第1篇 物業(yè)管理手冊服務實現策劃程序
1、 目的對公司所提供的服務項目,規(guī)定專門的質量措施、資源和活動順序,以確保滿足業(yè)主的需求。
2、 適用范圍適用于對公司特定的服務項目的策劃及相應的質量計劃的編制、實施和控制。
3、 職責
3.1 各部門負責進行與本部門有關的質量策劃及編制相應的質量計劃。
3.2 管理者代表負責審核有關部門編制的質量計劃。
3.3 總經理負責批準有關部門編制的質量計劃。
3.4 品質部負責對各部門服務質量策劃的實施情況進行監(jiān)督。
4、 程序
4.1 現有的服務項目按經策劃形成的管理手冊、作業(yè)指導書實施。
4.2 質量策劃的范圍
4.2.1 參加新物業(yè)管理項目的招投標。
4.2.2 爭創(chuàng)各級優(yōu)秀、示范管理小區(qū)規(guī)劃和具體實施方案。
4.2.3 開展新的服務項目,如便民利民服務等。
4.2.4 改進物業(yè)管理服務質量的活動,如開展細節(jié)化服務質量活動。
4.2.5 現有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
4.3 質量策劃的內容
4.3.1 服務實現策劃前,應確定服務的質量目標。
4.3.2 確保達到質量目標所進行的各過程所需的作業(yè)指導書。
4.3.3 提供上述過程所需的資源配置、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系。
4.2.4 服務過程的質量要求、服務質量保證措施及服務承諾。
4.2.5 突發(fā)事件的預防及應急措施。
4.2.6
第2篇 物業(yè)管理服務培訓：安全消防基本常識
物業(yè)管理服務培訓教材:安全消防基本常識
第三節(jié)安全消防基本常識
(一)大廈主要的消防設施
生活在北京的人們,無論是居住還是工作,都離不開樓宇建筑。當你身處高樓大廈之中,你是否知道,為了防止樓宇建筑發(fā)生火災,為了保護你的財產和生命的安全,有多少種消防設施裝置在大廈的各個部位在這里簡單介紹一下你能看得見的消防設施。
1.感煙探測器:安裝在天花上,白色塑料形狀似蘑菇,當周圍煙霧達到一定濃度時,感煙探測器立即將信號傳給大廈消防監(jiān)控中心。
2.噴淋頭:安裝在天花上,白色金屬形狀似花朵,里面有一個紅色玻璃泡,當周圍溫度達到65度以上時,玻璃泡就會爆碎,噴淋頭馬上有高壓水噴出。
3.消防栓:安裝在墻壁上,紅色長方形箱體,里面有水閥、水帶和水槍,箱體門多為玻璃材料并有“消防栓”字樣,有火災發(fā)生時,要立即將門玻璃擊碎,然后再將水帶打開,連接水槍和水閥,打開水閥,水槍對準火焰滅火。上述消防設施除大廈管理人員平時對其維護外,其他人員不得觸動。
(二)消防治安知識
1.江總書記對消防工作的指示:隱患險于明火、防患勝于救災、責任重于泰山。
2.消防工作指導方針:預防為主,防消結合。
3.“1211”滅火器的用途:適用于撲救油類、可燃液體、可燃固體及高壓電氣、精密儀器、檔案資料、貴重物品火災。它的最大優(yōu)點是滅火以后不留痕跡。
4.泡沫滅火器的用途:主要用來撲救油類、可燃液體和一般可燃固體物質的小面積出起火災。不能直接用于撲救電氣火災。如確需使用泡沫滅火器撲救電氣火災時,必須先切斷電源。
5.燃氣火災的常用滅火方法有:迅速切斷氣源;濕抹布滅火(隔斷
氧氣法);干粉滅火。
6.庫存物品堆放要留“五距”。
“五距”是指:頂距--不少于0.5米;
燈距--不少于1米;
墻距--不少于0.5米;
柱距--不少于0.5米;
堆距--主線不少于1米,支線不少于0.5米。
(三)突發(fā)事件應急處理
1.火警處理辦法
(1)消防監(jiān)控室接到火災報警時,嚴守值班崗位,并立即用對講機通知巡邏安管員趕到現場復核,其他人員應嚴守各自崗位待命,現場確認后,撥打火警電話:119,同時立即通知義務消防隊員趕到現場采取自救措施。
(2)如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時誤反鎖門時,應立即關
閉屋面閥門或總閥門,防止煤氣事故發(fā)生,并根據現場具體情況報管理處主任和煤氣公司作進一步處理。
(3)大堂值班員做好安全防范工作,以防壞人渾水摸魚、趁火打劫,監(jiān)控室值班人員應將電梯迫降至首層,消防電梯進入消防使用狀態(tài)。
(4)現場若困有顧客(住戶),應本著“先人員,后財產”的原則搶救。
(5)疏散人員時應走消防樓梯,嚴禁使用電梯。
(6)所有員工應聽從指揮,無條件服從領導及主管調配,安管員做好外圍警戒及接應消防車到達火災現場。
(7)公司義務消防員應在消防車未到達前,積極采取搶救措施。
(8)搶救完畢后,管理處應安排人員協(xié)助有關部門查明原因、損失,并做好安置工作。
(9)管理處主管消防工作的人員做好事故記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
2.匪警、盜竊應急處理程序
(1)當發(fā)生突發(fā)案件時,要保持鎮(zhèn)靜,設法制服罪犯,同時立即用對講機通知求援。
(2)所有持對講機的安管值班員在聽到求援信號后,應立即趕到現場,同時通知監(jiān)控室報警,并迅速封鎖出事大堂出口并錄像,然后視情況向有關領導匯報。
(3)隊員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強行索取或毀壞公司和用戶財物等犯罪行為時,要切實履行安管員職責,迅速制止犯罪行為。
(4)若犯罪分子逃跑,一時又追捕不上時,要看清人數、相貌、衣著和其它身體特征,并及時報告管理處,如重大案件處理要立即撥打 “110”電話報警。(注:報警人員應講明出事情況、地點、時間等)
(5)如有案發(fā)現場(包括偷盜、搶劫現場),要保護好現場,不得讓外人進入現場,在公安機關未勘察現場或現場勘察完畢之前不能離開。
(6)事主或現場如有人員受傷,要立即設法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報告公安機關。
(7)安管主管做好現場記錄,并寫出書面報告報上級主管部門。
3.發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理程序
(1)安管員在執(zhí)勤時或用戶投訴發(fā)現有用戶之間爭吵、斗毆的現象時,要及時制止。
(2)制止原則:
a.勸阻雙方住手、住口;
b.爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現場;
c.如持有器械斗毆則應先制止持械一方;
d.有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。
(3)在制止爭吵或斗毆雙方時,安管員切記不能動粗,更不允許惡言相向。
(4)迅速報告管理處領導,由管理處出面調解。
4.執(zhí)勤中發(fā)現可疑分子的處理程序
(1)發(fā)現有推銷業(yè)務和散發(fā)廣告的要堅決制止,并帶至管理處審查,如證件齊全則讓本人寫出書面保證書,并把證件號碼記錄下來,教育后放行,切記不可使用粗暴和體罰行為。
(2)安管員在巡邏值班時如發(fā)現可疑分子時,要查驗其證件,必要時帶到管理處或安管值班室作進一步審查。
(3)大堂執(zhí)勤中如發(fā)現可疑分子時,要查驗其證件,對持無效證件或說不出正當理由的人員禁止出入大廈。
(4)發(fā)現有作案嫌疑人要嚴格檢查,必要時可送至派出所處理。
(5)在處理各類可疑人員時,不允許私自處理放人,更不允許有敲詐、勒索,私自罰款或打罵行為。
(6)對于必須罰款的人員由管理處決定。
5.遇急癥病人的處理程序
(1)安管巡邏或機動人員必須第一時間趕到病人所在現場,立即通知主管領導。
(2)如情況危急,速撥打急救電話120求救。
(3)在有可能的情況下,通知病人的單位和家屬。
6.發(fā)現有顧客/住戶酗酒鬧事或精神病人處理程序
(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其他人員造成傷害,值班安管員應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。
(2)及時通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。
7.安管員在執(zhí)勤中,若遇到不愿意出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下處置方法:
(1)糾正違章時,必須使用文明禮貌的規(guī)范用語,以理服人。
(2)對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實記錄并向保安主管或管理處匯報。
(3)發(fā)生糾紛時,要沉著冷靜,注意掌握工作方法和原則,若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的,要上報管理處,由管理處出面妥善處理。
(4)若社會閑雜人員來本管理處轄區(qū)故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節(jié)嚴重的,報公安機關依法處理。
8.臺風、暴雨情況的處理程序
(1)發(fā)布通告
接到氣象臺發(fā)布的有關臺風、暴雨的消息,監(jiān)控室值班人員應用消防廣播通知各樓層辦公室、住戶關好門窗,關閉電源,注意安全。
(2)防范處理
a.做好記錄,按照臺風、暴雨的危害程度,24小時值班,組織搶險隊,增加人員進行巡邏,時刻掌握臺風暴雨的動向。
b.按照臺風暴雨的級數采取有效的防范措施。
c.對容易破壞的重點部位,要提高警惕,增加巡視,避免意外事故
的發(fā)生。
d.留意電臺播放有關臺風暴雨進展情況,及時將最新臺風暴雨信號貼于大廈大堂或其它顯眼地方,以便向用戶顯示臺風暴雨的進展情況。
e.如氣象臺懸掛八號風球,非當班人員應與管理處主任取得聯系,隨時聽候指示。
f.如臺風暴雨持續(xù)晝夜不停,員工需輪流當值,無論任何時候管理處應有值班人員接聽電話。
g.員工參與搶險工作時,要注意人身安全,采取必要的安全措施。
(3)臺風暴雨過后的處理
a.取消臺風暴雨警報后,及時在公告欄上貼出通知,并用消防廣播通知各樓層。
b.巡視、檢查各設備及門窗、招牌是否有損壞,有損壞的要及時修復。
第3篇 太陽城物業(yè)管理服務思路
富田太陽城物業(yè)管理服務思路
一、**太陽城物業(yè)管理服務思路
*強化服務意識樹立zz公司誠信形象
河南zz房地產開發(fā)有限公司以務實的工作作風和強大的開拓魄力全力打造鄭州市經濟小康生活區(qū)--**太陽城,足以彰顯開發(fā)商的雄厚實力和誠信形象,而作為開發(fā)商的合作伙伴,如何通過系統(tǒng)化的物業(yè)管理服務,樹立河南zz房地產有限公司誠信形象,則是**人的首要問題。
**物業(yè)將力貫'源于心誠止于完美'的物業(yè)管理服務理念,強化服務意識,尤其要加強對護管、保潔人員的公關禮儀培訓,優(yōu)化各項作業(yè)程序,全力配合鄭州**太陽城的各項創(chuàng)優(yōu)工作,有效樹立zz公司的誠信形象,有力推動**太陽城銷售的繼續(xù)火爆。
*細化服務質量營造溫馨居住環(huán)境
物業(yè)管理的產品是服務,質量則是物業(yè)管理企業(yè)得以持續(xù)高效快速發(fā)展的根源,作為鄭州市標準生活區(qū)的窗口單位,**太陽城則更是如此。
**物業(yè)將嚴格執(zhí)行iso9001和iso14001國際質量體系,細化服務質量,嚴格落實各項操作流程及作業(yè)程序,尤其是護管、保潔等基礎性工作,**物業(yè)將利用'v型質量控制體系'加強考核,一方面可以促使**物業(yè)加強客戶服務工作,另一方面也可加強各項質量考核,為廣大業(yè)主和zz公司營造溫馨生活新環(huán)境。
*分區(qū)控制確保物業(yè)服務文明安全
**太陽城融多層、小高層、門面房,因此其人流量的復雜性和廣泛性,決定了**太陽城安全工作的重要性。
**物業(yè)將結合其情況,把文明安全工作做為一項重要內容安排在日常管理服務當中,嚴格按照iso9001和iso14001實行24小時巡邏監(jiān)控制度,為業(yè)主解除后顧之憂,使**太陽城的物業(yè)迅速保值增值。
*健全服務體系導入物業(yè)服務新模式
**太陽城設備眾多,如何加強日常各項維護保養(yǎng)工作,延長使用壽命,確保正常生活秩序,是**物業(yè)**太陽城物業(yè)管理服務的重要內容。
**物業(yè)將全面導入'綠色服務模式',以'tpm全面生產維修模式'為核心,制訂規(guī)范的設備維修保養(yǎng)程序,加強設備的日常保養(yǎng),健全各項服務體系,導入獨具特色的**創(chuàng)新服務新模式。
*促進服務溝通建立有效溝通新渠道
作為鄭州小康生活小區(qū)的標志性建筑,鄭州市領導和zz公司都對其寄予厚望,如何在日常管理中就服務質量進行溝通,建立起開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)之間的有效溝通新渠道是**物業(yè)**太陽城物業(yè)管理服務的核心內容。
**物業(yè)將結合**太陽城實際情況,積極與相關部門溝通,建立定期會談或客戶回訪制度,并就單位意見或建議及時進行溝通協(xié)調,緊密配合**太陽城的各項迎檢創(chuàng)優(yōu)工作,使其能夠早日成為鄭州市小康生活標準區(qū)。
*傭金制管理確保物業(yè)管理服務質量
根據**太陽城物業(yè)及周邊物業(yè)的特殊情況,方便于和開發(fā)商溝通,保證物業(yè)管理服務質量,因此**物業(yè)管理有限公司擬采用傭金制管理辦法。
傭金制核心含義是指'物業(yè)管理企業(yè)是開發(fā)商聘請的管家,開發(fā)商可對物業(yè)管理服務質量按照雙方約定標準進行考核,人員定崗由開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)根據實際情況進行調整,即開發(fā)商可對物業(yè)管理服務成本進行控制'。
按照國家及河南省物業(yè)管理條例有關傭金制的說明,所有發(fā)生的合理費用不經由物業(yè)公司走賬,便于開發(fā)商有效地控制成本。
第4篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題-第九章公共秩序管理服務
物業(yè)管理師物業(yè)管理實務試題匯編之第九章公共秩序管理服務
一、單項選擇題(備選項中只有1個符合題意)
1.安全防范工作檢查方法有()。
a督查
b全面檢查
c抽樣檢查
d重點檢查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對安全防范工作檢查方法的掌握程度。安全防范工作檢查方法包括:日檢、周檢、月檢和督查。故本題選a,有關內容可參見教材第146頁。
2.一般住宅內,多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內均配置()瓶滅火器。
a1
b2
c3
d4
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對消防器材配置的掌握程度。一般在住宅區(qū)內,多層建筑中每層樓的消防栓(箱)內均配置2瓶滅火器;高層和超高層物業(yè)每層樓防治的消防栓(箱)內應配備4瓶滅火器。故本題選b,有關內容可參見教材第152~153頁。
3.消防器材的配置應考慮的因素是()。
a物業(yè)火災的危險性
b居住的戶數
c小區(qū)的交通狀況
d水源的分布情況
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防器材配置的掌握程度。消防器材的配置應結合物業(yè)的火災危險性,針對易燃易爆物品的特點進行合理的配置。故本題選a,有關內容可參見教材第152頁。
4.消防裝備的維護、管理包括()。
a專人保管
b按時檢查
c按時鑒定
d定期更新
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防裝備維護、管理的掌握程度。消防裝備的維護、管理包括:定期檢查、定期養(yǎng)護、專人保管、交接班檢查和消防器材的定期統(tǒng)計。故本題選a,有關內容可參見教材第153頁“消防裝備的維護、管理”的內容。
5.義務消防隊一般分為指揮組、通訊組、滅火組以及()。
a醫(yī)療組
b設備組
c疏散組
d交通指揮組
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對義務消防隊建設的掌握程度。物業(yè)管理項目的義務消防隊由項目的全體員工組成,分為指揮組、通信組、警戒組、設備組、滅火組和救援組等。故本題選b,有關內容可參見教材第147頁。
6.項目的出入管理,要結合物業(yè)的類型和檔次,制定相應的方案實現()等出入的有效管理。
a人員、車輛
b物品、車輛
c人員、物品、機動車。
d人員、物品、車輛
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內容的掌握程度。物業(yè)項目的出入管理應根據國家法規(guī)和物業(yè)管理服務合同的約定,區(qū)分不同物業(yè)的類型和檔次,制訂相應方案,實現人員、物i:口llzl、車輛等出入的有效管理。故本題選d,有關內容可參見教材第144頁。
7.以下哪一項工作不屬于公共安全防范管理服務內容()。
a出人管理
b安防系統(tǒng)的使用、維護和管理
c施工現場的管理和配合政府開展社會管理
d裝修管理
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內容的掌握程度。公共安全防范管理服務內容包括:出入管理;安防系統(tǒng)的使用、維護和管理;施工現場管理;配合政府開展社區(qū)管理等工作。故本題選d,有關內容可參見教材第144頁。
8.下列職責哪一項不是義務消防隊員的工作()。
a消防設施設備及日常消防工作的檢查
b消防知識的普及、宣傳和教育
c消防監(jiān)控報警中心的值班監(jiān)控
d會審動火申請
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對義務消防隊知識的掌握程度。選項d“會審動火申請”應由消防主管領導會同消防管理負責人會審。故本題選d,有關內容可參見教材第147頁。
9.下列不屬于重點防火的物業(yè)是()。
a工廠
b度假村
c商場
d大型物資的倉庫
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對重點防火物業(yè)的掌握程度。選項a“工廠”不一定是重點防火物業(yè),生產易燃易爆的工廠屬于重點防火物業(yè),但不是所有工廠都屬于。故本題選a,有關內容可參見教材第150頁。
10.物業(yè)的車輛管理人員應包括()。
a車輛交通的疏導人員
b客戶服務人員
c園區(qū)巡視人員
d道路清潔人員
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法和要求的掌握程度。車輛管理人員包括:小區(qū)車輛交通的疏導及管理人員、停車場維護人員和車輛收費管理人員。故本題選a,有關內容可參見教材第154頁。
11.關于消防制度的說法,不正確的是()。
a消防工作的指導原則是“滅火為主,防消結合”
b火警火災應急處理制度屬于消防制度
c消防器材管理制度屬于消防制度
d各種場所的消防要求規(guī)范屬于消防制度
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對消防制度的掌握程度。選項a“消防工作的指導原則是‘滅火為主,防消結合”’應為消防工作的指導原則是“預防為主、防消結合”,而不是“滅火為主”。故本題選a,有關內容可參見教材第148頁。
二、多項選擇題(備選項中有2個或2個以上符合題意)
1.公共秩序管理服務的實施要依據(
)。
a國家相關法律
b物業(yè)合同的約定
c雙方的口頭約定
d常規(guī)
e慣例
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對公共秩序管理服務的理解。公共秩序管理服務的實施,一要以國家相關法規(guī)為準繩,二要以物業(yè)服務合同的約定為根據,明確相關各方的責任和義務,不得超越職權范圍,不得違規(guī)操作。故本題選a、b,可參見教材第144頁。
2.公共秩序管理服務包括()。
a公共安全防范管理服務
b消防管理服務
c車輛停放管理服務
d施工安全管理服務
e綠化管理服務
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對公共秩序管理服務的掌握程度。公共秩序管理服務包括:公共安全防范管理服務、消防管理服務和車輛停放管理服務。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第
144頁。
3.公共安全防范管理服務內容包括()。
a出入管理
b安防系統(tǒng)的使用、維護和管理
c施工現場的管理
d配合政府開展社區(qū)管理
e環(huán)境衛(wèi)生管理
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對公共安全防范管理內容的掌握程度。公共安全防范管理服務內容包括:出人管理;安防系統(tǒng)的使用、維護和管理;施工現場管理;配合政府開展社區(qū)管理等工作。故本題選a、b、c、d,有關內容可參見教材第144。145頁。
4.大型物業(yè)管理區(qū)域一般配置的消防器材有()。
a安全滑繩
b云梯
c保險鉤
d消防戰(zhàn)斗服
e照明燈具
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對消防器材配備的掌握程度。大型物業(yè)管理區(qū)域的一般配備應包括消防頭盔、消防戰(zhàn)斗服、消防手套、消防戰(zhàn)斗靴、消防安全帶、安全鉤、保險鉤、消防腰斧、照明燈具、個人導向繩和安全滑繩。故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第151頁。
5.安全值班記錄要求()。
a及時、齊全、規(guī)范和真實
b記錄、分類和歸檔正確及時
c接班人分別簽名確認
d班組長檢查確認
e交接班事項及物品記錄清晰,未完成事項有跟進事項
【答案】a b c e
【解析】本題考查的是考生對安全防范服務的要求的掌握程度。安全值班記錄的要求中沒有選項d“班組長檢查確認”。故本題選a、b、c、e,有關內容可參見教材第146頁。
6.治安防范注意事項包括()。
a遇到有形跡可疑人員,應立即向公安機關報告
b遇有違法犯罪分子正在進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時,應立即報警
c管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時,一定要將其勸離管轄區(qū)
d管轄區(qū)內發(fā)生墜樓等意外事故,應立即通知急救單位及公安部門、家屬并維護好現場
e遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事,應立即向公安機關報告,并及時報告上級領導
【答案】b d e
【解析】本題考查的是考生對治安防范注意事項的掌握程度。選項a“遇到有形跡可疑人員,應立即向公安機關報告”應為“轄區(qū)公共區(qū)域內出現可疑人員,要留心觀察,必要時可禮貌查問”;選項c“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時,一定要將其勸離管轄區(qū)”應為“管轄范圍公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進入或鬧事時,應將其勸離管轄區(qū),或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走”。故本題選b、d、e,有關內容可參見教材第146~147頁。
7.消防安全的檢查內容有()。
a消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)
b用電器的功率是否符合要求
c應急照明與疏散指示標志
d室內消防栓、滅火器配置
e機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對消防安全檢查內容的掌握程度。物業(yè)消防安全檢查的內容主要包括:消防控制室、自動報警(滅火)系統(tǒng)、安全疏散出口、應急照明與疏散指示標志、室內消防栓、
滅火器配置、機房、廚房、樓層、電氣線路以及防排煙系統(tǒng)等場所。
故本題選a、c、d、e,有關內容可參見教材第148頁。
8.消防管理中動火前管理要求包括()。
a重點部位動火須由消防主管領導會同消防管理負責人會審,無異議才能動火
b放火、滅火設施不落實,不得動火
c動火現場要指定安全負責人
d屬于高空焊接作業(yè)時,未采取安全防護措施不得動火
e發(fā)生火災、爆炸事故時,要及時撲救
【答案】a b d
【解析】本題考查的是考生對動火安全管理的掌握程度。選項c“動火現場要指定安全負責人”和選項e“發(fā)生火災、爆炸事故時,要及時撲救”屬于動火過程中的要求,而不是動火前的要求。故本題選a、b、d,有關內容可參見教材第149~150頁。
9.下列屬于重點防火部位的是()。
a地下人防工程
b檔案室
c設備機房
d消防通道
e停車場
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對重點防火部位的掌握程度。重點防火部位主要包括:機房、公共娛樂場所、桑拿浴室及卡拉ok廳、業(yè)主專用會所、地下人防工程、資料庫(室)和計算機(資訊)中心等。故本題選a、b、c,有關內容可參見教材第150頁。
10.制訂消防安全預案應包括以下哪幾項內容()。
a物業(yè)企業(yè)的基本概況
b火災危險陛及火災發(fā)展特
點
c滅火力量部署
d滅火預案圖
e滅火措施及戰(zhàn)術方法
【答案】b c d e
【解析】本題考查的是考生對消防安全預案的掌握程度。選項a“物業(yè)企業(yè)的基本概況”應為“物業(yè)項目單位的基本情況”。故本題選b、c、d、e,有關內容可參見教材第151頁。
11.車輛管理的方法與要求有()。
a定期養(yǎng)護
b專人看管
c建立健全車輛管理隊伍
d車輛出人管理
e車輛停放管理
【答案】c d e
【解析】本題考查的是考生對車輛管理的方法與要求的掌握程度。車輛管理的方法和要求:建立健全車輛管理隊伍、車輛出人管理和車輛停放管理。選項a“定期養(yǎng)護”和選項b“專人看管”是消防裝備的維護、管理的要求。故本題選c、d、e,有關內容可參見教材第154頁。
12.關于車輛管理注意事項,說法正確的是()。
a車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯,避免發(fā)生法律糾紛
b車主首次申辦停車卡時應提交本人證件,簽訂停車位使用協(xié)議
c大型車輛必須安排在出口附近停放
d車輛停放必須符合消防管理要求
e電梯直接通往室內停車場的小區(qū),必須做好電梯人口的安全防范監(jiān)控工作
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對車輛管理注意事項的掌握程度。車輛管理的注意事項包括:車輛管理的交通標識及免責告示應充足明顯,避免發(fā)生法律糾紛;車主首次申辦停車卡時應提交本人證件,簽訂停車位使用協(xié)議;車輛停放必須符合消防管理要求;電梯直接通往室內停車場的小區(qū),必須做好電梯入口的安全防范監(jiān)控工作。選項c“大型車輛必須安排在出口附近停放”則沒有這種強行的要求。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第154~155頁。
13.關于安全防范服務的要求,說法正確的是()。
a安防人員執(zhí)勤時要整潔著裝、佩戴工牌號
b巡邏、門崗等執(zhí)勤崗位要服從領導、聽從指揮
c對于超出職權或無法處理的情況,應暫時擱置,交下一班處理
d值班記錄要有接班人員簽字確認
e各類安防設施設備要齊全完善,使用正常
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對安全防范服務的要求的掌握程度。選項c“對于超出職權或無法處理的情況,應暫時擱置,交下一班處理”應為“對于超出職權或無法處理的情況,應及時匯報”。故本題選a、b、d、e,有關內容可參見教材第145頁。
三、案例題
”1.王先生居住在某帶有電梯的小區(qū)內。一天,王先生深夜回家,在電梯里被歹徒用磚頭砸傷。王先生向物業(yè)公司提出索賠要求。王先生認為:物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費,因此,物業(yè)公司就要對業(yè)主人身、財產受到的傷害承擔民事賠償責任。在幾次索賠未果的情況下,王先生遂向人民法院起訴:狀告物業(yè)公司違約,未盡到保護業(yè)主安全的義務,要求物業(yè)公司就此向王某賠償人民幣2萬元。請問王先生的訴請能否得到人民法院的支持,并說明理由。
【答案】王先生的訴請不能得到人民法院的支持。
根據法律法規(guī)關于物業(yè)管理服務的要求,物業(yè)管理公司提供的保安服務為24小時值守、日常巡視及對涉及人身安全的事件采取必要預防措施、發(fā)生安全事故采取緊急措施和上報并配合主管部門處理等,本案中王先生沒有證據證明物業(yè)管理公司提供的保安服務違反《物業(yè)服務合同》,因此,向物業(yè)公司索賠沒有法律和合同依據。
同時,致使王先生受傷的侵害人是電梯里的歹徒,王先生的賠償應向侵害人提出。
2.趙先生和太太居住在某花園小區(qū)內已有兩年。一天,深夜的風吹開了趙先生和太太睡覺前未鎖好的戶門。此情況恰好被巡邏路過的保安員小郝發(fā)現了。在幾次敲門、按門鈴沒有得到回答的情況
下,小郝認為,肯定有歹徒進入了房間遂進屋查看。小郝的腳步聲吵醒了趙先生夫婦。趙先生夫婦慌忙起身下床,臥室的門被小郝打開了:身著睡衣、驚慌失措的趙先生夫婦面前站著目瞪口呆的保安員小郝。趙先生夫婦一致認為睡覺前門是鎖好的,保安員進入房間是另有企圖(偷盜),遂要求物業(yè)公司就其對員工管理、培訓不到位險些造成業(yè)主的財產損失和生命危險以及由此給業(yè)主帶來的精神損失向其賠償5000元人民幣。請問趙先生夫婦的要求是否合理,為什么你是公司負責員工培訓的經理,為杜絕類似事情的發(fā)生,請你作出對此案例的培訓方案(培訓要點)。
【答案】(1)趙先生夫婦的要求不完全正確。
根據我國民法關于侵權責任的規(guī)定,趙先生夫婦的主張得以實現至少需具備兩個前提,一是物業(yè)管理公司存在過錯,二是具有損害后果。
首先,物業(yè)管理公司是否存在過錯。
小郝發(fā)現異常進屋查看的主觀意圖是好的,但行為是錯誤的。我國憲法規(guī)定,公民的住宅不受侵犯。刑法規(guī)定對于非法侵入他人住宅行為構成非法侵入住宅罪。但公安、檢察機關履行職務持合法手續(xù)進入,和因緊急避險而進入他人住宅,則不構成違法。
本案中,小郝敲門和按門鈴沒有得到回答,不足以表明屋里正在發(fā)生危險或可能發(fā)生危險,故其冒昧進入屋內,行為確有不當之處。
小郝的行為雖是在履行職務過程中,但他在無法確認屋內是否存在危險的情況下擅自進人他人住宅顯然處理方式不當,超出了保安的職責范圍。故對于小郝擅自進入他人住宅的責任,應主要由保安小郝承擔;物業(yè)公司只應對于保安員管理、培訓不到位承擔部分責任。
其次,關于損害后果。
根據我國民法規(guī)定,張先生夫婦主張侵權損害賠償,應舉出其所受損失的證據,而精神損害的責任方式一般為停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉,只有對于造成嚴重后果的(需趙先生夫
婦對嚴重后果舉證)才賠償精神損害撫慰金。
故,本案中,小郝和物業(yè)管理公司應向趙先生夫婦賠禮道歉,但趙先生夫婦若不能舉出確實的證據證明其所受的實際經濟損失和嚴重的精神損害后果,則其要求物業(yè)管理公司支付賠償金的請求無法得到法院支持。
(2)培訓要點:發(fā)現可疑情況在不侵害他人權益的前提下,設法弄清楚狀況同時通知業(yè)主;通知領導和同事并加強警戒,防止犯罪分子脫逃;如必須進人房間時應有其他人員陪同;必要時報警。
關鍵在于弄清楚實際情況,不能僅憑主觀猜測魯莽行事,同時,保證自己的行為不侵犯他
人權益。
3.以下是一個案件發(fā)生的過程,請仔細閱讀并指出該公司保安員作法的不妥之處;并以此案例所反映的該物業(yè)公司安全管理漏洞,簡要列出完備的安全管理應具備的主要內容。
某日上午9時許,犯罪嫌疑人趙*攜帶兇器和已購得的幾斤舊報紙,來到某花園小區(qū)地下車庫人li處,對小區(qū)的保安員謊稱送報紙到5樓搞裝修,并出示了一張過期的《出人證》。恰遇一輛汽車出車庫,保安員在未看清楚《出人證》也未要求犯罪嫌疑人趙*登記,即同意其進入車庫。趙*走到車庫內通往電梯間的門邊,等候了兩三分鐘,有人從電梯間出來,趙*乘機進入了電梯間,乘坐電梯到5樓,隨后走樓梯到9樓。在走消防樓梯時,趙某遇到了從樓上巡更下來的安全員小賈,小賈看到趙*手拿一疊報紙及工具不乘坐電梯甚是奇怪便問:沒有停電,為何走樓梯趙*答:早下了一層,不想再等電梯了。小賈又問:拿工具去干什么趙*答:給裝修隊送報紙和工具。小賈隨后下樓走了。走到5層,小賈忽然想起,9層根本就沒有人家裝修,認為這個走錯路的人一會兒就會下來。故沒有去追。趙*在9層按了9e房的門鈴。9e房的保姆小李打開里面的一扇門,趙*謊稱是來搞維修的,便進了屋,并將門反鎖。趙*以檢查主人房的燈管為名,將保姆騙至主人房內,要保姆拿出錢來。保姆說沒有錢,也不知道主人的錢放在哪兒,隨后突然往外跑,趙*隨即將保姆殺害?！?/p>
【答案】不妥之處:
(1)未仔細查驗《出人證》。
(2)未要求來訪客人進行登記。
(3)允許行人從車庫進入。
(4)保安員小賈在發(fā)現可疑之處后,沒有及時采取措施。
(5)安全管理內容:出入管理,安防系統(tǒng)的使用、維護和管理,施工現場的管理,配合政府開展社區(qū)管理等工作。
4.某小區(qū)保安員小張有一次在門崗值班時,住在a棟三樓的業(yè)主下班回來,他想把公文包放在門崗處,等買菜回來再拿,小張思考片刻后,禮貌地拒絕了該業(yè)主的請求。請問小張的做法有無不妥
你會如何處理
【答案】小張的做法并無不妥。
只要處理得當,得到業(yè)主的理解而不致產生糾紛都無不可。
因為為業(yè)主保管財物不是物業(yè)管理公司保安分內之事。
即便小張答應為業(yè)主保管,也是發(fā)生在業(yè)主和小張個人之間的保管關系,與物業(yè)公司無關。
5.一天,物業(yè)管理公司的值勤保安接到與住戶聯網的報警器發(fā)出報警信號,值勤保安隨即立即趕赴報警信號發(fā)出的住戶家門口,值勤保安聽到住戶家中有響動的人聲,但敲門卻沒有回答。于是,值勤保安就用工具將門強行破開。門破開后,發(fā)現家中只有一位白發(fā)蒼蒼的老人,而報警信號則屬于報警器誤報,該物業(yè)管理公司領導聞訊后立刻趕到住戶家中賠禮道歉,并負責修理好損壞的房門。接下來業(yè)主向該物業(yè)管理公司提出了賠償的要求。請問在本案例所述情形下,物業(yè)管理公司接到住戶家中報警信號后是否可以破門而人在什么情況下,物業(yè)管理公司在接到住戶家中報警信號后可以破門而入請你評判在這件事情的處理上,該物業(yè)管理公司做法是否妥當,還有什么不足
【答案】(1)在本案例所述的情形下,物業(yè)公司不可以直接破門而入。
物業(yè)公司對報警系統(tǒng)有管理和維護的職責,對報警器的誤報所造成的損失,物業(yè)公司應負管理不當的責任。本案中因報警器誤報,物業(yè)公司沒有調查清楚報警原因,就擅自破門而人,侵犯了業(yè)主的財產權和住宅不受侵犯權。
(2)若接到住戶家中報警,有明顯的跡象表明住戶家中存在危險,因情況緊急無法采取其他方式或來不及采取其他方式進入,屬于法律規(guī)定的緊急避險情形的,為避免業(yè)主家遭受損失或損失擴大,
保安可以破門進人。
(3)值得肯定的是,物業(yè)公司對報警反應迅速,在發(fā)現錯誤后,主動賠禮道歉,態(tài)度積極,避免了與業(yè)主間的矛盾激化;
不足在于,物業(yè)公司對報警系統(tǒng)管理不善,檢查不及時,致使保安員不得已破門而人,給住戶造成財產損害和精神損害。
6.你是某物業(yè)公司的安全管理人員,負責所承管項目的安全管理工作。請說明公共安全防范管理服務包括哪些內容及治安防范的注意事項。
【答案】(1)公共安全防范管理服務內容包括:
出人管理,安防系統(tǒng)的使用、維護和管理、施工現場的管理,配合政府開展社區(qū)管理等工作。
(2)治安防范的注意事項包括:
①遇到有人在公共區(qū)域聚眾鬧事,應立即向公安機關報告,并及時上報上級領導,協(xié)助公安機關迅速平息事件,防止事態(tài)擴大。
②遇到有違法犯罪分子進行盜竊、搶劫、行兇和縱火等違法犯罪活動時,應立即報警,協(xié)助公安機關制止,并采取措施予以搶救、排險,盡量減少損失。對于已發(fā)生的案件,應做好現場的保護工作,以便公安機關進行偵察破案。
③管轄范圍內公共區(qū)域有瘋、傻、醉等特殊人員進人或鬧事時,應將其勸離轄區(qū),或通知其家屬、單位或公安派出所將其領走。
④轄區(qū)公共區(qū)域內出現可疑人員,要留心觀察,必要時可禮貌查問。
⑤管轄區(qū)域內發(fā)生墜樓等意外事故,應立即通知急救單位及公安部門、家屬,并維護好現場,并做好轄區(qū)內客戶的安撫工作,等待急救單位及公安部門前來處理。
7.你是某物業(yè)公司的安全管理人員,負責所承管項目的消防管理工作,請說明消防安全檢查的組織方法和形式包括哪些內容
【答案】消防安全檢查組織形式上可采取et常檢查和重點檢查、全面檢查與抽樣檢查相結合的方法,應結合不同物業(yè)的火災特點來決定具體采用什么方法。專職部門檢查,各部門、各項目的自查包括日常檢查、重大節(jié)日檢查、重大活動檢查。
第5篇 z商業(yè)中心物業(yè)管理服務協(xié)議
商業(yè)中心物業(yè)管理服務協(xié)議
項目名稱:kh商業(yè)中心
項目座落地址:-市*區(qū)*中路段
委托方:全體業(yè)主
受托方:-市kh物業(yè)發(fā)展有限公司
物業(yè)管理服務協(xié)議
第一章 總則
第一條 本協(xié)議當事人:
委托方(以下簡稱甲方):全體業(yè)主;
受托方(以下簡稱乙方):-市kh物業(yè)發(fā)展有限公司;
根據有關法律,在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上,甲方將-市kh商業(yè)中心委托于乙方實行物業(yè)管理,訂立本協(xié)議。
第二條 物業(yè)基本情況:
物業(yè)類型:綜合型寫字樓;
座落位置:-市*區(qū)*中路段;
四至:東至 大道、南至*中路段、西至規(guī)劃空地、北至美新電器城;
占地面積:17968.4
第6篇 z大廈物業(yè)工程管理服務內容
大廈物業(yè)工程管理服務內容
管理處工程部負責整個大廈的設備維護保養(yǎng)及操作,整個部門運作是否正常將直接影響到大廈的正常運營,所以為了提高管理水平、服務水平及經濟效益,加強工程部人員管理及設備設施的管理將是整個物業(yè)管理一個重要方面。
工程管理目標
1.完好設備,完好機房,完好系統(tǒng)的完好目標。
目標是最大限度的降低物業(yè)管理成本,建立良好的大廈形象。
2.完備資料,完備圖紙,完備操作的完備目標。
目的是最大限度的積累物業(yè)管理原始資料,建立充分的軟件支持。
3.完整材料設備,完整技術檔案,完整操作規(guī)程的完整。目的是要求總分承包商按照合約完成安裝、調試工作、發(fā)揮大廈設備設施功能實現最大功能。
為執(zhí)行上述養(yǎng)護計劃,本司將把大廈的所有設備開列在設備維護預定表上,而日常工作頻率將根據原廠的養(yǎng)護手冊確定。日后負責大廈的工程主管將親自擬定機電設備的保養(yǎng)及操作手冊,要詳細至每項設備的保養(yǎng)工作程序表,使工程部能進行系統(tǒng)化的養(yǎng)護工作。
設備設施日常管理工作
1.房屋、建筑設施
1.1工作程序
1.1.1設備主管
a.負責房屋、設施的技術資料、檔案的收集,負責零星材料的采購計劃的編制,委托維修的聯系工作;
b.每年12月按房屋完好情況制訂下一年度《房屋、設備、設施(年度)維修計劃表》;
c.組織實施房屋、設施的維修保養(yǎng)工作,對房屋養(yǎng)護、修繕提供工作指導及檢查監(jiān)督;
d.對每次周期巡查養(yǎng)護記錄、維修記錄進行檢查驗證;
e.每季度組織維修工檢查房屋、設施的使用狀況,記錄《房屋、設施檢查表》,根據日常巡視及季度檢查記錄按照《房屋完好程度評定辦法》,填寫《房屋完好程度鑒定表》、《房屋完好情況分類記錄表》,經經理審核后上報公司主管部門;
f.每年根據四個季度檢查情況,填寫《房屋完好情況匯總表》,上報公司主管部門。
1.2質量標準
1.2.1主體結構
a.屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好,無傾斜、無裂縫出現;
b.鋼砼框架構件完好牢固,保護層無剝落,主筋無外露現象,確保構件的承載能力;
c.基礎無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現象,確?；A結構穩(wěn)定牢固。
1.2.2屋面
平整完好,屋面防水層基本完好,隔熱保溫板完好無缺,無裂縫,排水暢通,壓頂出線無起殼、裂縫,粉刷完好。
1.2.3外粉刷
外粉刷無起殼(包括各類線腳粉刷,雨蓬、陽臺等粉刷),無裂縫、無剝落、接縫平整、色調協(xié)調。
1.2.4內粉刷
各種內粉刷及踢腳線無剝落現象,粉刷完好。
1.2.5水、電
a.各種照明電器線路完好,無老化,開關、插座、燈泡正常工作。
b.上、下水管完好,用水正常,水箱流水暢通,排水系統(tǒng)暢通。
1.2.6落水
各種水落、水管無損壞,托鉤鐵腳完好,排水暢通。
2.供配電設備
2.1工作程序
2.1.1設備主管
a.負責設備的技術資料、檔案的收集、保管;負責零星設備的配件、材料的采購計劃的編制,外委托修理的聯系工作;
b.每年12月制訂下一年度《房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運行情況制訂《房屋、設備、設施(年度)維修計劃表》;
c.組織實施供配電設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作,并進行指導,檢查;
d.每周巡視配電房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄;
e.每月定期組織電工檢查供配電設備的運行狀況,填寫《供配電系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄,根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度統(tǒng)計表》交經理審核后報公司主管部門;
f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證;
g.每季匯總設備故障情況,填寫《設備故障記錄(季度)匯總表》,報經理審核后,交公司主管部門;
h.按《應急預案》規(guī)定負責處理應急事件。
2.2質量標準
2.2.1低壓開關柜
a.耐壓試驗應符合規(guī)范規(guī)定;
b.開關柜內各元件應齊全、完整、固定、牢靠,盤面油漆應完好;
c.電器或端子排接線應牢固,綁扎排列整齊,標志清晰齊全;
d.接地線連接應緊密牢固,導電漆均勻無遺漏;
e.操作部分應靈活,接點和機械聯鎖的動作應正確;
f.閘刀開關、負荷開關、空氣開關和熔斷器完好;
g.接觸器和各種繼電器完好,面板指示燈和按鈕完好;
h.雙電源箱能自動切換;
i.控制箱手動和自動操作均能運行。
2.2.2照明設備
a.燈具、開關、插座和照明配電箱等固定牢靠,清潔整齊;
b.開關是否切斷相線,單相三極插座接地線是否可靠,照明燈頭有無觸電危險;
c.照明線路的絕緣是否良好,接線頭不應外露,燈具高度是否符合規(guī)定;
d.防爆潮濕場所是否應用防爆防潮燈具;
2.2.3防雷接地裝置
a.接地電阻值應符合要求;
b.接地線應平直、牢固,不應有高低起伏和彎曲現象;
c.接地體焊接應牢固,防腐處理應均勻。
2.2.4機房環(huán)境
a.消防設施完備,有效;
b.內、外保持清潔,室內照明、通風良好,地面、墻壁、門窗、設備均無積塵、積水、油漬;
c.電工絕緣工具、絕緣鞋、接地線齊全、有效。
3.供氣設備
與煤氣公司保持聯系,每周巡檢,請煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng),隨時進行報修。
4.給排水設備
4.1工作程序
4.1.1設備主管
a.負責設備的技術資料,檔案的收集、保管,負責零星設備的配件,材料采購計劃的編制,委托修理的聯系工作;
b.每年12月制訂下一年度《房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運行情況制訂《房屋、設備、設施(年度)維修計劃表》;
c.組織實施給排水設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作,并進行指導,檢查;
d.每周巡視水泵房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄;
e.每月定期組織管道工檢查給排水設備的運行狀況,填寫《給排水系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄,根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度統(tǒng)計表》交經理審核后報公司主管部門;
f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證;
g.每季匯總設備故障情況,填寫《設備故障記錄(季度)匯總表》,報經理審核后,交公司主管部門;
h.每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質檢測工作,記錄《水箱清洗消毒記錄表》;
i.按《應急預案》規(guī)定負責處理應急事件。
4.2質量標準
4.2.1供水泵
a.各水泵運行主要參數(流量、揚程等)符合出廠要求;
b.管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效,無泄漏,閥門啟閉靈活;
c.各水泵運行平穩(wěn),無震動,無異常聲,潤滑良好,無咬泵現象;
d.電氣控制箱中各器件齊全,啟動、運行正常可靠;
e.水泵、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠,無缺損。
4.2.2水箱及附件
a.各浮球閥自動啟閉靈活、可靠;
b.各進出閥門啟閉活絡有效,無滲漏;
c.溢水管暢通,箱底排污閥良好;
d.減壓閥暢通完好,減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效;
e.各管道設備等無銹蝕,無滲漏。
4.2.3排水系統(tǒng)
a.各排水(廢水)管道暢通,無滲漏、堵塞;
b.各排水(污水)管道暢通,無滲漏、堵塞;
c.各檢查口標記清楚,操作方便;
d.各排水橫管無倒返水,排水暢通。
4.2.4污水處理系統(tǒng)
a.各專用鼓風機運行平穩(wěn),無異常聲;
b.初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現象;
c.壓濾機運轉正常、完好;
d.各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn),主要技術參數符合出廠要求;
e.各專用污泥泵運行平穩(wěn),無堵塞;
f.各調節(jié)池、氧化池等完好,無堵塞滲漏現象;
g.氣浮除渣設備完好;
h.各電機絕緣性能符合規(guī)定;
i.電氣控制箱中各元器件齊全,運行正常可靠;
j.消毒裝置完好、有效;
k.電氣接地保護可靠、安全;
l.經系統(tǒng)處理后,排放符合環(huán)保要求。
5.消防系統(tǒng)
5.1工作程序
5.1.1日常巡視
a.設備維修工每日一次按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視泵房設備,記錄《水泵房巡視記錄表》。設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管,記錄《設備故障記錄表》,并在設備主管協(xié)同下排除異常和故障;
b.安保人員負責消防設施的日常巡視,每月對各層面消防設施巡視一遍,將巡視結果記錄于消防栓、滅火機箱內的記錄表內。
5.1.2定期檢查
a.由設備維修工負責每月一次消火栓泵電源啟動測試,記錄《設備定期啟動記錄表》;
b.由工程主管組織,并由安保主管、安保人員和設備維修工參與操作,每年一次進行消火栓進行系統(tǒng)測試;電源、控制聯動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄《消火栓測試記錄表》。
5.1.3維修保養(yǎng)
a.設備維修工負責消防設施的維修保養(yǎng)工作;
b.設備機房每周打掃一次,機組每月清潔一次。消防泵'運行'與'備用'每月定期啟動后交替更換一次;
c.按《房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《消防設備(設施)維修保養(yǎng)規(guī)程》的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng),并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內;
d.消防設備、設施維修工作記錄于《房屋、設備、設施維修記錄表》內。
5.1.4設備主管
a.負責設備的技術資料,檔案的收集、保管,負責零星設備的配件,材料采購計劃的編制,委托修理的聯系工作;
b.每年12月制訂下一年度《房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運行情況制訂《房屋、設備、設施(年度)維修計劃表》;
c.組織實施消防設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作,并進行指導,檢查;
d.每周巡視消防設備,檢查巡視記錄;
e.每月定期組織設備維修工檢查消防設備的運行狀況,填寫《消防及報警系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄,根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度統(tǒng)計表》交經理審核后報公司主管部門;
f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證;
g.每季匯總設備故障情況,填寫《設備故障記錄(季度)匯總表》,報經理審核后,交公司主管部門。
5.2質量標準
5.2.1消火栓泵
a.消火泵(流量、揚程等主要參數)符合出廠要求;
b.管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效,無泄漏、閥門啟閉靈活;
c.消火泵運行平穩(wěn)、無振動,潤滑良好、無咬泵現象;
d.電氣控制和各元件齊全,正?？煽?性能完好;
e.水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠,無缺損;
f.管道設備等無銹蝕、無滲漏。
5.2.2增壓泵
增壓泵運轉平穩(wěn),各項運行參數符合出廠標準。
5.2.3消火栓及配套設施
a.各層消火栓箱及附件齊全完好;
b.啟動報警按鈕完好、性能可靠;
c.各層消火栓出水壓力符合要求;
d.消防接合器齊全、有效,無泄漏;
e.戶外立式消火栓齊全有效,開啟靈活;
f.消防進水環(huán)網暢通,閥門便于操作,并有明顯標記。
5.2.4消防報警
a.消火栓泵運轉應與報警聯動;
b.報警裝置應可靠、正常,杜絕誤報。
6.弱電設備
6.1工作程序
6.1.1維修人員
a.按《房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》和《弱電設備(設施)維修保養(yǎng)規(guī)程》的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng),并將結果記錄于《設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表》內;
b.弱電設備、設施維修工作記錄《房屋、設備、設施維修記錄表》;
c.弱電設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管,記錄《設備故障記錄表》,及時排除異常和故障。
6.1.2電工
a.每日按照《房屋、設備、設施巡視內容與程序》巡視信號接收機房設備,記錄《信號收視設備巡視記錄表》;
b.發(fā)現弱電設備異常和故障及時通知分承包方維保人員并報告設備主管,督促維修保養(yǎng)。
6.1.3保安人員
a.負責監(jiān)控中心設備的日常運行操作,每班清潔監(jiān)控室及設備表面,每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設備,每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設備,并記錄《監(jiān)控、對講設備巡視記錄表》;
b.發(fā)現異常情況,及時報告保安主管、設備主管。
6.1.4設備主管
a.負責設備的技術資料、檔案的收集、保管,聯系委托保養(yǎng)工作;
b.每年12月制訂下一年度《房屋、設備、設施(年度)周期檢查、保養(yǎng)計劃表》,并按運行情況制訂《房屋、設備、設施(年度)維修計劃表》;
c.組織實施弱電設備的運行管理并按《設備維修保養(yǎng)分承包方服務質量監(jiān)管辦法》對分承包方進行監(jiān)管。對弱電設備維修保養(yǎng)工作進行檢查、驗證;
d.每周巡視弱電房設備,檢查巡視記錄;
e.每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設備的運行狀況,填寫《保安防盜系統(tǒng)檢查表》和《攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表》。按日常巡視記錄及定期檢查記錄,根據《設備完好率標準》填寫《設備完好率月度統(tǒng)計表》交經理審核后報公司公司主管部門;
f.對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證;
g.每季匯總設備故障情況,填寫《設備故障記錄(季度)匯總表》,報經理審核后,交公司主管部門;
h.按《應急預案》規(guī)定負責處理應急事件;
i.協(xié)助管理處主任做好分承包方的評審、評價和初選工作。
6.2質量標準
6.2.1攝像監(jiān)控系統(tǒng)
a.控制臺
-各控制器件運行正常,能實行切換定機、掃描式監(jiān)視等;
-操作鍵盤靈活、可靠;
-電源鎖開關完好。
b.顯示屏
-各顯示屏上監(jiān)視器齊全、完好,顯像清晰,符合設計要求;
-各顯示器接線清楚,無隨意拉接線;
-監(jiān)視器安裝牢固、可靠。
c.電源設備
-交流穩(wěn)壓電源工作正常、穩(wěn)定;
-各輸出電路熔絲配置合理,沒有不規(guī)則行為;
-高、低壓電源嚴格分離,交、直流電源分隔明顯,無隨意拉線;
-二路電源切換正常、可靠;
-設備接地保護、防護等安全、可靠。
d.攝像機
-各攝像機工作正常,配置數量齊全;
-帶云臺、帶變焦的攝像機應調節(jié)自如,符合性能要求;
-各攝像機防護罩應齊全(特別是室外型);
-各攝像機鏡頭的光圈調定正確,確保顯像清晰,符合設計要求。
e.錄像機
-所配錄像機齊全,性能良好,符合性能要求;
-各攝像監(jiān)視點的信號,均能切換到錄像機上進行錄制(包括切換到備用錄像機)。
6.2.2保安防盜系統(tǒng)質量標準
a.對講裝置
-戶內對講裝置能與大門通話。信號良好;
-門衛(wèi)能與戶內通話。聯系情況良好;
-電梯內對講裝置能與門衛(wèi)通話。
b.電子防盜門
-閉門器開閉靈活,快慢二檔行程明確,自動關門時能確保門鎖上;
-電子密碼鎖好,且密碼能修改;
-鍵盤無損壞,不滲漏;
-電源正常。
6.2.3巡更系統(tǒng)
a.主機、序號機功能完好;
b.電源、充電體充放電正常;
c.配套附件完好。
6.2.4周界報警系統(tǒng)
a.光電識別器性能良好;
b.信號傳輸線路良好;
c.聲光聯動控制良好。
7.中央空調系統(tǒng)管理方案
7.1暖通及空調系統(tǒng)由風系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、采暖水系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等組成。
7.2空調系統(tǒng)操作安全管理
世紀巴士大廈中央空調系統(tǒng)由制冷機組、空調機組、冷卻塔新風機組、排風機、風機盤管組成,中央空調系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內容,必須引起高度的重視,對空調系統(tǒng)的管理應作好以下基本管理:
7.2.1建立健全各項必要而簡略的規(guī)章制度并認真組織落實,必須有經過專業(yè)培訓的合格工程技術人員從事空調設備操作。
7.2.2制冷設備,其設備、管路、閥門、儀表等,都在一定的壓力下工作。特別是常用的制冷劑是有毒的,當空氣中按體積計超過0.5~0.6%時,就會使人中毒。在這種濃度下,人如果停留半小時,就可能發(fā)生危險。同時與空氣混合,含量達到15.5~27%(體積計)時,遇明火還會發(fā)生爆炸。而氟利昂之類的制冷劑遇明火時,又會分解有毒氣體(光氣)。因此,在各類型制冷裝置中,均設有安全防護裝置。
7.3制冷設備檢修管理
7.3.1建立設備計劃預修程序,委托合格分承包方或自行組織力量對空調系統(tǒng)所涉及設備進行保養(yǎng)搶修。
7.3.2制冷系統(tǒng)設備的保養(yǎng)、對伐片、冷凍油、過濾器、密封性電器線路等進行檢測或更換,對所有壓力控制器設定值,電機絕緣值進行檢測;
7.3.3冷凍、冷卻小泵的保養(yǎng),對小泵軸封、軸承、葉輪、外殼等進行檢測或保養(yǎng);
7.3.4末端設備、分機盤管、空調箱進行電機測試,皮帶、濾網、積水盤風量調節(jié)閥等進行保養(yǎng);
7.4空調機組記錄數據管理
建立運行日志,清楚的記錄與反映空調運行各狀態(tài)的各時間段數據,其主要記錄數據為:
7.4.1室外溫度
7.4.2壓縮機排氣壓力
7.4.3壓縮機吸氣壓力
7.4.4冷凝器進出水水溫
7.4.5潤滑油油位
7.4.6設備運行電流
7.4.7設備運行電壓
7.4.8壓縮機上載級數
7.4.9水泵運行電流
7.4.10水泵進出水壓力
7.4.11供回水分配器進出壓力
7.4.12其它數據
7.5中央空調系統(tǒng)運行數據控制
7.5.1檢查水泵是否異常聲音震動及過熱。
7.5.2記錄各表讀數,包括電流、出入水壓力。
7.5.3檢查水泵外殼保溫,如有損壞,應立即修補。
7.5.4檢查馬達運行時電力負荷及對上月數字作一比較。
7.5.5檢查部件松緊,如漏水嚴重,重新修緊或更換部件,將后備泵轉為'運行'泵。
7.5.6檢查水泵軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.5.7檢查水泵壓力是否正常。
7.5.8清洗y型濾網
7.5.9拆下軸承,清洗后檢查軸承,如發(fā)現不妥,立即更換。
7.5.10檢查泵軸、密封件、泵葉,如發(fā)現磨損或腐蝕嚴重,立即更換。
7.5.11檢查泵軸上下移動隙位和軸端隙位是否正常。
7.5.12檢查和校準所有的儀表。
7.5.13檢查各閘閥、止回閥。
7.5.14清除銹漬,刷上防銹油及面油。
7.6空調箱保養(yǎng)要求
7.6.1檢查空調箱運行時是否有異常聲音、震動及過熱情況。
7.6.2檢查冷凍水/熱水電閥是否操作正常。
7.6.3清洗隔塵濾網。
7.6.4測試各軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.6.5檢查水泵軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.6.6檢查各皮帶是否同一平面。
7.6.7清理冷凝水盤垃圾及冷凝水管臟物。
7.6.8檢查機身與風管之軟接頭及消聲箱。
7.6.9清洗冷凍及采暖盤管。
7.6.10檢查及重新校對各控制電路,及包括中控室之訊號調對及遙控功能/警報功能。
7.6.11檢查風機機身保溫,如有損壞,應加以修補,刷防銹油及面油。
7.6.12為機身、風扇及支架除銹及刷防銹漆及面油。
7.6.13檢查風扇是否平衡。
7.6.14測試馬達絕緣是否正常。
7.6.15為各節(jié)風門刷防銹油及加連動部門潤滑油。
7.6.16測試各手動及電動閥可否全開及全閉,為各絲桿加油。
7.6.17檢查/修補冷凝水盤防水膜。
7.6.18消防聯動系統(tǒng)測試。
7.7冷水循環(huán)水泵保養(yǎng)管理
7.7.1檢查水泵是否異常聲音震動及過熱。
7.7.2記錄各表讀數,包括電流、出入水壓力。
7.7.3檢查水泵外殼保溫,如有損壞,應立即修補。
7.7.4檢查馬達運行時電力負荷及對上月數字作一比較。
7.7.5檢查部件松緊,如漏水嚴重,重新修緊或更換部件,將后備泵轉為'運行'泵。
7.7.6檢查水泵軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.7.7檢查水泵壓力是否正常。
7.7.8清洗y型濾網
7.7.9拆下軸承,清洗后檢查軸承,如發(fā)現不妥,立即更換。
7.7.10檢查泵軸、密封件、泵葉,如發(fā)現磨損或腐蝕嚴重,立即更換。
7.7.11檢查泵軸上下移動隙位和軸端隙位是否正常。
7.7.12檢查和校準所有的儀表。
7.7.13檢查各閘閥、止回閥。
7.7.14清除銹漬,刷上防銹油及面油。
7.8空調箱保養(yǎng)要求
7.8.1檢查空調箱運行時是否有異常聲音、震動及過熱情況。
7.8.2檢查冷凍水/熱水電閥是否操作正常。
7.8.3清洗隔塵濾網。
7.8.4測試各軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.8.5檢查水泵軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.8.6檢查各皮帶是否同一平面。
7.8.7清理冷凝水盤垃圾及冷凝水管臟物。
7.8.8檢查機身與風管之軟接頭及消聲箱。
7.8.9清洗冷凍及采暖盤管。
7.8.10檢查及重新校對各控制電路,及包括中控室之訊號調對及遙控功能/警報功能。
7.8.11檢查風機機身保溫,如有損壞,應加以修補,刷防銹油及面油。
7.8.12為機身、風扇及支架除銹及刷防銹洱及面油。
7.8.13檢查風扇是否平衡。
7.8.14測試馬達絕緣是否正常。
7.8.15為各節(jié)風門刷防銹油及加連動部門潤滑油。
7.8.16測試各手動及電動閥可否全開及全閉,為各絲桿加油。
7.8.17檢查/修補冷凝水盤防水膜。
7.8.18消防聯動系統(tǒng)測試。
7.9風機盤管保養(yǎng)管理
7.9.1清洗塵網,損壞的更換。
7.9.2檢查溫控開關是否工作正常。
7.9.3檢查風機運轉中有沒有染音或噪音過大。
7.9.4檢查馬達外殼溫度是否正常。
7.9.5檢查冷凝水盤,如有積水應及時疏通。
7.9.6清除冷凝水雜物。
7.9.7修補損壞的保溫。
7.9.8清洗翅片,清洗風葉和蝸殼。
7.10管道及閥門的保養(yǎng)要求
7.10.1巡視各水管及水閥是否有漏水的現象,如有問題,應立即糾正。
7.10.2檢查及維修各空調風管防火閥。
7.10.3檢查部件松緊,如漏水嚴重,重新修緊或更換部件,將后備泵轉為'運行'泵。
7.10.4檢查水泵軸承潤滑油是否足夠,如不足夠,加油。
7.10.5檢查水泵壓力是否正常。
7.10.6清洗y型濾網。
7.10.7拆下軸承,清洗后檢查軸承,如發(fā)現不妥,立即更換。
7.10.8檢查泵軸、密封件、泵葉,如發(fā)現磨損或腐蝕嚴
重,立即更換。
7.10.9檢查泵軸上下移動隙位和軸端隙位是否正常。
7.10.10檢查和校準所有的儀表。
8.電梯及自動扶梯系統(tǒng)管理方案
8.1電梯維修和保養(yǎng)
8.1.1每日巡視檢查
每日電梯投入正式運行前,對電梯作準備性的試運行。對電梯機械部件和電氣裝置作巡視性檢查和記錄。觀察電梯運行動作的正確性,運行速度的穩(wěn)定性。消除故障隱患,保持電梯的正常運行。
8.1.2每周檢查保養(yǎng)
每周對電梯的機構和部件做一次保養(yǎng)、檢查,并經行全面的清潔、潤滑(制動器銷軸、導向輪、轎頂輪、對重輪軸承、轎廂門和廳門滑輪、交柵門各銷軸、自動門機構傳動裝置、自動門機構杠系統(tǒng)銷槽、安全觸板銷軸、門鎖開關銷軸)
8.1.3每月檢查保養(yǎng)
每月對電梯機構和部件做一次檢查保養(yǎng)。認真檢查緊固部位的牢固性和磨損部位的完整性。并進行必要的保養(yǎng),潤滑,調整,調整工作必須按技術要求進行。使每臺電梯的整體結構處于良好的狀態(tài)下進行工作(蝸輪、蝸桿軸的滾動軸承、電動機滾動軸承、限速器銷軸和漲繩輪、極限開關漲繩輪、選層器運動部位、門導軌、安全鉗傳動桿、安全鉗、補償裝置漲繩輪)。
8.1.4每季度檢查保養(yǎng)
每季度對電梯的季度保養(yǎng)機構和部件做一次檢查保養(yǎng)。認真檢查機構和部件的使用情況,并進行必要的保養(yǎng),潤滑,調整,調整工作按技術要求進行(曳引鋼絲繩、自動門機構鋼絲繩、安全鉗限速器鋼絲繩、行程開關、導軌、滑動導靴)。
8.1.5每年度檢查保養(yǎng)
電梯每年進行一次完整的安全檢測和技術檢驗。內容為所有的機械、電氣安全裝置的有效和可靠程度,主要零部件的磨損程度,并檢修或更換已超過磨損量的零件,修復不可靠的機電安全部件。對整機進行一次清洗保養(yǎng),加油潤滑(自動門機構鏈條、彈簧緩沖器、油壓緩沖器、極限鋼絲繩、補償繩、曳引機減速器)。
8.1.6專項試驗
a.供電系統(tǒng)斷相、錯相保護功能的試驗。
b.限速器與安全鉗的聯動試驗
c.緩沖器的試驗
d.極限開關的試驗
e.層門與轎廂門電氣聯鎖裝置的試驗
f.緊急操作裝置的檢查
g.停止保護裝置的檢查
h.制動器試驗
i.曳引檢查
8.2機房管理
8.2.1機房設備須由工程人員負責,機房區(qū)域未經許可,無關人員一律不得進入。未經工程主管同意,機房內所有物品不得挪用和帶出,不準在機房內從事與工作無關的活動。機房內不準會客,不準帶無關人員入內,因工作需要帶入進入,須事先征得工整部經理同意,并有專業(yè)設備人員陪同可讓其入內。機房內無人時,門不得敞開。離開時,門必須鎖上。除值班人員以外,其余人員進入機房均需簽到登記。
8.2.2保持房內的門、窗、天花板、墻、柱、地面(板)等設施完好,保持機房的防塵、防水、防風、防小動物等功能完好,保持室內照明、通風良好、電源設備、設施必須完好無缺陷。電梯機房、弱電機房室內溫度不準超過40度。如發(fā)現無法解決的問題,結實報告有關部門。
8.2.3機房內保持清潔、整齊,設備、設施無積塵、蛛網、銹斑、油漬。室內嚴禁放置食物、廢棄物、危險品和非機房內用物品,不準亂堆亂放物品。設備、設施的放置不準隨意挪動和更改,應按計劃內定期對機房進行清潔和打掃。嚴禁在室內吸煙,嚴禁擅自動用明火和加熱設備,如施工動用電焊和加熱設備,需經保安部門批準,防火(煙)卷簾必須完好。機房內必須常備用消防器材,并定期對消防器材進行檢查。
8.2.4機房內不同設備之間須有明顯區(qū)分標記,各種機組,配電箱(柜)、ba控制箱(柜)開關、顯示屏、信號燈等設備予以明確,醒目功能標識,同類設備應有統(tǒng)一代碼。
8.2.5機房內各種設備必須處于安全可靠、穩(wěn)定、有效的運行狀態(tài),所有設備的元件、管路嚴禁隨意更改,如有損壞,要查明原因,并立即報告工程主管,經批準后即使更換,對嚴重損壞或難以修復的,要即使報告工程部經理。
8.2.6根據保養(yǎng)和作業(yè)指導書,定期對機房內的設備進行保養(yǎng)。每次保養(yǎng)都要有詳細記錄,填寫相應的保養(yǎng)記錄,凡操作設備必須得到主管授權,無授權人員不準操作設備,對設備的操作必須按操作規(guī)程進行,嚴禁違章操作。
第7篇 h物業(yè)管理對外委托服務作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范公司的對外委托服務工作。
二、適用范圍
適用與物業(yè)部對外委托服務工作的管理。
三、職責
1、各部門負責人負責對外委托服務的審核、組織工作。
2、公司總經理負責對外委托服務的審批。
四、程序要點
1、物業(yè)部對外委托服務的分類
(1)對外委托維護、檢查、檢修、校準服務。
(2)對外工程發(fā)包。
(3)對外勞務委托。
(4)對外管理委托。
2、對外委托服務的申請程序
(1)使用部門認為本部門工作有對外委托服務需要時,應當填制《對外委托服務申請表》,申請表的填制要求如下:
①對外委托的理由;
②對外委托的要求,包括項目名稱、范圍、費用預算。
(2)填制完畢申請表后,尚應附錄各種必要附件,如:
①合同書樣本;
②分供方的必要材料等。
3、對外委托服務的審批程序
(1)使用部門的負責人應當在《對外委托服務申請表》上加注自己的意見,同意后上報公司總經理?？偨浝韺⒃诮訄蠛蟮?個工作日內申請進行審批。
(2)批準后的《對外委托服務申請表》應當依據《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》對分供方進行評審。
(3)總經理依據評審結果選擇合格分供方簽定對外委托服務合約。
4、對外委托服務的質量監(jiān)控與成果驗收
(1)提出申請的部門負責人對外委托服務履約過程中的質量監(jiān)控和最終成果驗收。
(2)對外委托服務結束后,申請部門負責人應當依據驗收結果編制出驗收報告書,報總經理審批作為費用結算的依據之一。
(3)對驗收不合格或有缺陷的外委服務應當作如下處理:
①退貨、返工;
②要求賠償;
③讓步接受――要求對方降價處理。
5、《對外委托服務申請表》、《驗收報告》、《分供方評審報告》、質量監(jiān)控記錄等在對外委托服務完全結束后由公司統(tǒng)一歸檔永久保存。
五、記錄
1、《對外委托申請表》
2、《對外委托服務整改通知單》
六、相關支持文件
《分供方評審與管理標準作業(yè)程序》
七、附錄
1、《委托銀行收繳協(xié)議書》
2、《委托供電協(xié)議書》
3、《委托供水協(xié)議書》
4、《委托供氣協(xié)議書》
第8篇 物業(yè)管理手冊日常物業(yè)服務
物業(yè)管理手冊:日常物業(yè)服務
1總則
1.1各地物業(yè)分公司應牢記ee集團'服務關注細節(jié)'的基本理念,在日常物業(yè)服務過程中,以顧客為關注焦點,加強顧客溝通和交流,全面規(guī)范內部運作流程,嚴格控制與顧客接觸面上的服務活動,持續(xù)提高顧客滿意程度,并力爭超越顧客期望。
1.2日常物業(yè)服務的主要目的包括(不限于):
a)通過規(guī)范化、標準化、專業(yè)化的科學管理和優(yōu)質服務,為業(yè)主創(chuàng)造和提供一個安全、方便、舒適、優(yōu)美、溫馨的生活場所;
b)通過良好的管理、維護和經營,保證業(yè)主的物業(yè)安全完整,延長其使用壽命,提升樓宇附加值,使物業(yè)達到保值、增值;
c)為物業(yè)分公司自身發(fā)展創(chuàng)造收益。
1.3日常物業(yè)服務是一項繁雜、細致和長期的工作任務,各地物業(yè)分公司應逐步建立和完善內部服務運行體系,重視服務策劃、執(zhí)行指導和監(jiān)督,堅持耐心、細致,并創(chuàng)造性地做好各項服務工作。
2日常物業(yè)服務范圍
日常物業(yè)服務是指在物業(yè)項目正式接管后,依據(前期)物業(yè)服務合同約定針對特定物業(yè)項目提供的管理和服務活動,包括(但不限于):
a)清潔保潔及消殺;
b)綠化養(yǎng)護;
c)公共安全與秩序管理;
d)停車場及小區(qū)車輛管理;
e)公共設施設備管理;
f)社區(qū)文化;
g)上門維修服務及其他顧客特約服務等。
3日常物業(yè)服務控制
3.1為全面規(guī)范各物業(yè)分公司日常服務運作,管理公司對各項服務的管理和控制提
出了總體要求,各物業(yè)分公司根據管理公司的總體要求(本手冊規(guī)定),結合本公司
實際情況系統(tǒng)制訂日常服務運作程序及操作規(guī)程,并按本手冊第4章節(jié)5.4規(guī)定審批執(zhí)行。
3.2物業(yè)分公司日常服務運作體系的建立應切實體現pdca循環(huán)的管理思路,從提升服務質量和運作效率的角度出發(fā),針對每一項服務任務,具體明確服務規(guī)范(標準)、服務提供規(guī)范和服務控制規(guī)范。
3.3各項目的日常物業(yè)服務策劃必須按本手冊第4.1節(jié)的規(guī)定執(zhí)行,確保滿足(前期)物業(yè)服務合同、國家物業(yè)管理條例,以及地方法規(guī)和政府主管部門要求,并從執(zhí)行物業(yè)管理方案的實際需要出發(fā)制訂有針對性的服務運作程序和操作規(guī)程。
3.4物業(yè)分公司應定期(每年)評審日常服務運作文件的適宜性,并及時修訂和完善。
第9篇 物業(yè)轄區(qū)內安全管理服務要求
物業(yè)轄區(qū)內安全管理服務的要求
1、安全
安全是物業(yè)管理服務的第一需求,也是安保人員的應達到的第一目標,物業(yè)公司的安保人員應樹立時刻積極防范的態(tài)度不斷提高自己的防范風險的能力,將轄區(qū)內的不安全因素消滅在萌芽狀態(tài)。
當物業(yè)轄區(qū)內發(fā)生危險情況時,安保人員要沉著冷靜,及時配合當地公安部門做好治安管理工作。
2、形象
安保人員的形象是物業(yè)公司在治安管理方面的第一印象,完好的物業(yè)安全服務,整齊的安保人員隊伍,優(yōu)良的安保人員素質及完善的安全管理制度,都是治安管理水平的體現,因此擁有一個良好的治安管理形象,既可以讓業(yè)戶感到安全,也可以使物業(yè)公司得到廣大業(yè)主的一致好評。
3、有序
在物業(yè)轄區(qū)內,安保人員不僅要使安全保衛(wèi)設施有序且有效運行,而且還要使來往人流、車流進出有序,一旦轄區(qū)內發(fā)生險情,安保人員應做到在第一時間緊張有序的應對處理,這種安全有序的工作與生活環(huán)境為業(yè)戶提供安全舒心的感覺。
4、親情
安保服務對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量,一種障礙,但對業(yè)主和社會公眾來說應充滿親情。物業(yè)公司的安保人員應像管家一樣愛護業(yè)主與業(yè)主的財產,為業(yè)主提供力所能及的服務。
第10篇 某物業(yè)服務中心空置房管理規(guī)定
物業(yè)服務中心空置房管理規(guī)定
一、目的
為了保證空置房完整、干凈、安全,加強日常對空置房的管理,維護業(yè)主利益,確?？罩梅康耐暾c清潔,延長房屋的使用壽命,明確空置房管理責任制度。
二、使用范圍
適用于**花城物業(yè)服務中心
三、職責:
3.1安全主管負責監(jiān)督空置房管理。
3.2各片區(qū)安全主辦負責空置房日常巡查管理。
3.3設備主辦負責空置房設施維修管理。
3.4保潔主辦負責空置房日常清潔衛(wèi)生。
四、方法與過程控制
4.1空置房包括:已售且未辦入住手續(xù)的住宅用房、未出售的住宅用房、車庫儲藏室及未出售或出售后未辦理入住手續(xù)的商鋪。
4.2服務中心客戶部負責及時將空置房的最新清單提供給安全和環(huán)境部。
4.3改變空置房的用途須經部門經理批準后,方可予以使用。嚴禁已售的住宅用房或商鋪挪作它用,安全部將強制執(zhí)行,并對允許使用的空置房制作使用清單。
4.4安全部每日對空置房的門窗的關閉情況進行檢查,檢查情況記錄在組團巡邏崗交接記錄本上,每月有安全部組織入室巡查一次,房屋巡視檢查包括:房間的安全問題以及門框、窗戶、水管、照明的清潔內容,發(fā)現問題須詳細記錄在《空置房檢查記錄表》上,及時上報相關責任人處理。
4.5環(huán)境部根據安全部的檢查情況對空置房及時進行清潔。每季度至少一次。
4.6對空置房檢查其標準如下:
4.6.1室內墻面、天花板、衛(wèi)生間、廚房無污跡、發(fā)霉、蜘蛛網。
4.6.2門窗、欄桿、水管等設施無松脫、掉漆、破裂,可視對講完好使用。
4.6.3地面干凈、整潔,無積水、漏水現象。
4.6.4洗手間內、廚房的污水管每半年消殺一次,每半年通風一次,保持室內空氣流通。
4.6.5空置房的水閥、電閘、門窗、煤氣閥保持常閉狀態(tài)。
4.6.6銷售部門顧客看房須到與服務中心客戶前臺辦理好鑰匙使用登記表,并要求其帶客參觀完畢后及時關閉門窗,前臺必須將此類空置房清單予以特別說明以便安全部對此增加巡邏頻次。
4.7保修期內:因空置房引起的房屋外墻滲水或室內墻體裂縫,由檢查人做好記錄,及時匯報部門經理處理,并轉返修辦跟進處理。
4.8保修期外:發(fā)現空置房滲水、裂縫現象,部門經理根據情況,按相關法律法規(guī)規(guī)定,報上級部門批示,由技術部負責人跟蹤處理情況,并將處理結果予以記錄。
4.9遇到暴風雨季節(jié),檢查人員應隨時查視空置房屋的門窗關閉情況,發(fā)現沒有關閉的應立即關閉上鎖,大雨過后應及時檢查,發(fā)現漏水情況及時處理,并做好記錄。
4.10空置房的鑰匙統(tǒng)一由客戶前臺專人保管,未經鑰匙管理員許可不得擅領鑰匙,領借用鑰匙必須登記、簽領,無特殊情況鑰匙原則上不得過夜,鑰匙管理員必須對鑰匙每日清點、核對,對領借鑰匙未歸還者督促歸還。
4.11地下儲藏室由安全部統(tǒng)一管理,未經部門經理許可,任何人不得擅自挪做它用,經許可同意使用的儲藏室要保持物品的整潔、干凈,符合消防管理規(guī)定。
五、質量記錄表格
gzwy(花城)-aq21-f1《空置房檢查問題匯總表》
gzwy(花城)-aq21-f2 《空置房檢查情況登記表》
第11篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務思路
陽光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務思路
zz物業(yè)之所以能成為業(yè)內翹楚,不在于過去取得了何種成就,關鍵在于不斷的摸索并求新求變,形成了自已獨特的管理特色及管理思路。
**海岸的總體規(guī)劃設計決定了物業(yè)管理的重要性,探索**海岸物業(yè)管理新模式,對于推動樓盤銷售與物業(yè)增值,滿足作為受益主體--業(yè)主的服務需求具有重要的現實意義。我們通過對**海岸的管理模式進行了反復探討,最終以'創(chuàng)精品服務,全心全意滿足顧客需求'目標為導向,確立了**海岸的物業(yè)管理思路:
-緊密圍繞'服務業(yè)主、報效社會'的核心理念,提供'精品服務'的優(yōu)質產品;
-倡導'以業(yè)戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業(yè)戶需求價值鏈;
-倡導科學管理和專業(yè)服務,規(guī)范管理服務行為;
-致力于與業(yè)主建立平等的現代契約關系,推廣'非接觸管理、零距離服務'的服務理念。
在日常管理服務中,我們還將:
-采用整體管理和專業(yè)管理相結合的辦法;
-強調成本控制意識和成本管理程序;
-強調維修資金的效能管理與維修計劃的科學實施的有機結合;
-強調流程團隊的有效運作和服務流程的持續(xù)改進;
-確保公眾服務的規(guī)范化與特約服務的個性化;
-確保配套設施的不斷完善與商務服務的日臻完美;
-致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識;
-致力于共用設施、設備的持續(xù)改進和功能提升;
-致力于文化功能的提升,塑造符合現代文明的理想居住環(huán)境。
第12篇 物業(yè)管理知識--保安服務篇
物業(yè)管理知識學習-保安服務篇
001治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要內容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。
003治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活秩序正常。
004物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托保安公司實施安保服務和自建保安隊伍實施安保服務。
005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上;20歲至28歲;高中以上文化程度;身體健康;思想品德好(當地縣以上公安機關出具的無犯罪前科的證明材料);符合計劃生育規(guī)定;具備一定的軍訓基本功;有深圳戶口的成年人擔保。退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。
006保安人員崗前培訓的主要內容包括:公司簡介;物業(yè)管理法規(guī)學習;企業(yè)內部的有關管理制度:員工守則,工作紀律等;安全防火教育;iso9002質量體系有關安保方面文件的學習;普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。
007保安人員在崗培訓的主要內容包括:安保操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
008保安人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
009保安人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打;彈踢、側踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
010保安人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內;俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內。
011保安守護工作的涵義是指保安人員根據有關特別服務的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實際上就是保安守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產的保險責任。
012保安守護工作主要有:保護人身安全;保護財產安全;維護客戶單位內部正常的秩序。
013在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂秩序;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
014巡邏保安服務的主要任務是:維護巡邏區(qū)域內和保護目標周圍的正常治安秩序;預防、發(fā)現、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現各種可疑情況,抓獲現行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場;檢查發(fā)現防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
015遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。
016遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監(jiān)護。
018守護目標范圍內發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現場;安撫受害者;注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。
019發(fā)現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。
020遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
021遇有業(yè)主或住戶當面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內容及時向有關領導匯報。
022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路;采取點與線結合的方法。
023保安巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統(tǒng)管理;經常結合治安方面的情況,及時調整力量和巡邏方法;經常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表
現出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
024違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共秩序的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權利行為;侵犯公共財產的行為;妨害社會管理秩序行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
025違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
026正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。
2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應有的損害。
027真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
028正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
029非正當防衛(wèi)的性質:屬于不法行為。
030常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。
031防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。
032緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
033緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
034保安員處理問題應遵循的原則:保安員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
035保安員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取“可散不可聚,可解不可結,可緩不可急,可順不可逆”的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安。
第13篇 法院物業(yè)管理相關服務計劃
人民法院物業(yè)管理相關服務計劃
我們將完全響應*****人民法院物業(yè)管理招標文件的要求及標準來切實完成和落實物業(yè)服務的一系列工作和承諾指標:
結合質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全三個管理體系認證的實施控制,對各項管理指標制訂服務標準和承諾指標的基礎上,為保證物業(yè)服務工作順利有效開展,制定相關服務計劃:
(一)服務管理保障計劃
1、組建高效、合理的服務組織團隊
組建物業(yè)服務中心,根據精簡高效、垂直管理的原則,采用項目經理負責制的機構設置模式。
2.配置優(yōu)秀服務人員
為適應三星級賓館服務標準對服務人員的素質要求,擬對項目部各級員工提供與其素質相應的薪資福利待遇,特別是保證管理團隊的薪資福利水平,以穩(wěn)定骨干隊伍,解決員工的后顧之憂,使員工安心、用心地服務于客戶。
3、加強與業(yè)主的溝通協(xié)調
(1)建立服務運作的協(xié)調機制
由于本物業(yè)為單一業(yè)主、但使用部門和人員多,個性化服務要求多、根據保潔服務工作職能的特殊性,以避免多部門的多頭管理。為提高服務工作效率,促進服務工作的開展,建議采購單位的相關職能部門與項目部建立對口的協(xié)調機制,確定溝通協(xié)調模式和流程,促進保潔服務的和諧高效運行。
(2)重視與采購單位關系的溝通與促進
重視和貫徹采購單位主管部門領導的精神,認真落實各項服務要求,按質按量按時完成各項合同承諾的相關工作和臨時布置的各項任務,調動一切資源,最大限度地提高服務滿意度,完成服務目標。
重視溝通交流工作,通過雙方定期會議和不定期的日常溝通交流,及時反饋最新服務和管理信息,匯報需要采購單位領導協(xié)調或安排的問題,并提出促進服務工作的合理化建議及相關措施。
4、注重科學管理,強化服務效果
(1)推行管理體系實施,建立健全各項制度與服務規(guī)程
我公司已通過了iso9001、iso18001、ohsas18001(質量、環(huán)境和職業(yè)健康安全)
管理體系,為確保物業(yè)服務實施有效性、符合性和持續(xù)性,我們將按照體系的標準要求,在服務區(qū)域內推行實施'三整合'體系,實行過程控制。力爭在6個月內使本項目服務區(qū)域滿足體系要求。
(2)突出重點,強調質量管理重要性
強化質量檢查和現場管理督導力度,強化崗位責任制和失責追究制,強調客戶滿意的服務管理效果。在日常工作巡檢的基礎上,靈活調整工作重心,適時開展針對性檢查、突擊檢查,并建立三級檢查機制,實施內部檢查、職能檢查、高層督查,實現全面的質量控制。
(3)深化執(zhí)行意識,提高制度貫徹的有效性
我們將通過教育,使'執(zhí)行文化'的理念滲透到每位員工的意識之中。通過制度的修訂、工作方法的改變,實施督查、督辦、跟蹤等措施,使各級員工逐步養(yǎng)成自覺遵守和執(zhí)行的良好習慣。
5、加強員工隊伍建設
(1)加強培訓,提升服務基礎能力
建立經理、領班、員工(以老帶新)的三級培訓體系。制訂年度、月度培訓計劃,并視培訓效果和實際運作中存在的問題及時調整培訓重點。
根據目前實際狀況,培訓內容將細致而全面,從統(tǒng)一員工對公司的思想認識開始培訓教育,從基礎的言語行為規(guī)范要求開始,涵蓋儀表儀容、禮貌禮節(jié)、職業(yè)道德、服務意識、安全意識、環(huán)保節(jié)能意識、崗位技能、人際溝通與交流等綜合素質的培訓和能力的培養(yǎng),對考核不合格者將采取復訓、淘汰等制約措施。
(2)重視激勵,發(fā)揮員工的主觀能動性
堅持'以人為本',健全激勵機制。管理要糾錯,違規(guī)要處罰,但更多的應該是樹立榜樣,表彰先進。我們將對業(yè)績突出、受客戶一致好評的員工,及時予以表揚、獎勵、宣傳。從而起到激發(fā)員工提供優(yōu)質服務,發(fā)揮積極性、創(chuàng)造性的作用。
(3)實施崗位競聘機制
建立崗位競聘機制,達到'能者上、平者讓、庸者下'的目的,確保管理模式的更新,確保服務質量、工作能力和工作活力的提升。
(4)開展活動,增強團隊凝聚力
為增強員工的凝聚力和向心力,使之利于工作的開展,利于員工積極性的激發(fā),我們將適時開展各類文體團隊活動,從而激發(fā)員工的活力和生氣,營造良好的工作氛圍和凝聚力,增強員工對公司的歸屬感和認同感。
開展合理化建議活動,發(fā)揮挖潛員工的崗位職能和潛能,提高整體服務管理能力。
創(chuàng)建學習型組織,開展讀書活動,形成良好的學習氛圍,使員工及時予以知識的更新和最新理念的吸收,緊跟行業(yè)發(fā)展的步伐,擠身行業(yè)先進之列。
6、嚴格控制成本,提倡能源節(jié)約
健全物資申購領用制度,把好申購、領用關、審核關;向各級員工宣傳成本控制的重要性和方法,樹立員工'成本意識';改善內部倉庫管理和庫存物品配置,在把好質量關的同時,努力減少成本支出。
樹立全員節(jié)約能源意識,在保潔服務和巡查過程中對行政中心用水用電嚴格檢查和控制使用,作業(yè)完畢及時關閉用水用電設施,在保潔人員可控制的范圍內杜絕長明燈、長流水現象。
(二)服務人員安全保障措施
為保障項目服務工作中服務人員操作安全,項目部將通過規(guī)范程序、完善制度、加強監(jiān)管等措施,確保員工安全作業(yè),保障各項安全目標的實現,具體內容如下:
1、按公司職業(yè)健康安全管理體系要求建立項目安全運作管理規(guī)范,并結合項目'三整合'管理體系貫標工作計劃推行實施;
2、設立項目安全管理小組,明確職責;
3、樹立'安全第一、預防為主'安全方針,提高全員安全意識,將安全工作貫穿于服務工作的全過程;
4、建立安全工作管理制度和安全作業(yè)規(guī)程,配備必要的安全防護裝備,規(guī)范員工安全作業(yè)行為;
5、加強安全教育培訓:建立公司、項目部、班組三級安全培訓相結合的培訓制度;
6、強化落實安全檢查:建立實施日查、周查、月查、季查的安全檢查制度,定期進行檢查并做好原始記錄,對查出的安全隱患問題及時采取措施予以解決,重大事項專題研究解決;
7、建立安全獎懲制度,嚴明獎懲管理;
8、建立安全評審會議制度,定期就項目安全運行狀況進行分析、總結,提高安全作業(yè)技能和要求;
9、制訂安全應急預案,明確應急程序和措施,定期開展預案演練工作;
第14篇 項目銷售期施工期物業(yè)管理服務內容
項目銷售期、施工期的物業(yè)管理服務內容
第一節(jié) 銷售期的物業(yè)管理
一、品牌的力量
'zz物業(yè)管理公司'、'香港zz物業(yè)管理公司'、'武漢zz物業(yè)管理公司'是我們強有力的市場品牌,依據發(fā)展商的要求,使用任意一品牌名稱及提供的專業(yè)化顧問服務,都將是您樓盤銷售的有力保障,是用戶得到優(yōu)質服務的信心所在。
二、物業(yè)管理咨詢服務
我們準備將物業(yè)管理咨詢服務歸口于售樓處服務范疇,在售樓處大廳設立物業(yè)管理資詢處,目的在于方便客戶了解情況,咨詢員可根據客戶需求向客戶介紹'本案'物業(yè)管理模式及可為客戶提供的各項特色服務,同時客戶也可在此了解物業(yè)管理公司的一些具體情況,增加置業(yè)投資的信心與決心。
三、促銷活動
我們擬通過舉辦一些活動來加強發(fā)展商、'本案'管理處與準客戶、客戶之間的溝通、交流:一是發(fā)展商、'本案'管理處可以充分了解客戶真正所需,及時調整銷售策略和完善管理與服務,以促進銷售業(yè)績;二是準客戶、客戶可以全面了解發(fā)展商的實力和'本案'管理處的服務水平,以增強購房信心和決心。
四、加強與發(fā)展商銷售業(yè)務部門的交流
我們將派出一名管理人員專門負責與發(fā)展商銷售業(yè)務部門進行接洽與交流,共同為銷售工作出力。這名指定人員須在銷售期每半月一閃向發(fā)展商的銷售業(yè)務部門匯報本半月物業(yè)管理銷售配合的情況,及相關的管理服務工作進展程度,同時也征詢發(fā)展商銷售業(yè)務部門的意見,以改進我們的工作。
第二節(jié)施工期的物業(yè)管理服務
一、對項目進行實地考察,結合本項目可行性研究報告、設計施工圖(包括土建和各類機電設備)、項目模型等資料,確定項目管理檔次。
二、從物業(yè)管理各專業(yè)角度提出專業(yè)建議,方便日后的物業(yè)管理。
①建筑設計是否滿足物業(yè)管理的要求;
②設備機房的環(huán)境、通風是否滿足要求;
③物業(yè)周邊圍欄、崗停、垃圾中轉站的位置、規(guī)格及標準;
④垃圾房的選址;
⑤管理用房選址和裝修;
⑥商住樓設備選型、設置、施工建議;
⑦協(xié)助發(fā)展商對智能化系統(tǒng)設計方案進行優(yōu)化選擇;
⑧審查植物設計圖紙。
三、確保'本案'日后的環(huán)境管理、安全防范管理和維修最經濟、最有效以及操作簡便。
四、嚴格配合檢查最后完成工序,確保外觀完美無瑕,避免日后維修成本的增加。
五、評價樓宇設備和有關服務的選擇和使用,確保設備、服務和人身安全之間的配合,使整個'本案'運行安全、可靠。
六、確定管理辦公室、工作間及咨詢臺等,方便使用者,確保有效地利用空間,并減少日后在這些方面的人力浪費。
七、從美觀和效益上評價綠化、盆栽的設置、公共場所告示標志、以及照明配置質量和設計。
八、檢驗和評價停車設施,提出未來管理需要的建議,包括出入控制系統(tǒng)、車位處置等。
九、解答發(fā)展商關于物業(yè)管理相關法規(guī)的咨詢。
十、審定'本案'物業(yè)管理ci設計方案。
十一、配合發(fā)展商對各項專業(yè)工程、設施設備進行驗收工作。
十二、我司將對'本案'銷售人員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓。
十三、制作第一年度的管理收支預算,擬定收費標準,提出包括維修基金、管理按金及其他管理款項的建議。
十四、'本案'可使用我司品牌配合樓宇營銷宣傳,我司將提供公司簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質等級證書等資料。
第15篇 物業(yè)管理服務的全過程控制程序
1管理服務的策劃
1.1目的:
通過對物業(yè)管理服務的前期策劃,保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性,保證各項管理服務的計劃性,滿足業(yè)主對管理服務的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業(yè)管理服務的前期策劃活動。
1.3職責:
1)經營部負責公司的整體拓展策劃。
2)經營部負責參與投標項目的服務策劃和標書的制作。
3)經營部負責具體物業(yè)管理方案的編制。
4)各職能部門對的工作給予支持,完成其分配的任務。
5)總經理負責對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審查批準。
6)綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。
1.4要點:
1)整體的策劃和各種方案的編制
a經營部根據實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務書。
b各職能部門根據計劃任務書的指定時間,按規(guī)定完成本部門工作。
c經營部匯總各個職能部門的工作,按規(guī)定程序形成各種方案、標書、策劃書。
2)管理方案、標書、策劃書的審核與批準
a經營部按規(guī)定時間提交給總經理助理。
b總經理助理認真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經營部溝通,解決落實不一致問題。
c經營部形成定稿,提交總經理。
d總經理審核批準。
1.5支持文件:
《物業(yè)管理方案編寫控制程序》
2.與業(yè)主有關合同的評審
2.1目的:
明確業(yè)主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業(yè)開發(fā)建設單位或業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主(住戶)口頭訂單(通常為服務申請)。
2.3職責:
1)物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關的標書由總經理負責組織有關部門進行評審。
2)口頭訂單評審由各部室具體接待人負責并做好記錄。
2.4要點
1)在投標或接受合同或口頭訂單之前,均應對標書、合同或口頭訂單進行評審,以確保:
a.各項要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對要求沒有書面說明的情況下,應確保訂單的要求在被業(yè)主(住戶)接受之前得到同意。
b.任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經得到解決;
c.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
a.當合同或口頭訂單需修訂時,應確定修訂方法及內容,并保證合同或訂單的修訂內容能及時傳遞到相關的部門。
b.合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。
3)合同、標書的評審由各關部門做好所有評審記錄和整理有關資料,在評審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評審程序》
3設計和/或開發(fā)
本公司為業(yè)主提供管理服務,不涉及此項內容。
4采購產品的控制
4.1目的:
確保公司采購的物品和承包服務項目符合規(guī)定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務質量有關的物品包括原材料、零配件、配套設備等。
2)所有承包服務項目,如垃圾清運、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。
4.3職責:
1)公司總經理、各部科、管理處負責人按公司規(guī)定的權限分別負責一定規(guī)模的物品采購計劃的審批和對服務承包方的評審選擇和與服務承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質量監(jiān)控主管負責、保存合格承包方的檔案。
4.5要點:
1)物品供應商的評審:
a.物品供應商主要對其保證產品質量、方便我方服務和質保能力等方面進行評審。
b.經評審能滿足我方質量要求的供應商由管理者代表批準后列入合格供應商名單。
c.由分管負責人負責對名單上的合格供應商每隔壹年進行一次復審,經復審不合格的供應商即從名單上刪除。
d.在供應物品的廠家和經銷商之間,應側重對經銷商進行評審。
2)服務承包方的評審:
a.根據承包方的資質等級、技術力量、設備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。
b.對初選合格的承包方由分管負責人對其進行初審和現場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務承包合同,并列入合格承包方名單。
c.對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內容包括業(yè)務能力、完成質量、及時性、配合情況等等。
d.根據評審結果由分管負責人決定刪除或新增承包方。
3)采購文件和資料:
a.物品的采購或服務項目承包應編制采購計劃或服務承包合同,并經分管負責人審批。
b.采購計劃應明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數量、交貨期、質量技術(必要時)等要求。
c.服務項目的承包合同須說明各項服務的質量要求及服務的評價標準。
4)采購驗證:
a.所有采購的物品都應由采購的部門依相應采購計劃和驗證標準在貨源處或收貨進行驗證并記錄驗證結果。
b.對于承包方的服務項目應由分管部門在服務過程中對其服務的質量進行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務承包項目如:外墻清洗,必須采取竣工驗收,明確其是否符合有關規(guī)定和合同的要求。
c.經驗證和檢查不合格的物品或服務項目按《不合格品服務控制程序》采取相應措施。
5)對物品供應商、服務承包方的評審和采購驗證均應建立保存相應的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評審程序》
《物品的驗證控制程序》
《不合格品/服務的控制程序》
5日常服務的管理與控制
5.1各項管理服務的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業(yè)管理服務質量的過程受控。
5.1.2范圍:
物業(yè)管理服務過程分為物管服務(辦
理入住、裝修管理、收費、投訴處理等)、治安服務、車輛管理服務、清潔服務、綠化服務、維修服務和社區(qū)活動服務等七大部分。
5.1.3職責:
1)各相關部門具體負責所管小區(qū)(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務。
2)工程維修部負責大廈機電設施(設備)的運行、維修保養(yǎng)服務。
3)總經理助理制定《公司年度培訓計劃》,負責公司員工培訓的統(tǒng)籌安排和落實。
4)綜合辦公室負責對服務過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調和協(xié)助。
5.1.4要點:
1)過程識別:
a.公司制定了治安服務、清潔服務和維修服務的工作手冊,工作手冊中規(guī)定了各項服務的標準和服務的檢驗方法,確保各項服務工作的質量達標,給業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。
b.公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊,以確保樓宇交接驗收質量,維護業(yè)主(住戶)的利益和方便業(yè)主(住戶)入伙。
c.按照社區(qū)活動工作手冊,開展各項活動,豐富業(yè)主(住戶)的業(yè)余生活,促進業(yè)主(住戶)之相互溝通了解,使社區(qū)活動不僅成為管理服務的一部分,也讓物業(yè)管理成為精神文明建設的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊,使公司的收費合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。
e.設備管理:工程科工作手冊對物業(yè)機電設備的運行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質量記錄的管理等有關方面作出了詳細的規(guī)定和管理程序,能使各物業(yè)的機電設備正常運行,提高使用價值,延長使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。
b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、防護控制程序》。
3)服務計劃控制過程:
a公司制定年度工作計劃,責任落實到個人,使各項工作有序開展。
b.當公司承接到新的物業(yè)管理項目時,應根據《物業(yè)管理委托合同》、公司的質量方針和承接物業(yè)的實際情況編制新的物業(yè)管理方案。
4)員工培訓:
a.總經理助理督促各部門認真實施《培訓計劃》,對從事特種作業(yè)的員工外送培訓,持證上崗,以保證員工的業(yè)務和素質要求;
b.各部門負責保存好相關記錄,保存期至員工離開公司之日;
5)服務質量評價過程:通過內部服務質量評價和外部服務質量評價來評定整個公司綜合服務質量。
6)服務環(huán)境要求:為達到公司物業(yè)管理服務的目標所需的必要條件,公司應使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務過程控制程序》
《設備設施管理控制程序》
《服務質量的評價控制程序》
《搬運、貯存、防護控制程序》
《員工培訓控制程序》
5.2物業(yè)管理服務所必要的標識
5.2.1目的:
方便管理,當需要追溯時以便查找不合格產生原因。
5.2.2范圍:
對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務過程中的管理要求及服務狀態(tài)加以標識。
5.2.3職責:
1)物業(yè)拓展科負責物業(yè)管理服務的標識。
5.2.4要點:
1)《產品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務過程的工作手冊中規(guī)定了有關的產品或服務的標識方法。
2)服務過程中遺漏了標識或標記遭到損壞,應由責任部門負責人確保有效恢復并做好記錄。
2)如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況,必須及時進行特別標記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業(yè)管理的標識和可追溯性控制程序》
5.3檢驗和試驗狀態(tài)
5.3.1目的:
對物品檢驗和服務評價的結果,均進行適當的狀態(tài)標識,以確保防止誤用不合格物品,區(qū)分不合格服務。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗證和服務的評價狀態(tài)。
5.3.4職責:
1)各部室負責對各類不同物品的驗證和服務評價狀態(tài)采用適當的標識。
2)各部室、管理處負責人對部門的物品驗證和服務評價狀態(tài)進行檢查督導。
3)各部門負責人負責對自己部門的檢驗狀態(tài)的標識方式進行統(tǒng)一管理,并定期監(jiān)督、檢查。
5.3.5要點:
1)對物品驗證狀態(tài)采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態(tài)、合格與否。
2)對服務過程中的內部服務質量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進行標識;外部服務質量評價采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進行標識。
3)拓展科對狀態(tài)的標識統(tǒng)一規(guī)范,嚴格管理。
4)對進行的標識要制定或采取防護措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗狀態(tài)控制程序》
5.4業(yè)主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對業(yè)主提供的維修材料,進行控制,以便得到合理的驗證、貯存、保養(yǎng)和使用,確保服務質量。
5.4.2范圍:
在向單個業(yè)主提供有償服務的過程中,可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設備等;屬向業(yè)主提供的公共服務不接受業(yè)主提供的產品。
5.4.3職責:
被派人員負責對業(yè)主提供的產品進行檢查和驗證。
5.4.4要點:
1)被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查,發(fā)現問題及時記錄并向業(yè)主報告。
2)在使用過程中,發(fā)現問題也應及時向業(yè)主報告,以確保使用產品質量能滿足業(yè)主的要求。
3)如需要對其進行貯存和維護時,應防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應加以記錄并向業(yè)主報告。
5.4.5支持文件:
《業(yè)主提供產品的控制程序》
《物品驗證控制程序》
5.5搬運、貯存、包裝、防護和交付
5.5.1目的:
確保用于物業(yè)管理服務的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài),
防止其在搬運、貯存、包裝防護和交付過程中產生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務質量的物品(含設備)和為業(yè)主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責:
1)工程科按工作手冊規(guī)定對各自負責的物品實施控制。
2)安全科負責業(yè)主(住戶)的車輛管理,科長負責協(xié)調、指導停車場管理工作;車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉庫管理員具體負責倉庫的管理工作。
5.5.4要點:
1)物品的搬運、貯存、防護與交付:
a.物品搬運時,搬運人員應根據所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞,如有破損變質的材料,不得搬運,并將情況立即反饋相關負責人處理。
b.使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質量造成損壞。
c.綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進行定期檢查,發(fā)現變質或異常情況,及時向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉庫管理員應根據物品體積、形態(tài)、特性(含有毒物品)等情況分門別類進行擺放,做好標識和賬目;對不合格品和降級使用的物品應做出特別的標記。
e.倉庫應保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內不變質、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運、貯存、防護控制程序》
本公司管理服務過程無特定的關鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認。
6對檢驗和測量設備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗、測量和試驗的設備均制定有關使用標準、維護和檢定方法,以保證被測量數據的精確度。
6.2范圍:
本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設備。
6.3職責:
工程主管負責按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設備實施控制。
6.4要點:
1)根據檢測工作需要制定測量任務和標準選擇購買相適應的檢測設備。
2)所有用于檢測的設備(包括新購檢測設備和用于檢測的比較標準)均制定具體的有關使用、校準、維護的控制方法,規(guī)定校驗、維護的周期和方法,工作和存放的環(huán)境條件,搬運、防護等注意事項。
3)已校驗或維護的檢測設備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結果等容易識別的標志內容。
4)發(fā)現檢測設備和偏離校準狀態(tài)時,工程部要重新評定檢驗和試驗結果的有效性。
5)檢測設備應由具有經驗的人員進行維修、保養(yǎng),防止因維護不當使其校準失效。
6)當可以滿足顧客要求提供檢測設備的技術資料和校驗記錄時,由檢測設備所在部門負責人按規(guī)定程序辦理。
7)檢測設備所在部門保存檢測、校準記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗、測量和試驗設備的控制程序》
第16篇 某大廈物業(yè)管理服務內容標準
大廈物業(yè)管理服務內容和標準
1客戶服務
1.1接待服務
*儀表儀容端莊整潔;
*按規(guī)定著裝,服裝整潔,佩戴胸卡,頭發(fā)梳理整齊,淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油;
*接聽電話,做好來電記錄;
*為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務;
1.2問訊服務
*接受問訊及查詢;
*處理客戶的郵件;
*函件、雜志收發(fā)管理。
1.4票務服務
*客戶至大堂或電話預定汽車、火車、飛機和其它票務;
*經確認后給予辦理;
*預定成功后電話通知客戶或上門服務;
1.5叫車、洗車服務
*為客戶聯系預定出租車或其它用車服務;
*代客戶到洗車場洗車;
1.6引導服務
*門崗安保提供引導客戶至俱樂部服務;
1.7收費、繳費服務
*代客戶繳水費、電費、煤氣費等各類費用;
1.8信息服務
*交通方面信息;
*主要娛樂休閑、購物、體育信息;
*旅游觀光場所信息;
1.9代訂報刊雜志服務
*為客戶提供訂閱報刊雜志的信息;
*根據客戶要求代訂各類報刊雜志;
1.10商務中心服務;
*客戶可收發(fā)傳真;
*商務中心可以為客戶提供打字、復印、秘書服務;
*可提供上網服務;
1.11家政服務
*代請代搬家具公司;
*代請保姆、清潔鐘點服務;
*代請家教
2安保服務
2.1大廳崗服務
*外來人員進出管理
*物品出門管理
*大廈的安全防范
2.2巡邏崗服務
*大廈公共區(qū)域安全防范管理
*業(yè)主裝修狀況巡視管理(裝修施工、裝修時間、垃圾清運、電梯使用)
2.3監(jiān)控服務
*24小時監(jiān)控服務
*異常情況及時處理
*大廈的安全防范
2.4車管服務
*車輛停放管理
*機動車泊位使用管理
3清潔綠化服務
3.1清潔服務
*維護公共區(qū)域清潔
*負責垃圾清運
3.2綠化服務
*綠化養(yǎng)護
*更新室內擺綠
3.3住戶特約清潔服務
*代辦家庭單位保潔服務;
*代請清洗地毯、地板打蠟;
4維修服務
4.1設備運行
*設備的日常檢查
*設備日常與定期維護保養(yǎng)
4.2維修保養(yǎng)
*公用設施的檢查
*公用設施的維護與修理
*入室維修服務
5俱樂部服務
5.1健身房
*健身房按會所規(guī)定的服務時間開放;
在健身房使用設施和設備應注意安全,違章操作者,由自己承擔風險,在使用設備或設施時,服務人員應主動向客人演示;
*使用健身房者應衣著適當;
*14歲以下者不準進入健身房;
*不得將食品或飲料攜入健身房,嚴禁在健身房吸煙。
5.2閱覽室
*按規(guī)定的時間開放;
為住戶提供中外報刊雜志坐堂閱覽;
5.3棋牌室
*謝絕18歲以下者進入棋牌室;
*可以根據時點確定收費標準;
5.6室內維修24小時有償服務收費標準(部分)
5.7室內保潔有償服務收費標準
