銷售人員管理制度范本怎么寫
銷售人員是公司業(yè)務(wù)的重要驅(qū)動力,他們的表現(xiàn)直接影響公司的業(yè)績和市場地位。因此,一套完善的銷售人員管理制度對于提升銷售團(tuán)隊(duì)效率、維持良好工作秩序至關(guān)重要。下面,我們將探討如何制定這樣的制度。
規(guī)章制度包括哪些
1. 崗位職責(zé):明確銷售人員的工作范圍、目標(biāo)和期望成果。
2. 行為準(zhǔn)則:規(guī)定員工應(yīng)遵守的職業(yè)道德和行為規(guī)范。
3. 績效評估:設(shè)定銷售指標(biāo),定期進(jìn)行績效考核。
4. 培訓(xùn)與發(fā)展:提供持續(xù)的學(xué)習(xí)機(jī)會,提升銷售技巧和產(chǎn)品知識。
5. 激勵機(jī)制:設(shè)計公正的獎勵制度,鼓勵優(yōu)秀表現(xiàn)。
6. 客戶管理:指導(dǎo)如何有效維護(hù)客戶關(guān)系,確??蛻魸M意度。
7. 溝通與協(xié)作:促進(jìn)團(tuán)隊(duì)間的溝通,確保信息流通。
作用和意義
1. 規(guī)范行為:規(guī)章制度為銷售人員提供清晰的行為指南,減少誤解和沖突。
2. 提高效率:通過明確的目標(biāo)和流程,提高銷售工作的效率和效果。
3. 激勵員工:公正的激勵機(jī)制激發(fā)員工積極性,促進(jìn)業(yè)績增長。
4. 保障公平:確保所有銷售人員在相同的標(biāo)準(zhǔn)下競爭,營造公平環(huán)境。
5. 保護(hù)公司利益:防止因個人行為不當(dāng)導(dǎo)致的損失,維護(hù)公司形象。
怎么制定
1. 需求分析:了解銷售團(tuán)隊(duì)的現(xiàn)狀和改進(jìn)點(diǎn),確定制度的重點(diǎn)。
2. 廣泛咨詢:收集員工意見,確保制度符合實(shí)際需求。
3. 詳細(xì)編寫:條理清晰地列出各項(xiàng)規(guī)定,避免模糊不清。
4. 審查與修訂:邀請相關(guān)部門參與審查,確保制度的合法性和可行性。
5. 培訓(xùn)與執(zhí)行:向員工全面解讀新制度,確保理解和遵守。
銷售人員管理制度范文
第一篇:銷售人員管理制度
赤山集團(tuán)房地產(chǎn)北京辦事處銷售人員管理制度(暫行)
一、北京辦事處銷售人員崗位職責(zé):
業(yè)務(wù)主管:負(fù)責(zé)安排和帶領(lǐng)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行直銷客戶推廣,參與銷售推廣計劃的制定。
銷售主管:負(fù)責(zé)安排和帶領(lǐng)銷售人員進(jìn)行電話銷售、客戶接待和約訪客戶,參與銷售推廣計劃的制定。銷售(業(yè)務(wù))人員:負(fù)責(zé)通過各種方式和渠道開展宣傳推廣,組織意向客戶前往石島鳳凰湖度假投資購房旅游。
二、北京辦事處銷售人員薪酬制度:
銷售人員薪酬待遇包括:基本工資、帶客獎、提成、銷售網(wǎng)絡(luò)介紹費(fèi)和員工介紹費(fèi)五個方面。
銷售人員工資提成: 新進(jìn)銷售人員培訓(xùn)考核的試用期(原則上為一個月)每月底薪為1800元(含補(bǔ)助);經(jīng)培訓(xùn)考核以及工作表現(xiàn)合格的銷售人員給予轉(zhuǎn)正(須報區(qū)域總監(jiān)批準(zhǔn)),轉(zhuǎn)正后銷售人員每月底薪2400元(包括電話交通住房補(bǔ)助等)+提成按個人銷售總額的3%(由公司投放的網(wǎng)站等廣告客戶、業(yè)務(wù)員提供客戶或客服提供的客戶資源成交,銷售的提成為1%);任何銷售人員每月成交1套,月薪調(diào)整為3000元(含補(bǔ)助);年度業(yè)績累計達(dá)到10套,年薪調(diào)整為36000元(含補(bǔ)助)。
業(yè)務(wù)人員工資提成:每月底薪1500元包住宿(包括電話、交通、住房補(bǔ)助等,不住宿舍底薪不變)+提成按個人銷售總額的2%;業(yè)務(wù)員每月需上報30個真實(shí)意向客戶有效電話號碼,未完成者,按每個電話10元從1500元底薪中扣除,完成任務(wù)者,當(dāng)月底薪調(diào)整為1800元(含補(bǔ)助)。
銷售(業(yè)務(wù))主管工資提成:每月底薪(XXXX年以上面議)+個人提成按銷售總額的3%+管理獎金按負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)銷售總額的0.5%計提(如業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)和銷售團(tuán)隊(duì)合作成交,則業(yè)務(wù)主管和銷售主管分別提銷售總額的0.3%和0.2%)。
帶客獎:看房客戶每人繳納看房費(fèi)在200元以上的銷售(或業(yè)務(wù))人員,可獲得100元/人的帶客獎勵。
銷售網(wǎng)絡(luò)介紹費(fèi):銷售人員可介紹中介、人脈關(guān)系或兼職業(yè)務(wù)員,如有業(yè)績可按前五套每套XXXX年元給予獎勵; 員工介紹費(fèi):銷售主管及銷售人員給公司介紹員工,介紹人與該員工均工作滿3個月,按100元/人標(biāo)準(zhǔn)給介紹人獎勵;
備注:全體員工均可參加公司組織的實(shí)地考察以及系統(tǒng)專業(yè)培訓(xùn);員工基本工資中已經(jīng)包含全部福利待遇,有關(guān)吃住交通電話保險等所有方面全部由員工自行負(fù)責(zé)。
三、北京辦事處銷售人員費(fèi)用發(fā)放規(guī)定:
計算工資和考核任務(wù)以每月21日至下月20日為一個月,每月假期為4天,工資發(fā)放方式為全額發(fā)放于次月5~10日發(fā)放;上班不足一個月離職的新員工工資不予發(fā)放,無違規(guī)違紀(jì)正常離職的老員工剩余工資全額發(fā)放。工資不滿勤按實(shí)際出勤日折算工資(每月滿勤標(biāo)準(zhǔn)為26天),新進(jìn)員工上班不足七天工資與下月整月工資同步發(fā)放;只要是銷售已經(jīng)取得《商品房預(yù)售許可證》的房屋,銷售人員提成獎勵以購買普通住宅的客戶交大定金2萬元或2萬元以上,購買商鋪的客戶交大定金在5萬元或5萬元以上,可以提前發(fā)放該套成交房屋提成的20%;客戶交清首付15天內(nèi)發(fā)放70%,交清80%以上15天內(nèi)全額發(fā)放;任何員工離職均不予發(fā)放滯留(不符合結(jié)算)的提成;對公司造成經(jīng)濟(jì)損失或負(fù)面影響較大者,視情節(jié)輕重處以扣罰全部工資提成或追究其法律責(zé)任。
四、北京辦事處銷售人員業(yè)績確認(rèn)規(guī)定:
銷售人員成交任務(wù)確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)以客戶交足大定2萬元簽訂認(rèn)購協(xié)議為準(zhǔn)(客戶撻定和房屋另售除外);成交業(yè)績(客戶來源)的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)以最先聯(lián)系客戶并帶客戶到石島看房的銷售人員為準(zhǔn),銷售人員必須及時定期跟進(jìn)意向客戶,老客戶有效期為15天,如超過15天銷售人員未跟進(jìn)視為新客戶,銷售人員必須做好老客戶跟進(jìn)服務(wù)工作,如老客戶給其他人介紹則與原銷售人員無關(guān);直銷業(yè)務(wù)員提供客戶信息交由電話銷售員約訪看房成交,業(yè)務(wù)員按銷售總額的2%提成,銷售員按銷售總額的1%提成,銷售業(yè)績歸直銷業(yè)務(wù)員;如出現(xiàn)其他特殊情況秉承按勞分配原則由經(jīng)理總監(jiān)進(jìn)行合理分配。
五、北京辦事處銷售人員獎勵與晉升制度:
獎勵制度:每個分部月銷售不低于5套,該部門可評選銷冠一名,獎勵該銷售XXXX年元;如各部門都未完成5套的規(guī)定業(yè)績,則整個北京辦事處評選銷冠一名,獎勵該銷售XXXX年元(銷冠個人銷售業(yè)績不得低于2套,銷售業(yè)績套數(shù)相同的情況下,按總房款算);針對年度銷售業(yè)績達(dá)到600萬以上的銷售(或業(yè)務(wù)員)額外獎勵2萬;針對銷售人員向公司獻(xiàn)言獻(xiàn)策或?qū)居型怀鲐暙I(xiàn)者,公司將根據(jù)實(shí)際情況另行給予獎勵、提拔和重用。
晉升制度:銷售(業(yè)務(wù))人員累計完成房屋銷售5套,均可參加銷售(業(yè)務(wù))主管競選,獲勝者晉升為銷售(業(yè)務(wù))主管,銷售(業(yè)務(wù))主管個人累計完成房屋銷售10套且團(tuán)隊(duì)累計完成房屋銷售20套,均可參加銷售經(jīng)理競選,獲勝者晉升為銷售經(jīng)理;銷售經(jīng)理有突出貢獻(xiàn)者,公司將根據(jù)實(shí)際情況另行給予獎勵、提拔和重用。
赤山集團(tuán)房地產(chǎn)北京辦事處
XXXX年2月20日
第二篇:銷售人員管理制度
銷售部人員考核制度
制定目的
為加強(qiáng)本公司銷售管理,達(dá)成銷售目標(biāo),提升經(jīng)營績效,將銷售人員之業(yè)務(wù)活動予以制度化,特制定本規(guī)章。
適用范圍
凡本公司銷售人員之管理,除另有規(guī)定外,均依照本辦法所規(guī)范的體制管理之
(一) 銷售人員應(yīng)依照本公司管理規(guī)定上下班打卡(有遲到早退
現(xiàn)象者扣二分 如缺打扣五分)
(二) 銷售人員每日早上9點(diǎn)召開晨會 (未按時參加者扣一分)
(三) 銷售人員每日必須按要求著工裝上班 (未按規(guī)定著工裝者
扣二分)
(四) 銷售人員上班時間后禁止食用早餐 (違者扣五分)
(五) 銷售人員上班時間內(nèi)不得辦理私事 不得私用公司交通工
具 不得使用手機(jī)玩游戲 看電影(違者扣除五分)
(六) 銷售人員每日晨會后應(yīng)按規(guī)定清潔各自車輛展位上的車輛
(未清潔或清潔不到位扣一分)
(七) 銷售人員應(yīng)將每次接待客戶信息認(rèn)真填寫在“三表一卡”
上 并按要求回訪(未登記或未回訪者扣三分 并取消該車提車)
(八) 銷售人員在銷售或交車過程中必須按要求走流程(未完成
流程每項(xiàng)扣一分)
(九) 填寫合同必須規(guī)范(不規(guī)范者扣二分)
(十) 當(dāng)在銷售過程中超出權(quán)限范圍銷售時 需向上一級請示(未
請示者扣除該車提成并扣三分)
(十一) 節(jié)能惠民車上完牌后半個月內(nèi)應(yīng)追回行車證(未追回者扣
五分)
(十二) 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作(未能及時完成者扣三分)
以上制度望銷售部全體員工務(wù)必認(rèn)真遵守
銷售部
二零一三年八月十六日
第三篇:銷售人員管理制度
銷售人員管理制度
第一條:對本公司銷售人員的管理,除按照人事管理規(guī)程外,悉依本規(guī)定條款進(jìn)行管理。
第二條:原則上,銷售人員每日按時上班后,由公司出發(fā)辦理公事結(jié)束后,應(yīng)該返回。
第三條:銷售人員凡因公司關(guān)系誤餐時,依照公司有關(guān)規(guī)定發(fā)給誤餐費(fèi)_元。
第四條:部門主管按月視實(shí)際業(yè)務(wù)量核定銷售人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用,其金額不得超出下列界限:經(jīng)理__元,副經(jīng)理__元,一般人員__元。
第五條:銷售人員業(yè)務(wù)所必須的費(fèi)用,以實(shí)抱實(shí)銷為原則,但事先須提交費(fèi)用預(yù)算,經(jīng)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。
第六條:銷售人員對特殊客戶實(shí)行優(yōu)惠銷售時,須填寫“優(yōu)惠銷售申請表”,并呈報主管批準(zhǔn)。
第七條:在銷售過程中,銷售人員須遵守:
(一)注意儀態(tài)儀表,態(tài)度謙恭,以禮待人,熱情周到;
(二)嚴(yán)守公司經(jīng)營政策、產(chǎn)品售價折扣、銷售優(yōu)惠辦法與獎勵規(guī)定等商業(yè)秘密;
(三)不能誘導(dǎo)客戶透支或不正當(dāng)渠道支付貨款。
第八條:除一般銷售工作外,銷售人員的工作范圍包括:
(一)向客戶講明產(chǎn)品使用用途、設(shè)計使用注意事項(xiàng)。
(二)向客戶說明產(chǎn)品性能、規(guī)格的特征。
(三)處理有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的問題。
(四)會同經(jīng)銷商搜集下列信息,經(jīng)整理后呈報給上級主管,
a客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的反映。
b客戶對價格的反映
c用戶用量以及市場的需求量
d對其他品牌的反映和銷量。
e同行競爭對手的動態(tài)信用。
f新產(chǎn)品的調(diào)查
(五)定期調(diào)查經(jīng)銷商的庫存、存款回收以及其他經(jīng)營情況。
(六)督促客戶訂貨的進(jìn)展;
(七)提出改進(jìn)質(zhì)量、營銷方法和價格等方面的建議。
(八)退貨處理
(九)整理經(jīng)銷商和客戶的銷售資料。
第九條:公司營銷或企劃部門應(yīng)備有“客戶管理卡”和“新老客戶狀況調(diào)查表”,供銷售人員做客戶管理之用。
第十條:銷售人員應(yīng)將一定時期內(nèi)(以月或季度)的“工作計劃表”的形式提交主管。
第十一條:銷售人員應(yīng)將固定客戶的情況填入“客戶管理卡”和“客戶名冊”,以便自己和上級以及營銷部門更好了解客戶情況,以保障推銷工作的順利進(jìn)行。
第十二條:各銷售公司(無錫,上海)應(yīng)填寫“年度客戶統(tǒng)計分析表”,以供銷售人員參考。
第十三條:銷售人員對自己的經(jīng)銷商或指定的經(jīng)銷商,應(yīng)給予援助指導(dǎo),幫助其解決困難。
第十四條:銷售人員有責(zé)任協(xié)助和解決各級經(jīng)銷商之間的摩擦和糾紛,以促使經(jīng)銷商的精誠合作。如銷售人員無法解決,應(yīng)請公司主管出面解決。
第十五條:關(guān)于財務(wù)和銷售()
第十六條:銷售人員要將定期的“工作報告”交給主管上級和部門。
第十七條:對于新開發(fā)的客戶,應(yīng)填寫“新開拓客戶填報表”,以呈報主管部門填寫管理卡。
第四篇:銷售人員管理制度
第一條 銷售部經(jīng)理工作職責(zé)
一、對銷售部進(jìn)行整體管理;
二、做好市場調(diào)查工作,提出改進(jìn)銷售和開發(fā)新產(chǎn)品的建議;
三、制定、策劃所負(fù)責(zé)區(qū)域的月、季、年的銷售計劃和促銷方案;
四、負(fù)責(zé)開發(fā)新市場,并做好市場的布局、造勢工作;
五、負(fù)責(zé)指導(dǎo)各區(qū)域銷售人員工作,處理銷售主管遇到的疑難問題并有權(quán)調(diào)整選擇區(qū)域銷售人員;
六、負(fù)責(zé)與企劃部聯(lián)系,做好銷售人員的培訓(xùn)工作;
七、有權(quán)調(diào)整各區(qū)域經(jīng)銷商,做好客戶原始檔案的初步建立工作;
八、負(fù)責(zé)制定各區(qū)域的銷售價格,在公司出廠價的基礎(chǔ)上有一定的價格浮動權(quán);
九、密切和協(xié)調(diào)與經(jīng)銷商的關(guān)系;
十、負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施公司各種產(chǎn)品銷售工作;
十一、掌握客戶的貨款結(jié)算情況,凡由于銷售代表原因?qū)е陆?jīng)銷商延遲結(jié)款或違約不結(jié)貨款造成的一切損失,銷售部經(jīng)理有權(quán)力追究具體銷售人員的責(zé)任;
十二、銷售部經(jīng)理工作直接由總經(jīng)理監(jiān)督,并對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。
第二條 區(qū)域銷售經(jīng)理工作職責(zé)
一、搞好所負(fù)責(zé)區(qū)域市場調(diào)查工作,了解當(dāng)?shù)赝惍a(chǎn)品消費(fèi)特點(diǎn),同類產(chǎn)品的銷售形式及經(jīng)銷競爭品牌的經(jīng)銷商狀況。
二、建立并完善客戶基礎(chǔ)檔案和銷售檔案工作,密切與經(jīng)銷商的關(guān)系,并與絕大多數(shù)一級經(jīng)銷商建立長期合作伙伴關(guān)系;
三、制定所負(fù)責(zé)區(qū)域年度營銷計劃,千方百計完成銷售目標(biāo);
四、在所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的市場真空區(qū),發(fā)展、選擇經(jīng)銷商;
五、對銷售目標(biāo)進(jìn)行地區(qū)和品種分解,并與所有經(jīng)銷商簽訂銷售合同,并全力以赴協(xié)助經(jīng)銷商完成銷售任務(wù);
六、管理經(jīng)銷商,并做好經(jīng)銷商銷售代表的培訓(xùn)工作;
七、協(xié)助經(jīng)銷商制定適宜的價格、渠道、促銷策略;
八、改變以前產(chǎn)品經(jīng)銷的銷售模式,實(shí)施多品牌分銷策略;
九、協(xié)助經(jīng)銷商做好產(chǎn)品生動化工作和品牌宣傳工作;
十、向市場學(xué)習(xí),向合作伙伴學(xué)習(xí),向優(yōu)秀的競爭品牌學(xué)習(xí),根據(jù)季節(jié)和地
區(qū)的不同,及時提出改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)新產(chǎn)品的建議;
十一、及時反饋本公司產(chǎn)品和競爭品牌的銷售動態(tài);
十二、隨時檢查、了解經(jīng)銷商的庫存狀況,防止出現(xiàn)產(chǎn)品超期、缺貨和沖貨
現(xiàn)象;
十三、建立以終端客戶為基礎(chǔ)、以二批為補(bǔ)充的銷售網(wǎng)絡(luò),學(xué)會倒著做渠道,
即按照先鋪終端網(wǎng)點(diǎn),再發(fā)展二批,最后尋找一級商的步驟開發(fā)新市場。
第三條 銷售人員管理制度
一、業(yè)務(wù)人員必須遵守公司的銷售員管理制度和其他制度;
二、業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意個人形象,儀表儀容,舉止言談,時刻保持積極樂觀的
工作心態(tài);
三、公司定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核工作,所有業(yè)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí),融會貫
通,切實(shí)提高自己;
四、業(yè)務(wù)人員嚴(yán)格按指定區(qū)域和指定時間內(nèi)出差;充分開發(fā)市場,發(fā)現(xiàn)潛在
客戶,盡心、盡力、盡責(zé)地開展業(yè)務(wù)工作,及時推銷產(chǎn)品,不得無故推委、
怠工;
五、業(yè)務(wù)人員出差前必須帶齊樣品、宣傳材料,同時要求對商店進(jìn)行初步包
裝;
六、與客戶要保持聯(lián)系,密切溝通,把握市場運(yùn)行趨勢和客戶需求,即使反
饋市場信息;
七、各地業(yè)務(wù)員必須了解所處區(qū)域地址和路線,掌握營銷動態(tài)和分布情況,
有計劃地開拓市場,逐步提高時常占有率;
八、各地業(yè)務(wù)人員每天必須做好工作日記,詳細(xì)記錄好工作落實(shí)情況,平均
每二天向公司打電話一次,說明所在市場的情況;
九、回公司后認(rèn)真填寫各種報表,及時進(jìn)行報帳,如實(shí)粘貼票據(jù);
十、任何業(yè)務(wù)人員不允許以個人名頭掛帳,賒欠,不得推銷非本公司產(chǎn)品及染指客戶。
十一、任何業(yè)務(wù)人員不允許以各種手段貪污公司財產(chǎn),一經(jīng)發(fā)現(xiàn),嚴(yán)肅處理。 總經(jīng)理:
銷售部經(jīng)理:
譯飛商貿(mào)有限公司銷售部
第三章 銷售計劃管理制度
1、銷售駐外人員遠(yuǎn)離總部在全國各地開展公司銷售工作,工作周報、月報(月工作總結(jié)、月工作計劃)是駐外人員具體工作內(nèi)容和安排計劃的體現(xiàn)。為了讓總部對駐外的工作計劃做一定的合理性指導(dǎo),每一位駐外人員應(yīng)該高度重視,認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫工作周報或月報。并要求銷售業(yè)務(wù)員每周六前以郵件或傳真的方式將周報上報給區(qū)域經(jīng)理審核,再由銷售計劃部復(fù)審。區(qū)域經(jīng)理于每月28日前將月報傳真或發(fā)送電子郵件到銷售計劃部。
2、區(qū)域經(jīng)理每月工作報告主要內(nèi)容要求
(1)銷售量
(2)回款情況
(3)對客戶拜訪情況
(4)銷售費(fèi)用(含個人差旅費(fèi)用報表)
(5)廣告和促銷活動效果
(6)重點(diǎn)客戶情況
(7)新客戶情況
(8)異常客戶或信譽(yù)不佳客戶
(9)待開發(fā)客戶及其情況
(10)競爭對手動態(tài)
(11)當(dāng)?shù)嘏c本公司銷售工作相關(guān)的政策變動(如城市環(huán)保、道路限行)
(12)問題與合理化建議
(13)下個月的客戶開發(fā)計劃
注:每月向公司銷售計劃部交書面報告一份,報告應(yīng)在每月30日前發(fā)傳真或發(fā)郵件到公司銷售計劃部。
第四章 售后服務(wù)管理辦法
1、目的
為迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平,制定本細(xì)則。
2、范圍
包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理,原因調(diào)查,質(zhì)量問題的處理,產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還,追蹤改善和信息反饋的項(xiàng)目。
3、責(zé)任
公司經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作,綜合管理部售后服務(wù)管理人員負(fù)責(zé)流程和信息傳遞,售后服務(wù)人員、各駐外機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。
4、處理程序
1)、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格;
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員、接待員或業(yè)務(wù)員等。
2)售后服務(wù)人員接到信息后即通過電話、傳真或客戶所在地進(jìn)行面對面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容。
3)分析這些問題信息,并向客戶說明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4)將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報,經(jīng)手人員提出自己的處理意見,申請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后要及時答復(fù)客戶。
5)客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6)將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償?shù)?,通知倉庫出貨,如需送禮物的,通過市場管理人員發(fā)出等。
7)跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),知道客戶答復(fù)滿意為止。
5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法
5、1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴,由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后,按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進(jìn)行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”,并最終負(fù)責(zé)將最終處理結(jié)果落實(shí)、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。
5、2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V,由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進(jìn)行問題分析、解釋,彌補(bǔ)、修復(fù)損壞部位,對客戶操作人員進(jìn)行操作指導(dǎo)和培訓(xùn),其它配合部門要按照流程,按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費(fèi)用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。
6、在處理售后服務(wù)工作過程中,生產(chǎn)方和銷售部負(fù)責(zé)分析問題原因并擬定處理對策,然后與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商處理辦法,特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進(jìn)行分析,最終確定處理方案。相關(guān)人員追查問題產(chǎn)生原因并判定責(zé)任歸屬部門和個人,做出處理決定。公司財務(wù)部負(fù)責(zé)審核售后服務(wù)工作發(fā)生費(fèi)用及落實(shí)攤銷部門。
7、售后服務(wù)工作一般原則
7、1公司每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對,禮貌接待。公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
7、2接到客戶投訴,在公司內(nèi)嚴(yán)格執(zhí)行流程,迅速處理,盡快解決,在第一時間答復(fù)客戶。
7、3遇有爭議,按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。
8、售后服務(wù)人員的管理
8.1公司的售后服務(wù)工作,由公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排,需要由公司相關(guān)部門配合的,按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作,由駐外辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)。
8.2公司其它售后服務(wù)工作,由公司經(jīng)理負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào),售后服務(wù)人員由總經(jīng)理負(fù)責(zé)安排。
9、售后服務(wù)費(fèi)用
9.1公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費(fèi)、宿費(fèi)、補(bǔ)助費(fèi)等費(fèi)用,由公司負(fù)責(zé);非公司所屬售后服務(wù)人員的費(fèi)用另議;
9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運(yùn)輸、包裝等發(fā)生的費(fèi)用,計入制造成本。
第五篇:銷售人員管理制度
一、 服從公司領(lǐng)導(dǎo)對工作的安排,做到上班不遲到,下班不早退。(如因交通原因遲到,應(yīng)在正常工作時間之前電話通知公司)。
二、 銷售人員的事、病假,須提前通知公司,對無故曠工人員,每次罰款50元。
三、 工作時間嚴(yán)禁脫離崗位以及與其它展廳人員聚眾閑談、打牌、發(fā)現(xiàn)一次,罰款20元。
四、 保持展廳內(nèi)各部位的整體潔凈,每日清潔工做到干凈、整潔、到位。展門每半月打蠟保養(yǎng)一次。
五、 接待客戶須做到態(tài)度和藹,服務(wù)熱情,用語文明??蛻羧缬刑厥庖螅▋r格、門型)應(yīng)先電話通各公司,經(jīng)總經(jīng)理同意后,方能簽單,否則,產(chǎn)生費(fèi)用由當(dāng)事人承擔(dān)。
六、 銷售人員應(yīng)做到業(yè)務(wù)不跑單。如發(fā)現(xiàn)跑單一次,扣除當(dāng)月工資并追究責(zé)任。
七、 嚴(yán)禁利用展廳電話聊天、談?wù)撍饺耸虑?。如果發(fā)現(xiàn)展廳電話有長途費(fèi)用,展員需要補(bǔ)交長途電話費(fèi)并罰款50元。
八、 銷售人員如有工作變動,必須提前以書面形式向公司申請,經(jīng)公司批準(zhǔn)后方可離職。如不按規(guī)定辭職,銷售人員要以------元的工資款對公司補(bǔ)償。
九、 銷售合同簽訂前,應(yīng)說明的事項(xiàng)必須提前和客戶說清,并在銷售合同中注明。
十、 合同簽訂之時既收取50%以上的首付款。銷售合同返回公司后,應(yīng)與公司下單人員及生產(chǎn)車間良好溝通,避免安裝當(dāng)中出現(xiàn)意外原因,影響尾款的按期及全額收取。
十一、 客戶訂金及首付款收取之時,應(yīng)立即電話通知公司,并在當(dāng)日將帳款上繳公司入帳。如發(fā)現(xiàn)銷售人員私扣帳款,公司將處以相關(guān)處罰并追究責(zé)任。
十二、 除客戶要求協(xié)助購買五金配件外,銷售人員不準(zhǔn)主動要求幫忙采購。
十三、 因售后發(fā)生的質(zhì)量問題,銷售人員應(yīng)耐心接待并及時處理問題,對難以解決或不能解決的問題,應(yīng)電話通知公司,由公司領(lǐng)導(dǎo)及技術(shù)人員處理,銷售人員不得與客戶發(fā)生正面沖突。
山東嘉華木業(yè)有限公司XXXX年10月23日