)務(wù)已撤離該城市:

由技術(shù)組通過電話提供技術(shù)支持,如需我方現(xiàn)場處理,往返交通費、人工費等一切費用由對方承擔(dān)。

6、記錄表格

vkwy7.5.1-j02-03-f1《智能化工程設(shè)備故障處理記錄表》

vkwy7.5.1-j02-03-f2《智能化工程售后服務(wù)處理流程表》

vkwy7.5.1-j02-03-f3《智能化工程售后服務(wù)收費明細(xì)表》

vkwy7.5.1-j02-03-f4《智能化工程售后服務(wù)月報》

第13篇 房地產(chǎn)公司（合同售后管理）客服崗位職責(zé)要求

房地產(chǎn)公司客服(合同售后管理)崗位職責(zé)及要求

崗位職責(zé):

1、房屋銷售合同簽訂和管理;

2、房屋產(chǎn)權(quán)手續(xù)辦理;

3、銀行按揭手續(xù)辦理;

4、按時完成各類報表工作;

5、按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作任務(wù)。

崗位要求:

1、大專以上學(xué)歷,三年以上工作經(jīng)驗,熟悉房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)辦理流程,熟悉政府相關(guān)職能部門的辦事流程;

2、能獨立完成本職工作,承受一定的工作壓力;

3、具有良好的團隊合作精神和良好的溝通、協(xié)調(diào)能力;

4、具有積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度和良好的心態(tài);

5、能服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。

第14篇 手機售后管理制度

1.保修條例

1)購機之日起15日內(nèi)非人為質(zhì)量問題并附上廠商檢測報告享受免費調(diào)換服務(wù),手機盒子不要遺失!

2)您需要更換的手機必須保證其外觀(外殼、天線、顯示屏、面鏡)沒有損壞,否則不予更換。

3)所有手機均由廠方保修一年,配件保修三個月。(天線/外殼/液晶板不在保修之列)

4)隨機?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r限的以?？闇?zhǔn)。

5)購機后在一年之內(nèi)請保管好手機包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

6)隨即贈送的禮品不屬于更換和保修范圍之內(nèi)。

2.產(chǎn)品保修

所有手機保修一年,配件保修三個月(天線、外殼、液晶板不在保修之列),維修地點及聯(lián)系方式請參見各產(chǎn)品隨機所附的《產(chǎn)品手冊》或《售后服務(wù)手冊》。

若隨機?？ㄉ献⒚鞅Ｐ迺r限的以?？闇?zhǔn)。

購機后在一年之內(nèi)請保管好手機包裝盒,以便日后維修與售后服務(wù)。

3.產(chǎn)品保換

自客戶收到貨物起15日之內(nèi)產(chǎn)品因非人為質(zhì)量問題而影響使用,可享受保換服務(wù),具體運行流程如下:

1)客戶首先致電本公司服務(wù)熱線(0431-8988102),就產(chǎn)品問題向售后服務(wù)工程師咨詢,判定是否屬于質(zhì)量問題。

2)若在電話中不能判定是否屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量原因,我們建議客戶去當(dāng)?shù)氐母魇謾C產(chǎn)商指定維修中心進行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,經(jīng)鑒定若屬于質(zhì)量問題,請聯(lián)系我們進行更換(請務(wù)必將鑒定報告和問題產(chǎn)品一同寄至我們公司)。非產(chǎn)品本身質(zhì)量問題請客戶自己送修。

3)若當(dāng)?shù)貨]有手機產(chǎn)商指定維修中心或因其它原因客戶無法在當(dāng)?shù)剡M行產(chǎn)品質(zhì)量鑒定,請客戶將產(chǎn)品寄至我們公司進行確認(rèn)(郵寄時請寄上所有隨機附件、說明書及完整外包裝,并確保產(chǎn)品妥善包裝,防止產(chǎn)品在郵寄途中損壞)。

4)我們的專業(yè)工程師對收到的問題產(chǎn)品進行問題鑒定,若屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,我們將自收到退貨產(chǎn)品起3日以內(nèi)寄出新貨。若不是屬于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,我們將把產(chǎn)品寄回。

第15篇 4s店售后管理制度

維修車間管理規(guī)定

1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;

2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;

3.保證完全、正確、及時地進行任務(wù)訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進行快速、正確的修理;

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;

5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺,必須得到前臺的認(rèn)可才能進行維修;

6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;

7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對所維修項目進行質(zhì)量自檢,然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗;

8.愛護各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;

9.護車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。

作業(yè)現(xiàn)場規(guī)范

1、作業(yè)人員必須正確使用勞動保護用品。

2、作業(yè)平臺、支墊、支架等必須牢固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗干凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè),必須有專人監(jiān)護,以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時,必須正確使用護車布,而且不得進入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時,要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。