酒店規(guī)章制度范本

酒店規(guī)章制度是酒店運(yùn)營的基礎(chǔ)，旨在確保服務(wù)質(zhì)量、員工行為規(guī)范和客戶滿意度。它為員工提供了清晰的行為指導(dǎo)，明確了工作職責(zé)和流程，同時(shí)也為管理層提供了評估和管理績效的標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)章制度有助于維護(hù)酒店的日常運(yùn)營秩序，提升品牌形象，預(yù)防潛在風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，保障客戶權(quán)益，以及提高員工的職業(yè)素養(yǎng)。

包括哪些方面

酒店規(guī)章制度通常涵蓋以下幾個(gè)核心領(lǐng)域：

1. 員工行為準(zhǔn)則：規(guī)定員工的著裝、言行舉止、服務(wù)態(tài)度等，以體現(xiàn)專業(yè)形象。

2. 工作職責(zé)：明確各部門和崗位的職責(zé)范圍，確保工作流程順暢。

3. 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時(shí)間，保證客戶體驗(yàn)。

4. 財(cái)務(wù)管理：規(guī)定采購、報(bào)銷、收銀等財(cái)務(wù)流程，防止財(cái)務(wù)漏洞。

5. 安全與衛(wèi)生：制定安全規(guī)程和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保障員工和客戶的健康安全。

6. 培訓(xùn)與發(fā)展：設(shè)立員工培訓(xùn)計(jì)劃，鼓勵(lì)個(gè)人成長和職業(yè)發(fā)展。

7. 紀(jì)律處分：明確違反規(guī)章制度的后果，確保制度的權(quán)威性。

重要性

酒店規(guī)章制度的重要性在于：

1. 維護(hù)秩序：規(guī)章制度為酒店運(yùn)營提供有序的框架，避免混亂。

2. 提升效率：明確的工作流程能提高工作效率，減少誤解和沖突。

3. 風(fēng)險(xiǎn)防控：通過設(shè)定規(guī)范，可以預(yù)防法律風(fēng)險(xiǎn)和聲譽(yù)損失。

4. 保障權(quán)益：保護(hù)員工和客戶的合法權(quán)益，增強(qiáng)雙方的信任感。

5. 塑造文化：規(guī)章制度是塑造酒店獨(dú)特企業(yè)文化的重要工具。

方案

1. 制定過程：規(guī)章制度應(yīng)由管理層與員工共同參與制定，確保其合理性和可行性。

2. 培訓(xùn)實(shí)施：新入職員工需接受規(guī)章制度培訓(xùn)，確保理解和遵守。

3. 定期審查：每隔一定時(shí)期，應(yīng)審查并更新規(guī)章制度，以適應(yīng)業(yè)務(wù)變化。

4. 公開透明：規(guī)章制度應(yīng)公開透明，方便員工查閱，增強(qiáng)制度的公信力。

5. 反饋機(jī)制：設(shè)立反饋渠道，鼓勵(lì)員工提出改進(jìn)建議，不斷優(yōu)化制度。

6. 執(zhí)行與監(jiān)督：管理層需嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，并定期檢查執(zhí)行情況，對違規(guī)行為進(jìn)行糾正。

酒店規(guī)章制度是酒店運(yùn)營的基石，它通過規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店形象，為酒店的成功提供了堅(jiān)實(shí)的保障。只有當(dāng)規(guī)章制度被全體員工理解和遵守，才能真正發(fā)揮其作用，推動(dòng)酒店的持續(xù)發(fā)展。

酒店規(guī)章制度范本

目錄

• 第一篇：酒店規(guī)章制度講解
• 第二篇：酒店規(guī)章制度
• 第三篇：酒店規(guī)章制度
• 第四篇：酒店規(guī)章制度
• 第五篇：酒店規(guī)章制度

酒店員工規(guī)章制度

一、出勤及加班

1.是采用24小時(shí)營運(yùn)方式的。每個(gè)崗位的作息時(shí)間都是根據(jù)營運(yùn)的需要來安排的。

2.酒店將在每月25日前公告次月之排班表，若您在下月有任何個(gè)人事務(wù)需要處理，請?zhí)崆案嬷嚓P(guān)主管，以便安排。

3.對于已經(jīng)排定的公休日，不得私下隨意調(diào)動(dòng)，若您確實(shí)有緊急事件需要處理，請告知您的主管，以取得妥善安排。

4.在酒店行業(yè)，沒有什么比隨時(shí)隨地給客人提供滿意的服務(wù)更重要。有時(shí)候，您會(huì)遇到您下一班的員工因各種原因?qū)е虏荒馨磿r(shí)來接您的班。此時(shí)，您必須堅(jiān)守崗位直至接到人員到崗，若有特殊情況，請告之上級(jí)主管，在得到主管的同意和安排后方可離崗。這種行為將被您的主管關(guān)注，成為考核的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。

5.除規(guī)定的假日和符合程序的請假外，請您必須按照酒店的儀容儀表規(guī)定穿戴整齊后準(zhǔn)時(shí)到崗，否則視為遲到。

5.1每遲到一次按二小時(shí)事假的工資扣除。當(dāng)月遲到三次以上者，按獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)懲。以下5.2和5.3的情況，亦算作遲到。

5.2超過規(guī)定到崗時(shí)間十五分鐘之后仍未到崗者，每次按四小時(shí)事假的工資扣除。并記四小時(shí)事假記錄，按事假規(guī)定扣基本工資。

5.3超過規(guī)定到崗時(shí)間一小時(shí)之后仍未到崗者，視作缺勤1個(gè)工作日。并記1個(gè)工作日的事假記錄，按事假規(guī)定扣基本工資。

5.4超過2小時(shí)仍未到崗者，視作曠工。若有因遲到而故意拖延時(shí)間來上班的，視作曠工。曠工時(shí)數(shù)不發(fā)工資，并按獎(jiǎng)懲條例獎(jiǎng)懲。

6.酒店禁止在上班時(shí)間內(nèi)擅自外出或提前下班，禁止在規(guī)定用餐時(shí)間未到時(shí)用餐。這樣造成的職缺，將會(huì)直接影響對客服務(wù)的質(zhì)量。

7.當(dāng)您進(jìn)入酒店，必須依規(guī)定穿著制服，配戴名牌、公司徽章，這是我們專業(yè)性的外形體現(xiàn)。

8.酒店是按行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)定每個(gè)崗位的工作量的，我們相信您完全可以在額定的時(shí)間內(nèi)完成工作。酒店要求您在額定的時(shí)間內(nèi)完成額定的工作量。這是對您個(gè)人處事方式、時(shí)間安排的考驗(yàn)，亦是對您個(gè)人能力的歷練。

9.在某些特定情況下，酒店因營運(yùn)需要將安排您在預(yù)排的公休日、國定節(jié)日期間上班。請您配合出勤，出勤的時(shí)數(shù)都將統(tǒng)計(jì)預(yù)留，事后可以在不影響營運(yùn)情況下申請調(diào)休。

10.加班必須填寫“加班單”征得酒店總經(jīng)理的書面同意，否則不能加班。

11.加班的時(shí)間，您可以選擇以調(diào)休方式抵扣，抵扣方式按照加班的時(shí)數(shù)以一比一的比例計(jì)算。

12.加班時(shí)間的調(diào)休，請您在不影響工作情況下，申請調(diào)休。調(diào)休的具體時(shí)數(shù)，請征詢您的主管。您的主管將依據(jù)當(dāng)時(shí)的營運(yùn)狀況與您協(xié)商能否給予調(diào)休或調(diào)休的時(shí)數(shù)，若仍有剩余調(diào)休時(shí)間可以預(yù)留日后調(diào)休使用。若未征得主管同意擅自調(diào)休的，以曠工處。 二、出差及公出

1.工作時(shí)間的外出分為：出差和公出。

2.出差：外出辦理公務(wù)，無法于當(dāng)日返回，必須在外住宿者，稱為出差。

公出：為處理與其業(yè)務(wù)相關(guān)事項(xiàng)或主管臨時(shí)交辦事項(xiàng)，必須在辦公時(shí)間內(nèi)離開工作場所，而能于當(dāng)日內(nèi)處理完畢，不需在外住宿者，稱為公出。

3.若您有相關(guān)工作需要公出解決的，請事前向主管提出申請，待批準(zhǔn)后再公出;如果要在次日上班前直接公出的，請?zhí)崆耙蝗仗岢錾暾?，以便主管、同事能夠?yīng)對突來的人手空缺。

4.公出前，請您說明公出的事由，及洽談公事的機(jī)關(guān)等事項(xiàng)。

5.公出之前，請?jiān)谌耸聦T處作相關(guān)登記。酒店的人事專員必須統(tǒng)計(jì)好員工的公出事宜，每月匯總。

6.若您有相關(guān)工作需要出差至總公司或其他酒店的，請事先填妥?出差單?，詳細(xì)說明出差目的、主要任務(wù)、預(yù)訂行程等，送交公司營運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)，并報(bào)備人力資源部后，方可出差。

7.公出及出差經(jīng)核準(zhǔn)后，請您將手頭上的有關(guān)工作事項(xiàng)向職務(wù)代理人交待清楚后離開。避免因工作未交待或交待不清，而致酒店受到損害。

8.若您提前完成工作任務(wù)時(shí)，請及時(shí)返回，因?yàn)榫频昕赡軙?huì)因?yàn)槟某霾钜呀?jīng)忙得不可開交。如果因工作任務(wù)的繁重，無法按時(shí)返回的，應(yīng)立刻報(bào)告相關(guān)主管。

9.在公出或出差時(shí)，請您本著節(jié)約時(shí)間、提高效率的原則周密考慮相關(guān)事由，若有同一目的地或相近目的地其他事由，在時(shí)間準(zhǔn)許下，均應(yīng)盡量合并一次處理。另外，在公出或出差前，應(yīng)該以電話或郵件與洽公機(jī)關(guān)的聯(lián)絡(luò)人確定洽公事務(wù)的情況后再行事，以避免反復(fù)的情況。

10.在未得到正式的書面批準(zhǔn)前，不得私自出差及公出，否則，視作曠工。

三、離職

1.為了保證酒店?duì)I運(yùn)的連續(xù)性，在您期望辭職時(shí)，請務(wù)必提前一個(gè)月填妥?辭職申請書?向您的主管提出申請。如未提前一個(gè)月，公司有權(quán)扣除您不足通知期的薪資作為補(bǔ)償。

2.酒店將進(jìn)行定期的績效考核，并根據(jù)總公司的考核標(biāo)準(zhǔn)，給予不合格的員工以相關(guān)的調(diào)動(dòng)或調(diào)薪，甚至是勸退。

酒店的規(guī)章是為了保證酒店正常營運(yùn)所需要的員工行為的最低底線。若您有違反酒店的規(guī)章制度，酒店將給予您相應(yīng)的懲處。但這不是酒店懲罰員工的目的，酒店的真正目的是給予您相應(yīng)的警示。以使您在今后的工作中有所提高。

3.員工離職后，不發(fā)放本年度年終獎(jiǎng)金。

四、業(yè)務(wù)移交

5.1員工離職或調(diào)職前，必須領(lǐng)取?工作移交清單?，按該清單流程辦理移交手續(xù)。

5.2總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、財(cái)務(wù)、經(jīng)理、值班經(jīng)理，必須領(lǐng)取?工作移交清冊?，填妥其中的相關(guān)表格，在離開公司之前辦完有關(guān)工作移交手續(xù)。

5.3離職員工的最后一個(gè)月的薪水于次月10日發(fā)放。

5.4員工離職或辭職未辦理移交手續(xù)者，酒店有權(quán)追訴其法律責(zé)任。

五、商業(yè)秘密

1.商業(yè)秘密是公司占領(lǐng)市場、戰(zhàn)勝競爭對手的關(guān)鍵信息。商業(yè)機(jī)密確保公司不斷發(fā)展，創(chuàng)造矚目的經(jīng)營業(yè)績。商業(yè)機(jī)密是公司的寶貴財(cái)產(chǎn)，也是您應(yīng)精心保管和使用的珍貴資源。

2.一些規(guī)定的崗位將被要求簽訂相關(guān)保密協(xié)議和公司有關(guān)保守商業(yè)秘密的獎(jiǎng)懲措施是強(qiáng)制維護(hù)的手段。

3.您的薪資屬機(jī)密范疇，請您務(wù)必保守機(jī)密

六、酒店守則

1.公共場所

員工通道—除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、銷售經(jīng)理、值班經(jīng)理外，其余員工均必須從員工通道進(jìn)出酒店。

電梯—除總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、銷售經(jīng)理、值班經(jīng)理、客房主管外，其余員工均不得乘坐客用電梯。如因工作需要必須使用電梯，須主管人員同意。

工作區(qū)域—員工上班時(shí)只能在自己的工作區(qū)域活動(dòng)，禁止在酒店其他地方閑逛。交通工具—所有員工的交通工具必須存放在酒店指定的車輛存放處內(nèi)。

更衣室—員工必須隨時(shí)保持更衣室及更衣箱的整潔，請勿將貴重物品和現(xiàn)金存放在更衣箱內(nèi)，如有遺失，酒店概不負(fù)責(zé);為保持更衣室及更衣箱的衛(wèi)生整潔，在得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)后，值班經(jīng)理將會(huì)同保安隨時(shí)對員工更衣箱進(jìn)行消毒及例行檢查;更衣室內(nèi)嚴(yán)禁進(jìn)食、睡覺及打牌等活動(dòng)。

員工餐廳—員工須保持員工餐廳的干凈整潔，為大家營造一個(gè)愉快舒適的就餐環(huán)境;攝影攝像—未經(jīng)許可，員工不得在酒店內(nèi)攝影及攝像。

布告欄—酒店將在指定地點(diǎn)設(shè)立員工布告欄，刊登內(nèi)容主要有員工活動(dòng)、客人意見、酒店通知或酒店消息等。

公司通訊—總公司將定期出版“格林豪泰”刊物，主要刊登集團(tuán)及酒店的信息，歡迎員工踴躍投稿

2.環(huán)境衛(wèi)生

環(huán)境整潔—員工有責(zé)任愛護(hù)酒店的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔，不損壞公物，不涂污酒店設(shè)施、不亂扔廢棄物品，不隨地吐痰。

個(gè)人衛(wèi)生—員工應(yīng)保持外表健康整潔、搞好個(gè)人衛(wèi)生，做到“勤洗手、勤理發(fā)、勤換衣、勤剪指甲、勤洗澡”的要求。

3.安全檢查

保安檢查—在必要情況下，酒店保安將對出入酒店員工隨身攜帶的可疑物品進(jìn)行檢查。除持有總經(jīng)理開具的出門證外，員工不得將任何酒店或客人的財(cái)產(chǎn)攜帶出酒店。

4.行為準(zhǔn)則

名牌—所有員工入店后將得到由酒店發(fā)給的名牌，名牌作為員工在店內(nèi)及店外證明工作身份之用，在店內(nèi)需佩帶名牌，員工離職后必須將名牌交回酒店，如有遺失，請支付20元材料費(fèi)補(bǔ)辦。

員工卡—員工遺失工卡，請支付20元材料費(fèi)補(bǔ)辦。

儀表儀容—上崗前，請按酒店的要求規(guī)范自己的儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)，為客人提供良好的服務(wù)。

守時(shí)—員工必須按時(shí)上下班，不得無故遲到、早退。如因故缺勤，須按有關(guān)規(guī)定請假。出門證—員工若有酒店物品需攜帶出酒店的，必須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方可。

嚴(yán)禁行為—酒店嚴(yán)禁員工有酗酒、賭博、吸毒、賣淫嫖娼及其它違法行為。

私人電話—員工上班時(shí)間，不得隨身攜帶個(gè)人的移動(dòng)電話或其他通訊工具進(jìn)入工作區(qū)域。。

員工在上班時(shí)間非因緊急情況得到上司許可，不得撥打私人電話。

訪客制度—員工非在值班經(jīng)理許可下，在上班時(shí)不得接待私人訪客，下班后同樣不得擅自帶私人訪客進(jìn)入酒店非營業(yè)性區(qū)域。保安有權(quán)阻止任何該類訪客。

吸煙—酒店所有員工禁止在酒店任何地方抽煙，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即開除。小費(fèi)—員工不得主動(dòng)索要小費(fèi)及客人贈(zèng)品。

兼職—為維護(hù)酒店利益，員工不得在外兼職工作。

失物保管—所有失物須繳交當(dāng)班值班經(jīng)理保管。若員工拾得任何失物，須盡快交到當(dāng)班值班經(jīng)理處并報(bào)告拾到物品的時(shí)間及地點(diǎn)。

個(gè)人資料—為了維護(hù)員工的利益，如有個(gè)人資料發(fā)生任何變化，請立即通知酒店人事專員。

前廳部規(guī)章制度

為了加強(qiáng)與規(guī)范前廳管理，切實(shí)的提高前廳部的服務(wù)水平，營造星級(jí)酒店的氛圍， 制定制度如下：

一、儀容儀表

1、員工上班期間一律按酒店的規(guī)定著裝，按指定位置佩戴工牌，著裝必須整齊干凈。

2、工裝衣扣如有缺失，要盡快補(bǔ)齊。不穿臟或有褶皺的衣服。

3、男員工不留長發(fā)，胡須、鬢角、頭發(fā)前不蓋眉，側(cè)不過耳，后不超領(lǐng)。女員工留長發(fā)要盤起并用發(fā)夾夾好，不得披散，頭上不能夾飾物。頭發(fā)不能油膩或有頭屑。

4、員工應(yīng)勤修剪指甲，不能留長指甲，不能染彩色指甲，指甲內(nèi)不能藏有污垢。除手表、結(jié)婚戒指外，不能戴其他飾物。

5、男員工不能蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工要保持淡雅清裝，不使用濃味的化妝品上班前不吃帶異味的食品。

6、男員工每天上班要穿清潔的鞋襪，要把皮鞋擦亮。女員工不穿有色襪子，要穿酒店規(guī)定襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

7、男員工保持身體氣味清新，不能有異味。女員工不能用氣味濃烈的香水。

二、行為舉止

1、員工站立姿勢要端正，得體，背不靠物，手不叉腰、抱胸，不插衣袋，不趴在柜臺(tái)上。

2、員工在大堂，碰見客人要靠右，要問好，或止步讓行，迎客走在前側(cè)，送客走在后側(cè)。

3、員工為客人引路時(shí)，應(yīng)走在客人前側(cè)，手心微向上，五指并攏前伸，與客人保持一定的距離。

4、員工在酒店不能大聲喧嘩或放聲大笑，更不能打鬧嬉戲。

5、不得邊走邊吃東西或亂扔果皮紙屑等雜物。

6、工作時(shí)，時(shí)常保持微笑，表現(xiàn)和藹可親的態(tài)度，讓客人覺得容易接近。

7、不能故作小動(dòng)作，打哈欠要掩住口部，不能做出搔癢，挖鼻、掏耳，剔牙可不雅動(dòng)作。

8、走路時(shí)不能奔跑，腳步應(yīng)輕快無聲，不能做怪動(dòng)作。

9、盡量牢記客人的姓氏，見面時(shí)能稱呼客人“_先生/小姐，您好！”

10、不能表現(xiàn)懶散情緒，面部表情自然得體，不能做鬼臉或扮怪動(dòng)作。

三、禮貌禮節(jié)

1、客人到店要微笑迎接、并主動(dòng)問候，稱呼客人時(shí)要使用敬語。

2、員工在酒店任何地方碰見客人都應(yīng)主動(dòng)跟客人打招呼說：“您好！”或點(diǎn)頭微笑致意。

3、客人離店時(shí)要問候客人、并致告別語：“您走好，歡迎下次光臨”，

4、任何員工對客人的詢問都是第一責(zé)任人，有義務(wù)耐心為客人解答，使用禮貌用語。若因語氣生硬引起客人投訴，按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

5、結(jié)賬后、預(yù)訂后、送行時(shí)必須使用邀請用語：“您走好，歡迎下次再來”、“期待您的光臨”等。

6、按酒店的標(biāo)準(zhǔn)接聽電話，接電話時(shí)要說：“您好，__國際酒店，有什么可以幫您？”

7、對客服務(wù)，語言簡潔明了，聲音清晰，客人聽不懂時(shí)，要耐心解答，不能取笑。

四、工作紀(jì)律

1、嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。

2、嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

3、嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

4、工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守，下班后不得擅自在工作崗位逗留。

5、上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話，干與工作無關(guān)的事情。

6、嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外，不得在當(dāng)值期間吃東西。

7、嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

8、上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看（聽）電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

9、嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

10、嚴(yán)禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

11、嚴(yán)禁私自開房，隨便帶客人進(jìn)房間。

12、除行李員外，其余人員不得擅自到客房、餐飲、康樂區(qū)域。

13、當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì)，各種營業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

14、不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或部門經(jīng)理，由其處理。

15、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

16、服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù)，使賓客感覺親切、安全。

17、積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作，努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

18、工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

19、認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

20、自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

21、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

22、嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

23、嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

24、工作中要有良好的工作態(tài)度，上班時(shí)間不得打電腦游戲、聽音樂。

25、當(dāng)班時(shí)間不能打瞌睡或睡覺，保持清醒的頭腦。

26、員工不得在崗位上、辦公室打撲克、字牌、麻將。

27、嚴(yán)禁員工搭乘客梯（行李員除外）或上、下班從正門通過，不走指定的員工通道。

28、班前班后做好工作交接，衛(wèi)生工作必須一班一清。

29、對客服務(wù)要將普通話，禁止講方言。

30、嚴(yán)禁出現(xiàn)吵架、打架、侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人等違紀(jì)行為。

31、嚴(yán)格準(zhǔn)確的交接班，如由于交接班不清楚，導(dǎo)致客人不滿的對當(dāng)值員工進(jìn)行責(zé)罰。

五、操作規(guī)范

1、嚴(yán)格按照崗位操作規(guī)范進(jìn)行操作，前廳各崗位操作程序不當(dāng)，造成的損失由責(zé)任人賠付。

2、禮賓部工作用具必須擺放整齊，定期維護(hù)，做好交接班記錄。

3、為客人辦理業(yè)務(wù)快速準(zhǔn)確，房卡制作不能有誤。

4、房卡套、登記單填寫內(nèi)容齊全，反應(yīng)身份及金額必須真實(shí)，且有據(jù)可查。違者造成的損失由責(zé)任人賠付。

5、pos機(jī)銀行進(jìn)賬單上，身份證號(hào)、簽名齊全。

6、做好房態(tài)控制，電腦操作失誤退錯(cuò)房間，造成損失由當(dāng)事人賠付。

7、收銀員為顧客結(jié)賬時(shí)必須認(rèn)真核算，客人走后發(fā)現(xiàn)的落單，造成損失由當(dāng)事人賠付.

8、接待員開重房者，造成客人損失的，由當(dāng)事人賠付損失，并向客人誠摯道歉。并做好自我檢討。

9、私自篡改房價(jià)、折扣、沒有簽字的，由當(dāng)事人補(bǔ)齊；

10、收銀員漏收、少收房費(fèi)、各種消費(fèi)，或收假幣者，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠補(bǔ)；

11、禮賓、接待員妥善保管好所寄存的物品，應(yīng)有登記、有簽字、有存取記錄，不按要求操

作，造成損失由當(dāng)事人賠償。

12、住宿客人要進(jìn)行身份證件登記，要一房一證，不能一證開多個(gè)房間。

13、各分部之間做好溝通，齊心協(xié)力，保證完善的服務(wù)。

六、考勤制度

1、提前十分鐘到崗。按時(shí)上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。

2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

3、病假須持醫(yī)務(wù)室或醫(yī)院證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

4、嚴(yán)禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領(lǐng)班、經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。

5、嚴(yán)禁代人簽到、請假。

6、具體請假制度按照人力資源部制定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

七、獎(jiǎng)勵(lì)制度

1、每月根據(jù)員工的日常表現(xiàn)，評選出“明星員工”“微笑大使”等榮譽(yù)稱號(hào)，并給予相當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)。

2、對客服務(wù)表現(xiàn)出色的，給與物質(zhì)或口頭表揚(yáng)。

3、設(shè)立全勤獎(jiǎng)及零投訴員工獎(jiǎng)

4、對每月銷售業(yè)績突出的員工進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。

八、補(bǔ)充內(nèi)容

本規(guī)定需不斷的完善，在日常工作中要根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行增刪，需大家多提建議。并在日常工作中，互相監(jiān)督，不斷提高服務(wù)水平，把工作提高到一個(gè)新的水平。

前廳部辦公室2014年3月27日

酒店規(guī)章制度

一、組織紀(jì)律

各級(jí)員工應(yīng)無條件服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)度和安排。

二、工作記律

（一）時(shí)間

1、上班時(shí)間9：30點(diǎn)到， 9：00開立會(huì)，2：30下班。

4：20點(diǎn)到，10：00下班，工作時(shí)間11：30至14：30，17：30至21：30。

2、員工辭職需提前一個(gè)月申請。員工上班遲到、早退三次無全勤，三次以上遲到超過30分鐘沒和領(lǐng)導(dǎo)請示，算曠工一天，曠工一天扣三天工資，第二次曠工自動(dòng)除名，每月最多請假二天，每超過一天按二天算，請假需領(lǐng)班經(jīng)理共同批準(zhǔn)。請病假需有正規(guī)醫(yī)院（大醫(yī)院 二醫(yī)院）診斷證明。

（二）衛(wèi)生

1、全體員工不許在酒店前廳內(nèi)抽煙，每次扣10元。

2、全體員工不經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，不許外帶任何食品進(jìn)入酒店食用，每次扣10元

3、全體員工個(gè)各自衛(wèi)生區(qū)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)檢查不合格，整改檢查后二次不合格，每次扣10元

4、全體員工儀容儀表衛(wèi)生，不染發(fā)、不留長指甲、不帶手飾、不吃異味食品等，每次扣5元。

5、上班時(shí)間不許上衛(wèi)生間，工作時(shí)間去完必須沖洗干凈，每次扣10元。

（三）崗位

1、工作時(shí)間串崗，每次扣10元。

2、上班時(shí)間私自進(jìn)辦公室、吧臺(tái)、私自帶外來人員，工作時(shí)間手機(jī)不關(guān)鈴聲，每次扣20元。

3、上班時(shí)間離崗20分鐘之外，需領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

（四）物資

1、不按定人、定物、定點(diǎn)（管理物資），不按以舊換新，以無換有（不合理使用）每次扣20元。

2、損壞物資按價(jià)賠償。

（五）其它

1、員工弄虛作假，假公濟(jì)私，偷吃，偷拿酒店財(cái)物，打架斗毆，辱罵顧客，自動(dòng)除名。

2、即不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，又不講明原因，自動(dòng)除名。

3、工作時(shí)間，員工與顧客發(fā)生爭吵罰300元。員工與員工爭吵同罰100元。

4、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)30元以上。

為使各項(xiàng)工作有一套切實(shí)可行的管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，做到有章可循，有據(jù)可依，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格管理，以管理促效益的目標(biāo)，確保日常工作能夠得以正常開展，特制定本細(xì)則。

工作制度

一、儀容儀表

1、上班時(shí)間內(nèi)一律著工作服，穿配發(fā)布鞋，系制式領(lǐng)帶，不得在工作服外罩自購便服，季節(jié)變換時(shí)由辦公室通知統(tǒng)一更換著裝。

2、必須保持衣冠整潔，儀表大方，不得留長指甲、染指甲、染發(fā)，保持清雅、淡妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)保持干凈、整齊，后不過肩，前不蓋眼，不得披頭散發(fā)，飾物只限于手表。

3、舉止要端莊，見到客人和領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)起立問候，在任何情況下不得與客人嘻戲、打鬧，不得在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻子、抓癢、伸懶腰、打哈欠。

4、按照文明服務(wù)要求規(guī)范言行，并能正確使用文明用語。

二、勞動(dòng)紀(jì)律

1、切實(shí)做到十不（不遲到、早退、曠工；不擅離職守串樓層聊天；上班時(shí)不看書報(bào)；不干私事；不會(huì)客；不用電話閑談亂扯；不在客房內(nèi)與客人閑聊；不亂動(dòng)用賓客物品；不私自在客房看電視、洗衣物、洗澡、休息；不私自開客房留宿親朋好友），嚴(yán)格按照操作規(guī)程辦事，履行崗位職責(zé)和交接班手續(xù)，防止發(fā)生差錯(cuò)。如有發(fā)生必須及時(shí)報(bào)告部門主管，設(shè)法彌補(bǔ)。

2、工作臺(tái)內(nèi)必須保持整潔有序，服務(wù)臺(tái)及抽屜內(nèi)不得擺放私人物品，零食及與工作無關(guān)的物品。

3、鑰匙必須隨身攜帶，嚴(yán)禁將

鑰匙交給客人，值班人員臨時(shí)離開時(shí)必須將鑰匙交給副班，不得將鑰匙隨意放在服務(wù)臺(tái)。

4、服務(wù)員無權(quán)告訴或暗示客人本樓層有無空房，更不能擅自開房接待客人。

5、遇到客人或領(lǐng)導(dǎo)批評，不論對錯(cuò)，須冷靜對待，耐心解釋，不得與領(lǐng)導(dǎo)或客人發(fā)生爭吵，更不能允許強(qiáng)調(diào)個(gè)人理由。

6、不得利用工作之便假公濟(jì)私，謀取私利，更不能同賓客拉關(guān)系，辦私事。賓客主動(dòng)贈(zèng)送紀(jì)念品應(yīng)婉言謝絕，并及時(shí)報(bào)告部門主管聽候處理。不準(zhǔn)收取小費(fèi)，如有客人堅(jiān)持，無論多少，如數(shù)上交，不得占為己有。

7、無事生非，挑撥離間，損害職工團(tuán)結(jié)，影響生活和工作秩序，玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成損失者，均視情節(jié)輕重給予處理。

8、員工上下樓一律不能乘坐客用電梯。

三、工作程序

1、必須按主任安排的班次進(jìn)行工作，如有特殊情況需變更班次時(shí)，應(yīng)先向主任請示，經(jīng)同意后方可進(jìn)行調(diào)班。在正常工作時(shí)間內(nèi)完成本職工作，因工作需要加班加點(diǎn)者，經(jīng)主任核實(shí)后倒班或發(fā)加班費(fèi)。

2、要做到內(nèi)外有別，樓層合并值班時(shí)，以所在樓層內(nèi)有領(lǐng)導(dǎo)或領(lǐng)導(dǎo)的客人為主。

四、文明禮貌

1、對賓客要面帶微笑，主動(dòng)問好，請字當(dāng)頭。必須熟練掌握及運(yùn)用五聲要求（即迎聲、送聲、謝聲、答聲、抱歉聲）。

2、服務(wù)員必須做到三輕（即操作輕、走路輕、講話輕），接電話時(shí)聲調(diào)要溫和禮貌，主動(dòng)報(bào)出部門，談話簡明扼要，對方未掛機(jī)前，不得搶先掛機(jī)。

請銷假制度

嚴(yán)格落實(shí)請銷假制度。凡請假者必須寫出書面假條，交組長轉(zhuǎn)主任批準(zhǔn)，不得先斬后奏，否則按曠工計(jì)。

1、招待所、客房部通知的政治學(xué)習(xí)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，職工大會(huì)，點(diǎn)名及其它活動(dòng)要按時(shí)參加，不得請假。

2、凡請長假不能按時(shí)回來者，必須打電話報(bào)管理員轉(zhuǎn)所長批準(zhǔn)后，方可延假，否則超過三天者按曠工計(jì)。超過三天以上者按自動(dòng)辭職處理。

3、請病假者通須持醫(yī)療單位證明，并經(jīng)管理員批準(zhǔn)同意，方可休假。

4、因公負(fù)傷經(jīng)所長同意后方可休公傷假。

、日常衛(wèi)生一日多次，客人每外出一次打掃一次。嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)打掃衛(wèi)生，保持室內(nèi)外整潔。

2、宿舍、服務(wù)臺(tái)的內(nèi)外衛(wèi)生，每天要勤打掃，做到整齊，干凈無雜物，物資（床被褥等）放置要整齊。

3、公共衛(wèi)生要按時(shí)、按質(zhì)、按量各負(fù)其責(zé)完成，要做到窗明幾凈六面光。

4、 環(huán)境衛(wèi)生按主任安排計(jì)劃打掃，保持干凈。

生活制度

全體人員必須嚴(yán)格遵守所規(guī)定的工作休息時(shí)間，樓層正副值班員一律保持在位，不準(zhǔn)外出。夜間交班時(shí)要共同查房，做好交接班登記，夜間查房不得少于6次，并做好登記手續(xù)。

1、全體員工直系親屬來探望需住宿時(shí)，應(yīng)提前報(bào)告管理員，經(jīng)批準(zhǔn)后，按規(guī)定到總臺(tái)登記收費(fèi)住宿。不得私自留宿客房或宿舍。

2、按規(guī)定的開飯時(shí)間就餐，不得乘坐客用電梯端飯上樓層，吃飯時(shí)間保證服務(wù)臺(tái)有人值班。

3、服務(wù)員嚴(yán)禁在外留宿，如有特殊情況者，應(yīng)先向管理員請假。

登記制度

1、各樓層設(shè)值班日記本，用于登記當(dāng)日住房、空房及衛(wèi)生情況、領(lǐng)導(dǎo)通知事項(xiàng)、賓客囑辦事項(xiàng)等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時(shí)，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登記本。凡來宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項(xiàng)內(nèi)容逐條如實(shí)登記，不得漏填并要保存好，以備后查。

3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本，及時(shí)將客房設(shè)備損壞情況、報(bào)修情況及修復(fù)情況登記備查。

4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實(shí)反映在“物資日耗表”登記表上，做為發(fā)放數(shù)量的依據(jù)。

5、建立樓層物資明細(xì)帳，及時(shí)將增減物資情況登記入帳，每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報(bào)客房部。

客房安全防事故制度

1、嚴(yán)格遵守值班制度，注意觀察樓面情況，盡快熟悉本樓住客特征，把好安全關(guān)。

2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時(shí)到總臺(tái)寄存。搞衛(wèi)生時(shí)要搞一間鎖一間，不得敞開房間。

3、對來訪賓客要核實(shí)被訪者單位、姓名、房號(hào)，并做好訪客登記，盯人到位，如被訪者不在，不能讓來訪者單獨(dú)在房內(nèi)等候。

4、如果客人要寄存行李，請其到總臺(tái)寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯，交接清楚，防止調(diào)包錯(cuò)換。

5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃

易爆、槍支彈藥等危險(xiǎn)物品的賓客，必須及時(shí)報(bào)告客房部和保安部，讓公安部門采取安全措施。

6、服務(wù)員要勤查客房，賓客不在房內(nèi)時(shí)和夜間休息后要主動(dòng)為賓客鎖門。

7、接到通緝通報(bào)要及時(shí)核對布控，發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)或派出所。

8、注意火災(zāi)苗頭，值班員加強(qiáng)巡查，一旦發(fā)生失火，要沉著、泠靜、不慌亂，及時(shí)撲救和報(bào)警（火警電話：119）。

9、使用電器時(shí)要注意防觸電、短路，有危險(xiǎn)苗頭要及時(shí)報(bào)告維修，防止出事故。

10、所有公用物資要妥善保管，特別是電視機(jī)、毛毯等較貴重物品，防止丟失。

11、在流行病發(fā)季節(jié)（如流感、肝炎、紅眼病等）不準(zhǔn)到公共場所的人員密集處活動(dòng)。注意飲食衛(wèi)生，避免傳染疾病，發(fā)現(xiàn)疾病苗頭要及時(shí)投醫(yī)，防止蔓延。

12、夏季無統(tǒng)一組織不準(zhǔn)單獨(dú)游泳。集體游泳時(shí)要注意安全，防止淹亡。

賓客遺留物品處理制度

1、賓客離開賓館時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)進(jìn)入客房檢查。發(fā)現(xiàn)遺留物品應(yīng)及時(shí)追交賓客. 2、如未能及時(shí)交給賓客應(yīng)立即上交總臺(tái)，總臺(tái)應(yīng)查清并記下賓客單位、地址、姓名，并對遺留物品進(jìn)行封存。同時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，并設(shè)法與失主取得聯(lián)系，以便歸還。

3、在歸還物品前，應(yīng)將賓客的姓名、單位、遺留物和數(shù)量核對清楚，確實(shí)無誤后方可將遺留物歸還。

4、如得到失主收到遺留物品的消息應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。

5、因特殊情況在1—3個(gè)月內(nèi)確實(shí)找不到失主的應(yīng)將遺留物品上交，客房轉(zhuǎn)交招待所保管。

6、對處理遺留物品有顯著成績的視情況給予獎(jiǎng)勵(lì)。

樓層物資保管制度

1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點(diǎn)一次，并將物資增減情況如實(shí)反映在清查表上報(bào)客房部。

2、客人離開賓館時(shí)要及時(shí)清點(diǎn)客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少或損壞時(shí)應(yīng)及時(shí)追賠。如有特殊情況要及時(shí)記錄下來以備后查。

3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

4、送洗、回收被褥時(shí)，應(yīng)與洗衣房當(dāng)面點(diǎn)清交接，并妥善保管送洗清單，不得遺失，保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十，嚴(yán)重者開除處理。

6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少，損壞應(yīng)及

時(shí)追查原因，屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價(jià)賠償。

7、樓層物資移交時(shí)，須有監(jiān)交人和移交表，并將移交情況如實(shí)反映清楚，由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

8、全體人員要樹立主人翁思想，加強(qiáng)責(zé)任心，愛護(hù)一切公物，共同做好樓層物資保管工作

關(guān)于下發(fā)酒店警示語的通知

hr [2014] 45號(hào)

酒店各部門：

為了進(jìn)一步增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，規(guī)范酒店管理，塑造酒店良好的外在形象，提高酒店的服務(wù)品質(zhì)，經(jīng)酒店經(jīng)理辦公會(huì)研究決定，從即日起下發(fā)酒店警示語28條：

1、關(guān)于員工儀容儀表及行為規(guī)范警示語

員工的著裝（包括工裝、班前服和工鞋工襪）、儀容儀表及行為舉止必須符合標(biāo)準(zhǔn)，違者每次處罰30元，部門主管、經(jīng)理負(fù)有檢查責(zé)任，每人處罰20元。

2、關(guān)于隨手關(guān)閉電源、門窗、水龍頭的警示語

在非面客區(qū)域要做到隨手關(guān)燈。下班后要關(guān)閉門窗、電腦、熱水器及空調(diào)等電器設(shè)備電源。夏季室內(nèi)空調(diào)溫度設(shè)置不得低于26攝氏度，冬季室內(nèi)空調(diào)溫度設(shè)置不得高于20攝氏度。空調(diào)運(yùn)行期間禁止開窗，員工進(jìn)出要及時(shí)關(guān)門。使用完水龍頭要隨后關(guān)閉。違者每人處罰50元。

3、關(guān)于識(shí)破違紀(jì)、制止違紀(jì)、上報(bào)違紀(jì)的警示語

要求全員有辨別、識(shí)破違紀(jì)行為的意識(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有違紀(jì)行為要立即予以制止，對于性質(zhì)惡劣的要及時(shí)上報(bào)。違者視情節(jié)予以50－100元的經(jīng)濟(jì)處罰，直止予以除名。

4、關(guān)于禁止員工私藏或倒賣酒店發(fā)票的警示語

員工不得私藏或倒賣酒店發(fā)票，對客人遺留的發(fā)票要立即上交財(cái)務(wù)部，違者將予以發(fā)票面額雙倍的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重者將依法追究法律責(zé)任。

5、關(guān)于禁止相互打聽工資的警示語

員工工資以“背靠背”形式發(fā)放，任何人不得相互打聽、議論工資待遇，也不能把自己的工資待遇告訴其他員工，違者將予以停崗或除名處理。

6、關(guān)于禁止向客人說“不”的警示語

員工禁止對客人說“不”、“不能”、“沒有”或“不知道”等消極語言，違者每次處罰50元。

7、關(guān)于禁止員工在工作場所聊天的警示語

員工工作時(shí)間在工作場所交頭接耳、聊天，是嚴(yán)重侵害酒店利益、破壞酒店聲譽(yù)的行為，一律處罰責(zé)任人50元。

8、關(guān)于做好室內(nèi)通風(fēng)的警示語

為了保持室內(nèi)空氣清新，各部門員工每天在打掃衛(wèi)生前，要先打開門窗通風(fēng)（大風(fēng)或沙塵天氣除外），每次室內(nèi)通風(fēng)不得少于1小時(shí)，違者罰款30元。

9、關(guān)于員工乘電梯警示語

除了為顧客上、下行李，送餐服務(wù)，洗衣服務(wù)，運(yùn)送布草和運(yùn)輸超過3公斤以上的物品（包括空車等）以外，員工一律不準(zhǔn)乘用電梯，違者每次處罰20元。

10、關(guān)于進(jìn)入客人房間程序的警示語

任何人進(jìn)入客房房間，必須經(jīng)過前臺(tái)進(jìn)行電話確認(rèn)，確認(rèn)沒有人的情況下，間隔三秒鐘按三聲門鈴后，方可進(jìn)入客人房間，不按程序者，一律給予責(zé)任人50元處罰，尤其是部門領(lǐng)導(dǎo)一定要做給員工看。

11、關(guān)于食品存放、托運(yùn)警示語

凡是客人直接入口的食品，在戶外托運(yùn)過程中，必須使用酒店規(guī)范認(rèn)可的保鮮膜、保溫罩等遮蓋，不得直接裸露在空氣中，違者每次處罰責(zé)任人30元，連帶直接上級(jí)20元。

12、關(guān)于不得向顧客透露處罰政策的警示語

任何員工不得向顧客透露酒店的處罰政策及處罰金額，違者一律處罰責(zé)任員工50元，連帶處罰主管30元，經(jīng)理20元。

13、關(guān)于禁止拖拉物品的警示語

禁止在地上、樓梯上拖拉桌椅、食品周轉(zhuǎn)箱（筐）等物品，違者處罰當(dāng)事人20元，連帶處罰上級(jí)10元。

14、關(guān)于不可轉(zhuǎn)接客人電話警示語

任何人接到客人打來電話后，對于不屬于自己職責(zé)范圍或無法回復(fù)的電話，應(yīng)請相關(guān)同事前來接聽或留下客人聯(lián)系方式后再找相關(guān)人員給客人回電，不得以任何理由進(jìn)行轉(zhuǎn)接,違者處罰責(zé)任人100元/次，連帶主管50元 ，部門經(jīng)理20元。

15、關(guān)于員工使用對講機(jī)的警示語

凡是帶對講機(jī)的員工要離開工作崗位或關(guān)閉對講機(jī)必須在本頻道向最高管理人員申請，否則每次處罰20元。未履行申請，帶對講機(jī)的員工呼而不答的，視同逃避工作，每次處罰30元。

16、關(guān)于面客區(qū)域講話警示語

在所有面客區(qū)域：員工相隔兩米以外不得講話，員工之間談話時(shí)聲音不得高到讓無關(guān)的人可以聽到內(nèi)容；使用對講機(jī)或電話講話時(shí)，聲音不能大到讓第二個(gè)人聽到；在工作間講話聲音不能讓面客區(qū)域的員工聽到。違者處罰責(zé)任人50元，連帶主管30元，經(jīng)理20元。

17、關(guān)于面客區(qū)域質(zhì)量問題當(dāng)場監(jiān)督整改的警示語

凡部門經(jīng)理、主管以及職能部門檢查人員在面客區(qū)域查出的問題，能夠當(dāng)即整改的，由檢查者監(jiān)督責(zé)任部門（責(zé)任人）現(xiàn)場整改直到合格，否則不得離開現(xiàn)場。對客人預(yù)定并即將到達(dá)的場所，必須請示上級(jí)同意后，方可暫停整改，并待營業(yè)結(jié)束后再到現(xiàn)場監(jiān)督責(zé)任部門（責(zé)任人）實(shí)施整改，凡是發(fā)現(xiàn)問題未按要求跟蹤整改合格的，視情節(jié)給予停崗培訓(xùn)直至調(diào)離崗位處分。

18、關(guān)于面客電話接聽警示語

直接面客服務(wù)崗位電話（包括總機(jī)、前臺(tái)、銷售部以及各區(qū)域預(yù)定電話等），鈴響三聲內(nèi)必須接起，遇忙時(shí)，必須接起向?qū)Ψ降狼刚埰渖缘?，并每隔半分鐘向客人道歉一次，直至正式接聽。違者處罰責(zé)任人50元，連帶經(jīng)理20元；凡是響鈴超過六聲才接起的，一律視為干私活，處罰責(zé)任人100元，連帶經(jīng)理50元。

19、關(guān)于不得使用客用電梯和客用洗手間的警示語

除陪同客人以外，任何員工不得乘坐客用電梯（工程部檢修或事務(wù)部清理客用電梯時(shí)僅允許在一層），違者處罰責(zé)任人50元，經(jīng)理20元。

嚴(yán)禁任何員工使用客用洗手間，違者處罰100元，連帶主管50元，經(jīng)理20元。

20、關(guān)于不得偷吃客人食品的警示語

凡是偷吃向客人提供的或被退回的菜品、食品、酒水、飲料者，一律給予責(zé)任人開除處分。部門查到而直接上級(jí)未查到的，連帶處罰直接上級(jí)100元。酒店查到而部門未查到的，連帶處罰部門經(jīng)理及直接上級(jí)各100元。

21、對客服務(wù)中禁用“馬上”的警示語

落實(shí)客人催辦事項(xiàng)或回答客人的快捷服務(wù)要求時(shí)，禁止使用“馬上”二字，而應(yīng)告知所需要的具體時(shí)間：在1分鐘以內(nèi)可以辦到的，則回答一分鐘，；1～3分鐘可以辦到的，則回答3分鐘；3至5分鐘可以辦到的，則回答5分鐘，依次類推。違者一律給予責(zé)任人處罰20元，連帶處罰直接上級(jí)10元。

22、關(guān)于處理住店客人投訴警示語

凡住店客人投訴，無論屬于硬件還是服務(wù)問題，客房服務(wù)員必須親自第一時(shí)間到場向客人致歉，同時(shí)房務(wù)部主管以上人員、銷售負(fù)責(zé)人亦應(yīng)到場道歉。在查明投訴原因，詢問客人

訴求后立即報(bào)告值班mod，共同擬訂最終讓客人滿意、驚喜乃至感動(dòng)的解決方案。在平息顧客抱怨過程中，謹(jǐn)慎使用打折優(yōu)惠，力戒以“擺平”的心態(tài)把投訴處理簡單化。每日所有客人投訴及處理結(jié)果必須以文字整理匯總，報(bào)總經(jīng)理審批后部門存檔，并上報(bào)人力資源部。

23、關(guān)于員工吸煙的警示語

員工必須在指定區(qū)域（5樓行政辦公室外陽臺(tái)；員餐門前垃圾筒；愛琴海一層員工通道； 3樓男宿洗漱間）吸煙，嚴(yán)禁在衛(wèi)生間或上班時(shí)間（不含茶歇時(shí)間）吸煙。違者一律罰款30元整。對發(fā)現(xiàn)違規(guī)吸煙不及時(shí)制止并上報(bào)的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款人民幣30元整。

24、關(guān)于嚴(yán)禁帶手機(jī)上崗的警示語

一線面客區(qū)域各部門主管以下（不含主管）員工，嚴(yán)禁帶手機(jī)上崗，違者一律處罰50元，連帶經(jīng)理處罰30元。

25、關(guān)于對客房內(nèi)查出毛發(fā)進(jìn)行處罰的警示語

凡是在住客房的面盆、浴缸、淋浴間、床單、枕套、被套等處查出毛發(fā)的，每根處罰責(zé)任主管10元，連帶經(jīng)理5元；在預(yù)抵房內(nèi)查出的，視情況一律處罰責(zé)任主管50～100元，連帶經(jīng)理25～50元。

26、關(guān)于禁止班中上網(wǎng)干私活警示語

凡是在工作崗位中（含辦公室及為客服務(wù)崗位），利用酒店內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)、國際互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)做與工作無關(guān)的事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律給予責(zé)任人100元處罰，連帶主管50元，經(jīng)理20元。

27、關(guān)于食品、餐具托運(yùn)路線的警示語

凡是運(yùn)送食品、餐具時(shí)，任何人不得走大堂自動(dòng)門、旋轉(zhuǎn)門或客用樓梯，違者每次處罰責(zé)任人30元，連帶直接上級(jí)20元。

28、關(guān)于客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)急修（不須通過維修單）的警示語

凡是發(fā)現(xiàn)或查出客人正在使用或30分鐘內(nèi)即將使用的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障，如房間門鎖故障、冷熱水失靈、洗手間設(shè)備設(shè)施無法使用、收視、通訊、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)故障、音響不靈、空調(diào)失控，以及其他各種影響客人使用的突發(fā)故障，要在30秒內(nèi)打電話向工程部報(bào)修室報(bào)修，1分鐘內(nèi)反饋主管，3分鐘內(nèi)反饋本部門負(fù)責(zé)人。獲得信息后，主管2分鐘、部門負(fù)責(zé)人3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并當(dāng)即通知工程部負(fù)責(zé)人。凡維修人員在10分鐘未到現(xiàn)場，或預(yù)計(jì)20分鐘內(nèi)修復(fù)不好或無法修復(fù)，及已過20分鐘仍未修好的，必須在3分鐘內(nèi)反饋至酒店總經(jīng)理。違者處罰50～100元。

本通知作為《員工處罰條例》的補(bǔ)充，其內(nèi)容與原處罰條例不符的，以本警示語為準(zhǔn)。希望酒店各部門及時(shí)組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)，真正把警示語的各項(xiàng)條款落到實(shí)處，請酒店各級(jí)管理者做好監(jiān)督檢查工作。

人力資源部

2014年3月20日

酒店規(guī)章制度

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2014 酒店規(guī)章制度

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