第1篇 某物業(yè)管理一站式服務模式
建立統(tǒng)一的公司形象,樹立公司品牌,通過服務中心提供'一站式'服務。推行迎候、首問、站立、引導式服務。
一、建立統(tǒng)一的企業(yè)形象,樹立公司品牌
公司識別系統(tǒng)cis(corporate identity system),是系統(tǒng)工程,由理念識別、行為識別和視覺識別構成。理念識別mi包括企業(yè)的經(jīng)營理念、企業(yè)精神、企業(yè)文化和經(jīng)營戰(zhàn)略等。行為識別bi包括企業(yè)對內(nèi)的規(guī)章制度、經(jīng)營管理、員工教育、行為規(guī)范、福利制度及企業(yè)對外的市場調(diào)查、公共關系、營銷活動等。視覺識別vi包括企業(yè)名稱、標志、標準字、標準色、辦公用品、衣著制裝、標志牌等。mi是ci的基礎和靈魂,其通過bi及vi表現(xiàn)出來。
公司形象即將企業(yè)標識、企業(yè)精神信念、企業(yè)員工行為、企業(yè)公共關系等外在形象規(guī)范化、法則化,確立一種統(tǒng)一的價值取向和行為方式,::從而增強企業(yè)的凝聚力與約束力。充分利用標準字體、標準顏色、標準廣告、標準包裝及標準服務等視覺標識,形成強有力的視覺沖擊和企業(yè)品牌。
企業(yè)形象是企業(yè)最寶貴的一項財富,是難以估價的無形資產(chǎn),只有在公眾心目中建立起良好的企業(yè)形象,才能贏得社會的認同與支持,才能把自己從競爭對手中區(qū)別出來,才會有機會成功并贏得市場。
品牌是公司和客戶之間若干細小聯(lián)系的總和,是在長時間的基礎上積聚形成的,公司每位員工每次與客戶交流的細節(jié)對品牌的建立都很重要,只有所有員工都在他們的工作中提供最好的服務,才能建立公司優(yōu)質(zhì)服務的品牌。
品牌代表著知名度,代表著客戶忠誠度。創(chuàng)建一個品牌需要花費大量的代價,但品牌形成以后將導致人們購買商品(服務)憑感情而不是憑理智。
二、一站式服務
客戶所有的需求,都可以在服務中心解決,流程為:
客戶要求提供服務-->服務中心-->服務中心安排有關人員進行服務-->服務完畢,請客戶確認-->服務中心回訪
三、迎候服務
管理處主要管理人員輪流負責迎候值班,迎接客戶的出入。
迎候時間:寫字樓客戶上班前半小時,住宅樓客戶下班回家高峰時間(半小時)。在規(guī)定時間后迅速離開迎候位置,遇見客戶迎面而來,應點頭微笑致意。
迎候地點:辦公樓大廳正門口(或服務中心接待臺后)、住宅小區(qū)門口。
四、首問負責制
每位員工都有責任和義務接待客戶,將客戶的需求統(tǒng)一傳遞到服務中心,服務中心將客戶的需求落實后,告之第一接待人。第一接待人應就處理時間向客戶做出適當?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢,并盡快將結果反饋給客戶。第一接待人負責跟蹤此項服務需求處理的情況直至客戶滿意為止。對特殊客戶的需求,管理處主任應負責處理完畢后的再次與客戶溝通。
五、站立式服務
顯示對客戶的尊重。不同崗位人員根據(jù)接待客戶
的不同,采取相應的站立式服務。
1、服務中心:看見客戶進入服務中心,在客戶距離工作臺3米處時應起身接待。一名工作人員負責接待同一人(群體)的到來,::其他未起身的工作人員應專注工作或微笑致意。客戶要離去時,負責接待該客戶的工作人員要起立作鞠躬狀,禮貌道別,直至該客戶走出服務中心大門后方可坐下。注:接待客戶的人員在管理處應有相對的權威,可以調(diào)派管理處的人、財、物。接待順序為左2、右2、左1、右1(已有工作任務的不必起身接待)。
2、護衛(wèi)員:道口崗在早、中班工作時間內(nèi)實行16小時站立式服務(夜班除外);大堂崗在客戶上下班高峰期實行站立服務。有客戶來訪時,應在客戶距離本崗3-5米時站立、微笑,并詢問相關適宜的問題。如需登記時,應雙手接過相關證件,坐下來迅速、清晰、準確登記;完畢后,起身雙手送還證件并致謝,站立笑送對方5米為止。接過證件到送還證件的時間不得超過25秒。
六、引導式服務
第2篇 商務樓物業(yè)管理服務定位戰(zhàn)略措施
商務樓物業(yè)管理服務定位的戰(zhàn)略措施
為確保我司對'**商務樓'項目所述服務定位目標的實現(xiàn),我司將主要采取以下戰(zhàn)略措施:
一、建立一支高素質(zhì)的員工隊伍。
1、以高標準確定各崗位人員的任職條件,從學歷、職稱、工作經(jīng)歷,特別是個人綜合素質(zhì)等方面把好進人關。
2、以始于培訓,終于培訓原則對全員進行多層次的培訓,不斷提高員工的業(yè)務技能、職業(yè)道德和增強服務意識、質(zhì)量意識。
二、導入ci策劃。
為統(tǒng)一'**商務樓'項目標識,樹立'**商務樓''項目高檔次、高品位的形象特點,為該商務樓導入vi形象識別系統(tǒng),使商務樓業(yè)主、顧客、社會各界擁有一個共同的、統(tǒng)一品牌形象。從而提高'**商務樓'項目和我公司的知名度、美譽度。
三、建立高效的運行機制。
在公司特派管理處主任一名,統(tǒng)一領導、統(tǒng)一管理.實行分級分部門負責制,按照權責統(tǒng)一原則明確部門、崗位的職責和權力,通過管理處辦公會、公司辦公會等形式貫徹公司的決定、布置工作,和督促檢查工作的完成情況,從而形成一個高效的運作體系。
四、建立管理服務中心
建立管理服務中心,負責各種信息的收集、分析、整理、督辦,同時通過管理服務中心對各項工作的過程進行監(jiān)視、測量,使整個運作的有效性及效率能得到充分保障。及時糾正工作中的偏差,并設置客戶意見箱,收集客戶意見。及時處理各項事務,同時通過服務中心接受客戶的特約委托,及時為業(yè)主提供各類特約服務,方便客戶。
五、嚴格按照iso9001:2000的要求,規(guī)范運作,建立持續(xù)改進機制。
為確保服務質(zhì)量上檔次,和持續(xù)改進要求,物業(yè)公司將按照iso9001:2000標準結合'**商務樓'項目基本情況起草、制定質(zhì)量管理體系文件.并按體系文件要求全面運行,從過程控制中實現(xiàn)定位目標。
六、充分發(fā)揮業(yè)主、業(yè)主代表和業(yè)主委員會的作用。
不定期與業(yè)委會共同召開業(yè)主大會、業(yè)主代表大會,聽取業(yè)主們的意見,了解業(yè)主們現(xiàn)在需求及潛在需求,忠心聽取每位業(yè)主意見和建議。并讓每位業(yè)主督促我司所提供的服務公開化、透明化、人性化程度,從而保障整體商務樓服務工作不斷的持續(xù)改進和滿足各位業(yè)主需求。
七、通過舉辦各種活動,大力營造商務樓內(nèi)的人文氛圍
特別倡導由業(yè)主自行組織,參與的活動來聚集商務樓人氣,使業(yè)主的社會價值,業(yè)主的經(jīng)濟效益等在商務樓內(nèi)得以實現(xiàn)和提升。從而使業(yè)主們形成一個較強的歸屬感和投資'**商務樓'項目的自豪感。
第3篇 高檔住宅日常物業(yè)管理服務內(nèi)容規(guī)范
高檔住宅日常物業(yè)管理服務內(nèi)容
物業(yè)服務將政策和法規(guī)為理論依據(jù),寓管理于服務之中,建立社區(qū)服務體系。為業(yè)主提供全方位管理服務,服務項目呈現(xiàn)多元化、全方位態(tài)勢。
1、房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理
管理責任人與服務中心相結合,落實巡查制度及年度房屋建筑維護、養(yǎng)護計劃,執(zhí)行房屋修繕標準、有關工程施工技術規(guī)范、健全檔案記錄、保持房屋正常的使用功能及完好。在工作中要因地制宜、因時制宜、因房制宜、因戶制宜,根據(jù)住戶的不同需求和所處的特定條件采取有針對性的服務措施。
2、共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理
共用設施設備的管理由維修管理和運行管理兩大部分組成,進行統(tǒng)一管理,對于不同的設施、設備進行不同的維修管理,執(zhí)行相應的工作質(zhì)量標準,建立設施設備管理帳冊和重要設備的技術檔案,落實定期檢查、維修、保養(yǎng)制度各種運行記錄齊備。達到設施設備齊全、功能正常、運行良好。
3、市政公用設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養(yǎng)護和管理
根據(jù)共用設施和附屬建筑、構筑物的類別不同,指定并落實巡查制度、維修保養(yǎng)制度、大中修工程的驗收制度、積累有關技術資料。
4、共用綠地、花木、建筑小品、人工湖水系等的養(yǎng)護與管理。綠化的功能是美化環(huán)境。我們以專業(yè)化的管理養(yǎng)護人員,根據(jù)不同樹種的生長特點,適時進行修剪、澆灌、滅蟲等,科學合理的保養(yǎng)、管理小區(qū)的綠化景觀。湖水設專人負責管養(yǎng),針對湖水的凈化需求和湖水蒸發(fā)、滲漏等采取必要的措施進行維護,定期進行水質(zhì)監(jiān)測,保持湖水的凈化和水位的平衡。
5、公共環(huán)境衛(wèi)生管理
我們遵循'高標準、嚴要求'的環(huán)境衛(wèi)生管理和'高質(zhì)量、高頻度'的環(huán)境衛(wèi)生維護、實施環(huán)境衛(wèi)生清潔管理和環(huán)境衛(wèi)生保護的職能。
6、交通與車輛停放秩序的管理
對小區(qū)內(nèi)各類車輛(汽車、電動車、自行車等)進出、行駛、停泊秩序?qū)嵤┕芾?確保交通暢通、組織有序,停放整齊,創(chuàng)造優(yōu)美的轄區(qū)環(huán)境。
7、公共秩序維護與管理
公共秩序維護采用先進的智能系統(tǒng)和人力維護相結合的方法。根據(jù)智能系統(tǒng)的構成、分系統(tǒng)設備的組成情況,建立起適合智能系統(tǒng)、操作性強的管理制度,從管理前期介入人員培訓入手。做好智能系統(tǒng)設備的檔案管理、智能系統(tǒng)的運行管理、系統(tǒng)的維護保養(yǎng)管理、設備維護保養(yǎng)工作質(zhì)量的檢查及設備維修管理,并以科技為先導、智能指揮中心統(tǒng)一指揮、全方位服務,充分利用現(xiàn)有資源,提升智能系統(tǒng)功能,通過嚴格管理保證智能系統(tǒng)運作正常。
8、檔案資料管理
設專人對檔案資料實行統(tǒng)一管理,制訂適行的檔案資料管理制度,做好檔案資料的收集、整理、歸檔、存放、銷毀等工作。
9、全方位全天候的物業(yè)服務,個性化的特約服務管理。即向業(yè)主及住戶提供便利、高效、經(jīng)濟的便民服務。營造溫馨、諧的社區(qū)環(huán)境和舒適、尊貴、優(yōu)雅的生活環(huán)境,努力使業(yè)主生活更方便、更迅捷。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮,以點點滴滴的積累和平凡的小事,體現(xiàn)物業(yè)管理的親情和為業(yè)主服務的整體水平。從而使每一位業(yè)主及住戶體驗生活在這個溫暖大家庭的幸福。我們將以業(yè)主為中心,有步驟地開展各種無償與有償服務,并不斷傾聽業(yè)主的意見,開辟新的服務項目。
10、消防安全管理
消防安全管理工作是重點管理工作之一。我們要貫徹'預防為主、防消結合'的方針,對所轄物業(yè)區(qū)域的消防工作進行全面細致的管理。
第4篇 物業(yè)管理服務合同協(xié)議
物業(yè)管理服務合同
第一章 總 則
第一條本合同當事人
委托方(以下簡稱甲方)：
組織名稱：______________________________________________
代表人：_______________________________________________
地址;________________________________________________
聯(lián)系電話：______________________________________________
受委托方(以下簡稱乙方)：
企業(yè)名稱：______________________________________________
法定代表人：_____________________________________________
注冊地址：______________________________________________
聯(lián)系電話：______________________________________________
根據(jù)有關法律、法規(guī)、在自愿、平等、協(xié)商一玫的基礎上，甲方將_______(牧業(yè)名稱)委托乙方實和行物業(yè)管理，訂立本合同。
第二條物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：______________________________________________
座落位置：____市____區(qū)____路(街道)____號四至：____________
占地面積：____平方米
建筑面積：____平方米
(委托管理的物業(yè)構成細目見附件)
第三條乙方提供服務的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。
第二章委托管理事項
第四條房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重墻體、樓梯間、走廊通道、門廳、庭院__。
第五條共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理，包括：共用的上下水管道、落水管、污水管、共用照明、中央空調(diào)、供暖鍋爐房、樓內(nèi)消防設施設備、電梯、____、____、____。
第六條公共設施和附屬建筑物、構筑物的維修、養(yǎng)護和管理、包括道路、室外上下水管道、化糞池、泵房、自持車棚、停車場、____、____、____、____。
第七條公共綠地的養(yǎng)護與管理。
第八條附屬配套建筑和設施的維修、養(yǎng)護和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點、文化體育場所____、____、____。
第九條公共環(huán)境衛(wèi)生，包括房屋共用部位的清潔衛(wèi)生，公共場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、____、____、____。
第十條交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、____、____、___。
第十二條管理與物業(yè)相關的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗收資料。
第十三條負責向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費用：
1.物業(yè)管理費：________
2.保潔費：________
3.保安費：________
4.房屋設備運行費：________
5.維修養(yǎng)護費：________
第十四條業(yè)主和物業(yè)使用人房屋自用部位、自用設備及設備的維修、養(yǎng)護，在當事人提出委托時，乙方須接受委托并合理收費。
第十五條對業(yè)主牧業(yè)使用人違反《業(yè)主公約》的行為，針對具體行為并根據(jù)情節(jié)輕重，采取批評、規(guī)勸、警告、制止、____等措施。
第十六條其他委托事項
第三章委托管理期限
第十七條 委托管理期限為____年。自____年____月____日____時起至____年____月____日____時止。
第四章雙方權利義務
第十八條甲方權利義務
1、代表和維護產(chǎn)權人、使用人的合法權益;
2、制定《業(yè)主公約》并監(jiān)督業(yè)主和物業(yè)使用人遵守公約;
3、審定乙方制定的物業(yè)管理方案;
4、檢查監(jiān)督乙方管理工作的執(zhí)行情況;
5、審議乙方年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告;
6、在合同生效之日起___日內(nèi)向乙方提供__平方米建筑面積管理用房(產(chǎn)權仍屬甲方)，由乙方按下列第__項執(zhí)行;
(1)無償使用;
(2)按建筑面積每月每平方米____元租用，其租金收入用于____。
7.負責歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起____日內(nèi)向乙方提供;
8.當業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定交納牧業(yè)管理費時，負責催交或以____方式償付;
9.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題;
(1)________
(2)________
10.協(xié)助乙方做好牧業(yè)管理工作和宣傳教育、文化生活;
第十九條乙方權利義務
1.根據(jù)有關法律、法規(guī)及本合同的約定，制定牧業(yè)管理方安;
2.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關部門處理;
3.按本合同第十五條的約定，對業(yè)主和物主使用人違反業(yè)主公約的行為進行處理;
4.選聘專營公司承擔本物業(yè)的專項管理業(yè)務，但不得將本物業(yè)的管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方;
5.負責編制房屋、附屬建筑物、設施、設備、綠化的年度維修養(yǎng)護計劃，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實施;
6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)的使用的有關規(guī)定，當業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關限制條件，并負責監(jiān)督;
7.每___個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護費用收支使用情況;
8.對本物業(yè)的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協(xié)商后報有關部門批準方可實施;
9.本合同終止時，乙方必須向甲方移交全部管理用房及物業(yè)管理的全部檔案資料;
第五章物業(yè)管理服務要求標準
第二十條乙方須按下列約定，實現(xiàn)管理目標，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿意率達到___%
1.房屋外觀：______
2.設備運行：______
3.房屋及設施、設備的維修、養(yǎng)護：______
4.公共環(huán)境：_________
5.綠化：_________
6.交通秩序：_________
7.保安：_________
8.急修：_________
小修：_________
第六章物業(yè)管理服務費用
第二十一條物業(yè)管理服務費
1.管理費由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主收取;
2.保潔費由乙方按建筑面積每平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;
3.保安費由乙方按建筑面積生平方米___元或按套每戶___元向業(yè)主或物業(yè)使用人收取;
4.高層住宅電梯、水泵、___運行費按實結算，由乙方向業(yè)主收取;5.管理服務費標準的調(diào)整，按___調(diào)整;
6.對業(yè)務和物業(yè)使用人逾期交納物業(yè)管理費的，乙方可以從逾期之日起按應繳費用千分之三加收滯納金。
第二十二條 住宅區(qū)域的非居住用房管理服務費按居住收費標準的___倍收取。
第二十三條 車位和使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收取;
1、露天車位：______
2、車庫車位：______
第二十四條乙方對業(yè)主或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設備維修養(yǎng)護及其他特約服務，由業(yè)主或物業(yè)使用人按實際發(fā)生的費用計付。
第二十五條 乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其他服務項目的收取標準約定如下：
1.______
2.______
第二十六條房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、養(yǎng)護費用由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按照各自擁有的住宅區(qū)建筑面積比例共同承擔，在物業(yè)維修基金中列支或直接向業(yè)主收取。
第七章違約責任
第二十七條甲方違反本合同第十八條第___款的約定，使乙方未完成規(guī)定管理目標，乙方有權要求甲方在一不定期限內(nèi)解決，逾期未解決的乙方有權終止合同;造成乙方經(jīng)濟損失的，甲方應給予乙方經(jīng)濟賠償。
第二十八條 乙方違反本合同第五章的約定，不能完成管理目標，甲方有權要求乙方限期整改，逾期未整改的，甲方有權終止合同;造成甲方經(jīng)濟損失，乙方應給予甲方有權終止合同;造成甲方經(jīng)濟損失的，乙方應給予甲方經(jīng)濟賠償。
第二十九條 乙方違反本合同第六章的約定，擅自提高收費標準的，甲方有權要求乙方清退;造成甲方經(jīng)濟損失的，乙方應給予甲方經(jīng)濟賠償。
第三十條甲乙雙方任何一方無法律依據(jù)提前終止保同的違約方應賠償對方___元的違約金;造成對方經(jīng)濟損失的，應給予經(jīng)濟賠償。
第八章附則
第三十一條雙方約定自本合同生效之日起___天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項，辦理接管驗收手續(xù)。
第三十二條雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與合同具有相同等效力。
第三十三條本合同之附件均為合同有效組成部分。在合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。
本合同及其附件和補充協(xié)議中未規(guī)定的事宜，均遵照中華人民共和國有關法律、法規(guī)和規(guī)章執(zhí)行。
第三十四條本合同正本連同附件____頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門(備案)各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第三十五條因房屋建造質(zhì)量、設備設施質(zhì)量或安裝技術等原因，達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量右故的直接原因，以政府主管部門的鑒定為準。
第三十六條本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律規(guī)定及時協(xié)商處理。
第三十七條本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請____市仲裁委員會裁決(當事人雙方?jīng)]有達成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴)。
第三十八條合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應在該事同期滿____天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>
第三十九條本合同自簽訂之日起生效。
甲方簽章： 乙方簽章：
代表人： 代表人：
附：業(yè)主公約
為加強____(以下簡稱"本物業(yè)")和管理，維護全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權益，維護公共環(huán)境和秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，根據(jù)國家有關物業(yè)管理的法規(guī)政策制訂本公約。全體業(yè)主和物業(yè)使用人均須自覺遵守。
一、在使用、經(jīng)營、轉(zhuǎn)讓所擁有物業(yè)時，應遵守物業(yè)管理法規(guī)政策的規(guī)定。
二、執(zhí)行業(yè)主委員會或業(yè)主大會的決議、決定。
三、委托物業(yè)管理企業(yè)負責房屋、設施、設備、環(huán)境衛(wèi)生，公共秩序、保安、綠化等管理，全體業(yè)主和物業(yè)使用人應遵守物業(yè)管理企業(yè)根據(jù)政府有關法規(guī)政策和業(yè)主委員會委托制定的各項規(guī)章制度。
四、全體業(yè)主和物業(yè)使用人應積極配合物業(yè)管理企業(yè)的各項管理工作。
五、業(yè)主或物業(yè)使用人對物業(yè)管理企業(yè)和管理工作如有意見或建議，可直接向物業(yè)管理企業(yè)提出，發(fā)生爭議時可通過業(yè)主委員會直轄市解決。
六、加強安全防范意識，自覺遵守有關安全防范的規(guī)章制度，做好防火防盜工作，確保家庭人身財產(chǎn)安全。
七、業(yè)主或物業(yè)使用人裝修房屋，應遵守有關物業(yè)裝修的制度，并事先告知物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)對裝修房屋活動進行指導和監(jiān)督，并將注意事項和禁止行為告知業(yè)主和物業(yè)使用人。業(yè)主或物業(yè)使用人違規(guī)、違章裝修房屋或妨礙他人正常使用物來的現(xiàn)象(如滲、漏、堵、冒等)，應當及時糾正，造成他人物業(yè)損失的應承擔賠償損失，對拒不改正的，物業(yè)管理公司可采取相應措施制止其行為，并及時告知業(yè)主委員并報有關行政管理部門貪污處理。
八、業(yè)主發(fā)委托物業(yè)管理企業(yè)對其自用部位和毗連部位的有關設施、設備進行維修、養(yǎng)護，應支付相應費用。
九、凡房屋建筑及附恬設施設備已經(jīng)或可能妨礙、危害毗連房屋的他人利益、安全、或有礙外觀統(tǒng)一、市容觀瞻的，按規(guī)定應有由業(yè)主單獨或聯(lián)合維修、養(yǎng)護的，業(yè)主及時進行維修養(yǎng)護，拒不進行維修養(yǎng)護的，由業(yè)主委員會委托物業(yè)管理企業(yè)進行維修養(yǎng)護，其費用由當事業(yè)主按規(guī)定分攤。
十、與其他非業(yè)主使用人建立僉租賃關系時，應告知并要求對方遵守本業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)定，并承擔連帶責任。
十一、在本物業(yè)范圍內(nèi)，不得有下列行為：
(1)擅自改變房屋結構、外貌(含外墻、外門窗、陽臺等部位的顏色、形狀和規(guī)格)、設計用途、功能和布局等;
(2)對房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、板、陽臺進行違章鑿、拆、搭、建;
(3)占用或損壞樓梯、通道、屋面、平臺、道路、停車場、自行車房(棚)等公用設施及場地;
(4)損壞、排除或改造供電、供水、供氣、供暖、通訊、有線電視、排水、排污、消防等公用設施;
(5)隨意堆放雜物、丟棄垃圾、高空拋物;
(6)違反規(guī)定存放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品和排放有毒、有害、危險物質(zhì)等;
(7)踐踏、占用綠化用地;損壞、涂畫園林建筑小品;
(8)在公共場所、道路兩側亂設攤點;
(9)影響市容光煥發(fā)觀瞻的亂搭、亂貼、亂掛、設立廣告牌;
(10)隨意停放車輛;
(11)聚從喧鬧、噪聲擾民等危害公共利益或其他不道德的行為;
(12)違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物;
(13)法律、法規(guī)及政府規(guī)定禁止的共他行為。
十二、人為造成公共設施設備或其他業(yè)主設施設備損壞，由造成損壞責任人負責修復或賠償經(jīng)濟損失。
十三、按規(guī)定交納物業(yè)管理企業(yè)應收取的各項服務費用。
十四、業(yè)主使用本物業(yè)內(nèi)有償使用的文化娛樂體育設施和停車場等公用設施、場地時，應按規(guī)定交納費用。
十五、自覺維護公共場所的整潔、美觀、暢通及公用設施的完好。
十六、加強精神文明建設，弘揚社會主義道德風尚，互助友愛，和睦相處，共同創(chuàng)造良好的工作和生活環(huán)境。
第5篇 物業(yè)管理服務的全過程控制程序
1管理服務的策劃
1.1目的:
通過對物業(yè)管理服務的前期策劃,保證公司發(fā)展的持續(xù)性和計劃性,保證各項管理服務的計劃性,滿足業(yè)主對管理服務的要求。
1.2范圍:
適用于本公司物業(yè)管理服務的前期策劃活動。
1.3職責:
1)經(jīng)營部負責公司的整體拓展策劃。
2)經(jīng)營部負責參與投標項目的服務策劃和標書的制作。
3)經(jīng)營部負責具體物業(yè)管理方案的編制。
4)各職能部門對的工作給予支持,完成其分配的任務。
5)總經(jīng)理負責對拓展策劃、投標的標書、管理方案的審查批準。
6)綜合管理部負責該部分的文件和資料的控制。
1.4要點:
1)整體的策劃和各種方案的編制
a經(jīng)營部根據(jù)實際情況給其他職能部門下達工作計劃任務書。
b各職能部門根據(jù)計劃任務書的指定時間,按規(guī)定完成本部門工作。
c經(jīng)營部匯總各個職能部門的工作,按規(guī)定程序形成各種方案、標書、策劃書。
2)管理方案、標書、策劃書的審核與批準
a經(jīng)營部按規(guī)定時間提交給總經(jīng)理助理。
b總經(jīng)理助理認真審核后,在文件后簽明本人意見,再與經(jīng)營部溝通,解決落實不一致問題。
c經(jīng)營部形成定稿,提交總經(jīng)理。
d總經(jīng)理審核批準。
1.5支持文件:
《物業(yè)管理方案編寫控制程序》
2.與業(yè)主有關合同的評審
2.1目的:
明確業(yè)主(住戶)要求,判斷公司是否具有滿足標書、合同要求的能力。
2.2范圍:
物業(yè)開發(fā)建設單位或業(yè)主管理委員會提供的物業(yè)管理招標書《物業(yè)管理委托合同》和業(yè)主(住戶)口頭訂單(通常為服務申請)。
2.3職責:
1)物業(yè)管理委托合同與物業(yè)管理有關的標書由總經(jīng)理負責組織有關部門進行評審。
2)口頭訂單評審由各部室具體接待人負責并做好記錄。
2.4要點
1)在投標或接受合同或口頭訂單之前,均應對標書、合同或口頭訂單進行評審,以確保:
a.各項要求都有明確規(guī)定并形成文件;在以口頭方式接到訂單,而對要求沒有書面說明的情況下,應確保訂單的要求在被業(yè)主(住戶)接受之前得到同意。
b.任何與投標不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)得到解決;
c.我方具有滿足合同或訂單的要求的能力。
2)合同修訂。
a.當合同或口頭訂單需修訂時,應確定修訂方法及內(nèi)容,并保證合同或訂單的修訂內(nèi)容能及時傳遞到相關的部門。
b.合同、標書有較大更改和重新簽定均要重新進行合同評審。
3)合同、標書的評審由各關部門做好所有評審記錄和整理有關資料,在評審或簽訂合同之后存檔保存。
2.5支持性文件
《合同評審程序》
3設計和/或開發(fā)
本公司為業(yè)主提供管理服務,不涉及此項內(nèi)容。
4采購產(chǎn)品的控制
4.1目的:
確保公司采購的物品和承包服務項目符合規(guī)定的要求。
4.2范圍:
1)所有與公司服務質(zhì)量有關的物品包括原材料、零配件、配套設備等。
2)所有承包服務項目,如垃圾清運、電梯自動消防系統(tǒng)等維修保養(yǎng)、消殺、外墻清洗、綠化等外包項目。
4.3職責:
1)公司總經(jīng)理、各部科、管理處負責人按公司規(guī)定的權限分別負責一定規(guī)模的物品采購計劃的審批和對服務承包方的評審選擇和與服務承包方簽訂合同。
2)綜合管理部質(zhì)量監(jiān)控主管負責、保存合格承包方的檔案。
4.5要點:
1)物品供應商的評審:
a.物品供應商主要對其保證產(chǎn)品質(zhì)量、方便我方服務和質(zhì)保能力等方面進行評審。
b.經(jīng)評審能滿足我方質(zhì)量要求的供應商由管理者代表批準后列入合格供應商名單。
c.由分管負責人負責對名單上的合格供應商每隔壹年進行一次復審,經(jīng)復審不合格的供應商即從名單上刪除。
d.在供應物品的廠家和經(jīng)銷商之間,應側重對經(jīng)銷商進行評審。
2)服務承包方的評審:
a.根據(jù)承包方的資質(zhì)等級、技術力量、設備條件、市場信譽和承包報價等對其進行初選。
b.對初選合格的承包方由分管負責人對其進行初審和現(xiàn)場示范。初審和示范合格后,與之簽訂服務承包合同,并列入合格承包方名單。
c.對名單上的合格承包方每壹年進行一次評審。評審內(nèi)容包括業(yè)務能力、完成質(zhì)量、及時性、配合情況等等。
d.根據(jù)評審結果由分管負責人決定刪除或新增承包方。
3)采購文件和資料:
a.物品的采購或服務項目承包應編制采購計劃或服務承包合同,并經(jīng)分管負責人審批。
b.采購計劃應明確、完整地說明物品名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨期、質(zhì)量技術(必要時)等要求。
c.服務項目的承包合同須說明各項服務的質(zhì)量要求及服務的評價標準。
4)采購驗證:
a.所有采購的物品都應由采購的部門依相應采購計劃和驗證標準在貨源處或收貨進行驗證并記錄驗證結果。
b.對于承包方的服務項目應由分管部門在服務過程中對其服務的質(zhì)量進行定期和不定期檢查,其中屬一次性服務承包項目如:外墻清洗,必須采取竣工驗收,明確其是否符合有關規(guī)定和合同的要求。
c.經(jīng)驗證和檢查不合格的物品或服務項目按《不合格品服務控制程序》采取相應措施。
5)對物品供應商、服務承包方的評審和采購驗證均應建立保存相應的記錄。
4.6支持文件:
《物資的采購控制程序》
《供方的選擇和評審程序》
《物品的驗證控制程序》
《不合格品/服務的控制程序》
5日常服務的管理與控制
5.1各項管理服務的控制
5.1.1目的:
確保公司所有影響物業(yè)管理服務質(zhì)量的過程受控。
5.1.2范圍:
物業(yè)管理服務過程分為物管服務(辦
理入住、裝修管理、收費、投訴處理等)、治安服務、車輛管理服務、清潔服務、綠化服務、維修服務和社區(qū)活動服務等七大部分。
5.1.3職責:
1)各相關部門具體負責所管小區(qū)(大廈)的房管、治安、車輛、綠化、清潔、維修、社區(qū)活動的服務。
2)工程維修部負責大廈機電設施(設備)的運行、維修保養(yǎng)服務。
3)總經(jīng)理助理制定《公司年度培訓計劃》,負責公司員工培訓的統(tǒng)籌安排和落實。
4)綜合辦公室負責對服務過程實行監(jiān)督檢查、協(xié)調(diào)和協(xié)助。
5.1.4要點:
1)過程識別:
a.公司制定了治安服務、清潔服務和維修服務的工作手冊,工作手冊中規(guī)定了各項服務的標準和服務的檢驗方法,確保各項服務工作的質(zhì)量達標,給業(yè)主(住戶)創(chuàng)造一個安全、文明、優(yōu)美、舒適的居住和工作環(huán)境。
b.公司制定了樓宇接管驗收和入伙工作手冊,以確保樓宇交接驗收質(zhì)量,維護業(yè)主(住戶)的利益和方便業(yè)主(住戶)入伙。
c.按照社區(qū)活動工作手冊,開展各項活動,豐富業(yè)主(住戶)的業(yè)余生活,促進業(yè)主(住戶)之相互溝通了解,使社區(qū)活動不僅成為管理服務的一部分,也讓物業(yè)管理成為精神文明建設的前沿陣地之一。
d.公司制定了物管工作手冊,使公司的收費合理,入住井然有序,投訴處理“件件有著落,事事有回音”;使公司員工生活、工作環(huán)境不斷得到改善。
e.設備管理:工程科工作手冊對物業(yè)機電設備的運行、檢查、維修保養(yǎng)和資料質(zhì)量記錄的管理等有關方面作出了詳細的規(guī)定和管理程序,能使各物業(yè)的機電設備正常運行,提高使用價值,延長使用壽命。
2)物資:
a.制定各部室的各類文件資料、來訪登記和圖紙、技術資料等分類存檔的管理辦法,以確保各類文件資料及時收發(fā)并保存完好。
b.各部室、管理處對所需物資的采購和搬運、貯存、防護與交付等過程實行控制,具體見《物資采購控制程序》、《物品搬運、貯存、防護控制程序》。
3)服務計劃控制過程:
a公司制定年度工作計劃,責任落實到個人,使各項工作有序開展。
b.當公司承接到新的物業(yè)管理項目時,應根據(jù)《物業(yè)管理委托合同》、公司的質(zhì)量方針和承接物業(yè)的實際情況編制新的物業(yè)管理方案。
4)員工培訓:
a.總經(jīng)理助理督促各部門認真實施《培訓計劃》,對從事特種作業(yè)的員工外送培訓,持證上崗,以保證員工的業(yè)務和素質(zhì)要求;
b.各部門負責保存好相關記錄,保存期至員工離開公司之日;
5)服務質(zhì)量評價過程:通過內(nèi)部服務質(zhì)量評價和外部服務質(zhì)量評價來評定整個公司綜合服務質(zhì)量。
6)服務環(huán)境要求:為達到公司物業(yè)管理服務的目標所需的必要條件,公司應使員工工作和生活環(huán)境有序、整潔;
5.1.5支持文件
《物資采購控制程序》
《服務過程控制程序》
《設備設施管理控制程序》
《服務質(zhì)量的評價控制程序》
《搬運、貯存、防護控制程序》
《員工培訓控制程序》
5.2物業(yè)管理服務所必要的標識
5.2.1目的:
方便管理,當需要追溯時以便查找不合格產(chǎn)生原因。
5.2.2范圍:
對各類管理人員、部分物業(yè)名稱和服務過程中的管理要求及服務狀態(tài)加以標識。
5.2.3職責:
1)物業(yè)拓展科負責物業(yè)管理服務的標識。
5.2.4要點:
1)《產(chǎn)品的標識和可追溯性控制程序》及各個服務過程的工作手冊中規(guī)定了有關的產(chǎn)品或服務的標識方法。
2)服務過程中遺漏了標識或標記遭到損壞,應由責任部門負責人確保有效恢復并做好記錄。
2)如果發(fā)生突發(fā)或特殊情況,必須及時進行特別標記并做好記錄。
5.2.5支持文件:
《物業(yè)管理的標識和可追溯性控制程序》
5.3檢驗和試驗狀態(tài)
5.3.1目的:
對物品檢驗和服務評價的結果,均進行適當?shù)臓顟B(tài)標識,以確保防止誤用不合格物品,區(qū)分不合格服務。
5.3.2范圍:
適用于本公司物品的驗證和服務的評價狀態(tài)。
5.3.4職責:
1)各部室負責對各類不同物品的驗證和服務評價狀態(tài)采用適當?shù)臉俗R。
2)各部室、管理處負責人對部門的物品驗證和服務評價狀態(tài)進行檢查督導。
3)各部門負責人負責對自己部門的檢驗狀態(tài)的標識方式進行統(tǒng)一管理,并定期監(jiān)督、檢查。
5.3.5要點:
1)對物品驗證狀態(tài)采用標識卡、標簽和檢驗記錄等方式標明物品的檢驗狀態(tài)、合格與否。
2)對服務過程中的內(nèi)部服務質(zhì)量評價采用作記錄、評流動紅旗等方法進行標識;外部服務質(zhì)量評價采用創(chuàng)建文明小區(qū)等進行標識。
3)拓展科對狀態(tài)的標識統(tǒng)一規(guī)范,嚴格管理。
4)對進行的標識要制定或采取防護措施,使之易保存。
5.3.6支持性文件
《檢驗狀態(tài)控制程序》
5.4業(yè)主提供的維修材料的控制
5.4.1目的:
對業(yè)主提供的維修材料,進行控制,以便得到合理的驗證、貯存、保養(yǎng)和使用,確保服務質(zhì)量。
5.4.2范圍:
在向單個業(yè)主提供有償服務的過程中,可接受業(yè)主提供的各種原材料、零配件和配套設備等;屬向業(yè)主提供的公共服務不接受業(yè)主提供的產(chǎn)品。
5.4.3職責:
被派人員負責對業(yè)主提供的產(chǎn)品進行檢查和驗證。
5.4.4要點:
1)被派人員在接收業(yè)主提供的零、部件進行使用前要對其進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并向業(yè)主報告。
2)在使用過程中,發(fā)現(xiàn)問題也應及時向業(yè)主報告,以確保使用產(chǎn)品質(zhì)量能滿足業(yè)主的要求。
3)如需要對其進行貯存和維護時,應防止遺失或損壞。貯存、使用過程中如發(fā)生損壞應加以記錄并向業(yè)主報告。
5.4.5支持文件:
《業(yè)主提供產(chǎn)品的控制程序》
《物品驗證控制程序》
5.5搬運、貯存、包裝、防護和交付
5.5.1目的:
確保用于物業(yè)管理服務的物品在存放、保管和放行中處于受控狀態(tài),
防止其在搬運、貯存、包裝防護和交付過程中產(chǎn)生不合格。
5.5.2范圍:
適用于影響服務質(zhì)量的物品(含設備)和為業(yè)主(住戶)保管的車輛、郵件、郵品。
5.5.3職責:
1)工程科按工作手冊規(guī)定對各自負責的物品實施控制。
2)安全科負責業(yè)主(住戶)的車輛管理,科長負責協(xié)調(diào)、指導停車場管理工作;車管員和安全員具體負責車輛的存放、保管、放行等具體管理。
3)倉庫管理員具體負責倉庫的管理工作。
5.5.4要點:
1)物品的搬運、貯存、防護與交付:
a.物品搬運時,搬運人員應根據(jù)所搬運物品的特性進行搬運、防止損壞,如有破損變質(zhì)的材料,不得搬運,并將情況立即反饋相關負責人處理。
b.使用合適的搬運工具和方法,防止搬運過程中對物品質(zhì)量造成損壞。
c.綜合管理部對貯存環(huán)境與貯存物品進行定期檢查,發(fā)現(xiàn)變質(zhì)或異常情況,及時向上反映處理。
d.合理擺放物料,倉庫管理員應根據(jù)物品體積、形態(tài)、特性(含有毒物品)等情況分門別類進行擺放,做好標識和賬目;對不合格品和降級使用的物品應做出特別的標記。
e.倉庫應保持通風良好、做好防潮、防曬、防雨水淋、防蟲等措施,以保證物品在保存期內(nèi)不變質(zhì)、不生銹,不失去使用值。
5.5.5支持文件:
《搬運、貯存、防護控制程序》
本公司管理服務過程無特定的關鍵工序和特殊工序,故不需要特定的過程確認。
6對檢驗和測量設備的控制
6.1目的:
凡用于檢驗、測量和試驗的設備均制定有關使用標準、維護和檢定方法,以保證被測量數(shù)據(jù)的精確度。
6.2范圍:
本章節(jié)適用于管理過程中所有用于檢測的設備。
6.3職責:
工程主管負責按規(guī)定的控制方法對管理過程中所有用于檢測的設備實施控制。
6.4要點:
1)根據(jù)檢測工作需要制定測量任務和標準選擇購買相適應的檢測設備。
2)所有用于檢測的設備(包括新購檢測設備和用于檢測的比較標準)均制定具體的有關使用、校準、維護的控制方法,規(guī)定校驗、維護的周期和方法,工作和存放的環(huán)境條件,搬運、防護等注意事項。
3)已校驗或維護的檢測設備要貼上檢定日期、檢定人、檢定結果等容易識別的標志內(nèi)容。
4)發(fā)現(xiàn)檢測設備和偏離校準狀態(tài)時,工程部要重新評定檢驗和試驗結果的有效性。
5)檢測設備應由具有經(jīng)驗的人員進行維修、保養(yǎng),防止因維護不當使其校準失效。
6)當可以滿足顧客要求提供檢測設備的技術資料和校驗記錄時,由檢測設備所在部門負責人按規(guī)定程序辦理。
7)檢測設備所在部門保存檢測、校準記錄。
6.5支持性文件:
《檢驗、測量和試驗設備的控制程序》
第6篇 高校會議場館物業(yè)設施設備管理技術服務內(nèi)容及技術標準規(guī)范
(設施設備管理)技術服務:
(一)服務內(nèi)容:物業(yè)服務范圍內(nèi)的基本水電設備、暖通空調(diào)、運輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設施、監(jiān)控系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、會議多媒體設施設備、會議網(wǎng)絡系統(tǒng)(學校會務系統(tǒng))會議音響系統(tǒng)的日常管理,由管理方委托相關專業(yè)維保單位進行維修保養(yǎng)的外,物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。
(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:
保證設施設備完好,正常運轉(zhuǎn)。
1、水電設備房內(nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。
2、水泵房管理。
(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設備由機電人員定時進行巡回檢查,了解設備的運轉(zhuǎn)情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關職能主管部門或相關維保單位,爭取早日解決。
(2)水泵房無關人員不得進入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進行清洗、消毒并有國家相關部門的檢測報告。
(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。
(4)保證供水泵的正常運轉(zhuǎn),定期檢查泵的運轉(zhuǎn)情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。
(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。
(6)定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養(yǎng)工作。
(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負責維保、維修)。
3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。
4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關記錄。
5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。
6、電梯運行與管理。
(1)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務,做好相關記錄。
(2)按維保服務合同督促維保單位實施電梯及其安全設施檢查(標準按學校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。
(3)在電梯維修時應配合做好臨時警示管理。
(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應盡快設法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設備故障。
(5)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修,應提供工作聯(lián)系單及相關服務資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務評價。
(6)配合完成每年電梯年檢工作。
7、空調(diào)設備維護管理。
(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。
(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關服務資料物業(yè)方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進行驗,并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。
(3)做好節(jié)能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。
8、會議音響及會議網(wǎng)絡、多媒體設備的管理。
(1)須有專人對會場內(nèi)的設施設備進行日常維護、檢查。
(2)會議前期對所需用的設施設備進行檢查,會中應對突發(fā)的設施設備故障進行排除,會后對設施設備進行保養(yǎng)維護。
(3)檢查多媒體電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好殺毒防護工作。
(4)對設施設備出現(xiàn)的損壞,應及進報告并分析原因,人為損壞應照價賠償。
(5)對上述相應工作好記錄,對設施設備數(shù)量進行登記。
第7篇 前期物業(yè)管理服務合同
20**年前期物業(yè)管理服務合同范本[1]
根據(jù)有關法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎上，甲方將（==物業(yè)）委托乙方實行物業(yè)管理，訂立本合同。
第二條
物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：
坐落位置：
市區(qū)==路（街道）==號；
占地面積：==ｍ；
建筑面積：==ｍ。
第三條
乙方提供服務的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人均應履行本合同，承擔相應的責任。
第二章
委托管理事項
第四條
甲方就==住宅區(qū)域內(nèi)的下列物業(yè)管理事項委托乙方管理：
1.房屋共用部位、共用設備的修繕和管理。
2.公共設施的修繕和管理。
3.社區(qū)服務配套設施的經(jīng)營和管理。
4.房屋修繕基金、高層住宅電梯水泵大修更新基金和街坊公共設施修繕基金的賬務管理。
5.物業(yè)檔案資料管理。
6.建筑管理。
7.公共環(huán)境衛(wèi)生。
8.保安。
9.高層住宅電梯、水泵運行服務管理。
第三章
委托管理期限
第五條
本合同自*年*月*日至*年*月*日止。
第四章
雙方權利義務
第六條
甲方權利義務
1.負責制定《住宅使用公約》和《住宅使用說明書》并將其作為房屋租賃合同的附件要求業(yè)主和物業(yè)使用人遵守。
2.審定乙方制定的物業(yè)管理方案。
3.檢查監(jiān)督乙方管理工作的實施及制度的執(zhí)行情況。
4.審議乙方在小區(qū)的年度管理計劃、資金使用計劃及決算報告。
5.保修責任范圍內(nèi)的房屋、設施和設備的維修養(yǎng)護，按以下第==種方式處理：
（1）甲方負責返修。
（2）委托乙方返修，支付全部費用。
（3）其他。
6.在合同生效之日起==日內(nèi)向乙方提供==平方米建筑面積管理用房（產(chǎn)權建筑面積管理用房，產(chǎn)權仍屬甲方），由乙方按下列第==項執(zhí)行：
（1）無償使用。
（2）按建筑面積每月每平方米==元租用，其租金收入用于物業(yè)管理和服務。
7.負責歸集物業(yè)管理所需全部圖紙、檔案、資料，并于合同生效之日起==日內(nèi)向乙方提供。
8.當業(yè)主和物業(yè)使用人不按規(guī)定繳納物業(yè)管理費時，負責催交或以==方式償付。
9.協(xié)調(diào)、處理本合同生效前發(fā)生的管理遺留問題。
10.協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文化活動。
11.其他。
第七條
乙方權利義務
1.根據(jù)有關法律、法規(guī)及本合同的約定，制定物業(yè)管理方案。
2.對業(yè)主和物業(yè)使用人違反法規(guī)、規(guī)章的行為，提請有關部門處理。
3.按本合同相關的約定，對業(yè)主和物業(yè)使用人違反業(yè)主公約的行為進行處理。
4.選聘專營公司承擔本物業(yè)的專項管理業(yè)務，但不得將本物業(yè)的管理責任轉(zhuǎn)讓給第三方。
5.負責編制房屋、附屬建筑物、設施、設備、綠化的年度維修養(yǎng)護計劃，經(jīng)雙方議定后由乙方組織實施。
6.向業(yè)主和物業(yè)使用人書面告知物業(yè)使用的有關規(guī)定，當業(yè)主和物業(yè)使用人裝修物業(yè)時，書面告知有關限制條件，并負責監(jiān)督。
7.每===個月向全體業(yè)主和物業(yè)使用人公布一次維修養(yǎng)護費用收支使用情況。
8.對本物業(yè)的公共設施不得擅自占用和改變使用功能，如需擴建或完善配套項目，須與甲方協(xié)商后報有關部門批準方可實施。
9.其他。
第五章
物業(yè)管理服務要求標準
第八條
乙方須按下列約定，實現(xiàn)管理目標，即業(yè)主和物業(yè)使用人對乙方的管理滿意率達到==%。
1.房屋外觀：
2.設備運行：
3.房屋及設施、設備的維修、養(yǎng)護：
4.公共環(huán)境：
5.綠化：
6.交通秩序：
7.保安：
8.急修：
小修：
第六章
物業(yè)管理服務費用
第九條
物業(yè)管理服務費（略）。
第十條
住宅區(qū)域的非居住用房管理服務費按居住收費標準的
倍收取。
第十一條
車位和使用管理費用由乙方按下列標準向車位使用人收?。?/p>
1.露天車位：
2.車庫車位：
3.其他：
第十二條
乙方對業(yè)戶或物業(yè)使用人的房屋自用部位、自用設備維修養(yǎng)護及其他特約服務，由業(yè)主或物業(yè)使用人按實際發(fā)生的費用計劃。
第十三條
乙方向業(yè)主和物業(yè)使用人提供的其他服務項目的收取標準約定如下：（自定）。
第十四條
房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、養(yǎng)護費用按以下方式承擔：
1.保修期內(nèi)屬保修范圍內(nèi)的房屋共用部位、共用設備、設施、公共設施的維修、保養(yǎng)費用由甲方承擔。
2.不屬保修范圍內(nèi)的維修、養(yǎng)護費用由業(yè)戶按建筑面積承擔。
第七章
違約責任
甲乙雙方應嚴格履行本合同，一方違約，另一方有權解除本合同，違約方同時應承擔相應的違約責任。違約金按項目總額的20%由違約方承擔。造成一方損失的，應承擔相應的賠償責任。
第八章
附件
第十五條
雙方約定自本合同成效之日起==天內(nèi)，根據(jù)甲方委托管理事項，辦理接管驗收手續(xù)。
第十六條
雙方可對本合同的條款進行補充，以書面形式簽訂補充協(xié)議，補充協(xié)議與合同具有同等效力，但不得修改本合同印制條款的本意。
第十七條
本合同的附件均為合同有效組成部分。本合同及其附件內(nèi)，空格部分填寫的文字與印刷文字具有同等效力。
第十八條
本合同正本連同附件共==頁，一式三份，甲乙雙方及物業(yè)管理行政主管部門（備案）各執(zhí)一份，具有同等法律效力。
第十九條
因房屋建造質(zhì)量、設備設施質(zhì)量或安裝技術等原因，達不到使用功能，造成重大事故的，由甲方承擔責任并作善后處理。產(chǎn)生質(zhì)量事故的直接原因，以政府主管部門的堅定為準。
第二十條
本合同執(zhí)行期間，如遇不可抗力，致使合同無法履行時，雙方應按有關法律規(guī)定及時協(xié)商處理。
第二十一條
本合同在履行中如發(fā)生爭議，雙方應協(xié)商解決，協(xié)商不成時，提請仲裁委員會裁決（當事人雙方?jīng)]達成書面仲裁協(xié)議的，可以向人民法院起訴）。
第二十二條
合同期滿，本合同自然終止，雙方如續(xù)訂合同，應在該合同期滿==天前向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>
第二十三條
本合同自簽訂之日起生效。
甲方簽章：
乙方簽章：
代表人：
代表人：
日期：
日期：
第8篇 物業(yè)服務回訪管理規(guī)范標準
物業(yè)服務回訪管理標準規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務工作效果的回訪工作。
3.0職責
3.1項目處經(jīng)理負責重大投拆的回訪工作。
3.2項目經(jīng)理助理負責制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負責依照本規(guī)范實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1項目經(jīng)理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進行;
b)維修工程的回訪,應在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進行;
c)特約服務的回訪,應安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;
d)急救病人的回訪,應安排在急救工作結束后的一周內(nèi)進行;
e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進行。
f)其他管理服務工作的回訪,應安排在完成管理服務工作后的一周內(nèi)進行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達到100%;
b)維修服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;
d)其他管理服務工作的回訪率按當時情況由項目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項目處經(jīng)理組織進行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進行;
c)維修服務、特約服務和求助服務的回訪由物管員進行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項目經(jīng)理助理依照回訪計劃,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到項目處領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回項目處。
4.5項目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應上報項目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理助理審核后,報項目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項糾正和預防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關支持文件
《客戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項目特約服務
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結果分析投訴
維修項目
特約服務
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預約時間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
第9篇 物業(yè)轄區(qū)維修服務管理程序13
物業(yè)轄區(qū)維修服務管理程序(十三)
1.0目的
本程序明確了對業(yè)主(客戶)自用設施的維修安裝有償服務的職責、方法和要求,以確保業(yè)主(客戶)能按本程序得到及時有序的服務,滿足業(yè)主(客戶)要求。
2.0適用范圍
本程序適用于公司管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主(客戶)自用給排水、供電設施、房屋建筑部分及業(yè)主(客戶)提出的其它維修安裝服務。
3.0職責
3.1工程部負責本公司管轄范圍對業(yè)主(客戶)的維修項目、價格標準的制訂。
3.2管理處負責轄區(qū)內(nèi)的維修安裝服務和收費證明并上繳財務部。
4.0實施程序
4.1維修安裝服務
4.1.1各管理處/水工組/電工班/(以下簡稱維修單位)對業(yè)主(客戶)來人或來電提出服務要求應詳細了解清楚并將公司有關事項(費用、時間、收款方式等)向業(yè)主作出交代,維修單位在接受維修要求前要確保有能力完成相關的維修安裝服務,經(jīng)確認有能力完成時,登記在《維修工作記錄表》中。對沒有能力或暫時無法勝任的維修安裝項目,應協(xié)助客戶聯(lián)系相關的維修方。
4.1.2維修單位負責人根據(jù)《維修工作記錄表》中的要求開出《維修通知單》安排維修人員提供服務。
4.1.3維修人員接到《維修通知單》后應及時按要求到場工作,完畢后應按《維修通知單》內(nèi)容如實填寫,并由業(yè)主(客戶)驗收簽字確認。
4.1.4維修項目負責人將已完成的《維修通知單》交回維修單位,維修單位根據(jù)財務部的有關要求辦理收費手續(xù),并在維修工作記錄中作出記錄。
4.2業(yè)主(客戶)提供產(chǎn)品的維修安裝服務
4.2.1維修項目負責人在安裝前應會同業(yè)主(客戶)對其提供的產(chǎn)品進行檢查,內(nèi)容包括外觀是否完整無缺,附件是否齊全,產(chǎn)品性能的檢查確認。
4.2.2其他實施程序參照4.1維修安裝服務。
4.3不合格的處理
4.3.1凡是我公司實施的維修安裝服務工作,如業(yè)主(用戶)反映不合格,不管何種原因,維修安裝單位應會同業(yè)主(客戶)作出處理,并在《維修工作記錄表》中原記錄備注欄作出記錄,內(nèi)容應包括原因及處理意見。
4.3.2經(jīng)檢查確認如是維修工作人員在維修安裝過程中因操作不當造成,維修安裝單位首先應向業(yè)主(客戶)道歉,然后視其情況采取返工,補救或賠償措施。
4.3.3經(jīng)檢查確認如是業(yè)主(客戶)使用不當造成,維修單位應向其作出解釋。業(yè)主(客戶)如確認還需維修安裝,維修單位應按本程序要求重新辦理。
4.3.4經(jīng)檢查確認如是業(yè)主(客戶)所提供產(chǎn)品本身質(zhì)量問題,維修單位也應向其作出解釋,由業(yè)主(客戶)與產(chǎn)品供應商協(xié)商處理。
5.0相關文件與記錄
zz005-01維修工作記錄表
zz005-02維修通知單
zz005-03維修及時率、合格率統(tǒng)計表
第10篇 x花園物業(yè)管理服務內(nèi)容標準
畔島花園物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準
為將畔島花園建設成為東西湖區(qū)最具特色、充滿異國風情的超一流標志性文明住宅小區(qū),順馳武漢物業(yè)管理有限公司將依照《全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)》標準實施物業(yè)管理。其中具體服務標準承諾及質(zhì)量保證措施摘要如下:
一、基本服務標準與措施
1.簽訂物業(yè)服務合同,明確權利義務關系;
2.承接項目對住宅區(qū)公共部分、共用設施認真檢查,做到驗收手續(xù)齊全;
3.管理人員和專業(yè)操作人員按照國家規(guī)定持證上崗;
4.建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財務管理,檔案管理等制度;
5.管理服務人員統(tǒng)一著裝,佩戴標志,行為規(guī)范,服務主動熱情;
6.建立客戶服務中心,公示24小時服務電話。急修半小時內(nèi),其他報修按照約定時間到達現(xiàn)場;
7.根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約、代辦服務,公示服務項目和收費價目;
8.公布物業(yè)服務費用或者物業(yè)服務資金的收支情況;
9.每年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見,滿意率95%以上。
二、公共服務標準與措施
(一)安全管理
10.小區(qū)主入口24小時執(zhí)勤;
11.監(jiān)控室實行24小時監(jiān)控并對重要部位全天錄像;
12.別墅區(qū)設立專職保安員;
13.小區(qū)內(nèi)每小時保安巡查一次;
14.對小區(qū)內(nèi)的車輛進行管理,引導車輛有序通行、停放;
15.對進出小區(qū)的裝修等勞務人員實行登記管理;
16.對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案,事發(fā)時及時告之業(yè)主和有關部 門,并協(xié)助采取相應防范措施。
(二)環(huán)境管理
17.按單元門設置垃圾桶,生活垃圾日產(chǎn)日清;
18.小區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每月清洗1次;
19.區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時清掏;
20.二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;
21.對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護;
22.定期清除綠地雜草、雜物;
23.定期預防花草、樹木病蟲害
(三)房屋管理
24.每周巡查一次小區(qū)房屋單元門、樓道通道以及其他公共部位的門窗、玻璃等,定期維護養(yǎng)護;
25.按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項。每周至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時勸阻,并通知有關部門;
26.各組團、棟、單元門、戶有明顯標志。
27.小區(qū)道路平整,主要通道及停車場交通標志齊全規(guī)范;
28.對共用設施設備進行日常管理和維護(依法應由專業(yè)部門負責的除外);
(四)設施、設備管理
29.建立公用、共用設施設備檔案(設備臺帳),設施設備的運行、檢修等記錄齊全;
30.操作維護人員嚴格執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設施運行正常;
31.對公用、共用設施設備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時組織修復;
32.載人電梯正常運行;
33.消防設施設備完好,可隨時啟用,消防通道暢通;
34.路燈、樓道燈完好率不低于95%
35.容易危機人身安全的設施設備有明顯警世標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設備故障有應急方案;
三、便民服務基本內(nèi)容
主要內(nèi)容有:健康咨詢、家政助理、禮儀服務、代辦服務、社區(qū)活動、看護服務、房屋代租代售、房產(chǎn)投資咨詢、商品零售、裝修裝飾等。
第11篇 新城項目物業(yè)管理服務指標及方案
新星城項目物業(yè)管理服務指標及其方案
根據(jù)本公司的服務宗旨和管理目標,為搞好新星城項目的管理工作,參照《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標準》和iso9000質(zhì)量標準,制訂如下管理指標及措施。
序號欄目名稱國家標準指標計劃/指標管理實施措施
1房屋及配套設施設備和相關場地管理標準與完好率98%98%落實責任人,實行巡檢制度,記錄建檔,確保房屋完好,無違章及公共設施損壞。
2房屋零星小修急修質(zhì)量標準和保持期99%100%接到維修通知20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場,及時完成并建立回訪檔案。
3維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗收率100%100%分項檢查,一步到位,并進行回訪,確保質(zhì)量合格,滿足客戶需要。
4電梯、二級生化、水泵等大型機電設備維修保養(yǎng)標準和完好率100%100%以通過國家相關質(zhì)量檢測機構標準為準,確保使用質(zhì)量。
5街坊道路、路燈、草坪及住宅內(nèi)樓道公共燈具設備完好率和亮燈率95%98%落實責任人養(yǎng)護,實行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設施完好,方便使用。
6住宅和非住宅物業(yè)建筑、地下停車庫內(nèi)消防設施管護100%100%落實責任人,實行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保設施完好,方便使用。
7小區(qū)街坊道路管護措施和完好率100%100%落實責任人,實行巡視監(jiān)管制度,記錄建檔,確保管路完好,方便使用。
8小區(qū)綠化喬灌木、草坪和園林建筑附屬設施的管護標準和苗木成活率95%98%落實責任人養(yǎng)護,實行巡查監(jiān)管制度,記錄建檔,確保綠化無破壞、無踐踏,無黃土裸露現(xiàn)象,發(fā)現(xiàn)問題立即修復。
9管理服務質(zhì)量投訴處理及時率95%100%按政策法規(guī)做好管理服務工作,同時加強與客戶的溝通,定期舉行客戶懇談會,了解客戶的愿望與要求,滿足客戶的需要。如發(fā)生投訴及時妥善處理,并做好記錄,建立檔案,跟蹤回訪。
10業(yè)主及使用人對管理服務滿意度95%98%加強物業(yè)管理服務的超前意識,及時收集客戶的需求信息,盡可能滿足客戶的需要,加強與客戶的溝通和感情聯(lián)絡,以確?？蛻魧ξ飿I(yè)管理的滿意率。
第12篇 物業(yè)管理服務培訓：物業(yè)管理實務2
物業(yè)管理服務培訓教材:物業(yè)管理實務(2)
(十八)查看配電房的要點是什么
1、配電房是否清潔、干凈、無灰塵;
2、內(nèi)部有良好的通風效果,有無鼠害;
3、配電房內(nèi)有無易產(chǎn)生靜電物品,更不允許堆放雜物;
4、檢查門鎖是否完整,一般人員不得隨意打開總配電房;
5、確保沒有違駁電情況;
6、滅火器是否有效及已安裝妥當。
(十九)查看消防泵房的要點是什么
1、泵房是否保持干爽、通風清潔;
2、水管閘掣、泵身是否漏水,生銹;
3、控制箱指示燈是否正常;
4、壓力表是否表示正常;
5、消防泵線路圖是否存在;
6、滅火筒是否安全有效及安裝妥當。
(二十)查看加壓泵房的要點是什么
1、泵房內(nèi)是否保持干爽、清潔;
2、控制箱指示燈是否正常;
3、壓力表是否顯示正常;
4、水管、閘掣、泵身是否漏水、生銹。
(二十一)查看電梯的要點是什么
1、所有電梯是否正常運作或被人惡意破壞;
2、電梯內(nèi)墻身,地臺是否清潔;
3、電梯內(nèi)指示牌是否損壞或被涂污;
4、確保勞動局發(fā)出合格驗梯證日期有效并張貼在電梯內(nèi)。
5、電梯機房內(nèi)急救工具是否齊全有效;
6、滅火器、溫度計是否安全有效,夏天最熱時機房溫度有否過高。
(二十二)查看消防樓梯與走火通道的要點是什么
1、所有消防樓梯及公共地方有否雜物阻塞;
2、檢查各個地方清潔是否正常及定時清洗;
3、所有墻身及地臺是否有損壞或被弄污;
4、檢查消防樓梯及防煙門是否損壞;
5、檢查所有照明及電器開關、指示牌等是否完好無損,有無松動、失效等。
(二十三)查看管道井的要點是什么
1、管道井房是否有雜物堆放;
2、檢查是否有管喉漏水或損壞;
3、檢查喉管是否松脫;
4、保持管道井房通爽及清潔;
5、高壓電線及電話線是否分隔。
(二十四)如何查看其它項目
1、出入口及墻身是否整潔及損壞;
2、出入口有無雜物堆放及小販擺賣貨物;
3、門鎖是否正常;
4、公告欄是否損壞及張貼過期通知;
5、每月收支帳目及欠費單位通告張貼布告箱內(nèi);
6、電梯大堂天花燈有否損壞及風扇整潔;
7、值班警衛(wèi)人員是否準時上班,執(zhí)勤情況如何;
8、小心地滑警告牌及沙包是否已備妥。
(二十五)管理處應經(jīng)常保留何種記錄
1、流水登記一本,記錄大廈住戶投訴及管理員報告事項;
2、住戶聯(lián)絡電話、常用電話登記一本;
3、業(yè)主名冊,車位登記本;
4、月大廈設備工程報告;
5、月清潔綜合報表。
(二十六)入伙階段管理的主要程序是什么
1、向住戶發(fā)出入伙通知書,規(guī)定分批入住的時間,入住時需要辦理的手續(xù);
2、收取管理費按金,建立檔案和做好登記;
3、在住戶出示收樓手續(xù)、身份證等之后領取鑰匙;
4、與住戶一起驗收房屋,并做好質(zhì)量問題記錄;
5、發(fā)放“住戶手冊”、“緊急聯(lián)絡表”等并提醒住戶認真閱讀和保存;
6、做好房屋質(zhì)量的返修工作。
(二十七)裝修工程進行的物業(yè)管理服務主要程序是什么
1、制定裝修指引;
2、收取裝修押金(如有毀壞公共設施按程序輕重從中扣除,如正常則如數(shù)退還);減去垃圾清運費;
3、辦理裝修工人大廈出入證件。
(二十八)營業(yè)性停車場的管理應注意哪些主要問題
1、制訂車場的管理規(guī)定;
a.按小時租用和按月租用兩種收費標準;
b.月租車位,原則上專位專車,如車主要停不同牌號車,須事先登記;
c.車輛出入登記手續(xù)(車位、車牌、時間),驗證放行;
2、通道標志、車位標志、出入口標志明顯易懂;
3、保證車輛出入通道暢道;
4、設立裝卸貨專用車位,以不阻礙其它車輛;
5、嚴禁裝有易燃、易爆、劇毒物品或有污染性物品的車輛駛入停車場;
6、室內(nèi)停車場要將標高、重量等限制牌掛在車場入口顯眼處。
(二十九)樓宇電力系統(tǒng)日常管理的要點是什么
1、維修機電設備,應雇用合格的工程師、技工;
2、應明了大廈各種電力供應的設備所在,如大廈的電力總開關、
用戶的電路分線、保險絲、電表、水泵等,并了解緊急開關的操作規(guī)程,購置后備保險絲,以備急修時使用;
3、樓宇電力如突然全部中斷,應先檢查總開關,再與供電公司聯(lián)系詢問情況;
4、如部分用戶電力中斷,物業(yè)管理處應派人檢查供電系統(tǒng),如屬用戶室內(nèi)設備故障,應由該戶雇人修理,管理公司提供協(xié)助;
5、公用設備如有損壞或發(fā)現(xiàn)過熱現(xiàn)象,應立即派人修理;
6、接到停電通知應提前貼出通告,停電后應檢查各系統(tǒng)是否恢復正常操作;
7、出入口應備有充電式緊急照明設備;
8、定期檢查保養(yǎng)。
(三十)給排水系統(tǒng)日常管理的要點是什么
1、了解供水系統(tǒng)如水管、水箱、總開關、分開關的位置;
2、高層樓宇應定期巡視水泵操作是否正常,水箱是否清潔,必須
定期清洗水池,以保持食水衛(wèi)生;
3、發(fā)現(xiàn)水管爆裂時,必須盡快關開關,總水管爆裂關總開關,同時通知住戶并安排急修;
4、消防用的給水設備,應經(jīng)常檢查,同時禁止使用消防水做其它用途;
5、因住戶外出忘記關水,導致大量水流出,應及時關上該戶的供水開關,以阻止水漫延,同時盡快與該戶主聯(lián)系,通告情況;
6、安裝或修理供水系統(tǒng),應與自來公司聯(lián)系;
7、經(jīng)常檢查排水溝渠、沙井是否暢通;
8、自來水公司發(fā)出的停水通知應及時通知,使住戶有所準備。
(三十一)電梯系統(tǒng)日常管理的要點是什么
1、電梯發(fā)生故障,應即時通知技術人員修理,同時要善言安慰被困乘客,請其耐心等候,切勿自行開啟梯門,以免發(fā)生危險;
2、勸喻用電梯搬運物件者不可超重;
3、乘搭電梯人數(shù)過多時,應維持秩序,指導分批乘搭,以免超載而發(fā)生危險;
4、勿讓幼兒單獨進入電梯;
5、設法防止乘客惡意破壞電梯外設備;
6、經(jīng)常清理電梯門路軌內(nèi)外積存的垃圾,以免影響梯門開關;
7、如發(fā)現(xiàn)電梯有震蕩、不正常聲音或電梯損壞時,應立即通知技術人員進行修理,當技術員到達時,管理員應祥述電梯不妥之處,以便查究毛病,一切情況必須詳細記錄于管理處;
8、狂風暴雨時,如發(fā)現(xiàn)機房項或接近電梯的門窗滲水時,應即盡量阻止雨水流入電梯槽,暴風雨過后,必須根治漏水情況;
9、凡有滲水電梯,應即停止使用,以免觸電,并設法將電梯升高至較安全地方;
10、電梯槽底有積水時,應即報告上級處理,同時研究水的來源,及早修理;
11、電梯機房鑰匙及電梯門鑰匙,除技術員或保安消防人員外任何人不得使用;
12、將每年安全部門發(fā)出的合格驗梯證書影印本張貼于該電梯的顯眼處;
13、沖洗走廊及樓梯時,勿讓水流入電梯內(nèi),以免破壞電梯設備;
14、火警發(fā)生時,切勿乘搭電梯,因電梯可能隨時在半途停頓,而將人困于電梯內(nèi);
15、經(jīng)常檢查電梯機房通氣是否足夠,溫度是否過高。
(三十二)對樓宇建筑結構日常管理的要點是什么
1、樓宇結構的老化與破壞,對安全有重大影響,應特別留意;
2、如發(fā)現(xiàn)某住戶擅自拆建墻壁。增開窗戶或加建如:外墻檐、棚、平臺上蓋等,應預以制止;
3、天花或外墻如有漏水,應立即通知有關住戶修理;
4、以下幾種情況應特別留意(公共區(qū)域):
a.墻、天花板有明顯裂縫;
b.氣窗的玻璃爆裂;
c.樓梯邊的鐵欄桿松脫;
d.防火門損壞;
5、凡屬結構上有重大疑問,應立即請教結構工程師。
(三十三)什么是物業(yè)的保修期(保養(yǎng)期)
一般指承建商對發(fā)展商的樓宇質(zhì)量保證期,管理公司與小業(yè)主之間沒有這個承諾。小業(yè)主在收樓后,倘若發(fā)現(xiàn)樓宇有問題,應通過管理公司將投訴意見轉(zhuǎn)告發(fā)展商,在發(fā)展商規(guī)定的期限內(nèi)由原承建商完成有關修補工作。管理公司僅是起中間人的作用。
(三十四)物業(yè)的日常維護
雖然消防火警、臺風等危急事件的管理對物業(yè)管理來說相當重要,但經(jīng)常做的并不只是這些,日常的維護也不能用處理緊急事件的做法,否則成本將上升到難以接受的地步。
樓宇維護是日常管理的重點之一,這不僅是物業(yè)的使用問題,更重要的是使物業(yè)在競爭的市場中保持高入住率、高增值和體現(xiàn)總體形象的關這鍵。
1、預防性維護
在每個財務年度初擬定成本預算時就要對同期發(fā)生的維護制定方案,這個方案對維護的內(nèi)容和時間表都要做出規(guī)定,從而指導維護工作在實際中的實施。
預防性維護方案通常包括一些如樓宇外墻的清洗、粉刷,小區(qū)道路或入口道路的重鋪等工程量大的工作。物業(yè)管理人應根據(jù)自己的經(jīng)驗,與業(yè)主商討一個五年或更長的計劃以便使成本和效益統(tǒng)一。
2、更正性維護
即使全面地執(zhí)行了預防性維護,也會出現(xiàn)一些由于細節(jié)遺漏或其它原因的事件如水管爆裂、電梯故障、門鎖損壞、橡皮墻磚裂等,這些都需要即時采取維護措施。一般來說,此類工程量小的工作,都由管理公司的工程部或包給一間公司以成本加合利潤的方式進行修補。
3、維修工作的實施
物業(yè)管理人為了讓業(yè)主滿意,維護工作必須做到物有所值,為此在維護工作展開之前,物業(yè)管理公司須仔細衡量工作的成本,在自己組織人力和分包給其它承建商之間做出選擇。
如工程要分包出去則首先進行招標,對工程的內(nèi)容、時間做出規(guī)定,在工作進行中對質(zhì)量、工期進行控制。
(三十五)樓宇保養(yǎng)與翻新
樓宇保養(yǎng)與翻新是兩個不同的要概念,前者指通過維護、修整使樓宇的性能回復或維持在目前可以接受的水平,而翻新則是進一步改善樓宇設施,使樓宇壽命延長。
長期以來樓宇的維護保養(yǎng)與翻新并沒有得到應有的重視,對這方面的系統(tǒng)研究更是鳳毛麟角。隨著物業(yè)管理商業(yè)化,無論是新樓預留樓宇公設施維修基金,還是對舊樓的評估樓宇保養(yǎng)與維護作業(yè)物業(yè)管理的主要任務之一,應該對此有個總體的了解。
1、標準(如圖示)
標準要求
使用改善
}改善
原來標準
}維護
老化維護
時間
(1)樓宇的使用要求標準:
樓宇的使用標準隨著時間而增高,比如鋼窗用于住宅在現(xiàn)在已越來越被鋁窗所替代,另外樓宇設備的需要視物業(yè)的用途而定,比如將寫字樓改為商場,便必須進行許多更改。
(2)物業(yè)管理中的維護標準:
這里所討論的物業(yè)管理中的維護是指克服樓宇設施老化,維持樓宇原來的使用標準。因為樓宇在自然的老化和貶值過程中,因此日常的維護和更新是維護業(yè)主的共同利益,同時也是花費成本的。
2、主要建筑部分的更新周期
為了使預留的資金可以充分滿足樓宇維護工程費用,各設備和建筑部分的更新周期是必須掌握的數(shù)據(jù):(見下表)
主要建筑部分的翻新周期
種類項目翻新周期(年)
505560
屋頂覆蓋
樓宇附加層
裝置窗
門
五金器具
墻壁
修飾地板
天花板
裝修外部
內(nèi)部
供水及衛(wèi)喉管
生設備潔具
電力電線
電力裝置
通風空調(diào)
其他電梯及自
動扶梯
針對具體的樓宇,物業(yè)管理公司應根據(jù)該樓宇所選用的設備、材料的型號和質(zhì)量來具體推
第13篇 生產(chǎn)基地物業(yè)管理服務合理化建議
飲料生產(chǎn)基地物業(yè)管理服務合理化建議
我公司經(jīng)過考察研究,認為在以下方面可以增進**和我公司的合作深度,達成合作共贏的目的:
一、根據(jù)《物業(yè)管理條例》以及分析進駐后的實際情況,為更好的服務好**,貴公司需在生產(chǎn)廠房給予免費提供辦公用房1間(拉通網(wǎng)絡),倉庫1間,所有房間內(nèi)均要通水電。辦公室內(nèi)辦公桌椅能夠由貴公司無償提供使用則更佳。
二、為更好的配合**做好物業(yè)管理工作,實行無縫連接。我公司提議,**將與廠房以及員工管理有關部分的書面管理資料提供予我公司,我公司在進駐工作后一個星期內(nèi)認真研究學習,調(diào)整狀態(tài)。一個星期后可接受甲方的工作檢驗。
三、每月1-5號,我公司提交一份上月服務報告供甲方審核,并且就下階段的工作進行鏈接,其中的內(nèi)容作為下月的工作計劃的重要依據(jù)。
四、建議**公司在組織緊急狀況演習、消防演習時,我公司亦參與。包含:火災處置、廠區(qū)內(nèi)車輛異常(車禍、堵塞等)處理、局部人員貨物疏散、大型設備異常處置、第三方惡意侵擾等。每年至少舉行不同類型的緊急狀況處置演習兩次。
以上幾點請**公司斟酌。
z城物業(yè)服務有限公司
第14篇 某項目物業(yè)管理附加服務承諾
項目物業(yè)管理附加服務承諾
本著真誠合作的精神,aa物業(yè)公司鄭重承諾:
1、**國際廣場項目一旦中標,aa物業(yè)管理有限公司即按照'附件二'的合同文本與江蘇dd房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂《**國際廣場物業(yè)管理委托合同》,同時向江蘇dd房地產(chǎn)開發(fā)有限公司提供《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》(參照附件二),并協(xié)助開發(fā)商與業(yè)主簽訂該協(xié)議。
2、自**國際廣場物業(yè)全部接管入住一年內(nèi),達到市級優(yōu)秀物業(yè)的管理標準并通過iso9000質(zhì)量管理體系認證;第二年達到省級優(yōu)秀物業(yè)的管理標準;第三年達到國家示范物業(yè)標準,并經(jīng)政府主管部門認可。
3、**國際廣場的前期設施設備投入人民幣貳拾肆萬壹千貳佰捌拾肆元整,籌備期人工費及服裝費共人民幣壹拾肆萬貳千玖百貳拾叁元整,均由aa物業(yè)管理有限公司自籌資金,在三年的物業(yè)管理費用中攤銷。
4、**國際廣場項目一旦中標,即與z房地產(chǎn)開發(fā)有限公司簽訂**東路項目的物業(yè)管理委托協(xié)議,使用aa物業(yè)品牌并按統(tǒng)一管理、服務標準向業(yè)主提供物業(yè)管理服務,其物業(yè)管理費收費標準不高于周邊同類型、同檔次物業(yè)收費標準。
第15篇 兩種物業(yè)管理服務費違約金計算方法
《上海市居住物業(yè)管理條例》第五十四條第二款規(guī)定:業(yè)主、使用人未按照業(yè)管理服務,物業(yè)管理服務合同交納物業(yè)管理服務費用的,物業(yè)管理企業(yè)可以按日回收應交納費用千分之三的違約金或者按約定加收違約金。
在實踐中,我們摸索的違約金計算方法有兩種,可選擇應用:
一、為了運算方便,我們可把日違約金化成月違約金,即千分之三乘30天得0.003×30=0.09。由于會費是每月付的,這就是一個連續(xù)而且動態(tài)的算法,看似麻煩,其實是有規(guī)律的,在數(shù)學上這是典型的等差數(shù)列。等差數(shù)列的前n項和的公式是sn=n(a1+an)/2,這里的sn是應付的違約金數(shù),n是欠費的月份數(shù),a1是欠費的起始月份的違約金數(shù),an是欠費的最后月份的違約金數(shù),a1=0.09nf,an=0.09f,這里的f是應付費用,代入公式得sn=n(0.09nf+0.09f)/2,化簡得出sn= 0.045fn(n+1)。實際情況滯納天數(shù)可能超過足月,為使超過天數(shù)也計算進去,此公式可相應完善成為:sn= 0.045fn(n+1)+0.003f(n+1)×t,t為足月后另外還超出的天數(shù)。
公式關鍵是n的選定,由于公式是由數(shù)列推導出來的,所以取n數(shù)必須要符合數(shù)列條件,即所取n婁必須是按足月來計算。舉個例子,如一個住戶管理費是48元,欠費是1998年4月開始,假設欠費住戶的交納期為1999年1月19日,則n應取8,如取9就錯了,因為1998年12月的違約金還未滿一個月。該戶違約金計算方法為:0.0045×48×8(8+1)+0.003×48(8+1)×19=180.14元。如果有人對n的選定感到麻煩,也可把n選為欠費月數(shù),則公式可改為:0.045fn(n-1)+0.003fnt,對以上欠費戶n選為9,應付違約金為:0.045×48×9(9-1)+0.003×48×9×19=180.14元。另外,如果欠費期間遇到管理費調(diào)整,那么可把調(diào)整管理費后的增加的部分用此公式計算出數(shù)字后再加上原計算出的數(shù)字即可。
二、違約金s=kn×0.003×t,即違約金s=月管理費(k)×欠費月數(shù)(n)×0.003(系數(shù))×月欠費的平均日長度(t)。上式既直觀,且運算簡便,開票據(jù)時,我們能充分保留原始數(shù)據(jù),使業(yè)戶一看就懂,同時又了解,t的確定也極其方便,若某戶連續(xù)欠費n月于a日結清(每月按30天計算),那么t=(n-1)/2×30+a天。為了運算的便利,我們又可以知道違約金s=kn×0.003×[(n-1)/2×30+a],a為結算當月日期數(shù)。例某戶管理費80元/月,1998年8月起欠至1999年元月10日結算,違約金s= 80×5×0.003×[(5-1)/2×30+10]=84元,在開違約金票據(jù)的時,t的運算應省略,即在發(fā)票收款項目欄內(nèi)寫明的80×5×0.003×70即可。同理,若欠費中途調(diào)整,上面公式同樣適用,管理費差價為正違約金取加,負則取減。
違約金公式:(1+實際月份)除以2再乘以實際月份乘以30天再乘以本金再乘以3%
第16篇 醫(yī)院物業(yè)管理六個一服務目標
醫(yī)院物業(yè)管理'六個一'服務目標
我們公司對擔負綜合服務的醫(yī)院,力求通過運用自身積累的經(jīng)驗,按'六個一'的目標,構造一個全方位的優(yōu)質(zhì)服務目標體系,使后勤服務從整體獲得實用,先進而有效的服務。
一、設計一套無時無處不在的星級服務模式
讓醫(yī)院的后勤服務形成全方位,具有星級化水平,這是公司綜合經(jīng)營每所醫(yī)院后勤服務必須追求的目標,這一目標在模式上展現(xiàn)為三個方面:第一,醫(yī)院委托的所有服務項目在內(nèi)容,標準和質(zhì)量上必須到位,追求最高滿意度。第二,以醫(yī)院后勤服務'管家'的的大概念責任定位和服務意識,延伸服務的義務和施展范圍,并通過公司的'1+3'服務責任制加以保證,使員工對醫(yī)院的一切責任和義務的事項,凡耳聞眼見即動,不分彼此,自覺進行服務。使服務覆蓋于每個區(qū)域,每個場合和時間,無時無處不在。第三,以病人和醫(yī)院為中心,充分體察病人和醫(yī)院的需要,以做好服務為出發(fā)點,以微利,保本或無償?shù)姆绞?增設擴展適其所需的各種有益服務。通過以上模式,使醫(yī)院的后勤保障能夠全方位,高水準,使醫(yī)院職工和每個病人,顧客進入醫(yī)院即得到有效服務。
二、建一套一個電話一聲招呼ok便捷服務機制
醫(yī)院是全天候運作的公共場所和治病救人的特殊機構,后勤保障和醫(yī)療輔助性服務體系龐大而繁雜。如何使服務處于方便,運作順暢快速而高效,這是醫(yī)院后勤管理長期解決不好的一個難題。追求在這個方面獲得突破,是我們公司在經(jīng)營醫(yī)院后勤服務上設立重要目標之一。公司確定的目標理念是:要使發(fā)生在醫(yī)院的服務事項,只要一聲知會,就能獲得落實解決。這種'一個電話,一聲招呼ok'的便捷服務需要一套科學有效的機制來實現(xiàn)。在探索中,公司在**醫(yī)院等后勤服務單位創(chuàng)建的'后勤服務受理監(jiān)控中心',賦予其統(tǒng)一對外受理公司責任義務范圍內(nèi)的服務事項。并對所受理的服務在內(nèi)部進行分辦,協(xié)調(diào),跟蹤,監(jiān)控,督導及反饋的功能和責任。醫(yī)院,病人,顧客和院外人員,只有將有關事項向受理監(jiān)控中心打一個電話或知會一聲,就能解決問題,避免了有事不知打哪里,不知找誰,不知能不能放心和不按時間,要求落實交辦的事項的現(xiàn)象,既方便了服務對象,又理順了內(nèi)部運作和監(jiān)管,使服務便捷,落實而高效。一個電話一個招呼就ok的便捷服務機構,是公司醫(yī)院服務新模式的一項有特色的構成環(huán)節(jié),也是公司在所服務的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務和管理的目標要求。
三、入一套人性化,高品位的服務文化
使醫(yī)院后勤服務適應現(xiàn)化醫(yī)院文化建設和當今人民群眾的精神生活品味的追求,這是公司服務管理運營所側重的另一個目標。要真正履行好救人治病,維護人民群眾身心健康的職能,醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術和業(yè)務服務質(zhì)量,也必須注意人民群眾,尤其是病人的心里特點和需求,引入現(xiàn)代化服務意識和文化,改變醫(yī)院建筑風格單調(diào),色彩貧乏,院內(nèi)氛圍神秘,人面嚴肅,讓人備覺冰冷,使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風格。公司在開展醫(yī)院后勤服務的經(jīng)營中必須結合醫(yī)院的特點,用新的理念,考慮醫(yī)院的文化建設,在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品味的服務文化,為醫(yī)院構造多點溫雅文化信息,輸入多一點人性化服務,使病人有'消費者'的感覺;讓醫(yī)院少一點單調(diào)刻板,多一點姿彩;少一點冷漠,多一點熱情;少一點疑慮,多一點自信;少一點蒼白,多一點輕松微笑的面容,讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。
四、導入一套顯示現(xiàn)代醫(yī)院形象的視覺與標識系統(tǒng)
醫(yī)院的形象,是醫(yī)院獲得社會效益和經(jīng)濟效益的重要因素。醫(yī)院現(xiàn)代化的標志之一,是對醫(yī)院自身形象的重視和追求。如果一所醫(yī)院建筑設施失護殘缺,水電和各類供給時好時斷,環(huán)境和服務不佳,則難以想象可以給人以好的印象和取得良好的經(jīng)營效益。而與上述相關的醫(yī)院后勤保障服務體系,無疑是醫(yī)院的一項重要的形象工程,是醫(yī)院和后勤服務企業(yè)必須重視的重要方面。公司追求為醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務,必須把醫(yī)院的后勤服務作為形象工程來打造。除了通過嚴格有效的管理確保醫(yī)院的機電設施良好運轉(zhuǎn),生活保障服務到位外,須十分注意并以現(xiàn)代化美感追求來努力造就醫(yī)院視覺形象,重點是以最大潛力創(chuàng)造建筑外觀新穎,室內(nèi)外環(huán)境優(yōu)雅,并導入一套完整,清晰,視覺效果好的識別系統(tǒng),使公司所服務的醫(yī)院具有良好的現(xiàn)代醫(yī)院形象。
五、建立一套全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系
醫(yī)院后勤管理與其他住宅區(qū)和機構的物業(yè)管理相比,難度更高的一個重要點,是醫(yī)院作為一個救死扶傷,事關人民安危的高強度運轉(zhuǎn)的公共服務機構和場所,它既對安全保障和應變能力要求高,又是安全事故易發(fā)地和應對突發(fā)事件的責任機構。如何確保醫(yī)院平安,如何最佳配合醫(yī)院應對好突發(fā)事件,這是后勤服務的一個極重要的經(jīng)營管理目標,就是在這個方面以最大努力,按照醫(yī)院的實際和特點,充分研究和把握好醫(yī)院的各種重要安全隱患和事故發(fā)生的源頭,規(guī)律和因素,以及醫(yī)院應對社會危難求災等各種突發(fā)事件的運作,制定出橫到邊,縱到底,全方位的預防,處理各類安全事故和安全管理的措施,以及協(xié)助配合醫(yī)院應對突發(fā)事件的運作方案,從而在醫(yī)院建立起全方位高系數(shù)的應變和安全保障體系。
六、打造一個優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū)和文明社區(qū)
優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū),是城市綜合管理的重要指標項目,對一所醫(yī)院而言,它則是醫(yī)院建設和行政后勤管理的綜合指標,是反映醫(yī)院建設,管理水平的重要標志。
公司對醫(yī)院的后勤服務管理,必須將服務單位打造成優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)為目標,按照優(yōu)秀物業(yè),花園小區(qū),文明社區(qū)的建設標準,制定后勤服務和管理指標和措施,并務求保證目標的實現(xiàn)。
