第1篇 某某物業(yè)管理公司物業(yè)服務標準
某物業(yè)管理公司物業(yè)服務標準
1、業(yè)主入伙所需文件、流程、表格等相關(guān)文件精準度100%;
2、部門制度完善、執(zhí)行率99%;
3、業(yè)主入住手續(xù)辦理零誤差;
4、員工培訓100%,合格可上崗率80%以上;
5、財產(chǎn)、物品耗損率控制在3%以內(nèi);
6、員工規(guī)范著裝100%、行為規(guī)范控制98%以上;
7、員工月度生活滿意率為95%以上;
8、垃圾做到日產(chǎn)日清,業(yè)主滿意率達到98%;
9、綠化監(jiān)管、養(yǎng)護、消殺率達到97%;
10、物業(yè)完好率100%;
11、設施設備(電、水、電梯等)完好率100%;
12、物業(yè)維修率100%,業(yè)主維修滿意率達98%;
13、全年無責任安全、盜竊、交通事故、無消防責任事故;
14、服務于業(yè)主,及業(yè)主所想,業(yè)主滿意率達98%;
15、業(yè)主裝修監(jiān)管、控制及合格率達99%;
16、物業(yè)收費率達98-99%以上;
17、業(yè)主有效投訴處理、回訪率100%;
18、全年工作失誤率控制在3%以內(nèi)。
第2篇 金碧花園提高物業(yè)管理服務水平設想
第三金碧花園提高物業(yè)管理服務水平的設想
根據(jù)第三金碧花園的實際情況,結(jié)合公司的管理模式及經(jīng)驗,利用管理公司的特點和優(yōu)點,本公司主要從以下幾個方面著手,逐步完善和提高第三金碧花園的管理服務水平。
1、配合精干有效的管理班子和業(yè)務熟練、服務意識強的員工隊伍,為改善和提高小區(qū)綜合管理水平提供組織保證。
2、參照iso9001標準建立的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證體系對該小區(qū)進行管理運作,逐步實現(xiàn)管理服務工作的規(guī)范化、程序化、標準化。
3、加強與業(yè)主的溝通工作,發(fā)揮業(yè)主在小區(qū)管理服務工作的監(jiān)督,協(xié)調(diào)作用。
4、建立與用戶的信息溝通和反饋網(wǎng)絡:
(1)推出'總經(jīng)理信箱'服務措施,形成管理制度,認真對待每位業(yè)主的每一封來信,做到件件有回音,件件有落實。
(2)、推出'總經(jīng)理接待日'服務措施,每季度接待一次,做到'溝通無限,理解萬歲,總經(jīng)理真誠服務面對面'。
(3)推出特色誠信服務,向業(yè)主提供'菜單式個性化服務',業(yè)主根據(jù)所需,通過菜單上所提供的服務項目,自主選擇服務內(nèi)容以及服務方式。
(4)向第三金碧花園用戶公布公司值班電話號碼,以方便用戶有事聯(lián)系,接受咨詢、報修、投訴。
(5)每年進行一次業(yè)主全面回訪,書面征詢業(yè)主意見,根據(jù)用戶意見對公司的工作進行整改,并將公布整改結(jié)果。
5、推進'車輛入庫'服務舉措,完善小區(qū)機動車輛的停放制度,確保車輛有序、安全停放。
6、公司每月進行一次綜合考評,不足之處及時進行整改。
7、增設衛(wèi)生設施,實行衛(wèi)生責任區(qū)包干到人,全天保潔制。對第三金碧花園環(huán)境、道路、綠化等全面進行修補整治,區(qū)內(nèi)保持道路平整,綠化達標,配套設施完好,環(huán)境優(yōu)美。
8、積極組織開展社區(qū)文化活動,豐富用戶精神生活,促進第三金碧小區(qū)精神文明建設。
9、堅持一業(yè)為主,重視各種經(jīng)營,適應用戶需要,開展便民服務,提高經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)保效益,增強發(fā)展后勁。
10、在員工中樹立'用戶至上,服務第一'的服務宗旨,寓管理于服務中,大力開展有償服務和推廣義務服務,為用戶排憂解難。
12、建立健全專項維修資金制度,做到專款專用,財務帳目公開。
第3篇 交通指揮中心物業(yè)管理特色服務優(yōu)惠服務措施
但凡稱得上“特色”的,皆不只在于其形式的如何新奇。物業(yè)管理服務的“特色”,其實更是一種企業(yè)精神和企業(yè)文化的沉淀。
s市vk物業(yè)管理有限公司致力于物業(yè)管理行業(yè)近十年來,經(jīng)過長期的行業(yè)經(jīng)驗積累和不斷創(chuàng)新,已形成被同行所公認的vk特色。
vk物業(yè)管理的特色是樸實的,滲透在每個具體的工作細節(jié)之中。每一管理環(huán)節(jié)、每個管理人員都能充分地體現(xiàn)出vk物業(yè)的服務特色。
vk物業(yè)管理的特色也是具有創(chuàng)新精神的,始終能夠根據(jù)每個物業(yè)的特點制定出適宜的管理模式并不斷地完善。
我們始終清醒地認識到,vk特色是源于“全心全意全為您”這樣的熱忱和執(zhí)著,它將融慣在我們共同締造交通指揮中心“酒店式管理”的每一步歷程中。
細致入微的體貼,這里,讓您一一體會繁忙工作之中,不失雅尚悠游
物業(yè)管理特色服務
1、個性化服務
*vk物業(yè)99年推行“個性化服務”,引發(fā)行業(yè)關(guān)注。
*它是一種新的服務模式,在滿足顧客共同需求的基礎(chǔ)上,同時關(guān)注顧客個體的個性需求,并予以滿足。
*個性化服務基于物業(yè)公司對顧客個性需求的發(fā)現(xiàn)能力、預測能力。
*個性化服務同時要求物業(yè)公司具有極強的服務開發(fā)與實施能力。
*新型的服務體系和服務能力,服務始終更專業(yè)、更細致、更貼切。
*公司將針對交通指揮中心各科室特點,量身訂作個性化服務方案。
2、酒店式管理
*公司于94年在行業(yè)中首創(chuàng)高層商住樓“酒店式管理”模式。
*六年來的不斷創(chuàng)新,公司此項管理服務模式業(yè)已成熟。
*無論任一細處的硬件管理抑或軟性服務,我們將令干警們倍感溫馨愜意,盡享“星級酒店式”的尊榮與便利。
3、callcentre顧客服務中心系統(tǒng)
*callcentre是目前國際流行的客戶服務管理系統(tǒng)。
*公司在行業(yè)內(nèi)首家采用該系統(tǒng),致力不斷提高服務品質(zhì)。
*該中心直接由公司管理,直接溝通顧客,全天24小時隨時接受顧客投訴,并負責即時服務回訪,監(jiān)督管理處的服務行為。
*您隨時可通過撥打9******3(vk專用號碼)與公司聯(lián)系。
4、管理報告制度
*每季度向交通指揮中心提交《季度管理報告》。
*該報告真實反映整體管理狀況和財務狀況。
*交通指揮中心能夠定期全面地掌握物業(yè)管理的整體情況。
5、物業(yè)管理懇談會
*定期與貴中心有關(guān)部門舉行懇談會,匯報管理情況,聽取意見。
6、公司職能部門、公司專業(yè)化委員會、協(xié)管運作制。
*在分管總經(jīng)理助理指揮下,以管理處為主體,公司職能部門,公司各專業(yè)化委員會對管理處工作進行督導、協(xié)作、配合和支持,形成一個完善的管理體系。
7、便衣安全督察
*為保持大廈內(nèi)部輕松和諧的氣氛和優(yōu)雅的環(huán)境,同時增強樓內(nèi)安全管理的隱蔽性,白天樓內(nèi)安全機動崗和巡邏崗均著西裝或便衣上崗,配備隱蔽式開線對講機。
8、管理作業(yè)分時性
*根據(jù)大廈作息時間,將大廈的機電設備、公用設施維修及保潔和綠化消殺等各項工作,安排在適宜的時間。
*將管理活動對正常工作的影響降至最低程度。
9、辦公環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控
*環(huán)境與健康息息相關(guān),管理處將提供環(huán)境質(zhì)量監(jiān)控服務
*首先推出空氣質(zhì)量監(jiān)測服務。公司將配置一套空氣質(zhì)量檢測設備,定期對大廈主要的公共場所、辦公室、會議室、食堂等主要部位。
*定期對中央空調(diào)的通風管道以及其它管道等進行監(jiān)測,測定空氣的溫度、濕度、潔凈度、co、co2等有害氣體濃度,管道內(nèi)細菌、霉菌等有害微生物、積垢等狀況。
*根據(jù)檢測情況,研究并實施環(huán)境質(zhì)量改善,使干警們擁有一個優(yōu)良的辦公環(huán)境。
10、醫(yī)務服務
*開設“醫(yī)務室”
*為干警提供常見疾病之醫(yī)療服務
*緊急救護服務
11、信報收發(fā)、報章雜志訂閱服務
*負責報刊訂閱辦理、信報分類收發(fā),信函發(fā)寄等工作,免除指揮中心日?，嵤?。
12、ci標識系統(tǒng)
*公司具有專業(yè)設計和制作能力,97年全面推行ci識別系統(tǒng)。
*公司將按照ci系統(tǒng)規(guī)則,建立完整的交通指揮中心標識系統(tǒng),包括引導標識、功能標識、交通車輛停泊、樓層指示。公益標識等各類標志牌、標識系統(tǒng)。
*采用統(tǒng)一設計風格,使用標準字體、色彩及款式、規(guī)范化裝設和使用,避免視覺污染,提高大廈的整體檔次。
13、公共信息發(fā)布及預警
*利用多種方式,及時發(fā)布有關(guān)的各類社會公共信息
*提前48小時發(fā)布臺風、暴雨的預警
*負責發(fā)布或張貼各類通知、通告
14、商務服務
*代訂酒店、機票等商務
*代辦打字、傳真等事務
15、會務服務
*對外往來活動禮儀接待
*大型會務之全套后勤服務
*大型慶典會場設計
*日常會議會務準備
16、節(jié)日裝飾
*節(jié)日燈飾
*節(jié)日綠化、鮮花裝飾
*節(jié)日景觀、小品制設
*其它節(jié)日裝飾
17、食堂服務
*可根據(jù)交管局需要,負責食堂膳食服務
*提供精致早點、豐盛中、晚餐,精美小炒、暑季降暑糖水、降暑涼茶、夜宵服務等。
*杜絕利潤,如有盈余則用作改善干警伙食之資。
18、制服、衣物洗燙
*利用物業(yè)洗衣房設施,為干警洗燙制服。
*負責公共物品如臺布、窗簾等的清洗工作。
19、室內(nèi)綠化設計、裝點
*根據(jù)樓內(nèi)各區(qū)域的建筑特點及室內(nèi)特點,進行綠化美化裝點
20、后勤供應保障
*在交通指揮中心授權(quán)范圍,提供后勤供應保障服務
*各類辦公用品、設施的購置,辦公家私用具的維修等
21、體育休閑、各類活動組織
*組織開展各類體育比賽、業(yè)余娛樂活動,
豐富干警業(yè)余生活
*邀請干警及其家屬參加vk集團及vk小區(qū)之各類活動
22、工間茶點
*安排專人于每天為干警提供下午茶服務,提供多款飲品及糕點
23、社區(qū)文化建設
*除在正常開建的社區(qū)文化和社區(qū)精神文明建設之外,為保障交通指揮中心職工健康,保持良好的工作環(huán)境,公司將加強環(huán)保社區(qū)文化建設。
24、工間健身操
*建議交通指揮中心組織職工開展工間健身操,由管理處經(jīng)過健身操培訓的人員,教授健身操運動,增強體質(zhì)。
25、三人籃球賽
*管理處將組織交通指揮中心職工開展三人籃球賽、帶動交通指揮中心職工群眾性體育活動的開展。
26、拔河比賽
*管理處將在秋冬季節(jié)舉行拔河比賽,豐富職工業(yè)余生活。
27、棋牌類娛樂
*組織喜愛棋牌類娛樂的職工組成象棋、圍棋、橋牌等各類愛好者協(xié)會,為各協(xié)會開展娛樂性的活動和比賽提供后勤組織報務。
28、登山俱樂部
*結(jié)合s市及附近座落有眾多風景秀麗的名山的地理環(huán)境特點,管理處將組織交通指揮中心喜愛登山的職工登山俱樂部,有組織地開展登山活動,增強職工體質(zhì)。
29、職工書畫、攝影等展覽活動
*組織開展形式多樣的展覽活動,如職工書畫展、攝影展等展覽活動,豐富干警的文化生活。
30、體質(zhì)測試
*每年組織干警參加由s市體育發(fā)展中心體質(zhì)測定研究中心進行的“中國成年人體質(zhì)測定”。
*研究中心將測試結(jié)果經(jīng)電腦分析后,給出適宜的運動方式建議。
優(yōu)惠服務措施
1、萬客會
*萬客會是svk地產(chǎn)公司的一個會員組織,全稱“vk地產(chǎn)客戶俱樂部”。
*效能指揮中心的干警將享受萬客會資深會員之全部優(yōu)惠待遇。
2、贈閱《vk周刊》
*《vk周刊》位列s十佳企業(yè)刊物之首,有著較大的影響力。
*公司將向交通指揮中心贈閱每期《vk周刊》。
3、名譽業(yè)主
*公司授予交通指揮中心干警為“vk名譽業(yè)主”
*“名譽業(yè)主”可在vk任一小區(qū)免費辦理泳池準用卡
*“名譽業(yè)主”可獲準使用vk各小區(qū)內(nèi)會所設施
*公司贈送交通指揮中心vk俊園尊貴會所會員卡十張(常年卡)
4、美發(fā)服務
*開設美發(fā)室,為干警保持良好警容提供周到服務
5、汽車美容護理
*享受vk汽車美容中心最優(yōu)特惠服務
*為交管局車輛建立維修保養(yǎng)檔案
6、干警健康檔案
*為干警建立個人健康檔案,關(guān)愛干警健康。
*定期組織年度體檢和體質(zhì)測定。
7、職工家政服務
*有家政服務需求的干警,由vk物業(yè)家政服務專員為其料理家政。
*提供如鐘點工、家居清潔、代請家教,家電、電腦維修,代辦房屋維修等數(shù)十項便利服務,為職工干警分憂解難。
*服務收費以服務成本為收費標準。
8、少兒夏令營活動
*vk傳統(tǒng)少兒活動――“vk暑期少兒夏令營”享譽鵬城,曾成功組織了“vk童軍旅英團”,“20**vk少兒奧運游學團”,體驗異國生活與情趣。
*干警適齡子女可參加一年一度的“vk少兒夏令營”
9、自助安全雨具架
*管理處將于辦公大堂設置美觀的自助安全雨具架及公共傘具,方便職工干警使用,并保持大廈內(nèi)部環(huán)境的整潔美觀。
10、工間茶點
*安排專人于每天為干警提供下午茶服務,提供多款飲品及糕點
重點說明
第4篇 小區(qū)物業(yè)交通車輛管理管理服務工作標準
小區(qū)物業(yè)管理服務工作標準:交通車輛管理
四、交通車輛管理工作標準
項目 內(nèi)容
著裝
1、上崗須著公司統(tǒng)一的護管制服,戴好帽,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,穿好皮鞋,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。
2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。
3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品(如紀念章、筆、bb機、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。
4、非當值班時間,除因公或經(jīng)批準外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。
行為舉止
1、上崗時舉止應文明、大方。
2、頭發(fā)要整潔,不留長發(fā)。
3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>
4、值勤時不得抽煙、吃零食,不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得隨地吐痰、亂丟雜物。
5、注意檢查和保持儀表,但不得當眾整理個人衣物。
6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。
工作紀律
1、愛業(yè)敬業(yè),服從指揮;遵紀守法,嚴于律己;文明服務,禮貌待人;積極主動,勇敢無畏。
2、按規(guī)定著裝上崗。
3、提高警惕,堅守崗位。
4、認真參加培訓和消防演習。
5、嚴格執(zhí)行交接班制度,不遲到、早退,更不能誤班、漏班。
(出入口)固定崗位
1.車輛進出
1.1 內(nèi)部車輛進場:敬禮,發(fā)《車輛出入卡》給車主(或核對車牌號,輸入電腦或記錄)。
1.2 內(nèi)部車輛出場: 敬禮,車主交回《車輛出入卡》(或核對車牌號碼,確認無疑后放行車輛)。
1.3 外來臨時車輛進入:敬禮,確認是辦事人員,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間,交車主(或輸入車牌號碼)放行,其他閑雜車輛眼睛進入。
1.4 外來臨時車輛出場:敬禮,核對車牌號碼無誤后放行。
1.5 未經(jīng)批準,大貨車、泥頭車、集裝箱車、拖拉機及其他作業(yè)車輛不得進入轄區(qū);禁止載有劇毒、易燃、易爆和其他危險品的車輛進入轄區(qū);出租車進出不得無故停留拉客,屬搬家物品,值班人員查驗用戶《出入物品申報表》后予以放行,同時收回《出入物品申報表》,涉及大批量鋼筋、水泥、磚頭、石子等材料,要有業(yè)主委員會或管理處批準的《出入物品申報表》方予放行,否則拒絕進場。
1.6 軍警車輛進場時,敬禮,在《臨時停車卡》上填寫車牌號碼、車輛進場時間后放行。
1.7 軍警車輛出場時,敬禮,憑《臨時停車卡》核對車牌號無誤后放行。
1.8 軍警車輛進出,應嚴格記錄,有疑問要求出示行駛證,下半夜進出場的軍警車,要實行跟蹤管理。
1.9所有車輛進出,必須在《車輛出入記錄表》上詳細填寫車牌號碼,進、出場時間。
流動崗位
1、按規(guī)定每半小時巡視所負地下室車輛情況,每15分鐘巡視廣場臨時停車情況,發(fā)現(xiàn)漏水、漏油、未關(guān)好車門窗、未上鎖等現(xiàn)象及時處理并通知車主,并在《停車場交接班記錄表》上做好記錄。
2、清點車場內(nèi)車輛及停放位置,隨時與崗亭聯(lián)系,以核對車輛數(shù)量,確保安全。
3、發(fā)現(xiàn)無關(guān)人員或可疑人員到車場(庫),要及時勸其離開,若有緊急情況按有并規(guī)定進行處理。
4、引導車輛有序停放,嚴密注視車輛情況和駕馭員的行為,若遇酒后或疲勞駕車者,應及時勸阻,并報告車管主管及時處理,避免交通意外的發(fā)生。
5、檢查車場內(nèi)設備設施是否完好,發(fā)現(xiàn)異常情況在《停車場交接班記錄表》記錄并及時上報,以便及時處理。
6、協(xié)助保潔班維護好車場(庫)內(nèi)的保潔衛(wèi)生,保持停車場(庫)的整潔。
第5篇 zz學校物業(yè)維修服務部車輛管理規(guī)定
(一)維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料,由維修部主任嚴格按使用狀況掌握批準。
(二)車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請,經(jīng)維修部主任批準后,在指定的修理廠進行修理。
(三)駕駛員嚴禁將車交給他人駕駛,不得擅自用車辦私事,夜間按規(guī)定將汽車入庫,不得私自將車輛停放存放外面過夜。
(四)駕駛員的定期培訓,車輛年檢以及各項稅費的繳納,按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。
(五)對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故,除保險公司賠償外,其它一切后果由駕駛員和用車人承擔。
(六)駕駛員應嚴格遵章駕駛,做好車輛的保潔和日常檢修工作,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修、保養(yǎng),使車輛保持良好狀態(tài),保證正常工作用車。
第6篇 物業(yè)管理手冊物業(yè)服務費用收繳控制程序
1、 目的確保公司能夠按時收繳各項費用。
2、 適用范圍適用于公司各項費用的收繳管理。
3、 職責
3.1 財務部負責各項費用收繳的統(tǒng)一控制。
3.2 物業(yè)服務中心負責各項費用的收繳工作。
4、 程序
4.1 日常物業(yè)管理服務、代收代支費用的收繳
4.1.1 每月客服主管對責任區(qū)業(yè)主水、電表進行抄寫,并交接待專員匯總,輸入微機,具體執(zhí)行《客服主管作業(yè)指導書》、《接待主管作業(yè)指導書》、《接待專員作業(yè)指導書》的相關(guān)規(guī)定。
4.1.2 每收費月5日-20日客服主管口頭或書面通知業(yè)主繳納各項費用。
4.1.3 客服主管收費月月底前將未繳納各項費用的業(yè)主名單進行匯總,核算出費用并及時聯(lián)系欠費戶催交費用(電話或上門催交),必要時寄發(fā)《催費通知單》催交。
4.1.4 對超過期限仍未交費的業(yè)主,按公司規(guī)定收取滯納金;對因客觀原因欠費業(yè)主,報物業(yè)服務中心經(jīng)理,由其和公司領(lǐng)導協(xié)調(diào)解決;對長期惡意欠費業(yè)主,報總經(jīng)理批準通過法律程序解決。
4.2 特約服務費用收繳公司制定收費標準模板,各服務中心根據(jù)當?shù)氐那闆r,制定本小區(qū)的特約服務收費標準向業(yè)主公布,本著便民、微利原則,確保服務質(zhì)量。
5、 相關(guān)文件
5.1 《客服主管作業(yè)指導書》
5.2 《接待專員作業(yè)指導書》
第7篇 某物業(yè)服務中心管理提升方案
物業(yè)服務中心管理提升方案
在公司領(lǐng)導的支持和同事的幫助下,青島z物業(yè)服務中心以提高隊伍素質(zhì)為重點,以強化管理為手段,抓好內(nèi)部管理工作,并且努力宣傳z物業(yè),管理處的工作不斷進步。根據(jù)集團提出2022為管理提升年,同時物業(yè)公司貫徹落實實施,青島z物業(yè)服務中心根據(jù)實際情況制定實施方案如下:
一、從培訓學習方面提升:
1、加強管理人員自我學習與提升。
(1)、切實貫徹落實物業(yè)公司下發(fā)文件的學習。
(2)、加強對9000文件的學習與應用。
(3)、加強公司企業(yè)文化的學習與貫徹落實。
2、加強骨干員工的培訓。
(1)、加強服務意識培訓,使骨干員工在工作中能夠起到帶頭模范作用。
(2)、加強專業(yè)技術(shù)培訓,彌補工作中的需求與不足,提高管理和服務隊伍的素質(zhì)。
(3)、加強管理技巧培訓,使骨干員工能夠明白意識到,如何管理,才能夠使員工在工作中充滿激情積極向上的工作。
3、加強基層員工的培訓。
(1)、加強服務規(guī)范與工作流程的培訓,使其在工作中能夠熟練應用和規(guī)范化操作。
(2)、加強專業(yè)技術(shù)培訓,使其在工作中能夠熟練操作。
(3)、加強軍事訓練、消防培訓,使秩序維護員能夠達到軍事化、規(guī)范化。使員工對滅火器能夠正確使用,對出現(xiàn)事故能夠快速正確處理。
(4)、加強應急預案培訓,使員工對防火、防盜、防汛、防雷電知識能夠正確應用。
二、服務水平提升
1、服務中心加強與業(yè)主溝通,通過回訪了解業(yè)主需要,根據(jù)業(yè)主需求,及時做出方案和調(diào)整措施,使有效投訴達到零效果。
2、秩序維護員服務達到,保障集體財產(chǎn)安全,車輛指揮標準化,園區(qū)秩序暢通,服務規(guī)范化,徹底把公司服務規(guī)范以及公司各項規(guī)章制度融入到工作中,使秩序維護員服務水平進一步提升。
3、維修工作根據(jù)規(guī)范化施工細則進行操作,使維修施工規(guī)范化,報修及時化,公共區(qū)域的設施設備運行無誤化,供電、制冷等達到安全運行,使維修工作效率得到進一步提升。
4、保潔員嚴格按照工作流程實施操作,使其工作區(qū)域達到干凈整潔無死角,辦公室衛(wèi)生達到窗明地凈,以及辦公室機密文件無泄漏,周期性工作達到五有;有流程、有計劃、有落實、有檢查、有整改。
三、有效的監(jiān)督檢查、激勵制度
根據(jù)以上提出的方案,確保有效實施,服務中心將進行一下監(jiān)督檢查制度。
1、各部門員工進行自檢,對自己的服務內(nèi)容進行自我檢查,對不合格項進行有效整改。
2、辦公室進行日檢、周檢,對各部門服務內(nèi)容的工作進行日檢、周檢,通過對各部門的檢查,使日常服務質(zhì)量得到提升,監(jiān)督員工的工作實施動態(tài),對于不合格項目進行跟蹤整改。
3、檢查結(jié)果中的不足問題,需要受檢人進行定期整改,檢查人要在規(guī)定時間內(nèi)進行復檢?？冃Х答伵c改進是實現(xiàn)績效管理目標的關(guān)鍵環(huán)節(jié),通過績效反饋與溝通,可以幫助績效差的員工不斷改進與提升,從而達到部門整體績效有效改善的目的,另外通過績效考核結(jié)果的應用,也可以推動員工主動提高工作績效。
第8篇 物業(yè)服務管理部職能職責
部門名稱:物業(yè)服務管理部
直接上級:項目部總經(jīng)理
下屬部門:客戶管理科
部門性質(zhì):房產(chǎn)的售后服務
管理權(quán)限:行使對房產(chǎn)的售后服務進行管理的權(quán)限,并承擔執(zhí)行公司規(guī)章制度、管理規(guī)程及工作指令的義務。
管理職能:合理組織房產(chǎn)的售后服務,積極開展維護、調(diào)度工作。
部門職能
隨著房地產(chǎn)市場的競爭愈演愈烈,售后服務對企業(yè)的發(fā)展開始起著至關(guān)重要的作用。要更好地為業(yè)主服務,創(chuàng)建溫情小區(qū),物業(yè)服務管理部必須認真履行以下各項工作職責。
1.遵守公司各項管理制度,負責物業(yè)服務管理部日常工作及業(yè)主服務請求手里,負責接待并處理,負責接待并處理業(yè)主的投訴和保修事宜。
2.代表公司接管竣工驗收的商品房并建立檔案,管理待售商品房,代表公司移交竣工驗收的商品房給業(yè)主,負責辦理移交手續(xù)。
3.建立并保管小區(qū)業(yè)主檔案,進行信息數(shù)據(jù)化管理。負責接待業(yè)主上門訪問和處理投訴工作,界定維修責任,落實、堅信并追蹤維修情況。
4.掌握小區(qū)內(nèi)的人員居住情況及住戶需求動態(tài),受理小區(qū)業(yè)主的各種有效投訴事宜并負責記錄、跟蹤及回訪。
5.協(xié)調(diào)并處理業(yè)主提出的需求,收集所有與業(yè)主有關(guān)的服務需求,定期向業(yè)主反饋信息,向上級部門匯報工作情況。
6.負責辦理各類物業(yè)管理服務收費標準的申報工作、小區(qū)內(nèi)各項費用的催繳工作以及管理處的聯(lián)絡小區(qū)業(yè)主委員會、開發(fā)單位等工作。
7.負責部門一切事物性工作,包括起草服務部有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費依據(jù)和收費管理辦法。
8.配合開展小區(qū)的接管驗收工作,負責樓層單元內(nèi)的檢查、驗收及質(zhì)量缺陷整改的跟蹤。
9.協(xié)調(diào)處理業(yè)主的違約、違規(guī)情況及突發(fā)事件,及時向經(jīng)理匯報,并做好記錄;提供及時、優(yōu)質(zhì)的服務,通過多種渠道與業(yè)主委員會和各業(yè)主保持良好的溝通,維護、處理社區(qū)關(guān)系。
10.負責小區(qū)業(yè)主裝修管理以及家政服務管理,協(xié)調(diào)處理由此引起的投訴,負責小區(qū)裝修情況的全面控制,為住戶提供人性化的全方位服務。
物業(yè)服務管理部職責
崗位職責
物業(yè)服務管理部工作人員崗位職責如下:
一、物業(yè)服務管理部負責人的職責
1.全面負責物業(yè)客戶服務管理工作,執(zhí)行本單位項目的營銷決策,做好各部門的溝通與配合工作,與上級及時溝通。
2.制定本部門的工作規(guī)程并負責實施和監(jiān)督,對員工進行定期的培訓及指導,負責員工工作質(zhì)量的考核、評估。
3.及時處理業(yè)主投訴和保修情況,做好跟蹤和回訪工作。加強本單位的文明建設,逐步提高工作人員的服務技能和整體素質(zhì)。
二、物業(yè)服務管理部工作人員的職責
1.管理小區(qū)業(yè)主檔案,妥善保存并進行電子化管理,接待并負責處理業(yè)主的訪問和投訴。
2.對小區(qū)物業(yè)工作全過程進行監(jiān)督,按有關(guān)協(xié)議及物業(yè)管理的規(guī)定服務業(yè)主或住戶,以確保服務質(zhì)量。
第9篇 物業(yè)服務回訪管理規(guī)范標準
物業(yè)服務回訪管理標準規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。
3.0職責
3.1項目處經(jīng)理負責重大投拆的回訪工作。
3.2項目經(jīng)理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負責依照本規(guī)范實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1項目經(jīng)理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進行;
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進行;
e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項目處經(jīng)理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項目經(jīng)理助理依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進行回訪,回訪人員應到項目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。
4.5項目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應上報項目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結(jié)果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理助理審核后,報項目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項目特約服務
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結(jié)果分析投訴
維修項目
特約服務
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預約時間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
第10篇 x廣場第二年物業(yè)管理顧問服務
名軒廣場第二年物業(yè)管理顧問服務
工作內(nèi)容
1、品質(zhì)管理:
逐步引進is09000為基礎(chǔ)之管理模式,協(xié)助甲方完善該項目之管理運作制度
2、形象定位;
向甲方建議管理處的形象包裝方案,確立國際化商業(yè)物業(yè)管理形象。
協(xié)助甲方參加全國、省、市示范大廈(在該項目與及甲方提供的峰件允許的前提下),若該項目被評定為全國省、市示范大廈,甲方同意獎勵乙方港幣330,000元(全國),港幣220,000元(省),港幣110,000元(市),并且在接獲評定通知之曰起7天內(nèi)向乙方一次支付。
3、操作檢討
3.1 定期與物業(yè)管理公司人員召開例會,為日常管理運作包括財力、保安、人事、維修保養(yǎng)、清潔綠化、客戶服各等各方面提供意見與指志,或進行現(xiàn)場巡視,檢查該項目的整體物業(yè)管理水平,包括以下操作檢討:
每季一次檢討該項目機電設備的運作、維護與保養(yǎng)工作,并在檢討后提出指導。
每季一次檢討該項目的保安運作、并在檢討后提出指導。
每季一次檢討該項目的客戶服力工作,并在檢后提出指導。
每月一次檢討該項目的清潔綠化水平,并在檢討后提出指導。
每月一次檢討該項目日常重大突發(fā)事件的處理情況,并在檢討后提出指導。
在主要節(jié)日慶典前指導管理處進行策劃與布置。
3.2 每季一次審閱該項目的管理費收入狀況、及整體財務狀況。
3.3 每年年底時指導物業(yè)管理公司處草擬下一年度的工作計劃進行審意閱,并在審閱后一個月內(nèi)提出書面意見。
4員工培訓:
每年指導管理處制定該項目的培訓計劃,并派員在主要培訓課程擔任導師。所計劃的培訓提綱包括:
客戶服務
能耗管理
保安監(jiān)控
清潔綠化
督導管理
危機應變管理
預防性維修保養(yǎng)
環(huán)境保護
財務管理
語言應對
溝通技巧
先進物業(yè)管理知識
5、管理審核:
5.1 每年派員檢視主要機電設備設施運作情況一次,并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告。
5.2 每年派員檢視該項目的安全管理狀況一次,并在檢視后2個月內(nèi)向甲方提交審查報告.
3.3 指導管理處每年進行用戶意見調(diào)查一次,在管理處統(tǒng)計結(jié)果后進行分析,分析后八星期內(nèi)向甲方提交報告。
6、工作方式:
甲方顧問人員名單及負責范圍詳列在本合同附件(四)。在本合同第二年商業(yè)物業(yè)管理顧問服務階段,甲乙雙方約定每月三次(約每十天)在甲方的辦公室或在該項目舉行工作會議一次或進行現(xiàn)場巡視一次,每次為期一天,將乙方的顧問工作體現(xiàn)及完成。為更有效地完成工作,甲乙雙方同意工作會議或現(xiàn)場巡視日期因故需要更改(包括顧問人員休假、生病等等),應事先通知對方及另訂日期,但每月應不少于三次工作會議或現(xiàn)場巡視。乙方通過書面報告或會議紀錄,將意見和建議呈送甲方,完成有關(guān)工作。
乙方必須在本合同開始時向甲方提供工作方案,并接受甲方監(jiān)管,使顧問工作時間和運作落到實處。
第11篇 物業(yè)服務中心檔案資料管理規(guī)定
根據(jù)國家《檔案法》和《檔案管理規(guī)定》,為進一步提高服務中心文檔管理工作的質(zhì)量和管理水平,確保文檔的完整與安全,特制定本規(guī)定:
一、服務中心檔案管理員負責服務中心所有文件(通知、規(guī)定、公函、總結(jié)、報告、通報、會議紀要等)及資料(技術(shù)圖紙、說明書、手冊、聲像、員工檔案、市府法規(guī)、車輛檔案等)的收集、存檔和保管工作,做到資料系統(tǒng)、準確、完整。
二、保密級文件由檔案管理員妥善保管,不得散播其內(nèi)容,未經(jīng)領(lǐng)導批準,任何人不得翻閱、復印、或帶離辦公室。
三、文件資料存檔時要進行合理分類,做到標識清楚,查找方便,并注明保存期限。
四、定期檢查存檔文件,過期的文件資料,經(jīng)服務中心領(lǐng)導批準后,做銷毀處理。
五、服務中心購置的重要設備到貨時,會同有關(guān)部門,檢查驗收說明等材料,并及時歸檔。
六、服務中心各項活動拍攝的照片、聲像材料,必須在活動結(jié)束后一周內(nèi)整理完整,注明時間、地點、來賓姓名、活動內(nèi)容,交資料室保存。
七、政府往來文件、公司下發(fā)的文件須按類別及時存檔,保證資料的完整性。
八、服務中心內(nèi)部發(fā)文須由檔案管理員對格式、方法等方面進行審核,編發(fā)文號,并在電腦內(nèi)保存后,交項目/部門經(jīng)理批準,方可按規(guī)定發(fā)送,同時發(fā)文原件由資料室存檔。
九、文件、資料的借閱須按公司有關(guān)文件的規(guī)定執(zhí)行,由檔案管理員負責完善借閱手續(xù)。
第12篇 某物業(yè)管理一站式服務模式
建立統(tǒng)一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務中心提供'一站式'服務。推行迎候、首問、站立、引導式服務。
一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹立公司品牌
公司識別系統(tǒng)cis(corporate identity system),是系統(tǒng)工程,由理念識別、行為識別和視覺識別構(gòu)成。理念識別mi包括企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略等。行為識別bi包括企業(yè)對內(nèi)的規(guī)章制度、經(jīng)營管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對外的市場調(diào)查、公共關(guān)系、營銷活動等。視覺識別vi包括企業(yè)名稱、標志、標準字、標準色、辦公用品、衣著制裝、標志牌等。mi是ci的基礎(chǔ)和靈魂,其通過bi及vi表現(xiàn)出來。
公司形象即將企業(yè)標識、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關(guān)系等外在形象規(guī)范化、法則化,確立一種統(tǒng)一的價值取向和行為方式,::從而增強企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標準字體、標準顏色、標準廣告、標準包裝及標準服務等視覺標識,形成強有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。
企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項財富,是難以估價的無形資產(chǎn),只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,才能贏得社會的認同與支持,才能把自己從競爭對手中區(qū)別出來,才會有機會成功并贏得市場。
品牌是公司和客戶之間若干細小聯(lián)系的總和,是在長時間的基礎(chǔ)上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細節(jié)對品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務,才能建立公司優(yōu)質(zhì)服務的品牌。
品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠度。創(chuàng)建一個品牌需要花費大量的代價,但品牌形成以后將導致人們購買商品(服務)憑感情而不是憑理智。
二、一站式服務
客戶所有的需求,都可以在服務中心解決,流程為:
客戶要求提供服務-->服務中心-->服務中心安排有關(guān)人員進行服務-->服務完畢,請客戶確認-->服務中心回訪
三、迎候服務
管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。
迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應點頭微笑致意。
迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務中心接待臺后)、住宅小區(qū)門口。
四、首問負責制
每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢,并盡快將結(jié)果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。
五、站立式服務
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶
的不同,采取相應的站立式服務。
1、服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,::其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意?？蛻粢x去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權(quán)威,可以調(diào)派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1(已有工作任務的不必起身接待)。
2、護衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時間內(nèi)實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關(guān)適宜的問題。如需登記時,應雙手接過相關(guān)證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
六、引導式服務
第13篇 物業(yè)物業(yè)管理服務運作管理手冊
物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊
--物業(yè)管理服務運作
1.0 總則
公司制定并執(zhí)行文件化程序,對物業(yè)管理服務、顧客提供的財產(chǎn)、產(chǎn)品的防護、租賃的策劃、準備和作業(yè)過程進行有效控制,確保服務質(zhì)量符合規(guī)定要求。
2.0 職責
2.1 各部門負責本部的物業(yè)服務活動。
2.2 管理部負責協(xié)調(diào)各管理處的服務活動出現(xiàn)的重大事件。
2.3 總經(jīng)理負責各部門的協(xié)調(diào)工作。
3.0 程序概況
3.1 服務策劃和準備
3.1.1 公司每一類服務項目(物業(yè)管理、租賃),應有針對性地進行策劃,明確規(guī)定各項服務活動的服務規(guī)范和要求。
3.1.2 對直接影響服務質(zhì)量的各項活動,提供充分且必需的作業(yè)指導書或作業(yè)規(guī)范。作業(yè)指導書的編制范圍和詳細程度,應根據(jù)服務作業(yè)的復雜程度、作業(yè)人員經(jīng)驗/技能和已接受的培訓綜合考慮。
3.1.3 有關(guān)政府或行業(yè)的各類法規(guī)要求,公司將在相關(guān)程序中明確并按規(guī)定要求執(zhí)行。
3.2 服務作業(yè)控制
3.2.1 各項服務活動必須有計劃地進行,各服務作業(yè)班組負責制定具體的工作計劃,明確作業(yè)內(nèi)容和要求。
3.2.2 按本手冊第6.1章節(jié)的規(guī)定,對作業(yè)人員進行必需的培訓,使其具備相應的作業(yè)技能。各部門負責人及班組長負責督導作業(yè)人員按文件規(guī)定的方法進行工作,與用戶接觸的作業(yè)人員必須遵循有關(guān)行為規(guī)范的要求。
3.2.3 對各項需連續(xù)監(jiān)視和控制的作業(yè)活動,由責任部門負責人按各服務過程管理程序的規(guī)定執(zhí)行,并做好監(jiān)控記錄。
3.2.4 對與物業(yè)服務相關(guān)的設施/設備提供預防性的維護和保養(yǎng),以保證其持久的工作能力,減少和避免因維護不當造成的突發(fā)性故障。
3.2.5 對服務放行、交付和適用的交付后活動實施規(guī)定的過程。
3.3 異常處理
3.3.1 服務作業(yè)中發(fā)生異常的情況,導致不能按計劃進行作業(yè),或作業(yè)結(jié)果可能不滿足規(guī)定的要求時,由各責任部門進行記錄和處理,并定期將異常的情況進行總結(jié)改進。
3.3.2 對發(fā)生的不符合規(guī)定要求的作業(yè)結(jié)果,由責任部門按本手冊第9.5章節(jié)的規(guī)定執(zhí)行。
3.4 標識和可追溯性
3.4.1 在各項服務過程中,應根據(jù)辨識的需要和工作的方便,確定標識的范圍,包括:
a) 采購的硬件產(chǎn)品;
b) 設備和設施;
c) 小區(qū)必要的指示標識;
d) 各項服務過程必要的標識。
3.4.2 服務過程及其相關(guān)實物的標識內(nèi)容包括有:不同實物的名稱;服務活動的劃分、內(nèi)容、相關(guān)責任人員及完成時間等;物料的名稱、規(guī)格和/或批號、來源。
3.4.3 各職能部門必須按規(guī)定的程序?qū)β氊煼秶鷥?nèi)服務及相關(guān)實物作出標識,并保證其具有規(guī)定的可追溯性。對服務活動/過程可采用伴隨性文件或記錄的方法進行標識,文件或記錄必須按規(guī)定要求列明標識的內(nèi)容,并保證所有相關(guān)文件的記錄標識一致;對采購的物品可采用實物標牌/簽,和/或其伴隨性文件的方法進行標識。
3.4.4 公司根據(jù)內(nèi)部管理需要、業(yè)主委托合同要求以及有關(guān)法規(guī)的規(guī)定,明確需具有可追溯性的方面,并在程序文件中明確規(guī)定。所有需可追溯的方面,必須明確規(guī)定其標識和記錄的方法,及執(zhí)行的責任部門或人員。
4.0支持文件
4.1《裝修管理程序》(***-qp-12)
4.2《機電設備運行及管理程序》(***-qp-05)
4.3《建筑物及公共設施管理程序》(***-qp-04)
4.4《計量器具管理程序》(***-qp-22)
4.5《維修服務管理程序》(***-qp-13)
4.6《社區(qū)文化活動管理程序》(***-qp-020
4.7《消防設施運行及管理程序》(***-qp-06)
4.8《弱電設備設施管理程序》(***-qp-07)
4.9《產(chǎn)品/服務標識管理程序》(***-qp-22)
4.10《用戶服務管理程序》(***-tp-12)
4.11《安全工作管理程序》(***-qp-14)
4.12《停車場管理工作控制程序》(***-qp-15)
4.13《清潔管理程序》(***-qp-16)
4.14《消殺管理程序》(***-qp-17)
4.15《綠化管理程序》(***-qp-18)
4.16《空置房管理程序》(***-qp-19)
4.17《不合格/糾正預防措施控制程序》(***-tp-11)
4.18《顧客滿意度調(diào)查程序》(***-tp-09)
4.19《物業(yè)租賃管理控制程序》(***-qp-21)
4.20《采購控制程序》(***-qp-11)
第14篇 高檔住宅日常物業(yè)管理服務內(nèi)容規(guī)范
高檔住宅日常物業(yè)管理服務內(nèi)容
物業(yè)服務將政策和法規(guī)為理論依據(jù),寓管理于服務之中,建立社區(qū)服務體系。為業(yè)主提供全方位管理服務,服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢。
1、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理
管理責任人與服務中心相結(jié)合,落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃,執(zhí)行房屋修繕標準、有關(guān)工程施工技術(shù)規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜,根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。
2、共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理
共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統(tǒng)一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執(zhí)行相應的工作質(zhì)量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術(shù)檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。
3、市政公用設施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護和管理
根據(jù)共用設施和附屬建筑、構(gòu)筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關(guān)技術(shù)資料。
4、共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養(yǎng)護與管理。綠化的功能是美化環(huán)境。我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員,根據(jù)不同樹種的生長特點,適時進行修剪、澆灌、滅蟲等,科學合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化景觀。湖水設專人負責管養(yǎng),針對湖水的凈化需求和湖水蒸發(fā)、滲漏等采取必要的措施進行維護,定期進行水質(zhì)監(jiān)測,保持湖水的凈化和水位的平衡。
5、公共環(huán)境衛(wèi)生管理
我們遵循'高標準、嚴要求'的環(huán)境衛(wèi)生管理和'高質(zhì)量、高頻度'的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生清潔管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。
6、交通與車輛停放秩序的管理
對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、電動車、自行車等)進出、行駛、停泊秩序?qū)嵤┕芾?確保交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
7、公共秩序維護與管理
公共秩序維護采用先進的智能系統(tǒng)和人力維護相結(jié)合的方法。根據(jù)智能系統(tǒng)的構(gòu)成、分系統(tǒng)設備的組成情況,建立起適合智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務,充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。
8、檔案資料管理
設專人對檔案資料實行統(tǒng)一管理,制訂適行的檔案資料管理制度,做好檔案資料的收集、整理、歸檔、存放、銷毀等工作。
9、全方位全天候的物業(yè)服務,個性化的特約服務管理。即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務。營造溫馨、諧的社區(qū)環(huán)境和舒適、尊貴、優(yōu)雅的生活環(huán)境,努力使業(yè)主生活更方便、更迅捷。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主為中心,有步驟地開展各種無償與有償服務,并不斷傾聽業(yè)主的意見,開辟新的服務項目。
10、消防安全管理
消防安全管理工作是重點管理工作之一。我們要貫徹'預防為主、防消結(jié)合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的消防工作進行全面細致的管理。
第15篇 物業(yè)管理客戶服務組職責
物業(yè)管理處客戶服務組職責
所在部門:**管理處
直屬上級:管理處經(jīng)理
職責概要:在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導下,協(xié)助各組開展內(nèi)部管理及住戶溝通,來訪接待工作。
基本任務和職責:
1、定期向業(yè)主宣傳黨和政府的政策、法規(guī)、小區(qū)公共管理制度及消防法規(guī)。
2、協(xié)助經(jīng)理與業(yè)主之間的溝通聯(lián)絡,接待業(yè)主來訪,處理業(yè)主的信函及時做好回復反饋工作。
3、樹立'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務宗旨;負責接受客戶意見、投訴,并按程序及時予以答復、處理。
4、負責辦理入住及裝修手續(xù)。
5、負責物業(yè)管理費及管理處各項費用的收繳工作。
6、負責收集客戶資料,建立準確、完整的客戶檔案。
7、負責辦公樓及其他部門鑰匙的管理、檢查、配置、使用情況。
8、負責客戶信息的收集、記錄、傳遞、跟蹤、反饋。
9、負責辦理智能ic卡手續(xù)。
10、負責機動車停車位的租賃,并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。
11、負責收集客戶意見和建議,分析客戶需求。
12、負責協(xié)調(diào)解決業(yè)主的各種投訴。
13、負責辦理物資搬運放行手續(xù)。
14、負責遺失收集和反饋工作。
15、負責辦公會議室使用的記錄和安排。
16、負責客戶服務安排及回訪工作。
17、負責客戶滿意度的調(diào)查及走訪工作。
18、監(jiān)督檢查對客發(fā)文通知的審定,發(fā)放情況,并及時跟蹤反饋。
19、負責社區(qū)文化活動的組織策劃和實施工作。
20、配合相關(guān)部門做好對內(nèi)對外的溝通工作。
21、根據(jù)部門實際需要,合理、有效地確定各工作崗位、崗位職責和考核標準;
22、建立客戶的完整檔案資料,準確掌握客戶的相關(guān)情況;
23、收集、整理、掌握國家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策;
24、負責代表公司與客戶聯(lián)絡接洽,建立與客戶良好的溝通渠道;
25、負責對客戶的回訪、意見征詢工作,并將其匯總、分析、上報;
26、協(xié)調(diào)、配合、組織其他部門保證對客服務工作的圓滿完成。26、完成領(lǐng)導交辦的其他任務。
第16篇 物業(yè)維修服務部大修安全管理規(guī)定
(一)嚴禁工作時間喝酒,嚴禁酒后作業(yè)。
(二)禁止在施工現(xiàn)場吸煙。
(三)所有特殊工種都必須持證上崗。
(四)工地中的一切機械操作,必須指定專人使用。
(五)各工種所使用的工具要隨時檢查是否安全,避免工具傷人。
(六)進行高空作業(yè)時,要仔細檢查安全帶是否系的結(jié)實,拴掛是否牢固。
(七)進入高層工地時,所有人員必須戴好安全帽。
(八)登高作業(yè)時,嚴禁將工具掖在腰間,一定要裝在工具袋內(nèi)。
(九)施工的所有工種,在工作進程中,一切按施工規(guī)范操作,嚴禁出現(xiàn)違規(guī)、敷衍、替代行為。
(十)施工現(xiàn)場要設立警告標識。
