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篇一 最新高速路收費站文明服務(wù)自查自糾報告
最新高速路收費站文明服務(wù)自查自糾報告
為進一步提升xx收費站窗口服務(wù)水平，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范流程，查找差距，糾正不足，使收費服務(wù)切實成為“客家行”品牌的落腳石，成為收費營銷、引車上路的重要載體，xx收費站結(jié)合中心收費部“文明服務(wù)提升月”活動，在全站范圍內(nèi)開展“文明服務(wù)提升月”活動?；顒忧捌?，對我站目前文明服務(wù)現(xiàn)狀進行了自查自糾，發(fā)現(xiàn)了若干問題如下：
1、微笑服務(wù)
存在問題：收費人員整體微笑服務(wù)欠佳，問題主要表現(xiàn)在，大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務(wù)，少部分女性收費員微笑服務(wù)時有時無，極個別收費員微笑服務(wù)較好。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對微笑服務(wù)開展全員專項培訓(xùn)，并對個別做的特別不到位的收費員進行重點培訓(xùn)。
2、儀容儀表
存在問題：整體著裝規(guī)范，偶爾存在一個班著裝不統(tǒng)一現(xiàn)象，女收費員未能堅持著淡妝上崗，未發(fā)現(xiàn)染奇異發(fā)色、涂抹指甲油、佩戴違規(guī)首飾上崗現(xiàn)象。
整改措施：對著裝進行統(tǒng)一規(guī)范，要求班長加強對本班儀容儀表的監(jiān)督，開展化妝專項培訓(xùn)，并統(tǒng)一發(fā)放化妝品至班組，要求女收費員堅持著妝上崗。
3、服務(wù)用語
存在問題：能堅持使用中心統(tǒng)一的迎送語，基本能做到唱收唱付，范文寫作但存在個別收費員聲音不夠洪亮，語調(diào)較平淡的問題，未發(fā)生因言語不當(dāng)引發(fā)服務(wù)矛盾或投訴現(xiàn)象。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對服務(wù)用語不規(guī)范現(xiàn)象進行重點強調(diào)整改。
4、手勢動作
存在問題：能堅持使用服務(wù)手勢，但存在部分手勢不規(guī)范現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在送行手勢流于形式，收費服務(wù)時未能做到面對面，和司機交流時未注視司機眼睛等問題。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對服務(wù)手勢、面對面服務(wù)不到位現(xiàn)象進行糾正，整改。
5、車道保暢
有完善的各類應(yīng)急預(yù)案，開展各類應(yīng)急演練，能根據(jù)車流量開足車道，每季度召開業(yè)務(wù)相關(guān)專項培訓(xùn)，整體情況較好。
6、服務(wù)禁忌
存在問題：極個別收費員存在邊聊天邊收費情況，面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時，存在車還未啟動就關(guān)窗現(xiàn)象。
整改措施：對服務(wù)中存在禁忌問題的相關(guān)當(dāng)事人進行批評教育，并在站務(wù)會、班務(wù)會中對服務(wù)禁忌進行重點強調(diào)，加強日常監(jiān)督考核工作，避免問題的再發(fā)生。
7、收費業(yè)務(wù)
所有收費員都能夠掌握基礎(chǔ)性收費業(yè)務(wù)，能夠妥善處理一般性異常情況，沒有因業(yè)務(wù)不熟造成的相關(guān)投訴。
8、環(huán)境衛(wèi)生
收費桌面整潔不凌亂，收費區(qū)域干凈、整潔，收費設(shè)備能夠保證日常清理維護，收費車道地磅能堅持每天零點班清洗。
9、工作紀(jì)律
存在問題：無遲到、早退現(xiàn)象，主要問題表現(xiàn)在極個別收費員存在上班期間打瞌睡現(xiàn)象，主要出現(xiàn)在零點班，存在收費員在崗?fù)ち奶斐^3分鐘現(xiàn)象。
整改措施：對存在問題的相關(guān)當(dāng)事人進行批評教育，并在站務(wù)會、班務(wù)會中對工作紀(jì)律進行重點學(xué)習(xí)，個人簡歷加強日常監(jiān)督考核工作，杜絕該類問題的發(fā)生。
10、交接班流程
存在問題：無遲到、早退現(xiàn)象，班長能按要求整理隊伍，但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展相關(guān)培訓(xùn)工作，對交接班規(guī)范流程進行再熟悉、再規(guī)范、再整改。
11、其他方面
存在問題：一崗多椅現(xiàn)象得到改善，但仍存在兩人同時在崗現(xiàn)象；崗?fù)?nèi)穿反光服現(xiàn)象得到改善，但存在反光服擺放位置不統(tǒng)一現(xiàn)象。
整改措施：再次強調(diào)一崗多人問題，加強日?？己吮O(jiān)督，統(tǒng)一反光服擺放位置，杜絕該類問題再次發(fā)生。
篇二 關(guān)于文明服務(wù)的調(diào)研報告
文明服務(wù)在一定程度上也叫做優(yōu)質(zhì)服務(wù)，主要是指政策公開以及文明禮貌待客等，將文明的語言嫻熟的技能謙恭的態(tài)度運用到工作的各個方面。下面是小編為您推薦的文明服務(wù)調(diào)研報告
關(guān)于文明服務(wù)在高速公路運營管理中的調(diào)研報告
隨著我國經(jīng)濟的高速增長，商品經(jīng)濟的日益成熟，人民群眾的物質(zhì)、文化生活產(chǎn)生了深刻變化。高速公路行業(yè)由于建設(shè)力度的加大而迎來了快速發(fā)展的春天，高速公路的建設(shè)管理、營運養(yǎng)護、文明服務(wù)、文化建設(shè)、經(jīng)營開發(fā)也產(chǎn)生了巨大的變化，在科學(xué)發(fā)展觀的指導(dǎo)下，我們要創(chuàng)新思路，力求把文明服務(wù)貫徹在征管工作中，打造和諧高速、文明同行的品牌。
我們經(jīng)常說，收費站是交通行業(yè)樹立形象的窗口，代表公路人的整體形象，其實也是一個地方的窗口形象，途經(jīng)收費站天南地北的車輛和行人很多，收費站是他們第一個認(rèn)識當(dāng)?shù)胤?wù)的對象，服務(wù)的好壞，在一定程度上左右他們對當(dāng)?shù)赜∠蟮暮脡?。?dāng)前_____省的經(jīng)濟建設(shè)正在高速發(fā)展，我們作為窗口服務(wù)單位有責(zé)任、有義務(wù)為_____的形象建設(shè)盡自己的微薄之力。從自身來說，收費服務(wù)環(huán)節(jié)的好壞也直接能化解收繳費之間的矛盾，便利自己的工作，所以收費站提供文明服務(wù)是我們征費人員唯一的選擇。
高速公路的文明服務(wù)應(yīng)是在確保道路安全、暢通、快捷的基礎(chǔ)上，通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關(guān)系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成真誠與微笑的核心服務(wù)理念文明服務(wù)，是隊伍形象問題，是企業(yè)管理問題，更是社會問題。高速公路作為社會公共服務(wù)設(shè)施，其文明服務(wù)工作質(zhì)量和水平時刻要接受各方面的監(jiān)督和挑戰(zhàn)，成為一個敏感性很強的社會問題，成了高速公路運營管理企業(yè)樹立對外形象的關(guān)鍵任務(wù)?？梢赃@么說，加強文明、優(yōu)質(zhì)服務(wù)是增強高速公路運營管理的內(nèi)在品質(zhì)的要求。
一、關(guān)于對員工文明服務(wù)狀況的調(diào)查研究。
從事征管工作多年通過對員工文明服務(wù)的情況進行了調(diào)查研究。從調(diào)查中了解到，高速公路管理單位的大部分員工樹立了車主至上的服務(wù)理念，具備了用服務(wù)拓展事業(yè)、全力打造高速公路企業(yè)服務(wù)品牌的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，他們在工作實踐中，端正了服務(wù)態(tài)度，提高了服務(wù)質(zhì)量。但調(diào)查中也發(fā)現(xiàn)，少數(shù)員工由于全心全意為車主服務(wù)的意識不強、服務(wù)能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務(wù)欠周到。有的是使用文明用語不標(biāo)準(zhǔn)，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)，有的是語調(diào)生硬，讓人感到語言不規(guī)范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務(wù)流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或向員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內(nèi)容，微笑不是發(fā)自內(nèi)心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的內(nèi)容，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的表面文章，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴(yán)重?fù)p害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務(wù)工作不到位現(xiàn)象的原因分析。
1.社會因素。由于我們現(xiàn)行的征費勞動用工制度所限，勞務(wù)輸入人員年齡偏小、文化素養(yǎng)不高，崗位報酬又相對偏低，使得她們難于表現(xiàn)出由于愛崗敬業(yè)而發(fā)至內(nèi)心的微笑，文明服務(wù)沒有心理支撐。另外，由于一些司機素質(zhì)較低，對收費員的文明服務(wù)視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言回敬員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現(xiàn)為重局部而輕整體，將社會上少數(shù)低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數(shù)司機對自己的不尊重。
2.個人因素。有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，文明服務(wù)顧不過來;有的員工對文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識相對缺乏，在實踐中表現(xiàn)為重自由而輕紀(jì)律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務(wù)時就出現(xiàn)三欠現(xiàn)象，即服務(wù)欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗?fù)ぃ蛴羞^多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務(wù)質(zhì)量。
三、改進文明服務(wù)工作的對策、做法與建議。
從造成文明服務(wù)工作不到位的社會因素、個人因素等多方面原因分析來看，管理層要加強收費工作中的文明服務(wù)管理，可以從以下幾點入手。
1.樹立文明服務(wù)的意識，堅持以以車為本，服務(wù)至上的服務(wù)宗旨，將服務(wù)習(xí)慣化、自覺化。在收費過程中，收費員要堅持文明用語接待過往司乘人員，時時刻刻注意自己的工作作風(fēng)，克服那些在收費過程中存在的隨意行為，做到禮貌迎客，文明送客，體現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)的要求，經(jīng)常換位思考，以換位的意識來樹立服務(wù)意識，真正做到將心比心，變滿意服務(wù)為感動服務(wù)，如在收費打票的同時問一聲需要開水嗎?，一句話就能溫暖人的心。要想養(yǎng)成服務(wù)的習(xí)慣，潛移默化，必須在思想意識上把自身置于服務(wù)者的位置，這樣才能在收費過程中做到熱情服務(wù)、文明收費，才能避免生、冷、硬的工作態(tài)度，才能自覺做好服務(wù)工作，為和諧收費創(chuàng)造出一個良性的氛圍。
2.提高收費人員自身心理素質(zhì)，進一步提升服務(wù)水平。
每個人的素質(zhì)不一樣，對好壞的評價尺度也不一樣，這樣就給我們收費人員的心理素質(zhì)提出了更高的要求，不爭、不怒，保持微笑服務(wù)，是最表面要求，更深層次的是要由表及里，從內(nèi)心深處養(yǎng)成為他人考慮，實際解決問題的習(xí)慣，而非僅僅是做表面工作。這就需要我們收費站長要有勇于開拓的精神，正確領(lǐng)導(dǎo)，端正職工態(tài)度，使職工正確認(rèn)識價值觀、人生觀。從提高技能水平入手，如繼續(xù)堅持推廣文明用語，進行微笑服務(wù);利用業(yè)余時間開展政治思想、職業(yè)道德、法律法規(guī)、規(guī)章制度和各種收費技能學(xué)習(xí)，提高收費員服務(wù)技能和自身素質(zhì)，堅持崗位練兵，通過提高收費人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，縮短車輛過站時間，減少收費差錯率，將收費差錯率控制在百分之一以下，為做好收費服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。
3.轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，提倡精細(xì)服務(wù)。
調(diào)查中看出，自員工走上收費崗位至今，員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)水平等方面都有一定程度的提高，但隨著時代的變化，服務(wù)的要求也相應(yīng)地在不斷變化，部分員工與新的要求相比存在一些差距，這些差距的存在既有主觀原因，也有客觀原因，要通過精細(xì)服務(wù)來克服這些主觀原因，使司乘人員對我們的服務(wù)工作滿意度不斷提高。在轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、提倡精細(xì)服務(wù)的過程中，增強憂患意識，從自身做起，從小事做起，從一點一滴做起，認(rèn)真做好每一件事，追求每一次服務(wù)都使司乘人員滿意。
4.舉辦服務(wù)培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。
為進一步提高服務(wù)水平，樹立服務(wù)車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現(xiàn)良好的職業(yè)道德風(fēng)采。一是收費文明服務(wù)用語培訓(xùn)，要求各站員工認(rèn)真學(xué)習(xí)并落實到具體工作中去;二是重申收費人員著裝規(guī)范，糾正日常工作中存在的不規(guī)范著裝行為，對工作中的儀容儀表進行統(tǒng)-規(guī)范;三是收費人員交接班列隊培訓(xùn)，對收費上下班列隊質(zhì)量提出新要求：班前整隊準(zhǔn)時、著裝整理到位、班長口令標(biāo)準(zhǔn)、列隊行進整齊、交接敬禮規(guī)范，使收費交接工作更加規(guī)范、整齊、有序，展現(xiàn)良好的隊伍作風(fēng)。通過培訓(xùn)，員工的文明服務(wù)從儀容儀表、著裝要求、文明用語、坐姿站姿、列隊敬禮等方面進行了全面規(guī)范，使文明服務(wù)的形式多樣化、文明服務(wù)的要求規(guī)范化，讓收費人員為過往的司乘人員提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，美化了收費窗口形象。在開展服務(wù)禮儀培訓(xùn)過程中通過共同總結(jié)，形成人人講禮儀，人人講文明，人人爭當(dāng)收費窗口文明使者的良好氛圍，增強員工服務(wù)意識，為車主提供了更優(yōu)質(zhì)更滿意的服務(wù)。
5.建議組織員工到外單位參觀學(xué)習(xí)。
分期分批組織員工到比本單位文明服務(wù)工作做得更好的單位去參觀學(xué)習(xí)并開展調(diào)研活動，有利于幫助員工開闊視野，找出收費服務(wù)水平的差距，克服安于現(xiàn)狀的不足之處，進一步細(xì)化判斷文明服務(wù)行為優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，逐步形成具有本單位特色的文明服務(wù)工作體系，在單位內(nèi)部形成重視文明服務(wù)的工作氛圍，沒有橫向比較就沒有更好更快的發(fā)展。
6.解決職工的后患之憂。
在實際工作中，收費員為保持良好的微笑服務(wù)，付出了艱辛的勞動。以羅富路平年收費站看，從08年10月通車至今該站接待入口日平均車流量為1150輛，收費員在上班8小時期間，每班次平均要對近400輛車進行微笑服務(wù)。曾有收費員由于一天中接待車輛過多，勞累過度導(dǎo)致笑容僵硬，遭到了司乘人員的投訴，該收費員只能無奈地哭泣
在黨的十七大報告中，我們不難發(fā)現(xiàn)人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)等溫暖人心的字眼，這充分體現(xiàn)了對社會關(guān)懷、對人關(guān)愛的理念越來越成為主趨勢。收費員每天8小時坐在崗?fù)だ?，重?fù)著同樣的動作、同樣的微笑，極易出現(xiàn)身體機能疲勞、笑容服務(wù)動作機械化等弊病，從而導(dǎo)致內(nèi)心服務(wù)的熱忱未能在面部協(xié)調(diào)地表露出來，讓司乘人員未能感受到微笑服務(wù)的真誠與溫暖，為此各管理層在管理中就應(yīng)注重心靈管理,關(guān)心收費員的內(nèi)心感受，充分體現(xiàn)她們的主體地位，最大限度地把她們從過度的勞累中解脫出來，讓她們感受到人性的關(guān)懷和集體的溫暖。在站所利用現(xiàn)有的管理框架建立職工放松心情、互相交流經(jīng)驗的場所，把職工的心理與思想教育工作相結(jié)合，進行心理疏導(dǎo)，年輕人易于接受，達到幫助和教育的效果，讓心靈管理工作滲入管理工作的每一個環(huán)節(jié)，引導(dǎo)員工正確調(diào)節(jié)心態(tài)，用積極的態(tài)度去解決問題。通過心理管理工作，員工的不良情緒得到及時化解，上班能保持良好精神狀態(tài)，加強了團隊精神，增強了對單位的歸屬感，增進管理人員與收費員的溝通，實現(xiàn)隊伍的和諧與穩(wěn)定。
四、以開展延伸服務(wù)活動為載體，豐富高速公路服務(wù)內(nèi)涵。
在開展好站內(nèi)服務(wù)的同時，要求職工把文明服務(wù)與延伸服務(wù)相結(jié)合，推廣監(jiān)控室聽得見的微笑和收費站文明服務(wù)月的活動，并在收費站設(shè)立了青年文明號服務(wù)點、便民服務(wù)箱、文明服務(wù)意見承諾薄等;各站團小組自發(fā)組織開展了收費政策對外宣傳工作，印發(fā)了便民服務(wù)手冊，努力為司乘人員排憂解難，提供便捷，主動接受社會監(jiān)督，使收費工作做到服務(wù)在崗位，滿意在社會。積極開展業(yè)務(wù)標(biāo)兵、崗位能手、微笑服務(wù)明星等各種評比以及創(chuàng)建文明單位、爭當(dāng)青年崗位能手活動，在職工中營造比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍，帶動收費員爭先創(chuàng)優(yōu)。通過勞動競賽的方式促使職工更加關(guān)注自身的服務(wù)細(xì)節(jié)，提高自身的服務(wù)質(zhì)量。
五、積極探索，把文明服務(wù)不斷改革創(chuàng)新。
隨著改革開放的不斷推進，市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，高速公路的管理如何貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，打造高速公路新品牌，充分發(fā)揮高速公路在創(chuàng)建文明行業(yè)工作中的示范作用，開創(chuàng)文明服務(wù)新局面，就必須與時俱進、大膽探索，不斷完善工作思路、體制和措施。學(xué)習(xí)其他收費單位的先進經(jīng)驗，探索更佳可行的上班模式，增加職工更多的休息時間，使收費員能以更飽滿的精神狀態(tài)為過往的車輛服務(wù)，更出色的開展收費工作，為了全面提高收費所的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，提高綜合素質(zhì)，全面掌握各崗位技能，力求高效率、高運轉(zhuǎn)、高質(zhì)量和高水平的服務(wù)，打造學(xué)習(xí)型、務(wù)實型、服務(wù)型的收費隊伍。
結(jié)束語：
高速公路文明服務(wù)是在社會主義市場經(jīng)濟條件下的產(chǎn)物，抓好高速公路文明服務(wù)建設(shè)，是推動高速公路建設(shè)事業(yè)不斷發(fā)展的精神動力。提高服務(wù)質(zhì)量，端正收費人員在工作實踐中的服務(wù)態(tài)度，進一步塑造文明服務(wù)的窗口形象，是一項長期的工作。在今后的工作中，作為高速公路的管理人員，必須根據(jù)收費行業(yè)的特點，不斷地調(diào)查研究，并針對實際情況仔細(xì)分析，尋找解決的方法，使高速公路文明服務(wù)管理再上新臺階。
高速公路分公司十二五期間精神文明建設(shè)規(guī)劃
為深入推進精神文明創(chuàng)建工作，鞏固和延伸創(chuàng)建成果，深化精神文明建設(shè)，著力構(gòu)建精神文明創(chuàng)建的長效機制，為高速公路運營管理事業(yè)又好又快發(fā)展提供有力的思想保證、精神動力和智力支持，促進公司各項工作全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，特制定中心十二五期間精神文明建設(shè)規(guī)劃如下：
(一)指導(dǎo)思想
公司十二五期間精神文明建設(shè)的指導(dǎo)思想和總體要求是：堅持以鄧小平理論和三個代表的重要思想為指導(dǎo)，以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng)，以開展社會主義核心價值體系學(xué)習(xí)教育和構(gòu)建高速公路運營管理行業(yè)核心價值體系為主線，以學(xué)雷鋒、樹新風(fēng)、愛高速、做奉獻活動為載體，以提高干部職工素質(zhì)為根本，以創(chuàng)建文明行業(yè)為總體目標(biāo)，按照高舉旗幟、圍繞大局、服務(wù)人民、改革創(chuàng)新的總體要求，把握方向、凝聚力量、推動發(fā)展、樹立形象，扎實推進思想、道德、法治和文化建設(shè)，增強軟實力和影響力，促進行業(yè)發(fā)展科學(xué)、行業(yè)管理規(guī)范、行業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、環(huán)境秩序優(yōu)良、內(nèi)外關(guān)系和諧，實現(xiàn)干部隊伍素質(zhì)、行業(yè)文明程度和整體形象的新提升，努力開創(chuàng)精神文明建設(shè)工作新局面，團結(jié)和激勵廣大干部職工為推動我公司高速公路運營管理事業(yè)又好又快發(fā)展而努力奮斗。
(二)基本原則
一是堅持理論武裝，夯實基礎(chǔ)。把科學(xué)發(fā)展觀貫穿到十二五精神文明建設(shè)的全過程，用中國特色社會主義理論武裝干部職工，用創(chuàng)新發(fā)展的理念引領(lǐng)干部職工。堅持兩手抓、兩手都要硬，統(tǒng)籌推進物質(zhì)文明、精神文明建設(shè)，切實把精神文明建設(shè)作為中心持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動力;統(tǒng)籌硬環(huán)境和軟環(huán)境的建設(shè)，更加注重軟環(huán)境的建設(shè)，重視文化和精神力量的作用，打造思想基礎(chǔ)。
著力轉(zhuǎn)變不適應(yīng)不符合科學(xué)發(fā)展的思想理念，著力解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，繼續(xù)創(chuàng)新發(fā)展理念、理清發(fā)展思路、破解發(fā)展難題、轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，鞏固和擴大學(xué)習(xí)實踐活動的成果，努力形成有利于高速公路聯(lián)網(wǎng)管理發(fā)展的政策導(dǎo)向、輿論導(dǎo)向、用人導(dǎo)向和體制機制，推動高速公路運營管理事業(yè)安全、暢通、便捷、綠色發(fā)展。
二是加強社會主義核心價值體系學(xué)習(xí)教育。堅持把建設(shè)社會主義核心價值體系作為精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)工程和靈魂工程來抓。組織學(xué)習(xí)《社會主義核心價值體系學(xué)習(xí)讀本》，貫徹落實《建設(shè)社會主義核心價值體系實施綱要》，深化理想信念教育、形勢政策教育、職業(yè)道德教育和民主法制教育，引導(dǎo)干部職工堅定對馬克思主義的信仰，堅定對社會主義的信念，增強對改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的信心，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，立足崗位自覺踐行社會主義核心價值理念，為推進高速公路運營管理事業(yè)的新發(fā)展做出新的貢獻。
三是深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動。堅持從實際出發(fā)，圍繞推動科學(xué)發(fā)展、促進社會和諧、服務(wù)人民群眾、加強基層組織這一主要目標(biāo)，積極開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動，統(tǒng)籌推進黨建工作，充分發(fā)揮單位黨組織的政治核心作用、基層黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用和共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，明確黨員干部的先鋒模范作用，引導(dǎo)黨員干部樹立正確的政績觀、價值觀、世界觀和人生觀，帶頭講黨性、重品行、做表率，把黨的政治優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為推動高速公路運營管理事業(yè)邁上新臺階的發(fā)展優(yōu)勢，把黨的組織資源轉(zhuǎn)化為促進高速公路運營管理事業(yè)又好又快發(fā)展的發(fā)展資源。
(三)強化思想政治工作和思想道德建設(shè)，增強干部職工的凝聚力和向心力
結(jié)合實際，積極探索加強和改進思想政治工作的新方式、新途徑。要特別注重把解決思想問題同解決干部職工最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題結(jié)合起來，把宣傳教育群眾同切實服務(wù)群眾結(jié)合起來，有針對性地解決思想問題，及時化解矛盾，理順情緒，妥善處理利益關(guān)系，保證高速公路運營管理各項任務(wù)的順利完成。
堅持把思想道德建設(shè)放在思想政治工作的重要位置，緊緊圍繞實踐社會主義榮辱觀，進一步貫徹實施《公民道德建設(shè)實施綱要》，在全中心大力倡導(dǎo)愛國守法、明禮誠信、團結(jié)友善、勤儉自強、敬業(yè)奉獻的基本道德規(guī)范;大力倡導(dǎo)以文明禮貌、助人為樂、愛護公物、保護環(huán)境、遵紀(jì)守法為主要內(nèi)容的社會公德，鼓勵干部職工在社會上做一個好公民;大力倡導(dǎo)以尊老愛幼、男女平等、夫妻和睦、勤儉持家、鄰里團結(jié)為主要內(nèi)容的家庭美德，鼓勵干部職工在家庭里做一個好成員;大力倡導(dǎo)以愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻社會為主要內(nèi)容的職業(yè)道德，鼓勵干部職工在工作中做一個好建設(shè)者。在全行業(yè)推廣簡明規(guī)范、操作性強、具有約束力的職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范體系。
(四)積極開展學(xué)樹建創(chuàng)活動，著力提高行業(yè)文明程度
交通運輸部黨組研究確定，十二五期將學(xué)樹創(chuàng)活動擴展為學(xué)樹建創(chuàng)活動。學(xué)即學(xué)先進，學(xué)習(xí)具有時代精神和行業(yè)特點的先進典型;樹即樹新風(fēng)，樹立良好的黨風(fēng)、政風(fēng)和行業(yè)風(fēng)氣;建即建體系，構(gòu)建交通運輸行業(yè)核心價值體系;創(chuàng)即創(chuàng)一流，創(chuàng)建一流的隊伍、一流的業(yè)績、一流的行業(yè)。
一是要采取多種形式開展學(xué)習(xí)宣傳活動。提高廣大干部職工對高速公路運營管理事業(yè)的認(rèn)同感，增強全行業(yè)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，努力在全系統(tǒng)形成統(tǒng)一的指導(dǎo)思想、共同的價值理念、強大的精神支柱和基本的道德規(guī)范，鞏固和發(fā)展高速公路運營管理團結(jié)奮斗的共同思想基礎(chǔ)，不斷激發(fā)廣大職工的創(chuàng)造性和積極性，增強行業(yè)凝聚力，提高社會影響力。
二是要廣泛推動文明創(chuàng)建工作。積極開展創(chuàng)文明機關(guān)、做人民公仆、創(chuàng)先爭優(yōu)活動，開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)在窗口、誠信報務(wù)在高速、文明示范窗口等活動;開展文明創(chuàng)建達標(biāo)評比活動，推動公司文明水平整體提升。積極開展群眾性文明創(chuàng)建活動。繼續(xù)配合和參與文明委、工會、共青團、婦聯(lián)等組織的文明單位、職業(yè)道德建設(shè)評選、工人先鋒號、青年文明號、巾幗建功等群眾性創(chuàng)建活動，不斷拓展和深化群眾性精神文明創(chuàng)建工作。要充分運用現(xiàn)代科技手段和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、精細(xì)化服務(wù)、個性化服務(wù)、品牌化服務(wù)和自動式服務(wù)。改善服務(wù)環(huán)境，加強服務(wù)硬件建設(shè)，強化精神文化體驗，提升服務(wù)品牌和附加值，擴大行業(yè)文明創(chuàng)建活動的覆蓋面和影響力，推動行業(yè)文明程度不斷提高。
三是扎實推進政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)。以為民、務(wù)實、清廉為目標(biāo)，以公開、公平、公正為標(biāo)準(zhǔn)，大力推行服務(wù)型機關(guān)建設(shè)，抓住人民群眾反映的熱點焦點問題，在提高針對性、實效性上下功夫，把加強政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)落到實處。加強文明服務(wù)窗口建設(shè)，進一步落實公示制、承諾制、一次性告知制、首問負(fù)責(zé)制等制度，做到服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、辦事講誠信，牢固樹立公正執(zhí)法、誠信服務(wù)、陽光行政、為民務(wù)實的良好形象，促進速公路運營管理事業(yè)科學(xué)健康發(fā)展。
(五)加強聯(lián)網(wǎng)文化建設(shè)，提升行業(yè)發(fā)展軟實力
文化建設(shè)是中心精神文明建設(shè)的重要內(nèi)容，也是對中心精神文明建設(shè)成果的升華。要適應(yīng)現(xiàn)代管理理念與方法對行業(yè)管理提出的新要求，以提高運營管理效能為目標(biāo)，推進文化建設(shè)與運營管理相融共進。積極用文化魅力規(guī)范運營管理行為，提高干部職工綜合素質(zhì)，提升運營管理品位和服務(wù)水平，激發(fā)運營管理創(chuàng)新活力。注重文化建設(shè)與各專業(yè)、系統(tǒng)強化管理的有機結(jié)合，以開展安全質(zhì)量、清正廉潔、誠實守信、精細(xì)管理、低碳環(huán)保等方面的內(nèi)容為重點，豐富文化管理體系，進一步加強全中心行為文化、制度文化建設(shè)，發(fā)揮行業(yè)文化的感染力、約束力，強化行業(yè)管理。
篇三 高速路收費站文明服務(wù)自查自糾報告范文
高速路收費站文明服務(wù)自查自糾報告范文
為進一步提升xx收費站窗口服務(wù)水平，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范流程，查找差距，糾正不足，使收費服務(wù)切實成為“xxx”品牌的落腳石，成為收費營銷、引車上路的重要載體，xx收費站結(jié)合中心收費部“文明服務(wù)提升月”活動，在全站范圍內(nèi)開展“文明服務(wù)提升月”活動?；顒忧捌?，對我站目前文明服務(wù)現(xiàn)狀進行了自查自糾，發(fā)現(xiàn)了若干問題如下：
1、微笑服務(wù)
存在問題：收費人員整體微笑服務(wù)欠佳，問題主要表現(xiàn)在，大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務(wù)，少部分女性收費員微笑服務(wù)時有時無，極個別收費員微笑服務(wù)較好。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對微笑服務(wù)開展全員專項培訓(xùn)，并對個別做的特別不到位的收費員進行重點培訓(xùn)。
2、儀容儀表
存在問題：整體著裝規(guī)范，偶爾存在一個班著裝不統(tǒng)一現(xiàn)象，女收費員未能堅持著淡妝上崗，未發(fā)現(xiàn)染奇異發(fā)色、涂抹指甲油、佩戴違規(guī)首飾上崗現(xiàn)象。
整改措施：對著裝進行統(tǒng)一規(guī)范，要求班長加強對本班儀容儀表的監(jiān)督，開展化妝專項培訓(xùn)，并統(tǒng)一發(fā)放化妝品至班組，要求女收費員堅持著妝上崗。
3、服務(wù)用語
存在問題：能堅持使用中心統(tǒng)一的迎送語，基本能做到唱收唱付，范文寫作但存在個別收費員聲音不夠洪亮，語調(diào)較平淡的問題，未發(fā)生因言語不當(dāng)引發(fā)服務(wù)矛盾或投訴現(xiàn)象。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對服務(wù)用語不規(guī)范現(xiàn)象進行重點強調(diào)整改。
4、手勢動作
存在問題：能堅持使用服務(wù)手勢，但存在部分手勢不規(guī)范現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在送行手勢流于形式，收費服務(wù)時未能做到面對面，和司機交流時未注視司機眼睛等問題。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對服務(wù)手勢、面對面服務(wù)不到位現(xiàn)象進行糾正，整改。
5、車道保暢
有完善的各類應(yīng)急預(yù)案，開展各類應(yīng)急演練，能根據(jù)車流量開足車道，每季度召開業(yè)務(wù)相關(guān)專項培訓(xùn)，整體情況較好。
6、服務(wù)禁忌
存在問題：極個別收費員存在邊聊天邊收費情況，面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時，存在車還未啟動就關(guān)窗現(xiàn)象。
整改措施：對服務(wù)中存在禁忌問題的相關(guān)當(dāng)事人進行批評教育，并在站務(wù)會、班務(wù)會中對服務(wù)禁忌進行重點強調(diào)，加強日常監(jiān)督考核工作，避免問題的再發(fā)生。
7、收費業(yè)務(wù)
所有收費員都能夠掌握基礎(chǔ)性收費業(yè)務(wù)，能夠妥善處理一般性異常情況，沒有因業(yè)務(wù)不熟造成的相關(guān)投訴。
8、環(huán)境衛(wèi)生
收費桌面整潔不凌亂，收費區(qū)域干凈、整潔，收費設(shè)備能夠保證日常清理維護，收費車道地磅能堅持每天零點班清洗。
9、工作紀(jì)律
存在問題：無遲到、早退現(xiàn)象，主要問題表現(xiàn)在極個別收費員存在上班期間打瞌睡現(xiàn)象，主要出現(xiàn)在零點班，存在收費員在崗?fù)ち奶斐^3分鐘現(xiàn)象。
整改措施：對存在問題的相關(guān)當(dāng)事人進行批評教育，并在站務(wù)會、班務(wù)會中對工作紀(jì)律進行重點學(xué)習(xí)，個人簡歷加強日常監(jiān)督考核工作，杜絕該類問題的發(fā)生。
10、交接班流程
存在問題：無遲到、早退現(xiàn)象，班長能按要求整理隊伍，但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展相關(guān)培訓(xùn)工作，對交接班規(guī)范流程進行再熟悉、再規(guī)范、再整改。
11、其他方面
存在問題：一崗多椅現(xiàn)象得到改善，但仍存在兩人同時在崗現(xiàn)象；崗?fù)?nèi)穿反光服現(xiàn)象得到改善，但存在反光服擺放位置不統(tǒng)一現(xiàn)象。
整改措施：再次強調(diào)一崗多人問題，加強日?？己吮O(jiān)督，統(tǒng)一反光服擺放位置，杜絕該類問題再次發(fā)生。
篇四 高速路收費站文明服務(wù)自查自糾報告
為進一步提升xx收費站窗口服務(wù)水平，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范流程，查找差距，糾正不足，使收費服務(wù)切實成為“客家行”品牌的落腳石，成為收費營銷、引車上路的重要載體，xx收費站結(jié)合中心收費部“文明服務(wù)提升月”活動，在全站范圍內(nèi)開展“文明服務(wù)提升月”活動?；顒忧捌?，對我站目前文明服務(wù)現(xiàn)狀進行了自查自糾，發(fā)現(xiàn)了若干問題如下：
1、微笑服務(wù)
存在問題：收費人員整體微笑服務(wù)欠佳，問題主要表現(xiàn)在，大部分男性及年齡偏大收費員鮮少有微笑服務(wù)，少部分女性收費員微笑服務(wù)時有時無，極個別收費員微笑服務(wù)較好。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對微笑服務(wù)開展全員專項培訓(xùn)，并對個別做的特別不到位的`收費員進行重點培訓(xùn)。
2、儀容儀表
存在問題：整體著裝規(guī)范，偶爾存在一個班著裝不統(tǒng)一現(xiàn)象，女收費員未能堅持著淡妝上崗，未發(fā)現(xiàn)染奇異發(fā)色、涂抹指甲油、佩戴違規(guī)首飾上崗現(xiàn)象。
整改措施：對著裝進行統(tǒng)一規(guī)范，要求班長加強對本班儀容儀表的監(jiān)督，開展化妝專項培訓(xùn)，并統(tǒng)一發(fā)放化妝品至班組，要求女收費員堅持著妝上崗。
3、服務(wù)用語
存在問題：能堅持使用中心統(tǒng)一的迎送語，基本能做到唱收唱付，但存在個別收費員聲音不夠洪亮，語調(diào)較平淡的問題，未發(fā)生因言語不當(dāng)引發(fā)服務(wù)矛盾或投訴現(xiàn)象。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對服務(wù)用語不規(guī)范現(xiàn)象進行重點強調(diào)整改。
4、手勢動作
存在問題：能堅持使用服務(wù)手勢，但存在部分手勢不規(guī)范現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在送行手勢流于形式，收費服務(wù)時未能做到面對面，和司機交流時未注視司機眼睛等問題。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展文明服務(wù)培訓(xùn)工作，針對服務(wù)手勢、面對面服務(wù)不到位現(xiàn)象進行糾正，整改。
5、車道保暢
有完善的各類應(yīng)急預(yù)案，開展各類應(yīng)急演練，能根據(jù)車流量開足車道，每季度召開業(yè)務(wù)相關(guān)專項培訓(xùn)，整體情況較好。
6、服務(wù)禁忌
存在問題：極個別收費員存在邊聊天邊收費情況，面對一些拉豬、雞鴨等氣味較刺鼻的貨車時，存在車還未啟動就關(guān)窗現(xiàn)象。
整改措施：對服務(wù)中存在禁忌問題的相關(guān)當(dāng)事人進行批評教育，并在站務(wù)會、班務(wù)會中對服務(wù)禁忌進行重點強調(diào)，加強日常監(jiān)督考核工作，避免問題的再發(fā)生。
7、收費業(yè)務(wù)
所有收費員都能夠掌握基礎(chǔ)性收費業(yè)務(wù)，能夠妥善處理一般性異常情況，沒有因業(yè)務(wù)不熟造成的相關(guān)投訴。
8、環(huán)境衛(wèi)生
收費桌面整潔不凌亂，收費區(qū)域干凈、整潔，收費設(shè)備能夠保證日常清理維護，收費車道地磅能堅持每天零點班清洗。
9、工作紀(jì)律
存在問題：無遲到、早退現(xiàn)象，主要問題表現(xiàn)在極個別收費員存在上班期間打瞌睡現(xiàn)象，主要出現(xiàn)在零點班，存在收費員在崗?fù)ち奶斐^3分鐘現(xiàn)象。
整改措施：對存在問題的相關(guān)當(dāng)事人進行批評教育，并在站務(wù)會、班務(wù)會中對工作紀(jì)律進行重點學(xué)習(xí)，加強日常監(jiān)督考核工作，杜絕該類問題的發(fā)生。
10、交接班流程
存在問題：無遲到、早退現(xiàn)象，班長能按要求整理隊伍，但存在交接班時未敬禮、列隊步伐不整齊等問題。
整改措施：結(jié)合《“文明服務(wù)提升月”細(xì)化方案》開展相關(guān)培訓(xùn)工作，對交接班規(guī)范流程進行再熟悉、再規(guī)范、再整改。
11、其他方面
存在問題：一崗多椅現(xiàn)象得到改善，但仍存在兩人同時在崗現(xiàn)象；崗?fù)?nèi)穿反光服現(xiàn)象得到改善，但存在反光服擺放位置不統(tǒng)一現(xiàn)象。
整改措施：再次強調(diào)一崗多人問題，加強日常考核監(jiān)督，統(tǒng)一反光服擺放位置，杜絕該類問題再次發(fā)生。
