商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

有哪些

商住樓客戶服務(wù)規(guī)程主要包括以下幾個(gè)方面：

1. 前臺(tái)接待服務(wù)：負(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、登記及指引工作。

2. 物業(yè)管理服務(wù)：包括公共區(qū)域的清潔、綠化、設(shè)施維護(hù)等。

3. 安全保障服務(wù)：確保商住樓內(nèi)的安全，執(zhí)行出入管理和應(yīng)急處理。

4. 維修服務(wù)：及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的維修需求，提供專業(yè)的維修解決方案。

5. 投訴與建議處理：設(shè)立有效的投訴渠道，對(duì)業(yè)主的建議和問(wèn)題進(jìn)行記錄和解決。

6. 業(yè)主活動(dòng)組織：定期舉辦社區(qū)活動(dòng)，增進(jìn)業(yè)主間的交流與和諧。

7. 費(fèi)用管理：收取物業(yè)管理費(fèi)、停車費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，并保持透明度。

標(biāo)準(zhǔn)

1. 專業(yè)素養(yǎng)：客戶服務(wù)人員需具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，如禮貌待人、耐心解答、快速響應(yīng)。

2. 服務(wù)質(zhì)量：各項(xiàng)服務(wù)應(yīng)達(dá)到預(yù)設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)，如維修及時(shí)率、滿意度調(diào)查結(jié)果等。

3. 信息安全：保護(hù)業(yè)主的個(gè)人信息，遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保信息安全。

4. 環(huán)境整潔：保持公共區(qū)域的干凈整潔，定期進(jìn)行衛(wèi)生檢查和綠化養(yǎng)護(hù)。

5. 應(yīng)急處理：制定完善的應(yīng)急預(yù)案，對(duì)突發(fā)事件能迅速、有效地應(yīng)對(duì)。

6. 財(cái)務(wù)透明：公開公正的財(cái)務(wù)管理制度，定期公布收支情況，接受業(yè)主監(jiān)督。

7. 溝通機(jī)制：建立有效的溝通渠道，定期向業(yè)主報(bào)告工作進(jìn)展，收集反饋意見。

是什么意思

商住樓客戶服務(wù)規(guī)程是指在商住樓內(nèi)為業(yè)主和客戶提供的一系列服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。它旨在確保提供高效、專業(yè)、安全的服務(wù)，提升業(yè)主的生活質(zhì)量。規(guī)程的實(shí)施意味著：

1. 前臺(tái)接待需以友好、熱情的態(tài)度迎接每一位來(lái)訪者，保證信息準(zhǔn)確無(wú)誤。

2. 物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)需定期巡查，確保公共設(shè)施良好運(yùn)行，創(chuàng)造宜居環(huán)境。

3. 安保人員需嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，預(yù)防和處理安全隱患，保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。

4. 維修服務(wù)需迅速響應(yīng)業(yè)主需求，提供專業(yè)維修，減少不便。

5. 客戶投訴和建議需被認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)解決，以不斷改進(jìn)服務(wù)。

6. 通過(guò)舉辦社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，打造和諧的居住氛圍。

7. 費(fèi)用管理需公平合理，確保費(fèi)用收取的透明度，避免糾紛。

商住樓客戶服務(wù)規(guī)程是一套指導(dǎo)日常運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的準(zhǔn)則，旨在提供優(yōu)質(zhì)的居住體驗(yàn)，促進(jìn)社區(qū)和諧，增強(qiáng)業(yè)主的歸屬感。

商住樓客戶服務(wù)規(guī)程范文

商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

一、客戶服務(wù)規(guī)程

(一) 制定嚴(yán)格的管理制度嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的,沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。客戶服務(wù)中心管理制度歸類如下:

1、 恪守以客為先的服務(wù)理念;

2、 嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,不得無(wú)故曠工;

3、 著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一,禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素;

4、 與客戶交流要把握分寸,堅(jiān)持三不原則,即不干擾、不打聽、不會(huì)開;

5、 服務(wù)要周到、熱情,不得與客戶發(fā)生言語(yǔ)或行動(dòng)上的沖突;

6、 工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

(二) 員工素質(zhì)為保證服務(wù)質(zhì)量,員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件:

1、 微笑服務(wù),零干擾服務(wù),敬業(yè)盡責(zé);

2、 尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;

3、 儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范;

4、 良好專業(yè)服務(wù)技能;

5、 良好、端正的服務(wù)心態(tài)。

二、 客戶服務(wù)模式及流程(略)

三、 客戶報(bào)修處理工作流程(略)

四、 客戶投訴處理工作流程(略)

五、 管理服務(wù)信息反饋渠道及處理

(一) 設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對(duì)外電話,接聽電話鈴聲不超過(guò)三響。

(二) 每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見(報(bào)修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開信箱取出信件,并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心,根據(jù)不合格服務(wù)或意見,按規(guī)定5:30前時(shí)間完成信件的處理工作。

(三) 管理處各部門,各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息,所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪,公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。

(四) 通過(guò)每年2次的客戶意見征詢活動(dòng)獲得服務(wù)質(zhì)量信息,并及時(shí)做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸納、處理工作,住戶滿意率如達(dá)不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求,公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》,管理處須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到管理處進(jìn)行糾正措施招待情況的驗(yàn)證。

(五) 管理處要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。

第2篇 _商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

商住樓客戶服務(wù)規(guī)程

一、客戶服務(wù)規(guī)程

(一)制定嚴(yán)格的管理制度

嚴(yán)格的管理制度對(duì)于一個(gè)強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是不可或缺的,沒(méi)有嚴(yán)格的管理制度是不可能有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的?？蛻舴?wù)中心管理制度歸類如下:

1、恪守以客為先的服務(wù)理念;

2、嚴(yán)格遵守作息時(shí)間,不得無(wú)故曠工;

3、著裝要嚴(yán)格統(tǒng)一,禮儀禮數(shù)要訓(xùn)練有素;

4、與客戶交流要把握分寸,堅(jiān)持三不原則,即不干擾、不打聽、不會(huì)開;

5、服務(wù)要周到、熱情,不得與客戶發(fā)生言語(yǔ)或行動(dòng)上的沖突;

6、工作期間不行大聲喧鬧、嬉戲。

(二)員工素質(zhì)

為保證服務(wù)質(zhì)量,員工的素質(zhì)應(yīng)符合以下條件:

1、微笑服務(wù),零干擾服務(wù),敬業(yè)盡責(zé);

2、尊重客戶的私隱空間,溝通要把握分寸;

3、儀容悅目、舉止大方、言語(yǔ)得體、行為規(guī)范;

4、良好專業(yè)服務(wù)技能;

5、良好、端正的服務(wù)心態(tài)。

二、客戶服務(wù)模式及流程(略)

三、客戶報(bào)修處理工作流程(略)

四、客戶投訴處理工作流程(略)

五、管理服務(wù)信息反饋渠道及處理

(一)設(shè)置客戶服務(wù)中心和監(jiān)控指揮中心兩部對(duì)外電話,接聽電話鈴聲不超過(guò)三響。

(二)每個(gè)單元設(shè)置一個(gè)客戶意見(報(bào)修)箱,巡邏安全人員每天下午3:00打開信箱取出信件,并于半小時(shí)內(nèi)上交客服中心,根據(jù)不合格服務(wù)或意見,按規(guī)定5:30前時(shí)間完成信件的處理工作。

(三)管理處各部門,各班、組日檢、周檢,公司組織月檢,獲取服務(wù)質(zhì)量反饋信息,所有發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù),須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)糾正。管理處按照投訴次數(shù)和維修派工單進(jìn)行100%回訪,公司品質(zhì)部每月檢查回訪記錄,并抽樣打電話給客戶調(diào)查落實(shí)情況。

(四)通過(guò)每年2次的客戶意見征詢活動(dòng)獲得服務(wù)質(zhì)量信息,并及時(shí)做好《意見征詢表》的發(fā)放、回收、統(tǒng)計(jì)、歸納、處理工作,住戶滿意率如達(dá)不到公司質(zhì)量目標(biāo)的要求,公司品質(zhì)部下發(fā)《糾正措施通知單》,管理處須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到管理處進(jìn)行糾正措施招待情況的驗(yàn)證。

(五)管理處要及時(shí)、準(zhǔn)確、完整地收集信息,并跟蹤處理,作好記錄。